淺析服務(wù)行業(yè)人力資源管理

1、淺析服務(wù)行業(yè)人力資源管理如何體現(xiàn)以人為本摘 要:當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)已不再是依靠土地、資本的多寡，在農(nóng)業(yè)、工業(yè)時(shí)代，依靠的是農(nóng)具、 機(jī)器生產(chǎn)的效率提高，通過對(duì)自然規(guī)律的掌握或嚴(yán)密的組織管理來實(shí)現(xiàn)效益的話，那么在當(dāng)代更 重要的是依靠人才、知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)。同樣，服務(wù)業(yè)人事管理也只有創(chuàng)建一種以人為中心的管理機(jī)制， 才能更好地適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，才能更有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。關(guān)鍵詞:服務(wù)行業(yè);以人為本一、人本理念的概述（一）人本理念的內(nèi)涵所謂人本管理，也就是“以人為本的管壁，區(qū)別于傳統(tǒng)理念的強(qiáng)制管理模式，而 是著力通過激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性展開，以實(shí)現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展 的一系列管理活動(dòng)。“以人為本”

2、強(qiáng)調(diào)在管理活動(dòng)中把“人”作為管理的核心與主體， 努力為人的自我實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的效益實(shí)現(xiàn)的雙重滿足，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工兩者的目標(biāo)和 利益。人本管理的宗旨就是要使公司的每個(gè)員工，從最上層到最低層，都各得其所，各 盡其才，并且使各個(gè)本來分散的個(gè)人和具有不同能力、不同個(gè)性的人，組成一個(gè)有共 同目標(biāo)的、相互協(xié)調(diào)的整體。這一整合的能力并不是它所屬成員能力的簡(jiǎn)單相加，而 是一種不論在數(shù)量上還是在質(zhì)量上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原有成員的新力量.i（二）人本管理的主要內(nèi)容1、建立和諧的人際關(guān)系良好的人際關(guān)系是實(shí)施人本管理的基礎(chǔ)，和諧的人際關(guān)系不僅包括企業(yè)內(nèi)部人與 人，人與工作的和諧，而且包括企業(yè)與市場(chǎng)、企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與政府部門關(guān)

3、系的和 諧.這就要求把員工行為與組織行為統(tǒng)一起來、把追求經(jīng)濟(jì)利益與追求社會(huì)效益統(tǒng)一起 來.各級(jí)管理者要以自身的親和力、感召力去體現(xiàn)“人和”精神，營(yíng)造“人和氛圍把 員工置于企業(yè)一切活動(dòng)的中心地位以制度約束行為。同時(shí)還要加強(qiáng)企業(yè)的軟件管理, 即強(qiáng)調(diào)理念的引導(dǎo)、氛圍的熏陶、知識(shí)的提升、準(zhǔn)則的規(guī)范和行為的養(yǎng)成通過廣大員 工對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同。統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)形成員工團(tuán)結(jié)和諧、積極向上、互相協(xié)作、共 同奮進(jìn)的“人和”氛圍促進(jìn)企業(yè)機(jī)制的和諧運(yùn)轉(zhuǎn).ii2、以激勵(lì)為主積極開發(fā)人力資源人本管理重視的就是人在企業(yè)中的作用，企業(yè)應(yīng)該通過各種方法調(diào)動(dòng)員工的積極 性，開發(fā)企業(yè)的人力資源。人力資源開發(fā)是組織和個(gè)人發(fā)展的過程，

4、其重點(diǎn)是提高人的 能力，核心是開發(fā)人的潛能。企業(yè)應(yīng)該通過多樣的激勵(lì)方式去充分挖掘員工的潛能， 使他們發(fā)揮自身的創(chuàng)造能力，激發(fā)員工的主體地位。通過激勵(lì)可以點(diǎn)燃員工的工作熱情, 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)動(dòng)力。3、鼓勵(lì)員工成為管理者無論是管理者還是被管理者都應(yīng)該具有管理的思想，對(duì)于管理者首先應(yīng)當(dāng)做好對(duì) 他人的管理工作，而對(duì)于被管理者則應(yīng)該做好自我管理。企業(yè)應(yīng)該尊重每個(gè)員工的主 體地位，尊重他們的尊嚴(yán)和權(quán)利，重視員工的感受與發(fā)展，只有這樣在管理活動(dòng)中才 能實(shí)現(xiàn)人人管理、人人做主。（三）人本管理的重要與必要在新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)日益成為決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源，人作為知識(shí)的載 體和企業(yè)知識(shí)

