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文檔簡介
1、試卷一一、 單項選擇題、汽車市場營銷的定義是:汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過市場調(diào)查和預(yù)測顧客需求,把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客,從而實現(xiàn)其目標(biāo)的過程。這一定義的出發(fā)點是: AA、顧客B、制造商C、汽車產(chǎn)品D、汽車銷售員、汽車經(jīng)銷企業(yè)的所經(jīng)銷的商品是: ( B)A、汽車B、汽車實體產(chǎn)品+服務(wù)C、服務(wù)D、好的經(jīng)營理念3、進行市場調(diào)查的對象選擇可以采用將總體分成若干部分,隨即抽取其中一部分為樣本,并對該部分的全部單位進行調(diào)查的方法。這種方法是( C)A、簡單隨機抽樣B、分層隨機抽樣C、分群隨機抽樣、有一家汽車公司在某地設(shè)置多家( A )。A、扁平式寬渠道系統(tǒng)C、窄渠道系統(tǒng)、汽車整體服務(wù)是指
2、:DA、售前咨詢服務(wù)C、汽車售后服務(wù)D 、等距離隨機抽樣4S 專營店,這種分銷渠道系統(tǒng)屬于B、長渠道系統(tǒng)B、銷售服務(wù)D 、售前咨詢服務(wù)、售中銷售服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)、從原則上講,汽車綜合服務(wù)必須以( D )為導(dǎo)向。A、效率B、利潤C、效果D、顧客、對市場進行SWOT 分析是汽車企業(yè)常用的一種分析方法,它的作用可以概括的表現(xiàn)為( A ) 。A、揚長避短、趨利避害B、了解顧客的真實需求C、有利于實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)D、拓寬思路,開發(fā)市場、當(dāng)顧客初次來店時,銷售顧問的首要目的是: CA、實現(xiàn)交易B、提供技術(shù)咨詢C、實現(xiàn)溝通,取得顧客的信任D、端茶倒水,熱情接待、為提高銷售顧問的工作效率,在進行潛在顧客管
3、理時可以采用的方法是(A )A 、采用MAN 法則,對顧客進行分級管理B、把精力集中在購買潛力大的顧客身上C、盡量和所有的潛在顧客保持聯(lián)系D 、根據(jù)顧客的來店次數(shù)決定其購買的潛力大小、對城市出租車進行鑒定估價時一般采用的方法是( B ) 。A 、清算價格法 B 、收益現(xiàn)值法C、重置成本法D、現(xiàn)行市價法二、多項選擇題1 、美國心理學(xué)家馬斯洛將人類的需要按其重要性分為五個層次,其中屬于精神需要的是: B C EB、尊重需要A、安全需要C、自我實現(xiàn)需要D、生理需要E、社交需要2、對銷售過程中產(chǎn)生的真實性反對意見的處理方法有: A B CA、理解發(fā)現(xiàn)法B、反射法C、反復(fù)法D、回避法E、贊美法3、汽車
4、4S 專營店中的 4S 是指( A C D E ) 。A、整車銷售B、汽車索賠C、信息反饋D、配件供應(yīng)E、汽車維護F、汽車救援4、消費者的期望價值和( A C B D )有關(guān)。A、以往的相關(guān)經(jīng)驗B、朋友的告知 C、廣告D、銷售顧問的陳述E、親身體驗F、實際使用的效果5 、汽車產(chǎn)品包括三個層次,分別是: C D EA、無形產(chǎn)品B、有形產(chǎn)品 C、實質(zhì)產(chǎn)品D、形式產(chǎn)品E、延伸產(chǎn)品6、在汽車產(chǎn)品的描述過程中,顧客的需求可以歸納為以下幾個問題: A C DA、商務(wù)問題B、關(guān)系問題C、技術(shù)問題D、利益問題E、態(tài)度問題7、汽車經(jīng)銷商布設(shè)網(wǎng)點時和二級經(jīng)銷商的合作方式一般有以下幾種方法( A CB D)。A、一
5、般合同式合作B、渠道連鎖經(jīng)營C、虛擬一體化經(jīng)營D、松散型俱樂部8、經(jīng)銷商進行服務(wù)的顧客包括(A B D E )。A、企業(yè)內(nèi)部員工B、制造商 C、其他經(jīng)銷商D 、二級網(wǎng)點E、 消費者、在銷售過程中,但顧客提及競爭車型時,處理的基本方法有:C D E FA、貶低競爭車型B、回避顧客提出的問題C、適當(dāng)贊美對手D、通俗講解性價比E、講解汽車市場定位的概念F、強調(diào)車型獨到的競爭優(yōu)勢之處、被評估車輛的貶值包括A B CA、實體性貶值B、功能性貶值C、經(jīng)濟性貶值D、經(jīng)營性貶值E、流通性貶值三、判斷題 TOC o 1-5 h z 1、忠誠的顧客一定是滿意的顧客。(X)2、通過網(wǎng)絡(luò)獲得的市場信息屬于第一手資料。
