旅行社接待管理

1、旅行社接待管理 旅行社接待管理我國傳統(tǒng)的旅行社一般設(shè)有六個部門，分別是：外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部、 綜合業(yè)務(wù)部人事部、以及財務(wù)部。外聯(lián)部：有些旅行社又叫它市場部、銷售部或 者市場營銷部。主要業(yè)務(wù)是設(shè)計和銷售旅行社產(chǎn)品。 計調(diào)部：全稱為計劃調(diào)度部， 主要職責(zé)是負(fù)責(zé)接待服務(wù)的計劃工作和一起關(guān)系的調(diào)度工作。綜合業(yè)務(wù)部：是旅行社多功能的、帶有拓展業(yè)務(wù)性質(zhì)的綜合部門，它同時具有某些職能部門的特征。 主要承擔(dān)三科旅游業(yè)務(wù)和票務(wù)工作，許多旅行社的行包業(yè)務(wù)也有綜合業(yè)務(wù)部負(fù) 責(zé)。綜合業(yè)務(wù)部是旅行社中業(yè)務(wù)范圍最廣、服務(wù)項目最細(xì)的部門。接待部：導(dǎo)游就是在這個部門，由不同語種的導(dǎo)游人員為主體組成， 主要負(fù)責(zé)具 體接待計

2、劃的制定與落實，為旅游者（團）提供導(dǎo)游和陪同服務(wù)。接待部（導(dǎo)游 部）是旅行社的重要部門之一，它與營銷部、計調(diào)部并列的旅行社三大一線核心 部門之一，它直接承擔(dān)著對旅游團（者）的具體各項接待服務(wù)。作為旅行社重要 接待人員一一導(dǎo)游員，是旅行社整個管理工作成敗和事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。一、旅行社接待管理的主要職能（一）接待部的計劃管理職能接待部門通過編制、執(zhí)行和控制計劃三個緊密銜接的過程來實現(xiàn)對旅行社的 計劃管理，這是是旅行社各種管理職能的出發(fā)點和落腳點。 其計劃管理的內(nèi)容可 以概括為5W1+1HP （What+Why+When+Where+Who+HoWg行社計劃管理的作用 主要表現(xiàn)在三個方面：1一是有利于

3、明確和實現(xiàn)旅行社經(jīng)營目標(biāo)，二是有利于發(fā) 揮全體員工的主動性和創(chuàng)造性，三是有利于提高旅行社的效益。（二）接待部的導(dǎo)游管理職能導(dǎo)游，是指受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項，提供向?qū)А?講解和旅途服務(wù)的人員。為了保證旅行社接待業(yè)務(wù)的順利完成， 旅行社應(yīng)當(dāng)選擇 那些具有良好思想品德、精通接待業(yè)務(wù)和擁有健康身體的人員擔(dān)任導(dǎo)游。旅行社 的管理者應(yīng)從導(dǎo)游員的基本素質(zhì)、所具備的知識和能力三個方面對導(dǎo)游員進(jìn)行考 察和聘用。 導(dǎo)游員的基本素質(zhì)是指導(dǎo)游員所應(yīng)具有的良好個人品質(zhì)，這是導(dǎo)游 員勝任旅游接待工作的必要條件。一名合格的導(dǎo)游員也應(yīng)該具有旅游知識、生活 旅行社在選擇導(dǎo)游員時，不僅要了解他的基本素質(zhì)和

4、知識水平， 還要考察他的實 際能力。旅行社需要考察的導(dǎo)游員實際能力包括以下三個方面：獨立工作的能力、 組織協(xié)調(diào)的能力、隨機應(yīng)變的能力。常識、語言知識、法律知識、心理學(xué)知識、美學(xué)知識、歷史、地理知識等等（三）接待工作質(zhì)量管理職能旅游產(chǎn)品是服務(wù)性產(chǎn)品。旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞不僅決定了企業(yè)的競爭 能力，甚至決定了區(qū)域旅游行業(yè)的生命力。由于我國旅游業(yè)發(fā)展時間還不 夠長，理論研究與實踐經(jīng)驗都還存在明顯不足，特別是由于經(jīng)營管理體制 與機制方面的原因，以及行業(yè)信息不對稱所引發(fā)的旅行社服務(wù)質(zhì)量問題層 出不窮。旅行社的接待部門同時也擔(dān)當(dāng)著旅行社接待工作的質(zhì)量管理職能。（四）接待工作成本管理職能對于一個企業(yè)而言，成本

