知識員工忠誠度的評價

1、3知識員工忠誠度的評估測量和計算能使一家公司的經(jīng)營理念物化為實際行動。一家企業(yè)選擇來 加以測量、評估的東西，反映出它的價值觀念，為企業(yè)管理層確定了輕重緩 急，同時也在塑造著員工的思維。弗雷彳惠里克萊希赫爾彳惠知識員工滿意度、忠誠度的變化肯定會在公司產(chǎn)生一些反應，其中有些 反應與公司的利潤密切相關。作為管理者，你需要知道員工對你所做的事、 你管理企業(yè)和知識員工的方式持什么態(tài)度，你需要及時或有預見的發(fā)現(xiàn)知識 員工工作態(tài)度變化以改善公司的經(jīng)營，這就需要對知識員工的忠誠度進行評 估，建立一個體系或通過一些工具來測量。知識員工忠誠度評估的重要性了解、評估知識員工的忠誠度對基于忠誠管理的企業(yè)來說，既是非常

2、必 要的，也是非常有益的。知識員工忠誠度評估對于企業(yè)有以下意義：強化控制機制知識員工忠誠度的評估首先是企業(yè)對人力資源管理部門的一種績效控 制手段，但由于它是對知識員工業(yè)績表現(xiàn)等諸方面表現(xiàn)的評定與認可，評估 的過程又主要由人力資源部實施，它也是該部門行使控制職能的手段與表現(xiàn) 形式。同時，它具有激勵功能，企業(yè)對培養(yǎng)知識員工忠誠的重視、企業(yè)的高 知識員工忠誠度，使知識員工特別是忠誠知識員工體驗到成就感、自豪感， 從而進一步提高知識員工整體的忠誠度。促進溝通知識員工忠誠度的評估，通過多方面（顧客、上、下級）等考察與測評，可 采用面談、調(diào)查等渠道，這一過程了解并評估忠誠情況，也會從側面了解一 些管理上的

3、問題，聽取反映、說明和申訴，及時發(fā)現(xiàn)不利于培養(yǎng)忠誠度的問 題，而后將評估結果向知識員工反饋，并改進相關制度。這樣，對知識員工 忠誠度的評估便具有促進上級與下級、知識員工與顧客、知識員工之間的溝 通，了解彼此雙方期望的作用。本科生畢業(yè)論文從側面考察顧客忠誠度對顧客忠誠度的考察始終是企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略過程中的重要環(huán)節(jié)，而這 本身需要考慮顧客態(tài)度、行為等多個變量。根據(jù)本書第二章的論述，知識員 工忠誠度與顧客忠誠密切相關，對顧客忠誠度的培養(yǎng)有重要影響。對知識員 工忠誠度的科學評估，可為顧客忠誠度的評估提供一定的依據(jù)。比如，根據(jù) 有關顧客忠誠度與知識員工忠誠度的相關關系的定量結論，在計算出知識員 工流失率

4、的同時，就可估算出老顧客的流失率，從這一側面考察了顧客忠誠 度。有利于企業(yè)確定經(jīng)營策略，健康發(fā)展測量是經(jīng)營的手段，測量和計算能使一家公司的經(jīng)營理念物化為實際行 動。一家企業(yè)選擇來加以測量、評估的東西，反映出它的價值觀念，為企業(yè) 管理層確定了輕重緩急，同時也在塑造著知識員工的思維。擁有長期忠誠知 識員工的企業(yè)可以獲得較低的成本，其顧客群也非常大。一般說來，企業(yè)每 年流失一定數(shù)量的知識員工是正常的，而企業(yè)只要降低一定比率的知識員工 流失率，企業(yè)利潤就會多倍于該比率增長。因此，從某種意義上看，低知識 員工流失率作為一種策略往往比單純的低成本策略有效，這即為企業(yè)經(jīng)營策 略制定提供了參考。另外，知識員工

