新零售運(yùn)營管理4渠道構(gòu)建-全渠道戰(zhàn)略多維布局課件

1、渠道，即如何將商品送到消費(fèi)者手中，是在整個(gè)零售生態(tài)鏈中需要特別關(guān)注的一個(gè)關(guān)鍵問題。隨著消費(fèi)的不斷優(yōu)化和升級(jí)，傳統(tǒng)零售模式面臨著新的發(fā)展契機(jī)，基于線上線下融合形成的全渠道的商業(yè)模式為消費(fèi)者創(chuàng)造了全新的購物環(huán)境和體驗(yàn)。而隨著新零售的不斷深入，單純的線上或者單純的線下都將不復(fù)存在，以消費(fèi)者為核心的全渠道零售是未來零售的發(fā)展趨勢(shì)。04CHAPTER渠道構(gòu)建全渠道戰(zhàn)略多維布局學(xué)習(xí)目標(biāo)新零售環(huán)境下各類渠道的特點(diǎn)傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行全渠道轉(zhuǎn)型的策略構(gòu)建以消費(fèi)者為核心的物流格局的策略構(gòu)建數(shù)字化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的策略目 錄CONTENTS無縫全渠道體驗(yàn)，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心要素4.1以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建數(shù)字化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)4.3

2、以消費(fèi)者為核心，構(gòu)建物流新格局4.24.1.1 全渠道零售，多種渠道的無縫式整合消費(fèi)體驗(yàn)全渠道零售的特征全線性01全程性02全渠道零售企業(yè)為了讓消費(fèi)者能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)以任何方式獲得商品或服務(wù)信息并進(jìn)行購買，采取實(shí)體門店渠道、電子商務(wù)渠道、社交媒體渠道、短視頻渠道等多種渠道整合的方式銷售商品或服務(wù)，為消費(fèi)者提供無差別的購買體驗(yàn)和售后服務(wù)。消費(fèi)者零售商購買決策階段購物流程消費(fèi)需求渠道策略銷售流程觸發(fā)需求階段產(chǎn)生需求從多方面受到影響；消費(fèi)者個(gè)性化需求和偏好了解消費(fèi)者的需求和個(gè)人偏好；為消費(fèi)者提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的信息推送觸發(fā)需求和導(dǎo)入客流尋找商品商品搜索便捷；商品搜索渠道多；商品信息展示完整、

3、清晰多渠道展示商品信息；商品信息展示完整、清晰展示商品選擇商品商品能滿足個(gè)性化需求；商品品質(zhì)有保證；商品價(jià)格合適；商家服務(wù)好；商品購買方式和支付方式簡單、便捷；商品配送快捷能夠多渠道、無差別地記錄消費(fèi)者的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析，充分了解并掌握消費(fèi)者的消費(fèi)行為特征；主動(dòng)采取措施，并吸引消費(fèi)者下單說服購買全渠道零售購買流程、銷售流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素消費(fèi)者零售商商品購買階段下單下單簡單、方便；商家有足夠的備貨為消費(fèi)者提供多種便捷的下單方式，各種下單方式能夠?qū)崿F(xiàn)無縫對(duì)接；通過品類管理和庫存管理保證商品供應(yīng)，使消費(fèi)者能夠在各個(gè)渠道買到商品接受訂單商品交易階段支付支付方式簡單、方便為消費(fèi)者提供多

4、種便捷的支付方式，各種支付方式要能實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接收款提貨或收貨提貨或發(fā)貨方便、快速；流程透明為消費(fèi)者提供多種配送方式；基于消費(fèi)者的位置和商品庫存，為消費(fèi)者提供最佳配送方式訂單履行或送貨商品使用階段使用商品退換貨方便；服務(wù)支持到位為消費(fèi)者提供多渠道的服務(wù)支持，能夠?qū)οM(fèi)者的售后問題做出及時(shí)快速的應(yīng)答和處理；為消費(fèi)者提供便捷的退換貨服務(wù)；在售后服務(wù)中，多方挖掘和觸發(fā)消費(fèi)者新的需求；引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)做出反饋，并在各個(gè)社交媒體進(jìn)行分享售后服務(wù)商品使用階段反饋反饋公開、透明；反饋渠道多樣化反饋回應(yīng)4.1.1 全渠道零售，多種渠道的無縫式整合消費(fèi)體驗(yàn)全渠道零售的特征全線性01全程性02全面性03全渠道