6、(X )3、連鎖銷售法是尋找汽車潛在顧客的一種非常有效的方法。(V )4、在銷售過程中顧客的反對意見可以分為真實性反對意見和非真實性反對意見,兩種意見的處理方式不同。( V )5、對即將售出的汽車進行 PDI檢驗可有可無。( X )6、銷售渠道給顧客帶來的利益是以服務(wù)的形式來體現(xiàn)的。( V )7 、 對 調(diào) 查 對 象 的提 問 方 式 可 以 分 為 封 閉 式 問 題 和 開 放 式 問 題 兩 大 類( V )8、實際痕跡測量法是實驗法的一種。( X )9、汽車企業(yè)的分銷目標(biāo)是以最少的成本提供目標(biāo)水準的顧客服務(wù)。 (,)10 、廣告是以付費的方式通過一定的媒體對產(chǎn)品和企業(yè)進行宣傳的一種促
7、銷方式。(,)四、名詞解釋汽車產(chǎn)品服務(wù):泛指汽車在售前、售中、和售后的服務(wù),包括汽車經(jīng)銷企業(yè)為顧客提供的所有技術(shù)性和非技術(shù)性的各項服務(wù)工作??傉J知質(zhì)量:是指顧客對汽車產(chǎn)品與服務(wù)價值的總體評估,是在購買決策前對產(chǎn)品的核心價值理解而產(chǎn)生的,顧客是否會購買取決于總認知質(zhì)量的價值水平與產(chǎn)品的實際價格對比平衡。需 求:是指人們有能力購買并愿意購買某個具體產(chǎn)品的欲望。汽車價格策劃:是指在一定的環(huán)境條件下,為了實現(xiàn)企業(yè)較長期的營銷目標(biāo),協(xié)調(diào)配合營銷組合的其它各有關(guān)方面的構(gòu)思選擇,并在實施過程中不斷修正價格戰(zhàn)略和策略,進行價格決策的全過程。銷售促進:是指通過各種具有短期刺激作用的特定活動,促使?jié)撛谙M者更快活
8、更多的購買某一產(chǎn)品的促銷方式。五、簡述題、簡述如何減少在銷售過程中顧客異議的方法。答:首先有賴于銷售人員營銷技能的提高。很多異議是可以通過提前準備得到預(yù)防的,通過培訓(xùn)可以對某些出現(xiàn)頻率比較高的異議提前進行準備,如性能講解、特征展示等。其次,出現(xiàn)異議的多少與汽車銷售人員的經(jīng)驗和專業(yè)能力有關(guān)。汽車銷售人員由起步階段的努力對付異議,逐步發(fā)展成為預(yù)防異議,將異議處理在萌芽階段,經(jīng)常性的訓(xùn)練和相互間的交流能夠達成這樣的目標(biāo)。最后銷售人員對客戶購車后所獲得利益的強調(diào)就變得非常重要。在汽車銷售階段的后期,銷售人員如果能夠及時總結(jié)前面展示過程中顧客可以得到的相關(guān)利益,將會對客戶的購買決策起到非常關(guān)鍵的作用。2
9、、簡述汽車銷售人員在汽車展示過程中需要注意的主要問題。答:顯示銷售人員自我的服務(wù)意識和態(tài)度;顯示尋找顧客需求并滿足其需求的熱情;顯示豐富的專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)知識;顯示產(chǎn)品的利益和價值,尤其是從外觀上不容易看到的價值點;如實告知顧客車輛的實際性能,避免售后服務(wù)向如果與被動的局面。3、簡述處理價格異議的方法。答:主要有五種:獨特利益法 向顧客傳遞自己的汽車產(chǎn)品不同于競爭對手的獨特差異,差異價值越高,價格障礙就越小。價格分解法通過價格分解,讓顧客明白,自己的汽車產(chǎn)品實際上是顧客選擇范圍內(nèi)最經(jīng)濟實惠的??傮w計算法總體計算法與價格分解法恰恰相反,該方法是從用戶滿足某一需求的總體費用上著手。補償法 如果自己
10、的汽車產(chǎn)品在價格方面的確不具備優(yōu)勢,而且產(chǎn)品差異性也一般,那么就必須為價格劣勢補償其他的利益。如為顧客提供免費的服務(wù)項目等;順延法 在向顧客傳遞汽車產(chǎn)品的核心信息的時候,不能過早告知顧客價格,而應(yīng)在完成整個產(chǎn)品的價值信息傳遞后,再與顧客討論價格問題。4、請用利益陳述法解釋以下問題。顧客:x X車備有55升的大油箱?;卮穑喝绻?jīng)常跑長途,這寬大油箱的車非常適合您,以為他可以減少您跑長途時加油的次數(shù),減少了您的后顧之憂;顧客:XX車裝備ABS系統(tǒng)回答:高速行駛的汽車在緊急制動時會發(fā)生方向失控的情況,這款車裝備有ABS 系統(tǒng),可以使您在汽車緊急制動的情況下也能夠控制方向。顧客:這款車太貴了 。“我
