管理咨詢?cè)L談程序和技巧課件

1、項(xiàng)目訪談常見(jiàn)問(wèn)題項(xiàng)目訪談的目的成功訪談三要素項(xiàng)目訪談方法與技巧項(xiàng)目訪談經(jīng)驗(yàn)小結(jié)目 錄項(xiàng)目訪談常見(jiàn)問(wèn)題訪談經(jīng)驗(yàn)不足的項(xiàng)目組常遇到哪些問(wèn)題？準(zhǔn)備不充分，訪談目的不明確；訪談結(jié)果未得到充分、有效應(yīng)用訪談方法和訪談技巧不足項(xiàng)目組內(nèi)部缺乏及時(shí)、充分的信息溝通；對(duì)收集的資料未進(jìn)行統(tǒng)一管理和初步消化準(zhǔn)備不充分，訪談目的不明確現(xiàn)象 后果 項(xiàng)目訪談常見(jiàn)問(wèn)題（1/）訪談時(shí)間輪空、訪談?dòng)?jì)劃易被打亂以及訪談?wù)攥F(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮不佳訪談重點(diǎn)與方向發(fā)散，訪談內(nèi)容缺乏連貫性，且僅停留在表面問(wèn)題，未涉及到核心問(wèn)題受訪者存在疑慮、防備心理，無(wú)法獲取真實(shí)的信息和聲音項(xiàng)目組因未能準(zhǔn)確把握關(guān)鍵問(wèn)題和員工心聲，而使客戶對(duì)訪談質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。訪談提

2、綱準(zhǔn)備不足，未發(fā)送客戶提前準(zhǔn)備訪談安排過(guò)于倉(cāng)促，協(xié)調(diào)跟蹤不及時(shí)訪談目標(biāo)內(nèi)部未達(dá)成共識(shí)，訪談分工過(guò)于簡(jiǎn)單訪談目標(biāo)未與客戶溝通位，造成訪談效果降低訪談重點(diǎn)不明確（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？ 了解情況？側(cè)重廣度？還是深度？）對(duì)收集的資料未進(jìn)行統(tǒng)一管理和初步消化現(xiàn)象 后果 訪談前期向客戶索取的文檔資料未作歸檔、索引；對(duì)訪談前、訪談中沒(méi)有專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一整理、匯總和傳遞共享；訪談前未對(duì)已收集的客戶資料作初步了解和消化。向客戶問(wèn)重復(fù)的問(wèn)題或索要重復(fù)的資料，未給客戶帶來(lái)咨詢專業(yè)的形象和感覺(jué)；對(duì)于收集到的信息在項(xiàng)目組內(nèi)沒(méi)有充分的共享，造成重復(fù)訪談或整理分析問(wèn)題時(shí)夠不全面。項(xiàng)目組內(nèi)部缺乏及時(shí)、充分的信息溝通現(xiàn)象 后果 訪談結(jié)束后，

3、各訪談組未對(duì)當(dāng)日訪談情況進(jìn)行溝通交流訪談結(jié)束后，未對(duì)掌握的關(guān)鍵信息和核心問(wèn)題進(jìn)行匯總分析對(duì)次日訪談?dòng)?jì)劃未作相應(yīng)的更新和調(diào)整，并在項(xiàng)目組內(nèi)部達(dá)成一致無(wú)法掌握和平衡訪談?wù)w進(jìn)度和效果；遺忘許多已掌握的重要信息和關(guān)鍵問(wèn)題；重復(fù)訪談或部分訪談內(nèi)容遺漏或訪談不夠深入；訪談時(shí)間不足或關(guān)鍵員工漏訪等訪談方法和訪談技巧不足現(xiàn)象 后果 缺乏一些標(biāo)準(zhǔn)化的訪談工具和表格模板；針對(duì)不同層級(jí)的訪談對(duì)象采用統(tǒng)一的訪談提綱，缺乏針對(duì)性；訪談過(guò)程中針對(duì)不同個(gè)性的受訪者未及時(shí)調(diào)整訪談策略（如健談/寡言者）記錄過(guò)程中，過(guò)多加入個(gè)人主觀分析原始信息量大，整理分析成本較高過(guò)于強(qiáng)調(diào)訪談提綱，訪談內(nèi)容重復(fù)，無(wú)法獲取更多有價(jià)值的信息；訪談