5、資源的駕馭者，其主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性調(diào)動(dòng)和發(fā)揮的程度如何直接 決定著企業(yè)的創(chuàng)新能力，最終也決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。ii服務(wù)業(yè)作為服務(wù)主體與 客體都是人為指向的行業(yè)，人本理念在管理活動(dòng)中，更突顯其重要與必要.1、重要性人本管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中越來越受到領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的重視，人本管理也將逐 漸占據(jù)企業(yè)管理的主體地位。在當(dāng)今的市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，很重要的是 取決于企業(yè)人才的數(shù)量、質(zhì)量及其才能的發(fā)揮程度，因此企業(yè)要學(xué)會(huì)招募和留住更多 的人才，并且通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，另外還要通過激勵(lì)去挖掘員工的潛能。 企 業(yè)只有“以人為中心”地考慮如何調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，才能更好地 適應(yīng)未

6、來的市場(chǎng)變化。對(duì)人本管理本質(zhì)的上述認(rèn)識(shí)在摩托羅拉、惠普等世界五百?gòu)?qiáng)的管理實(shí)踐中較好地 得到體現(xiàn).尊重個(gè)人是摩托羅拉文化的重要特點(diǎn)。為了尊重個(gè)人，公司一方面不斷致 力于改善員工的工作環(huán)境（包括物質(zhì)環(huán)境與心理環(huán)境），另一方面，也竭力促進(jìn)員工 的發(fā)展。而年度全美最佳雇主GOOGLE公司員工年人均產(chǎn)值667萬美元，是同類型公司百度 人均產(chǎn)值的兩倍，這中間的差距無非就是對(duì)人的尊重，從而對(duì)人的潛能的無限開創(chuàng)。2、必要性時(shí)代發(fā)展的需要:當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)已不再是依靠土地、資本的多寡，在農(nóng)業(yè)、工業(yè)時(shí) 代,依靠的是農(nóng)具、機(jī)器生產(chǎn)的效率提高，通過對(duì)自然規(guī)律的掌握或嚴(yán)密的組織管理 來實(shí)現(xiàn)效益的話，那么在當(dāng)代更重要的是依靠

7、人才、知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)。同樣，服務(wù)業(yè)行政 管理也只有創(chuàng)建一種以人為中心的管理機(jī)制，才能更好地適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求， 才能更有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。而作為服務(wù)業(yè)行業(yè)的組織特點(diǎn)需要，從某種程度上講，服務(wù)業(yè)是“人”的組織，是 由人組成的集合體，從各方面開展“全員經(jīng)營(yíng)”是行業(yè)主體與客體都是“人”的服 務(wù)業(yè)組織這一特點(diǎn)從根本上決定了其在行政管理中應(yīng)實(shí)行人本管理。二、服務(wù)行業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀與存在問題（一）組織機(jī)構(gòu)落后，人力資源管理無序：1、許多服務(wù)行業(yè)公司現(xiàn)還遵從傳統(tǒng)的人事管理，比如：將人事與行政管理壓縮 在同一個(gè)部門內(nèi)，人力資源管理建制不全，招聘流程簡(jiǎn)單隨意，對(duì)人員的招聘、使用 不作規(guī)劃，也并未對(duì)各工作崗位

8、進(jìn)行分析，這種“一位多職”極易導(dǎo)致工作的隨意性 和工作的職責(zé)權(quán)限不明確；或者招聘規(guī)劃和培訓(xùn)規(guī)劃等人力資源職能規(guī)劃，雖然也在進(jìn) 行，但沒有統(tǒng)一在一個(gè)規(guī)劃框架下來制定，使各個(gè)模塊之間不能形成合力，最終導(dǎo)致企 業(yè)人力成本上升,人力資源不能為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)。2、公司視與員工之間關(guān)系為單純的雇傭關(guān)系，并不看重其人際關(guān)系；同時(shí)忽視 對(duì)員工的人格尊重。特別是在對(duì)人的認(rèn)識(shí)問題上尤為嚴(yán)重，表現(xiàn)為重物輕人；許多民企 老板甚至認(rèn)為：中國(guó)勞動(dòng)力富余，你不干他會(huì)干，他不干仍然會(huì)有其他人干。然而這對(duì) 企業(yè)人員穩(wěn)定性，工作連貫性以及招聘培訓(xùn)等無形成本等方面都是極其不利的；而部 分企業(yè)過于片面強(qiáng)調(diào)“管”，輕視“理”，忽視

