農(nóng)商行營業(yè)部星級網(wǎng)點驗收匯報材料

1、從點滴做起創(chuàng)星級網(wǎng)點 XX 銀行股份有限公司營業(yè)部創(chuàng) 2015年度中國銀行業(yè)規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點工作介紹湖南省銀行業(yè)協(xié)會各位領(lǐng)導：大家好！熱烈歡迎各位領(lǐng)導蒞臨我行指導星級營業(yè)網(wǎng)點創(chuàng)建工作。下面，我將我行營業(yè)部 2015 年度參評中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點做一簡要介紹與回顧。一、基本情況湖南 XX 農(nóng)村商業(yè)銀行成立于 2013 年 9 月， 是 XX 市首家農(nóng)村商業(yè)銀行，也是XX 縣唯一一家地方性股份制商業(yè)銀行。成立以來， XX 農(nóng)商行一直以促進地方經(jīng)濟建設(shè)為己任，不斷加大對XX 當?shù)佚堫^支柱企業(yè)和小微企業(yè)的金融支持力度，并著力創(chuàng)建XX 農(nóng)商行的特色服務(wù)文化。目前，營業(yè)部營業(yè)面積 680

2、 平方米，共有員工 16 人，另有 2 名大堂保安，其中黨員 10 人，具有各類專業(yè)技術(shù)職稱的有11 人， 是從全行中精心挑選出的一支有朝氣、有士氣，有執(zhí)行力、有服務(wù)力的高素質(zhì)團隊。 營業(yè)部在 2009 年被 XX 農(nóng)商銀行總行授予“先進信用社”的稱號，在2010 年被評為增收創(chuàng)效先進單位，在 2013 年被評為業(yè)務(wù)推廣先進單位，在 2014 年被評為全面工作進步支行，并在2014 年被 xx 辦事處評為全市農(nóng)村信用社 “精品網(wǎng)點 ”截止 7 月末，營業(yè)部各項存款48867 萬元，比年初增加 13641 萬元， 存款客戶數(shù)32856 戶； 貸款余額 30062萬元，比年初增加1729 萬元，貸

3、款戶數(shù)498 戶。實現(xiàn)賬面利潤 48.6萬元， 人均利潤 3.24 萬元， 不良貸款率控制在1%以內(nèi)。今年以來，營業(yè)部累計開通個人網(wǎng)銀230 戶，企業(yè)網(wǎng)銀 8 戶，手機銀行772 戶，電話銀行523 戶，短信通1693戶，借記 IC 卡 1807 張。二、創(chuàng)建工作準備情況.夙愿已久，長遠謀劃。我行營業(yè)部大廳在裝修前是1999 年建造的，期間一直未進行過維修改造，農(nóng)商行掛牌后一段時間也是陳舊不堪。以前我們看到銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于評選星級網(wǎng)點或者 “千佳 ”、 “百佳”的活動， 都認為全國這么多網(wǎng)點， 那么 “高大上 ”的事跟我們沾不上邊，但是農(nóng)商行掛牌后，我們就開始深刻反省自身這種置身事外的態(tài)度。做為

4、基層的金融網(wǎng)點，服務(wù)是形象的窗口，是各項工作的基礎(chǔ)，更是銀行發(fā)展的生命線，貴協(xié)會開展文明規(guī)范服務(wù)評級活動也成為了我們立志入選的動力。于是， 我們開始謀劃星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作。 一是借用他山之石。在經(jīng)過前期考察上海、深圳金融機構(gòu)，調(diào)研XX 農(nóng)商銀行，走訪省內(nèi)星級網(wǎng)點、系統(tǒng)內(nèi)兄弟先進行社，集聚他們先進理念與經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，營業(yè)部自 2014 年 8 月開始花大力氣動工將原有陳舊設(shè)計全部推掉，嚴格按照 “五星級 ”標準重新設(shè)計裝修、布局營業(yè)部大廳，全力以赴提升服務(wù)品位、優(yōu)化品牌形象、集聚服務(wù)能力，逐步向最高級別的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水準靠攏。 二是萃集精兵良將。 營業(yè)部作為 XX 農(nóng)商銀行 “旗艦店” ， 是我行

