ISO9001-2015質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)完整解讀精品培訓(xùn)

1、理解和掌握IS09001:2015標(biāo)準(zhǔn)要求的精品教程理解和掌握IS09001:2015標(biāo)準(zhǔn)要求的精品教程ISO 9001:2015質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解和應(yīng)用2019-6-28 、GB/T 19001:2016 目錄一構(gòu)架GB/T 19001-2016等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001:20150引言01總則 4.1理解組織及其環(huán)境 4.2理解相關(guān)方的需求和期望0. 2質(zhì)量管理原則0. 3過程方法 04與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的 關(guān)系4.3質(zhì)量管理體系的范圍4. 4質(zhì)量管理體系及其過程5領(lǐng)導(dǎo)5.1領(lǐng)導(dǎo)和承諾1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4組織的環(huán)境6. 1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施5.2方針5.3組織的崗

2、位、職責(zé)和權(quán)限6策劃、GB/T 19001:2016 目錄一構(gòu)架6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)施的策劃6.3變更的策劃7支持7. 1資源7.2能力7.3意識(shí)7.4溝通7.5形成文件的信息 8運(yùn)行8.1運(yùn)行策劃和控制8. 2產(chǎn)品和服務(wù)的要求& 3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8. 5生產(chǎn)和服務(wù)提供& 6產(chǎn)品和服務(wù)放行&7不合格輸出的控制9績效評(píng)價(jià)9. 1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)9.2內(nèi)部審核9. 3管理評(píng)審GB/T 19001:2016 0 錄一構(gòu)架 #GB/T 19001:2016 0 錄一構(gòu)架 10改進(jìn) 10. 1總則10.2不合格和糾正措施 103持續(xù)改進(jìn) 它指導(dǎo)我們?nèi)绾?/p>

3、從事質(zhì)量管理!相比以前的版本，更科學(xué)更嚴(yán)密!改動(dòng)較大，根本目標(biāo)和方向沒變，但思維方式做了明顯的變化。 為未來十年或更長時(shí)間，提供一套穩(wěn)定的核心要求!本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求的補(bǔ)充。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求的補(bǔ)充。引言標(biāo)準(zhǔn)原文0.1總則采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策，能夠幫助其提高整體績效，為推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展奠定良好基 礎(chǔ)。組織根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系具有如下潛在益處：a）持續(xù)提供符合顧客要求以及相關(guān)法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；b）促成增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)會(huì)；c）應(yīng)對(duì)與其環(huán)境和目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；d）證實(shí)符合規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求的能力。內(nèi)部和

4、外部各方均可使用本標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)并不意味著需要：統(tǒng)一不同質(zhì)量管理體系的基本架構(gòu)；形成與本標(biāo)準(zhǔn)條款結(jié)構(gòu)相一致的文件；在組織內(nèi)使用本標(biāo)準(zhǔn)的特定術(shù)語。引言標(biāo)準(zhǔn)原文 引言理解 *公司導(dǎo)入質(zhì)量管理體系是為了提高整體績效、引導(dǎo)走向卓越。具體是為了致力于質(zhì)量的提升、為顧客和利益相關(guān)方服務(wù)。的：*建立質(zhì)量管理體系并持續(xù)運(yùn)行，讓產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，進(jìn)而提升。*通過認(rèn)證向外界證明：產(chǎn)品和務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，而且還在不斷提升。*對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求進(jìn)行補(bǔ)充。 林堆采刪斷法IPDCA （策劃、麵恠處鞘稱與軒則錨方法膽合。 過斷讎翹級(jí)麹其邀麒棲怫。PDCA翻使彳黜酈對(duì)薊帥船飆做毓繃,期tt會(huì)并采酗號(hào) 基于颶舫法使飆級(jí)駅可鵜麒邂

5、幀量管理體系轉(zhuǎn)策鵬魅各種因棗采輙磁制,馱碾地瓠種辦,鵬熾度地利黜現(xiàn)刪遇（酬錄A.4）。在陸躲的動(dòng)鋼斛蹴飆雯求,并制未來融初孵采瞬當(dāng)彳諭謝S是做酈的 -啾機(jī)為施瓏T尿卿確絵發(fā)班曲必要霖賂種隕融 址t伽錢創(chuàng)珮輒 *本標(biāo)準(zhǔn)的思想：采用將PDCA循環(huán)與基于風(fēng)險(xiǎn)的思維方式相結(jié)合的過程方法。 *過程方法的宗旨：提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。作用：分清產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程理清過程與過程的關(guān)系（流程、作用）理清每一過程的預(yù)期輸出結(jié)果理清每一過程所需的資源、控制方法充分考慮過程運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)抓住過程運(yùn)行中的每一次改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)施改進(jìn)。引言標(biāo)準(zhǔn)原文在本標(biāo)準(zhǔn)中使用如下動(dòng)詞:應(yīng)表示要求；宜表示建議；可表示同意；“能夠表示可能或

6、能力O寫主汗是理解和說明有關(guān)要求的指南引言標(biāo)準(zhǔn)原文 引言標(biāo)準(zhǔn)原文 0.2質(zhì)阿卿本標(biāo)準(zhǔn)是在GB/T 19000所描述的質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)上制定的。每項(xiàng)原則的介紹均包含其簡要說明、 該原則對(duì)組織的重要性的理論依據(jù)，應(yīng)用該原則的關(guān)鍵益處示例，以及應(yīng)用該原則時(shí)組織績效的典型改進(jìn) 措施示例。質(zhì)量管理原則包括：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員積極參與；過程方法；改進(jìn)；以證據(jù)為決策依據(jù);關(guān)系管理。引言理解 引言理解 1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)礙伽蠶辟顧客和相關(guān)2）理解：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)取決于顧客，必須同顧客溝通。翳蹄濾含的要求轉(zhuǎn)換為具體的技術(shù)條件蠶聲鐸蠶轟合理的要求,尤其是臨注重顧客群體中關(guān)鍵個(gè)體的人文要求O顧客的要求要與

7、經(jīng)濟(jì)杠桿（貨款的回收）相結(jié)合。引言理解 引言理解 * 1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)律3）落地：公司是一個(gè)價(jià)值交換的平臺(tái)，遵循價(jià)值鏈和價(jià)值交換的原則。 誰是顧客：接收我們產(chǎn)品和服務(wù)的人（價(jià)值鏈上、內(nèi)部.外 部）o顧客關(guān)注什么：品質(zhì)、數(shù)量、交期、價(jià)格、服務(wù)我們關(guān)注什么：價(jià)值交換如何關(guān)注：將顧客的需求轉(zhuǎn)化成我們具體（過程、崗位）的工 作內(nèi)容、技術(shù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)。去實(shí)現(xiàn)它！4）形成質(zhì)量價(jià)值觀：顧客是對(duì)的。（案例：。）1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5）核心：只有滿足了顧客未來預(yù)期的要求，才有更霸麴的器嚴(yán)才能* 6）必須進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)：內(nèi)部、外部顧客 滿意度交付結(jié)果的滿意度。2.領(lǐng)導(dǎo)作用1）含義：各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的

8、宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員積極參與條件，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。2）理解：領(lǐng)導(dǎo)決定方向、戰(zhàn)略、目標(biāo)和政策。領(lǐng)導(dǎo)提供資源和環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)培育誠信正直的質(zhì)量文化（端正質(zhì)量認(rèn)識(shí)、執(zhí)行質(zhì)量紀(jì)律）領(lǐng)導(dǎo)履行：指揮（命令）、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)、 關(guān)愛、激勵(lì)員工職能、問題處理、事故處理、改善創(chuàng) 新、執(zhí)行紀(jì)律。領(lǐng)導(dǎo)作用3）落地鏟懿濾供支持、執(zhí)行紀(jì)律、樹立榜樣、善待員1!正確評(píng)估企業(yè)的各階層的員工，對(duì)員工的貢獻(xiàn)給予充分的肯定。 建立彼此的信任及排除員工的恐懼心理。促進(jìn)誠實(shí)開放的溝通方式 能夠聽取員工的意見。為員工提供適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其自身工作與滿 足顧客要求的相關(guān)性和重要性。提供必須的資源。引言理解引