9、了人的“積極性”、忽略了人的“創(chuàng)造性”、 忘記了人的“反抗性。其結(jié)果必然是挫傷了員工的“積極性”、限制了員工的“創(chuàng)造性”、 引發(fā)了員工的“反抗性”。導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)的滿意度極低，勞資關(guān)系緊張。（二）管理人員管理能力、管理思維因循守舊雖然改革開放已逾20多年，但我國(guó)許多服務(wù)企業(yè)仍然延續(xù)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的管理 模式，中層管理員工由公司內(nèi)部晉升，一方面熟悉公司事物流程便于工作，另一方面也 給員工職業(yè)發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì).可是，這也存在很多的不足：1、角色轉(zhuǎn)換導(dǎo)致管 理經(jīng)驗(yàn)上的不足，業(yè)務(wù)精英不等于管理精英，許多業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)能手無法良好處理 管理角色的身份轉(zhuǎn)變，輕者依舊保持單打獨(dú)斗的個(gè)人狀態(tài)，無法揉合、建設(shè)

10、和帶領(lǐng)團(tuán) 隊(duì);重者達(dá)不到公司預(yù)期，造成業(yè)務(wù)精英流失，對(duì)企業(yè)、對(duì)員工造成雙重?fù)p失；2、管 理技能有待提高，許多管理者技能十分欠缺，管理者極少和員工溝通，認(rèn)為自己提高 的就是員工想要的，不給員工表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)。這樣導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)失去信心和 工作熱情，在條件可能的情況下，員工便會(huì)義無反顧的選擇離開。國(guó)外曾經(jīng)做過一項(xiàng) 持續(xù)3年的員工離職情況調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，員工離職的原因跟錢的關(guān)系并不大， 反而是跟中層領(lǐng)導(dǎo)的不和成為他們離職的首要原因。其中就包括了管理者溝通技巧缺 乏等因素。歸根結(jié)底,都是理念問題，管理理念沒有跟隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展一道到先進(jìn)的程度，沒有 對(duì)人本理念的深入認(rèn)識(shí)與重視。（三）企業(yè)文化建制不全

11、，績(jī)效考核制度、培訓(xùn)制度未建立企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中所凝結(jié)起來的企業(yè)價(jià)值觀及企業(yè)精神，它 對(duì)員工的行為方式和習(xí)慣會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。目前大多數(shù)服務(wù)性企業(yè)不注重企業(yè)文化 建設(shè),員工缺乏共同的價(jià)值觀念，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)，造成個(gè)人的價(jià)值觀念與企業(yè)理 念的錯(cuò)位。1、企業(yè)文化是公司核心的價(jià)值觀，公司的持續(xù)發(fā)展離不開有激情和創(chuàng)新的企業(yè)文 化。服務(wù)行業(yè)缺乏文化底蘊(yùn)做支撐，凝聚力不強(qiáng)，新員工入職對(duì)公司了解不深，很茫 然的不知道在為什么樣的企業(yè)效力，而它是否值得我們?nèi)橥度氲臑樗陌l(fā)展而不懈 奮斗。雖然公司沒有傲人的發(fā)展奮斗史，但是有必要?jiǎng)?chuàng)造一種激情的氛圍，事實(shí)證明 員工不僅僅滿足于物質(zhì)需求，在精神層