11、非常理解您對價格問題的看法, (理解)其他一些已經(jīng)購買的顧客也提出過相同的看法, (鋪墊)不過在我們給顧客進行產(chǎn)品分析后, 他們都覺得我們的產(chǎn)品是經(jīng)濟實惠的。(價格原因分析)(答案類似即可) 六、分析題案例 A一個陽光明媚的下午,在一汽- 大眾授權(quán)的經(jīng)銷商的展廳內(nèi),來的顧客并不多,三三兩兩,有的在看著樣車,有的在辦公桌前與銷售員商談著,還有的在前臺仔細閱讀著一份車款、車型、新特色等的介紹手冊。此時兩位男士和一位女士走進了展廳。王某在一汽- 大眾 4S 店工作兩個多月,銷售業(yè)績一般,一共銷售出 6 部捷達車。作為一名剛從大學(xué)畢業(yè)、社會工作經(jīng)驗不多的小伙子,這個業(yè)績屬于比較初級的水平??粗哌M展廳
12、的這兩男一女,他開始了基本的判斷:一位中年男士雖不是西裝革履,但穿著都比較講究。一位年輕人, 20 歲左右,很興奮的神態(tài)。那位女士,化著淡妝,穿著套裝,看上去很有氣質(zhì)。從距離上看,這位女士同中年男士似乎關(guān)系不一般。王某初步判斷,這是一個不錯的潛在顧客,他看到他們停留在了最新款的捷達前衛(wèi)的前面。他急忙走了過去。王某:“各位好! 怎么樣,這么好的天,來看看車? ”中年男士:“對呀,這款是新到的吧?!蓖跄常骸笆堑模罱叩貌诲e,而且新改進的 , 接著說:“它的發(fā)動機動力充足,還配有安全氣囊,ABS防抱死系統(tǒng),自動一體化的變速箱,有最新功能”那位中年男士打斷了仍然滔滔不絕的王某:“好好,謝謝,我們就是
13、筒單地看看。先這樣,我們改日再來?!蓖跄常骸耙?,我給你們安排一次試駕,體驗一下真正的駕乘感受?!蓖跄持?,顧客通常會有這種要離開的反應(yīng),但是,在銷售培訓(xùn)時,講師強調(diào)過不要輕易放棄顧客,要爭取留住顧客,因此,他想多一點努力。仍是中年男士說:“不用了,謝謝,我們改日再來。”(在展廳,這樣的場景大常見了,這樣的對話太正常了,這樣離開的顧客也太多了。王某犯了什么錯誤嗎 ?他連這三個顧客沒有問到,顧客肯定對他也沒有印象。王某自己也感到困惑,但得不到有經(jīng)驗的人給予指導(dǎo),他自己也無法找到問題的答案。根本不可能知道這三個顧客真正的購買意向到底如何。我們不妨聽聽顧客離開展廳以后的對話。)中年男士叫張某,另外一
14、個男士是他的兒子,那個女士叫劉某,是張某的妻子,張某是一家私人公司的老總,他們走出展廳后的對話如下:兒子:“媽,今天不是要給我買車嗎 ? ”劉某:“車是不錯,但我不怎么懂,還是問你爸吧?!睆埬常骸皟鹤?,那個銷售員叫什么 ?”兒子:“哦,他沒有說自己叫什么?!薄拔乙猜牪幻靼捉葸_車有什么優(yōu)點,要不這樣吧,不遠還有一家,咱們?nèi)ツ抢锟纯慈绾?? ”一個陽光明媚的下午,在一汽- 大眾授權(quán)的經(jīng)銷商的展廳內(nèi),來的顧客并不多,三三兩兩,有的在看著樣車,有的在辦公桌前與銷售員商談著,還有的在前臺仔細閱讀著一份車款、車型、新特色等的介紹手冊。此時兩位男士和一位女士走進了展廳。張某在一汽- 奧迪 4S 店工作近一年
15、,看著走進展廳的這兩男一女,他開始了基本的判斷:一位中年男士雖不是西裝革履,但穿著都比較講究。另一位男士緊跟在后,約有40 歲左右,穿著較普通。那位女士,化著淡妝,穿著套裝,看上去很有氣質(zhì)。從距離上看,這位女士同中年男士好像關(guān)系不一般。張某初步判斷,這是一個不錯的潛在顧客,所以,這三個人剛走進展廳,他就主動迎了上去。 TOC o 1-5 h z 張某: “三位下午好 ! 我是這里的銷售顧問張某, 叫我小張就可以了。 三位到我們這里還好找吧? ”穿著普通的男士:“還可以?!睆埬常骸澳? 這是我的名片,您貴姓?”穿著普通的男士:“我姓李,這是我們劉總,這是吳女士?!睆埬常骸皠⒖偤?,吳女士好,這是
16、我的名片。奧迪車有多種不同的款式,各有千秋,需要我介紹什么嗎? ”李某:“我們考慮買一款比較現(xiàn)代的、安全性能好的車。”張某:“是啊,現(xiàn)在買車還真得注重安全性。請問您現(xiàn)在開的什么車? ”李某:“噢,現(xiàn)在的車不行了,就是代步用的,捷達?!睆埬常骸敖葸_可是不錯的車了,結(jié)實、耐用,您當(dāng)時選車還真有眼光。那您現(xiàn)在考慮換一款,主要是什么用途呢 ?不會是簡單 的代步了吧?”李某:“其實是我們劉總要用的車。公司成長比較快,業(yè)務(wù)好,接觸的一些顧客也比較有檔次,總是用捷達不符合公司的面子了?!睆埬常?( 注意到了劉總與這位女士之間的距離) 。 “噢, 恭喜呀 ! 生意發(fā)達了自然要配上好一點的車了。不知道將來是劉總
