汽車美容項目

1、項目(xingm)1認(rèn)識(rn shi)汽車美容共四十頁任 務(wù)1 汽車美容(mirng)概述共四十頁 問題引入： 王先生的大眾寶來已經(jīng)使用了3年，梅雨季節(jié)過后，王先生將汽車開到維修店進行保養(yǎng)，維修人員建議車主進行漆面拋光(pogung)，王先生詢問維修人員：“這樣的漆面護理是不是汽車美容項目??？”共四十頁一、汽車美容(mirng)概述1汽車美容的定義 “汽車美容”源于西方(xfng)發(fā)達(dá)國家，英文名稱為“Car Beauty”或“Car Care”。 如圖1-1-3所示就是人們設(shè)計的汽車美容圖標(biāo)之一。共四十頁2需要進行汽車美容的原因通常情況下，車身表面主要可能受到以下幾方面(fngmin)的侵

2、害：(1) 紫外線對汽車漆面的侵害共四十頁(2)有害氣體(qt)對漆面的侵害共四十頁(3)雨水(y shu)對漆面的侵害共四十頁(4)其他因素(yn s)對車漆的損害共四十頁3汽車美容與一般(ybn)洗車打蠟的關(guān)系共四十頁共四十頁4汽車美容(mirng)的基本原則 (1) 調(diào)和原則 (2) 實用原則 (3) 整潔原則 (4) 安全原則 (5) 舒適原則共四十頁二、汽車(qch)美容主要項目現(xiàn)代(xindi)汽車美容服務(wù)可分為車身美容、內(nèi)飾美容、漆面處理等部分。共四十頁共四十頁共四十頁三、汽車美容(mirng)的流程1 泡沫精致洗車。2 全車細(xì)部清洗、除去碳?xì)淞Ｗ印? 瀝青、油污、酸雨殘留、太陽

3、紋、橘皮紋等處理。4 漆面粗研磨、中研磨整平及拋光去傷處理。5 鏡面細(xì)研還原(hun yun)處理。6 黏土去氧化層處理。共四十頁7 抗氧化保護性上光處理。8 麂皮增艷處理。9 清潔輪圈、輪胎(lnti)及保險杠、并進行翻新防銹處理。10 特殊清洗內(nèi)窗玻璃、外窗玻璃。11 清潔維護電鍍部分。12 清洗車門內(nèi)部、門鎖、門栓、門鉸鏈。13 全方位細(xì)部清洗車內(nèi)裝潢、座套等。共四十頁14 車室內(nèi)高溫蒸汽殺菌、除臭、消毒、加香。15 轉(zhuǎn)向盤、儀表臺、換擋區(qū)、置物箱清潔上光翻新。16 踏板、地毯、頂棚(dngpng)、座套、絲絨織品翻新。17 清潔、養(yǎng)護后備箱。18 對音響、冷暖風(fēng)口進行除臭。19 特殊處

4、理創(chuàng)傷、劃痕。20 檢查維護水箱、雨刮器、剎車等。共四十頁21 清潔發(fā)動機、空調(diào)、油電路、風(fēng)扇，并檢查維護(wih)。22 檢查底盤、排氣管。23 測定輪胎氣壓等。24 免拆發(fā)動機清洗。25 裝中央門鎖、天窗、防盜器、激光音響，貼防熱、防爆膜。26 測定汽車美容效果指標(biāo)。共四十頁 問題簡答： 1 簡述汽車(qch)車身表面主要可能會受到哪幾方面的侵害？ 2 汽車美容時有哪些注意事項？共四十頁任 務(wù) 2汽車美容行業(yè)(hngy)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范共四十頁 問題引入： 李先生想給自己使用(shyng)了5年多的汽車進行一次保養(yǎng)，于是將車輛開到維修店，維修人員通過檢查后，告訴車主哪些地方需要保養(yǎng)和更換。

5、但車主不想更換，和維修工進行溝通，此時前臺接待人員語氣強硬地說：“你不換那是你的問題哦！”大家想一想這樣的服務(wù)態(tài)度反映了什么問題？共四十頁一、儀容(yrng)儀表禮儀 1著裝要求 從業(yè)人員的著裝應(yīng)當(dāng)(yngdng)大方得體，主要原則如下：共四十頁2個人衛(wèi)生從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點：1 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，發(fā)型(f xn)要樸素大方。男性不蓄胡須、長鬢角，不留長發(fā)，要做到“側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)”。女性的長發(fā)需扎發(fā)結(jié)，如圖1-2-2所示。共四十頁2 指甲要經(jīng)常修剪，不得留長指甲。指甲過長不僅會給作業(yè)帶來不便，而且還可能對汽車的某些部位造成傷害。3 注意個人衛(wèi)生。由于汽車美容作業(yè)工作量較大，容易出汗，

