服務(wù)呼叫中心技術(shù)方案講解

1、XX市數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案_、總體概述呼叫中心設(shè)在XX市數(shù)字化城管監(jiān)督中心內(nèi)，主要是通過形式接受社會(huì)公眾舉報(bào)， 并對(duì)各類管理信息進(jìn)行分析、分類、處理、立案、銷案。XX市數(shù)字城管項(xiàng)目呼叫中心系統(tǒng)采用3個(gè)E1數(shù)字中繼（90路）接入，ISDN信 令；90路IVR, 30個(gè)坐席，30路錄音，支持H323、SIP協(xié)議。先期實(shí)現(xiàn)其中市局 25個(gè)坐席，將來支持升級(jí)至VIOP模式接入8個(gè)分中心各配備8個(gè)人工坐席。呼叫中心負(fù)責(zé)接聽、錄入市民舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)信息和處置結(jié)果信息，對(duì)各類管理信息進(jìn)行 分析、分類、處理、立案、銷案。二、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案2.1平臺(tái)特性設(shè)計(jì)先進(jìn)在硬件上，采用一體化設(shè)計(jì)，節(jié)省維護(hù)和擴(kuò)展成

2、本；在軟件上采用分布式處理，以 統(tǒng)一的接口協(xié)議進(jìn)行通信，提高系統(tǒng)的處理能力和故障冗余能力，保證系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定 性。IVR和CTI服務(wù)器都可以進(jìn)行雙機(jī)熱備，做到自動(dòng)倒換，而實(shí)現(xiàn)所有的功能只需要 性能適當(dāng)?shù)挠?jì)算機(jī)而無需增加新的交換和語音設(shè)備。系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng) 的先進(jìn)性；所采用的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。支持多信令處理系統(tǒng)具備SS7、SS1和I SDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技術(shù)，為用戶呼叫中心組網(wǎng)提供多種信令方式。支持多種媒體接入提供集成語音、傳真、IP、Web、等多種媒體接入的全面方案，用戶

3、能夠靈活地通 過、傳真、Internet、等多種方式與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交流，提高客戶滿意度。支持Web方式接入用戶可通過Modem撥號(hào)、DDN專線、ISDN撥號(hào)、局域網(wǎng)、ADSL、Cable Modem 等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過登錄Web主頁即可實(shí)現(xiàn)Web交互功能。支持/Fax呼叫接入呼叫中心支持/Fax呼叫接入，業(yè)務(wù)代表對(duì)/Fax的呼叫請(qǐng)求立即處理，并及時(shí)答 復(fù)用戶。2.1.4 VOIP通信功能VOIP可以改變固定座席的概念，只要在局域網(wǎng)內(nèi)各職能處室安裝IP，熱線中心工 作人員通過該進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，還可以利用多方通話功能形成遠(yuǎn)端座席，利用各處室更專 業(yè)的工作人員直

4、接對(duì)市民的咨詢進(jìn)行解答。完善的管理系統(tǒng)具有符合中國用戶管理特點(diǎn)和使用習(xí)慣的管理決策系統(tǒng)，為決策者及呼叫中心的相 關(guān)維護(hù)人員、管理人員提供有力支持；管理方便而又全面，可對(duì)業(yè)務(wù)代表和設(shè)備進(jìn)行實(shí) 時(shí)的監(jiān)督管理，可進(jìn)行事后的回顧、分析和預(yù)測(cè)；提供對(duì)席工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的手段等 工具。提供人性化服務(wù)對(duì)客戶信息進(jìn)行專業(yè)化處理，使每個(gè)客戶獲得最滿意的服務(wù)。例如，利用技能路由 讓最熟悉用戶問題、最合適的業(yè)務(wù)代表來處理客戶的呼叫，使客戶的問題能得到準(zhǔn)確的 回答；利用智能路由根據(jù)已經(jīng)擁有的客戶歷史資料，直接將客戶呼叫路由到曾經(jīng)受理過 該客戶呼叫的業(yè)務(wù)代表，使客戶感到親切；在客戶呼叫的同時(shí)顯示用戶基本信息及其呼叫歷史