5、忠誠度高的企業(yè)擬兼并知識員工跳槽率 高的企業(yè)，這無疑需要精確的評估分析。由此可見，省規(guī)劃院要長期、健康發(fā)展，適時進行知識員工忠誠度評估 是極其必要的。知識員工忠誠度評估與績效評估的比較績效評估是企業(yè)根據(jù)知識員工的職務說明，對知識員工的工作業(yè)績，包 括工作行為和工作效果，進行考察和評估。知識員工忠誠度評估是企業(yè)從忠 誠管理角度，對知識員工的行為與態(tài)度（不僅僅在工作中）進行考察、評估知識員工忠誠度評估應解決的問題正視人員流動正視人員流動即應轉(zhuǎn)變對人員流動的觀念，流動是絕對的，別指望留住 所有人。知識員工的高流失率是忠誠度下滑的表現(xiàn)之一，在評估知識員工整體的 忠誠度時往往把流失率作為重要指標，由此不

6、少企業(yè)在控制知識員工的流動 方面下了不少功夫。有不少人力資源主管把企業(yè)知識員工的穩(wěn)定作為自己追 求的目標，認為人員流動就意味著管理的失敗，這是對知識員工忠誠的一種 誤解。因為，人員的流動應該說是一種正常的現(xiàn)象，而知識員工的忠誠是相 對而言的。知識員工的相對忠誠有這樣的表現(xiàn)：在企業(yè)任職期間，勤勤懇懇, 兢兢業(yè)業(yè)，為企業(yè)的發(fā)展盡職盡責；在企業(yè)不適合自己或者是自己不適合企 業(yè)而離職后，在一定的期限內(nèi)能夠保守企業(yè)的商業(yè)秘密，不從事有損企業(yè)利 益的行為?；谶@樣的表現(xiàn)，知識員工的流動應該是合理的正常的。換言之, 如果知識員工有這樣的表現(xiàn)，對忠誠的培養(yǎng)就應視為是成功的?，F(xiàn)實中，人們往往只強調(diào)知識員工長期留

7、在現(xiàn)有企業(yè)的表面現(xiàn)象，而忽 略了忠誠知識員工是必須為企業(yè)作貢獻的，即忽視了 “主動忠誠”。于是，不 少企業(yè)里存在著大量的“做一天和尚，撞一天鐘”，出工不出力，掐著指頭過 日子，按酬付勞的“忠誠”知識員工。這種忠誠是一種無益的忠誠。由此可 見，人員不流動照樣難以保證忠誠。從這種意義上來說，人員流動并不一定 是一件壞事。不僅如此，它還可能會促進企業(yè)人力資源的發(fā)展與更新。一些 知識員工跳槽必然給其他的知識員工提供晉升的機會，而最后空缺的職位將 會由招聘來的新知識員工占有。這些新知識員工又會給企業(yè)帶來一些新的思 維方式，使企業(yè)永遠充滿活力。更重要的是，一定程度上知識員工的流入流 出，還可以激活企業(yè)內(nèi)部

8、競爭機制，保持知識員工的高士氣。所以，管理者應該學會如何在知識員工忠誠與知識員工流動之間求得一 種平衡。重要的是“要留住正確的人”，如有著較強的專業(yè)技術或技能，豐富 的從業(yè)經(jīng)驗及杰出的經(jīng)營管理才能，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營起著關鍵作用的核心 知識員工。而且，應該注意的是知識員工包括核心知識員工，并不是固定的、 唯一不變的組合，隨著企業(yè)環(huán)境的變化，具也會不斷地變換。今天的核心知 識員工，明天也許就成為企業(yè)的累贅。因此，企業(yè)有必要根據(jù)環(huán)境變化和企 業(yè)發(fā)展對部分知識員工進行淘汰，由此帶來的知識員工流失則會有利于企業(yè) 發(fā)展。給跳梢者分類給跳槽者分類，是根據(jù)知識員工具體職業(yè)發(fā)展狀況，如實評價知識員工 的忠誠問題

9、。這方面做得最好的公司并不簡單的計算知識員工流失率，而是先對跳槽 的人進行分類，然后再按類型來分析流失問題。從以下對省規(guī)劃院等幾家設計單位跳槽人員的情況分析中發(fā)現(xiàn)，不同的42本科生畢業(yè)論文進入背景，知識員工流失率也大不相同。分析表明，如果是由其它設計院調(diào)入者，在前一家公司停留時間少于4 年的人，在本院的流失率既高且流失的早，停留多于4年的設計人員，到了 省規(guī)劃院以后工作的年限也長；如果是根據(jù)廣告前來應聘而被雇傭的，則停 留時間很短，短得無法彌補當初招聘并培訓他的費用；如果是從大學直接招 聘來的畢業(yè)生，則其忠誠度要比通過廣告應聘的人高很多；各種不同背景中 最為忠誠的設計人員，是那些由本單位現(xiàn)有或