5、零售企業(yè)為了讓消費(fèi)者能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)以任何方式獲得商品或服務(wù)信息并進(jìn)行購買，采取實(shí)體門店渠道、電子商務(wù)渠道、社交媒體渠道、短視頻渠道等多種渠道整合的方式銷售商品或服務(wù)，為消費(fèi)者提供無差別的購買體驗(yàn)和售后服務(wù)。4.1.1 全渠道零售，多種渠道的無縫式整合消費(fèi)體驗(yàn)案例樂友孕嬰童，“App網(wǎng)上商城連鎖店”三位一體的全渠道運(yùn)營樂友商城App 首頁樂友天貓旗艦店首頁4.1.2 新零售環(huán)境下的各類渠道及其特點(diǎn)01線下實(shí)體門店渠道02電子商務(wù)渠道平臺(tái)類型多樣化，流量大滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求商品展示方式多樣化以短視頻的方式展示商品4.1.2 新零售環(huán)境下的各類渠道及其特點(diǎn)01線下實(shí)體門店渠道02電子商

6、務(wù)渠道平臺(tái)類型多樣化，流量大滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求商品展示方式多樣化03內(nèi)容分享型渠道以年輕女性為目標(biāo)消費(fèi)群體注重內(nèi)容分享深挖商品特點(diǎn)04短視頻渠道流量大、傳播范圍廣、速度快強(qiáng)大的帶貨能力05O2O 平臺(tái)渠道直接連接消費(fèi)者注重消費(fèi)者體驗(yàn)06社交媒體渠道微信群商品推廣與銷售朋友圈商品推廣4.1.2 新零售環(huán)境下的各類渠道及其特點(diǎn)01線下實(shí)體門店渠道02電子商務(wù)渠道平臺(tái)類型多樣化，流量大滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求商品展示方式多樣化03內(nèi)容分享型渠道以年輕女性為目標(biāo)消費(fèi)群體注重內(nèi)容分享深挖商品特點(diǎn)04短視頻渠道流量大、傳播范圍廣、速度快強(qiáng)大的帶貨能力05O2O 平臺(tái)渠道直接連接消費(fèi)者注重消費(fèi)者體驗(yàn)06社

7、交媒體渠道獲客成本低即時(shí)性，裂變式擴(kuò)張4.1.3 新零售時(shí)代，傳統(tǒng)企業(yè)的全渠道戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型01量體裁衣，選擇適合自己的全渠道業(yè)務(wù)模式業(yè)態(tài)不同，全渠道業(yè)務(wù)模式不同核心優(yōu)勢(shì)和資源不同，全渠道業(yè)務(wù)模式不同合理協(xié)調(diào)線上線下關(guān)系02培養(yǎng)深度洞察和分析消費(fèi)者的能力消費(fèi)者深度洞察和分析消費(fèi)者偏好分析消費(fèi)者畫像分析消費(fèi)者搜索、瀏覽、收藏、購買商品的品類、價(jià)位、品牌等消費(fèi)者年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、所在地區(qū)、興趣愛好、購物時(shí)間、購物頻率、月均消費(fèi)金額、媒體使用習(xí)慣等對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行深度洞察和分析的主要內(nèi)容4.1.3 新零售時(shí)代，傳統(tǒng)企業(yè)的全渠道戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型01量體裁衣，選擇適合自己的全渠道業(yè)務(wù)模式業(yè)態(tài)不同，全渠道業(yè)務(wù)模式不同

