某人壽新契約回訪工作宣導(dǎo)課件

1、回訪你我知 服務(wù)助銷售新契約回訪工作宣導(dǎo)01回訪的意義02付傭關(guān)鍵點03微回訪助力目錄contents04品質(zhì)扣款項回訪的意義 公司服務(wù)的體現(xiàn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求付傭的必要條件我是一個保險業(yè)務(wù)員辛辛苦苦出一份保單不容易我想擁有更好的業(yè)績可是同業(yè)競爭壓力太大回訪的意義_公司服務(wù)的體現(xiàn)為什么對手總是這么強(qiáng)大？而我總是千辛萬苦！既然產(chǎn)品大同小異只有客戶認(rèn)可我的服務(wù)，才會給我?guī)矶螛I(yè)務(wù)！回訪的意義_公司服務(wù)的體現(xiàn)競爭對手的對象事前期待實際效果滿意成為?？蛶順I(yè)務(wù)事前期待實際效果不滿意不再光顧業(yè)績慘淡事前期待=實際效果滿意或者不確定回訪的意義_公司服務(wù)的體現(xiàn)通過回訪，在服務(wù)上體現(xiàn)公司誠信經(jīng)營的理念，增強(qiáng)客戶

2、的投保信心和對公司的信任?；卦L的意義_監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求業(yè)務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督手段通過回訪及對回訪錄音的檢查，加強(qiáng)對保險公司業(yè)務(wù)品質(zhì)的管控，有效保障客戶權(quán)益。保監(jiān)的要求2新單回訪問卷的制定必須符合監(jiān)管文件規(guī)定，需將全國統(tǒng)一回訪標(biāo)準(zhǔn)問卷作為產(chǎn)品備案內(nèi)容，統(tǒng)一向保監(jiān)會備案。3必須針對投保人回訪，核實確認(rèn)身份，確保回訪真實有效。回訪時所有問題需逐一詢問客戶，獲取客戶明確答復(fù)，并如實記錄客戶反映的問題，保留回訪過程及回訪錄音。I在猶豫期內(nèi)對所有一年期以上的新單實施100%回訪。回訪必須在客戶簽收保單回執(zhí)后進(jìn)行。保監(jiān)對回訪的管理要求：人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法（2009版）：明確了對業(yè)務(wù)人員及分公司回訪工作的

3、具體要求。人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定（2010版）：明確了對回訪工作的具體要求及內(nèi)容等。實現(xiàn)自我價值達(dá)成績效，實現(xiàn)晉升達(dá)成方案，收獲更多利益通過考核順利拿到傭金傭金考核方案晉升價值回訪的意義_付傭的必要條件 通過電話回訪，與客戶確認(rèn)其投保時已知曉保單權(quán)益并留存了電話回訪記錄，一旦日后糾紛，客戶否認(rèn)投保過程，電話錄音將對業(yè)務(wù)伙伴形成保護(hù)?；卦L是公司提供服務(wù)的體現(xiàn) 是順利拿到傭金的必要條件 同時也是風(fēng)險把控的一道關(guān)口付傭關(guān)鍵點 知曉回訪內(nèi)容了解回訪流程get回訪小技能回訪內(nèi)容監(jiān)管規(guī)定1.確認(rèn)投保人本人接聽電話，是否購買了該保險產(chǎn)品2.是否親筆簽收回執(zhí)單、投保書和投保提示及風(fēng)險提示語3.知悉猶豫期起算

4、時間、天數(shù)及享有的權(quán)利及退?？赡墚a(chǎn)生的損失4.是否知悉保險責(zé)任和責(zé)任免除5.是否閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示6.是否知悉交費(fèi)期間、繳費(fèi)頻率和保險期間及首期交費(fèi)情況7.是否了解收益的不確定性8.是否了解萬能險賬戶費(fèi)用扣除項目及扣除的比例或金額付傭關(guān)鍵點_回訪內(nèi)容知道，了解 正確講解保險條款，不欺騙、不隱瞞，提醒客戶仔細(xì)查看保險條款，提前告知客戶回訪事宜，在新契約回訪過程中，所有的問題需要嚴(yán)格按照問卷的“是否”方式進(jìn)行詢問，并得到客戶的肯定答案。 在回訪過程中，客戶表示“只看過一點、了解一點、不太清楚、知道一點點、業(yè)務(wù)員跟我說過、我看過”等模糊類回答，回訪中心會按照話術(shù)解釋之后，若客戶仍未給出明