9、言理解2.領(lǐng)導(dǎo)作用4）核心：*質(zhì)量績效的評(píng)價(jià),律堅(jiān)持 # 領(lǐng)導(dǎo)自身的評(píng)價(jià)引言理解 引言理解 法時(shí)、信。人的O*3.全員積極參與1）含義：整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任.授權(quán).激勵(lì)和參與，是 提高組織創(chuàng)造價(jià)值和提供價(jià)值能力的必要條件。2）理解影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素：因素排第一位。|=|=,全員質(zhì)量意識(shí)。全員盡質(zhì)量職能。全員盡質(zhì)量責(zé)任。實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前提條件之一各階層員工是企業(yè)之本只有他們的充分參與,才能使他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益全員積極參與3）落地：同員工溝通，以增進(jìn)他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性認(rèn)識(shí) 促進(jìn)整個(gè)組織的協(xié)作1=1提倡公開討論,分享知識(shí)經(jīng)驗(yàn)讓員工確定工作中的制約隱私，毫不猶豫的主動(dòng)參與贊

10、賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、鉆研精神的進(jìn)步 針對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績效的自我評(píng)價(jià)員工的滿意度和溝通結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，并釆取適當(dāng)?shù)?.全員積極參與4）核心：*和顧客交換價(jià)值的共享薪酬、激勵(lì)的動(dòng)態(tài)方案和持續(xù)執(zhí)行！ ！過程方法1）含義：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可 以更高效地得到期望的結(jié)果。2）理解1.1識(shí)別公司實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)所需要的所有過程，如：設(shè) 計(jì)策劃、采購、生產(chǎn)、倉儲(chǔ)、交付、服務(wù)、支持等。關(guān)注每一個(gè)過程的輸入和輸出（交付的結(jié)果），提供 輸入資源，進(jìn)行結(jié)果管理。解決每一個(gè)過程中做什么、怎么做、誰來做、做的怎 么樣四大要點(diǎn)。引言理解 #引言理解 引言理解 4.過程方法3）落地：將公司的經(jīng)營活動(dòng)劃分成若干

11、過程。一定過程將所有過程按質(zhì)量實(shí)現(xiàn)順序串起來，確定相互之間的 作用（輸入輸出的關(guān)系、協(xié)調(diào)作業(yè)、支持作業(yè)）一 建流程。*領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)過程間作用一關(guān)注交叉。*過程質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)過程內(nèi)部管控一管內(nèi)部*以結(jié)果交付交結(jié)果，*評(píng)價(jià)過程的結(jié)果、評(píng)價(jià)過程的效率一評(píng)績效。4.過程方法4）核心：*將需要輸出的“交付的結(jié)果”轉(zhuǎn)化成過程中具體的技 術(shù)、工藝、工作等指標(biāo)，并加以測(cè)評(píng)，考察績效。引言理解 引言理解 5 .改進(jìn)1）含義：成功的公司，總是致力于持續(xù)改進(jìn)。* 2）理解*運(yùn)用PDCA循環(huán)，建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。*監(jiān)督、檢查，評(píng)審考核內(nèi)部審核、監(jiān)督審核、跟蹤審核、管理評(píng)審。*發(fā)現(xiàn)問題，釆取糾正措施。*發(fā)現(xiàn)隱含問題，釆取預(yù)防

12、措施。* 8D整改模式是一個(gè)不錯(cuò)的模板。5改進(jìn)3）落地:建立各過程層次的改進(jìn)目標(biāo)培訓(xùn)員工，掌握改進(jìn)的方法和工具確保員工有能力制定改進(jìn)項(xiàng)目，并完成改進(jìn)項(xiàng)目*部署需要改進(jìn)的項(xiàng)目*評(píng)審、跟蹤、評(píng)價(jià)改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、結(jié)果*贊賞、表彰改進(jìn)5.改進(jìn)4）核心：*改進(jìn)的對(duì)象一一方針、目標(biāo)、結(jié)果的交付 情況、效率的實(shí)現(xiàn)情況、。水部署時(shí)機(jī)：品質(zhì)例會(huì)*工具：8D模版以證據(jù)為決策依據(jù)1）含義：以數(shù)據(jù)、信息、評(píng)價(jià)、測(cè)量的結(jié)果為依據(jù), 決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。2）理解質(zhì)量管理的所有決策工作，均要建立在組織運(yùn)營事實(shí) 的基礎(chǔ)之上。方針、目標(biāo)的設(shè)定；體系的建立；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立。 質(zhì)量工具的運(yùn)用；統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用。決策過程

13、、決策能力、決策的有效性證實(shí)（評(píng)價(jià)）引言理解 引言理解 6.以證據(jù)為決策依據(jù)3）落地:分析決策的證據(jù)建立決策的過程 制定決策的方法權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺 決策證實(shí)決策的有效性各級(jí)崗位提息的習(xí)慣）引言一6.以證據(jù)為決策依據(jù)4）核心：*透過現(xiàn)象看本質(zhì)*權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺*組織原則很重要*驗(yàn)證決策有效性!8!8一理解引言理解 引言理解 #關(guān)系管理1）含義：價(jià)值鏈，各相關(guān)方相互依存，互利的 關(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。2）理解合作伙伴、雇員、供方、顧客、投資者、政府、 商拆、社區(qū)這些關(guān)系均影響到公司的績效，管理這些關(guān)系, 以最大限度的發(fā)揮在績效方面的作用，尤其是 價(jià)值鏈上供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)。 引言理解3）落

14、地：,優(yōu)先管理的順序，建立短期權(quán)衡和曙所麟系瓠合fflT、雇員、供方、顧客、投WI收集相關(guān)方共享的信息、資源和專業(yè)知識(shí)。擬定關(guān)系管理的方式、方法實(shí)施擬定的的方式方法，履行關(guān)系管理=1舉篦隆測(cè)量相關(guān)方績效，并報(bào)告相關(guān)方，增加改進(jìn)的豔積關(guān)方的價(jià)值績效、改進(jìn)成果引言理解*特別的，供應(yīng)商（服務(wù)商）的管理: *建立穩(wěn)定的供應(yīng)體系，非體系內(nèi)不采購。*確立管理的原則、方式、方法一一確保有利，準(zhǔn)時(shí) 付款，遵循游戲規(guī)則；交新朋友不忘老朋友。共建價(jià)值鏈，共同發(fā)展：戰(zhàn)略同盟。*共商處理問題的方式、方法。建立供應(yīng)體系的提升機(jī)制，QSTC模板是一個(gè)不錯(cuò)的 方案。評(píng)價(jià)、測(cè)量績效（供應(yīng)、服務(wù)）,表彰、鼓勵(lì)。引言理解 引言理

15、解 #7.關(guān)系管理* 4）核心:*建立價(jià)值交換準(zhǔn)確、及時(shí)的互利規(guī)則 引言一一標(biāo)準(zhǔn)原文0.3過程方法0.11總則本標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及提高其有效性時(shí)采用過程方法，通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧 客滿意。采用過程方法所需滿足的具體要求見4, 4。在實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果的過程中，系統(tǒng)地理解和管理相互關(guān)聯(lián)的過程有助于提高組織的有效性和效率。此 種方法使組織能夠?qū)w系中相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的過程進(jìn)行有效控制，以增強(qiáng)組織整體績效。過程方法包括按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對(duì)各過程及其相互作用，系統(tǒng)地進(jìn)行規(guī)定和管理，從 而實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果.可通過采用PDCA循環(huán)（見0.3.2）以及基于風(fēng)險(xiǎn)的方法（見0. 3.3

16、）對(duì)過程和體系進(jìn)行 整體管理，從而有效利用機(jī)遇并防止發(fā)生非預(yù)期結(jié)果。在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法能夠:a）理解并持續(xù)滿足要求；b）從增值的角度考慮過程；c）獲得有效的過程績效；d）在評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上改進(jìn)過程。引S標(biāo)準(zhǔn)原文單一過程各要素的相互作用如圖1所示。每一過程均有特定的監(jiān)視和和測(cè)量檢查點(diǎn)，以用于控制，這 些檢查點(diǎn)根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)有所不同。I起點(diǎn)I I終點(diǎn)I1 I輸入源此前過程 例如內(nèi)部或外 部供方、顧客 或其他相關(guān)方的過程材 以 質(zhì)量息如 物能信例料、資源或 要求的形式質(zhì)量&物能優(yōu)品、服務(wù)或 決策的形式輸出接收方后續(xù)過程 例如內(nèi)部或外 部顧客或其他 相關(guān)方的過程用丁監(jiān)視和測(cè)雖績效的可能