8、核心優(yōu)勢(shì)和資源不同，全渠道業(yè)務(wù)模式不同合理協(xié)調(diào)線上線下關(guān)系02培養(yǎng)深度洞察和分析消費(fèi)者的能力消費(fèi)者交易數(shù)據(jù)消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)消費(fèi)者活動(dòng)數(shù)據(jù)消費(fèi)者數(shù)據(jù)社交媒體；消費(fèi)者評(píng)分/評(píng)價(jià)；消費(fèi)者投訴/意見；員工意見等線上及線下消費(fèi)數(shù)據(jù)；呼叫中心所得信息；多媒體終端所得信息；行業(yè)統(tǒng)計(jì)與調(diào)查數(shù)據(jù)等消費(fèi)者會(huì)員注冊(cè)；消費(fèi)者家庭關(guān)系等消費(fèi)者數(shù)據(jù)的來源4.1.3 新零售時(shí)代，傳統(tǒng)企業(yè)的全渠道戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型01量體裁衣，選擇適合自己的全渠道業(yè)務(wù)模式業(yè)態(tài)不同，全渠道業(yè)務(wù)模式不同核心優(yōu)勢(shì)和資源不同，全渠道業(yè)務(wù)模式不同合理協(xié)調(diào)線上線下關(guān)系02培養(yǎng)深度洞察和分析消費(fèi)者的能力03建立與全渠道模式相適應(yīng)的線下業(yè)務(wù)流程線下門店為在線上購物的消

9、費(fèi)者提供無差別服務(wù)線上所購商品支持線下退換貨04建立整合線上線下業(yè)務(wù)的IT 系統(tǒng)4.1.3 新零售時(shí)代，傳統(tǒng)企業(yè)的全渠道戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型案例百聯(lián)集團(tuán)，i 百聯(lián)全渠道增量賦能i 百聯(lián)App 首頁i 百聯(lián)App 支付手段4.1.4 物流改革，向全渠道模式升級(jí)的必然選擇01全渠道下的物流新訴求更高的物流效率更低的物流成本更高的靈活性更高的資源共享度更高的兼容性02推進(jìn)物流體系變革以大數(shù)據(jù)為依托對(duì)物流資源進(jìn)行整合建立并提高物流中心的可視化與柔性化管理調(diào)整線下門店職能重視“最后一公里”配送目 錄CONTENTS無縫全渠道體驗(yàn)，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心要素4.1以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建數(shù)字化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)4.3以消費(fèi)者為核心

10、，構(gòu)建物流新格局4.24.2.1 新零售對(duì)物流提出新需求新物流能夠?qū)︿N售情況和庫存進(jìn)行預(yù)測(cè)；實(shí)現(xiàn)零庫存；降低物流成本滿足消費(fèi)者個(gè)性化、碎片化的需求；提供精準(zhǔn)、快速的商品配送服務(wù)；提供體驗(yàn)式的物流配送服務(wù)以行業(yè)全鏈條的大數(shù)據(jù)為支持，向自動(dòng)化、智能化的方向優(yōu)化升級(jí)；運(yùn)用智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)热轿坏闹悄芑芾砗头?wù)零售企業(yè)端消費(fèi)者端物流企業(yè)端零售企業(yè)、物流企業(yè)及消費(fèi)者對(duì)新物流的需求4.2.2 以消費(fèi)者為中心，打造個(gè)性化、定制化物流服務(wù)消費(fèi)者畫像通過對(duì)消費(fèi)者的基本信息、消費(fèi)行為等進(jìn)行分析來描述消費(fèi)者的特征，進(jìn)而洞察消費(fèi)者需求的過程。01對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行畫像消費(fèi)者的消費(fèi)行為特征物流服務(wù)戰(zhàn)略決策和管理品

