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文檔簡介
1、 銷售 Telephone Skills -銷售必修課 銷售 Telephone Skills主講:王迎倩Importance 拜訪就是 銷售員和客戶之間的 一場心理博弈,要想在這場心里的較量中取得最后的勝利,就必須有一個好的心態(tài)。Importance 一把進入客戶大門的鑰匙80的客戶溝通是通過 進行的; 是最常用的溝通工具;效率最高,而花費最?。婚_發(fā)新客戶日常溝通客戶篩選Importance 銷售的概述起源于20世紀(jì)80年代初,經(jīng)過20多年的開展,目前已經(jīng)開展成為一個龐大的產(chǎn)業(yè),僅美國國內(nèi)專業(yè)的 銷售中心就超過14萬家,從業(yè)人員650萬人,每年營業(yè)額超過1300億美元。20世紀(jì)90年代末 銷
2、售被引進中國。2003年發(fā)生在中國的一場“非典,才真正的讓國內(nèi)的很多企業(yè)開始重視 銷售的作用。到目前為止,國內(nèi)專業(yè)的 銷售中心約6000多家,從業(yè)人員30萬人左右,營業(yè)額不到200億元人民幣。差距雖然較大,但 銷售在中國的開展速度卻非常驚人,營業(yè)額平均以每年60%的速度遞增??梢灶A(yù)見,不超過20年,中國 銷售行業(yè)的規(guī)模就將超越美國。Importance 銷售入門如果你正在從事 銷售工作,那是一個值得慶幸的事情,如果你正考慮選擇 銷售工作,那就勇敢的參加到這個快速壯大的隊伍中來。另外告訴你一個秘密,“ 銷售是一個最簡單的工作.想到達1%的成交率只要做到,1.找準(zhǔn)目標(biāo)客戶;2.拼命打 。從1%突破
3、到5%就要學(xué)習(xí)掌握三方面根本技巧了,1.語言表達技巧;2.探尋技巧;3.促成技巧。想要你的成交率提高到10%到15%這是優(yōu)秀的 營銷人員和普通 人員的分水嶺,你只需要耐心的花很長時間來和你的目標(biāo)客戶建立關(guān)系,人總是喜歡在值得信賴的人那里買東西,建立信任關(guān)系就是你想到達這一成交水平的必修課。你必須摒棄所有的激進、急躁。你需要花大量的時間培養(yǎng)個人的修養(yǎng),至少讓客戶覺得你是一個值得信賴的人。你還要花較多的時間真心的版主你的客戶,為他們的生活和工作中的難處出一份力。想要超過50%的成交率也并不是癡人說夢,只要“用心就好了。 營銷界的舒冰冰女士的成交率就到達80%,每一句話都會讓你的客戶大喊一聲“哇噻,
4、因為你的 里邊充滿了驚喜和源源不斷的信心。舒冰冰女士每天比別人早1個小時到辦公室,用半個小時化裝,他說這樣能讓她一天充滿自信、精神飽滿。每一個 總是伴隨著爽朗的笑聲,在設(shè)想一下如果你是個戶,收到的卡片、每個禮物都是他親手做的,時刻留意身邊的趣事,并在第一時間與你分享,在你情緒低落的時候能把一些搞怪的幻燈片發(fā)到你的郵箱里,給你快樂,你會作何感想呢?Preparations 準(zhǔn)備工作a. 對客戶的分析和問題預(yù)判 。b.陽光的心態(tài)c.熱情的聲音,適中的音量,松弛的表情,聲音是你給客戶描繪的感覺圖像。沉穩(wěn)的聲音給人真誠的感覺,盡量少用升調(diào)。d.自信是最根底的東西。e. 筆記本、筆、客戶資料。f. 真誠
5、是你的營銷利器。g.你今天的工作重點。Objectives精彩的開場白利益誘惑深入的問題探尋 流程成功締結(jié)精確預(yù)約拜訪精彩的開場白 30秒的吸引力你的客戶每天可能會接到幾個甚至幾十個同樣的 ,如果你不能在30秒的開場白吸引客戶的話,你這個 很容易就石沉大海,或者直接遭到客戶的拒絕,開場白對于一個 銷售的成功與否,至關(guān)重要。要想做到這一點,第一,你要做好充分的準(zhǔn)備工作;第二,一個陽光的聲音傳導(dǎo)給對方的是你想象不到的東西;第三,真誠和禮貌表達的是你的修養(yǎng)。做到簡短、清晰、有序、明確身份、簡介產(chǎn)品的優(yōu)勢。聲音要素要素?zé)崆檎Z速音量親和邏輯要點效果微笑,視對方為朋友適中可略大于平時說話要有感情條理清楚,