5、記錄；利用呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術(shù)，在呼叫轉(zhuǎn)移后，新的業(yè)務(wù)代表立 即得到呼叫轉(zhuǎn)移前已收集的所有客戶信息，使客戶感到服務(wù)高效干練。完全開放的平臺(tái)呼叫中心按統(tǒng)一多業(yè)務(wù)的思想，對(duì)所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一設(shè)計(jì)。不需每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都單獨(dú)建 立一個(gè)子網(wǎng)，既做到了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一，又有利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展；業(yè)務(wù)接入可合可分，新 業(yè)務(wù)可平滑添加，擁有一個(gè)系統(tǒng)就同時(shí)擁有了無數(shù)個(gè)將來才出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)，并且用戶或 第三方可方便地生成人工或自動(dòng)新業(yè)務(wù)。提供開放的應(yīng)用編程接口 API(Application Programming Interface)，用戶或第三 方開發(fā)者可以通過簡(jiǎn)單的編程靈活地實(shí)現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。靈活的組網(wǎng)方式平臺(tái)可以根

6、據(jù)不同的容量，采用合適的組網(wǎng)方式。座席部分可通過內(nèi)線或VOIP模 式，也可將公網(wǎng)作為普通席使用，經(jīng)統(tǒng)一排隊(duì)分配來話，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)席的構(gòu)想?？赏ㄟ^增 加板卡模塊進(jìn)行擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)部分可根據(jù)不同的系統(tǒng)容量， 進(jìn)行靈活的物理設(shè)備配置，在較小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)主要軟件可集中在一臺(tái)設(shè)備上，以降低 成本。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。2.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)概述系統(tǒng)本著“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計(jì)性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的設(shè)計(jì)思想，在 設(shè)計(jì)和開發(fā)中堅(jiān)持“開發(fā)應(yīng)用接口開放化、管理工具實(shí)用化、設(shè)備配置系列化、實(shí)現(xiàn)的 功能人性化”的原則，使系統(tǒng)融合各種數(shù)據(jù)接口于一體的呼叫中

7、心平臺(tái)。呼叫中心平臺(tái)采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上將CTI技術(shù)應(yīng)用 設(shè)計(jì)為三層結(jié)構(gòu)，底層為交換接入層，中間為業(yè)務(wù)支撐層，最上面是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。交換接入層包括交換接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，完成PSTN交換網(wǎng)絡(luò)的接入 及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是呼叫中心平臺(tái)強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)的需求，通 過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換接入層提交，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù) 功能。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層通過API接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用。這三層中，交換接

8、入層與業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議 或API封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈 活的特點(diǎn)，而最底層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)X的特點(diǎn)，采用三層封裝的 方式，上層的多種變化，不會(huì)影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)X地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層 的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。呼叫中心采用的三層結(jié)構(gòu)可以完全適應(yīng)呼叫中心 建設(shè)的，并具有：業(yè)務(wù)靈活多變；支撐平臺(tái)穩(wěn)定、規(guī)X；這兩大特點(diǎn)，在穩(wěn)與活之間找到了和諧的解決方案。2.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖如下：其他業(yè)務(wù)平臺(tái)LAN本地坐席組遠(yuǎn)程VOIP坐席組2.3.1 PBX服務(wù)器提供系統(tǒng)基本的電路/IP交換

9、、錄音、放音、Fax、DTMF處理功能，通過CCGP (CallCenter Gateway Protocol)協(xié)議與IVR服務(wù)和CTI服務(wù)通訊。CCGP為公司 自主設(shè)計(jì)的通訊協(xié)議，具有簡(jiǎn)單、靈活、可擴(kuò)展的特性，可以根據(jù)用戶的需要，提供新 的服務(wù)功能。軟件界面如下：2.3.2 CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心設(shè)備，是座席系統(tǒng)與PBX的通信橋梁，它為座席員提供通信接口和消息。CTI服務(wù)器整合了以下幾項(xiàng)功能：ACD功能通過手動(dòng)方式設(shè)置以下狀態(tài):工作時(shí)間/留言服務(wù)并自動(dòng)轉(zhuǎn)換支持的座席路由策略：（1）順序路由：系統(tǒng)依次查找空閑的座席。（2）最近服務(wù)時(shí)間路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給最早空閑的座席。