10、前知識員工引薦來的。根據(jù)這 一研究結果，在評估知識員工整體忠誠度時，就要區(qū)分不同進入途徑，賦予 不同背景下的忠誠度不同的權重。表3-1省規(guī)劃院第一年流失情況比較（按知識員工的來歷區(qū)分）進入途徑分類指標從競爭對 手處跳槽 （V4 年）職業(yè)招 聘會上 招聘通過報 刊廣告 應聘從大學 畢業(yè)生 中招聘從競爭對 手處跳槽 （4 年）通過別人 推薦A年 流失率67%65%55%45%35%30%保本線50%50%50%50%50%50%忠誠度低低中中高高另一種對跳槽者的分類的方法，則圍繞著跳槽的原因展開。比如說是對 省規(guī)劃院的不滿意（如薪酬、工作制度、特別是工作時間太長、缺乏自我發(fā) 展機會、決策機制不合理

11、等），還是由于客觀原因（家庭搬遷、子女入學等）， 以及其他客觀原因（如競爭對手的挖墻角）等。在評估忠誠度水平時，應客 觀分析其中原因，區(qū)分出“被動不忠誠”與“主動不忠誠”，予以不同的考慮。 這種分類方法，便于分析影響知識員工忠誠度的因素，為培養(yǎng)知識員工忠誠 度提供依據(jù)。注意評估體系的預見性以盡早辨別最好的評估體系應該盡量在“不忠”行為發(fā)生前預見到它的跡象。不同 行業(yè)知識員工流失率可能有所不同，但知識員工不忠誠的行為表象存在著共 性。知識員工忠誠度的評估，應該致力于建立一種長期的預警機制，長期、 連續(xù)地跟蹤有關知識員工忠誠度的指標，能夠在知識員工出現(xiàn)“不忠”苗頭 時（如想跳槽、工作熱情低），及時

12、予以反映，能夠在整體團隊中辨別出那些 傾向于跳槽或準備跳槽的知識員工，分析其中原因，提早預防與解決。因為， 一旦一名知識員工去意已決時，再多的挽留也無濟于事。即便因臨時的應急 措施或做出某種承諾而使知識員工留下來，而承諾一時難以兌現(xiàn)，知識員工 仍然會堅持跳槽，或者“人在曹營心在漢”，難以維系知識員工對企業(yè)的忠誠 度。知識員工忠誠度評估的途徑知識員工忠誠度已經(jīng)成為評估企業(yè)業(yè)績的一個重要的非財務指標，所以 知識員工忠誠度的測量也是企業(yè)進行決策的基礎。國內(nèi)外在進行知識員工忠 誠度研究時，由于研究者的目的和立足點不同，先后存在幾種測評知識員工 忠誠度的方法應用于實踐。本章將對其中應用較廣的方法進行簡要

13、介紹。概 括起來這些模型有：知識員工滿意度調(diào)查進行知識員工調(diào)查可以提供表明知識員工真實感受的信息，向知識員工 表明管理層關注其想法，為企業(yè)發(fā)展開拓道路。1997年的一項調(diào)查表明了了 解知識員工滿意程度的必要性：85%的高級管理者認為他們支持服務于客戶 的目標，55%的管理人員說他們使知識員工參與了決策，但僅有26%的知識 員工認為如此；有61%的管理人員認為自己將知識員工看作有價值的生意上 的合伙人，但僅有27%的知識員工這么看。在管理者與知識員工們所想的問 題之間有30%-40%的差異，這使知識員工很難與企業(yè)同步前進。換言之， 如果基于與知識員工不同的感覺進行管理，那么在提升知識員工忠誠度方

14、面 就很難有所作為。因此，對知識員工滿意度的調(diào)查是進行知識員工忠誠度評 估的必要途徑。a.調(diào)查實施原則調(diào)查多采用問卷形式，調(diào)查問卷的篇幅要小-只用1-2頁紙，不超過8-12 個問題。問題應以多項選擇的形式提出，附有答案選擇框或表示重要程度的數(shù) 字。在調(diào)查問卷的尾部留出評述的空白。要使調(diào)查在統(tǒng)計上有效。實施調(diào)查應注意對象盡量全面，能夠代表全體 知識員工態(tài)度。確保不記名。b.調(diào)查步驟44本科生畢業(yè)論文討論調(diào)查的可行性是進行分類調(diào)查時最重要的一步。知識員工的調(diào)查反 饋會出現(xiàn)難以預料的結果，特別是可能會遇到嚴厲的批評，對此決策者應充 分考慮；針對調(diào)查結果必須有相應的行動計劃，管理層必須愿意公開表示對