5、管理是永無止境的，這不僅是一種商業(yè)規(guī)則，更是 企業(yè)發(fā)展的一種哲學(xué)。接待工作成本的管理也是接待部的職能之一。接待部要從長遠(yuǎn)的角度來考慮成本控制，以提高投入產(chǎn)出比為中心，而不是傳統(tǒng)地控制或 減少投入成本的絕對量。 成本管理的目的是為了不斷地降低成本，尋求最大的 投入產(chǎn)出比，獲取更大的利潤。（五）接待服務(wù)中安全事故管理職能在導(dǎo)游服務(wù)的過程中可能會遇到的問題和事故有：計劃或活動日程變、漏接、錯接、空接、誤機、游客丟失證件、游客走失、游客患病、死亡等等。這些 突發(fā)情況的處理考驗了提供接待服務(wù)的導(dǎo)游的臨場應(yīng)變能力以及他的專業(yè)素養(yǎng)。 對于安全事故和一些突發(fā)情況的處理也是接待部的管理職能之一。二、團隊旅游的接

6、待運行與管理團體旅游接待是許多旅行社的重要經(jīng)營業(yè)務(wù)之一，也是這些旅行社重要的經(jīng) 營收入渠道之一旅行社團體旅游接待的水平高低，將直接影響到旅行社的最終經(jīng) 營效益和旅行社在旅游市場上的聲譽。（一）委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T接待部門在接到本旅行社銷售部門或客源地組團旅行社發(fā)來的旅游計劃后， 應(yīng)根據(jù)計劃中對旅游團情況的介紹和所提出的要求， 認(rèn)真挑選最適合擔(dān)任該旅游 團接待工作的導(dǎo)游員。為了能夠做到這一點，接待部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在平時對該部門 導(dǎo)游員的性格、能力、知識水平、身體條件、家庭情況、思想狀況等進(jìn)行全面了解，做到心中有數(shù)。當(dāng)接待任務(wù)下達(dá)后，接待部門經(jīng)理便能夠根據(jù)旅游團的特點， 選擇適當(dāng)?shù)膶?dǎo)游員承擔(dān)接待任務(wù)。（

7、二）檢察接待工作的準(zhǔn)備情況在準(zhǔn)備階段，接待部門經(jīng)理應(yīng)注意檢查承擔(dān)接待任務(wù)導(dǎo)游員的準(zhǔn)備工作進(jìn)展 情況和活動日程的具體內(nèi)容。對于進(jìn)展較慢的導(dǎo)游員，應(yīng)加以督促；對于活動日 程中某些不適當(dāng)?shù)陌才?，?yīng)提出改進(jìn)意見；對于重點旅游團的接待計劃和活動日 程，應(yīng)予以特別關(guān)照；對于經(jīng)驗較少的新導(dǎo)游員，則應(yīng)給以具體的指導(dǎo)?？傊?接待部經(jīng)理應(yīng)通過對接待工作準(zhǔn)備情況的檢查， 及時發(fā)現(xiàn)和堵塞漏洞，防患于未 然。（三）建立請示匯報制度旅游團隊接待工作是一項既有很強的獨立性， 又需要由旅行社加以嚴(yán)格控制 的業(yè)務(wù)。擔(dān)任旅游團接待工作的導(dǎo)游，應(yīng)具有較強的組織能力、獨立工作能力和 應(yīng)變能力，以保證旅游活動順利進(jìn)行。但是不請示、不

8、匯報，擅作主張，甚至出 了事故隱匿不報的做法是不對的。 為了加強對旅游團接待過程的管理，旅行社應(yīng) 根據(jù)具體情況，制定出適當(dāng)?shù)恼埵緟R報制度。這種制度既要允許接待人員在一定 范圍內(nèi)和一定程度上擁有隨機處置的權(quán)力， 以保證接待工作的高效率，又應(yīng)要求 接待人員在遇到旅游活動過程中的一些重大變化或發(fā)生事故時，及時請示旅行社有關(guān)管理部門。（四）接待現(xiàn)場抽查與監(jiān)督旅行社還應(yīng)建立旅游團接待現(xiàn)場抽查和監(jiān)督的制度。由接待部經(jīng)理在未告知大家的情況下，親自到旅游景點、飯店、等旅游團活動場所，直接考察導(dǎo)游人員 的接待工作情況，并向旅游者了解對游客對接待工作意見， 以獲取有關(guān)接待方面 的各種信息。旅行社接待管理人員通過現(xiàn)

9、場抽查和監(jiān)督， 可以迅速、直接的了解 接待服務(wù)質(zhì)量和旅游者的評價，為旅行社改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供有用的信息。 （五）建立接待總結(jié)制度旅行社建立總結(jié)制度，要求每一名接待人員在接待工作完成后， 對接待過程 中發(fā)生的各種問題和事故、處理的方法及其結(jié)果、旅游者的反映等進(jìn)行認(rèn)真的總 結(jié)，必要時應(yīng)寫出書面總結(jié)報告，交給接待部經(jīng)理，接待部經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地閱 讀這些總結(jié)報告，將其中的成功經(jīng)驗加以宣傳，使其他接待人員能夠?qū)W習(xí)借鑒，總結(jié)接待任務(wù)中出現(xiàn)的差錯，提醒其他工作人員在今后的接待工作中盡量避免犯 同樣的錯誤。（六）處理旅游者的表揚和投訴處理旅游者對導(dǎo)游員接待工作的表揚和投訴，是總結(jié)階段中旅行社接待管理 的另一項重

