溝通的言語方式

1、第二節(jié)溝通的言語方式iiJ（溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或 群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。通過上節(jié)課的學習，我們知道了，在秘書工作中，溝通和協(xié) 調(diào)是非常重要技能之一，作為秘書，不管是對上司、同仁、客戶， 或?qū)Ω鹘忧⑸陶劦膯挝唬夹枰玫臏贤记?。這節(jié)課我們來 繼續(xù)了解一下溝通在秘書日常工作中的重要性，以及用什么方式 進行溝通才算是有效溝通，達到溝通的目的。美國心理學家沙赫特曾經(jīng)做過一個孤獨對人的影響的實驗。 他以每小時15美元的報酬請人單獨到一個小房間去住。小房間 與外界完全隔絕，沒有報紙，沒有電話，不能寫信，也不準其他 人進入。有5個人應聘來參加實驗。同學們試

2、想一下，如果是我們?nèi)?參加這個實驗，能堅持多久呢？結(jié)果是：有1個人在房間里呆了 2小時就出來了，有3個人呆了2天，另一個人呆了8天。呆的 時間最長的這個人出來后說了一句話：“如果我在里面再多呆1 分鐘，我就要發(fā)瘋了?！睂τ谌祟悂碚f，溝通是一種自然而然的、 必需的、無所不在的活動。有人說秘書要像心理學家一樣善于洞察別人的心靈，要像外 交家一樣善于溝通和處理各種交際關系。一個秘書如果很善于溝 通和交際，會更容易與人接近、被人信賴，進而會讓我們高效率 地把一件事情辦好，并且贏得更好的人際關系和成功的事業(yè)。既然溝通在秘書的生活和工作中如此重要，我們應該用什么方式去與人溝通才能達到最佳效果呢？一起來看一

3、下一、溝通的基本形態(tài)聽一一傾聽40%說說話35%讀閱讀16%寫書寫9%美國傳播學家查理德把普通人一天的傳播活動列成比例表:交談與兩只耳朵，就是希望我們更多的去傾聽別人的意見。而不是急切的過多的表達自己。下面我們詳細了解一下這四種形態(tài)一一第一個，傾聽（一）傾聽1、學會傾聽的重要性普希金曾經(jīng)說過：“傾聽著年輕姑娘的歌聲，老人的心也變 得年輕”?？?！傾聽如此神奇雖然這只是一種夸張的文學表述 方式，卻能讓我們感受到傾聽的重要。在日常工作中，傾聽更是一種學習一一頃聽讓我們收獲智 慧。秘書，作為領導參謀和助手，是管理隊伍中的一個重要組成 部分，是上下溝通的橋梁，更是聯(lián)系方方面面的紐帶。秘書除了 需要具備嚴

4、謹靈活的語言組織能力，懂得傾聽，更是一項非常重 要的職業(yè)技能。在面對不同身份的交談者，怎樣選擇傾聽的方式，這是身為 秘書必須掌握的，熟練運用這些技巧，達到有效的傾聽，是秘書 進行良好的社交、完善各項工作、交往暢通的一個必備的法寶。不知道同學們最近有沒有關注到這樣一則新聞，就在前幾天 晚上（8月16日），陜西安康一洗浴店門前，兩名中年婦女雙 雙暈倒在路上，事發(fā)地點位于鬧市區(qū)，不少路人圍觀，原來兩女 子是因為債務糾紛爭吵，導致體力透支雙雙倒地昏厥。據(jù)民警介 紹，下午4時許她們報警后民警已經(jīng)出過一次警，當時告知兩人 債務糾紛協(xié)商不一致情況下可走訴訟程序解決債務問題。不料兩 人并未聽進去，一直僵持了

5、8個小時，直到民警再次趕來發(fā)現(xiàn)兩 人已雙雙暈倒。天氣太熱，兩人長時間沒有喝水進食，加上情緒 激動，導致兩人身體體能透支出現(xiàn)昏厥，所幸這兩個人經(jīng)醫(yī)生搶 救治療最后都沒有什么大礙?？梢?，溝通不順暢會給我們的生活和交往帶來多大的困擾。 秘書在企業(yè)中作為領導、同事、客戶間的橋梁，應該落實領導指 示，反饋同事意見和要求，維護企業(yè)與客戶關系，消除公司內(nèi)部 各種溝通屏障。因此，溝通能力是秘書的基本技能之一，良好的 溝通能力對維護和諧人際關系，提高工作效率都非常重要。下面我們來了解一下傾聽的準則2、傾聽的準則（1）聽完整：從頭至尾的聽完，沒有遺漏，不斷章取義。有這樣一個故事：一位母親問她五歲的兒子：“如果媽媽

6、和你一 起出去玩，我們渴了，又沒有帶水，而你的小書包里恰巧有兩個 蘋果，你會怎么辦呢？ ”兒子歪著腦袋想了一下，說：“我會把 兩個蘋果都咬一口?！蹦俏荒赣H很失望，她沒想訓斥一下孩子， 再教他應該這么做，可是就在話即將出口的那一刻，她改變了主 意，她溫柔地問：“為什么這樣做呢？ ”同學們猜猜孩子的回答 是什么？.嗯同學們的回答都很有創(chuàng)意，大部分的同學都猜的 很接近答案。孩子撲閃著大眼睛看著媽媽說：“因為我想把最甜 的給媽媽！ ”霎時，母親的眼里涌出淚花。我們應該為這個孩子 高興，因為他有一位善于傾聽，懂得寬容和信任的母親。也正是 因為這樣，使她感受到了孩子的愛。身為秘書，把領導說的話和交辦的事情