15、計劃的成功負責，否則不要進行調(diào)查。因為，如果不愿意先承受痛苦，你就 不能治愈傷口。c.明確調(diào)查的內(nèi)容必須在開始調(diào)查之前弄清要了解什么。知識員工滿意度調(diào)查一般包括對 工作本身、對工作回報、對工作背景、對工作群體和對企業(yè)整體的滿意程度 等。知識員工滿意度調(diào)查的目的在于通過調(diào)查，找出影響知識員工滿意度的 主要因素，進而據(jù)此進行知識員工忠誠度評估，其關鍵在于企業(yè)要深刻分析 企業(yè)文化的內(nèi)涵、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等方針，制訂適合本企業(yè)風格的知識員工滿 意調(diào)查表。360度評估體系a.360度評估的定義360 度評估（360 degree feedback 也稱為全視角考評（fullcircle appraisa）或

16、多個考評者考評（multirater assessment就是由被考評者的上 級、同事、下級和（或）客戶（包括內(nèi)部客戶、外部客戶）以及被考評者本 人擔任考評者，從多個角度對被考評者進行360度的全方位考評，再通過反 饋程序，達到改變行為、提高績效等目的。360度績效考評在國內(nèi)也被稱為 360度績效反饋評價、全方位反饋評價或者多源反饋評價等。360度，顧名思義，就是多角度或全視角。我們可以把它設想成一個圓 圈，被考評者處于圓心，考評者分布在被考評者的四周，正如圖2-1所示， 上級考評處于0度位置，順時針旋轉(zhuǎn)90度為同級考評，180度為下級考評， 270度為客戶考評，中間為被考評者本人的自我考評。

17、這種方法的出發(fā)點就 是擴大考評者的范圍與類型，從不同層次的人員中收集考評信息，從多個視 角對知識員工進行綜合考評。然后，由人力資源部門或者外部專業(yè)人員根據(jù) 有關人員對被考評者的評價，對比被考評者的自我評價向被考評者提供反饋， 以幫助被考評者提高其能力水平和業(yè)績。這種方法的目的是為了達到有效的 考評，從所有可能的渠道收集信息，獲取組織成員行為觀察資料，集中各種 考評者的優(yōu)勢互補，使考評結果公正而且全面。因此，它與傳統(tǒng)的自上而下 考評的本質(zhì)區(qū)別就是其信息來源具有多樣性，從而保證了考評的準確性、客 觀性和全面性。b.360度績效考評的產(chǎn)生和發(fā)展從歐美等國企業(yè)組織與個人職業(yè)生涯規(guī)劃的歷史看，早在19世

18、紀40年 代，人們就開始利用360度的評價方法對其組織的績效、發(fā)展變化等進行評 價。如英國軍方在40年代初期所設立的評價中心對其部隊的戰(zhàn)斗能力及士兵 的選拔等進行的評價就基本采用了這種評價方法。到了五六十年代，這種評 價方法主要用于管理者能力的評價與篩選(Leadership Assessment&SelectiOn及工作評價(Job Evaluation)0 70 年代則主要是用 于經(jīng)理主管人員的篩選、項目評價與安置( Executive Selection, Project Evaluation&Placement至U了 80年代360度績效考評日趨完善，成為跨國公 司人力資源評價與績效考

19、評(Telent Assessment&PerformanceAppraisal) 的首選工具，從中國組織管理發(fā)展的歷史來看，“走群眾路線”、“從群眾中來， 到群眾中去”等觀點實際上體現(xiàn)了 360度績效考評的思想。只不過與國外360 績效考評相比，這種評價缺乏詳細的、標準的操作程序與原則。當前流行的360度績效考評方法的產(chǎn)生和發(fā)展首先源于現(xiàn)代經(jīng)濟、科技 的飛速發(fā)展帶來的客觀要求，傳統(tǒng)的績效考評，多是自上而下，主要由被考 評者的上級對他的工作進行的單向考評。但是，知識經(jīng)濟時代的到來，市場 變化越來越快，要求企業(yè)加快建立職業(yè)經(jīng)理人隊伍；管理者職權范圍的擴大、 扁平化結構、參與式管理、團隊協(xié)作，特別

