集時(shí)通訊快遞物流呼叫中心應(yīng)用方案

1、電話呼叫中心系統(tǒng)深圳市集時(shí)通訊有限公司 網(wǎng)址：JUST呼叫中心系統(tǒng)在快遞的應(yīng)用一、項(xiàng)目背景：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，快遞企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也必將愈發(fā)激烈。呼叫中心作為一種成熟技術(shù)，已在電信、金融、公用事業(yè)、等眾多行業(yè)取得廣泛應(yīng)用。在物流快遞企業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)被很多有遠(yuǎn)見(jiàn)企業(yè)所認(rèn)同，呼叫中心對(duì)于物流企業(yè)的價(jià)值提升是不容忽視的。隨著技術(shù)發(fā)展的逐漸成熟，物流快遞企業(yè)已越來(lái)越多地將核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻年P(guān)注；基于呼叫中心的客戶互動(dòng)與客戶價(jià)值提升，已經(jīng)成為物流企業(yè)提升其客戶價(jià)值的重要載體?？爝f業(yè)是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平

2、臺(tái)的建設(shè)相對(duì)還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對(duì)客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)需要開(kāi)始重點(diǎn)考慮; 在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開(kāi)始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對(duì)接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺(tái)，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段; 當(dāng)今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)，包裝，分揀，供應(yīng)鏈整合和運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié), 大多是以航空、鐵路和

3、公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會(huì)在全國(guó)各個(gè)城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。而且隨著快遞業(yè)的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，由于時(shí)間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來(lái)。呼叫中心(Call Center)，又稱(chēng)客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。集時(shí)呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利

4、用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。集時(shí)呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。 基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流快遞、郵政、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門(mén)等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。塑造品牌，向管理、向服務(wù)要效益，同樣已成為物流行業(yè)打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。快遞在全國(guó)各大中城市擁有眾多物流服務(wù)平臺(tái)，結(jié)成高效的物流網(wǎng)絡(luò)，具備全

5、國(guó)性的綜合物流服務(wù)能力。為客戶提供快準(zhǔn)運(yùn)輸、高效倉(cāng)儲(chǔ)、精益配送等物流服務(wù)。安得物流的服務(wù)方式主要以電話為基礎(chǔ)，加上傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、信函、短信等多種渠道，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、派送情況、貨物完整情況、客戶投訴、建議及其他服務(wù)。集時(shí)呼叫系統(tǒng)擁有充分調(diào)度整個(gè)集團(tuán)服務(wù)資源的能力，能在最短時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)公司多部門(mén)、跨區(qū)域之間的資源，為客戶貨物安全、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)贏得時(shí)間。把服務(wù)盡可能的做到盡善盡美，得到更多的客戶認(rèn)同，提高客戶滿意度，提升企業(yè)品牌。我們認(rèn)為，快遞的案例將迅速在物流快遞行業(yè)得到普及，但由于各企業(yè)的內(nèi)部管理機(jī)制和流程的差異，將導(dǎo)致在具體的應(yīng)用模式上有所區(qū)別。未來(lái)的3-5年內(nèi)，物流快遞行業(yè)將會(huì)涌現(xiàn)一

6、批采用呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建完美客戶管理體系的成功案例。需求分析快遞行業(yè)分公司遍布全國(guó)，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理，客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門(mén)或電話。客戶的定單需求不能及時(shí)獲得和反饋。物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。因?yàn)榭蛻魯?shù)量比較多，對(duì)客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠(chéng)度比較低。在整個(gè)物流過(guò)程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來(lái)，及時(shí)把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車(chē)輛的調(diào)度管理，庫(kù)存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫(kù)存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求?，F(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的

7、某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來(lái)，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。另外，為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問(wèn)題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺(tái)在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、定單管理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步，針對(duì)物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。目前，快遞有著遍及全國(guó)所有的省市縣鎮(zhèn)級(jí)行