6、目的明確熱情過高,容易生疑;熱情缺乏,不容易讓對方興奮;太慢那么客戶失去耐心太快那么顯緊張和容易造成壓力太小那么缺乏信心,太大缺乏素養(yǎng)親和力缺乏,難以贏得信任;太過親和力,那么容易偏離主旨;條理不清晰,那么客戶疑心專業(yè)性并對公司也表示疑心Preparations深入的問題探尋作為 銷售人員,每天都要和大量的客戶進行溝通,很少有那些饑餓型的客戶,80%面對的都是那些可有可無的冷漠客戶。我們怎樣才能撥開迷霧,探尋到我們真正的準(zhǔn)客戶呢,這需要一系列給客戶的漏斗式問題的提問來后,最終精確找到我們的準(zhǔn)客戶。Preparations充足的利益誘惑這是非常重要的,我們無論如何是在經(jīng)商,在商言商要牢記于心。這
7、與我們的真誠并不相違背。利益誘惑是我們能否成交的關(guān)鍵,是每個 中的重中之重,不同的魚要用不同的餌。利益誘惑是你給客戶帶來了什么,通過談話知道客戶的類型和他們真誠的溝通,切記自吹自擂,大包大攬。一旦客戶產(chǎn)生暈輪效應(yīng)馬上成交,千萬不要畫蛇添足。 特 征 橋 梁 利 益 1.產(chǎn)品名稱 1.品 牌 1.幫客戶掙錢 2.物理特點、材料、質(zhì)地、 2.性價比 2.幫客戶省錢 規(guī)格、美感、顏色和包裝 3.服 務(wù) 3.幫客戶省時間 3.功能 4.產(chǎn)品的競爭力 4.帶來健康 4.科技含量,產(chǎn)品技術(shù) 5.效勞的質(zhì)量,態(tài)度 5.價格體系,結(jié)算價格 、 期限、方式、內(nèi)容。 6.運輸方式 6.滿足精神需求 7.產(chǎn)品型號P
8、reparations利益誘惑的方法1. 比照法:把產(chǎn)品或效勞的內(nèi)容講清楚,讓客戶進行比照 的過程中客戶自然會明白。2. 量化法:將利益用數(shù)字表達出來。3.前景展望法:把產(chǎn)品或效勞給客戶帶來的變化描繪出來。4.橫向比較法:舉出同類產(chǎn)品不具備的東西。5.具化法:將產(chǎn)品或效勞的優(yōu)越性進行展示,從而使客戶明白自己的利益所在,產(chǎn)品或效勞好好在什么地方一定要說清楚。6.例證法:舉例優(yōu)點帶來的利益,“事實勝于雄辯。常見的拒絕我現(xiàn)在很忙沒有時間以后再說吧“不需要“沒有興趣讓我再想想,我需要考慮時間先傳一份資料吧,或者寄一份資料這個事情我不負(fù)責(zé),我得和其他人商量一下正準(zhǔn)備出差哦你們都是騙子我們沒有這個需求你們
9、的價格太高了領(lǐng)導(dǎo)還沒有決定把您的 號碼留給我,我們需要的時候會和您聯(lián)系的公司沒錢XX公司不錯,我們打算和他們進行合作你們已經(jīng)打過屢次 了,以后不要再打了客戶一言不發(fā)“嗯“嗯的聲音代替謹(jǐn)記 不是為了推銷 是為了預(yù)約Importance一個好的 銷售人員不是不會遭到拒絕,而是預(yù)約 做得好。 預(yù)約要點意圖明確說明明確目的是一個預(yù)約;不要讓他覺得你是為了推銷盯住目標(biāo)堅持約見,圍繞約見給出選擇不要給他壓力周三上午還是周四下午周三如何?這是命令不要給時機讓他說No“無論什么時代,見面才好談生意Importance我現(xiàn)在沒有時間以后再說吧在拜訪過程中客戶會說自己沒時間這時你應(yīng)該上向客戶保證三件事情1.拜訪時