12、面上也更傾向?yàn)橛袃r(jià)值共鳴的企業(yè)效力；2、正確合理的績(jī)效管理可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工工作過程中的問題，并且能夠及 時(shí)解決這些問題，而且還給予了員工持續(xù)改進(jìn)工作、提高績(jī)效的信心。通過這種管理 活動(dòng)將企業(yè)的戰(zhàn)略和績(jī)效期望落實(shí)到個(gè)人，員工則通過與主管的不斷溝通和改進(jìn)績(jī)效 的過程，提高自身價(jià)值。但在服務(wù)行業(yè)實(shí)際操作過程中，由于人員的經(jīng)常變動(dòng)導(dǎo)致崗 位經(jīng)常合并，而崗位職責(zé)也一直處于變化之中，無法進(jìn)行有效考核，多數(shù)員工為了減 輕自己的工作強(qiáng)度，紛紛降低工作效率。此外，更多服務(wù)行業(yè)企業(yè)的績(jī)效考核體質(zhì)流 于形式，設(shè)置隨意，缺乏科學(xué)的理論指導(dǎo)，而頒布考核細(xì)則并實(shí)施后，由于監(jiān)督力度 不夠或管理者本身重視程度不夠，無法達(dá)

13、到績(jī)效考核制度應(yīng)有功能功效。3、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)僅限于銷售技巧和質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工對(duì)培 訓(xùn)的認(rèn)識(shí)均不到位，在新員工入職培訓(xùn)、員工職業(yè)規(guī)劃、員工從業(yè)技巧方面等的培訓(xùn) 都沒有做起來，沒有完整的培訓(xùn)體系和計(jì)劃；而且培訓(xùn)方式相對(duì)單一，培訓(xùn)內(nèi)容相對(duì) 落后，員工培訓(xùn)通常仍然以靜態(tài)的單向教學(xué)方式為主，效率與效果無法跟上現(xiàn)代企業(yè) 的要求。（四）企業(yè)人力資源規(guī)劃的支撐體系不完善,人力資源規(guī)劃無法完全實(shí)施完善的人力資源規(guī)劃制定程序應(yīng)該包括:企業(yè)戰(zhàn)略確定、內(nèi)部人力資源現(xiàn)狀分析、 各部門崗位定編狀況和需求分析、制定企業(yè)3年人力資源規(guī)劃、制定人力資源規(guī)劃執(zhí) 行計(jì)劃及評(píng)估。在當(dāng)前服務(wù)行業(yè)制定過程中卻存在著人力

14、資源規(guī)劃支撐體系的不完 善，致使人力資源規(guī)劃工作無法實(shí)施.主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先是戰(zhàn)略模糊，企業(yè)戰(zhàn) 略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)是人力資源規(guī)劃的一個(gè)重要前提。但理論基礎(chǔ)的缺失與生存環(huán)境的不確定 性導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)戰(zhàn)略模糊，甚至戰(zhàn)略缺失，所以導(dǎo)致企業(yè)人力資源規(guī)劃時(shí)就會(huì)產(chǎn)生規(guī) 劃依據(jù)不夠充分和明確；其次，服務(wù)行業(yè)人力資源管理基礎(chǔ)相對(duì)薄弱。對(duì)人力資源規(guī) 劃缺乏有力的支撐。一方面，戰(zhàn)略的不確定性會(huì)帶來相對(duì)頻繁的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，使得 人力資源的基礎(chǔ)性工作（如職位分析、考核等）更為復(fù)雜。另一方面，服務(wù)行業(yè)一般“重 業(yè)務(wù)、輕管理”,從高層領(lǐng)導(dǎo)管理思路上對(duì)的這一板塊的忽視，再加上人力資源管理相 對(duì)滯后于業(yè)務(wù)管理，資源配置也不夠充分

15、，從而人力資源管理很難形成系統(tǒng)、完整、 成熟的支撐體系。三、服務(wù)業(yè)人力資源管理中人本理念貫徹的有效途徑以人為本不是一句空洞的口號(hào)而是滲透于企業(yè)的內(nèi)外企業(yè)不僅要尊重每一名員 工，發(fā)揮每一位員工的積極性和創(chuàng)造性還要想著每一位消費(fèi)者和每一位客戶，這是實(shí) 施人本管理的必然要求?？偟膩碚f實(shí)施人本管理就要做到尊重人、依靠人、發(fā)展人、 凝聚人、想著人。（一）重視人把管理的重心轉(zhuǎn)移到如何做人的工作上，重視發(fā)揮企業(yè)員工的主觀能動(dòng)性，把人的 價(jià)值放在首位尊重人，尊重人的思想尊重人的首創(chuàng)，真正把管理的重心轉(zhuǎn)移到調(diào)動(dòng)員 工的積極性上，增強(qiáng)員工的主動(dòng)精神，這樣才能使企業(yè)形成一種人人關(guān)心經(jīng)營(yíng)并為此 盡職盡責(zé).服務(wù)行業(yè)大多