8、政區(qū)的分公司?？爝f的售后服務(wù)，均通過(guò)各地區(qū)的服務(wù)來(lái)完成。這種模式，有利于迅速建立全國(guó)的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，然而，這種體系下的服務(wù)與管理，也存在許多難題需要克服：如何對(duì)各地分公司的銷(xiāo)售和服務(wù)行為進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理？如何確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和服務(wù)流程的規(guī)范性？如何通過(guò)遍及全國(guó)的物流服務(wù)渠道真實(shí)的獲得客戶的直接反饋信息？如何既保持當(dāng)前分公司接近當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的靈活應(yīng)變的地域優(yōu)勢(shì)，又能凸顯身體快遞整體品牌的優(yōu)勢(shì)和特色，牢牢掌握客戶和市場(chǎng)呢？基于對(duì)上述問(wèn)題的思考，我們將快遞的需求概括性歸納為以下四個(gè)方面：有些客戶是分公司拓展和維護(hù)的，但客戶是快遞的?？蛻裟芮宄牧私饪爝f的服務(wù)體系并建立對(duì)品牌的信賴(lài)和認(rèn)可。客戶將

9、依據(jù)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程得到服務(wù)，同時(shí)，客戶的信息能通過(guò)有效的途徑反饋到的客服職能部門(mén)。能夠隨時(shí)管理和監(jiān)控公司對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果，從而培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、考核公司的客服人員。 公司能通過(guò)同公司其他的信息平臺(tái)連接，高效的將銷(xiāo)售、維護(hù)、服務(wù)等信息傳遞到最終用戶。具體而言，可以從以下一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)來(lái)體現(xiàn)上述需求：建立全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線現(xiàn)狀：總部，對(duì)外公布了多條服務(wù)熱線。 而且都是普通模擬線路，電話經(jīng)常無(wú)法接通，使很多投訴不能得到及時(shí)處理，這種狀況，不利于形成統(tǒng)一的服務(wù)品牌。改進(jìn)意見(jiàn)：向電信運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)熱線（建議采用中國(guó)電信的400全國(guó)客服號(hào)碼），在網(wǎng)站、名片、整車(chē)涂裝、戶外廣告牌等各處都公

10、布該服務(wù)熱線。將400號(hào)碼打造成為快遞品牌的一部分，成為向廣大用戶和分公司傳遞的重要品牌信息。事實(shí)上，通過(guò)多種途徑宣傳和推廣的品牌熱線，使服務(wù)更快捷方便，使品牌信息的傳播更高效，熱線號(hào)碼將成為快遞重要的資產(chǎn)之一。建立一致的電話呼入流程并可直接接入到總部客服中心現(xiàn)狀：由于缺乏統(tǒng)一的銷(xiāo)售和服務(wù)窗口（服務(wù)熱線），用戶需要咨詢(xún)或投訴服務(wù)時(shí)，會(huì)直接聯(lián)系當(dāng)?shù)胤止?，也可能通過(guò)目前公布的總部的熱線來(lái)獲取服務(wù)。缺乏正確的信息引導(dǎo)，使電話呼入流程不統(tǒng)一，難以確立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，許多信息無(wú)法有效的反饋到總部。改進(jìn)意見(jiàn)：在開(kāi)通全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)熱線后，應(yīng)整體規(guī)劃電話的呼入流程。用戶呼入服務(wù)熱線后，投訴類(lèi)問(wèn)題可自動(dòng)轉(zhuǎn)接

11、至總部客服中心受理。這樣既可以充分了解和評(píng)估各分公司的服務(wù)情況，也能確?？偛渴占絹?lái)自客戶的投訴和建議。建立服務(wù)管理和控制中心，可對(duì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查和監(jiān)督現(xiàn)狀：客戶呼入當(dāng)?shù)胤止舅嫉匿N(xiāo)售、服務(wù)電話，通常都是在本地申請(qǐng)的直線電話，由分公司座席處理服務(wù)請(qǐng)求。無(wú)法對(duì)當(dāng)?shù)胤止镜姆?wù)規(guī)范、服務(wù)能力進(jìn)行有效的監(jiān)督和評(píng)估。改進(jìn)意見(jiàn)：所有呼入總部的電話，都能夠保留通話的錄音。總部客服中心可以隨時(shí)查看通話記錄和播放通話錄音，可以對(duì)座席進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)聽(tīng)。另外，總部客服中心可以針對(duì)咨詢(xún)服務(wù)、投訴等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行主動(dòng)的電話回訪，從而監(jiān)督公司和分公司的服務(wù)過(guò)程。建立可直接面向客戶的信息發(fā)布渠道現(xiàn)狀：需要發(fā)給給客戶的重要信息，例如公司的新政策、對(duì)客戶提供的服務(wù)通知、節(jié)假日客戶關(guān)懷等，