5、品牌形象最直接的展示， 其服務(wù)能力也代表我行最高水準。在人員配備上，我們通過開展演講競聘、業(yè)務(wù)技能比賽、服務(wù)禮儀暗訪等活動，在全縣員工中優(yōu)中選優(yōu)、精 益求精，聚集全縣服務(wù)明星作為柜員與客戶經(jīng)理。.全盤布局，運籌帷幄。一是精心組織。2014年12月，自營業(yè)部重裝工程改造 完畢后，我們就召開專題行務(wù)會布局全盤方案，討論如何充 分利用自身優(yōu)勢、迅速提升品牌服務(wù)形象。省聯(lián)社于2015年6月簽發(fā)關(guān)于印發(fā) 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級營業(yè) 網(wǎng)點2015年度評定工作方案的通知，接到通知后，XX農(nóng)商銀行行黨委與營業(yè)部高度重視，立即組織全體員工召開 籌備大會，成立以董事長負總責的星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作領(lǐng)導小 組，下設(shè)五

6、個小組，分別為材料組、環(huán)境組、匯報組、專業(yè) 組、服務(wù)組，成員近 30人，各自都有明確分工，創(chuàng)建小組 成員多次聚集召開創(chuàng)建工作討論會，盤點營業(yè)部近年來的發(fā) 展歷程，對照標準查漏補缺，并不斷吸取他行先進經(jīng)驗，為 自我的提升借鑒。 二是專家會診。為迎接此次評選，營業(yè)部 特別邀請xx公司對評選工作進行指導。通過外聘專業(yè)顧問 按照驗收標準，組織三次自我驗收，查找不足，營業(yè)部全體 員工對照星級網(wǎng)點評選標準及時列由問題清單”，根據(jù) 問題清單”的內(nèi)容進行 問題”認領(lǐng)和落實，共同助力營業(yè)部發(fā)星級網(wǎng)點”標準的創(chuàng)建工作。三是特訓 補鈣”。為進一步強化員 工服務(wù)軟實力，營業(yè)部全體員工開展了星級網(wǎng)點服務(wù)要求員 工特訓，

7、此次培訓邀請行業(yè)專家，培訓內(nèi)容包括打造服務(wù)亮 點、創(chuàng)建網(wǎng)點文化、服務(wù)營銷技能糾偏與固化、6s管理、柜員服務(wù)“ 8+阮勻、手語練習、服務(wù)過程模擬演練， 服務(wù)標準與服務(wù)流程優(yōu)化及硬件提質(zhì)改造。他們力圖將每一個微笑、 每一個動作、每一個細節(jié)都外化于行、內(nèi)化于心。.軟硬兼施，擲地有聲。在營業(yè)部2014年裝修改造之前，我們要么直接不敢中 報，要么 自欺欺人”的應付式申報，因為對照評定標準，我 們自己是什么條件、什么水平，與貴協(xié)會的要求相比簡直有 天壤之別。但是現(xiàn)在，我們重新嚴格按銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù) 考核評價體系為設(shè)計藍本，硬件上重新布局，增添服務(wù)功能 與服務(wù)設(shè)施，軟件上體現(xiàn) 以客戶為中心人性化服務(wù) ”的

8、服務(wù) 宗旨，下足功夫建立健全規(guī)范化服務(wù)體系。一是提升軟實力。全行攜手思達舉辦了全行服務(wù)規(guī)范培訓并實施了為期6次的后期督導，為調(diào)整員工狀態(tài)相繼還開展了陽光心態(tài)、團隊建 設(shè)、國學精粹等培訓，經(jīng)過討論與試運行制定了XX農(nóng)商行營業(yè)部服務(wù)考核辦法實施細則等一整套制度規(guī)范，并開 展 服務(wù)標兵大評比”、舉辦 站好位、服好務(wù)”演講比賽等競 賽活動，還定期開展?jié)M意度調(diào)查，建立投訴處理機制等，把全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)承諾真正落到實處。二是夯實硬實力。營業(yè)部大廳以 打造成客戶溫馨的家”為主題進行了 全新改造。網(wǎng)點大堂有了醫(yī)藥箱、 針線盒、雨傘等便民設(shè)施， 有供客戶使用的點鈔機、復印機、手機充電站等設(shè)備，這些 有