10、（3）當(dāng)天服務(wù)次數(shù)路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給當(dāng)天服務(wù)次數(shù)最少的座席。（4）總服務(wù)次數(shù)路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給總服務(wù)次數(shù)最少的座席。（5）技能路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給技能最高的座席。（6）復(fù)合路由：可以把上述的路由策略進(jìn)行組合排序。排隊(duì)策略：（1）按席組排隊(duì)列（2）按客戶歷史訪問信息安排隊(duì)列（3）按席平均分配安排隊(duì)列（4）按分機(jī)順序安排隊(duì)列（5）按技能等級(jí)優(yōu)先次序安排隊(duì)列。（6）設(shè)有管理席，負(fù)責(zé)席及呼叫路由管理（7）管理席有權(quán)限對(duì)個(gè)別在線呼叫或針對(duì)個(gè)別席進(jìn)行在線監(jiān)聽、雙人/三人會(huì)議， 并對(duì)席處理個(gè)別呼叫進(jìn)行表現(xiàn)評(píng)分。（8）ACD智能路由和排隊(duì)處理，能將接到相應(yīng)的席。錄音功能提供座席錄音和語音

11、留言功能。錄音形式：集中式錄音，IE瀏覽器在線播放錄音，實(shí)時(shí)下載錄音。管理席能按呼叫 時(shí)間、席等搜索有關(guān)錄音。錄音容量：錄音存儲(chǔ)在服務(wù)器硬盤內(nèi)，錄音量由硬盤容量決定。錄音管理：直觀的錄音管理界面，能夠在線設(shè)置并實(shí)時(shí)顯示每個(gè)通道的工作狀態(tài)， 如錄音通道的打開/關(guān)閉狀態(tài)等。錄音查詢：錄音文件的記錄內(nèi)容包括錄音的類型、日期/時(shí)間、席的分機(jī)、主叫、 被叫、錄音文件名、呼入呼出等。錄音備份：支持Microsoft Window平臺(tái)及在線備份錄音格式：錄音文件采用標(biāo)準(zhǔn)的錄音格式，如.WAV報(bào)工號(hào)當(dāng)座席人員摘機(jī)接通時(shí)，用戶將聽到座席人員的工號(hào)提示（此項(xiàng)功能可以關(guān)閉）。軟件界面如下:2.3.3 IVR服務(wù)器I

12、VR流程由IVR設(shè)計(jì)器進(jìn)行設(shè)計(jì)，IVR設(shè)計(jì)器是一個(gè)完全圖形化的流程設(shè)計(jì)工具，使用戶能夠簡(jiǎn)便的操作實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的IVR流程，界面如下:IVR服務(wù)器界面如下:tTVFKg-丸坪四 智園叫工具卷助凹 窠綜百a afi2-bi-OL OO os： BKiEEliio.II. 4raw： ：:：:- ： ：:： ： ： ：；：:： ： ：:：: :-陽 BHIJII系統(tǒng)采用符合中國信聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)的三匯語音卡，帶有IVR系統(tǒng)編程功能，并提供對(duì)外標(biāo) 準(zhǔn)接口，支持主流的錄音系統(tǒng)或?qū)ν饨涌冢С种髁鞯臄?shù)據(jù)庫系統(tǒng)。系統(tǒng)能靈活協(xié)調(diào)PBX、IVR、CSR之間的工作流程，可在IVR和CSR之間靈活切 換。IVR語音菜單：引導(dǎo)用戶

13、進(jìn)行人工服務(wù)或自動(dòng)服務(wù)，其中自動(dòng)服務(wù)包括：聽語音提示進(jìn)入自己所需服務(wù)。并能夠自動(dòng)語音和人工處理的轉(zhuǎn)換。IVR信息管理：進(jìn)行IVR服務(wù)流程的編輯，查詢等IVR可以取代或減少人工座席 操作，提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。TTS功能支持主要是即時(shí)生成語音導(dǎo)航（IVR）所需的語音菜單。包括政策法規(guī)、 辦事指南等各類客戶所需了解的信息也可以即時(shí)生成語音文件。2.3.4 WEB服務(wù)器提供呼叫中心的WEB功能，并實(shí)現(xiàn)呼叫中心的應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯，集成公司自主研發(fā) 的工作流模塊，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的閉環(huán)傳遞。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問等功能，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài) 管理、權(quán)限管理、座席管理