16、數(shù)員工特別是80、90后出生的當(dāng)代服務(wù)行業(yè)主力軍是來自社會(huì)中下 階層，受教育程度不高但他們有著各自鮮明的個(gè)性，自我意識(shí)較強(qiáng);他們關(guān)心物質(zhì)上的 滿足，但對(duì)精神和自我實(shí)現(xiàn)同樣需求.因此，服務(wù)業(yè)管理者在實(shí)施有效管理過程中， 應(yīng)在努力滿足員工物質(zhì)需求的同時(shí)，并不應(yīng)忽略對(duì)其精神需要的滿足，即重視員工的 精神待遇：主要包含對(duì)員工工作的勝任感、成就感和被認(rèn)可、受重視、被尊重的程度 以及個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展等。尊重和理解人，構(gòu)建互動(dòng)的人際關(guān)系模式。尊重人和理解人是搞好管理的先決條件 和關(guān)鍵，只有尊重人才會(huì)重視人，只有理解人才會(huì)發(fā)展人、使用人.根據(jù)對(duì)服務(wù)行業(yè)從 業(yè)人員的心理特點(diǎn)和工作特性，他們的尊重和理解要注意這樣

17、幾點(diǎn)：第一，信任員工。 信任是調(diào)動(dòng)工作積極性的催化劑。得到管理者的信任，員工通常就會(huì)放開手腳發(fā)揮自 己的潛力來報(bào)答領(lǐng)導(dǎo)的知遇之恩.古人云：“士為知己者死”，幾乎所有的人都愿意為 理解自己的人而效勞。第二，業(yè)務(wù)上尊重員工.給予員工工作環(huán)境和心理空間上的尊 重，使員工能夠積極地、創(chuàng)造性地開展工作，施展自己的才華。第三，生活上關(guān)心員 工。領(lǐng)導(dǎo)者的一句噓寒問暖的話語(yǔ)往往能在員工心中形成一種感激、報(bào)恩之情，可以 起到極大的感化、催化作用。同時(shí)，在評(píng)價(jià)時(shí)，切忌極端粗暴的邏輯語(yǔ)言，避免要么絕對(duì)肯定要么絕對(duì)否定的 評(píng)價(jià)，這在服務(wù)行業(yè)行政管理中極為常見，更不能以犧牲一部分人的利益來?yè)Q取另一 部分人的積極性，要公

18、平地對(duì)待每一個(gè)員工，調(diào)動(dòng)廣大人員的積極性。（二）依靠人現(xiàn)在多數(shù)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到?jīng)Q定一個(gè)企業(yè)、一個(gè)社會(huì)發(fā)展能力的主要并不在于機(jī) 器設(shè)備，而在于人們擁有的知識(shí)、智慧、才能和技巧。人是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體是一 切資源中最重要的資源，一切經(jīng)濟(jì)行為都是由人來進(jìn)行的，人沒有活力企業(yè)就沒有活 力和競(jìng)爭(zhēng)力.發(fā)動(dòng)員工參與管理，增強(qiáng)員工的歸屬感和認(rèn)同感。參與管理是指讓普通員工參與組 織目標(biāo)的討論或決策，使下屬能明了或容易接受組織的目標(biāo)或決策，從而使員工產(chǎn)生 一種親切感，帶動(dòng)起對(duì)目標(biāo)的承諾，自覺自愿地為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而效力。在服務(wù)業(yè)行政管 理中，員工不是被動(dòng)的管理客體，而是具有強(qiáng)烈主動(dòng)性和參與意識(shí)的主體，他們具有 對(duì)工作和