20、是矩陣式管理的出現(xiàn)，使得管理 環(huán)境更加復雜，知識員工與企業(yè)之間的關系也在發(fā)生著前所未有的調(diào)整和變 化。例如，在企業(yè)中，知識性知識員工的不斷增加需要采用參與式管理和更 多的授權。關于客戶服務受到更多的關注、對質(zhì)量品質(zhì)的重視以及知識員工 關注個人職業(yè)生涯規(guī)劃等新管理理念和管理方式的客觀要求，都使得傳統(tǒng)人 力資源的自上而下的單向績效考評方式和結果不再適應當今人力資源管理的 需要。另一方面，從評價方法學的角度來看，360度績效考評的產(chǎn)生和發(fā)展 符合管理評價科學化的要求。人們發(fā)現(xiàn)個體的工作行為，即關系績效(Contextual Performance實際上能夠更好地預測成功，這時的考評結果既 強調(diào)結果，

21、也強調(diào)工作的過程和個人努力程度，使得考評更能客觀地反應知 識員工的業(yè)績和行為表現(xiàn)。由于360度績效考評方法能夠真實全面、客觀有效地對知識員工的績效 進行考評，所以現(xiàn)在越來越多的國際知名大企業(yè)開始使用它，并將之與公司 知識員工的開發(fā)、晉升等相聯(lián)系。一份調(diào)查表明，360度績效考評正被國際 知名大企業(yè)越來越多地使用，目前已經(jīng)有超過10%的美國企業(yè)使用360度績 效考評。另一份調(diào)查顯示，在財富雜志排名前1000位的企業(yè)中，已有 90%的企業(yè)在使用不同形式的360度績效考評，如舊M、摩托羅拉、摩根士 坦利、諾基亞、福特、迪斯尼、西屋、美/國聯(lián)邦銀行等，都把360度績效考46本科生畢業(yè)論文評用于人力資源管

22、理和開發(fā)。而且，從全球的范圍來看，更多的企業(yè)使用了 360度績效考評的某些方面，即從與被考評者相關的人群中找出最有相關性、 最能了解其績效的人，一起來參加對其的績效考評。縱觀國內(nèi)和國際較知名 的成功企業(yè)，它們在人力資源管理方面必然是先進、科學和符合人性的。有 關于360度績效考評的應用與研究成為人力資源管理的一大熱點，正是因為 在現(xiàn)代人力資源管理中，績效考評已經(jīng)不僅僅是用于知識員工的個人發(fā)展， 尤其為各個級別的管理者提供客觀有效的評價，幫助他們正確認識自我、設 置職業(yè)生涯規(guī)劃，以適應現(xiàn)代飛速發(fā)展的科技和經(jīng)濟中管理者職權范圍的擴 大、企業(yè)結構扁平化、參與式管理、團隊協(xié)作和矩陣式管理等情況的出現(xiàn)。

23、目前，360度績效考評作為一種新的業(yè)績改進方法和績效管理的工具， 在國內(nèi)也開始被一些企業(yè)采用，例如金蝶軟件、李寧公司都取得了滿意的效 果。從國內(nèi)外現(xiàn)有的考評工具看，360度績效考評是其中相對客觀、全面、 科學的一種考評方法。許多公司引入了 360度績效考評后，從中受益匪淺。 但是，也有一些公司斥巨資進行360度績效考評，卻收效甚微，甚至適得其 反一一造成考評者和被考評者關系緊張、知識員工互相猜疑等多種后遺癥， 這不僅造成了大量人力、財力的損失，而且給公司帶來了不利的后果。因此, 中國公司在引進以及實施360度績效考評時，一定要考慮到本公司的實際情 況，同時掌握相應的原則。c.360度績效考評的