5、確答復(fù)，回訪中心則會下發(fā)問題件。付傭關(guān)鍵點_回訪內(nèi)容銷售部門快速有效的處理問題件能及時打消客戶疑慮，達(dá)成問題件閉環(huán)處理的要求付傭關(guān)鍵點_回訪流程回訪電話95567或01095567回訪時間周一至周日 8:3020:30（一般法定節(jié)假日除外）回單時效收到合同3日內(nèi)送達(dá)客戶簽收回執(zhí)，并交回公司回銷?；劁N次日開始進(jìn)入回訪系統(tǒng)等待回訪。回訪重點1、電話錄入務(wù)必正確。準(zhǔn)確預(yù)約回訪時間能有效提升回訪成功率。2、提前溝通回訪相關(guān)內(nèi)容。3、與客戶確認(rèn)出生日期（以身份證為準(zhǔn)）。4、與客戶確認(rèn)是否收到保險合同。回訪不成功怎么辦時刻關(guān)注E保通保單回訪情況，及時處理不成功件及問題件是避免傭金預(yù)留的必要條件；1日內(nèi)聯(lián)系

6、客戶溝通并反饋溝通結(jié)果至機(jī)構(gòu)品質(zhì)督管員。付傭關(guān)鍵點_回訪小技能真實講解產(chǎn)品條款我們要按照產(chǎn)品責(zé)任與客戶進(jìn)行梳理，對分紅、收益、期限等重點問題提前與客戶做好溝通解釋，保證客戶全面、準(zhǔn)確了解保險產(chǎn)品。真實填寫客戶信息在協(xié)助客戶填寫投保書時，我們應(yīng)提示客戶準(zhǔn)確填寫聯(lián)系方式，確保聯(lián)系方式真實，以便客戶順利享受貼心的回訪服務(wù)。付傭關(guān)鍵點_回訪小技能微回訪助力 微回訪優(yōu)勢微回訪操作微信回訪問卷微回訪注意點微回訪助力_微回訪優(yōu)勢客戶體驗優(yōu)一次微信操作、免去多次電話聯(lián)系客戶體驗更好傭金及時拿精準(zhǔn)、迅速完成客戶回訪確保傭金及時發(fā)放問題件率低微信回訪問卷設(shè)置A/B兩個選項，客戶能直接看到回訪內(nèi)容并進(jìn)行勾選，不會出

7、現(xiàn)溝通上的偏差，產(chǎn)生問題件概率低操作簡單平均兩分鐘操作時長自主選擇回訪時間，登錄微信即可參與，全程引導(dǎo)式操作，客戶使用零難度統(tǒng)一官微入口，五步操作享便捷微信綁定保單后，點擊新華保險官微入口“保單服務(wù)” “自助服務(wù)”“自助回訪”即可開展自助回訪。微信回訪流程微信回訪入口1開始回訪2短信驗證3拍照上傳4填寫問卷6完成回訪5錄音確認(rèn)無問題件實施電話問題件回訪機(jī)構(gòu)核實處理小比例滿意度回訪有問題件微回訪助力保單回執(zhí)簽收，并完成系統(tǒng)核銷的次日；電話回訪成功前。1.不可自助回訪2.可自助回訪提示客戶參與回訪前需簽收回執(zhí)確認(rèn)客戶已簽收回執(zhí)且同意微信回訪告知客戶參與微信回訪的流程步驟多張保單可同時參與回訪，如保

8、單數(shù)量較多，保單界面將以滾動條顯示，根據(jù)回單情況，可選擇保單回訪開始回訪回執(zhí)核銷的第二天才能參與微信回訪微回訪助力_微回訪操作（1/8）1開始回訪點擊自助回訪，系統(tǒng)判斷客戶當(dāng)前是否有微信回訪的保單，可微信回訪條件：2.勾選客戶聲明1.未勾選客戶聲明勾選保單：支持單選、多選，需根據(jù)實際簽收保單情況勾選需回訪的保單勾選客戶聲明：閱讀回訪提醒后，閱讀并勾選客戶聲明，如未勾選將彈窗提示客戶勾選后才能開始回訪，1開始回訪微回訪助力_微回訪操作（2/8）開始回訪勾選保單，閱讀回訪提醒，勾選客戶聲明，點擊開始回訪。1.提示輸入驗證碼2.未輸入驗證碼3.輸入錯誤驗證碼短信內(nèi)容：【新華保險】您的微信回訪驗證碼為

9、：267098，請于5分鐘內(nèi)正確輸入驗證碼，謝謝！如未輸入驗證碼，提示客戶輸入6位數(shù)的驗證碼；如輸入驗證碼錯誤，提示客戶輸入的驗證碼有誤。2短信驗證微回訪助力_微回訪操作（3/8）短信驗證點擊開始回訪后，進(jìn)入身份驗證，客戶投保時保單上留存的手機(jī)會同時收到系統(tǒng)發(fā)送6位數(shù)的驗證碼短信，在驗證碼框中輸入驗證碼，點擊下一步。1.拍照要求拍照要求：告知客戶拍照規(guī)范及正確拍照示例；蘋果版和安卓版機(jī)型的拍照界面有所區(qū)別，部分安卓機(jī)型會提示“訪問相機(jī)是否同意” ，選擇“同意”即可。第一張為身份證正面照片，確保上傳后的身份證上的人臉向上第二張為投保人手持身份證照片，確保上傳后的人臉和身份證向上建議將身份證放在胸

10、前位置，可確保相機(jī)對焦準(zhǔn)確，臉部與證件都清晰微回訪助力_微回訪操作（4/8）3拍照上傳閱讀拍照要求，點擊下一步，進(jìn)入拍照環(huán)節(jié)，按照拍照步驟，點擊圖片進(jìn)行拍照。訪問客戶相機(jī) 后，只能進(jìn)行當(dāng)場拍攝，無法選取歷史拍攝照片在線識別通過，直接跳轉(zhuǎn)至問卷界面在線識別不通過，則會提示不通過原因（共3類），以便客戶按要求重新拍照上傳每類不通過提示最多提示1次，最多出現(xiàn)3次不通過提示，識別不通過仍可跳轉(zhuǎn)至問卷界面，但是系統(tǒng)后臺自動標(biāo)識為照片問題件，并在回訪完成時提示后續(xù)會有人聯(lián)系客戶1.拍攝照片照片不夠清晰人臉與身份證頭像不符身份證與投保時不同必須是身份證微回訪助力_微回訪操作（5/8）3拍照上傳拍照時可選擇“

11、重拍”或“使用照片”，選擇“使用照片”后，返回圖像識別界面點擊“提交”提交后系統(tǒng)在線進(jìn)行圖像識別，對兩張照片的清晰度、人臉相似度及身份證號碼進(jìn)行在線識別。4填寫問卷單保單問卷多保單問卷每張保單匹配一個問卷，每張問卷前顯示保單號，每道題有肯定和否定兩個選項，需逐題勾選答案。如有多張保單，需逐張確認(rèn)答案，在完成當(dāng)前問卷后，點擊“繼續(xù)下一張保單回訪”，進(jìn)入下一張保單；若不點擊，直接 “提交”，也能提交成功并進(jìn)入后續(xù)流程；但是未填寫回訪問卷的保單，需通過自助回訪重新進(jìn)行微信回訪。問卷閱讀時長達(dá)到一分鐘，回訪問卷才能進(jìn)行提交。1分鐘閱讀時長控制提醒客戶認(rèn)真閱讀2.問卷填寫微回訪助力_微回訪操作（6/8）