9、效解決了客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中的各種需求。此外還為每 一位走進網(wǎng)點的特殊顧客做足充分準備，嬰兒車、輪椅 隨時候命工方便有需要的客戶，甚至連老花鏡都準備了三種不同 的度數(shù)，便于年紀大的客戶使用。此外為更好地與聾啞人客戶進行如辦理開卡 / 折、取現(xiàn)、掛失等業(yè)務(wù)方面的溝通，營業(yè)部每一位柜員都學習了手語，并進行每日演練。大廳后院停車場也進行全新改造， 并設(shè)置了 VIP 及殘障人員機動車專用車位。一項項擲地有聲的制度落實與活動的開展，一件件便民利民的服務(wù)設(shè)施的添置，為營業(yè)部金融服務(wù)的生命注入了活力與動力，讓我們再也不用像以前那樣畏畏縮縮地問自己“我們具備條件嗎？ ” ， 而是可以振振有詞地宣告： “我們已

10、經(jīng)準備好了！ ” 。三、營業(yè)部特色服務(wù)營業(yè)部在立足發(fā)展各項業(yè)務(wù)的同時， 堅持開展 “文明規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點 ”創(chuàng)建工作，提出 “讓農(nóng)民享受都市市民的星級金融服務(wù)” 的服務(wù)理念，在充分把握服務(wù)本質(zhì)的基礎(chǔ)上，制定符合市場需求，符合客戶需求，符合自身發(fā)展需求的服務(wù)策略，按照星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作高標準、嚴要求，開展了形式多樣、特點鮮明的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動。.將 “水上銀行 ” 服務(wù)推廣到洞庭湖畔“水上銀行 ”是 XX 農(nóng)商銀行針對轄內(nèi)從事水上作業(yè)的客戶較多，交易結(jié)算一般只能在采砂船上使用大額現(xiàn)金方式交易，既不安全，也不方便的特點，向其大力推介以湖南農(nóng)信客戶端版和貼片版手機銀行為主打產(chǎn)品的自助式電子銀行業(yè)務(wù)

11、，在業(yè)務(wù)推介過程中植入其 “水上銀行 ”品牌。營業(yè)部指派客戶經(jīng)理對洞庭湖上采沙、運沙船主進行存款、貸款、結(jié)算和電子銀行業(yè)務(wù)全方位服務(wù)。目前，已有近100 余名船主與我們建立了業(yè)務(wù)往來，累計向這一客戶群體營銷貸款近4000 萬元，該品牌服務(wù)附帶存款已達5000 多萬元，今年將通過上船回訪力爭組織存款1 億元。.將客戶服務(wù)延伸到客戶 “掌心 ”XX 縣華陽市場個體戶毛老板，原來每個星期都要帶著大量的現(xiàn)金和經(jīng)營伙伴、廠家的賬號，來營業(yè)部打貨款、還貸款，業(yè)務(wù)進出量大，經(jīng)常出現(xiàn)他一人來辦理業(yè)務(wù)，后面的客戶要等待30分鐘以上的現(xiàn)象，排在他后面的客戶既對他不滿意，更對營業(yè)部的排隊服務(wù)不滿意。當時營業(yè)部柜員鄭

12、龔就帶著宣傳折頁三番兩次到他店里去推介，他從剛開始的猶豫和擔心操作不當造成損失，到愿意先試一試，再到他坐在店里動動 “指尖 ”就能輕松 “搞定 ”匯款、還便民卡貸款、交電費、交話費等日常交易，他對自己能輕松使用手機銀行頗有一番 “成就感” ，經(jīng)常向自己的經(jīng)營伙伴和客戶宣傳農(nóng)商銀行的手機銀行， 一講起手機銀行、 便民卡的方便、 快捷和免費，總是眉飛色舞。.讓農(nóng)民貸款像存取款一樣便利我行面向轄內(nèi)農(nóng)戶、個體戶、城鎮(zhèn)居民、小微企業(yè)主推出的福祥便民卡，是一款具有小額貸款功能的借記卡產(chǎn)品，授信客戶拿到便民卡后，可根據(jù)實際資金需求精確選擇每筆放款額度，手頭有富余資金時又可隨時償還部分貸款，最大限度的減少利息