24、理論基礎360度績效考評作為一種人力資源開發(fā)與管理方法的出現(xiàn)并不是偶然 的，它綜合運用了心理學、心理統(tǒng)計與評價、社會學、組織行為學、管理學、 人力資源管理及先進的科技手段。它的理論的基礎是心理測量學中的真分數(shù) 理論。真分數(shù)理論的基本思想是把測驗或考評的得分，通常稱為觀察分或者 實得分，看做是由真分和誤差時所得到的真分值，代表測驗所要測量的能力 水平或特質(zhì)。其實，真分只是一個理論概念，其操作定義是指經(jīng)過無數(shù)次測 量所得到的平均值，即E (X) =T那么，真分數(shù)理論可以用如下的數(shù)學模型表示：X = T + e(X為實得分數(shù)值，T是假設的真分值，e是測量誤差。其中由無關變 量引起的，但又是穩(wěn)定的系統(tǒng)

25、誤差并不引起分數(shù)的改變，因而可以包含在真 分值中)在一個團隊中，由于每個人的誤差是隨機的，而且方向不同，所以，從 理論上講，只要團隊足夠大，誤差便會相互抵消，即E (e) =0而在實際運用時，一般需要樣本滿足是大樣本這個前提條件，因此，一 個團隊的平均分值就等于該團隊中所有被實得分數(shù)的平均值，即實得分數(shù)的變異數(shù)=真分的變異數(shù)+誤差變異數(shù)（其中真分變異數(shù)還可以分為兩部分：與測量目的有關的變異數(shù)和與測 量目的無關的變異數(shù)。前者是由所要測量的變量所引起的，后者是由其他無 關變量引起的，但又是穩(wěn)定的）對于360度績效考評而言，由于考評著眼于各個不同的側面，對任何一 位組織成員都測量了多次，平均誤差漸趨

26、于零，實得分數(shù)就漸漸趨于真分， 進而在一個團隊中，測量誤差的變異也趨于零。因此，一組測量分數(shù)之間的 變異數(shù)就只由與測量目的有關的變異數(shù)和穩(wěn)定的、但是出自無關變量的變異 數(shù)所決定了，從而使測量值更接近于真分值。知識員工忠誠度指數(shù)模型本節(jié)基于系統(tǒng)分析的數(shù)據(jù)提供，提出“知識員工忠誠度指數(shù)模型”這一 評估的途徑。曾有多位學者提出并研究過“顧客滿意度指數(shù)模型”，它是以市場上消 費過和正在消費的商品和服務為對象，量化各種類型和各個層次的顧客評價, 從而獲得的一種綜合性經(jīng)濟指標。美國顧客滿意度指數(shù)是由設在密歇爾大學 商學院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起并研究提出的。下面是本人設計的知識員工忠誠度指

27、數(shù)理論模型圖：（圖3-1）48本科生畢業(yè)論文知識員工忠誠度指數(shù)理論模型圖圖3-1a、理論模型中結構變量的構成知識員工忠誠度模型中的結構變量是由相關的一系列直接調(diào)查出的觀察 變量通過加權求和得到的，而觀察變量是通過實際調(diào)查獲得的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。(1)知識員工期望(是個人能力的函數(shù))，包括：對物質(zhì)的期望：工資，獎金，保險，住房，醫(yī)療等；對個人發(fā)展空間的期望：是否得到升職，是否被重用，是否能充分發(fā)揮 個人的才能；對人際關系的期望(自己的社交圈)：歸屬感，受尊重程度，個人地位;對企業(yè)發(fā)展前景的期望：企業(yè)規(guī)模，社會影響力；(2)實際所得，包括：物質(zhì)：工資，獎金，保險，住房，醫(yī)療等；個人發(fā)展空間：是否得到升職，

28、是否被重用，是否能充分發(fā)揮個人的才 能；人際關系(自己的社交圈)：歸屬感，受尊重程度，個人地位；企業(yè)發(fā)展前景：企業(yè)規(guī)模，社會影響力；(3)本人滿意度，包括物質(zhì)：工資，獎金，保險，住房，醫(yī)療等；個人發(fā)展空間：是否得到升職，是否被重用，是否能充分發(fā)揮個人的才 能；人際關系(自己的社交圈)：歸屬感，受尊重程度，個人地位；企業(yè)發(fā)展前景：企業(yè)規(guī)模，社會影響力；(4)外部條件，包括：物質(zhì)：工資，獎金，保險，住房，醫(yī)療等；個人發(fā)展空間大?。菏欠窨赡艿玫缴?，是否可能被重用，是否能充分 發(fā)揮個人的才能；企業(yè)發(fā)展前景：企業(yè)規(guī)模，社會影響力；(5)外部吸引力，包括：物質(zhì)吸引：工資，獎金，保險，住房，醫(yī)療等物質(zhì)條件

