紅慶河文化活動中心綜合大樓物業(yè)管理方案

1、PAGE PAGE - 30 -紅慶河文化活動中心綜合樓物業(yè)管理方案二零一二年二月十七日紅慶河文化活動中心綜合樓物業(yè)管理方案一、物業(yè)概況：紅慶河文體中心文化綜合綜合樓，總建筑面積為4000平米，整體按照行政對外辦公窗口、大廳展覽區(qū)、多功能會議廳、圖書閱覽室、棋牌文化室、行政人員辦公室、貴賓接待室進(jìn)行使用分布，樓內(nèi)供暖系統(tǒng)，照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、配電機(jī)房齊全，是一座功能齊全的行政辦公及文化活動于一體的綜合樓宇。 二、物業(yè)管理內(nèi)容：（1）建筑公用部位（綜合樓大堂、公共樓道、走廊、公共衛(wèi)生間，樓頂層等）的管理、養(yǎng)護(hù)。（2）公共設(shè)施、設(shè)備的正常運行、養(yǎng)護(hù)和管理。包括：上下水管道，落水管、照明，

2、供暖系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、供水、配電管理、養(yǎng)護(hù)（除電腦聯(lián)網(wǎng)、電話系統(tǒng)外、有線電視的全部設(shè)備）。（3）公共租擺綠植、花木、盆花等的養(yǎng)護(hù)與管理。（4）公共環(huán)境衛(wèi)生。包括：對外行政辦公區(qū)、展廳區(qū)、接待室、會議室、樓梯間、大廳、公共梯道、衛(wèi)生間、走廊、等公共場所的清潔衛(wèi)生，垃圾和收集、清運，定期消毒、滅鼠、化糞池清理等。（5）負(fù)責(zé)鎮(zhèn)政府內(nèi)個大小型內(nèi)部會議、來客接待的服務(wù)管理，負(fù)責(zé)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)成員辦公室的保潔工作。（6）配電機(jī)房的值班管理。（7）會議室的正常使用以及環(huán)境衛(wèi)生；節(jié)日有關(guān)保障。（8）負(fù)責(zé)活動中心的日常治安工作，24小時保安值班，做好安全防范及保衛(wèi)工作。（9）負(fù)責(zé)各樓層公共場所衛(wèi)生；做好物業(yè)管理用房、

3、空置房、公共通道等的鎖匙管理。（10）負(fù)責(zé)文件報刊、信件的收發(fā)。三、物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)及管理運作（一）管理架構(gòu)鎮(zhèn)政府相關(guān)部門組建文化活動中心管理處，全面負(fù)責(zé)綜合樓的日常管理運行。管理處下設(shè)保潔組、保安組、工程組、客服組、綠化組（樓內(nèi)有無綠植擺放視設(shè)定），按綜合一體化管理，實施四大服務(wù)即：工程、保潔、保安、客服管理實行24小時值班。管理處主任1人工程班長1人保潔班長1人客服班長1人保安班長1人會議服務(wù)2人服務(wù)大廳警衛(wèi)2人工程維修員1人設(shè)備操作員1人大門警衛(wèi)1人樓宇巡邏警衛(wèi)1人保潔員10人前臺接待1人編制人數(shù)共計：24人（二）人員配備按物業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和綜合樓綜合一體化管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，科學(xué)

4、、合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制，擬設(shè)各類人員24名：1、物業(yè)管理處主任1名（可由鎮(zhèn)政府相關(guān)行政后勤人員擔(dān)任）。2、工程人員3名（人員須持有電工證，其中1人負(fù)責(zé)會議廳音響投影設(shè)備操作）。3、保安人員5名（正門大廳1人、行政服務(wù)辦公大廳各1人、樓層巡邏1人）。4、保潔人員11名 （行政服務(wù)辦公大廳各1人、大廳展覽區(qū)1人、會議廳1人、1層公共區(qū)域1人、二層公共區(qū)域2人、三層公共區(qū)域2人、領(lǐng)導(dǎo)辦公室1人）。5、服務(wù)接待2名。（設(shè)于正門大廳內(nèi)，接待臺具體位置根據(jù)現(xiàn)場情況確定）6、會議服務(wù)2名。（專職負(fù)責(zé)多功能會議廳會議服務(wù)）(三)人力成本預(yù)算全年人員成本費用共計88

5、3007元（其中：人員工資： =SUM(ABOVE) 693600元，加班費： =SUM(ABOVE) 87695元，社會保險費 =SUM(ABOVE) 60912元，員工福利費元 =SUM(ABOVE) 40800元）注：以上費用中日常產(chǎn)生的不可預(yù)見加班費未含在此費用中。1、人員成本預(yù)算序號崗位名稱人數(shù)（人）工資標(biāo)準(zhǔn)（元）年工資額（元）年加班費（元）1管理處主任145005400068282保潔主管135004200053103保安主管135004200053104工程主管135004200053105客服主管135004200053106保潔員101800216000273107保安員42