17、您開這個車,還是吳女士也有可能會開? ”劉某:“我會開,老李會經(jīng)常用車。噢,有的時候,我太太也要開的。”張某:“噢,這樣。所以,在選車的時候,可能要注意車的操控是否靈活,最好不要手動擋了吧吳某:“唉,說得太對了,最好別是手動擋,開車太累了?!睆埬常骸笆茄?,那您看,您最關(guān)注車的什么情況呢? ”吳某:“我覺得首先要容易駕駛,最好安全性能好?!睆埬常骸澳{齡有多長? ”吳某:“拿執(zhí)照都一年多了,可是沒開幾次?!睆埬常骸拔蚁耄钕壬{齡肯定比較長了。您覺得選一款車要關(guān)注什么呢 ? ”李某:“要是自己開,操控性肯定是要注意的,尤其在劉總開車的時候,還總是思考公司的一些事,所以,容易駕駛肯定是關(guān)鍵。當(dāng)然,
18、剛才小張也說了,安全性能也不能忽視。另外,我覺得,現(xiàn)在路況都不是很好,彎路也多,如果車的性能好,對路況的要求就不那么高了,即使路況條件差一點,駕駛和乘客也不會有太明顯的感覺。”張某:“太對了。如果既要考慮操控性、安全性,又要有品牌、有氣派,外表還要好,這可真得好好挑一款。”劉總:“我們的意思呢,還是看中了奧迪,關(guān)鍵是奧迪這么多型號,我們也不是很清楚,這些技術(shù)指標(biāo)對我們有什么意義?”張某:“很多來我們展廳的客人都有類似的想法。比如要注意操控 的靈活性的話,就要看方向盤是否有助力,轉(zhuǎn)彎時是否有特殊的技術(shù)避免甩尾,是否有四輪驅(qū)動?!崩钅常骸拔抑缞W迪現(xiàn)在有四輪驅(qū)動的轎車了?!睆埬常?“是的。 A4
19、的 3 0 的就是轎車中的四驅(qū)。一般車輛的安全性主要看是否有剎車的防止抱死的裝置,以及這些裝置是否靈活,是否可以在剎車時車身確保平衡。這些都是安全指標(biāo)。至于車款是否大方、得體,體現(xiàn)公司的檔次,那就要看是否是品牌車。” TOC o 1-5 h z 劉總:“奧迪肯定沒有問題,關(guān)鍵呀,小張,你看什么型號適合我們? ”張某:“李先生應(yīng)該有經(jīng)驗。不同的型號除了價格不同以外,主要就是質(zhì)量以及可以選擇的不同功能有所差別。當(dāng)然,如果我來推薦的話,還是剛才我說的那款有四驅(qū)的轎車符合您的要求,就是3.0 的李某:“你說的是不是就哪臺?”張某: ( 邊說,邊將三位客人帶到樣車旁,并主動拉開車門 ) ,“劉總,您坐進
20、去感覺一下。吳女士,您可以坐在后座。李先生,您要不要看看發(fā)動機的情況? ”李某:“不用了,只要老板滿意,就沒有什么問題。對了,這款車的價位如何?”張某:“現(xiàn)在這款車的價位還是比較高的,我們也要求廠家把價格降一降,可是根本就沒有什么空間,讓我們也沒有什么賺的。這款 3.0四驅(qū)的A4,價位是41. 8萬元?!眳悄常骸昂竺孢€是挺舒服的。這么貴? ”張某:“廠家也給我們解釋了多次,現(xiàn)在這款車是剛上市的,而且是德國原裝,所以價位高一些。如果你們有可能等的話,我估計明年全部國產(chǎn)化了以后,有可能降一點,不過降也不會降太多。您著急嗎買車?”劉總:“當(dāng)然,早拿到更好了?!睆埬常骸斑@款車,昨天賣了 3 臺,今天早
21、晨經(jīng)理開會時還說,今天要是也賣 3 臺,明天就沒貨了,下次要半個月以后了。您喜歡什么顏色的 ? ”劉: (從駕駛室出來) ,“顏色嘛,看小吳的,你喜歡什么顏色的 ?”吳某:“我就喜歡這個藍色的。老李,你說呢 ?”李某:“藍色是不錯,看上去很亮。”張某:“怎么現(xiàn)在喜歡這款藍色的人還真多,就是藍色的賣得好。您是現(xiàn)款購車,還是貸款?如果是貸款的話,我們可以協(xié)助您辦理銀行貸款手續(xù)?!崩钅常骸拔覀兛隙ㄊ乾F(xiàn)款,看劉總,您還有什么問題 ? ”劉總: “這樣吧,我們回去再商量一下,這里有你的名片,老李回頭與你聯(lián)系?!睆埬常骸昂玫?,劉總能給我一張您的名片嗎?”劉總:“老李,你給他一張我的名片,你也留一張給他?!?/p>