12、填寫問卷系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)至回訪問卷界面，逐題閱讀填寫問卷并提交。5錄音確認(rèn)完成回訪長按話筒圖標(biāo)，話筒圖標(biāo)閃爍，證明正在錄音朗讀紅色文字“我是投保人*（姓名），以上回訪內(nèi)容我已全部了解沒有問題”后松開點擊“回聽”確認(rèn)錄音有無問題，如有問題可重錄，如無問題可點擊提交，提交后系統(tǒng)在線識別錄音內(nèi)容是否符合要求，錄音相符時，系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)至回訪完成界面（圖1）錄音不符時，提示客戶重新錄制（圖2），如客戶不選擇重錄，而是選擇繼續(xù)提交，也可以提交成功，但是成功頁面會提示后續(xù)會有人聯(lián)系客戶（圖3）錄音不符提示錄音識別通過錄音識別未通過圖2圖1圖3微回訪助力_微回訪操作（7/8）錄音確認(rèn)完成回訪如果問卷全部選擇“是”（沒

13、有任何問題），點擊提交后進(jìn)入錄音確認(rèn)環(huán)節(jié)圖1圖3圖2問題件回訪完成界面，將提示客戶后續(xù)會有工作人員聯(lián)系解答疑問，請客戶注意接聽；微信回訪生成的問題件自動下發(fā)至機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)對問題件核實清楚后再開展問題件電話回訪，確?？蛻籼岢龅囊蓡栆驯唤鉀Q，且沒有其它問題。選擇B選項將會生成問題件提示客戶接聽問題件電話1.填寫問卷2.完成回訪4填寫問卷6完成回訪微回訪助力_微回訪操作（8/8）填寫問卷完成回訪若問卷中有題目選擇“否”，將生成問題件，點擊提交后，沒有錄音確認(rèn)界面，直接提示完成回訪。1. 是否購買了該保險產(chǎn)品2. 是否親筆簽名 3. 是否知悉猶豫期起算時間、天數(shù)及享有的權(quán)利4. 是否知悉保險責(zé)任和責(zé)任免

14、除5. 是否知悉退?？赡墚a(chǎn)生的損失6. 是否閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示7. 是否知悉保險責(zé)任、責(zé)任免除8. 是否知悉交費(fèi)期間、繳費(fèi)頻率和保險期間9. 是否了解收益的不確定性回訪內(nèi)容監(jiān)管規(guī)定微回訪助力_微信回訪問卷微回訪助力_微回訪注意點拍照錄音小貼士：1、上傳錄音前點擊播放回聽錄音，確認(rèn)無誤后再上傳。2、照片提交前查看清晰度、擺放位置、人證是否齊全，未遮擋證件號碼，確認(rèn)后再提交。3、勾選問卷后點下一步之后無法再進(jìn)行修改，檢查無誤后再提交。微信回訪實操視頻微信回訪時間：猶豫期天數(shù)為15天的保單電話彈單時間調(diào)整：回執(zhí)核銷次日，若猶豫期剩余天數(shù)7，當(dāng)日彈單；若猶豫期剩余天數(shù)=8，次日彈單；若猶豫

15、期剩余天數(shù)8，第三天彈單。舉例：回執(zhí)核銷日期5月15日，當(dāng)猶豫期剩余天數(shù)7，5月16日彈單；當(dāng)猶豫期剩余天數(shù)=8，5月17日彈單；當(dāng)猶豫期剩余天數(shù)8，5月18日彈單系統(tǒng)問題上報口訣：問題上報要及時、截屏描述不可少、提供鏈接方便查、保單信息不能少照片錄音檢查不合格占比25%身份綁定問題（80%）無法回訪問題（15%）界面跳轉(zhuǎn)問題（5%）分類問題描述引發(fā)原因解決方案身份綁定類輸入五要素（姓名、性別、出生日期、證件類型和證件號碼）后提示您提交的認(rèn)證內(nèi)容未在我公司系統(tǒng)中查詢到匹配信息提示您提交的認(rèn)證內(nèi)容在我公司系統(tǒng)中未查詢到匹配的手機(jī)號碼身份綁定后提示發(fā)送的短信驗證碼非客戶保單上留存手機(jī)號客管平臺與核