11、牌建設(shè)個(gè)性化陳列營銷策略定價(jià)策略消費(fèi)者的消費(fèi)行為特征對(duì)零售企業(yè)運(yùn)營的指導(dǎo)意義4.2.2 以消費(fèi)者為中心，打造個(gè)性化、定制化物流服務(wù)01對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行畫像02從消費(fèi)者需求出發(fā)，打造高效供應(yīng)鏈4.2.3 培養(yǎng)逆向物流業(yè)務(wù)和售后服務(wù)能力逆向物流從消費(fèi)者到零售商/生產(chǎn)商的物流服務(wù)，主要涵蓋商品退換貨和商品零部件維修兩個(gè)方面。安全性時(shí)效性逆向物流業(yè)務(wù)與售后服務(wù)便利性對(duì)高價(jià)值商品提供安保加強(qiáng)服務(wù)；建立完善的保價(jià)與專業(yè)的理賠機(jī)制提供限時(shí)取件服務(wù)；提供加急運(yùn)送服務(wù)提供上門取件服務(wù)；使用智能標(biāo)簽，提升消費(fèi)者的滿意度；提供維修完成后的發(fā)件和取件通知4.2.4 降低物流成本，提高物流性價(jià)比物流成本控制資源共享提升效率

12、建立智慧物流控制物流成本的手段4.2.5 搶占“最后一公里”，打造更高效的物流配送01店倉一體化店倉一體化線上線下全渠道融合的多功能門店不僅承擔(dān)著展示商品的職能，還兼具倉儲(chǔ)、商品分揀、配送等職能。店倉一體化商品銷售模式4.2.5 搶占“最后一公里”，打造更高效的物流配送01店倉一體化案例屈臣氏門店變身前置倉，即時(shí)物流成標(biāo)配4.2.5 搶占“最后一公里”，打造更高效的物流配送01店倉一體化02眾包物流眾包模式（Crowd-sourcing）一個(gè)公司或機(jī)構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由、自愿的形式外包給非特定的大眾網(wǎng)絡(luò)來完成的模式。1324發(fā)件人在App 上發(fā)布訂單自由快遞人搶單App 自動(dòng)核

13、算快遞費(fèi)用快遞人成功完成派送并獲得報(bào)酬眾包物流的基本運(yùn)作流程4.2.5 搶占“最后一公里”，打造更高效的物流配送01店倉一體化02眾包物流03設(shè)置快遞自提點(diǎn)案例京東自提，靈活便利的取貨方式4.2.5 搶占“最后一公里”，打造更高效的物流配送01店倉一體化02眾包物流03設(shè)置快遞自提點(diǎn)04智能快遞柜05前置倉案例每日優(yōu)鮮2.0 版前置倉 再次定義生鮮到家行業(yè)2.0 版前置倉餐食區(qū)2.0 版前置倉水產(chǎn)區(qū)4.2.5 搶占“最后一公里”，打造更高效的物流配送01店倉一體化02眾包物流03設(shè)置快遞自提點(diǎn)04智能快遞柜05前置倉及時(shí)性改變門店選址邏輯降低門店運(yùn)營成本，讓利消費(fèi)者前置倉模式具有以下特點(diǎn)：目

14、錄CONTENTS無縫全渠道體驗(yàn)，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心要素4.1以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建數(shù)字化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)4.3以消費(fèi)者為核心，構(gòu)建物流新格局4.24.3.1 數(shù)字化供應(yīng)鏈，提升企業(yè)商業(yè)價(jià)值的利器以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式4.3.1 數(shù)字化供應(yīng)鏈，提升企業(yè)商業(yè)價(jià)值的利器優(yōu)勢(shì)具體描述時(shí)刻在線依托物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的支持，數(shù)字供應(yīng)鏈將時(shí)刻在線，并具備自主適應(yīng)決策變化的能力互聯(lián)互通破除信息孤島，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商、生產(chǎn)商、品牌商、零售商、物流方之間的合作，供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)資源共享和數(shù)據(jù)共享智能化管理將可視化、人工智能技術(shù)管理納入供應(yīng)鏈的日常運(yùn)營流程，為企業(yè)的決策管理提供指導(dǎo)，并持續(xù)優(yōu)化和發(fā)展供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈透明管理依靠傳感器和基于位置的服務(wù)