22、老李遞了兩張名片, 說: “要不, 你先留一款藍色3 0、 帶天窗的, 我今天下班給你一個確認電話。 ”張某:“好的。那,三位慢走。您看,我們就顧得說話,連水都沒有給您上。”劉總:“不用客氣,最后給我們挑一款好車就行了?!睆埬常骸皼]問題,放心吧?!比活櫩碗x開了展廳。張某心里清楚,這個顧客肯定是拿下了。真的嗎?讓我們還是來聽聽那三位客人在離開展廳以后的對話吧。李某:“劉總,您看這個銷售員還不錯吧?!眲⒖偅骸氨惹懊婺莻€好,這個很有經(jīng)驗。你看這款車怎么樣? ”李某:“其實,咱們也是一開始就看上了奧迪,尤其這個A4 是新上市的,的確不錯。”吳某:“第一批還是德國原裝?!崩钅常骸笆茄?,要不怎么賣得快呢
23、 ! ”劉總:“要不,你看著就訂了吧,回去你問一下財務(wù),這個星期就把車開回來?!崩钅常骸皢眩瑒偛藕孟袼f半個月以后才有呀。”吳某:“他是說昨天走了 3 臺,今天還有?!崩钅常?“劉總,這樣,我出來的時候告訴小張了,讓他給留一臺,我估計應(yīng)該有,我來確定吧?!眴栴}一:請分析案例 B 成功的原因( 5 分)答:張某沒有在一開始就滔滔不絕地介紹有什么車,而是問顧客:需要介紹什么嗎 ?現(xiàn)在開的是什么車?主要用途是什么呢?您駕齡有多長?這些問題都是與潛在顧客購車有關(guān)系的問題。張某又問了以下問題:最好不要手動擋了吧?您最關(guān)注車的什么情況呢?這些問題可以引導(dǎo)顧客去思考,選車的時候要注意哪些問題,這就是銷售技巧
24、中的暗示問題。而顧客意識到問題以后,一定會了解這些問題可能造成的后果。在這個對話中,顧客意識到的后果就是駕駛汽車的靈活性。隨后,張某開始向需求效益方面引導(dǎo)顧客:“如果既要考慮操控性、安全性,又要有品牌、有氣派,外表還要好,這可真得好好挑一款。他運用了三個技巧:一個是避免價格的討論,而討論價值;一個是不討論自己是否有權(quán)降價,而是強調(diào)價格是由別人決定的;第三個技巧是使用了資源有限的壓力技巧。他是這樣說的:“廠家也給我們解釋了多次,現(xiàn)在這款車是剛上市的,而且是德國原裝,所以價位高一些。如果有可能等的話,我估計明年全部國產(chǎn)化了以后,有可能降一點,不過降也不會降太多。您著急嗎買車 ? ”這句話,貫穿了兩
25、個意思,一個意思是價值,另外一個意思是價格我們決定不了。再看他的另外一個說法:“這款車,昨天賣了三臺,今天早晨經(jīng)理開會時還說,今天要是也賣三臺,明天就沒貨了,下次要半個月以后了。您喜歡什么顏色的? ”這句話的意思也有兩個,一個是資源有限,另外一個是這一款車的受歡迎程度高。當(dāng)然,在話語結(jié)束的時候,他跟了一句很關(guān)鍵的話: “您喜歡什么顏色? ”將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到顏色,假定顧客已經(jīng)接受了他的說法,開始關(guān)注具體的購買點。這名銷售人員基本上掌握了汽車銷售過程中核心的提問方法,同時還掌握了處理價格異議的要點。這就是這樣的銷售人員能夠?qū)崿F(xiàn)成功銷售的原因。問題二:請分析案例 A 失敗的主要原因?( 4 分)
26、答:要點:不熟悉顧客接待流程,沒有受到專業(yè)的銷售培訓(xùn);沒有探求顧客的真實需求,急于求成,沒有了解顧客的真實想法;問題三:請說明顧客接待時的注意事項 ( 4 分)答:要點: 1 、熱情大方; 2 、先進行自我介紹,然后了解顧客的實際情況,4、要關(guān)注每一位顧客;( 10 分)在進行產(chǎn)品展示; 3、要以顧客的實際需要為出發(fā)點;問題四:根據(jù)所學(xué)內(nèi)容寫出銷售流程,并簡單說明。答: 1.顧客開發(fā)。銷售人員要關(guān)注老顧客與相關(guān)群體,善于發(fā)掘潛在顧客,并與潛在顧客進行有效交流,獲得潛在顧客的初步認可后,才能對該潛在顧客進行業(yè)務(wù)溝通。歡迎顧客。目的是減少顧客的疑慮狀態(tài)。銷售人員要在顧客一到來時即以微笑迎接,即使正
27、忙于幫助其他顧客時也應(yīng)如此,避免顧客因無人理睬而心情不暢。在迎接顧客后應(yīng)詢問能提供什么幫助,了解顧客來訪的目的。通過熱情有禮的迎接,降低顧客的疑慮情緒,使其在展廳停留較長時間,銷售人員才有更多的時間和他溝通和交流。提供咨詢。目的是建立顧客對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。建立顧客檔案。銷售人員通過建立檔案,有助于與顧客保持聯(lián)系,展開營銷活動。 如針對不同的顧客采用感情投資, 或通知顧客車型降價、 服務(wù)酬賓、 新款車型等。防止目標(biāo)顧客的流失。產(chǎn)品展示。目的是進行針對顧客的關(guān)注點進行產(chǎn)品展示,以建立顧客對所售車型的濃厚興趣試乘試駕、車型選擇。在試車過程中,銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神對車進行體驗,避免多說話。