29、；精神吸引：外部企業(yè)的企業(yè)文化、社會影響、對本人的渴望程度等；(6)個性特點：主要考慮在穩(wěn)定性方面的個性特征，視為不變的常量。(7)個人能力，包括：當前工作與自己的能力相比是否相稱；當前的報酬與本人能力及付出是否成比例。(8)忠誠度，包括：行為忠誠和內(nèi)心忠誠知識員工的期望是個人能力的函數(shù)，而且視個人能力為常量。b.理論模型中結構變量之間的關系及假設圖3-1中的箭頭表示知識員工忠誠度指數(shù)模型中的因果關系，箭尾表示 原因，箭頭指向結果。其中“+”號表示正相關，“-”號表示負相關。其中， 實際所得、個人能力、外部條件與知識員工期望之間呈正相關關系，即前三 者越高，則個人期望的滿足率越高；實際所得與滿

30、意度之間呈正相關關系， 即實際得到的越多則滿意度越高；外部條件與外部吸引之間也呈正相關關系， 即外部條件越好則吸引力越大；滿意度、個性特點與忠誠度之間呈正相關關 系，滿意度越高忠誠度越高，個性特點越趨于穩(wěn)定則忠誠度也越高；本人期 望與滿意度、外部吸引之間呈負相關關系，期望值越高則滿意度越低，外部 吸引力也越弱；外部吸引與忠誠度之間呈負相關關系，即外部吸引力越強則 對本企業(yè)的忠誠度也越低。對本模型作如下假設：(1)忠誠度僅受三方面因素的影響：1)對現(xiàn)有環(huán)境的滿意程度，2)受到 的外部條件的吸引，3)本人的個性特征(2)假設忠誠的變化不是連續(xù)的，而是離散的。即在同一個研究期間， 知識員工的忠誠是不

31、變的。50本科生畢業(yè)論文c.知識員工忠誠度指數(shù)的數(shù)字模型及其計算(6-1)(6-2)(6-3)(6-4)(6-5)(6-6)令X1(k)=X2(k) =X3(k) =X4(k) =X5(k) =D(k) D(k-1) D(k-2) W (k) W(k-1)D(k)=D(k-1) + D(k-2) + D(k-3) +3 W(k)=W(k-1)+W(k-2)+W(k-3) + 3 Q(k)= d10 + d11* D(k) + d12 * W(k) M(k)=d20 + d21* D(k) -Q(k-1) YI(k)= d30 + d31* W(k) Q(k-1) Z(k)=d40+ d41*

32、M(k-1)+d42* YI(k-1)x6(k)= W(k-2)X7(k)= Q(k)X8(k)= M(k)X9(k)= YI(k) xi0(k)= Z(k)可以得到如下關系式X1(k) = X1(k-1)+ X2(k-1)+ X3(k-1) + 3X2(k) = X1(k-1)X3(k) = X2(k-1)X4(k) = X4(k-1)+ X5(k-1)+ X6(k-1)+3X5(k) = X4(k-1)X6(k) = X5(k-1)X7(k) = d10+d11 * X1(k-1)+ X2(k-1)+ X3(k-1) + 3+d12 * X4(k-1)+ X5(k-1)+ X6(k-1)+

33、 3X8(k) = d20+ d21* X1(k-1)+ X2(k-1)+ X3(k-1) + 3-X7(k-1) =CI20+ (d21/3)*X1(k-1)+ X2(k-1)+ X3(k-1) - -1* X7(k-1)X9(k) = d30+ d31* X4(k-1)+ X5(k-1)+ X6(k-1) +3- X7(k-1) =d30+ (d31/3)*X4(k-1)+ X5(k-1)+ X6(k-1) d31* X7(k-1) X10(k)= d40+ d41* X8(k-1)+ d42* X9(k-1)于是可建立狀態(tài)空間方程如下:xi（k）1/31/3I/30000000_Xi（k