14、、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是 各類信息存儲(chǔ)和查詢的中心處理系統(tǒng)，本系統(tǒng)是一個(gè)適合各種信息存儲(chǔ)和檢索的信息 庫，能夠自動(dòng)存儲(chǔ)有固定格式的信息源。對(duì)不同來源的信息進(jìn)行統(tǒng)一的歸檔處理。并提 供信息數(shù)據(jù)提取的級(jí)別控制（針對(duì)不同級(jí)別的用戶群，如普通座席、管理座席或其他職 能部門等）。系統(tǒng)提供對(duì)信息庫的各種操作：類別增加、記錄的刪除、修改、查詢、發(fā)布。功能包括：各類待查信息數(shù)據(jù)；查詢的請(qǐng)求、查詢的處理過程和查詢的結(jié)果；受理的記錄；座席人員操作明細(xì)；座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；座席分配、座席人員管理信息；系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)。座席部分座席分為：普通座席、班長(zhǎng)座席。普通座席指座席人員及其工作設(shè)備，座席人員可

15、以通過鼠標(biāo)和鍵盤提供呼入所需信 息查詢等工作，為用戶提供服務(wù)。班長(zhǎng)座席具有管理、查詢及普通座席功能，并能對(duì)普 通座席進(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)拆，強(qiáng)插功能。座席CTI功能：來話提示：當(dāng)來電與座席人員連接的同時(shí)，數(shù)據(jù)和呼叫同步轉(zhuǎn)移，可在撥入時(shí)自動(dòng) 獲得各種主叫信息（例如主叫、主叫的歷史通話記錄等），并提供給相關(guān)的軟件系統(tǒng)。 界面上自動(dòng)顯示主叫用戶的相關(guān)信息，包括用戶基本信息、歷史記錄等。簽入/簽出：簽入，座席登錄CTI服務(wù)器，可分配來話；簽出，CTI服務(wù)器停止向 座席分配來話，話務(wù)員離崗。示忙/示閑：當(dāng)受理員需要處理其它事情時(shí)，可以示忙，CTI服務(wù)器停止向座席分 配來話，示閑恢復(fù)。掛起/取消掛起：當(dāng)受理員需要

16、咨詢其他人員時(shí)，可以先掛起用戶，然后通過呼出 與其他用戶聯(lián)系，然后用取消掛起恢復(fù)與來電的通話。在必要時(shí)可以直接進(jìn)行三方通話， 在三方通話的過程中，任何一方掛機(jī)都不會(huì)影響其他兩方的通話。靜音/取消靜音：當(dāng)受理員需要口頭咨詢其他人時(shí)，可以靜音來電，在咨詢完畢后， 用取消靜音恢復(fù)。呼出：在受理過程中，如有需要，話務(wù)員可以直接呼叫處理責(zé)任人，進(jìn)行三方通話。 呼叫方式采用“一鍵到位”式的呼叫，即系統(tǒng)自動(dòng)呼出?；蛲ㄟ^指定座席號(hào)或分機(jī)號(hào)向 另一個(gè)座席發(fā)起呼叫。轉(zhuǎn)接：話務(wù)員可以將市民來話直接轉(zhuǎn)接給有關(guān)部門或人員（轉(zhuǎn)接），或其它座席（座 席轉(zhuǎn)接），以提高處理效率。批量外呼：受理員可以依次呼叫外呼中的來電，進(jìn)行統(tǒng)

17、一聯(lián)系?；蛲ㄟ^通訊錄直接 呼叫。拒絕：如果話務(wù)員接聽到惡意，可直接拒絕來話?；蛘邔⒃撝苯愚D(zhuǎn)入黑列表。通話計(jì)時(shí)：反映當(dāng)前通話的時(shí)長(zhǎng)。受理信息查詢：每個(gè)座席都可以對(duì)于本座席受理的記錄可以進(jìn)行查詢、修改、歸檔、 統(tǒng)計(jì)、打印等操作。班長(zhǎng)座席：班長(zhǎng)座席除了具有普通話務(wù)員的功能的所有功能以外，還具有下面所述 功能。監(jiān)聽話務(wù)員：可以監(jiān)聽普通座席與來話的通話。監(jiān)視話務(wù)員：可以實(shí)時(shí)掌握普通話務(wù)員的所有操作過程。強(qiáng)拆座席：如果有必要，班長(zhǎng)座席可以將普通話務(wù)員座席與系統(tǒng)強(qiáng)行斷開。強(qiáng)占通話：在特殊情況下，班長(zhǎng)座席可以打斷普通話務(wù)員與用戶之間的通話，而由 班長(zhǎng)直接跟對(duì)方交談，還可以在不打斷通話的情況下插入通話。2.3.