17、的控制和檢査點(diǎn)1：單一H程各要素示意F引言理解 #引言理解 * 1 過程方法旨在提高公司實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的 有效性和效率。通常的職能層級(jí)結(jié)構(gòu)：垂直管理，0O邊界接咅 考慮。（措顧客、相關(guān)方并不,老是彳 靈歸門短期目見下頁圖： 引言理解輸入規(guī)定的要求 （包括資源）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)和控制方法v 測(cè)fit和監(jiān)視過程的有效性和效率嬰求滿足（一個(gè)過程的結(jié)果）引言理解 引言理解 * 2過程方法確保實(shí)現(xiàn)公司預(yù)期的結(jié)果和避 免非預(yù)期結(jié)果一一過程方法教會(huì)了我們?nèi)?何基于風(fēng)險(xiǎn)的思維對(duì)過程進(jìn)行管理。*需注意：必須從增值的角度考慮過程理解并持續(xù)滿足要求獲得過程績效在評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上改進(jìn)過程3單一過程要素的作

18、用如圖1所示，可采用 SIAOR法分析一一畫出圖來，俗稱“烏龜 圖”，或“章魚圖”S輸入源（前過程的輸出結(jié)果）I輸入（資源）A活動(dòng)（實(shí)現(xiàn)、檢測(cè)）0輸岀（結(jié)果：物資、能量、信息）R輸出接受方（后續(xù)過程） 引言標(biāo)準(zhǔn)原文 引言標(biāo)準(zhǔn)原文0.3.2策劃疾施槍査攻b置循環(huán)PDCA循環(huán)能夠應(yīng)用于所有過程以及作為整體的質(zhì)置管理 PDCA循環(huán)可以簡要描述如下:策劃；建立體系及其過程的目標(biāo)、配備所需的資源，以實(shí)現(xiàn)與顧客要求和組織方針相一致的結(jié)果;實(shí)施：實(shí)施所做的策劃；檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和要求對(duì)過程以及產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量（適用時(shí)人并報(bào)告結(jié)果；處置：必要時(shí)，采取措施提高績效。引言理解PDCA循環(huán)是一種動(dòng)態(tài)的方

19、法，教會(huì)了我們工作的方法, 處理問題的過程和方法本標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)就是一個(gè)典型的PDCA應(yīng)用，如下圖所示:注二括號(hào)中的數(shù)字表示本標(biāo)準(zhǔn)的IU應(yīng)章節(jié).囲2 本標(biāo)淮69基本結(jié)構(gòu)適用PUCA硝環(huán)示jg引言IM4組駅. 的環(huán)境1IM方比/4俎饑的島位; wtwiwfa4：更改的r r ftfil8運(yùn)行7支持1資as-w-BE力亠tiR4溝通4形成文件的產(chǎn)品和股 務(wù)的董求外笳纓供過理，產(chǎn) 品和服務(wù)的翅期生產(chǎn)和服 餌的援供產(chǎn)乩和服*務(wù)的放行不舍林輸 出的控制圖2-2 PDCA銷環(huán)與標(biāo)準(zhǔn)空節(jié)關(guān)系運(yùn)行笫劃 和整制fwii亠產(chǎn)品和展務(wù)崗設(shè)計(jì)和開發(fā)引言理解 引言標(biāo)準(zhǔn)原文 0. 3.3基于風(fēng)險(xiǎn)的思維基于風(fēng)險(xiǎn)的思維（見附錄A

20、.4）對(duì)質(zhì)量倍理體系有效運(yùn)行是至關(guān)重要的。 本標(biāo)準(zhǔn)以前的版本已經(jīng)隱含基于風(fēng)險(xiǎn)思維的槪念，例如：采取預(yù)防措施消除潛 在的不合格原因，對(duì)發(fā)生的不合格問題進(jìn)行分析并采取適當(dāng)措施防止其再次為了滿足本標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織需策劃和實(shí)施應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和利用機(jī)遇的措施。應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和利用機(jī)遇可為提高質(zhì)量管理體系有效性.實(shí)現(xiàn)改進(jìn)結(jié)果以及防止不 利影響奠定基礎(chǔ)。機(jī)遇的出現(xiàn)可能意味著某種有利于實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的局面，例如：有利于組織吸引顧客.開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)、減少浪費(fèi)或提髙生產(chǎn)率的一系列悄形。利用 或負(fù)面的影響。風(fēng)險(xiǎn)的正面影響可能提供改進(jìn)機(jī)遇.但并非所有的正面影響均 可提供改進(jìn)機(jī)遇。機(jī)訥也可能需要考慮相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)是不確定性的影響.

21、不確定性可能是正面* 1風(fēng)險(xiǎn)：不確定性的影響。針對(duì)目標(biāo) 影響：偏離預(yù)期（目標(biāo)）,可以是正面，也可以是負(fù)面的。表現(xiàn)為：參考潛在事件或結(jié)果、或兩者結(jié)合，發(fā)生 的可能性。負(fù)面時(shí)，稱“危機(jī)”；正面時(shí)，稱“機(jī) 遇” O* 2應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和利用機(jī)遇建立并持續(xù)運(yùn)行體系的目的之一：預(yù)防不合格。預(yù)防工具。04 WWMO關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO制定的管理體系標(biāo)瀏架以提韻其他管理體系標(biāo)淮赭樹（見附錄人1）。本標(biāo)準(zhǔn)使緲雑威刪程方法并紿P沏酬和基于風(fēng)險(xiǎn)的方法,麒質(zhì)量管理體系要求與其引言理解同其他質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9000族）互相支持。同其他管理體系兼容，但不包含其他管理體系的 特殊要求。5:F雪軟些凰耶【5:F雪軟些凰耶【

22、螫騾熾孵鋼勰Z J!履IW解耶鋼辭刪酗刪測(cè)禪1WO酬瀏娜If W 謂刪眥酬鈿輛跚酣鋤腮働刪鞭牌卩那I1 范圍理解 #1 范圍理解 本標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍,有哪些需求的組織可 蠶用本標(biāo)準(zhǔn)，采用本標(biāo)準(zhǔn)可以得到什么組織：為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一組人，有職能、職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系一一公司、單位需要證明產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的公司哥需要持續(xù)保證產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的公注意：同質(zhì)量管理體系的范圍,別混淆了。 2規(guī)范性引用文件一一標(biāo)準(zhǔn)原文2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而 構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文 件，只有引用的版本適用。凡是不注日期 的引用文件，其最新版本（包括任何修訂） 適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 1

23、9000： 2015質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和 術(shù)語2規(guī)范性引用文件理解*引用文件的適用性*本標(biāo)準(zhǔn)中的一些術(shù)語和概念，搞不懂，可以查閱 GB/T 19000： *注意版本時(shí)間哦20153.木語和定乂 標(biāo)準(zhǔn)原文GB/T 190002015界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3.術(shù)語和定義理解GB/T 190012015使用 GB/T 190002015界定 的術(shù)語和定義。術(shù)語和概念，搞不懂，可以查閱GB/T 19000：2015介紹一些術(shù)語和定義*人員的術(shù)語：6個(gè)*組織的術(shù)語：9個(gè)*活動(dòng)的術(shù)語：13個(gè)*過程的術(shù)語：8個(gè)*體系的術(shù)語：12個(gè)*要求的術(shù)語：5個(gè)*結(jié)果的術(shù)語：11個(gè)*數(shù)據(jù)、信息和文件的術(shù) 語：15