6、500120000151728工程員225006000075869客服員32100756009559合計（元） =SUM(ABOVE) 24 =SUM(ABOVE) 693600 =SUM(ABOVE) 87695總計781295元說明該預(yù)算中加班費計算方式：個人月工資21.75（月法定上班天數(shù)）300%11天（年法定假期）=個人加班工資2、人員社會保險序號崗位名稱工資標(biāo)準(zhǔn)（元）社會保險費合計養(yǎng)老保（基數(shù)2700）12%醫(yī)療保（基數(shù)3100）6%失業(yè)工傷保險2%月合計費用年合計費用1管理處主任45003241865456467682保潔主管35003241865456467683保安主管350

7、03241865456467684工程主管35003241865456467685客服主管35003241865456467686保潔員18003241865456467687保安員25003241865456467688工程員25003241865456467689客服員2100324186545646768月總計（元） =SUM(ABOVE) 60912元備注該費用僅為年度個人保險繳納總和3、員工福利費序號崗位名稱人數(shù)服 裝（元）過節(jié)費（元）年獎金（元）生日禮金（元）總計1管理處主任180030050010017002保潔主管180030050010017003保安主管1800300500

8、10017004工程主管180030050010017005客服主管180030050010017006保潔員10800300500100170007保安員480030050010068008工程員280030050010034009客服員38003005001005100合計（元） =SUM(ABOVE) 40800四、人員服務(wù)言行規(guī)范、儀容儀表及公共形象（一）禮儀規(guī)范：每位員工都是活動中心物業(yè)管理處整體形象的代言人，應(yīng)以大方的儀容、整潔的服飾、禮貌待人、文明的語言充分扮演這一角色。（二）儀容：女員工：扮妝宜淡雅樸實，能體現(xiàn)職業(yè)女性的風(fēng)度，符合工作氣氛，最好不佩戴貴重的首飾，不涂指甲油。男員

9、工：保持衣裝整齊、不留胡須。（三）儀表：女員工：穿著公司統(tǒng)一制服，高跟鞋高度不宜過高。符合工作氣氛，能體現(xiàn)職業(yè)女性風(fēng)度和公司的良好形象。男員工：頭發(fā)不能及耳，隨時保持修整;必須每天修面，嚴(yán)禁胡子拉碴;穿著公司統(tǒng)一服裝;任何時候嚴(yán)禁穿涼鞋、拖鞋上班，皮鞋應(yīng)保持亮澤及不破損。（四）儀態(tài)：保持良好站姿、坐姿及行走資勢：雙腳以肩同寬，自然垂直分開；自體重心將落在雙腳上，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹;身體不得東倒西歪前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩翹腿；行走步幅節(jié)奏均勻，不慌張。（五）制服：制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺;非因工作需要，不得在公司外穿著制服。紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女第一顆紐

10、扣須扣上，不得敞開外衣，卷著褲腳、衣袖，若打領(lǐng)帶必須結(jié)正。制服外衣衣袖，衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得帶有個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，衣袋制服不得多裝物品，顯得鼓起。只準(zhǔn)穿著皮鞋上班，禁止涼鞋，女職工只穿肉色襪，其它顏色和帶花邊，通花襪子一律不準(zhǔn)，褲頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。（六）態(tài)度：微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情，面對客人應(yīng)表現(xiàn)出現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要的同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。與客人交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其它物品。行走要迅速，但不得跑步，不得二人并

11、肩而行，反搭背，挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不橫沖直撞，粗俗無禮。不得哼歌曲，吹口哨，跺腳。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不得當(dāng)眾整理任何個人衣物,發(fā)現(xiàn)亂丟雜物應(yīng)隨手拾起清理。不得將任何物件夾于腋下。在客人面不得經(jīng)?？词直怼？人浴⒋驀娞鐣r應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。上班期間不得抽煙，吃東西。不得用手指或筆桿指顧客和為人指示方向。與客人講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。在為客人服務(wù)時不得流露厭煩，冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌、眨眼。在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時，

12、如有人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高亦不可過低，以免客人聽不太清楚。不準(zhǔn)講粗語，不得使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話要用相互都懂的語言。不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。不開過分的玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞諷刺挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。指第三者時不能講“他”或“她”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。無論從客人手上接過任何物品中，都要講“謝謝”?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)?？腿藖頃r要

13、問好，注意講“歡迎，您好”客人走時，注意講“再見”，“歡迎您下次再來”。任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來時要講“對不起，讓你久等”。公司員工上崗時間應(yīng)走步行梯，遇工作人員主動禮讓工作人員。清潔衛(wèi)生時，有客人在清潔區(qū)域內(nèi)，應(yīng)耐心等待客人離開后繼續(xù)工作。五、保安、保潔、工程班組職能與工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）保安組的職責(zé)1、提供綜合樓的保衛(wèi)工作及來訪人員的登記。2、實行定時、定點的保安值班、巡邏防范工作（節(jié)假日和下班后大堂值班）。實行24小時值班制，單位下班后及節(jié)假日每2小時保安至少對各簽到巡邏一次。3、負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)突發(fā)事件的緊急處理。4、負(fù)責(zé)綜