4、中處于被動(dòng)，訪談效率大大降低訪談結(jié)果未得到充分、有效應(yīng)用現(xiàn)象 后果 訪談紀(jì)錄僅作內(nèi)部診斷，未對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行匯編并遞交客戶其他決策參考；訪談原始紀(jì)錄及整理結(jié)果未充分共享，僅關(guān)注個(gè)人負(fù)責(zé)部分信息診斷報(bào)告未適度引用具代表性的受訪者原話后期方案設(shè)計(jì)未利用訪談資料進(jìn)行驗(yàn)證和參考客戶管理層無(wú)法充分了解員工最真實(shí)的想法；部分有價(jià)值信息無(wú)法體現(xiàn)在診斷報(bào)告中，包括建設(shè)性意見(jiàn)和真實(shí)心聲；在一些問(wèn)題上，主觀分析成分過(guò)多，缺乏足夠的說(shuō)服力 項(xiàng)目訪談常見(jiàn)問(wèn)題項(xiàng)目訪談的目的成功訪談三要素項(xiàng)目訪談方法與技巧項(xiàng)目訪談經(jīng)驗(yàn)小結(jié)目 錄為了撰寫(xiě)一份高質(zhì)量診斷報(bào)告？為了充分了解客戶運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀？為了更多發(fā)掘客戶存在的問(wèn)題？彌補(bǔ)顧問(wèn)自身企

5、業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足？為后期方案設(shè)計(jì)提供有效參考？咨詢顧問(wèn)為什么要做訪談優(yōu)化后續(xù)方案訪談目的診斷問(wèn)題是訪談的直接目的，但不是最終目的；充分利用訪談機(jī)會(huì)了解行業(yè)、客戶特點(diǎn)以及項(xiàng)目中需規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)；訪談不僅是為了收集信息，同時(shí)也為項(xiàng)目組快速獲得客戶信任和支持打下良好的基礎(chǔ)。 了解企業(yè)文化收集信息/數(shù)據(jù)建立形象和信任 認(rèn)知項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)核心問(wèn)題和原因 傳遞企業(yè)意志 “借木搭橋”訪談的目的和意義訪談不僅是為了對(duì)客戶有更全面、更深入的了解，更是為了后續(xù)工作的順利、高效開(kāi)展打下良好的基礎(chǔ)。項(xiàng)目訪談常見(jiàn)問(wèn)題項(xiàng)目訪談主要目的成功訪談三要素項(xiàng)目訪談程序與技巧項(xiàng)目訪談經(jīng)驗(yàn)小結(jié)目 錄如何開(kāi)展成功的訪談專業(yè)知識(shí)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)標(biāo)

6、準(zhǔn)化的訪談過(guò)程管理訪談方法與技巧訪談效果最大化 訪談前期準(zhǔn)備工作 營(yíng)造坦誠(chéng)、友好的氣氛 樹(shù)立專業(yè)、公正的形象 注重細(xì)節(jié)，綜合運(yùn)用策略規(guī)范的訪談程序保證專業(yè)的訪談工具支撐嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑L談過(guò)程控制 具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)掌握企業(yè)實(shí)踐相關(guān)專業(yè)知識(shí)行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)難以短期形成，但技巧、方法和程序可在短期內(nèi)通過(guò)培訓(xùn)、實(shí)踐形成！項(xiàng)目訪談常見(jiàn)問(wèn)題項(xiàng)目訪談的目的成功訪談三要素項(xiàng)目訪談方法與技巧項(xiàng)目訪談經(jīng)驗(yàn)小結(jié)目 錄確定訪談方式績(jī)效管理不是為了，而是為了了解受訪者的工作重點(diǎn)表達(dá)受訪者觀點(diǎn)和判斷標(biāo)準(zhǔn)給受訪者更多的成就感利于受訪者自由組織答案提供更廣泛、深入的信息可能挖掘意外而寶貴的信息有助于受訪者對(duì)議題的認(rèn)知耗時(shí)、耗精力難以