10、要內(nèi)容。旅行社通過對優(yōu)秀工作人員及其事跡的宣傳， 可以在接待人 員中樹立良好的榜樣，激勵接待人員不斷提高自身素質(zhì)。三、散客旅游的接待運行管理散客旅游的特點是：形式靈活、選擇性強、自由尺度大。散客旅游的業(yè)務(wù)主 要包括：單項委托業(yè)務(wù)、旅游咨詢業(yè)務(wù)和選擇性旅游業(yè)務(wù)。旅游咨詢業(yè)務(wù)：旅行 社咨詢服務(wù)的范圍很廣，主要有旅游交通、飯店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點、各 種旅游產(chǎn)品價格、旅行社產(chǎn)品種類等方面。雖然旅行社在提供旅游咨詢服務(wù)時并 不向旅游者收取費用，但是，通過提供咨詢服務(wù)，往往可以引導(dǎo)旅游者購買本企 業(yè)的產(chǎn)品。因此，旅游咨詢服務(wù)是擴大產(chǎn)品銷售和提高經(jīng)營收入的一條重要渠道。 旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)分為電話咨詢服

11、務(wù)、信函咨詢服務(wù)和人員咨詢服務(wù)三種。（一）單項委托業(yè)務(wù)單項委托服務(wù)，主要包括零散旅游者（簡稱散客）來本地旅游的委托、零散 旅游者赴外地旅游的委托和零散旅游者在本地的單項委托等三種情況。（二）旅游咨詢業(yè)務(wù)（1）電話咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)是指旅行社工作人員通過電話回答旅游者關(guān)于旅行社產(chǎn)品及 其他旅游服務(wù)方面的問題，并向其提供購買本旅行社有關(guān)產(chǎn)品的建議。2.信函 咨詢服務(wù)（2）信函咨詢服務(wù)信函咨詢服務(wù)是指旅行社工作人員以書信形式答復(fù)旅游者提出的關(guān)于旅游 方面和旅行社產(chǎn)品方面的各種問題， 并提供各種旅游建議的服務(wù)方式。目前，旅 行社的信函咨詢服務(wù)主要利用傳真設(shè)備進(jìn)行。 信函咨詢的書面答復(fù)應(yīng)做到語言明 確

12、、簡練規(guī)范、字跡清楚。（3）人員咨詢服務(wù)人員咨詢服務(wù)是指旅行社工作人員接待前來旅行社門市柜臺進(jìn)行咨詢的旅游者，回答他們提出的有關(guān)旅游方面的問題，向他們介紹本企業(yè)的散客旅游產(chǎn)品， 提供旅游建議。(三)選擇性旅游業(yè)務(wù)選擇性旅游又稱小包價旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。其 中接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前預(yù)付，這些內(nèi)容都是實 現(xiàn)預(yù)定好的，旅游者不能按自己的喜好選擇，全權(quán)由旅行社安排負(fù)責(zé)。二 可選擇的部分則可以讓旅游者根據(jù)自己的喜好自由選擇。(1)選擇性旅游的內(nèi)容選擇性旅游的內(nèi)容包括導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游 者可根據(jù)時間、興趣和經(jīng)濟情況自由選擇，自己喜歡的適合自己的餐

13、飲、 節(jié)目、游覽內(nèi)容等。(2)選擇性旅游的銷售旅行社應(yīng)針對散客旅游者的特點設(shè)計出各種適合散客旅游者需要的選擇性 旅游產(chǎn)品。這些產(chǎn)品中包括“半日游”、“一日游”、“數(shù)日游”等包價產(chǎn)品； 游覽某一景點、品嘗地方風(fēng)味、觀賞文娛節(jié)目等單項服務(wù)產(chǎn)品；“購物游”等組 合旅游產(chǎn)品。選擇性旅游產(chǎn)品的價格應(yīng)為“組合式”，即每一個產(chǎn)品的構(gòu)成部分 均有各自的價格，包括產(chǎn)品的成本和旅行社的利潤。旅行社將這些產(chǎn)品目錄放在 門市柜臺或贈送給代銷單位，供旅游者選擇(3)選擇性旅游的接待由于選擇性旅游具有品種多、范圍廣、訂購時間短等特點，所以選擇性旅游 的接待工作比團體包價旅游更為復(fù)雜和瑣碎。 旅行社應(yīng)建立和健全包括飯店、餐 館、景點、文娛場所、交通部門等企業(yè)和單位在內(nèi)的采購網(wǎng)絡(luò)，確保旅游者預(yù)訂 的服務(wù)項目能夠得以實現(xiàn)。止匕外，旅行社還應(yīng)經(jīng)常了解這些企業(yè)和單位的價格、 優(yōu)惠條件、預(yù)訂政策、退訂手續(xù)等情況及其變化，以便在保障旅游者