14、合樓的消防檢查工作，定期稽查保安系統(tǒng)的運行、監(jiān)控、巡查和記錄。5、負(fù)責(zé)大型活動安全警衛(wèi)工作布置（臨時增加的保安人員費用已計入投標(biāo)總價內(nèi)）。6、指揮、疏導(dǎo)道路交通，車輛統(tǒng)一定位停放，確保車輛停放有序，憑卡進(jìn)出大門，實行登記管理，并引導(dǎo)車輛出入，確保車輛有序停放，公務(wù)車道暢通；車場巡視防止車輛受損，確保車輛安全。（二）保潔組的職責(zé)1、環(huán)境清潔：每日多次清洗各樓層衛(wèi)生間、開水間及時清潔煙灰缸、擦拭樓層玻璃、扶手，保證樓層、大廳門、廳、玻璃光亮整潔，公共場所無臟物，樓梯、扶手、地面每日清掃，及時清運垃圾，定期清洗垃圾桶、確保清潔無異味，并定期殺蟲、滅鼠，確保無鼠害、蟲害；2、定期防疫，每日清洗公共水池

15、、衛(wèi)生間，定期對熱水器消毒，并配合做好外墻清洗工作。（三）工程組的職責(zé)1、預(yù)防性的維修保養(yǎng)：（1）負(fù)責(zé)綜合樓24小時配電運行管理及公共設(shè)施設(shè)備、養(yǎng)護(hù)修繕，及時排除故障。（2）負(fù)責(zé)綜合樓給、排水系統(tǒng)及其設(shè)施的運行、設(shè)備管理系統(tǒng)保持狀況良好，并負(fù)責(zé)電、水表的抄表及造冊。（3）負(fù)責(zé)綜合樓強(qiáng)、弱電系統(tǒng)的正常運行、檢修、維護(hù)及多功能會議廳的設(shè)備管理、維護(hù)和巡視檢查記錄；并為設(shè)備建檔。（4）定期檢視、維修、保養(yǎng)消防自動報警裝置、自動噴淋系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)。（5）負(fù)責(zé)設(shè)備日常管理。2、日常性的樓宇設(shè)備、設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)：（1）制定相應(yīng)的管理制度、措施并為設(shè)施設(shè)備建檔。（2）制定標(biāo)準(zhǔn)操作流程并在設(shè)備房上墻，以杜

16、絕人為操作失誤。（3）編制樓宇設(shè)備系統(tǒng)維修計劃，做好運行、維修、保養(yǎng)記錄。3、消防監(jiān)控、安全監(jiān)視（人員配置另行提供）：（1）二十四小時的消防自動控制系統(tǒng)監(jiān)護(hù)，時刻應(yīng)急處理突發(fā)性事件；（2）監(jiān)視各出入口，確保安全；（3）消防監(jiān)控設(shè)施完善，使之處于良好狀態(tài)。（一）清潔服務(wù)1、細(xì)則及要求清潔范圍清 潔 內(nèi) 容清潔要求大樓總體服務(wù)1.清理綜合樓內(nèi)的所有垃圾2.收集及清理所有垃圾箱、煙灰盅的垃圾3.清潔垃圾箱、煙灰盅及花墻內(nèi)外表面4.清潔所有大堂墻壁、宣傳欄、放報箱及指示牌5.清潔所有花盆及植物6.清潔所有出口大門7.清除所有手印及污漬、包括樓梯墻壁、防煙門8.清潔所有扶手、欄桿及玻璃表面9.清潔所有通

17、風(fēng)窗口10.抹凈空調(diào)風(fēng)口百葉、燈罩及電燈箱積塵11.拖擦地臺表面、包括花崗巖（大理石）等12.清掃天花板塵埃、蜘蛛網(wǎng)1次/天1次/天1次/天2次/周1次/周1次/天1次/周1次/天1次/周1次/月2次/月2次/月男女衛(wèi)生間1.抹凈所有門2.抹、沖及洗凈所有洗手間設(shè)備3.抹凈所有洗手間內(nèi)鏡面、玻璃、烘手器、門窗等4.抹凈地臺表面5.天花板及照明設(shè)備表面灰塵6.抹凈抽氣扇7.清理衛(wèi)生桶臟物8.噴灑空氣清新劑或定期放置除臭藥丸。1次/天2次/天1次/天2次/天1次/月1次/月1次/天1次/天人行樓梯清潔1.打掃及拖抹所有樓梯、玻璃墻2.擦扶手及欄桿3.擦洗防火門、消防栓、消防器等表面灰塵4.清掃天花