7、控制訪談節(jié)奏難以記錄和整理答案受訪者很難把握話題的深度開(kāi)放式問(wèn)題的利和弊績(jī)效管理不是為了，而是為了節(jié)省時(shí)間和精力有效控制訪談節(jié)奏了解具體信息的最佳途徑易于記錄和整理幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談?wù)吖膭?lì)內(nèi)向/不直截了當(dāng)者闡明觀點(diǎn)有限時(shí)間內(nèi)提出更多的問(wèn)題獲得信息有限受訪者無(wú)法對(duì)問(wèn)題作進(jìn)一步說(shuō)明較難辨別信息的真?zhèn)魏蜏?zhǔn)確度封閉式問(wèn)題的利和弊典型問(wèn)題類型(1/2)闡明來(lái)意消除疑慮拉近距離回歸主題澄清概念“，不過(guò)請(qǐng)您放心，今天的談話內(nèi)容僅供我們項(xiàng)目組內(nèi)部使用，我們將予以嚴(yán)格保密 ”“這次訪談主要有2個(gè)目的，一是更全面、深入的了解公司管理現(xiàn)狀，二是也想了解您們員工對(duì)的感受和期望，”“我理解您的感受，因?yàn)橹拔乙沧鲞^(guò)銷售

8、 ”。“您剛才談到了很多方面的問(wèn)題，那和剛開(kāi)始的話題有有什么聯(lián)系呢”“您能解釋下，領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋具體指哪些方面，比如”“您剛才所表達(dá)的意思，我可不可以這么理解/概括為以下幾點(diǎn)” “您剛才談了對(duì) 的看法，那有什么事實(shí)或證據(jù)可證實(shí)您的看法呢？”質(zhì)疑探究鼓勵(lì)思考總結(jié)確認(rèn)傾向確認(rèn)后續(xù)鋪墊典型問(wèn)題類型參考（2/2）“剛才您談到關(guān)于的看法，跟其他人有所不同，針對(duì)剛才談到的問(wèn)題，你有什么好的建議呢 ？” “您剛才對(duì)公司推行這項(xiàng)改革利弊都做了較全面的分析，那您認(rèn)為總體上這次改革是成功還是失敗呢，”“再次感謝您為我們提供了一些有用的信息，后面如有需要補(bǔ)充信息，可能還需要麻煩您”訪談三部曲 訪談準(zhǔn)備訪談執(zhí)行成果共享訪

9、談執(zhí)行成果共享訪談準(zhǔn)備 項(xiàng)目組內(nèi)部會(huì)議 訪談?dòng)?jì)劃準(zhǔn)備 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議訪談準(zhǔn)備階段程序訪談執(zhí)行成果共享訪談準(zhǔn)備介紹項(xiàng)目背景和項(xiàng)目建議書(shū)，初步了解項(xiàng)目?jī)?nèi)容和客戶需求介紹項(xiàng)目合同，明確項(xiàng)目工作內(nèi)容、成果要求和項(xiàng)目期限根據(jù)內(nèi)外部咨詢?nèi)藛T資源，選募項(xiàng)目成員，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目組成員初步分工，準(zhǔn)備項(xiàng)目計(jì)劃、行業(yè)信息、基本文檔等工作可根據(jù)企業(yè)人員規(guī)模，選擇訪談?wù){(diào)研階段輔助性人員組建訪談小組，明確訪談分工（誰(shuí)參加？誰(shuí)主訪？誰(shuí)記錄？如何搭配？）制訂訪談?dòng)?jì)劃（目標(biāo)？范圍？提綱？時(shí)間安排？訪談風(fēng)險(xiǎn)？共享程序？）項(xiàng)目組內(nèi)部訪談方法和技巧培訓(xùn)（訪談程序？訪談重點(diǎn)？訪談技巧等）召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，執(zhí)行項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議程；組織收集補(bǔ)充

10、信息、資料，并初步消化吸收；與客戶方項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人等協(xié)商，調(diào)整、確定訪談?dòng)?jì)劃等；跟進(jìn)客戶信息資料收集、訪談?dòng)?jì)劃下發(fā)等工作。訪談準(zhǔn)備階段技巧(1/3)訪談執(zhí)行成果共享訪談準(zhǔn)備技巧一分工明確，默契配合分成若干小組，男女搭配或新老搭配尤佳；企業(yè)中高層、核心人員主要由項(xiàng)目組核心成員訪談；其他人員可視情況安排；小組之間、小組內(nèi)重申訪談目標(biāo)和重點(diǎn)，避免交叉過(guò)多或遺漏；內(nèi)部合理分工，確定誰(shuí)主訪、誰(shuí)主記錄；訪談前確定誰(shuí)說(shuō)開(kāi)場(chǎng)白、誰(shuí)說(shuō)結(jié)束語(yǔ)，如何說(shuō)；確定如何掌握時(shí)間，哪些問(wèn)題是否有時(shí)間限制；確定“必須了解的信息”和“最好了解的信息”。訪談執(zhí)行成果共享訪談準(zhǔn)備詳細(xì)告知客戶項(xiàng)目組人員訪談目標(biāo)、方式、對(duì)象、時(shí)間和內(nèi)容，