10、間短暫2.不會給客戶帶來壓力3.客戶沒有任何義務(wù)Xx經(jīng)理非常感謝你能接聽我的 ,我知道您很忙,我不會占用您很長的時間,您先聽聽我們的產(chǎn)品或效勞么,因為我覺得象您這么好的網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)銷商,我們這么好的產(chǎn)品或效勞,因為沒能向您介紹清楚,而使我們沒能合作的話,那真是太可惜了,不是么,嘿嘿。您也不必?fù)?dān)憂我會死纏爛打,非逼著您進我們的產(chǎn)品,我只是非常想聽聽您對我們產(chǎn)品的建議,如果你現(xiàn)在不方便的話,我們可以約個您方便的時間,我詳細的和您溝通一下,好吧。Importance“不需要“沒有興趣初次接觸后客戶對產(chǎn)品或效勞有一定的了解但還不透徹就說到“不需要“沒有興趣xx經(jīng)理您對我們的產(chǎn)品或效勞不感興趣可能是因為您對
11、我們的產(chǎn)品或效勞還缺乏足夠的了解這樣吧xx時間我們再做一次詳細的溝通好么。Importance讓我再想想,我需要考慮時間客戶沒有直接拒絕你的想法,證明對你的產(chǎn)品或效勞有了一定的認(rèn)同,可能心理上還有一定的顧慮。Xx經(jīng)理我們不是已經(jīng)在核心的問題上達成共識了么,您還顧慮什么,我們這么優(yōu)厚的政策,這么好的效勞,您還猶豫什么。Importance這個事情我不負(fù)責(zé),我得和其他人商量一下客戶有時候是多人合作,在決策時需要進行溝通,我們可以嘗試和其他決策者進行溝通,逐一擊破。但如果是客戶以此為借口來推脫你的話Xx經(jīng)理我完全理解這一點,那么您先跟他打個招呼,或我能和他直接和他溝通,xx時間咱們在進行一次詳細的溝
12、通。先傳一份資料吧,或者寄一份資料在太多時候這只是一個借口,即使收到資料,他也不一定看,等你打過 去,他會說:看過了我們不需要“沒收到啊。Xx經(jīng)理產(chǎn)品目錄或彩頁不能直觀的說明問題,這么好的產(chǎn)品或效勞,我覺得有必要再和您仔細講述一遍.ImportanceImportance正準(zhǔn)備出差哦這個問題可以一分為二來看,可能是真的也可能是假的,但不管是真是假,我們都要向客戶問清回來的具體時間,好為我們的預(yù)約 做好準(zhǔn)備,但同時不要忘記簡短的介紹一下你的產(chǎn)品。因為客戶既然接通你的 ,那么你就不要倉促的掛掉 .Xx經(jīng)理您是周一回來么,那么我們周二上午再詳談我們的產(chǎn)品或效勞,祝您旅途順利。Importance你們
13、都是騙子客戶說出這樣的話十有八九受過傷害,關(guān)鍵是要翻開客戶的心結(jié)。首先表示同情,而后探尋原因,進行安撫,適時的介紹自己的產(chǎn)品或效勞的不同。因為客戶也只是在抱怨,并沒有因為上一次的吃虧而轉(zhuǎn)行,只不過是更加小心而已。Xx經(jīng)理您說的非常對,在我們招商行業(yè)里確實有一局部害群之馬,但是大局部還是好的不是么,現(xiàn)在國家對醫(yī)藥行業(yè)這么關(guān)注,相信不會再出現(xiàn)以前的情形了不是么。我們這么好的產(chǎn)品或效勞,我認(rèn)為您真的應(yīng)該認(rèn)真考慮以下。Importance我們沒有這個需求沒有需求是不可能的,世界在變化,需求也在變化,今天不需要不代表永遠不需要。聰明的 銷售人員是善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,從而引導(dǎo)客戶的需求,使之轉(zhuǎn)化為即可
