銷售禮儀篇-賣場銷售禮儀1

1、詳情登陸：咨詢熱線：6 7 銷售禮儀篇賣場銷售禮儀賣場銷售禮儀現(xiàn)代銷售禮儀在賣場服務(wù)中的作用 銷售人員形象塑造儀容、儀表規(guī)范賣場服務(wù)語言規(guī)范 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范現(xiàn)代銷售禮儀在賣場服務(wù)中的作用 什么是銷售禮儀？ 銷售禮儀就是銷售人員在工作崗位上通過：儀容儀表，言行舉止等充分表現(xiàn)出對顧客的尊重和有好的行為規(guī)范和慣例。簡單的說，就是銷售人員在工作場合適用的禮儀和工作藝術(shù)。現(xiàn)代銷售禮儀在賣場服務(wù)中的作用 店鋪銷售禮儀闡述了銷售禮儀在店鋪服務(wù)和銷售過程中的重要作用，圍繞整個(gè)銷售過程中的不同禮儀規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)，對店鋪銷售禮儀中常見的各種問題進(jìn)行了詳細(xì)介紹。 做為銷售行業(yè)，如何將禮儀、銷售知識、銷售

2、技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽(yù)，這不得不引起我們的重視。銷售禮儀的功能 如何培養(yǎng)員工優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng) 如何把握變化，引導(dǎo)員工盡心為企業(yè)服務(wù) 如何領(lǐng)導(dǎo)其他人與企業(yè)共度難關(guān)，取得事業(yè)目標(biāo) 如何在組織中創(chuàng)造一個(gè)共同的景象和共同的價(jià)值 如何鼓勵和輔導(dǎo)員工向著共同的目標(biāo)而工作 銷售禮儀的原則 1.耐心 2關(guān)心 3愛心 4善意 5誠意 銷售人員形象塑造儀容、儀表規(guī)范 一、銷售人員的儀容規(guī)范 二、銷售員的儀表規(guī)范三、銷售人員的儀態(tài)規(guī)范四、銷售人員形象塑造細(xì)則 銷售人員形象塑造銷售人員的儀容規(guī)范 1、發(fā)型 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：男員工：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡

3、線，不可留怪異發(fā)型；女員工：短發(fā)要梳理整齊，不過頸。長發(fā)應(yīng)盤起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上銷售人員形象塑造銷售人員的儀容規(guī)范 2、面部（1）注意清潔（2）面部化妝：女士|男士銷售人員形象塑造銷售人員的儀容規(guī)范 2、面部女士：工作前一定要化妝（體現(xiàn)對顧客和他人的一種尊重）。修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。B、擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準(zhǔn)，不可擦的過于濃艷。如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍(lán)色或淡綠色；如果您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來表現(xiàn)眼睛的輪廓。C、涂上深顏色的睫毛膏。D、嘴部：要保持口腔衛(wèi)

4、生，使牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫。嘴部要畫唇線、涂口紅（若使用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的）銷售人員形象塑造銷售人員的儀容規(guī)范 2、面部男士：除了保持面部清潔之外，男士不允許留鬢角或胡須。銷售人員形象塑造銷售人員的儀容規(guī)范 2、面部（3）特別注意：工作前一定要將妝化好，不要當(dāng)眾化妝，更不要議論他人化妝，同時(shí)不要借用他人的化妝品更不要?dú)垔y示人。忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。銷售人員形象塑造銷售人員的儀容規(guī)范 3、指甲 不留長指甲，指甲長度不可過手指銷售人員形象塑造銷售人員的儀容規(guī)范 4、腿部、腳部 女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。（要求：前不漏腳趾，后不

5、漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損，（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油；男士：皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋。銷售人員形象塑造銷售人員的儀容規(guī)范 5、個(gè)人衛(wèi)生 注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜銷售人員形象塑造銷售員的儀表規(guī)范 1、著裝規(guī)范女士著裝：1、要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因?yàn)榧竟?jié)或個(gè)人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲；2、工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺；3、穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣）；4、衣服不得破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。女性著裝六忌：鮮艷、緊身、透視、雜亂、短小、暴露銷售人員形象塑造銷售員的儀表規(guī)范 男士著

6、裝：因?yàn)槟袉T工在我們的團(tuán)隊(duì)中站到少數(shù)，所以公司對男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國際通用的商務(wù)男裝搭配：第一種：黑色西裝 （莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫+紅黑色領(lǐng)帶；第二種：深藍(lán)色西裝（簡約質(zhì)樸、格外精神）搭配：灰藍(lán)色襯衫+深藍(lán)色領(lǐng)帶；第三種：中灰色西裝（端莊穩(wěn)重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫+銀灰色領(lǐng)帶；西裝要求整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。銷售人員形象塑造銷售人員的儀容規(guī)范 3、使用形象用品 4、佩戴胸牌規(guī)范 無論是哪一個(gè)具體部門的員工，均應(yīng)把胸牌（工作證）佩戴在左胸上方銷售人員形象塑造銷售人員的儀容規(guī)范 5、儀表規(guī)范檢測 儀表，是人的