6、故從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)勤洗澡(x zo)、勤換衣服。作業(yè)時要忌食蔥、蒜、韭菜等帶有異味的食物，否則可能在清潔完汽車內(nèi)飾后，在車內(nèi)留下異味，給顧客造成不悅。同樣，從業(yè)人員最好不要抽煙。共四十頁二、言行(ynxng)禮儀1思想意識 注意以下幾個方面： (1) 不卑不亢，自尊自愛要特別注意把握分寸。既要摒除汽車美容工作低人一等的自卑觀念，又要避免簡單、粗魯?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。 (2) 一視同仁，真誠關(guān)心(gunxn) 從業(yè)人員應(yīng)本著“來者都是客”的真誠態(tài)度，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得顧客的信任。 (3) 得理讓人，和氣生財 得理饒人，要學(xué)會寬恕他人，給顧客留有余地。共四十頁2言談舉止 (1) 言談 從業(yè)人員掌握一些簡單的敬語，

7、對提高服務(wù)質(zhì)量起到積極的作用。 (2) 舉止 顧客與從業(yè)人員談話(tn hu)一般有兩個原因：一是的確有問題提出，需要從業(yè)人員予以解答；二是顧客對從業(yè)人員比較認(rèn)可，主動交談以示親熱。共四十頁3電話禮儀撥打電話，尤其是給顧客撥打電話時，應(yīng)注意以下幾點內(nèi)容：(1) 無論是撥打電話還是(hi shi)接聽電話都應(yīng)使用禮貌用語。(2) 選擇適當(dāng)?shù)臅r間撥打電話。(3) 通話內(nèi)容應(yīng)事先想好，盡量簡明扼要。(4) 如果打錯電話應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，如果接到錯誤的電話應(yīng)向?qū)Ψ侥托慕忉?。共四十?5) 接聽他人電話時，無論是找人或轉(zhuǎn)告事宜，都應(yīng)及時、認(rèn)真完成。(6)不要使用辦公室電話處理私事(ssh)，或長時間占用電話

8、。(7) 打移動電話要注意周圍環(huán)境和場合，聲音不要太大，避免妨礙他人。共四十頁三、咨詢(zxn)接待咨詢(zxn)接待應(yīng)注意以下事項： 1 顧客的消費能力 如顧客經(jīng)濟情況不好，或本身無進一步消費的欲望，非必要情況外，不應(yīng)再勸說其增加額外的服務(wù)。 2 消費的決定權(quán) 當(dāng)顧客不是該輛汽車的擁有者時，不應(yīng)一味地向其推銷，特別當(dāng)該車的主人也在現(xiàn)場時更應(yīng)注意，以免引起不必要的尷尬。 共四十頁 3 顧客的真實需要 在勸說顧客增加服務(wù)項目時還應(yīng)注意其實際的需要。如顧客的汽車(qch)車況很差，涂面破損嚴(yán)重，已到了必須做全車涂裝的程度，而此時從業(yè)人員卻還在勸說他進行全車拋光打蠟，此時的勸說肯定不會取得預(yù)期的效果

9、。 4 避免發(fā)生爭執(zhí) 在與顧客接觸的過程中，除規(guī)范使用禮貌用語外，在任何情況下都要避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。共四十頁技能實訓(xùn) 1認(rèn)識汽車(qch)美容的作業(yè)項目技能目標(biāo)認(rèn)識汽車美容的作業(yè)(zuy)項目。實訓(xùn)準(zhǔn)備1用品準(zhǔn)備 萬用清潔劑、儀表盤清潔劑、牙刷、小毛刷、專用干棉布（不脫毛）、小毛巾。2設(shè)備準(zhǔn)備 吸塵吸水機、蒸汽清洗機、噴壺、海綿。3車輛準(zhǔn)備 轎車一輛。共四十頁實訓(xùn)前注意事項1 操作工不能戴手表和戒指，以防刮傷車漆。2 不留長指甲、身體正面不能有硬質(zhì)物品，防止刮花漆面(q min)。3 穿著汽車美容專用工作服裝，并保持干凈整潔。4 操作時不準(zhǔn)攜帶手機及鑰匙。5 穿防滑鞋。共四十頁實訓(xùn)步驟(bz

10、hu) 汽車美容項目應(yīng)根據(jù)車型、車況、使用環(huán)境及使用條件等因素，有針對性地、合理地安排美容作業(yè)(zuy)的時機及項目。下面先了解一下一般汽車美容項目。共四十頁共四十頁共四十頁共四十頁共四十頁共四十頁 問題簡答： 1 簡述汽車車身表面主要可能會受到哪幾方面的侵害。 2 簡述汽車美容作業(yè)的基本(jbn)原則。共四十頁內(nèi)容摘要項目1。任 務(wù)1 汽車美容概述。“汽車美容”源于西方發(fā)達(dá)國家，英文名稱為“Car Beauty”或“Car Care”。任 務(wù) 2汽車美容行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范。但車主不想更換，和維修工進行溝通，此時前臺接待人員語氣強硬地說：“你不換那是你的問題哦。1 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，發(fā)型要樸素大方。2 指