14、需求的。Xx經(jīng)理您為什么沒有做這一類品種啊,這么大的市場容量,不做多可惜啊,我們的大多數(shù)工作都是在和此類客戶進行溝通,所以你一定要讓你的客戶認(rèn)同的看法,不要急于推銷你的產(chǎn)品,這樣會是客戶反感而事與愿違的。Importance領(lǐng)導(dǎo)還沒有決定可能客戶在推脫,但也可能是我們真的沒有找到?jīng)Q策人,那么我們應(yīng)該和決策人建立聯(lián)系。Xx經(jīng)理我能直接和他聯(lián)系么,這么好的產(chǎn)品或效勞我相信他也會感興趣的。Importance把您的 號碼留給我,我們需要的時候會和您聯(lián)系的能說此話的客戶可能真的不需要你的產(chǎn)品, 銷售人員遇到的最大障礙是客戶非常滿足于現(xiàn)狀,而他們又不愿意讓打破自己編織的美麗謊話。其實他們自己有時候也很清
15、楚自己的現(xiàn)狀并不想自己說的那么好。其實我們只要創(chuàng)造時機適時的、巧妙的提醒他們就好了。Xx經(jīng)理其實你們現(xiàn)在做的已經(jīng)很好了,用了我們的產(chǎn)品或效勞也許會是你們的業(yè)績更上一層樓的,同類的xx企業(yè)就在采用我們的產(chǎn)品,當(dāng)月就收到了很好的效果,難道您不想試試么。Importance公司沒錢在生意場上往往有一個潛規(guī)那么“掙錢的說虧本,不掙錢的說盈利。說公司沒有錢,只不過是另外一個給 銷售人員的陷阱而已,很多業(yè)務(wù)員被輕易的打發(fā)掉。我們要撥開迷霧,站在客戶的立場上深度的溝通問題。Xx經(jīng)理通過咱們的溝通,我認(rèn)為您是一個非常善于經(jīng)營的管理者,您剛剛說的只是在謙虛,對經(jīng)營者來講工程不管現(xiàn)在是盈利,還是虧損都是非常重要的
16、,沒有新工程的不斷進入就不可能解決或者改善現(xiàn)狀的,而您對選擇工程的謹(jǐn)慎也是作為一個經(jīng)營者應(yīng)該持的根本態(tài)度,不能有一點疏忽,麻煩您看看我們的產(chǎn)品,真的是好工程,希望能給您帶來好運。ImportanceXX公司不錯,我們打算和他們進行合作如果你對客戶進行了很長時間的跟蹤,整個過程也比較愉快,就在你們即將合作之際,客戶突然說XX公司不錯,我們打算和他們進行合作這對于任何一個 營銷人員來講都是非常心痛的事情。此時你千萬不要有任何抱怨,更不要與客戶大吵大鬧這樣你會徹底失去客戶的,保持冷靜、探明原因、解決問題。當(dāng)你盡力后仍無法扭轉(zhuǎn)局面時,要真心的祝??蛻簦瑸閷淼暮献鞔蚝酶?。不能和任何客戶做一次性溝通。
17、Xx經(jīng)理您,哦,那是一家不錯的公司那是一個不錯的產(chǎn)品,可是我想知道您怎么突然變卦了呢,是我們的產(chǎn)品或效勞你不滿意還是您對我不滿意。Importance你們已經(jīng)打過屢次 了,以后不要再打了??蛻舢a(chǎn)生這種抱怨的原因主要有:1.本公司有同事曾經(jīng)打過 ;2.自己曾經(jīng)給客戶打過 ;3.其它公司給客戶推薦過同類品種。但無論哪種情況 都可能以失敗告終,就像暗戀,你內(nèi)心情似火,對方卻毫不知情,在你即將表白之前,別人就拒絕了你。這種情況也說明公司的管理存在著不標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)今社會人人都很忙,同類品種的廠家比比皆是,一天接到同類廠家的 的情形很常見,但如果經(jīng)常出現(xiàn)客戶反響會同時接到幾個同事的同樣的 的情況,恐怕失敗的幾