34、-i）-0X2（k）1000000000X2（k-i）0X3（k）0100000000X3（k-i）0X4（k）000i/3 i/3I/30000X4（k-i）0X5（k）=000i000000XX5（k-i）+0X6（k）0000i00000X6（k-i）0X7（k）dii/3dii/3dii/3di/3di2/3di2/30000X7（k-i）di0X8（k）d2i/3d2i/3d2i/3000-d2i000X8（k-i）d20X9（k）000d3i/3d3i/3dai/3 -dai 000X9（k-i）d30_Xi0（k）0000000d4i d420_Xi0（k-I）d40e.模型中相

35、關系數(shù)的確定以上建立了進行忠誠度測量的模型。但是，要具體地測量和 預測員工的忠誠度還必須先確定模型中的各個待定系數(shù)。下面采 用通過調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，然后用回歸分析進行數(shù)據(jù)處理的方法 來具體確定各系數(shù)。具體步驟如下：一、問卷設計進行問卷設計時應考率以下原則：一、合理性，即問卷必須緊密與調(diào)查主題相關；二、一般性，即問題的設置要具有普遍意義三、邏輯性， 即問卷的設計要有整體感，問題與問題之間要具有邏輯性，獨立的問題本身 也不能出現(xiàn)邏輯上的謬誤；四、明確性，即命題要準確，提問要清晰明確、 便于回答；要使被訪問者能夠?qū)栴}作出明確的回答，等等；五、非誘導 性，即不誘導被訪問者作出某一回答；六、便于整理、

36、分析，即要考慮到調(diào) 查結果的容易得出和調(diào)查結果的說服力?？紤]到以上設計原則以及本次調(diào)查的具體目的，作者設計了用于本調(diào)查 的調(diào)查問卷（見附錄）。52本科生畢業(yè)論文二、樣本選擇考慮到實際調(diào)查的方便，本次調(diào)查選擇了陜西省規(guī)劃設計研究院(以下 簡稱省規(guī)劃院)的員工作為調(diào)查對象。省規(guī)劃院是一家主要從事規(guī)劃、市政、 建筑等設計的企業(yè)，其員工主要為知識員工，符合本調(diào)查對調(diào)查對象的要求。三、數(shù)據(jù)處理應用以上問卷對省規(guī)劃院的員工進行問卷調(diào)查，問卷回收情況如下：共 發(fā)出問卷100份，U回83份，其中有效問卷54份。下面利用調(diào)查數(shù)據(jù)對問 卷中的各變量進行回歸分析。1、?兩意度為便于統(tǒng)計分析，令Y=M , X=D-Q

37、,則可將調(diào)查結果表示如下表：X1357913579135791357913579Y3357915779357793577535757X1357913579135791357913579Y355773577935779355535779X1357913579135791357913579Y357793179535793355715779X13571357I 91357I 91357I 913579Y1379913579155793555737999通過一元線性回歸，可擬合出Y與X之間的關系：Y=a + b*X + C,其中(a=2.105 b=0.73q X=D-Q; Y=M )2、外部吸引力為

38、便于統(tǒng)計分析，令*=亞益；Y=YI,則可將調(diào)查結果表示如下表:X1357913579135791357913579Y3337713557111575753777537X1357913579135791357913579Y5551157739333117751175111X1357913579135791357913579Y7533131793311111335913355X135791357I 91357I 91357I 913579Y1113713579135771137711357通過一元線性回歸，可擬合出Y與X之間的關系：Y=a+b*X ,其中(a=3.813g b=0.0253 X=W

39、-Q; Y=YI ) 3、忠誠度為便于統(tǒng)計分析，令Y=Z; Xi=M ; X2=YI ,則可將調(diào)查結果表示如下表:Xi99999777775555533333iiiiiX29753i9753i9753i19753i9 1753iY555793377931 3779ii335ii335Xi99999777775555533333i iiiiX29753i9753i9753i9753i9753iY999997777977779p3333iiiiiXi9999977777555551 33333iiiiiX29753i9753i9753i9753i9753iY99997979997799977997

40、97779Xi999997777755555p3333iiiiiX29753i9753i9753i9753i9753iY355797755355577ii57533555Xi99999777775555533333iiiiiX29753i9753i9753i【9753i9 1753iY3579999999779993355535777Xi99999777775555533333iiiiiX29753i9753i9753i9753i9753iY755579777575593i3333i3333Xi999997777755555I 33333iiiiiX29753i9753i9753i9753i9753iY999