16、心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接更新不及時不一致導(dǎo)致上周五客管平臺反饋已重新升級解決此問題如有遇到類似問題，請及時截屏并提供保單信息進(jìn)行上報無可訪保單類進(jìn)入微信回訪顯示沒有可回訪的保單微信端綁定的客戶身份非待訪保單的投保人1.使用保單號在回訪系統(tǒng)查詢是否屬于可回訪范圍（如未回單、轉(zhuǎn)辦未處理、一年期短險等）2.引導(dǎo)客戶在微信端查詢保單信息，看能否查詢到待訪的保單3.截圖截屏并上報沒有可回訪保單界面的鏈接界面跳轉(zhuǎn)類拍照提交后界面跳轉(zhuǎn)至開始回訪手機(jī)配置或者網(wǎng)絡(luò)問題截圖截屏并上報沒有可回訪保單界面的鏈接在微信回訪推廣中，經(jīng)常接到分公司反饋的各類系統(tǒng)問題，具體如下：微回訪助力_微回訪注意點品質(zhì)扣款項 品質(zhì)類問題件代簽名

17、信息質(zhì)量保單超猶豫期回訪超60天未閉環(huán)品質(zhì)扣款項_品質(zhì)類問題件釋義：在回訪過程中客戶表示對投保提示、交費(fèi)、猶豫期、保險責(zé)任及責(zé)任免除相關(guān)內(nèi)容不了解，表示銷售人員告知的繳費(fèi)期限/保險期限/繳費(fèi)頻次與實際不符，承諾未來收益與實際不符，銷售人員涉嫌挪用或截留保費(fèi)等問題。舉例：.王女士購買了2份“暢行無憂A款”保險，在回訪過程中，“客戶對交費(fèi)內(nèi)容不了解”，請問該保單將如何處理，以及處罰金額是多少？面臨處罰：屬業(yè)務(wù)品質(zhì)類問題導(dǎo)致的回訪問題件，其傭金不予發(fā)放且扣款200元/單。品質(zhì)扣款項_代簽名釋義：在電話回訪、投訴發(fā)現(xiàn)回執(zhí)單、投保書和投保提示書、風(fēng)險提示語疑似代簽名的保單。舉例：.王女士購買“暢行無憂A

18、款”保險，在回訪過程中，系統(tǒng)下發(fā)“在回訪時，客戶表示不記得是否在回執(zhí)單上簽過字”以及“客戶對交費(fèi)內(nèi)容不了解”的品質(zhì)風(fēng)險問題件，請問該保單將如何處理，以及處罰金額是多少？情況一：機(jī)構(gòu)經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)回執(zhí)單是王女士本人簽字的，并上傳合同效力確認(rèn)書完成回訪閉環(huán)，那么業(yè)務(wù)員將扣200元/筆以及對應(yīng)保單傭金。情況二：機(jī)構(gòu)經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)回執(zhí)單不是王女士簽字的，應(yīng)上傳保全作業(yè)申請完成回訪閉環(huán)，那么業(yè)務(wù)員將被處罰1000元并解除合同，同時將該業(yè)務(wù)員報送行業(yè)協(xié)會，錄入保險業(yè)銷售從業(yè)人員違法違規(guī)行為信息平臺。注意：如需撤單，仍需核實完畢方可允許撤銷，如確為代簽名，即使撤單，仍按以上規(guī)定進(jìn)行處罰。品質(zhì)扣款項_信息質(zhì)量保單釋義：回訪成功電話與承保電話不一致即為保單信息不真實問題件。舉例：王女士購