酒店經(jīng)營(yíng)與管理-康樂

1、酒店經(jīng)營(yíng)與管理 康樂中心及服務(wù)管理 智通匯博第一節(jié) 酒店的康樂項(xiàng)目特點(diǎn)一、酒店康樂概述 “康樂”的定義可從字面上得到直接的解答：健康、康樂的意思，就是滿足人們健康和康樂的一系列活動(dòng)。主要內(nèi)容包括 健身體育活動(dòng)、休閑消遣活動(dòng)、康樂活動(dòng)、文藝活動(dòng)、聲像活動(dòng)、美容活動(dòng)等。二、康樂項(xiàng)目的設(shè)施（一）設(shè)置原則（1）社會(huì)效益原則。（2）經(jīng)濟(jì)效益原則（3）滿足消費(fèi)者的正當(dāng)需求原則（二）康樂項(xiàng)目設(shè)置的基本類型 康樂項(xiàng)目的特點(diǎn)： 綜合性：具有非競(jìng)技性體育、休閑、娛樂等性質(zhì)。 不可轉(zhuǎn)移性：它是定點(diǎn)消費(fèi)、過程消費(fèi)、沒有物質(zhì)貿(mào)易交流。 消費(fèi)性：娛樂活動(dòng)是一種非必須性活動(dòng)，在基本生活和工作得以保證的情況下進(jìn)行。第二節(jié) 酒

2、店康樂項(xiàng)目選擇依據(jù)一、市場(chǎng)需求二、酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)三、資金能力四、客源消費(fèi)層次五、客房接待能力六、康樂項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的整體環(huán)境第三節(jié) 酒店康樂服務(wù)人員的要求（一）康樂服務(wù)崗位的基本素質(zhì)要求1、道德要求（1）樹立正確的人生觀和世界觀，全心全意為賓客服務(wù)；（2）樹立牢固的專業(yè)思想，熱愛并努力干好本職工作；（3）樹立高尚的職業(yè)道德，遵守酒店規(guī)章制度，了解并遵守涉外工作人員紀(jì)律。2、業(yè)務(wù)要求（1）必須具備高中以上文化程度，具有一定專業(yè)外語的會(huì)話能力；（2）熟練掌握本崗位技能與工作程序，了解相關(guān)工作知識(shí)，并依程序運(yùn)用技能與知識(shí)，認(rèn)真工作（3）有積極向上，努力進(jìn)取的精神，工作中努力鉆研業(yè)務(wù)，擴(kuò)大知識(shí)面。儀容儀表要求

3、（1）身體健康，無傳染病及病史；（2）五官端正，氣質(zhì)端莊；（3）精力充沛；（4）有良好的儀容儀表。第四節(jié) 康樂中心的組織結(jié)構(gòu)一、康樂部的組織機(jī)構(gòu)（一）組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則（1）組織形勢(shì)必須適應(yīng)經(jīng)營(yíng)設(shè)置的原則（2）機(jī)構(gòu)設(shè)置必須科學(xué)的原則（3）等級(jí)鏈和同意的原則（4）引人用才的原則（二）康樂部部門主管的崗位職責(zé)（1）康樂部經(jīng)理接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)康樂部的經(jīng)營(yíng)和管理。根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，提出部門管理制度和主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，保證部門各項(xiàng)娛樂設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)。分析各設(shè)施項(xiàng)

4、目的客人需求、營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢(shì)，研究并提出部門收入成本與費(fèi)用等預(yù)算指標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實(shí)到各設(shè)施項(xiàng)目，并組織各級(jí)主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。 研究審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級(jí)人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)市場(chǎng)和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。配合酒店銷售活動(dòng)，配合有關(guān)部門組織泳池邊食品銷售、網(wǎng)球、壁球、保齡球比賽等銷售活動(dòng)，適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。審核簽發(fā)各設(shè)施項(xiàng)目主管的物品采購、領(lǐng)用、費(fèi)用開支單據(jù)，

5、按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。搞好康樂中心和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 做好各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性。隨時(shí)搞好巡視檢查，保證康樂中心各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。制定部門各設(shè)施項(xiàng)目人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。隨時(shí)收集、征求客人意見，處理客人投訴、并分析康樂中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。（2）康樂部樓面主任直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令任務(wù)，并負(fù)責(zé)協(xié)助落實(shí)工作計(jì)劃。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度與崗位職責(zé)，當(dāng)班時(shí)不斷督促員工按工作程序執(zhí)行，根據(jù)部門不同時(shí)