18、率就會大大增加了。我們必須扭轉(zhuǎn)頹勢,首先檢討自己。不能雷同,如果那樣的話,結(jié)果只有以失敗告終了,一定要標(biāo)新立異,與眾不同,出奇制勝。XX經(jīng)理很抱歉,這是我們的工作失誤,看來我的同事沒能很好的了解我們的產(chǎn)品或效勞,很感謝您對我們的批評,我會向公司及時反響的意見的,我們也一直在努力的改正自己,我們接通了 ,也是一種緣分,那么您對我們的產(chǎn)品或效勞也提點建議吧,幫助我們提高自己,。您真是我的良師益友,如果您不介意的話,我可以經(jīng)常給你打 么?Importance客戶一言不發(fā)“嗯“嗯的聲音代替客戶發(fā)出“嗯“嗯的聲音,并不代表他認(rèn)同你的產(chǎn)品或效勞,也不代表他在耐心、認(rèn)真聽你的 ,此時你要設(shè)法讓客戶和你產(chǎn)生共
19、鳴,或者預(yù)約下次的通話。Xx經(jīng)理,您現(xiàn)在是不是不方便接我的 ,那么你看我什么時間在給你去電適宜呢。好的到時候見。Preparations你們的價格太高了嚴(yán)格上講客戶說出來這樣的話,不代表拒絕,而是一種積極的信號,是客戶對你除價格以外的認(rèn)同,分清原因,對癥下藥。1.與客戶的期望的價格差異很大2.人們通常的心理模式,一種委婉拒絕的方式,至于價格也只是隨口說。Xx經(jīng)理您是認(rèn)為價格貴,是和那個產(chǎn)品比較而言呢?您所期待的利潤是多少呢?Importance要想使你的客戶真正的成為上帝,你要先做到成為他們的上帝。Importance釣不同的魚要用不同的魚餌。 Importance準(zhǔn)確把握你客戶的類型區(qū)分客戶
20、的類型與之進行相對應(yīng)的有效溝通,通過設(shè)置問題對你的客戶進行分析和研究,到達最正確的溝通效果。1.沉著不迫型:特點:沉著、冷靜、不易被外界所動。應(yīng)對策略:這種客戶需要你的耐心,直到他認(rèn)識到利益所在才會做決定。Importance2.優(yōu)柔寡斷型:特點:做事謹(jǐn)慎,考慮周到,前思后想拿不定主意。應(yīng)對策略:不能急功近利,不到款不到帳絕不能放松,不斷地消除顧慮,幫其做決定。Importance3.自吹自擂型特點:虛榮心強,自我炫耀,總覺得自己見多識廣,不接受別人的意見。應(yīng)對策略:不揭穿她的謊話,適機夸獎,提出問題和建議。Importance4.慷慨直爽型特點:干脆、不婆婆媽媽。應(yīng)對策略:介紹產(chǎn)品或效勞干脆
21、利索,簡明扼要,不胡扯,有一說一,一旦激發(fā)出客戶意愿,趁熱打鐵,立即成交。Importance5.虛情假意型特點:外表和藹,接聽熱情,有問必答,有求必應(yīng),但對陌生 缺乏誠意。應(yīng)對策略:首先達成共信,耐心周旋,這些客戶只要你隨便申請一下,他就會承諾進貨,但是如果你輕易的容許他所提出的降價或讓利條件的話,這樣他反而會溜掉。Importance6.強烈抵抗型特點:不分青紅皂白,無厘頭,抵觸,愛發(fā)牢騷,甚至?xí)獾焦艋蛑櫫R,是你進入難看的境地。應(yīng)對策略:有禮貌,做個好的傾聽者,對客戶報以同情,探尋根源,分析利弊,爭取成交。Importance7.圓潤型特點:老江湖,讓你琢磨不定,處事圓滑,輕易不說他相
22、中你的產(chǎn)品,你看不出他的變化,但他此時還會和你討價還價。應(yīng)對策略:不能輕易讓步,此類客戶需要你做好一切充分的準(zhǔn)備工作。Importance激發(fā)客戶的成交欲望1.讓客戶覺得得了實惠您看你買的包裝又好, 價格又低,多劃算啊2.利用從眾心理你周邊的經(jīng)銷商都進貨了3.發(fā)揮比較的優(yōu)勢你看別的同類產(chǎn)品都比我們的價格高4.巧妙利用人性弱點大哥你還是個男人么,怎么這么猶豫不決呢5.巧妙利用客戶關(guān)注的對象今天是母親節(jié)這個正好適合送給您的母親,他們這個年齡是最需要兒女關(guān)心的啊6.巧妙利用媒體報道你看中國醫(yī)藥報上有我們的廣告7.結(jié)合時事話題現(xiàn)在國家正在說的24號令8.利用反面事例齊藥事件9.為客戶制造期望值你是不是