18、7 H323網(wǎng)守/SIP服務(wù)器提供系統(tǒng)VOIP通信的能力。其它業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)支持與其它平臺(tái)的對(duì)接功能，支持Http、Socket、數(shù)據(jù)庫、WebService的多 種接口標(biāo)準(zhǔn)。和其他第三方業(yè)務(wù)軟件可方便的集成。三、呼叫中心流程3.1系統(tǒng)示例流程圖 撥打系統(tǒng)接入號(hào)，聽語音導(dǎo)航，選擇服務(wù)內(nèi)容通過撥打呼叫中心系統(tǒng)接入，進(jìn)入IVR語音導(dǎo)航，根據(jù)語音提示選擇服務(wù)內(nèi)容。自動(dòng)語音知識(shí)查詢根據(jù)按鍵選擇本項(xiàng)服務(wù)后，進(jìn)入自助查詢功能。留言服務(wù)選擇人工座席服務(wù)后，座席全忙時(shí)，可選擇本項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)錄音開始的提示音，幫 助撥入人完成服務(wù)語音的錄入，值班座席工作界面自動(dòng)提示此信息，并處理此信息。人工座席服務(wù)如需人工服務(wù)，選

19、擇相應(yīng)按鍵后，進(jìn)入人工座席服務(wù)。人工座席的路由，系統(tǒng)支持 自動(dòng)路由、技能路由、最少服務(wù)次數(shù)路由等選擇方式，可由系統(tǒng)管理員根據(jù)實(shí)際需求設(shè) 置。接通人工服務(wù)座席后，聽到系統(tǒng)的提示音，如“工號(hào)012為您服務(wù)，為提高服務(wù) 質(zhì)量您的本次通話可能被錄音”。屏幕同步彈出資料，在振鈴的同時(shí)就將客戶的信息顯 示在席屏幕上，并支持客戶和信息數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移到其他席員。接通人工座席后系統(tǒng)將自動(dòng)全程錄音，便于日后查詢及座席績(jī)效考核。人工座席服務(wù)填寫統(tǒng)一工作單，選擇事件級(jí)別，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容即時(shí)處理，或通過知 識(shí)庫的相關(guān)信息處理?？蛇x擇座席解答、自動(dòng)語音解答、電子、手機(jī)短信或傳真下載等 方式。不能即時(shí)處理的確定回復(fù)時(shí)間，保存

20、服務(wù)工作單。座席人員可隨時(shí)查看各工作單的傳遞情況及處理狀態(tài)。包括所在部門、處理人、發(fā) 送到該部門時(shí)間、完成情況等信息。并可進(jìn)行催辦提醒。對(duì)相關(guān)部門或人員考核。所有 信息均可在座席工作臺(tái)完成。3.2座席系統(tǒng)中業(yè)務(wù)模塊功能座席的基本業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)處理功能、任務(wù)提示、咨詢、查詢、公文流轉(zhuǎn)、客戶 管理、客戶意見處理、批量發(fā)送、座席管理、黑、預(yù)約管理等。登陸與注銷：坐席人員輸入用戶名和密碼即可登陸坐席系統(tǒng)，注銷該用戶即退出坐 席系統(tǒng)。來電彈屏：當(dāng)有轉(zhuǎn)到坐席，該坐席可以在屏幕上查看來電、錄音編號(hào)等信息。系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)工號(hào)：用戶進(jìn)入到坐席話務(wù)員接聽前由系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)工號(hào)提示用戶是那一 個(gè)客服人員在受理該業(yè)務(wù)。系統(tǒng)