6、期的工作任務(wù)完善部門工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)督領(lǐng)班布置員工日常工作，抓好班前班后的培訓(xùn)，在當(dāng)班前檢查部門人手的出勤情況，抽查員工儀容、儀表是否合格。加強(qiáng)本部門的設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)制度，不定時(shí)的檢查抽風(fēng)花灑、蒸汽等設(shè)備是否正常，不定時(shí)的檢查房間及休息廳客用物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放，跟進(jìn)不足之處。不定期的抽查服務(wù)員是否做到45度鞠躬熱情地迎送和招呼客人，并給予及時(shí)指正，對(duì)服務(wù)員工作進(jìn)行考核，對(duì)員工紀(jì)委工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估分別送人事部和經(jīng)理審批，對(duì)試用期滿，業(yè)務(wù)水平合格，工作表現(xiàn)好的員工推薦加薪或推薦評(píng)選最佳員工。負(fù)責(zé)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在平時(shí)工作中要加強(qiáng)員工對(duì)酒水及各項(xiàng)消費(fèi)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工推銷意識(shí)。負(fù)責(zé)大堂

7、客人接待，直接與客人溝通，虛心聽取客人意見，每日多詢問客人意見，協(xié)助經(jīng)理及時(shí)解決客人的各方面投訴。加強(qiáng)與工程部和采購部的溝通聯(lián)系，確保各項(xiàng)設(shè)施及時(shí)維修和各項(xiàng)申購物品的及時(shí)至位。定期安排好部門的大清潔計(jì)劃及定期烘干枕心工作，落實(shí)部門各項(xiàng)衛(wèi)生大清潔計(jì)劃及其它各項(xiàng)工作。組織部門衛(wèi)生檢查小組每周定期對(duì)部門營(yíng)業(yè)范圍的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)不足之處進(jìn)行跟進(jìn)，保證部門衛(wèi)生的一塵不染。每月底與倉管部、財(cái)務(wù)部配合，做好部門物品的盤點(diǎn)工作，加強(qiáng)桑拿物品的節(jié)約控制，定期檢查各樓層的消防，對(duì)不足的滅火器進(jìn)行補(bǔ)充，預(yù)防防火、防盜等意外事故發(fā)生。加強(qiáng)員工的行政、關(guān)心員工，經(jīng)常和員工進(jìn)行交流思想溝通，負(fù)責(zé)組織進(jìn)行服務(wù)競(jìng)賽，增強(qiáng)員

8、工集體榮譽(yù)感及提高員工素質(zhì)。積極協(xié)助經(jīng)理召開部門每周例會(huì)，定期對(duì)本部門工作進(jìn)行總結(jié)與檢討，提出下周計(jì)劃，在月底做出每個(gè)部門工作總結(jié)呈經(jīng)理處。加強(qiáng)各樓層和各區(qū)域的工作，做好每班房態(tài)記錄及備房表，及時(shí)處理存在的問題。加強(qiáng)與收銀、鐘房、咨客的溝通協(xié)調(diào)、確保正常運(yùn)作。（3）康樂部樓面領(lǐng)班直接對(duì)主任負(fù)責(zé)，保證本部日常工作程序正常運(yùn)行。合理安排員工的工作任務(wù)，對(duì)其工作進(jìn)行督促和指導(dǎo)，負(fù)責(zé)督促服務(wù)員完成各項(xiàng)接待與備房工作。跟進(jìn)各設(shè)施的檢查報(bào)修和一般的保養(yǎng)，在上班后半小時(shí)內(nèi)做好房間各設(shè)施的檢查，保證正常運(yùn)作。在營(yíng)業(yè)時(shí)間帶領(lǐng)服務(wù)員做備房工作,力求按標(biāo)準(zhǔn)要求做好房間出售前備房達(dá)標(biāo),嚴(yán)禁未經(jīng)領(lǐng)班檢查的房間出售給客人