11、并達(dá)成一致；要求客戶盡量提供獨(dú)立、安靜、保密的訪談地點(diǎn)和環(huán)境；要求客戶通過(guò)電文、口頭等形式將訪談要求傳遞到位，尤其是員工上級(jí)主管的支持；對(duì)部分中高層或重點(diǎn)訪談對(duì)象，要求客戶提前下發(fā)訪談提綱以供受訪者準(zhǔn)備；盡可能的考慮到受訪者的疑慮問(wèn)題，并做好應(yīng)對(duì)辦法。技巧二心中有數(shù)，答疑解惑訪談準(zhǔn)備階段技巧（2/3）訪談準(zhǔn)備階段技巧（3/3）消除受訪者的疑慮做到有備而來(lái)典型的疑慮如何應(yīng)對(duì)誰(shuí)想了解情況？想要了解什么情況？為何要了解這些情況？為何要從我這了解情況？對(duì)我有沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)？我是否從中獲益？下一步工作？說(shuō)明訪談目的（客戶與咨詢公司）告知需要何種具體信息（看法和感受）簡(jiǎn)要介紹項(xiàng)目背景和項(xiàng)目目標(biāo)給予肯定、信任

12、和贊賞（能提供重要信息、提供信息很重要及贊賞其專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)等）強(qiáng)調(diào)對(duì)事不對(duì)人和對(duì)談話內(nèi)容保密強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目組將尊重和適度考慮其本人意見(jiàn)和感受，并對(duì)大多數(shù)人有益告知如何處理訪談結(jié)果和后期工作計(jì)劃訪談執(zhí)行成果共享訪談準(zhǔn)備訪談執(zhí)行成果共享訪談準(zhǔn)備訪談執(zhí)行階段程序（1/3）致開(kāi)場(chǎng)白訪談、記錄致結(jié)束語(yǔ)前期準(zhǔn)備每日小組內(nèi)交流每日小組間交流非正式匯報(bào)訪談情況調(diào)整訪談提綱和計(jì)劃訪談執(zhí)行成果共享訪談準(zhǔn)備技巧一營(yíng)造坦誠(chéng)、友好的氛圍先作自我介紹，以親和的姿態(tài)作開(kāi)場(chǎng)白感謝對(duì)方抽空參加訪談，闡明訪談目的和時(shí)限主動(dòng)告知訪談期間將作記錄，并闡明其目的根據(jù)受訪者心態(tài)，決定是否作保密聲明由HR人員引見(jiàn)為主，由上司出面安排會(huì)面尤佳，降低

13、防備心理找到恰當(dāng)切入點(diǎn)，如個(gè)人經(jīng)歷及感興趣話題切忌拿著提綱一問(wèn)一答，重視姿體語(yǔ)言交流以傾聽(tīng)姿態(tài)為主，切忌辯論和反駁分析、復(fù)述、確認(rèn)以客戶自述為主，切忌問(wèn)的過(guò)多，或步步追問(wèn)訪談執(zhí)行階段技巧（1/3）訪談執(zhí)行成果共享訪談準(zhǔn)備以著職業(yè)裝為主（以休閑裝為主的企業(yè)，可著干凈整潔的商務(wù)休閑裝）以電腦記錄為主，盡量少用文本記錄訪談前做好相應(yīng)準(zhǔn)備（包括開(kāi)機(jī)、訪談提綱、工具擺放等），切忌忙亂避免訪談遲到，以免留下不好形象強(qiáng)調(diào)咨詢顧問(wèn)的職業(yè)道德，重申對(duì)個(gè)人談話內(nèi)容予以保密針對(duì)不同的訪談對(duì)象，采用不同的溝通語(yǔ)言，問(wèn)題言簡(jiǎn)意賅，切忌晦澀難懂以聆聽(tīng)、確認(rèn)為主，不宜作評(píng)價(jià)和表達(dá)觀點(diǎn)針對(duì)有困惑的受訪者，可以適度提供專業(yè)意見(jiàn)

