物流作業(yè)部門行銷與流通管理系課件

1、1顧客服務(wù)與管理第一節(jié)物流顧客服務(wù)之基礎(chǔ)知識第二節(jié)顧客服務(wù)定義與差異化服務(wù)第三節(jié)基本顧客服務(wù)能力第四節(jié)完美訂單第五節(jié)附加價值服務(wù)第六節(jié)顧客物流服務(wù)程序建構(gòu)流程第七節(jié)顧客訂單管理第八節(jié)電子化訂單履行物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理2物流與顧客服務(wù)的關(guān)係從物流的角度看顧客服務(wù)何謂顧客服務(wù)？基本顧客能力依顧客特性將物流服務(wù)區(qū)隔化物流顧客服務(wù)的三層次顧客物流服務(wù)程序的建構(gòu)流程顧客訂單管理傳統(tǒng)VS.電子化CASE物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理3從物流的角度看顧客服務(wù)可分為買賣交易之前、中、後三個階段：交易之前：制定顧客服務(wù)政策、提供顧客服務(wù)政策說明書、設(shè)立顧客服務(wù)組織機

2、制等。交易之中：訂購週期要素(order cycle elements) 、訂單資訊、訂購之方便性、替代產(chǎn)品之多寡、缺貨水準、轉(zhuǎn)運能力、緊急訂購之處理、系統(tǒng)之準確度等。 交易之後：產(chǎn)品裝設(shè)、保固、替換、維修、零件提供、顧客抱怨處理、退貨處理等。 物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理4物流與顧客服務(wù)的關(guān)係行銷企業(yè)競爭力產(chǎn)品生命週期物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理5以客為尊的行銷觀念顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得產(chǎn)品或服務(wù)對顧客的價值，主要由以下五種經(jīng)濟效用所構(gòu)成：型態(tài)效用(Form utility)透過製造能力產(chǎn)生擁有效用(Possessi

3、on utility)透過行銷能力產(chǎn)生時間效用(Time utility)透過物流能力產(chǎn)生地域效用(Place utility)透過物流能力產(chǎn)生資訊效用(Information utility)透過資訊能力產(chǎn)生獲利力較諸銷售量來得重要物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理6物流為一項核心策略能耐物流Ex：P&G 及WAL-MART間的供應(yīng)鏈關(guān)係物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理7物流與生命週期時間成長率(量、額)萌芽期成長期成熟期衰退期物流彈性訂單不穩(wěn)定快速、穩(wěn)定供貨成本，入不敷出一般物流服務(wù)訂單較可預(yù)測物流作業(yè)設(shè)計(特殊顧客服務(wù)水準)達成BEP，擴大市場範圍基本顧客服

4、務(wù)的建立期望獲利增加獲利機會物流成本獲利產(chǎn)品僅透過少數(shù)、有限的通路進入市場。劇烈競爭通路界線模糊、複雜化，各式配送型態(tài)出現(xiàn)。替代品眾多價格服務(wù)提供主要顧客特殊附加價值服務(wù)，確保忠誠度。建造流通倉庫，對多條通路之顧客的特別要求提供服務(wù)。多通路物流系統(tǒng)，單點產(chǎn)品量不大，且顧客皆有特殊需求，單位物流成本較高。物流之考量在降低風險。物流支援乃有限的流通，不投入太多資源，以防範產(chǎn)品停產(chǎn)帶來之風險。此時期之物流設(shè)計，風險之減少較最低單位物流成本之追求要來得重要。物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理8顧客服務(wù)的定義廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之。狹義來看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)

5、所提供給顧客之有形產(chǎn)品(或無形產(chǎn)品) 、價格、促銷活動及物流服務(wù)。顧客服務(wù)乃在以具成本效益的經(jīng)營方法，提供供應(yīng)鏈中之顧客及相關(guān)成員顯著附加價值利益的程序。Lalonde物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理9基本顧客服務(wù)能力供應(yīng)力作業(yè)績效可靠度物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理10供應(yīng)力(Availability)供應(yīng)力乃指顧客需要時，即可提供產(chǎn)品(或服務(wù))之能力。供應(yīng)力策略乃在對關(guān)鍵顧客維持高存貨供應(yīng)力，同時維持最低的存貨及設(shè)施投資。三項績效尺度(Performance measurement)缺貨率(Stock out frequency)供品率(Fill rate