21、退出：坐席人員正常退出系統(tǒng)。坐席狀態(tài)顯示：提供空閑，忙碌，文書處理，暫停，鎖定，解鎖狀態(tài)標(biāo)識(shí)。三方通話：將市民來電轉(zhuǎn)接給第三方，自己不掛機(jī)可形成三方同時(shí)互相通話（創(chuàng)建 者退出不影響通話）。監(jiān)聽：接線員與市民通話時(shí)，班長(zhǎng)坐席可以對(duì)正在通話的接線員實(shí)時(shí)監(jiān)聽講話內(nèi)容。摘機(jī)、掛機(jī)與后續(xù)處理：系統(tǒng)提供自動(dòng)摘機(jī)、自動(dòng)掛機(jī)、后續(xù)處理時(shí)長(zhǎng)設(shè)置、手工 摘機(jī)、手工掛機(jī)功能。后續(xù)處理時(shí)長(zhǎng)可由管理員對(duì)不同的業(yè)務(wù)配置不同的處理時(shí)長(zhǎng)，只 在自動(dòng)掛機(jī)時(shí)有效。當(dāng)接線員受理話務(wù)時(shí)，用戶掛機(jī)，此時(shí)系統(tǒng)進(jìn)入后續(xù)處理狀態(tài)，市 民可進(jìn)行一些后續(xù)處理（如短信文字輸入等），此時(shí)接線員可馬上手工釋放，也可以等 待當(dāng)達(dá)到后續(xù)處理時(shí)間限制時(shí)，系

22、統(tǒng)會(huì)自動(dòng)釋放電路。后續(xù)處理期間，系統(tǒng)不會(huì)把新的 呼叫分配給接線員。坐席互轉(zhuǎn)：由某一接線員坐席接聽后可根據(jù)業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)至其它坐席。呼叫轉(zhuǎn)移：當(dāng)接線員在接聽時(shí)可以根據(jù)處理的需要或是市民的期望將話務(wù)轉(zhuǎn)接給指 定的人員、技能組等。轉(zhuǎn)坐席：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到另一個(gè)接線員，支持語音、數(shù)據(jù)、應(yīng)用三位一體的轉(zhuǎn)接;轉(zhuǎn)外線：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到外線進(jìn)行處理。內(nèi)部呼叫：當(dāng)接線員在通話過程中，需要與另一個(gè)接線員通話時(shí)，可以通過內(nèi)部呼 叫實(shí)現(xiàn)，內(nèi)部呼叫有兩種方式：三方通話；兩個(gè)接線員通話，夕卜線等待。靜音：系統(tǒng)根據(jù)配置，在接線員靜音時(shí)，給用戶播放音樂或靜音，同時(shí)接線員可聽 到用戶的聲音，但用戶聽不到接線員的聲音。保持與恢復(fù)：坐

23、席接聽用戶的來電時(shí)，對(duì)于某些特定的投訴或咨詢，如果需要可通 過坐席電腦按選擇各區(qū)職能部門的，可通過坐席電腦轉(zhuǎn)接手機(jī)或辦公，實(shí)現(xiàn)電腦自動(dòng)轉(zhuǎn) 接。呼出：系統(tǒng)提供呼出功能，呼出時(shí)可以選擇呼出業(yè)務(wù)類型、添加備注。系統(tǒng)還提供 呼出限制功能，限制接線員可以呼出的，避免接線員濫用呼出功能。限制的方式由：限 制具體、限制頭、限制段。坐席分組：可按業(yè)務(wù)類型、技能類型進(jìn)行分組，如農(nóng)信通業(yè)務(wù)組、投訴處理組等多 個(gè)技能組。強(qiáng)插，班長(zhǎng)功能：可強(qiáng)行對(duì)某一話務(wù)員通話進(jìn)行插話協(xié)助。強(qiáng)拆，班長(zhǎng)功能：可強(qiáng)行拆除坐席與來電方的通話。監(jiān)聽，班長(zhǎng)功能：可監(jiān)聽坐席與來電方的通話。設(shè)置紅與黑：按照接線員設(shè)置，對(duì)黑用戶進(jìn)行提示、警告、教育、