18、板，擦洗玻璃窗。1次/周1次/天1次/周1次/月大堂1.打掃及洗刷大堂入口地臺及梯級2.打掃入口大堂墻壁表面3.打掃入口大堂內(nèi)所有玻璃門窗及裝備4.掃天花板塵埃2次/天2次/天2次/天1次/周天臺1.清理積聚于天臺地面垃圾，避免渠道阻塞2.抹凈天臺大門、玻璃等1次/周1次/周樓層1.清掃樓層走廊、通道地面2.拖抹樓臺層走廊、扶手3.收集及清理煙灰筒、花盆內(nèi)的垃圾并擦拭干凈4.擦拭管道井大門、消防栓、滅火器、防火門、玻璃窗等5.清掃天花板灰塵、蜘蛛網(wǎng)等1次/天1次/天1次/天1次/周1次/月樓宇四周公共場所1.清理樹穴、花壇沙井、雨水橫內(nèi)雜物2.清掃停車場、道路地面、散水坡、綠地水泥地面等3.擦

19、拭室外公共場所的招牌、垃圾桶4.清洗道路地面1次/天1次/天2次/周1次/月空房和未裝修1.清掃墻壁、墻角、頂棚等處的蜘蛛網(wǎng)和灰塵2.清掃地面廢棄物，并用拖把擦拭地面3.打開空房進(jìn)行通風(fēng)1次/月1次/月1次/月2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)樓梯：地面無雜物、塵土，干凈明亮，樓梯扶手，欄桿。入樓大門以及墻面干凈無險；電梯轎廂無雜物、無灰塵、無臭味。清潔率達(dá)98%.(2)樓層公共部份：地面干凈明亮，無雜物、塵土；門窗及墻面干凈，無灰塵；衛(wèi)生間無臭味，用具無污跡。(3)垃圾清運：100%日產(chǎn)日清。(4)消毒：滅蠅、滅蚊、滅蟲。投訴率不超過2%.每月投鼠藥一次。室內(nèi)每15平方米放一堆，每堆15-30克；室外每5-

20、10米放一堆，每堆15-30克。并填寫投藥記錄表。3、督導(dǎo)方式(1)保潔班長每天巡視四次，并對每個保潔員的工作做出評價，不合格的要返工；(2)管理處主任每周不少于二次不定期抽查。(3)保潔員實行包干責(zé)任制。(4)衛(wèi)生保潔工作每日講評，每周小評，每月評比，年底總評。4、保潔耗材 序號名稱數(shù)量單價（元）合計（元）備注1伸縮桿532160玻璃保潔用2涂水器10171703玻璃刮10222204噴壺(小)55255玻璃清潔劑6321926百潔布12022407掃帚104408簸箕104409不銹鋼保養(yǎng)液25210410塵推、拖把180011榨水車519095012洗衣粉60530013去污粉60318

21、014橡膠手套60424015鋼絲球60318016塑料桶52613017塑料袋(大)5018900垃圾桶、衛(wèi)生間紙簍用18塑料袋(小)100550019草酸602120衛(wèi)生間用20派爾1048480消毒用21扁鏟2132622廁刷18610823芳香球20612024電梯刷4208025雞毛撣5945合 計7350（二）工程工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 工作項目作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)方式供水設(shè)施當(dāng)班：日常保養(yǎng)、安全操作，運行情況正常，自動控制良好，出現(xiàn)故障立即排除。按制度保養(yǎng)，定期檢修。電氣自動控制齊全，管道無滴漏，運轉(zhuǎn)無異常聲響。有檢查記錄，維修保養(yǎng)記錄。主任統(tǒng)一指揮，并負(fù)責(zé)質(zhì)量跟蹤檢查和抽查。值班員

22、憑排班上班，維修工憑單工作。每天巡查和抽查，每月小評，年度評比，每半年一次“一專多能”考核。供電設(shè)施當(dāng)班：日常檢查，運行正常，記錄運行情況。一旦停電，立即切換備用電源按制度保養(yǎng)，定期檢修。各連接處無冒火花、發(fā)熱等異?，F(xiàn)象，指示燈、信號燈齊全，計量儀表準(zhǔn)確。有檢查記錄，維修保養(yǎng)記錄。供暖設(shè)施當(dāng)班：日常保養(yǎng)，運行情況下啟動控制良好。按制度保養(yǎng)。電器完好，運轉(zhuǎn)無異常聲響，水泵無漏水，運行有記錄。消防設(shè)施日常檢查消控中心，保證設(shè)備性能處于守好狀態(tài)。巡視檢查消防器材。消防中心性能完好，消防器材齊全。公共照明燈每天檢查一遍，即壞即修設(shè)備性能處于完好狀態(tài)。燈泡正常，燈罩完好率達(dá)99%巡視一天一遍掌握公用設(shè)備

23、狀況，發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患，及時處理，并做好記錄。（三）保安工作的要求1、保安管理制度（1）大廳保安人員依照本規(guī)定對大廳辦公區(qū)人員出入實施管理。未經(jīng)中心同意，非大廳工作人員不得進(jìn)入大廳辦公區(qū)。（2）工作時間內(nèi)，大廳工作人員憑大廳工作證進(jìn)入大廳辦公區(qū)。進(jìn)駐單位的非窗口工作人員因工作需要進(jìn)入大廳辦公區(qū)，應(yīng)當(dāng)向大廳保安人員說明情況并出示工作證件。（3）非工作時間內(nèi)，大廳工作人員需要進(jìn)入大廳辦公區(qū)，應(yīng)當(dāng)辦理登記手續(xù)。（4）臨時維修人員須由樓內(nèi)工作人員或保安帶領(lǐng)進(jìn)入，并辦理登記手續(xù)。（5）到大廳辦事人員不得進(jìn)入大廳辦公區(qū)。窗口工作人員需要與辦事人員在辦公區(qū)洽談業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向管理處或保安人員說明情況，安排在大