6、)完整出貨訂單數(shù)(Orders shipped complete)物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理11說明缺貨率指缺貨發(fā)生之機率單一品項缺貨率=缺貨次數(shù)品項總訂貨次數(shù)總合缺貨率=總?cè)必洿螖?shù)總訂單次數(shù)供品率測量一個時期的缺貨強度可藉由供品率來了解顧客需求被滿足的狀態(tài)就單一品項、單一訂單而言，供品率=交貨出貨完整出貨訂單數(shù)是一項評量公司是否依顧客訂單完整出貨次數(shù)的尺度完整出貨訂單數(shù)=完整出貨單數(shù)總訂單數(shù)完整出貨訂單數(shù)乃評量供應(yīng)力最嚴格的尺度物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理12作業(yè)績效(Operational Performance)物流作業(yè)是由許多物流績效週期(LP

7、C)組成。對物流績效評量的尺度包含：速度(Speed)穩(wěn)定性(Consistency)彈性(Flexibility)功能失常/復(fù)原(Malfunction/Recovery)物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理13說明速度為自訂單發(fā)出迄訂購物品送達所經(jīng)過的時間。寄放存貨於顧客處可達最高供應(yīng)力及速度，但成本極高。LPC之速度往往對存貨的需求有直接關(guān)係，通常LPC愈快，顧客需用在存貨上的投資愈少。穩(wěn)定性物流經(jīng)理對穩(wěn)定性的重視程度高於速度穩(wěn)定性指企業(yè)多數(shù)LPC在預(yù)定時間完成配送工作的能力。當穩(wěn)定性低時，顧客往往須為可能發(fā)生之延遲交貨情況，準備更多安全存貨。物流運籌管理 Chapter 9

8、 顧客服務(wù)與管理14說明(續(xù))彈性企業(yè)應(yīng)付顧客額外(異常)服務(wù)要求的能力卓越物流往往視其物流作業(yè)彈性的能力大小。尤其對主要顧客，滿足其特殊服務(wù)需求的能力。功能失常/復(fù)原物流基本服務(wù)系統(tǒng)可能會失常，故需有失常應(yīng)變計劃(malfunction contingency plan)來復(fù)原失常的服務(wù)系統(tǒng)。有些系統(tǒng)是不容許失常的，此時必須安置防止失常發(fā)生之裝置。然而這些安置的成本很高，不是所有系統(tǒng)都負擔的起。物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理15可靠度(Reliability)可靠度談的即為物流品質(zhì)。追求物流品質(zhì)的關(guān)鍵乃在評量制度，包涵下列三要素：評量變數(shù)(measurement varia

9、bles)靜態(tài)變數(shù)(static variables)：評量某一時間點的變數(shù)動態(tài)變數(shù)(flow variables)：評量一段期間的一個變數(shù)評量單位(measurement units)評量單位之選定會對可靠度的評定產(chǎn)生重大影響Ex：銷售金額較能提供高價產(chǎn)品之缺貨動態(tài)評量基準(measurement base)評量基準乃彙整過的績效報告?？梢詮恼麄€物流系統(tǒng)的彙整績效到特定產(chǎn)品的績效。評量基準制度之建立須建構(gòu)合適之資料庫，累積彙整相關(guān)績效尺度，因此有必要就成本與所需資料間做出權(quán)衡。物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理16物流服務(wù)可依顧客特性予以區(qū)隔化：基本服務(wù)（Basic servi

10、ce）所有顧客都受到一樣的待遇，是企業(yè)維持其商業(yè)關(guān)係之基礎(chǔ)。完美訂單服務(wù)（Perfect order service） 企業(yè)提供給顧客的是最高物流服務(wù)，包括供應(yīng)力、作業(yè)績效及可靠度。物流附加價值服務(wù)（Value-added service） 不同企業(yè)間特定物流作業(yè)上互相合作，以尋求彼此之經(jīng)營效率及效果。附加價值服務(wù)很容易舉例說明，但卻不易一般化，因其乃隨顧客不同而異。 物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理17完美訂單當顧客訂單周其中之相關(guān)作業(yè)毫無缺失時，即稱此筆訂單為完美訂單。完美訂單作業(yè)所須進行之工作往往超出物流基本服務(wù)之內(nèi)容，而且往往須與特定顧客建立密切之工作關(guān)係，並涉及顯著的