24、限制轉(zhuǎn)人工、限 制呼入等分級(jí)處理。黑有時(shí)間限制，當(dāng)不在有效時(shí)間設(shè)置時(shí)，該用戶為正常用戶，可享 受正常服務(wù)。紅是針對(duì)哪些需要特別優(yōu)先處理用戶，設(shè)置后，這些用戶在排隊(duì)時(shí)，可被 接線員優(yōu)先處理，提高重要用戶的服務(wù)滿意度。排隊(duì)：所有坐席話路在通話時(shí)，則呼入的其他來電處于排隊(duì)等候狀態(tài)。坐席錄音：坐席與市民通話時(shí)，自動(dòng)全程錄音受控，并且提供查詢、調(diào)聽、回放功 能。實(shí)時(shí)監(jiān)控：監(jiān)控窗口可以查看到當(dāng)前所有空閑和繁忙的客服人員的情況。全忙告警：當(dāng)所有接線員處于受理狀態(tài)，此時(shí)當(dāng)有新的話務(wù)進(jìn)入排隊(duì)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自 動(dòng)提示全忙告警信息。夜鈴：接線員夜間值守時(shí)，系統(tǒng)提供夜鈴功能，當(dāng)有呼叫進(jìn)入話務(wù)臺(tái)席時(shí)，話務(wù)臺(tái) 席將通過聲音提

25、示接線員，提醒有呼叫進(jìn)入。鈴音可自由配置。閉環(huán)業(yè)務(wù)處理：呼叫中心座席通過電子工單把市民來電內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給二級(jí)單位進(jìn)行處 理，并對(duì)二級(jí)單位反饋的處理結(jié)果進(jìn)行回訪、記錄；也可以二級(jí)單位自行記錄。座席派 單后可同時(shí)向二級(jí)單位遠(yuǎn)程打印出該工單。能夠集成手機(jī)短信群發(fā)、傳真功能，同時(shí) 系統(tǒng)支持短信、以及傳真的收發(fā)功能。查詢功能：支持對(duì)咨詢知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行精確查詢、模糊查詢、組合查詢以及全文檢 索等，協(xié)助人工座席迅速準(zhǔn)確查詢到相關(guān)資料內(nèi)容；其中包括政策法規(guī)、辦事指南、個(gè) 人信息等內(nèi)容的查詢。對(duì)座席處理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類查詢，同時(shí)可查詢客戶信息、部門信 息以及注冊(cè)用戶信息。同時(shí)提供以上信息的歷史查詢。登錄系統(tǒng)的用戶之間

26、可方便的進(jìn)行文字消息溝通業(yè)務(wù)提醒：通過派單產(chǎn)生受理單實(shí)時(shí)通知座席當(dāng)前還存在的任務(wù)，包括新到通知、 客戶意見處理通知、預(yù)約通知等。實(shí)現(xiàn)咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)處理情況查詢、顯示與提醒等功能。 對(duì)工單的處理狀態(tài)進(jìn)行提示，對(duì)未處理結(jié)束的工單自動(dòng)提醒。業(yè)務(wù)知識(shí)庫功能：對(duì)已有的熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃整理，建設(shè)熱線中心業(yè)務(wù)知識(shí) 庫，同時(shí)結(jié)合各相關(guān)部門的相關(guān)信息，逐步豐富業(yè)務(wù)知識(shí)庫的內(nèi)容。為熱線中心工作人 員提供有效的知識(shí)支撐。投訴建議受理：對(duì)客戶投訴、建議、表揚(yáng)等意見處理的一套方式，包括意見錄入， 客戶意見查詢，客戶意見處理。座席員接受公眾的各種投訴舉報(bào)建議，并及時(shí)處理或通過指定的渠道轉(zhuǎn)交相關(guān)職能 部門進(jìn)行處理，同時(shí)

27、可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)投訴舉報(bào)人，做到服務(wù)的閉環(huán)。座席管理：包括座席的權(quán)限控制，座席簽發(fā)。3.3系統(tǒng)軟件功能：呼叫中心坐席通過電子工單把市民來電內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給二級(jí)單位進(jìn)行處理，并對(duì)二級(jí)單 位反饋的處理結(jié)果進(jìn)行回訪、記錄；也可以二級(jí)單位自己行記錄。坐席派單后可同時(shí)向二級(jí)單位遠(yuǎn)程打印出該工單。要求該軟件集成手機(jī)短信群發(fā)、傳真功能，同時(shí)系統(tǒng)支 持短信、以及傳真的收發(fā)功能；同時(shí)提供以上信息的歷史查詢。在系統(tǒng)中建立與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)庫，供坐席以及中心其它人員查詢，提高坐席的服 務(wù)質(zhì)量。查詢需要類同流行的搜索引擎顯示的結(jié)果樣式。該軟件可對(duì)坐席處理的業(yè)務(wù)進(jìn) 行分類查詢，同時(shí)可查詢市民信息、部門信息以及注冊(cè)用戶信

28、息?？砂磿r(shí)間段統(tǒng)計(jì)顯示 坐席的記錄業(yè)務(wù)量柱圖、餅圖、曲線圖；業(yè)務(wù)的日、周、月報(bào)表以及市民特殊需求的報(bào) 表根據(jù)時(shí)間段統(tǒng)計(jì)數(shù)量；年、月、日業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)圖、統(tǒng)計(jì)報(bào)表坐席接聽話務(wù)量統(tǒng)計(jì)圖、 表；以上統(tǒng)計(jì)可直接導(dǎo)入Excel或打印。支持主流大中型數(shù)據(jù)庫，如MS SQL Server。坐席可以發(fā)送本地機(jī)器上的傳真文 件，支持word、excel格式。能夠自動(dòng)識(shí)別傳真信號(hào)并接收傳真，接收到的傳真可以 存成電子文檔TIF。提示登錄系統(tǒng)的用戶有傳真，并可分配給有傳真權(quán)限的坐席。坐席 可把接收到的傳真與記錄下來的業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。3.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月 報(bào)

29、、年報(bào)，并且能以多種形式表現(xiàn)出來。可按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)顯示座席的記錄業(yè)務(wù)量柱圖、 餅圖、曲線圖；業(yè)務(wù)的日、周、月報(bào)表以及客戶特殊需求的報(bào)表根據(jù)時(shí)間段統(tǒng)計(jì)數(shù)量； 年、月、日業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)圖、統(tǒng)計(jì)報(bào)表座席接聽話務(wù)量統(tǒng)計(jì)圖、表；統(tǒng)計(jì)結(jié)果可直接導(dǎo)入 Excel或打??；系統(tǒng)設(shè)置有權(quán)限，使不同用戶查詢、瀏覽、打印他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報(bào)表。主要的業(yè)務(wù)報(bào)表有：投訴建議流水報(bào)表、按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量報(bào)表、投訴反饋情況 日/月/年報(bào)表、咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表、按業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。主要的運(yùn)營報(bào)表有：呼 叫中心流量統(tǒng)計(jì)表、呼叫的時(shí)間分布統(tǒng)計(jì)表、時(shí)期對(duì)比分析表等。3.5管理系統(tǒng)良好的運(yùn)營管理是保證呼叫中心系統(tǒng)先進(jìn)性、高效運(yùn)行的前提條件。

30、整個(gè)系統(tǒng)的管理維護(hù)是呼叫中心運(yùn)營管理的基礎(chǔ)子系統(tǒng)。管理系統(tǒng)包括如下功能：呼叫實(shí)時(shí)監(jiān)控/話 務(wù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)（諸如：呼叫等待數(shù)、空閑座席數(shù)、最長(zhǎng)呼叫等待時(shí)間、平均處理時(shí)間、最 長(zhǎng)處理時(shí)間等參數(shù)）、系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)日志記載、操作員管理、權(quán)限管理等。四、系統(tǒng)性能及標(biāo)準(zhǔn)4.1可靠性和可擴(kuò)展性系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性：為保證系統(tǒng)的高可靠性，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)采用了業(yè)務(wù)與交換分離，CTI分層等思路， 使IVR服務(wù)和CTI服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)雙機(jī)備份，對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供在線數(shù)據(jù)備份的手段。保 證系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行，并能提供詳細(xì)的記錄日志?？蓴U(kuò)展性：平臺(tái)提供多層次的可擴(kuò)展性。第一是接入方式的擴(kuò)展增加，對(duì)語音短 信、傳真、IP、Web等不同的接入方式提供接口，適應(yīng)接入方式增加的需要；第二是 系統(tǒng)規(guī)模的平滑擴(kuò)展（包括外線和座席容量的增加），且擴(kuò)展過程對(duì)現(xiàn)有平臺(tái)的基本功 能和業(yè)務(wù)不會(huì)造成沖擊。4.2先進(jìn)性和實(shí)用性系統(tǒng)采