19、生活進(jìn)行選擇、決策的愿望。如果只有嚴(yán)格的管理而缺乏員工的主動(dòng)配合， 那依舊停留在傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)層面，而非科學(xué)管理境界，且關(guān)系是十分脆弱的。所以，行 政管理中人本理念的貫徹，就主張發(fā)動(dòng)員工參與管理活動(dòng)，使他們與企業(yè)目標(biāo)取得一 直，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生真正的認(rèn)同，從而由根本上激發(fā)其工作積極性，最終提高管理的質(zhì)量 與效果：首先，讓員工參與管理有助于他們積極性的調(diào)動(dòng)和主人翁感的形成，促使 他們自覺地為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而共同努力.第二，讓員工參與審議企業(yè)工作，對(duì)管理人員 實(shí)行監(jiān)督，對(duì)涉及自己切身利益的問題參加討論決策有利于改善上下關(guān)系，增強(qiáng)管理 工作的透明度，增強(qiáng)管理者與員工之間的相互理解、相互支持、相互關(guān)心，從而形成

20、相互推動(dòng)的力量，促進(jìn)雙方共同發(fā)展。第三，員工參與管理還有利于提高管理決策的 質(zhì)量與執(zhí)行效力。由于群眾參與，擴(kuò)大了參與層面，可以集思廣益，取長(zhǎng)補(bǔ)短，避免“一言堂”帶來的局限性。（三）發(fā)展人全面地發(fā)展人就是要努力把員工培養(yǎng)成有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的新型 勞動(dòng)者管理者只有重視對(duì)員工的培養(yǎng)，提高員工的道德修養(yǎng)，提高員工的科學(xué)文化素 質(zhì)，豐富員工的物質(zhì)和精神生活，全面提供人的素質(zhì)和能力，才能使員工得到全面的 發(fā)展。因此創(chuàng)建學(xué)習(xí)氛圍，提高人員素質(zhì)，這也是人本管理是促進(jìn)人的發(fā)展的終極目 標(biāo)。因此，企業(yè)行政管理中，努力提高管理者和被管理者的素質(zhì)也是有效實(shí)行人本管 理的主要內(nèi)容。其中，管理成效的關(guān)鍵在于

21、管理者的素質(zhì)。“眾星拱月”的效果必須 從自身修養(yǎng)做起。“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”服務(wù)業(yè)管理者迫切 需要的是轉(zhuǎn)變觀念與提高自身的素養(yǎng)。我國(guó)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀在組織結(jié)構(gòu)方面還相對(duì)落 后，需要改革，行政管理部門只是作為企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)職能部門，在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的指 揮下辦理行政方面的日常工作，很少參與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)的制定、實(shí)施等活 動(dòng),更不能系統(tǒng)地、有效地對(duì)管理工作的進(jìn)行規(guī)劃和開發(fā)，而是被動(dòng)地服從于其他生 產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位或部門的要求。同時(shí)，優(yōu)秀的管理人員不僅要善于發(fā)現(xiàn)、運(yùn)用每一個(gè)人的 長(zhǎng)處，而且要善于培養(yǎng)優(yōu)秀人才。人才的培養(yǎng)是無止境的教育過程，有效的人本管理 應(yīng)努力為教員工的發(fā)展與完善提供

22、條件和環(huán)境.（四）凝聚人組織是由不同性格、不同背景、不同地位的人組成的，組織要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必須使每一 位組織成員都團(tuán)結(jié)一致，因此管理不僅要研究每一個(gè)成員的積極性、創(chuàng)造性和素質(zhì)， 還要研究整個(gè)組織的凝聚力與向心力。總之，人本管理以人為中心，尊重員工、尊重人才，為員工的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造條 件，已成為新形勢(shì)下服務(wù)業(yè)行政管理的必然選擇。四、實(shí)現(xiàn)人本管理的主要手段（一）、構(gòu)建互動(dòng)的人際關(guān)系模式。尊重人和理解人是搞好管理的先決條件和關(guān)鍵，只有尊重人才會(huì)重視人，只有理解 人才會(huì)發(fā)展人、使用人.根據(jù)對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的心理特點(diǎn)和工作特性，他們的尊重 和理解要注意這樣幾點(diǎn)：第一，信任員工。信任是調(diào)動(dòng)工作積極性的催化劑