11、資料交換數(shù)量。企業(yè)應(yīng)該對所有顧客均提供相同之物流基本服務(wù)。如欲參與零缺點完美訂單服務(wù)，則須符合若干條件，例如：願意提供大量業(yè)務(wù)、願意建立合夥關(guān)係。 物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理18完美訂單程序的績效評量系統(tǒng) 跨功能、以程序為基礎(chǔ)的績效評量指標，將有助於減少目標衝突與部門本位主義。完美訂單程序完美訂單率跨功能、以程序為基礎(chǔ)的績效評量原物料供應(yīng)力原物料品質(zhì)採購產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品供應(yīng)力標準性製造撿貨正確性存貨正確性準時配送書面作業(yè)正確性運輸損壞率物流訂單正確性發(fā)票正確性付款正確性顧客服務(wù)/銷售以功能為基礎(chǔ)的績效評量物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理19附加價值提供類別：注

12、重顧客的附加價值服務(wù)注重促銷的附加價值服務(wù)注重製造的附加價值服務(wù)注重時間的服務(wù)基本服務(wù)物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理20物流顧客服務(wù)的三個層次基本服務(wù)(Basic service )基本物流服務(wù)之提供，可從存貨（或服務(wù)）供應(yīng)力、作業(yè)績效及可靠度評量。 顧客滿意（Customer satisfaction）提供超出基本服務(wù)以外更多的附加價值服務(wù)，更進而以完美訂單服務(wù)為目標。 僅針對選擇性、重要顧客提供。 滿意的顧客，將繼續(xù)與企業(yè)往來，可維長久獲利來源。 顧客成功（Customer success）提供比完美訂單服務(wù)更高之服務(wù)，以協(xié)助顧客成功為目標 。一項顧客成功的活動（服務(wù)）乃

13、在強調(diào)維繫具高成長潛力及高目標達成機率的長期企業(yè)間的關(guān)係。例如：供應(yīng)商協(xié)助顧客重新發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品銷售或流通的方式。 物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理21顧客物流服務(wù)程序建構(gòu)流程蒐集相關(guān)資料擬出顧客物流服務(wù)策略執(zhí)行之可行方案績效評估回饋瞭解顧客需求執(zhí)行決定最佳顧客服務(wù)策略物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理22顧客訂單管理顧客訂單週期，由客戶下訂單開始，到貨品送達客戶存貨地點為止，包括以下列六個主要工作：訂單準備和傳送(order preparation and transmittal)接收訂單和輸入訂單（order receipt and order entry）訂單處理

14、(order processing)倉庫揀貨和包裝(warehouse picking and packing)訂單運送(order transportation)送貨及卸貨(customer delivery and unloading)物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理23訂單流程顧客下單訂單輸入(1)可用存貨(2)檢核備用(3)安排產(chǎn)品進貨時程(4)退貨單存貨檔發(fā)票訂單處理產(chǎn)品運送文件倉庫提貨訂單傳送運送時程送達客戶運送客戶訂單物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理24傳統(tǒng)訂單傳輸VS.電子化訂單傳輸訂單傳遞方式演進(傳統(tǒng)做法)：廠商鋪貨廠商進貨、次日送貨電話口頭

15、訂貨郵寄定貨傳真訂貨零售商自行取貨電子化訂單處理演進：離線連線分散式電腦網(wǎng)路加值型網(wǎng)路網(wǎng)際網(wǎng)路訂貨方式由企業(yè)內(nèi)部電子訂貨(分公司/分店總公司)先開始，再發(fā)展到企業(yè)間電子訂貨(應(yīng)用EDI、VAN、Internet)物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理25比較(圖)BuyerscomputerSellers orderentry applicationOrder entryPurchasingBuyers purchasingapplicationPost OfficePurchaseorderSellerscomputerEDI flowPurchaseorderPurchasing