14、和建議，建立專業(yè)形象技巧二樹(shù)立專業(yè)、公正的形象訪談準(zhǔn)備階段技巧（2/3）訪談執(zhí)行成果共享訪談準(zhǔn)備技巧三靈活調(diào)整訪談策略了解訪談對(duì)象的背景、經(jīng)歷，確定相應(yīng)的訪談方式和風(fēng)格注意受訪者提到的潛臺(tái)詞和敏感反應(yīng)，要求其陳述具體案例和事實(shí)訪談期間，可另一搭檔適度介入，以緩和視覺(jué)疲勞和溝通氣氛結(jié)束時(shí)，對(duì)雙方的溝通交流作一總評(píng)，并感謝受訪者 臨近結(jié)束時(shí)，詢問(wèn)另一搭檔是否有其他補(bǔ)充問(wèn)題臨近結(jié)束時(shí)，詢問(wèn)統(tǒng)一的開(kāi)放式問(wèn)題：“您看有沒(méi)有其他沒(méi)有談到的問(wèn)題想要補(bǔ)充？”為今后進(jìn)一步訪談溝通留有余地，如需要，可介紹后續(xù)工作計(jì)劃針對(duì)訪談過(guò)程中出現(xiàn)不同行為的受訪者，采用不同的訪談策略訪談執(zhí)行階段技巧（1/3）對(duì)不同行為受訪者的

15、應(yīng)對(duì)策略受訪者緊張或焦慮 受訪者沉默寡語(yǔ)受訪者滔滔不絕受訪者態(tài)度不友好，充滿敵意向受訪者闡明項(xiàng)目背景解釋此項(xiàng)目的目的和對(duì)受訪者有益以友好、輕松方式幫助受訪者建立信心和受訪者建立互信關(guān)系避免提寬泛的開(kāi)放式問(wèn)題，分解為具體小問(wèn)題要求回答具體明確提醒受訪者時(shí)間有限表示有機(jī)會(huì)作進(jìn)一步交流探討某話題與受訪者建立互信關(guān)系，找到共同語(yǔ)言和相似經(jīng)歷 少用封閉式問(wèn)題，多用開(kāi)放式問(wèn)題引起其思路當(dāng)對(duì)項(xiàng)目組生氣時(shí)：勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或適度讓步；避免受感染，反過(guò)來(lái)生對(duì)方的氣；解釋自己的感受，消除雙方的不快當(dāng)對(duì)其他人生氣時(shí)：不偏不倚，不妄加論斷；巧妙更正錯(cuò)誤信息；表示尊重對(duì)方的坦誠(chéng)意見(jiàn)訪談執(zhí)行成果共享訪談準(zhǔn)備訪談執(zhí)行成果共享訪

16、談準(zhǔn)備成果共享階段程序（1/3）1、修改補(bǔ)充原始記錄2、項(xiàng)目組匯總與共享3、訪談信息整理、分析及時(shí)補(bǔ)充落記的要點(diǎn)加入受訪者背景資料 組內(nèi)原始記錄互相補(bǔ)充內(nèi)部交流、共享訪談結(jié)果初步匯總、探討發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題分析是否存在漏訪或訪談不足總結(jié)訪談中存在的問(wèn)題確定補(bǔ)充訪談對(duì)象和內(nèi)容與客戶項(xiàng)目組對(duì)部分信息進(jìn)行確認(rèn)編制統(tǒng)一的訪談紀(jì)要模板指導(dǎo)如何統(tǒng)一整理分析篩選典型原話和數(shù)據(jù)提煉各模塊突出問(wèn)題訪談成果主要構(gòu)成訪談紀(jì)要背景介紹訪談時(shí)間/地點(diǎn)/任務(wù)等訪談氛圍受訪者背景簡(jiǎn)介總結(jié)關(guān)鍵成果受訪者的判斷和結(jié)論訪談?wù)叩呐袛嗪徒Y(jié)論論據(jù)（典型話語(yǔ)和信息）補(bǔ)充文件和資料（如有）訪談原始記錄問(wèn)題總結(jié)報(bào)告訪談紀(jì)要訪談執(zhí)行成果共享訪談準(zhǔn)備項(xiàng)目訪談常見(jiàn)問(wèn)題項(xiàng)目訪談主要目的成功訪談三要素項(xiàng)目訪談方法與技巧項(xiàng)目訪談經(jīng)驗(yàn)小結(jié)目 錄與客戶就訪談目標(biāo)充分溝通，并達(dá)成一致明確內(nèi)部分工，強(qiáng)調(diào)默契配合盡可能