24、個(gè)*顧客的術(shù)語：6個(gè)*特性的術(shù)語：7個(gè)*確定的術(shù)語：9個(gè)*措施的術(shù)語：10個(gè)*審核的術(shù)語：17個(gè)*術(shù)語的學(xué)習(xí)和理解是理 解和使用GB/T19001的基 礎(chǔ)！4.組織環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)原文4測(cè)級(jí)及躺刪蹴帖其擱刪方硼關(guān)并酬其實(shí)晰輔理縣卿隸的綁腳廂膝殲應(yīng)對(duì)邀帽種酈麹闕誼iffi瞅秫悻iii：述鵰可以確需要號(hào)的正確輛要素或條件。曲考慮甌 耶、地別哋的各種法#技術(shù)、辭 禍妣社鈿繃膝 議ffl刪SW注3：疑刪W飆、烈、刪腫胳聯(lián)購,fflfM內(nèi)部腹4. 1理解組織及其環(huán)境一一理解公司確定的了目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，必須識(shí)別 外部因素、內(nèi)部因素影響質(zhì)量管理體系達(dá) 成預(yù)期結(jié)果的能力。III*同時(shí)注意到內(nèi)外部因素的不斷變化，所以

25、要對(duì)外部因素、內(nèi)部因素進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)審。*建立獲得外部因素的信息渠道。*環(huán)境影響的分析法：SWOT分析法。*那么具體有哪些環(huán)境因素呢?4. 1理解組織及其環(huán)境一一理解*內(nèi)部因素：*總體表現(xiàn)，如財(cái)務(wù)*資源因素，如設(shè)施、過程運(yùn) 行、知識(shí)*人力因素，如人員、文化、 工會(huì)*運(yùn)營因素，如工藝過程、生 產(chǎn)交付能力、體系績效、顧 客評(píng)價(jià)* ar如決策的規(guī)則外部因素:宏觀經(jīng)濟(jì)，如匯率，經(jīng)濟(jì)布局，通貨膨脹社會(huì)因素，如失業(yè)率，教育 水平，公共假日政治因素，如穩(wěn)定、貿(mào)易、 基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)因素，如行業(yè)、專利競(jìng)爭力，如市場(chǎng)占有率，替 代性影響工作環(huán)境的因素：如法 律要求4. 1理解組織及其環(huán)境一一落地器隸境具有綜合性、復(fù)雜

26、性和不確定性對(duì)組織環(huán)境的理解是一個(gè)過程，這個(gè)過程確定了影響組織的目的、目標(biāo)和可持續(xù)性的各種因素。內(nèi)部、外部組織的形成是為了實(shí)現(xiàn)某一特定目的，該目的驅(qū)使組織去做每一件事。瓣讎將各。轉(zhuǎn)化成一件一4. 1理解組織及其環(huán)境落地*準(zhǔn)確的說：公司要知己知彼知環(huán)境77知己:一形成自己的質(zhì)量價(jià)值觀、質(zhì)量文化、質(zhì)量績效、質(zhì)量目標(biāo) 知道競(jìng)爭對(duì)手： 花麟方嶽 展現(xiàn)在： 企業(yè)的網(wǎng)站、宣傳資料I新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā)的可行性報(bào)告 企業(yè)年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告、國際等等政治、經(jīng)濟(jì)、文企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃 等等方面 劭態(tài)的哦/蠶窿lsi尊(q一sgsr詠菩胡讐它一 ijs-sl!s証r墓薑sfe套蠱iw齡凳謳i顎一wf肓&膜噢晅揶氏礫騒

27、寸4. 2理解相關(guān)方的需求和期望一一理解 4. 2理解相關(guān)方的需求和期望一一理解 * 1不僅關(guān)注顧客的要求，還要對(duì)質(zhì)量利益相關(guān)方的要求進(jìn)行確定，并監(jiān)視和評(píng)審所 確定的要求。* 2潛在相關(guān)方:顧客、最終用戶或受益人、業(yè)主（股東）、銀行、外部供應(yīng)商、雇員及其他為組織工 作者、法律法規(guī)及監(jiān)管機(jī)關(guān)、地方社區(qū)團(tuán) 體、非政府組織等* 3.相關(guān)方的要求，可能表現(xiàn)在：顧客對(duì)事物的要求：符合性、價(jià)格、安全性等已與顧客或外部供應(yīng)商達(dá)成的合同行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)許可、執(zhí)照及其他授權(quán)形式條約、公約及草案和公共機(jī)構(gòu)及顧客的協(xié)議組織契約合同的承擔(dān)義務(wù)4可開展的工作：1）收集信息頭腦風(fēng)暴、游說和網(wǎng)絡(luò)、水平對(duì)比、主動(dòng)調(diào)查、監(jiān) 視顧

28、客需求期望和滿意2）考慮影響譌效豔蠶蠶鬻魏影生風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇*矍聾立相關(guān)性準(zhǔn)則利用該準(zhǔn)則判定相關(guān)方和相關(guān)4）策劃時(shí)，考慮上述獲得的信息5）對(duì)相關(guān)方及其相關(guān)方的要求進(jìn)行評(píng)審5.具體展現(xiàn)：識(shí)別的質(zhì)量管理相關(guān)方：行業(yè)、工業(yè)集團(tuán)、消費(fèi)者代 表、獲得認(rèn)證的組織的客戶等相關(guān)方的關(guān)注回饋：產(chǎn)品安全告知、產(chǎn)品交付后危害 物質(zhì)處理的措施、產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程等III相關(guān)方的利益和合法權(quán)利某些相關(guān)方的重大影響相關(guān)方的參與活動(dòng)、能力 相關(guān)方對(duì)組織決策的意見4.組織環(huán)境扌亦準(zhǔn)原文 4.組織環(huán)境才亦準(zhǔn)原文 4. 3確定質(zhì)量管理體系的范圍組織應(yīng)明確質(zhì)量管理體系的應(yīng)用邊界（部門和適用領(lǐng)域），以確定其范圍。 在確定范圍時(shí)，組織應(yīng)

29、考慮：a）各種內(nèi)部和外部因素，見4.1；b）相關(guān)方的要求，見4.2；c）組織的產(chǎn)品和服務(wù)。如果本標(biāo)準(zhǔn)中的要求適用于確定的質(zhì)量管理體系范圍，組織應(yīng)遵循本標(biāo)準(zhǔn)的全部要求（組織應(yīng)實(shí)施所 確定的質(zhì)量管理體系應(yīng)用范圍的本標(biāo)準(zhǔn)的全部要求）。組織的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)作為形成文件的信息加以保持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)類型， 若組織認(rèn)為其質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍不適用本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求，應(yīng)說明理由。那些不適用組織的質(zhì)量管理體系的要求，不能影響組織確保產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意的能力 或責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。4. 3確定質(zhì)量管理體系的范圍理解1 確定范圍，防止對(duì)環(huán)境、相關(guān)方、產(chǎn)品和服務(wù)等的 描述過

30、于寬泛或受限，并對(duì)每一條要求進(jìn)行評(píng)審。2確定范圍方法：四問沒這個(gè)要求會(huì)出啥問題？滿足這個(gè)要求會(huì)增強(qiáng)顧客的信任嗎？如果公司對(duì)這個(gè)要求不承擔(dān)責(zé)任，誰承擔(dān)？過程外包給第三方，公司的責(zé)任是什么？HU3建議全部覆蓋。如：過去曾有“刪掉73” ,現(xiàn)在 不行了。4確有不覆蓋條款，必須相關(guān)文件描述清楚。4.4質(zhì)量管理體系及其過程4.1.1組織應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)的耍求，建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括所需過程及其相互作 用。組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在幣個(gè)組織內(nèi)的應(yīng)用，且應(yīng)：a）確定這些過程所需的輸入和期望的輸岀：b）確定這些過程的順序和相互作用；c）確定和應(yīng)用所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測(cè)量和

31、相關(guān)績效指標(biāo)人以確保這些過程的運(yùn)行和有效 控制：d）確定并確保獲得這些過程所需的資源；e）規(guī)定與這些過程相關(guān)的責(zé)任和權(quán)限；f）應(yīng)對(duì)按照6.1的要求所確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；g）評(píng)價(jià)這些過程，實(shí)施所需的更改，以確保實(shí)現(xiàn)這些過程的預(yù)期結(jié)果；h）改進(jìn)過程和質(zhì)量管理體系。4.4.2在必要的程度上，組織應(yīng)：a）保持形成文件的信息以支持過程運(yùn)行：b）保留確認(rèn)其過程按策劃進(jìn)行的形成文件的信息。4. 4質(zhì)量管理體系及其過程一一理解1.公司要按本標(biāo)準(zhǔn)要求，建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改 進(jìn)質(zhì)量管理體系。2.采用過程方法和程序方法。過程方法：理解需求、尋找最佳方式實(shí)現(xiàn)需求，檢 查需求是否被滿足，是否以最佳方式完成，對(duì)需求的