16、物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理26比較(表)傳統(tǒng)訂單履行電子化訂單履行供應(yīng)鏈策略推式推式-拉式貨件大量包裹(小件少量)逆物流業(yè)務(wù)的小部分重要業(yè)務(wù)且高度複雜配送目的地少數(shù)商店大量區(qū)域性分散顧客物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理27電子化訂單的物流要求短前置時間服務(wù)全球分散客戶的能力能輕易從B2B到B2C的物流能力目前僅有包裹運送業(yè)者具備，包括FedEx、UPS、DHL等，他們的一項重要優(yōu)勢就是擁有一套能即時追蹤的資訊系統(tǒng)。物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理28CASE1：統(tǒng)一超商的網(wǎng)路購物便網(wǎng)路購物便的物流服務(wù)主要區(qū)分為兩類，一類為配送到消費者指定的

17、7-11商店後，由消費者取貨即店配；一類為直接送到消費者指定交貨地點即宅配。目前店配物流服務(wù)完全委外給統(tǒng)一集團關(guān)係企業(yè)大智通文化公司服務(wù)程序如下消費者於網(wǎng)路購物便網(wǎng)站選購商品選擇7-11便利商店取貨透過電子地圖選擇店舖並確認訂購單網(wǎng)路購物便將商品運送至大智通物流中心大智通物流中心於24小時內(nèi)將商品配送至消費者指定店舖消費者於接到網(wǎng)路購物便的取貨通知後至店舖取貨並付款物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理29CASE2：和泰汽車HOPEs系統(tǒng)(2003) ，朝向利用電子商務(wù)技術(shù)整合平臺、資訊內(nèi)容共同化的方向規(guī)劃開發(fā)。期望透過流程與資訊系統(tǒng)的整合，讓顧客可以隨時掌握維修歷史與服務(wù)進度的資

18、訊。M化：提供業(yè)代人員顧客與產(chǎn)品相關(guān)資訊以及讓主管人員可以即時掌握營運的績效與狀況。Ex：PDACRM：業(yè)代亦可透過PDA的行事曆整合資訊掌握客戶的保險、定期保養(yǎng)資訊，主動的向客戶提醒，提升回廠率與車輛換購的意願。JIT：即一種同步物流/資訊流的作業(yè)模式，使需求發(fā)生的同時(Sell One)，透過電子商務(wù)的整合平臺隨即觸發(fā)一個訂購行為(Buy One)以及後端的供應(yīng)與生產(chǎn)活動。 物流創(chuàng)新：在2002年11月率先同業(yè)導(dǎo)入D2D(Door-to-Door)的物流服務(wù)，連結(jié)上游供應(yīng)商之庫存資訊系統(tǒng)(Toyota T-OPEN系統(tǒng))與DHL之網(wǎng)上訂單查詢系統(tǒng)，一方面使交期的資訊取得更為快速、正確；另一

19、方面，也利用快速物流的作法，減少庫存的風險與壓力。 和泰 汽車上游製造商下游服務(wù)通路扮演需求與供應(yīng)平衡的調(diào)適角色，以縮短供應(yīng)的時間。匯集需求端的資訊，以JIT的庫存管理方法向上游訂購，使製造商可以平穩(wěn)的維持生產(chǎn)線。物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理30CASE3：3M臺灣子公司基本上，臺灣3公司客戶服務(wù)科的人員會經(jīng)由以下幾種傳統(tǒng)方式取得客戶訂購訊息 : (a) 電話(b) 傳真(c) 郵寄(d) 3M業(yè)務(wù)人員通知(e) E-Mail (電子郵件) (f) EDI在資訊科技充分發(fā)揮的世代，臺灣3M公司亦投入相當?shù)娜肆拔锪Γ诩铀賓化的工作，以提昇服務(wù)的效率及品質(zhì)。目前3M電子訂單