28、處理異議。在實際銷售過程中,很多情況下可以說營銷是與拒絕。當(dāng)顧客和我們對某一問題存在異議時,往往是銷售的最后環(huán)節(jié)。簽訂合同,選擇付款方式。讓顧客采取主動,并允許有充分的時間讓顧客做決定,同時加強顧客的信心。交車、驗車,介紹服務(wù)顧問。要保證按時交貨,避免引起顧客的不快;要進行汽車PDI 檢驗,防止出現(xiàn)故障隱患;要介紹服務(wù)顧問與消費者認識,幫助顧客了解售后服務(wù)的相關(guān)問題;完善顧客檔案,為下一步銷售服務(wù)工作的開展奠定基礎(chǔ)。車輛上戶和保險。介紹汽車上戶、保險等方面的相關(guān)知識,為顧客提供咨詢或代辦。顧客關(guān)懷。 銷售人員對購車顧客進行售后跟蹤, 可以充分體現(xiàn)員對購車 顧客的關(guān)懷,是與顧客維持長期關(guān)系的重要
29、手段。、/乙-試卷二一、單項選擇題1 、某專營店對即將上市的新車召開了一次產(chǎn)品新聞發(fā)布會,這種營銷方式屬于: AA、以公共關(guān)系為主的促銷組合B、以銷售促進為主的營銷組合C、以廣告為主的促銷組合D 、一人員促銷為主的營銷組合、讓顧客進行試乘試駕,目的是( A ) 。A、提高顧客的體驗價值B、提高顧客的期望價值C、提高顧客的使用價值D 、提高汽車的實際價值、經(jīng)銷商對所銷售的車型進行市場定位的首要目的是: BA、避免和其它品牌車型的競爭 B、發(fā)現(xiàn)目標(biāo)人群,制定針對性銷售策略C、制定合適的汽車銷售價格D、擴大該車型的品牌知名度、從實質(zhì)上看,顧客購買汽車的目的是DA、買車比較方便B、價格便宜C、能夠得到
30、他周圍人的認同D、有現(xiàn)實需求15 、不屬于開展顧客關(guān)系營銷的原則是C。A、主動溝通原則B、承諾信任原則C、贊美顧客原則D、互惠原則6、不同的性格特點表現(xiàn)的個性需求不同,對分析型顧客而言,他的基本需求是( B ) 。A、權(quán)力和成就B、秩序和安全D 、認同和成就C、合作和安全、對汽車產(chǎn)品進行介紹時,正確采用六方位法介紹的辦法是CA、必須按照順序進行B、對每一個顧客都要全面的對車型進行介紹C、根據(jù)顧客的實際情況,選擇方位和準備介紹的內(nèi)容D 、針對顧客的疑問隨問隨答、屬于汽車強制險的險種是DA、附加險B、車輛損失險C、不及免賠特約保險D、第三者責(zé)任險、顧客通過消費品牌產(chǎn)品而對該品牌產(chǎn)生的某種依賴稱為:
31、C。A、品牌滿意度B、品牌知名度C、品牌忠誠度D、品牌美譽度、 一汽 - 大眾汽車公司生產(chǎn)的奧迪A6 和吉利汽車公司生產(chǎn)的優(yōu)利歐之間屬于( D )的競爭關(guān)系。A、愿望競爭者B、類別競爭者C、品牌競爭者D、形式競爭者二、 多項選擇題1 、影響消費者購買行為的主要因素有: A B C D EA、消費者動機B、消費者需要C、社會階層D、群體E、文化 2、對銷售過程中產(chǎn)生的非真實性反對意見的處理方法有:A、理解發(fā)現(xiàn)法B、隔離法C、反復(fù)法D、回避法E、贊美法F、冷卻法3、市場的主要構(gòu)成要素有( A C D )。A、人口B、購買欲望C、購買動機D、購買力4 、維系顧客忠誠度可以通過以下幾個方面的紐帶來實現(xiàn)
32、( A C B D )有關(guān)。A、財務(wù)紐帶B、社會紐帶C、用戶化紐帶D 、結(jié)構(gòu)紐帶5、下列調(diào)查方法屬于詢問法的是: A B DA、郵寄問卷B、訪問調(diào)查 C、行為記錄法D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查E、查閱資料法 6、在汽車產(chǎn)品展示的過程中,可以引導(dǎo)顧客從汽車產(chǎn)品的以下幾個方面來考慮問題: A B C D EA、汽車的外觀與造型B、動力與操縱性C、安全性D、舒適性E、超值表現(xiàn)、上海大眾設(shè)置的 4S 品牌專營模式屬于( C D)A、長渠道B、窄渠道C、寬渠道D、短渠道、 汽車經(jīng)銷企業(yè)促銷的基本目標(biāo)是( A D E ) 。A、通知B、宣傳企業(yè)形象C、擴大企業(yè)影響力D 、說服E、提醒、汽車在使用過程中的價值損耗一般包括:
33、B D EA、汽車的評估價值B、實體性貶值C、流通性貶值D、功能性貶值E、經(jīng)濟性貶值、 在進入汽車流通的第三階段后, 可以采用的汽車交易方式一般有A C D EA、汽車租賃B、汽車拆解C、分期付款D、現(xiàn)金購買E、汽車置換F、二手車交易三、判斷題 TOC o 1-5 h z 1、滿意的顧客一定是忠誠的顧客。(X)2、在我國,目前的汽車租賃公司屬于融資租賃。(X )3、但企業(yè)發(fā)生顧客投訴時,必須由當(dāng)事人與顧客協(xié)商解決。(X )4、顧客異議與顧客投訴時兩個不同的概念。( V )5、銷售員的任務(wù)是賣車,進行市場調(diào)查是與銷售員無關(guān)的工作。( X )6 、 汽 車 經(jīng) 銷 企 業(yè)的 汽 車 產(chǎn) 品 及 包
34、 括 有 形 的 部 分 , 又 包 括 無 形 的 部 分 。(V )7、汽車綜合服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)的全過程。( V )8、選擇二級網(wǎng)點沒必要太復(fù)雜,誰能買車就選誰,其他都無所謂。( X )9、營銷方案一旦制定好就可以執(zhí)行,沒必要進行控制。(X )10 、與顧客的初次接近的關(guān)注焦點不是產(chǎn)品的銷售,而應(yīng)專注在建立關(guān)系、縮短人與人之間的距離上,進而有目的的讓顧客對你所設(shè)計的銷售方案留下深刻印象。(V )四、名詞解釋1. 汽車消費信貸:是指借款人(購車人)以抵押、質(zhì)押、向保險公司投?;虻谌奖WC等條件,向可以開辦汽車消費貸款業(yè)務(wù)的銀行申請貸 款,用于支付購車款,在郵購車人奮起向銀
35、行歸還本金、利息 的一種消費貸款。.品 牌:是指企業(yè)通過名稱、術(shù)語、標(biāo)志或設(shè)計的使用,用以區(qū)別某一商品與其他競爭者不同的手段。.汽車促銷組合:把廣告、銷售促進、人員促銷、公共關(guān)系等各種不同的汽車 促銷方式有目的、有計劃的結(jié)合起來,并加以運用,以達到特 定的促銷目標(biāo)。.退出成本:是指顧客不再購買和享受某種汽車產(chǎn)品和服務(wù)將會付出的代價。.汽車的生命周期:是指某一車型從進入市場開始到被市場淘汰的全過程。五、簡述題1、簡述汽車服務(wù)的整體概念。答:汽車產(chǎn)品的服務(wù),泛指汽車在售前、售中和售后由汽車企業(yè)所提供的服 務(wù),包括所有技術(shù)性和非技術(shù)性服務(wù)工作。售前服務(wù)包括車輛PDI檢驗、產(chǎn)品介紹、顧客溝通等。售中服
36、務(wù)是指在顧客購買行為發(fā)生環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。如散 發(fā)汽車宣傳資料;介紹汽車的有關(guān)技術(shù)指標(biāo)、講解新車的性能特點;提供汽車 保險、汽車信貸、汽車裝璜、汽車上戶等便利性服務(wù),這些工作一般都由銷售 人員完成。售后服務(wù)是指企業(yè)經(jīng)常與實際顧客保持聯(lián)系, 及時征詢顧客的意見, 提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),并不斷改進服務(wù)方式,建立持久的合作關(guān)系。主要包括 車輛售出后所進行的質(zhì)量保修、日常維護保養(yǎng)、救援、維修、信息咨詢、技術(shù) 咨詢、備件供應(yīng)、保險、汽車召回、汽車置換等。2、營銷策劃與營銷計劃有何區(qū)別,請說明 答:營銷策劃與營銷計劃的區(qū)別如下表:策戈IJ計劃r制定全局性、整體性的戰(zhàn)略決策r制定具體的、可操作的指導(dǎo)方案掌握原則
37、方向處理程序和流程具有創(chuàng)新性常規(guī)的工作流程解決做什么的問題解決如何做的問題超前性現(xiàn)實PJ行性靈活多變按部就班有風(fēng)險,挑戰(zhàn)性大無風(fēng)險,挑戰(zhàn)性小需要有經(jīng)驗的專業(yè)人員短期培訓(xùn)的人員即可3、繪制顧客投訴的處理程序流程圖。廠7!I!:鼓勵顧客解I 0 獲得和判斷卜 提供解決方:釋投訴問題:事實真相 J法;檢討結(jié)果I ,化抱怨為滿/.,及時溝通解意達號案4、請采用例題的方法回答顧客的問題例:顧客:“我覺得銷售人員肯定都說自己的產(chǎn)品好,你說人家豐田的車怎么樣?銷售人員:“其實,市面上的各種車都有自己的獨到之處,不過就看你最看 重什么方面了。豐田我還不太了解,我們的車獨到的地方就是無可挑剔的質(zhì)量, 最完善的安