24、廳后臺辦公室或會議室進(jìn)行。（6）上級領(lǐng)導(dǎo)、友鄰單位需要進(jìn)入大廳辦公區(qū)參觀、考察須由鎮(zhèn)政府相關(guān)人員陪同。（7）未經(jīng)管理處同意，任何單位和個人不得進(jìn)入大廳辦公區(qū)參觀、考察、攝像、拍照。（8）部門自帶的辦公設(shè)施、設(shè)備需帶出大廳辦公區(qū)，須報告管理處登記備案并領(lǐng)取放行條后方可帶出。2、服務(wù)規(guī)范（1）按規(guī)定著裝，佩戴整齊。（2）精神飽滿，姿態(tài)良好。（3）言行規(guī)范、文明大方。（4）微笑、主動、熱情、耐心、周到地為業(yè)主（住戶）服務(wù)。（5）說話和氣，禮貌待人。3、門崗（各出入口值班崗）工作規(guī)范A、人員出入管理（1）大堂值班員（門崗）上崗3個月內(nèi)，須熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)行政辦公人員的基本情況，包括姓名職別、綜合樓層、相

25、貌特征等。（2）當(dāng)行政辦公人員進(jìn)入綜合樓時，應(yīng)及時為行政辦公人員開門引導(dǎo)。（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提（拿）著重物的內(nèi)部人員進(jìn)出大門有困難時，應(yīng)主動提供幫助。B、來人來訪登記（1）謝絕推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。（2）來訪人員須明確說出所找辦公人員的姓名或科室等，必要時可用對講機(jī)或電話通話。（3）值班員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對證件，若不符，謝絕入內(nèi)；若相符，應(yīng)清晰登記來訪人姓名、有效證件名稱及號碼、出入證號碼等。（4）若遇上級領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各界人士來綜合樓，應(yīng)立即起立敬禮。（5）若遇不愿出示證件，蠻橫無理者，應(yīng)耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒。C、物品搬遷（1）當(dāng)有內(nèi)部物品搬出時，須到管理處備

26、案，并開具出門條門崗按物品出入登記表進(jìn)行登記并讓其搬出人填寫、簽名。（2）門崗按開具的出門條物品查驗搬出物品數(shù)量。（3）門崗查閱物品與物品出入登記表上所列物品是否相符，若發(fā)現(xiàn)不符，應(yīng)要求停止搬遷并由報管理處查明原因；若相符，則由門崗值班員簽字放行。D、郵件發(fā)放（1）郵電投遞到綜合樓的報刊、雜志等郵件由內(nèi)部專職投遞員統(tǒng)一分發(fā)至各部室。（2）快件、特件專遞、郵件通知單等，需要給郵局辦理簽收的郵件，應(yīng)認(rèn)真做好郵件收發(fā)登記后轉(zhuǎn)內(nèi)部專職投遞員發(fā)放至各部室。（3）對地址不明或用戶不詳?shù)泥]件要認(rèn)真核對，確定無誤后及時退回郵局。（4）避免發(fā)生郵件壓件現(xiàn)象，不允許有死信，要不允許私自撕拆用戶信件、私揭郵票。六、

27、會議服務(wù)工作規(guī)范一、會前準(zhǔn)備1、對會議室進(jìn)行檢查，保潔。（1）確認(rèn)會議室音響、燈具等設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)故障及時向相關(guān)部門報修，保證會議使用。（2）做好會議室的保潔、整理，達(dá)到會議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的要求。2、按會議要求，準(zhǔn)備合格的會議用品，在開會半小時前準(zhǔn)備好開水、茶葉、小方巾和會議桌上的紙、筆。(具體視情況而定)3、根據(jù)會議要求進(jìn)行擺臺，對會議室進(jìn)行通風(fēng)和氣味處置。4、準(zhǔn)備工作結(jié)束后，進(jìn)行會前的全面保潔和安全檢查情會議主辦單位確認(rèn)。5、封閉會議空調(diào)。二、會中服務(wù)與會后清場（一）根據(jù)會議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行會中服務(wù)和會后清場，并對以下會議服務(wù)情況進(jìn)行檢查1、人員儀表：保持個人衛(wèi)生，常修指甲，頭發(fā)梳洗干凈

28、，整齊，不染發(fā)；化淡妝，不濃妝艷抹，手上飾物只限帶手表。2、準(zhǔn)備工作：會前一小時再次進(jìn)行核對，并將前一天中無法準(zhǔn)備的物品補(bǔ)齊（如開水等），打開會議廳（室）調(diào)整小環(huán)境（空調(diào)、燈光、氣味等）檢查擺臺、物品準(zhǔn)備保潔準(zhǔn)備開水、茶包、毛巾等。3、人員到崗：會場管理員應(yīng)在會議前一小時到崗，對服務(wù)工作及程序向會議服務(wù)員作出明確的分工，講明注意事項，然后對會議要求事項做最后檢查（包括會場布置、主席臺布置、簽到桌、鮮花、指示牌、進(jìn)出路線、環(huán)境衛(wèi)生等情況）。4、迎送服務(wù)：會議服務(wù)員應(yīng)在會前一小時按要求著工作服上崗，站在會場入口顯要位置，臉帶微笑，指引客人進(jìn)入會場。（二）現(xiàn)場服務(wù)1、會場管理員應(yīng)在會議主辦方負(fù)責(zé)人到

29、來時，主動上前與其進(jìn)行聯(lián)系，問清會議是否有其他要求，并加以落實。2、如無特殊情況，服務(wù)員應(yīng)在客人落座后倒水。大型會議中，服務(wù)員也可在會前10分鐘將主場茶水倒?jié)M，會議開始后每隔15-30分鐘對主場進(jìn)行續(xù)水，并做好續(xù)水時間記錄，會議時間超過2小時更換一次小毛巾。3、會議服務(wù)員在會議開始后將會場門關(guān)上，站在會場一角觀察會議進(jìn)展，對突發(fā)事件進(jìn)行及時處理，必要時先匯報會場管理員，在進(jìn)行處理。4、會議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)立即打開會場大門，在門外站立，微笑送客。（三）會后清場根據(jù)會議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行會后清場（1）檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時送還，應(yīng)上繳給會場辦公室妥善

30、管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦單位。（2）檢查會議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時報告會場管理員，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄。（3）物品歸還，清理租借、調(diào)用的物品，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應(yīng)記錄。（4）清場保潔：回收可重復(fù)使用的會議用品，清點數(shù)量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。（5）關(guān)閉會議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門。(協(xié)助電工)三、對上述各項工作實行檢查制度（1）一般小型會議由會議服務(wù)人員自查，對照會議要求，落實服務(wù)細(xì)節(jié)，會場服務(wù)員全面檢查，協(xié)調(diào)服務(wù)環(huán)節(jié)，跟蹤客人的服務(wù)要求，落實服務(wù)細(xì)節(jié)，管理處領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對會場布置，設(shè)備情況，服務(wù)程序包括人員進(jìn)行抽查。（

31、2）重要會議和大中型會議由會場服務(wù)人員自查，對照會議要求，落實服務(wù)細(xì)節(jié)，會場服務(wù)員，管理處領(lǐng)導(dǎo)要先后進(jìn)行全面檢查，協(xié)調(diào)服務(wù)環(huán)節(jié)，跟蹤客人的服務(wù)需求，落實服務(wù)細(xì)節(jié)，局領(lǐng)導(dǎo)對會場布置、設(shè)備情況、服務(wù)程序包括服務(wù)人員進(jìn)行抽查。（3）對各項檢查做好記錄，時時傳遞，以便相關(guān)部門及時改進(jìn)，提供高效、快速的會議服務(wù)。七、會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、擺臺用品（一）工作間：準(zhǔn)備毛巾，飲水機(jī)，托盤，開水瓶等會議用品。1、毛巾毛巾要松柔、潔白、無異味，使用前須進(jìn)行消毒并要折疊成方形。2、開水瓶使用前檢查是否有破損，表面要保持潔凈，無茶垢。（二）擺臺物品：會議桌、會議椅、茶杯、水杯、杯墊、毛巾碟、開水瓶、座牌等1、茶杯要潔凈無破

32、損，如有礦泉水，茶杯應(yīng)墊上杯墊放在礦泉水的右邊與之平行，茶杯及杯蓋的標(biāo)志應(yīng)正對著與會人員的位置，且杯耳位于與會人員的右手，使用前要進(jìn)行一小時的消毒，茶杯的布置應(yīng)使前后左右都成一線。2、毛巾碟毛巾碟要潔凈無破損，應(yīng)放在茶杯的左邊與之平行，毛巾碟的位置應(yīng)使前后左右都成一線。3、座牌座牌要光潔，無刮痕且無破損，應(yīng)放在正對著與會人員的位置，座簽的擺設(shè)要跟桌面平行,且跟桌面的頂端距離2CM,座簽的擺設(shè)應(yīng)使前后左右都成一線。二、主席臺布置（一）根據(jù)主辦單位或工作的要求，擺放水杯或茶杯及鮮花（二）講臺布花，大小適中。三、聽眾席布置（一）根據(jù)會議工作單的會議人數(shù)確認(rèn)會議所需桌，椅數(shù)并擺成形。（二）先步桌椅，再

33、定椅位，再擺會議用品。（三）桌面布置要求：茶杯（礦泉水）擺在會議桌的右上方，杯柄朝右，毛巾碟擺在會議桌右上方，在茶杯的右方并與茶杯成一直線，用繩子拉直校對桌線是否整齊并加以調(diào)整。四、花草布置(與主辦方協(xié)調(diào))（一）主席臺下的花草顏色要與背景板顏色諧調(diào)。（二）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：觀葉植物須葉面光澤，形態(tài)優(yōu)美，生長健康，盆景造型藝術(shù)化，有較高欣賞價值，草花應(yīng)色彩鮮艷，生機(jī)勃勃。（三）布置要求會議設(shè)有主席臺時，主席臺下放一排植物，鮮花可以擺成直線形，弧形，舞臺兩側(cè)放高大的植物。（四）如主辦單位有明確要求，則按主辦單位要求布置。五、簽到桌布置根據(jù)主辦單位需要，擺小型花盤，布“簽到處”牌，設(shè)會議椅。六、檢查程序（一

34、）擺臺時，服務(wù)員、會場管理員須檢查以下內(nèi)容：1、杯具、用具是否干凈，無破損，擺放整齊。2、桌椅擺放是否干凈、整齊、地毯、講臺有無污跡。3、鮮花、觀賞植物是否到位，有無枯萎，花盆是否干凈。4、燈光及空調(diào)是否完好，燈具不亮?xí)r應(yīng)通知維修，有投影儀的會議應(yīng)根據(jù)主辦單位需要關(guān)燈，并檢查服務(wù)員的操作。5、電視電話會議其他設(shè)備是否到位，是否符合會議要求。（1）擺臺完成后，及時電話通知音響等保障安裝設(shè)備（一般不遲于會議開始前半天），如果時間較緊張，可考慮同步進(jìn)行，要注意現(xiàn)場協(xié)調(diào)安排。（2）主辦單位須會前測試設(shè)備或彩排節(jié)目，須在會議工作單上注明時間、地點、項目等。七、會議現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）會前準(zhǔn)備1、會前1小時

35、，會議服務(wù)員打開會議場所門，燈光、空調(diào)、按主辦單位要求做好準(zhǔn)備。2、音響等保障人員到位，檢查設(shè)備，開啟音響。3、會場管理員提前一小時到場再次檢查，及時協(xié)助業(yè)務(wù)部門與主辦單位的溝通，處理問題。（二）會前服務(wù)1、會議服務(wù)員應(yīng)在會前一小時按要求著工作服上崗，站在會場入口的顯要位置，臉帶微笑，指引客人進(jìn)入會場。2、隨著與會人數(shù)的增多，抽調(diào)部分管理處服務(wù)人員協(xié)助主辦單位入座。3、分別為主席臺人員和與會的其他人員分發(fā)小毛巾或濕紙巾（主席臺或重要賓客），斟倒茶水。4、規(guī)范操作：斟茶時，先主位，再副主位， 依此類推，前排以后可以從一側(cè)開始一次倒茶水，為與會者倒水時，要站在與會者右后側(cè)，將茶蓋翻放在桌上，以確保

36、衛(wèi)生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到與會者身后斟倒，以免擋住與會者的視線，主席臺上配置礦泉水時，要根據(jù)主辦單位需要配置相應(yīng)水杯。（三）會中服務(wù)1、會議開始時，關(guān)閉各通道門。2、會議自始至終，服務(wù)人員必須根據(jù)要求，站立在會場內(nèi)合適位置待命，不得擅自離場，因會場面積限制活會議保密需要，服務(wù)員應(yīng)待立會場門外服務(wù)。3、會議進(jìn)行過程中，剛開始時，一般15分鐘添水一次，以后一般20分鐘添水一次，主要根據(jù)主辦單位的情況而定，添加茶水時要求服務(wù)員動作敏捷、輕盈、盡量不發(fā)出聲音。4、主席臺人員如超過半小時未飲用茶杯的茶水，根據(jù)需要更換一杯新的熱茶水，使用演講臺時，每更換一次演講人，需更換一次茶杯或水杯，更換時要使

37、用托盤。5、會中休息或休會期間應(yīng)進(jìn)行簡單保潔，撤去空瓶更換新的礦泉水，但不得翻動主辦單位的文件資料。（四）退場服務(wù)1、會議結(jié)束時及時拉開各通到門。2、指定部分會議服務(wù)人員站在主通道門前，為與會人員送行，并照顧年老體弱的參會人員退場，指定另一部分會議服務(wù)人員及時檢查現(xiàn)場有無遺留物品，如文件等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時送還。檢查會場物品完好情況，發(fā)現(xiàn)未滅的煙頭等要及時處理。3、參會人員離開后，服務(wù)員開始著手清場工作，關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒鲇谩?、撤器皿：撤走會議桌上所有器皿并送洗。5、清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯，如地毯有污垢，立即安排保潔員清洗。6、落實安全措施，關(guān)閉水閥，切斷電源，鎖好會