32、理解是否仍然有效一一程序方法:是以符合規(guī)則的方式完成任務(wù)，做被告 知要做的事。3建立相應(yīng)程序文件，告知員工做什么事，該怎么做。 4. 4質(zhì)量管理體系及其過程一一理解* 4開展的工作起草編寫公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件（也仍然可以叫“質(zhì)量手冊(cè)”）綱領(lǐng)性文件，必須包含以下內(nèi)容：1)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、|=質(zhì)量文化（原則）、質(zhì)量價(jià)值觀|=體系的覆蓋范2)對(duì)應(yīng)的措施描述，影響對(duì)應(yīng)措施3）公司的環(huán)境，影響關(guān)系描述,4）公司相關(guān)方和相關(guān)方的要求，5）公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，過程與過程的作用關(guān)系（流程）建議：顧客導(dǎo)向過程、管理過程、支持過程。6）公司每個(gè)過程，質(zhì)量責(zé)任人，輸出的結(jié)果、評(píng)價(jià)方式。7）公司組織構(gòu)架，

33、職能和過程的關(guān)系，職能覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的條款。領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)原文5領(lǐng)導(dǎo)5.1領(lǐng)導(dǎo)和承諾5.1.1總則最高管理者應(yīng)通過以下方式證明其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，a）對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)：b）確保制定的質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)符合組織的環(huán)境和戰(zhàn)略方向；c）確保質(zhì)量管理體系要求與組織的業(yè)務(wù)過程相結(jié)合；d）促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的方法；e）確保獲得質(zhì)量管理體系所需的資源；f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系耍求的重耍性；g）確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果；h）積極參與、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量管理體系的有效性：i）推動(dòng)改進(jìn)；J）支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)（支持其他的管理者在其負(fù)責(zé)

34、的領(lǐng)域證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用）。 注：本標(biāo)準(zhǔn)使用的“業(yè)務(wù)”一詞可大致理解為涉及組織存在目的的核心活動(dòng).無論是公營、私營、營利或非營利組織。5領(lǐng)導(dǎo)5. 1領(lǐng)導(dǎo)和承諾5.1. 1總則理解1最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性和實(shí)現(xiàn)預(yù)期（策劃）的結(jié)果（績 效）負(fù)責(zé)。2要開展的工作：書面承諾一一公司建立、實(shí)施、改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并為此提供相應(yīng)的 資源和支持。組織制定公司相應(yīng)的質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)體系建立公司的流程：過程與職能的接口、過程與過程的接口，協(xié)同中的風(fēng) 險(xiǎn)回避。對(duì)公司績效的評(píng)價(jià)，對(duì)預(yù)期工作進(jìn)度的監(jiān)視組織管理評(píng)審（評(píng)審體系的有效性、適宜性）建立適當(dāng)溝通方式（如質(zhì)量例會(huì)，價(jià)值效益的溝通、改進(jìn)的溝通等。

35、）其他信息和管理職能在體系中的理解、應(yīng)用、支持。5領(lǐng)導(dǎo)5. 1領(lǐng)導(dǎo)和承諾5.1. 1總則理解* 3.展示的結(jié)果:*書面承諾*目標(biāo)達(dá)成結(jié)果 *績效評(píng)價(jià)結(jié)果內(nèi)部溝通結(jié)果*管理評(píng)審結(jié)果 *改進(jìn)的結(jié)果*日常的態(tài)度和自身的榜樣（以身作則）5領(lǐng)導(dǎo)5. 1領(lǐng)導(dǎo)和承諾5.1. 1總則理解4.落地1建立公司統(tǒng)一的目的和方向：確定公司的愿景和質(zhì)量戰(zhàn)略；形成公 司的質(zhì)量文化和質(zhì)量價(jià)值觀；制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)體系、評(píng)價(jià) 體系；進(jìn)行過程識(shí)別梳理、進(jìn)行職責(zé)職能分工。公司質(zhì)量目標(biāo)體系分解到過程、產(chǎn)品和服務(wù)的與質(zhì)量相關(guān)的職能和 層次上，建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)i=.預(yù)期結(jié)果導(dǎo)向，以獲得業(yè)務(wù)結(jié)果、有效性、效率等為目的，建立公 司的流程，

36、將業(yè)務(wù)和其他職能同質(zhì)量體系整合。在各個(gè)過程運(yùn)行中，融入風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，便用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具（波特五力 分析模型、PESTEL分析模型、SWOT分嶄模型）*建立溝通機(jī)制（如質(zhì)量例會(huì)制，進(jìn)行結(jié)果、有效性、效率的溝通） 舉行管理評(píng)審，評(píng)價(jià)績效、適宜性、有效性。通過溝通、評(píng)價(jià)獲得改進(jìn)的契機(jī)和點(diǎn)位，組織實(shí)施改進(jìn)。指導(dǎo)監(jiān)督其他管理者角色的職能作用管理、激勵(lì)人員擔(dān)當(dāng)事務(wù)，并指導(dǎo)、支持人員為質(zhì)量體系做貢獻(xiàn)。蜃豊蓋舉置崗叢盂雷畫晶桂養(yǎng)饕黒疆(q ii S短鑒墨霆盞報(bào)奮暮薜暑讒卻醤 耀衆(zhòng)奮豊二.9 宀 5領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)原文 5領(lǐng)導(dǎo)51領(lǐng)導(dǎo)和承諾5. 1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)理解*領(lǐng)導(dǎo)在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”方面的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，如

37、何實(shí)現(xiàn)（彰顯的）。*開展的工作：跟顧客的雙向溝通一顧客的要求（具體產(chǎn)品和服務(wù)）和公司的質(zhì)量目標(biāo)體系 相縉合，安排將顧客的要求轉(zhuǎn)化成具佐的技術(shù)指標(biāo).工藝 垢標(biāo)、質(zhì)量堵標(biāo)*服券指棟*工作指棟等向公司各層級(jí)宣貫顧客的要求顧客是否滿意的測(cè)評(píng)，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┳R(shí)別顧客滿意與否所帶來的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，安排下一階段工作。5.2方針 5.2,1制定質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)制定、實(shí)施和保持具備以下特征的質(zhì)量方針:a）適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向;b）為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架;c）包括滿足適用要求的承諾;d）包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。5領(lǐng)導(dǎo)52方針5. 2.1制定質(zhì)量方針理解*如何制定質(zhì)量方針，應(yīng)注意的事項(xiàng)*

38、開展的工作：鬣和豔網(wǎng)囉環(huán)境同公司的使命、遠(yuǎn)景、指導(dǎo)嘔貓邂碎聲麟縣歸的如何驗(yàn)證滿足要求的承諾得到履行（階段評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)度量和分析“履行持續(xù)改進(jìn)承諾的績效”案例：鐵路一一安全、正點(diǎn)、舒適、便利（轉(zhuǎn)化成目標(biāo)）創(chuàng)想的質(zhì)量方針：如何轉(zhuǎn)化成目標(biāo)？5.2.2溝通質(zhì)量方針質(zhì)量方針應(yīng)：a）作為形成文件的信息，可獲得并保持;b）在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；C）適宜時(shí)，可向有關(guān)相關(guān)方提供。5領(lǐng)導(dǎo)5. 2方針5. 2. 2溝通質(zhì)量方針理解*宣貫公司的質(zhì)量方針*開展的工作：體系文件（紙質(zhì)、電子版）、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、標(biāo)語、口號(hào) 等等展示質(zhì)量方針以及質(zhì)量方針的理解 通過各種渠道，向顧客、公司各層級(jí)及員工、相關(guān)方 宣傳質(zhì)量方