23、。得到管 理者的信任，員工通常就會(huì)放開手腳發(fā)揮自己的潛力來報(bào)答領(lǐng)導(dǎo)的知遇之恩。古人云： “士為知己者死”，幾乎所有的人都愿意為理解自己的人而效勞。第二，業(yè)務(wù)上尊重 員工.給予員工工作環(huán)境和心理空間上的尊重，使員工能夠積極地、創(chuàng)造性地開展工 作，施展自己的才華.第三，生活上關(guān)心員工.領(lǐng)導(dǎo)者的一句噓寒問暖的話語(yǔ)往往能在 員工心中形成一種感激、報(bào)恩之情，可以起到極大的感化、催化作用。在評(píng)價(jià)時(shí)，切忌極端粗暴的邏輯語(yǔ)言,避免要么絕對(duì)肯定要么絕對(duì)否定的評(píng)價(jià)，這 在服務(wù)行業(yè)行政管理中極為常見，更不能以犧牲一部分人的利益來?yè)Q取另一部分人的 積極性，要公平地對(duì)待每一個(gè)員工，調(diào)動(dòng)廣大人員的積極性。溝通是管理中極為

24、重要的 部分，可以說管理者與被管理者之間有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大 師彼得、德魯克就明確把溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能。無論是計(jì)劃的制定、工作的 組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流，都離不開溝通，而這一系列的活 動(dòng)都需要由企業(yè)的員工來實(shí)現(xiàn)，因此在企業(yè)管理活動(dòng)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，最多的就是 人與人之間的溝通，因此要以人為中心進(jìn)行有效溝通才能使企業(yè)各類活動(dòng)得以順利進(jìn) 行。（二）、管理中貫徹人本理念，主張發(fā)動(dòng)員工參與管理活動(dòng)，使他們與企業(yè)目標(biāo)取 得一致，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生真正的認(rèn)同，從而由根本上激發(fā)其工作積極性，最終提高管理的 質(zhì)量與效果。首先，讓員工參與管理，有助于他們積極性的調(diào)動(dòng)和

25、主人翁感的形成，促使他們 自覺地為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而共同努力。第二，讓員工參與審議企業(yè)工作，對(duì)管理人員實(shí) 行監(jiān)督，對(duì)涉及自己切身利益的問題參加討論決策有利于改善上下關(guān)系，增強(qiáng)管理工 作的透明度，增強(qiáng)管理者與員工之間的相互理解、相互支持、相互關(guān)心，從而形成相 互推動(dòng)的力量，促進(jìn)雙方共同發(fā)展。第三，員工參與管理還有利于提高管理決策的質(zhì) 量與執(zhí)行效力.由于群眾參與，擴(kuò)大了參與層面，可以集思廣益，取長(zhǎng)補(bǔ)短，避免“一 言堂”帶來的局限性。（三）、改善內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)。我國(guó)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀在組織結(jié)構(gòu)方面還相對(duì)落后，需要改革，人力資源管理部門 只是作為企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)職能部門，在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的指揮下辦理行政方面的日常工

26、作，很少參與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)的制定、實(shí)施等活動(dòng)，更不能系統(tǒng)地、有效地 對(duì)管理工作的進(jìn)行規(guī)劃和開發(fā)，而是被動(dòng)地服從于其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位或部門的要求。 所以，提高人力資源管理部門在企業(yè)中的地位，就是提高人力資源管理部門在企業(yè)管 理組織理念中的層次，它不再是與其它部門并列甚至從屬的業(yè)務(wù)工作部門，而成為高于 其他管理部門的決策部門.一方面要強(qiáng)化原有的人力資源管理職能，尤其要強(qiáng)化人力資 源規(guī)劃、員工測(cè)評(píng)、激勵(lì)、長(zhǎng)效培訓(xùn)等職能；另一方面要更加深入的擴(kuò)大其管理職能， 即在人力資源管理的基礎(chǔ)上擴(kuò)大到企業(yè)管理，參與企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的決策，對(duì)企業(yè) 其它部門和單位的活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督，從而，保證“以人為中心”。（四）、建立人才培養(yǎng)機(jī)制、健全企業(yè)文化機(jī)制。優(yōu)秀的管理人員不僅要善于發(fā)現(xiàn)、運(yùn)用每一個(gè)人的長(zhǎng)處，而且要善于培養(yǎng)優(yōu)秀人 才。人才的培養(yǎng)是無止境的教育過程，有效的人本管理應(yīng)努力為教員工的發(fā)展與完善 提供條件和環(huán)境。首先，搞好職業(yè)生涯規(guī)劃，強(qiáng)化人才的歸屬感。做好企業(yè)人才的職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè) 計(jì)，是激勵(lì)人才為