13、支出；此外，執(zhí)行發(fā)卡機構(gòu)同期同檔次貸款利率，取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等交易完全執(zhí)行借記卡收費標準，且無其他額外費用。 XX 縣 XX 鄉(xiāng)村民羅某從營業(yè)部領(lǐng)到一張授信15 萬元的福祥便民卡時，他高興地說， “農(nóng)商銀行真是幫了我的大忙。 ”羅先生自家種植桔園 20 多畝，還經(jīng)營一家農(nóng)資店。得知農(nóng)商銀行推出福祥便民卡后，他迅速向營業(yè)部申請辦卡，農(nóng)商銀行當天就派聯(lián)系該村的客戶經(jīng)理去調(diào)查，隔日就為其辦理了授信手續(xù)。 他解釋道， “像我們做生意的， 難保哪天資金會周轉(zhuǎn)困難，少則一萬，多則上十萬，想貸點款又難解燃眉之急。現(xiàn)在好了，有了福祥便民卡，以后再遇到資金問題我就可以隨時取錢周轉(zhuǎn)了。 ”.讓 “燙手的芋頭”成為心頭的

14、暖意上半年營業(yè)部成功開立惠農(nóng)補貼一卡通專戶，在這些補貼項目中， “五保戶 ”、殘疾人、倒閉企業(yè)下崗工人、低保戶等弱勢群體的補貼資金因為資金數(shù)額小、業(yè)務(wù)數(shù)量多、客戶溝通難等原因，一直是各大金融機構(gòu)不愿接受、不敢接手的項目，營業(yè)部了解情況后，積極向政府 “請愿 ” ，主動承擔更多社會責任，為弱勢群體提供11 項優(yōu)撫款惠民貼心服務(wù)。盡管這么多項目資金在賬戶上累計也只有 50 多萬元，涉及到很多散戶，但是我們的柜員每次都會耐心解答這些客戶每月 “如期而至 ” 的詢問，為這些小額客戶細致的辦理業(yè)務(wù)。因為他們知道這些 “小錢 ”對常人來說是 “小菜一碟 ” ，但對這些低保對象來說也許是賴以生存的 “救命錢

15、 ” 。每當看到他們小心翼翼而面帶欣喜地揣著這些優(yōu)撫補貼款時，我們就感覺心里暖暖的，就覺得就算這些小業(yè)務(wù)再繁瑣，所有的付出都是值得的。此外，營業(yè)部積極履行社會責任，大災獻愛心、無償獻血、宣傳普及金融知識等等，他們活躍的身影，讓客戶在點點滴滴中獲取溫暖，讓XX 農(nóng)商行服務(wù)文化在每位客戶心中留下烙印。.打通了所有銀行業(yè)資金業(yè)務(wù)的“穴位 ”在同業(yè)資金業(yè)務(wù)功能上，以前營業(yè)部有很多條件限制，不能參與，今年上半年，營業(yè)部先后在中債登、上清所、外匯交易中心進行了賬戶升級、開戶及聯(lián)網(wǎng)資料報送，現(xiàn)三條線路已全部聯(lián)網(wǎng)成功，資金業(yè)務(wù)可正常進行線上操作。上半年營業(yè)部資金業(yè)務(wù)平臺成功聯(lián)網(wǎng)上線后，實現(xiàn)金融機構(gòu)往來利息收 1722 萬元， 同業(yè)交易對手有13 家， 較去年增加 4 家。在開展創(chuàng)建 “規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點 ” 的整個漫長過程中，讓我們受益很多，無論是服務(wù)質(zhì)量、干部員工的綜合素質(zhì)、團隊的氛圍和凝聚力，還是各項業(yè)務(wù)的