39、針及其質(zhì)量方針的理解和應(yīng)用。*安排適當(dāng)?shù)慕逃团嘤?xùn)活動(dòng)，保證理解的一致性5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保整個(gè)組織內(nèi)相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定與溝通。最高管理者應(yīng)規(guī)定職責(zé)和權(quán)限，以：a）確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b）確保各過程獲得其預(yù)期輸岀；c）將質(zhì)量管理體系的績效及其改進(jìn)機(jī)會(huì)（見10.1）報(bào)告給最高管理者;d）確保在整個(gè)組織推動(dòng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；e）確保在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系更改時(shí)保持其完整性。5領(lǐng)導(dǎo)5.3組織的崗位、職責(zé)、權(quán)限一一理解*最高管理者對(duì)相關(guān)崗位進(jìn)行指派，并讓他們了解被期 許完成的事（職責(zé)）、被允許做的事（權(quán)限）、各類 工作的負(fù)責(zé)人以及各職責(zé)和權(quán)限之間的關(guān)系

40、。*開展的工作：形成文件：組織機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量矩陣圖、崗位描述、工作指南、工作手冊(cè)等等宣貫培訓(xùn)、口頭指導(dǎo) 設(shè)備/設(shè)施約束性使用條件運(yùn)行信息的必要控制（如訪問權(quán)限）等 6.策劃標(biāo)準(zhǔn)原文 6. 1應(yīng)對(duì)鳳險(xiǎn)和機(jī)遇的措施 6. 1. 1策劃質(zhì)址管理體系.組織應(yīng)考慮到41所描迷的因索和4.2所提及的要求，確定需要應(yīng)對(duì)的軌險(xiǎn)和機(jī)遇.以便:a）確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)苴頊期結(jié)舉;b）增強(qiáng)有利影響；c）避免或減少不利影響；d）實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。6. 12組織應(yīng)策劃=a）應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的惜施b）如何：1）在質(zhì)雖管理體系過程中整合并實(shí)施這些措施（見4.4）； 2）評(píng)價(jià)這些措施的有效性。應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施應(yīng)與其對(duì)于產(chǎn)品和

41、服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。改變風(fēng)險(xiǎn)的可fffi性和連1：應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可包括規(guī)避職陶為尋求機(jī)遇険擔(dān)現(xiàn)險(xiǎn).后果.分擔(dān)虬険.或通過明和決第延級(jí)風(fēng)險(xiǎn)口注2：機(jī)iffl可能導(dǎo)玫采用新實(shí)戲.惟出新產(chǎn)品.開辟無市場(chǎng).裱掃新客戶.建立臺(tái)作伙伴關(guān) 系.利用新技術(shù)以及能鮭坍決組織或梵顧客闆求的其他冇和可能性策劃6. 1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施一一理解*為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系預(yù)期的效果，需要考慮到應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇, 并采取相應(yīng)的措施規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或抓住機(jī)遇*開展的工作：搞明白（確定）預(yù)期的結(jié)果是什么（想要的結(jié)果）搞明白（確定）影響所要結(jié)果的因素（魚骨頭分析法） 搞明白（確定）相關(guān)方對(duì)所要結(jié)果的影響（SWOT分析）利用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具（波特

42、五力、PESTLE、SWOT）評(píng)估可能存 在的風(fēng)險(xiǎn)，采取相應(yīng)的措施，如研發(fā)采用失效模式分析和 APQP,生產(chǎn)采用控制計(jì)劃（作業(yè)指導(dǎo)書）控制等。利用“商業(yè)機(jī)遇七步分析法”分析可能有的機(jī)遇，采取相應(yīng) 的措施。如提供新產(chǎn)品和服務(wù)，如減少浪費(fèi)、提高績效等。風(fēng)險(xiǎn)的理解:*對(duì)預(yù)期結(jié)果所產(chǎn)生的不確定性影響。負(fù)面的稱危險(xiǎn), 正面的稱機(jī)遇（有利的時(shí)機(jī)、境遇、條件、環(huán)境）O風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別叨確環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)分析溝遜和協(xié)商風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 T鳳匾麗鳳險(xiǎn)分析風(fēng)臉處理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估*風(fēng)險(xiǎn)處置*說明：標(biāo)準(zhǔn)沒有詳細(xì)一，駕理呼、1000風(fēng)險(xiǎn)管理 原則和指南，IS031004風(fēng)險(xiǎn)管理 風(fēng) 險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)建立公司的風(fēng)險(xiǎn)管理框架。策劃一一標(biāo)準(zhǔn)原文6. 2

43、質(zhì)魚目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃e.2. 1組織應(yīng)對(duì)質(zhì)雖管理體系所需的相關(guān)職能、層次和過程設(shè)定質(zhì)值目標(biāo)。質(zhì)fit目標(biāo)應(yīng)三與質(zhì)fil方fl保持一致二b）可測(cè)fit;c）考慮到適用的要求:d）與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)5e）予以監(jiān)視丫f子以溝通；B）適時(shí)更新。組織應(yīng)保留有關(guān)質(zhì)fit目標(biāo)的形成文件的信息。6. 2. 2筑劃如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)ft組織應(yīng)確定:a）采取的措施,b需宴的資源；由準(zhǔn)負(fù)貴:d）何時(shí)完成;e）如何評(píng)價(jià)結(jié)果。6策劃62質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃一一理解要求和指導(dǎo)。*對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)的建立和質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成提出了明確的 *質(zhì)量目標(biāo)的建立：考慮預(yù)期的結(jié)果和影響預(yù)期結(jié)果的因素（輸入），釆用 智思、比

44、較.測(cè)量、分析、預(yù)測(cè)、開拓等方法，反復(fù)討 論修改，制定出科學(xué)、合理、高于現(xiàn)狀的目標(biāo)。注意目標(biāo)必須和質(zhì)量方針保持一致，同產(chǎn)品和服務(wù)的要 求相適應(yīng)，具有可測(cè)量性、能進(jìn)度監(jiān)控（評(píng)審）,必須 進(jìn)行過程、層級(jí)、職能、崗位分解，予以必要的溝通和 詮釋，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以修訂。様展弁。6策劃62質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃理解*質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成（完成質(zhì)量目標(biāo)必須進(jìn)行如下策劃工作一一完成4W1H）:what要做什么What所需資源Who由誰負(fù)責(zé)When什么時(shí)間完成How如何評(píng)價(jià)結(jié)果*對(duì)是否達(dá)成特定目標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果可在管理評(píng)審時(shí)作為 一個(gè)部分進(jìn)行評(píng)審，其他目標(biāo)的達(dá)成可在平時(shí)相應(yīng)的 審查會(huì)上審查評(píng)定。 6.策劃扌亦準(zhǔn)原文 當(dāng)級(jí)

45、織齪需要對(duì)質(zhì)佛理體雜行變更叭此種奴應(yīng)經(jīng)策劃并系紘實(shí)施（JU4）。 卿應(yīng)瓠到；a）變更目的及躺在后執(zhí)b）質(zhì)舲酣系慨雖;c）繩的可獲觥;|_小貴任和權(quán)限曲分配棘分配。6.策劃6. 3變更的策劃一一理解在進(jìn)行質(zhì)量體系相關(guān)更改的時(shí)候，要注意預(yù)防因?yàn)樽兏斐傻牟涣加绊懀ǚ磻?yīng)式行為、顛覆性行為），必須確保在可控的情況下變更。*識(shí)別變更的時(shí)機(jī)，控制變更朝預(yù)期的結(jié)果 方向發(fā)展。琳變更是必須的，防止好心辦壞事！6.策劃6. 3變更的策劃一一理解*開展的工作:爭、法律等外部、內(nèi)部有重To注意j涉及注l=J蜃合同、機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)施、工藝、材關(guān)注變更的目的和潛在的后果：質(zhì)量更好，或者不能預(yù)期。 注重體系的完整性：文件