38、全配置,最人性化的車內(nèi)技術(shù)應(yīng)用??傊?,在許多方面這款車都獲 得過國際大獎,其獨到的發(fā)動機技術(shù)目前還受到專利保護?!?顧客:我覺得三菱的越野車才是真正的越野車。”顧客:“上海通用的商用公務(wù)車比較流行,我覺得不錯?!鳖櫩停骸拔疫€是喜歡進口車。”顧客:”最新出的馬自達M6真漂亮?!绷⒕C合題(共23分。)案例:XX市x MS汽車專營店。由于所售車型為新近上市車型,銷售額增 長緩慢,擬針對性制定促銷計劃。但是,對于如何制定促銷計劃,公司當(dāng)局面 臨幾個問題:其一,因為公司新近進入汽車行業(yè),內(nèi)部資料搜集不夠,無法提供分析。其二,車型銷售額增長緩慢,是因為經(jīng)濟衰退減少?消費者偏好轉(zhuǎn)變?促銷手段不得力?還是銷
39、售人員銷售策略出現(xiàn)偏差?競爭對手實力增加?宣傳渠道針對性不強?市場營銷人員對這些測定指標(biāo)溝通后,決定對區(qū)域內(nèi)市場展開調(diào)查,以正確了解汽車市場消費趨勢,進而決定營銷策略。請根據(jù)以上情況,完成下列問題:、設(shè)計市場調(diào)查的方案,要求步驟完整,可操作性強( 8 分)、設(shè)計調(diào)查問卷一份( 15 分)答案: (接近即可)某 4S 汽車專營店2005 年市場研究方案一、研究目的了解本公司代理品牌市場情況分析影響車型銷售的原因加強企業(yè)與使用顧客、潛在顧客的感情溝通本公司的市場占有情況二、研究內(nèi)容(一)市場情況所售車型的使用情況:使用用途;同檔次車型的社會保有量、市場份額情況;潛在消費者首選車型的比例和規(guī)格;對同
40、類車型性能的比較;同類產(chǎn)品價格比較;售后服務(wù)質(zhì)量比較。所代理車型的知名度,及其所處的地位;本公司的社會知名度及所處地位。影響汽車購買的因素:經(jīng)濟環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、影響源(媒體與輿論)、競爭對手分布。(二)廣告情況企業(yè)、產(chǎn)品廣告的接觸率;廣告評價;廣告形式內(nèi)容途徑的改進意見。(三)售后服務(wù)售后服務(wù)的技術(shù);售后服務(wù)的質(zhì)量;需要改進的建議;(四)基本情況性別文化程度、年齡、職業(yè)、個人收入。三、研究方式:售后服務(wù)現(xiàn)場調(diào)查;購車用戶電話或上門拜訪駕駛學(xué)校、出租公司訪查老顧客推薦。問卷為主、訪談為輔。召開兩次由老顧客參加的銷售服務(wù)人員交流訪談會。調(diào)查與公關(guān)相結(jié)合。四、樣本情況城市樣本:太原市集體樣本:從全市
41、中隨機抽取 5 所駕駛學(xué)校,兩家汽車出租公司。隨機抽取全市車管所兩家。老顧客樣本:從購車客戶中調(diào)查150-200 人。潛在顧客樣本:老顧客推薦、目標(biāo)消費群隨機抽取 150-200 人。經(jīng)銷商樣本:同車型競爭對手兩家;競爭車型3-5 家;五、研究日程研究立項:10月底前完成調(diào)查準備:11月10日前完成制定計劃:11月11日11月17日實施計劃:11月17日12月1日數(shù)據(jù)整理: 12 月 2 日 12 月 8 日報告寫作匯總: 12 月 9 12 月 24 日提交: 12 月 25 日六、研究經(jīng)費:問卷設(shè)計調(diào)查經(jīng)費小計: 8899 元(按 500份問卷、 100 份登記表計)問卷費 2233 元:
42、調(diào)查費: 3000 元;禮品費 1200 元;公關(guān)費: 300 元;分析處理費: 2166 元。訪談會經(jīng)費小計: 2620 元(按每次30 人計)招待費:780元;禮品費:1200元;公關(guān)費:240元;場租費:200X 2=400元。管理費小計: 2303 元(預(yù)算的20%)經(jīng)費總計: 13823 元調(diào)查問卷:訪員姓名訪問日期:訪員編號:問卷編號:填寫說明:請按實際情況回答,我公司將贈送禮品,并對有效的問卷進行抽獎。凡未特別注明的均 為單選,并在相應(yīng)的空格內(nèi)打“V”.請問你有幾年駕齡?口正在學(xué)駕照 口一年口 3到5年口 5年以上.您正常駕駛的平均行車速度是多少?口每小時80公里以下口每小時8090公里口每小時90100公里口每小時100 110公里 口
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