7、外表，一般來說包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。他是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。銷售人員形象塑造銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 坐姿規(guī)范 端莊，穩(wěn)重，大方銷售人員形象塑造銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 站姿規(guī)范挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）。銷售人員形象塑造銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 行走規(guī)范 挺胸、抬頭、雙臂自然擺動，腳不拖地。銷售人員形象塑造銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 蹲姿規(guī)范 左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。銷售人員形象塑造銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 表情規(guī)范 微笑，表現(xiàn)謙恭、友好、適時(shí)、

8、真誠；重在面部眼神，正是對方，不可仰視或者斜視。銷售人員形象塑造銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 常用手勢規(guī)范 四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45度夾角。銷售人員形象塑造銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 姿勢儀態(tài)禁忌 1、不得串崗聊天。 2、營業(yè)廳不得大聲喧嘩（對面喊）。 3、營業(yè)廳不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊。 4、營業(yè)廳不準(zhǔn)掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指。 5、營業(yè)廳內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客。 6、不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客。 7、營業(yè)廳內(nèi)不得接打手機(jī)，業(yè)務(wù)電話不得超過3分鐘。銷售人員形象塑造銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 姿勢儀態(tài)禁忌 8、不得趴靠柜臺，手支柜臺的，上身傾斜

9、不超過15度。 9、手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰。 10、營業(yè)廳內(nèi)不得吃零食、整理衣物。11、書包、個(gè)人物品不得帶入營業(yè)廳。12、員工不得在營業(yè)廳吸煙。13、包裝袋不得私用。14、倒班吃飯未按部門負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，或吃飯時(shí)間超過公司規(guī)定銷售人員形象塑造銷售人員形象塑造細(xì)則 請讀懂身體語言 微笑訓(xùn)練 展示物品的儀態(tài) 銷售人員形象塑造銷售人員形象塑造細(xì)則 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式：賣場服務(wù)語言規(guī)范 店員聲音規(guī)范與顧客的溝通規(guī)范 賣場銷售文明用語規(guī)范 傾聽顧客講話的禮儀規(guī)范賣場服務(wù)語言規(guī)范細(xì)則賣場服務(wù)語言規(guī)范店員聲音規(guī)范 聲音要優(yōu)美 表達(dá)要恰當(dāng) 儀態(tài)與文明用語配合賣場服務(wù)語言規(guī)范賣場銷售文明用語規(guī)范

10、應(yīng)對顧客各種情況的文明用語 基本用語“歡迎光臨”、“您好”有顧客來店時(shí)，咨詢員、推銷員必須竭誠相待、主動問候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！對于預(yù)先知道來店的顧客把寫有“歡迎先生”的歡迎牌放在展示廳的進(jìn)口處?！罢垺闭堫櫩妥杂蓞⒂^時(shí)，推銷員要微笑著對顧客說：“請您自由的參觀，如有需要請您不要客氣，隨時(shí)找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動。賣場服務(wù)語言規(guī)范賣場銷售文明用語規(guī)范 應(yīng)對顧客各種情況的文明用語 基本用語“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？”看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時(shí)，要主動對應(yīng)；同時(shí)

11、想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上飲料，盡可能努力延長顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得XXX產(chǎn)品怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料 ，如果方便的話，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？”。賣場服務(wù)語言規(guī)范賣場銷售文明用語規(guī)范 應(yīng)對顧客各種情況的文明用語 基本用語“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項(xiàng)目“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法、現(xiàn)在的使用產(chǎn)品、使用目的和用途”；詢問時(shí)使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時(shí)候，記在記事便條上）”、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可

12、以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”、“請問您現(xiàn)在保有什么樣的產(chǎn)品呢？是如何使用這類產(chǎn)品的呢？” “再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開xx公司送顧客出廠時(shí)使用。賣場服務(wù)語言規(guī)范傾聽顧客講話的禮儀規(guī)范 適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽賣場服務(wù)語言規(guī)范賣場服務(wù)語言規(guī)范細(xì)則 常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 1

13、6、請問 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 賣場迎賓、接待、送客流程及規(guī)范接聽顧客電話禮儀規(guī)范打電話禮儀規(guī)范賣場其他場合禮儀規(guī)范迎賓、接待和送客中的禮儀規(guī)范細(xì)則 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 賣場迎賓、接待、送客流程及規(guī)范 1、迎賓 2、關(guān)注 3、接近 4、幫助 5、比較 6、交易 7、送客 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 接聽顧客電話禮儀規(guī)范 接聽電話語調(diào)要求 （a）重要的第一聲（b）要有喜悅的心情（c）清新明朗的聲音

14、（d）準(zhǔn)確迅速的接聽（e）認(rèn)真清楚的記錄（f）了解來電的目的（g）掛電話前的禮貌迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 接聽顧客電話禮儀規(guī)范 接聽電話技巧 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 接聽顧客電話禮儀規(guī)范 各種電話應(yīng)對的實(shí)例 接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對方自己的姓名。迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 打電話禮儀規(guī)范1、要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜

15、過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 轉(zhuǎn)接電話禮儀規(guī)范1、如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便于接電話人聯(lián)系。用語：“請問那里找”、“請問哪一位”2、確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，用語：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍候”。迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 賣場其他場合禮儀規(guī)范上下樓梯、進(jìn)出電梯 使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上就來?！?“這邊請”等處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 賣場其他場合禮儀規(guī)范開關(guān)門禮儀 1、向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己