46、更改、資源籌備、職責(zé)權(quán)限的再分配。的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇：注重論證、小試、模擬實(shí)驗(yàn)、理論計(jì)算、識(shí) 昭淞應(yīng)文件更改到位、溝通培訓(xùn)到位、執(zhí)行監(jiān)督到位、驗(yàn) 驗(yàn)證、評(píng)價(jià)變更的有效性：6.策劃理解*本章重點(diǎn)討論了關(guān)于建立質(zhì)量管理體系前 的策劃事項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、目標(biāo)、變更。實(shí)際上它也適應(yīng)于其他過程運(yùn)行中的策劃, 就是預(yù)先想想：我要的結(jié)果是什么，會(huì)發(fā) 生什么意外，需要更改時(shí)咋辦。務(wù)接下來再思考需要什么支持，怎么做，做 得怎么樣，如何改進(jìn) 7.支持7. 1資源7. 1. 2人員標(biāo)準(zhǔn)原文 7.支持7. 1資源7. 1. 1總則標(biāo)準(zhǔn)原文 7支持7.1資源7.1.1總則組織應(yīng)確定朕供為建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源

47、。組織應(yīng)考慮：a）現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和局限;b）需耍從外部供方獲得的資源。支持7. 1資源7. 11總則理解*建立、實(shí)施、改進(jìn)質(zhì)量管理體系需要資源， 是必須的。首先依據(jù)范圍評(píng)審內(nèi)部資源的能力和受限條 件然后制定資源配置計(jì)劃考慮外部能夠提供的資源添置提供所需資源展現(xiàn)在年度經(jīng)營計(jì)劃或規(guī)劃里的資源配置。7.1.2人員組織應(yīng)確定并提供有效實(shí)施質(zhì)量管理體系并運(yùn)行和控制其過程所需要的人員。*理解: 公司應(yīng)確定有效實(shí)施質(zhì)量管理體系及其過程所需的人員數(shù)量應(yīng)考慮人員的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)有工作量和資格。目的：履行體系中的職能。注意：為了某個(gè)目標(biāo)，可以聘用外部人員或 將服務(wù)外包給備選供應(yīng)商，但必須建立服務(wù) 水平協(xié)議或?qū)Ψ?/p>

48、務(wù)供方進(jìn)行審核，或者進(jìn)行 培訓(xùn)。1資源7.1. 2人員理解1!*開展的工作：“三定”和“選、用、育、留”的結(jié)合 識(shí)別需求人員（用人需求的提出，編制業(yè)務(wù)匹配人力資源規(guī)劃）招聘到合適的人員（選對(duì)人）員工異動(dòng)（把人放對(duì)位置）尤其注意檢驗(yàn)、測(cè)試、審核、客戶投訴處理、設(shè)計(jì)開發(fā)、質(zhì)量技術(shù)、特殊工種 等直接影響質(zhì)量績效的崗位異動(dòng)。外包、外聘特定項(xiàng)目人員展示組織機(jī)構(gòu)圖、崗位一覽表、公司花名冊(cè)等。 7.支持7.1資源7.1. 3基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)原文 7.1.3100卿應(yīng)齪、轍轉(zhuǎn)村碗斷需的酬恥川般舗產(chǎn)踴Wo注:刪曲可辭;Q)朋物訓(xùn)關(guān)酬；O.包械件縄件;ii蹴浙hi帥酬技札7. 1資源7. 1. 3基礎(chǔ)設(shè)施理解1 基礎(chǔ)

49、設(shè)施：建筑物和配套設(shè)施、制造設(shè)備、包裝、 配送、運(yùn)輸、IT系統(tǒng)、辦公室、行業(yè)專家2公司確定運(yùn)行過程和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必要的基礎(chǔ)設(shè)施。應(yīng)考慮哪些設(shè)施才能提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)?；陬櫩汀⒎煞ㄒ?guī)、組織的知識(shí)3策劃提供和維護(hù)必要的基礎(chǔ)設(shè)施展示公司資源提供計(jì)劃書、 說明書）、安全使用規(guī)程、 記錄。資產(chǎn)清單（臺(tái)賬、檔案、 維護(hù)維修計(jì)劃、維護(hù)維修7. 1資源7. 1. 3基礎(chǔ)設(shè)施理解4.建議：通過開展“差距分析”來檢查目前的基礎(chǔ)設(shè)施、識(shí)別新需求以及采取的行動(dòng)。* 5.建議：建立基礎(chǔ)設(shè)施的需求提出和分析、選型、購 置、安裝、使用、維護(hù)保養(yǎng)、檢修、報(bào)廢的全生命周 期管理模式?；虿捎肨PM管理工具，借鑒IS055000

50、 資產(chǎn)管理的適用要求。6.注意：設(shè)施信息系統(tǒng)和SAP （R/3模塊化企業(yè)管理解 決方案）、ERP （企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）、MES （生產(chǎn)執(zhí) 行系統(tǒng)）等業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的兼容和協(xié)調(diào)一致。7.1資源7. 1. 4過程運(yùn)行環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)原文7.14過程運(yùn)行壞境注;適當(dāng)?shù)幕赀\(yùn)行環(huán)境可能默文因索與物理因訓(xùn)第合,例如a）社會(huì)因素（比如無歧觀、無對(duì)抗、和諧穩(wěn)定）;b）心理因素（比如舒緩心理壓力、預(yù)防過度披瓠保護(hù)個(gè)人情感）;c）物理因素（比如溫度、熱量、濕度、光照、空氣魁、衛(wèi)生、噪聲等）。聽提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同，對(duì)巡因素的耍求可能存在顯著差異7. 1. 4過程運(yùn)行環(huán)境理解*公司根據(jù)每一個(gè)過程輸出結(jié)果的不同，確定每一個(gè)過

51、程所需要的環(huán)境，并提供、保持過程運(yùn)行所需的環(huán)境。*開展的工作：識(shí)別公司產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程所需要的環(huán)境：人文一一上下班工作時(shí)間、因工作需要的工作、更衣、飲水、衛(wèi)生、排便等環(huán)境物理一一防噪、防塵、溫濕、強(qiáng)光、空氣流通等環(huán)境社會(huì)一和諧、無歧視、無對(duì)抗等環(huán)境評(píng)審所需要的環(huán)境提供所需要的環(huán)境7. 1. 4過程運(yùn)行環(huán)境理解4保持（維護(hù)和管理）所需要的環(huán)境：6S是一個(gè)非常好的管理模式，或如“工完料盡場(chǎng)地清”管理等。展示：項(xiàng)目（產(chǎn)品）開發(fā)策劃書里對(duì)具體環(huán)境的要求如油漆的無塵化環(huán)境、特 定環(huán)境要求的現(xiàn)場(chǎng)、上下班（倒班）相關(guān) 規(guī)定、安全文明生產(chǎn)（辦公）管理辦法、6S作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、6S檢查記錄等文件7.1資源7. 1.

52、 5監(jiān)視和測(cè)量資源一一標(biāo)準(zhǔn)原文7.1.5 監(jiān)視和測(cè)量資源7.1.5.1 總則當(dāng)利用監(jiān)視或測(cè)量活動(dòng)來驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)符合要求時(shí)，組織應(yīng)確定并提供確保結(jié)果有效和可鼎所需的 資源。紐織應(yīng)確保所提供的資源：a）適合特定類型的監(jiān)視和測(cè)最活動(dòng)：b）得到適出的維護(hù)，以確保持續(xù)適合其用途。紐織應(yīng)保留作為監(jiān)視和測(cè)量資源適合其用途的證據(jù)的形成文件的信息。7.1.5. 2測(cè)屋溯源當(dāng)要求測(cè)量溯源時(shí)，或組織認(rèn)為測(cè)量溯源是信任測(cè)量結(jié)果有效的重要要素，則測(cè)量設(shè)備應(yīng)：a）對(duì)照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢 定（驗(yàn)證），當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)保留作為校準(zhǔn)或檢定（驗(yàn)證）依據(jù)的形成文

53、件的信息；b）具有標(biāo)識(shí)，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；c）予以保護(hù)，防止可能使校準(zhǔn)狀態(tài)和隨后的測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整、損壞或退化。當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備不符合預(yù)期用途時(shí)，組織應(yīng)確定以往測(cè)量結(jié)果的有效性是否受到不利影響，并采取適 當(dāng)?shù)谋匾胧?. 1. 5監(jiān)視和測(cè)量資源理解 7. 1. 5監(jiān)視和測(cè)量資源理解 1監(jiān)視：觀察、檢查質(zhì)量狀態(tài)，可以是簡單的目視檢 查、量規(guī)檢查、詢問等。2.測(cè)量：通過使用適當(dāng)?shù)臏y(cè)量資源確定數(shù)量、大小、 尺寸，或使用已經(jīng)確認(rèn)的服務(wù)反饋模式。III3.公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)建立的QMS過程，識(shí)別過程監(jiān)視測(cè)量 點(diǎn)、識(shí)別監(jiān)視和測(cè)量所需要的資源、提供所需要的資 源，檢定校準(zhǔn)、使用、維護(hù)、管理這些資源，并形成相關(guān)的

54、文件證明實(shí)現(xiàn)了結(jié)果（目的）和結(jié)果有效或者 實(shí)現(xiàn)追溯。識(shí)別、評(píng)審、確認(rèn)）* 4開展的工作：（確定確定監(jiān)視、測(cè)量的內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)、方法確定監(jiān)視測(cè)量點(diǎn)（每個(gè)過程）確定每個(gè)監(jiān)視測(cè)量點(diǎn)所需要的監(jiān)視測(cè)量資源提供這些資源（購買、自制、外包）檢定或校準(zhǔn)、或既檢定也校準(zhǔn)這些資源 使用這些資源 維持、維護(hù)、管理這些資源形成（編寫）文件，指導(dǎo)上述工作、記錄上述工作的結(jié)果。 存檔這些文件* 4開展的工作存檔這些文件產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、試驗(yàn)規(guī)范和檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書、過程流程圖（顯示測(cè)量點(diǎn)）、監(jiān)視測(cè)量設(shè)備11川臺(tái)賬（含檔案、說明書）、監(jiān)視測(cè)量設(shè)備安全操作規(guī)程、檢定校準(zhǔn)計(jì)劃、內(nèi)校作業(yè)指導(dǎo)書、檢定校準(zhǔn)結(jié)論（標(biāo)識(shí)）、維護(hù)維修計(jì)劃、維護(hù)維修記錄、

55、停用（報(bào) 廢）處置記錄。5.注意事項(xiàng):1）有些監(jiān)視和測(cè)量需要專業(yè)/主題專家來進(jìn)行備別是遠(yuǎn)距離搬運(yùn)），風(fēng)險(xiǎn)4）測(cè)量設(shè)備如果用于驗(yàn)證符合要求并為測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性蹣餾障磷鑑證和/或校準(zhǔn)、1縣勰締務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和重要性制定測(cè)* 4）測(cè)量設(shè)備如果用于驗(yàn)證符合要求并為測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確 性提供信任，公司就必須考慮如何驗(yàn)證和/或校準(zhǔn)、控制、 存放、使用、并維護(hù)其準(zhǔn)確性對(duì)照能溯源到國際、國內(nèi)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，校準(zhǔn)或檢定周期 應(yīng)符合相關(guān)要求，目前還沒有國際、國內(nèi)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，公 司應(yīng)編制自校規(guī)程，并在規(guī)定的間隔、時(shí)間內(nèi)，由相應(yīng)能 力/資質(zhì)的人員進(jìn)行校準(zhǔn)。檢定、校準(zhǔn)狀態(tài)應(yīng)易于識(shí)別測(cè)量設(shè)備停用后應(yīng)予以封存和標(biāo)識(shí)應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正測(cè)量設(shè)

56、備的不正確使用/存放方法需超的臨臊具有相應(yīng)的資質(zhì)或在* 6.重點(diǎn)關(guān)注：（要求不同哦）列入強(qiáng)制性校準(zhǔn)或檢定的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備設(shè)施 非強(qiáng)制性規(guī)定的檢驗(yàn)/試驗(yàn)用計(jì)量器具 作為工具使用的計(jì)量器具*設(shè)備上的表計(jì)低值易耗計(jì)量器具 自檢自校計(jì)量器具/工裝*監(jiān)視和測(cè)量軟件或裝置*依據(jù)：中華人民共和國計(jì)量法 7.1資源7. 1. 6組織知識(shí)一一標(biāo)準(zhǔn)原文 uiWM 識(shí)蜩丿硼定腳舗產(chǎn)歸股務(wù)而斷孵躺敝帆卿覦駆埶認(rèn)并在霰雄予蛭傀為覷不駛側(cè)需輔發(fā)翅勢(shì),緲腕糧酬帥認(rèn)刪響怨更多必鮒嘅并舲必 鄭刪更亂曲:緲譏歸妙從其纟醐W的齪帆是爛緲朋翩觥麒享儺。注2；覦腳啊醴于:a）M （Barfc從繃鵝蔽嘅;蛭腳成珈朋稠的郷教派翱酚就形成文件

57、 iB磯,邂、產(chǎn)歸腦的4躲）；b）外部來源（例如標(biāo)準(zhǔn);學(xué)術(shù)交流;專業(yè)斂,從酩酬粼方收集的知識(shí)）。7. 1. 6組織知識(shí)理解* 1 組織知識(shí)：過程運(yùn)行以及實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)符合性的必要知 識(shí)。包括但不限于：、工藝、制造、服務(wù)過程中獲取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、失效分析 包括對(duì)各類疏失、突發(fā)事件、特殊質(zhì)量問題的措施。典型.批量、it性問題的發(fā)生情況處置方法.結(jié)果記錄.分 析和結(jié)論意見奪。先進(jìn)的管理理念.管理方法.最佳實(shí)踐、工作方法、技能技 藝、檢測(cè)方法等。科研成果、工藝成果、QC成果等產(chǎn)品性能說明書.產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品故障分析、產(chǎn)品維 護(hù)獪南尊知識(shí)產(chǎn)權(quán)（含專利和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）等7.1. 6組織知識(shí)理解 7.1. 6組

58、織知識(shí)理解 * 2知識(shí)的來源：人員及其經(jīng)驗(yàn)是組織知識(shí)的基礎(chǔ)。 從失敗、臨近失敗的情況和成功中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);獲取組織內(nèi)部人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)； 從顧客、供應(yīng)商和合作伙伴方面收集知識(shí);獲取組織內(nèi)部存在的知識(shí)（隱性和顯性的），例如輔 導(dǎo)和繼任計(jì)劃；與競(jìng)爭對(duì)手比較;與相關(guān)方分享組織知識(shí)，以確保組織的可持續(xù)性;根據(jù)改進(jìn)的結(jié)果更新必要的組織知識(shí)。* 3組織知識(shí)的管理：識(shí)別、獲取、吸收（創(chuàng)新）、傳 播、應(yīng)用等方面的一組過程。目的：正確的時(shí)間、正確的地段、具有正確的知識(shí)。識(shí)別：結(jié)合公司過程運(yùn)作、產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需，列 出名目，評(píng)審。獲?。汗精@取、員工獲取一一編輯發(fā)布、郵件采集、 網(wǎng)頁監(jiān)釆、經(jīng)驗(yàn)庫、知識(shí)庫、行業(yè)數(shù)

59、據(jù)庫。一一經(jīng)驗(yàn) 反饋系統(tǒng)吸收（創(chuàng)新）：將知識(shí)形成公司的管理文件、作業(yè)指 導(dǎo)書、操作指南曇等傳播：手冊(cè)、網(wǎng)站、微信、看板、座談會(huì)等* 3.組織知識(shí)的管理：識(shí)別、獲取、吸收（創(chuàng)新）、傳 播、應(yīng)用等方面的一組過程。應(yīng)用：采取措施、借助工具將各類知識(shí)導(dǎo)入到流程 （過程）各環(huán)節(jié)。分三個(gè)階段：知識(shí)的生成階段：借助于引擎搜集、利用數(shù)據(jù)挖掘、 知識(shí)工具合成等形成一個(gè)知識(shí)體系。知識(shí)的編碼階段：通常按流程知識(shí)、事實(shí)知識(shí)、編目 知識(shí)和文化知識(shí)對(duì)獲取的知識(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化編篡?；蚪?立知識(shí)地圖，目的有序化，方便獲取。知識(shí)的轉(zhuǎn)移和流動(dòng)：網(wǎng)上培訓(xùn)、知識(shí)推送等。*特另關(guān)注：數(shù)據(jù)未分析：重復(fù)開發(fā)已存在的知識(shí)、同類問題重復(fù)發(fā)生、 問題解決未納入規(guī)范、重要隱性知識(shí)掌握在少數(shù)人手中又 無防流失措