9、，對(duì)于員工工作中存在的問題，班前班后進(jìn)行檢討。各樓層領(lǐng)班要做好與鐘房、收銀及咨客的協(xié)調(diào)關(guān)系，保證每走一位客人將房間備房工作及時(shí)跟到位，及時(shí)安排等房的客人，提高房間的周轉(zhuǎn),并做好房態(tài)記錄工作。留意客人動(dòng)態(tài)，特別注意陌生面孔，處理客人一般投訴，如不能解決要及時(shí)向上司報(bào)告。不定期的抽查服務(wù)員是否做到45度鞠躬,熱情地迎送和招呼客人,并給予及時(shí)指正,負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員工作進(jìn)行最初考核.負(fù)責(zé)加強(qiáng)新入職員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),新入職員工經(jīng)過主管以上人員考核合格后方可正式上班,在平時(shí)工作中不斷加強(qiáng)員工對(duì)酒水及各項(xiàng)消費(fèi)的培訓(xùn)。如果在客人走后，在房間衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，要做好登記，及時(shí)將遺留物品交給客人或者上交經(jīng)理

10、處理。定期安排好部門的大清潔計(jì)劃及定期烘干枕心工作，落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生大清潔計(jì)劃及各項(xiàng)工作。定期檢查各樓層的消防，對(duì)不足的滅火器進(jìn)行補(bǔ)充，預(yù)防防火、防盜等意外事故發(fā)生。經(jīng)常和員工進(jìn)行交流與思想溝通，負(fù)責(zé)組織員工參加各集體活動(dòng)，增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感。積極加部門例會(huì)，定本部門作進(jìn)行總結(jié)檢討提出下周計(jì)劃。負(fù)責(zé)樓層人客的接待工作，虛心聽取客人意見，并堅(jiān)持每日詢問三位以上客人意見，寫于記事本上。加強(qiáng)跟進(jìn)客人出入單工作，防止走單和錯(cuò)單現(xiàn)象。 第五節(jié) 康樂服務(wù)的流程一、酒吧服務(wù)（一）酒吧的傳統(tǒng)類型1.站立酒吧2.雞尾酒吧3.現(xiàn)釀啤酒酒吧（鮮啤酒屋）4.主題酒吧5.新類型的酒吧（二）酒水推銷技巧1.具備相關(guān)的酒水知識(shí)

11、2.針對(duì)不同身份、習(xí)俗的客人推銷適合其口味的飲品3.了解康樂活動(dòng)的特征（三）酒水服務(wù)的步驟1.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作2.營(yíng)業(yè)中的接待工作3.酒水服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)（1）酒水服務(wù)的要點(diǎn)（2）酒水服務(wù)注意事項(xiàng)（四）補(bǔ)充知識(shí)：如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。3、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。4、不斷為客人斟酒。5、收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小

12、孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。8、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為：a 家庭型；b 朋友聚會(huì)；c 慶賀生日；d 業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客；e 公司聚會(huì)；f 情人約會(huì)。9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷二、歌舞廳、卡拉OK、KTV服務(wù)（一）歌舞廳、卡拉OK、KTV服務(wù)的基本步驟1.預(yù)訂工作2.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作3.營(yíng)業(yè)中的接待工作4.營(yíng)業(yè)結(jié)合后的清理工作（二）歌舞廳、卡拉OK、KTV服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)康樂場(chǎng)所的管理規(guī)定2.熱情、禮貌接待客人3.熟悉各種業(yè)務(wù)和設(shè)施設(shè)備三、棋牌室和游戲

13、機(jī)房服務(wù)（一）棋牌室服務(wù)1.常見的棋牌項(xiàng)目2.棋牌服務(wù)的步驟（1）預(yù)訂服務(wù)（2）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作（3）營(yíng)業(yè)中的接待工作3.棋牌服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)要求相對(duì)安靜，尊重并保護(hù)客人的隱私；及時(shí)更換煙灰缸、垃圾桶（二）游戲機(jī)房服務(wù)1.游戲機(jī)房簡(jiǎn)介2.游戲機(jī)房服務(wù)的服務(wù)步驟 （1）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 （2）營(yíng)業(yè)中的接待工作。 （3）營(yíng)業(yè)結(jié)束后的整理工作。3、游戲機(jī)房服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項(xiàng) （1）熟悉各種游戲機(jī)的操作和游戲技巧，為客人做好示范。 （2）定時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)故障迅速排除。四、臺(tái)球室和健身房的經(jīng)營(yíng)與管理（一）臺(tái)球室的經(jīng)營(yíng)與管理（二）健身房的經(jīng)營(yíng)與管理五、保齡球和游泳池的經(jīng)營(yíng)與管理（一）保齡球的經(jīng)營(yíng)與管理 1、保齡球場(chǎng)地 2、保齡球的比賽方法 3、保齡球室的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （二