2022年標準化流程培訓教材

1、標準化服務流程 培訓部：范立華請您思考：在您的店面1、標準化流程您做了嗎？2、標準化流程您做好了嗎？3、做了和做好了的結(jié)果會有不同嗎？標準的重要性！手表定律：基 本 流 程 1.接待服務2.入座品嘗花果茶3.肌膚測試（儀器）4. 填寫咨詢表格（客戶檔案）5.更換客服6.沐浴7.健康美麗夢工廠之背部疏絡調(diào)理8.健康美麗夢工廠之頭部舒緩 9.健康美麗夢工廠之面部護理10.健康美麗夢工廠之手部按摩11.居家保養(yǎng)建議（配家居產(chǎn)品）12.效果與感受的確認13.化淡妝14.更換客服15.登記檔案 16.送客出門17.電話回訪 。1.接待服務關(guān)鍵的第一印象迎賓：職業(yè)的微笑、標準站姿、 優(yōu)雅的舉止和談吐、引領(lǐng)

2、話術(shù)：“您好！歡迎光臨緣之秀！請問有什么可以幫到您，您里面請？”電話的話術(shù)：“您好，緣之秀很高興為您服務！請問有什么可以幫助您？”微笑服務的重要性作為服務人員，微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮的魅力，受惠者變得富有，施與者并不變窮。作為服務人員，切忌微笑必須要發(fā)自內(nèi)心，只有誠摯的微笑才能打動對方，要始終用微笑的心態(tài)接待進店的顧客，想她們所想，急她們所急，在微笑中去了解顧客的需求。微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、樂觀處世的表現(xiàn)，說明心理充滿了陽光；微笑是有自信心的表現(xiàn)，是對自己魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；微笑是內(nèi)心真誠友善的自然表露，說明心底的坦蕩和善良；微笑還是對

3、工作意義的正確認識，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。2.入座品嘗花果茶花果茶、蜂蜜柚子茶、紅棗姜糖茶、檸檬茶、話術(shù)：請您品嘗我們店面專門為會員精心準備的果茶，這些花果茶不但可以美容、調(diào)整身體亞健康，還可以幫助排出體內(nèi)多余毒素。特色之一3.健康診斷（儀器）皮膚測試或經(jīng)絡檢測的好處；有利于找到客戶的需求，有效的跟進銷售。有利于更好的給顧客制定護理方案。有利于掌握客戶的身體狀況和工作性質(zhì)及家庭等信息，可以給美容師直接的切入點、一針見血的銷售。有利于長期的穩(wěn)定客戶。特色之二標準話術(shù)：引薦：*女士，這是我們養(yǎng)生會館的*店長，她有豐富的經(jīng)驗，還在研究中醫(yī)健康養(yǎng)生學，現(xiàn)在由她來為您免費測試皮膚。 準備檢測：現(xiàn)在為你做

4、一個全面的健康檢測，因為只有了解你的身體狀況才能更好的做到內(nèi)調(diào)加外養(yǎng)，我 們是通過檢測身體的12經(jīng)絡，根據(jù)經(jīng)絡的健康狀況，給出您一個全面的檢測報告，好比中醫(yī)的把脈一樣。以便我們做出更符合您的護理方案 。4. 填寫咨詢表格（客戶檔案） 新顧客光臨，要詳細填寫客戶檔案，如：姓名、電話、年齡、工作單位、皮膚種類，身體、生理、睡眠情況、以前做過何種護理或治療等等，填寫要詳細（這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。標準話術(shù)：姓名：還不知道怎么稱呼您呢？現(xiàn)在同姓的很多，為了避免我們混亂，請留下您的全名好嗎？電話：我們定期有健康養(yǎng)生知識的講座，還會 請權(quán)威部門的中醫(yī)專家為您進行健康診斷，留下

5、您的電話方便到時通知您，我們是專業(yè)的健康養(yǎng)生會館，要對每一個顧客負責，并要做好售后服務的，請放心，我們決不會隨便打電話騷擾您的，更不會將您的個人信息外泄。標準話術(shù)：年齡：年齡和身體的健康狀況息息相關(guān)，為了給您出具更準確的健康分析報告，這里需要您填寫真實年齡。地址：請您留下確切可以收到郵件的詳細地址好嗎？總公司會定期出精美的健康養(yǎng)生類美容雜志，如果您有確切地址，我們會定期幫您寄去的。5.更換客服“*小姐，您好！我叫*，您叫我*就行了，很高興今天的護理由我為您操作，在操作過程中如有什么不舒服或不滿意的，請您隨時提出寶貴意見，謝謝！請您先到更衣室，更換客服?！痹捫g(shù)：您好！這是你的客服，拖鞋、及一次性

6、內(nèi)褲、請放心更換我們都是一客一換一消毒的，我在外面等你，有事您請叫我。 6.沐 浴告知顧客：這是洗發(fā)水、沐浴液、護發(fā)素、毛巾、左面是冷水右面是熱水，我在門外等您。進入健康美麗夢工廠話術(shù)：這邊請，這是專門為您鋪設的床位，先為您做背部的經(jīng)絡疏通，請您先趴在床上?！眴T工要求：1、美容師扶住顧客背部，幫顧客趴在床上。2擺放好顧客的拖鞋。3將被子給顧客蓋好并將浴巾蓋在上面（包好客人的腳，保暖）。4、準備手部清潔和護理手部五部曲流程：、洗手液清潔手部 、酒精棉球擦拭指甲縫 、牛奶泡手 、清水清潔手部 、做手操健康美麗夢工廠之背部疏絡調(diào)理話術(shù)：這是根據(jù)剛才為您診斷的身體狀況而調(diào)配出的精油，可以放松您全身的肌

7、肉，緩解背部的壓力，舒緩您的心情，消除肩、背、腰部肌肉僵硬、不適等現(xiàn)象。請您跟隨著音樂滿滿的放松。特色之三8.頭部舒緩現(xiàn)在用的是玉石刮痧板，它具有涼血、清腦的效果。通過我們手法還可緩解頭部的壓力，提供腦部氧氣，改善頭部因壓力大，或缺血、缺氧造成的頭疼，記憶力下降等不舒適。特色之四9.面 部 護 理按照標準的護理程序嚴格操作10. 居家保養(yǎng)建議（配家居產(chǎn)品） 顧客看到效果后，她會確信你產(chǎn)品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時的提出一些居家保養(yǎng)的建議。讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須

8、在家進行家居保養(yǎng)，加以保護皮膚的彈性及水份。 11.效果與感受的確認 護理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確實效果，并得到客人的肯定，這時可多用贊美的語言。 如：白皙、水嫩、緊致、紅潤等贊美詞。 12.化淡妝增加服務項附加值13.更換客服引領(lǐng)顧客到更衣室更換客服14.登記檔案交費、填寫護理卡（會員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。預約下次護理時間，很多人會忽視這一點，其實這一點要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來的好處，讓她形成一種習慣，美容院的業(yè)績才會穩(wěn)定。給客人做完護理后，要填寫護理程序及注意事項，因每個

9、客人不可能下次來都是一個美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。溫馨美麗小筑：（飲用養(yǎng)生靚湯）店長：您好！這是我們給您準備的養(yǎng)顏靚湯！有養(yǎng)顏的效果，歡迎您品嘗一下！美麗之旅就要結(jié)束了，剛才對我們的服務您還滿意嗎？能占用您1分鐘的時間幫忙填寫一下顧客滿意調(diào)查問卷嗎？感謝您對我們工作的支持！ 15.送客出門要把客人送到門口，叮囑顧客下次護理時間。送客用語：請慢走，歡迎下次光臨！16.電話回訪 新顧客在第一次護理后3-4天，要進行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情。7天左右再次去電,讓你真誠的心去打動客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打電話隨時關(guān)懷。老顧客如沒有和你打招呼，7天后也要

10、給她打電話，督促她來做護理。17、接打電話注意事項1、以良好的情緒去接聽每一個電話，在接聽電話時你代表的是公司而不是個人，所以不僅要語言文明、音調(diào)適中、聲音甜美，更要讓對方能感受到你的微笑，給對方一個愉悅的聲音。2、電話鈴響兩聲開始接聽，不要把時間拖的太長。3、通話的聲音不宜太大，讓對方聽的清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到店內(nèi)做護理的顧客。4、背景音樂的控制：在接聽電話時要杜絕一切不良的聲音。5、杜絕方言：在通話中不要有方言和一切語氣助詞，如：“啊、行不”等等。6、做好相關(guān)的電話記錄：包括來電時間、來電人姓名、咨詢內(nèi)容、何時來店等。同時還要關(guān)注接聽電話的成功率。7、接、打電話時

11、語調(diào)要親切自然，不要與人交談，看文件或聽廣播、吃東西等8、咨詢電話、回訪電話時間不要超過3分鐘。9、聽音知人：對于經(jīng)常聯(lián)系的客戶要聽音知人，以此增加客戶的好感。10、掛電話前的禮貌也不可忽視，不管有多么匆忙，一定要確定對方已掛斷電話后才能放下聽筒。門店服務準則1、一定做到：微笑服務、熱情主動。2、第一時間：當有客人進門時，無論在做什 么事情都要先和顧客打招呼。 3、三輕：走路輕、說話輕、操作輕。4、六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、 腦勤。5、服務十字口訣：主動、熱情、禮貌、周到、 微笑?！捌咦帧睖蕜t： *禮：禮貌待客，熱情主動 *勤：勤問候、勤服務 *精：精通各項業(yè)務知識 *細：服務細致、

12、工作細心 *快：動作快捷、不讓客人久侯 *靜：保持店內(nèi)安靜 *潔：保持環(huán)境和個人衛(wèi)生“七聲”服務： 客來有迎客聲、客人生日有祝福聲、客人進店有介紹聲、客人不滿意有道歉聲、服務時有征詢聲、結(jié)帳時有道謝聲、客人走時有送客聲。美容院規(guī)范用語1、當顧客進來時：您好！歡迎光臨?。ㄎ⑿c頭致意）2、當顧客隨便看看時：您好：我是XX，您有需要的話 隨時叫我。3、當顧客四處張望時：您有什么需要嗎？4、當顧客詢問時：應主動熱情回答所提問題。5、需要顧客等待時：對不起，請您稍等?；?qū)Σ黄?，請您稍等，我馬上為您服務。6、顧客等待之后：對不起，讓您久等了。 7、顧客疲倦時：請您在這兒稍稍休息一下，您是和茶水還是喝XX？8、給顧客上茶時：請您喝XX，您慢慢挑選。9、需要顧客配合時：請您10、給顧客造成不便時：對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。11、需要顧客讓開時：對不起，打擾您了，謝謝。12、需要打斷顧客說話時：對不起，打擾您一下。13、遇到顧客投訴時：對不起，請您多包涵，我們馬上處理。14、顧客有建議時：謝謝您的指教，我會盡快向上級 匯報的。15、向顧客道歉時：對不起，實在抱歉，真是太過意 不去了。16、顧客表示感謝時：您不必客氣，這是我們應該做