7、聽完整，才能準確、 快速的去執(zhí)行。（2）聽明白：聽清說話者的語音、語調(diào)、語義等。一位女主人將在當天晚間宴客，重要的主菜是一條稀有的石 斑魚。女主人特別交待擺放的方式：“記住，要用銀盤來盛這條 魚，銀盤四周要有精美的裝飾，別忘了，嘴巴上含一片檸檬?！?廚師點了點頭，女主人也就忙著打扮自己了。晚宴時賓主盡歡， 到最后一道主菜，清蒸石斑魚端上桌時，魚看來色、香、味俱全， 上菜的廚師嘴巴上含著一片檸檬，結(jié)果弄的哄堂大笑。作為領導身邊的得力助手和命令的執(zhí)行者，在日常工作中， 秘書更要注意觀察上司的日常工作和語言習慣，熟悉其思維方 式，以增強自己的“耳力”，提高自己對上司言語的明晰度和判 斷力。（3）聽深

8、入：根據(jù)說話者所處的語境，判斷說話者所傳遞的話 語信息。喬.吉拉德被譽為當今世界最偉大的推銷員，回憶往事時， 他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。在一次推銷中，喬.吉拉德與客戶洽談順利，正當看樣子就 要快簽約成交時，對方卻突然變了卦。一一快進籠子的鳥飛走 了。當天晚上，按照顧客留下的地址，喬.吉拉德找上門去求教。 客戶見他滿臉真誠，就實話實說：“你的失敗是由于你沒有自始 至終聽我講的話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上 大學，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮 的，但是你當時卻沒有任何反應，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機和別人 講話，我一惱就改變主意了！”此一番話重重的提醒了喬吉

9、拉德，讓他認識到與客戶交談 必須全心投入，聽明白對方言語背后想表達的意思，認同顧客的 心理感受并適時作出反應，否則難免會讓對方失去交談的興致， 甚至導致生意失敗。3、傾聽的五個層次在剛才的學習過程中，我們知道了，傾聽不是簡單地用耳朵 來聽，它也是一門藝術。傾聽不僅僅是要用耳朵來聽說話者的言 辭，還需要全身心地去感受對方的談話過程中表達的言語信息和 非言語信息。而在現(xiàn)實中能夠真正掌握“聽”的藝術的人并不多。 據(jù)有關人士分析“傾聽”有五個層次：（據(jù)調(diào)查了解，大概60%的人只能做到第一、二層次的傾聽， 20%的人能夠做到第三層次的傾聽，15%的人能夠做到第四層次 的傾聽，達到第五層次水平上的傾聽僅僅

10、只有至多5%的人能做 到了。）1、第一層是“聽而不聞”：別人的話猶如耳邊風，完全沒聽進 去，對談話內(nèi)容漠不關心；一個學者向一位叫南隱的禪師問禪，南隱以茶相待。南隱將 茶水倒入杯中，茶滿了但他還是繼續(xù)倒。學者說：師傅，茶已經(jīng) 滿了，不要再繼續(xù)倒了。南隱說：你就像這只茶杯一樣，里面裝 滿了你自己的想法。你不先把自己的杯子空掉，叫我如何對你說禪？2、第二層是敷衍了事的聽，也就是“假裝傾聽”：總是以“嗯. 喔.好好.是是作為回答，略有反應其實是心不在焉；3、第三層是選擇聆聽”：對合自己口味和意思的話聽上幾句， 與自己意思相左的一概是自動消音過濾掉；美國有位巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關心，搞了一次

11、參觀士兵食堂的突然襲擊，在食堂里，他看見兩個士兵站在一個 大湯鍋前。讓我嘗嘗這湯！巴頓將軍向士兵命令道.”可是， 將軍” 士兵正準備解釋?！睕]什么可是，快給我勺子！巴頓 將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：太不像話了，怎么能給戰(zhàn) 士喝這個？這簡直就是刷鍋水！ ”士兵尷尬的回答：“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已 經(jīng)嘗出來了。這個故事也告訴我們，聽別人說話，要聽完整。4、第四層是“專注聆聽”：某些溝通技巧的訓練會強調(diào)“主動 式”、“回應式”的聆聽，就是不受外界環(huán)境干擾，專心傾聽說 話人敘述，在日常交往中，能做到這一層的就不多了。舉個最簡 單的例子：比如飯局上的“手機黨，這是宴請主人最討厭的一 種狀

12、況，也是我們參加聚會的時候最常做的事情，就是玩手機， 其實也沒有什么重要的事情，無非就是：玩玩小游戲，發(fā)發(fā)微信， 看看朋友圈，但是這樣的舉動對于身邊人是一種冷落和忽視。記 得去一個飲品店看到這樣一句話，我覺得說的很有道理，在這里 跟大家分享，我們共勉。就是：慎用手機，珍惜眼前人。5、最高層是“設身處地的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做 出最貼切的反應，根本不是想了解對方。而設身處地的傾聽的出 發(fā)點是為了“了解“而非為了反應，也就是說透過交流去了解別 人的觀念、感受。綜上所述，懂得傾聽、善于聆聽是秘書應該具備的一項職業(yè) 技能，也是剛踏入社會的文秘專業(yè)學生急需學習和積累的一項社 交技能，然而這不是一蹴而就，是需要不斷的積累經(jīng)驗和虛心學 習的過程。有效的聆聽是進行良好溝通的前提條件。我們要正確 理解傾聽的含義，從而使自己更有效地獲得完整的信息。作為剛 踏入社會的秘書人員要努力養(yǎng)成正確的傾聽姿態(tài)，為雙方溝通提 供良好的環(huán)境，營