38、議廳室所有門窗，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查，落實會議室各項安全防患工作，方可離崗。（五）注意事項1、服務(wù)員在會場內(nèi)的待命位置在門側(cè)，以便隨時提供服務(wù)。2、空調(diào)溫度除設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)外，還要注意主辦單位的反應(yīng)，一旦有特殊要求，應(yīng)立即處理。八、茶杯、茶具清洗消毒（一）準(zhǔn)備工作去污粉、消毒劑、漂白水、干凈毛巾（二）清理杯子清理杯中雜物，倒掉杯中的水（三）洗刷、消毒1、將杯具洗刷干凈2、杯具如有污垢，用去污粉清除或?qū)⒈叻湃胂緞┲薪?分鐘3、用清水將杯具沖洗干凈（四）擦拭與存放1、用干凈毛巾墊手，將杯具擦干，放置于消毒柜中消毒30分鐘（注意不能用手直接接觸杯具）。2、消毒柜每月應(yīng)用消毒劑擦拭內(nèi)外部

39、，保持清潔。九、托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)物品滑動。（二）裝盤根據(jù)物品形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物，高物放在里面，先用的物品放在上面。（三）托送1、輕托：左手自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。行走時，要頭正肩平，注釋前方，腳步輕捷，托盤的手腕要靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度不可過大。2、重托：五指分開，用手掌托住盤底，拿握好重心，用另一只手護(hù)持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上，托送時，要平穩(wěn)輕松，保持盤平、肩平、頭正身直，保證托盤不晃動，身體不

40、搖擺。八、綜合樓標(biāo)識系統(tǒng)一、形象標(biāo)識牌 綜合樓中的形象標(biāo)識牌主要用于展示企業(yè)形象、標(biāo)示企業(yè)位置。設(shè)計簡潔明快、用料時尚新穎的形象標(biāo)識牌是企業(yè)形象實力的展示，也是企業(yè)文化的重要組成部分。二、落地式分流標(biāo)識牌 辦公區(qū)域中的落地式分流標(biāo)識牌主要放置于在大堂或樓梯出口及岔路口等人員比較密集的場所，起著指示與導(dǎo)向的作用。在現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)以人為本的社會，建筑作為流動的音樂，人文精神更是在其中得到淋漓盡致的體現(xiàn)。大型的落地式分流標(biāo)識牌作為現(xiàn)代建筑的組成部分，其造型的設(shè)計、色彩的搭配及制作的工藝等均需仔細(xì)的斟酌，以使之與主體建筑及綠植相互輝映。 三、樓層索引牌 綜合樓中的樓層牌主要用于標(biāo)識樓層樓號，以便行人知道自己

41、所在的樓層。樓層索引牌一般放置在大堂及樓梯口處，用于標(biāo)明各樓層房間的單位，清楚明晰的樓層索引牌是樓宇內(nèi)必不可少的組成部分。四、科室牌 綜合樓中的科室牌用于標(biāo)識房間的企業(yè)及部門名稱，也是企業(yè)VI形象的組成部分?？剖遗埔话阌善髽I(yè)自行設(shè)計制作，個別大廈由物業(yè)單位統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃制作?？剖遗频陌l(fā)展經(jīng)歷了木牌、銅牌、不銹鋼牌等。 五、功能標(biāo)牌 綜合樓中的功能標(biāo)牌主要包括溫馨提示標(biāo)語牌（禁止吸煙、小心地滑、小心臺階等等）、公共安全標(biāo)識牌、開水間、洗手間指示牌、天氣預(yù)報和日期提示標(biāo)牌等。明快齊全的功能標(biāo)識牌既能給人方便也提高了效率。 六、其他標(biāo)識牌 綜合樓中除了形象標(biāo)識牌、落地式分流牌、樓層及索引牌、科室牌、功

42、能標(biāo)牌等五種常用的標(biāo)識牌外，還包括宣傳欄、樓層平面圖標(biāo)識牌、桌面臺牌、迎賓牌等各種標(biāo)牌，其形態(tài)規(guī)格千差成別，根據(jù)需求定制而成。九、圖書閱覽室管理規(guī)范（一）圖書管理員工作職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行閱覽室的規(guī)章制度，保持館內(nèi)的清潔衛(wèi)生和良好秩序。2、掌握新書出版信息，添購書籍，充實書庫。3、新書買到后，及時進(jìn)行分類編目，盡快介紹出借。4、做好借書工作，管好閱覽室。5、及時做好書報刊訂閱工作，月底、年底做好收、裝、訂保管工作。6、經(jīng)常做好書籍、資料，及時送各相關(guān)教研組。7、進(jìn)行愛護(hù)書籍的宣傳教育，做好圖書的防潮、防蛀的工作和圖書修補(bǔ)工作。8、認(rèn)真落實防火、防盜措施。（二）圖書閱覽室管理制度1、凡進(jìn)入閱覽室的讀者，須持圖書館（室）閱覽證且經(jīng)值班人員驗證后，方可進(jìn)入閱覽室閱覽，包、書籍、書夾不得帶入，不得穿皮鞋入內(nèi)。2、閱覽室是文明的學(xué)習(xí)場所，讀者應(yīng)自覺保持閱覽室的整潔、安靜，不得在室內(nèi)吃東西、亂