23、想把這件事做得很好,我們可以幫助你Importance把握客戶的成交信號成交信號主要有兩種形式1.行為信號:主要是從客戶的語言行為、談話方式、心理態(tài)度、等表現(xiàn)出來的。如:當(dāng)客戶對產(chǎn)品表現(xiàn)出強烈的購置欲望時便會迫不及待的問詢價格。a.主動來電問詢有關(guān)信息b.詢問產(chǎn)品的效勞或價格c.對產(chǎn)品或效勞表示肯定或贊同d.詢問產(chǎn)品或效勞的細節(jié)e.請教產(chǎn)品的使用方法或效勞的期限Importance2.語言信號:主要是針對客戶具體的問話內(nèi)容而言的。這些主要內(nèi)容主要與價格、簽約、購置、售后、交貨、付款等內(nèi)容有關(guān)。這與行為信號相比更加具體。a.你們的產(chǎn)品太貴了,能不能再廉價點b.我可不可以在了解一下你們的成份c.是
24、不是量大可以優(yōu)惠d.我們可以簽約么c.你們能不能按時送貨,你們的發(fā)貨方式是什么e.你把帳號 給我f.你們還能提供我什么效勞g.發(fā)票怎么開Importance注意!1.不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)2.不要隨意與客戶做承諾3.不要惡意攻擊競爭對手Importance成功的締結(jié)成交的方法上邊我們提到了捕捉到了客戶的成交信號后,要及時的把握有利的時機。怎樣把我有力的時機呢?1.直接成交法不需要任何技巧,當(dāng)客戶表露出成交意向且沒有任何異議時,注意順其自然,切記不要畫蛇添足。Importance2.選擇成交法 就是給客戶做一種三個答案的選擇題,但是不管是a 、是b、還是c都是公司的一種進貨方案,不管他怎么選擇都是進
25、貨。豆?jié){店的故事Importance3.請求成交法拜訪人員在時機成熟的情況下用簡單明確的語言要求客戶購置商品的方法,一般來說,當(dāng)客戶表現(xiàn)明顯購置意向,但又不好意思提出購置或猶豫不決時可運用此法。Importance4.肯定成交法是 拜訪人員以肯定的贊語堅決客戶的購置決心。前提是必須確認(rèn)客戶對產(chǎn)品或效勞已經(jīng)產(chǎn)生濃厚的興趣。對客戶的贊美發(fā)自內(nèi)心,態(tài)度誠懇,不夸夸其談,更不能欺騙客戶。Importance5.從眾成交法是 銷售人員利用客戶的從眾心理,促使其做出購置決定的方法。從眾是有針對性的選擇使用,切記蒙騙顧客。從眾成交法可簡化溝通時的勸說內(nèi)容,降低銷售難度,但不利于向客戶傳遞商品的準(zhǔn)確信息,對于
26、個性較強、喜歡表現(xiàn)自我的客戶,往往會事得其反。Importance6.優(yōu)惠成交法是 銷售人員向客戶提出一系列的優(yōu)惠條件來促成交易的一種方法。會增加客戶購置欲的同時增加了企業(yè)的本錢,降低了企業(yè)的收益。運用不當(dāng)還會使客戶產(chǎn)生質(zhì)疑,產(chǎn)品效勞和質(zhì)量會不會產(chǎn)生問題。所以一定要運用好公司的政策。Importance7.假設(shè)成交法就是假定客戶已經(jīng)作出了購置決策,然后引導(dǎo)客戶考慮購置后的問題。如果客戶購置欲不強時,盡量不是用此法,容易失去客戶。Importance8.冷處理法就是對客戶提出的問題表現(xiàn)出漠不關(guān)心,來消除客戶的傲氣,從而使客戶屈服而成交的方法??蛻敉砸詾闊o所不知,無所不能,總以為你推薦的東西沒什么了不起。Importance9.激將成交法針對客戶猶豫不決的態(tài)度,對其使用適當(dāng)?shù)拇碳ず唾H低,來激發(fā)其購置
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