20、系統(tǒng)EOC (iccc.3M.comebiz)已經(jīng)完成，此系統(tǒng)是建構(gòu)在網(wǎng)際網(wǎng)路的運用，以利客戶及時掌握訂單相關(guān)的資訊，快速而且又有效率。初期以經(jīng)銷商為推廣對象。未來將可提供所有 3M 客戶, 有電腦及可上網(wǎng)的對象，且願意學(xué)習(xí)啟用本系統(tǒng)。3M電子訂單系統(tǒng)EOC 只是為新增客戶取得訂購訊息的管道，其餘的物流作業(yè)仍由公司庫房(物流作業(yè)部門)執(zhí)行整個流程，運輸車隊則交由外包商執(zhí)行。優(yōu)點任何時間、任何地點，都可快速、正確的下單?？焖儆唵未_認(約13分鐘) 。隨時可憑訂單編號、下單日期或產(chǎn)品編號等方式，查詢交期及出貨狀況。缺點預(yù)估交貨日經(jīng)常變動預(yù)估交貨日經(jīng)常變動不是EOC的問題，而是實體物流複雜狀態(tài)導(dǎo)致整

21、合不易。物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理31晟銘電子CASE4：晟銘電子與廣達電腦之間的電子商務(wù)活動E-Procurement系統(tǒng)(協(xié)力廠商與廣達間的交易平臺)每天更新兩次、廣達免費提供供應(yīng)商可自行在廣達網(wǎng)站上下載，同時廣達對使用者提供免費教育訓(xùn)練內(nèi)涵資訊內(nèi)容包括：新訂單、未交完之訂單、JIT交貨排程、13週的預(yù)測交貨量、廣達庫存狀況、退貨物料、單價查詢、交貨狀況安排專職人員，自系統(tǒng)下載/上傳所有資料。專職人員將此一數(shù)據(jù)以人工方式重新輸入公司內(nèi)部之MRP系統(tǒng)。依交貨訂單狀況於公司內(nèi)部完成內(nèi)部訂單。檢查內(nèi)部庫存採購製造成品入庫，按JIT需求，由公司內(nèi)部的貨運車及委外貨運車將成品運

22、到林口廣達工廠。廣達電腦 物流 資訊流物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理32CASE5：UPS如何運用內(nèi)部物流來改善顧客服務(wù)營運管理團隊生產(chǎn)行銷人資資訊財務(wù)CRG地區(qū)性團隊11國際性團隊4CCCCCCCCCC顧客支援基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)UPS將許多的客戶整合成一整體性架構(gòu)，包含地區(qū)性、國際性團隊。策略上的指引、訓(xùn)練顧客管理雙報告結(jié)構(gòu)CRG成員向企業(yè)發(fā)展組織報告，同時仍維持其個別功能。選派本質(zhì)上是輪調(diào)的。顧客資源團隊(Customer Resource Group)是一個跨功能的團隊，成功關(guān)鍵有三：金融與會計能力以及成本的實力，允許UPS以財務(wù)的觀點來看物流，並論證在公司基本要求之下的公司策略

23、。工業(yè)工程以及營運能力允許UPS客製化運輸網(wǎng)路，來滿足特定顧客的需求。科技實力允許UPS整合顧客資訊系統(tǒng)，為公司及顧客創(chuàng)造附加價值物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理33做法(續(xù))UPS研究發(fā)現(xiàn)，每增加一元的運輸成本，將會使總成本減少五元。這是由於物流運輸效率的提升，將可以減少倉儲成本以及存貨成本。UPS在資訊科技上投資，使顧客能清楚看到貨物的運送狀況。透過包裹追蹤系統(tǒng)可以掃描任何包裹上的條碼，以及運輸?shù)攸c或運輸機具上的條碼，將包裹所在位置存在UPS資料庫中。運送到達目的地的時候，要求收貨人在掃描器上簽名，留下電子簽名檔，並儲存到全球性的資料庫之中。這個系統(tǒng)的目的是建立一個訂單週期路徑，顧客可以完全清楚的知道貨物運送的情形。 物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務(wù)與管理34做法(續(xù))UPS已經(jīng)依據(jù)顧客的內(nèi)部資訊系統(tǒng)運用各種整合策略。這些策略範圍從EDI資訊交換，到以PC為基礎(chǔ)的系統(tǒng)整合，到企業(yè)廣泛的系統(tǒng)整合。其中之一是伺服器整合。這