小組的溝通和沖突

1、第六章 小組的溝通和沖突第一節(jié) 溝通的意義第二節(jié) 影響小組溝通的主要因素第三節(jié) 小組的沖突第四節(jié) 沖突的解決1第一節(jié) 溝通的意義一、什么是溝通 溝通指的是兩個人之間的信息交流行為，在這個過程中，信息的接受這能夠完全理解信息的發(fā)出者所賦予信息的含義。信息交流的兩個層面： 1.認知層面： 2.行為層面：2人際溝通媒介無聲語 言非語言口 頭類語言體 態(tài)書 面有聲3二、溝通過程溝通的過程包含7個要素：信息來源、編碼、信息、通道、解碼、收訊人、回饋。4溝通模型：編碼過程解碼過程編碼過程反饋信息接受者解碼過程信息發(fā)送者噪音5體態(tài)語言聲 調(diào)38內(nèi)容7體 態(tài)55聲 調(diào)38內(nèi)容7體 態(tài)55聲 調(diào)38內(nèi)容7體 態(tài)

2、55聲 調(diào)38內(nèi)容76三、小組中的溝通方式15432環(huán)式溝通15432全管道式溝通23145鏈式溝通21345Y式溝通13524輪式溝通71.鏈狀溝通組員之間的溝通方向只有往上和往下兩種，常見于小組初期。2.丫狀溝通組員之間出現(xiàn)了單線聯(lián)系，小組的兩端 形成了領導和被領導的關系，組員間的 關系是不平等的，反映了一種控制和被 控制、主動與被動的關系。3.輪狀溝通組員之間的每一次溝通，都是通過處在核心位置的人 來完成的，形成了一種領導（或控制）與被領導（或 被控制）的關系。這三種屬于中心式溝通。士氣低，凝聚力不強1.鏈狀溝通組員之間的溝通方向只有往上和往下兩種，常見于小組初期。2.丫狀溝通組員之間出

3、現(xiàn)了單線聯(lián)系，小組的兩端 形成了領導和被領導的關系，組員間的 關系是不平等的，反映了一種控制和被 控制、主動與被動的關系。3.輪狀溝通組員之間的每一次溝通，都是通過處在核心位置的人 來完成的，形成了一種領導（或控制）與被領導（或 被控制）的關系。這三種屬于中心式溝通。士氣低，凝聚力不強1.鏈狀溝通組員之間的溝通方向只有往上和往下兩種，常見于小組初期。2.丫狀溝通組員之間出現(xiàn)了單線聯(lián)系，小組的兩端 形成了領導和被領導的關系，組員間的 關系是不平等的，反映了一種控制和被 控制、主動與被動的關系。3.輪狀溝通組員之間的每一次溝通，都是通過處在核心位置的人 來完成的，形成了一種領導（或控制）與被領導（

4、或 被控制）的關系。這三種屬于中心式溝通。士氣低，凝聚力不強1.鏈狀溝通組員之間的溝通方向只有往上和往下兩種，常見于小組初期。2.丫狀溝通組員之間出現(xiàn)了單線聯(lián)系，小組的兩端 形成了領導和被領導的關系，組員間的 關系是不平等的，反映了一種控制和被 控制、主動與被動的關系。3.輪狀溝通組員之間的每一次溝通，都是通過處在核心位置的人 來完成的，形成了一種領導（或控制）與被領導（或 被控制）的關系。這三種屬于中心式溝通。士氣低，凝聚力不強8第一節(jié) 溝通的意義4.環(huán)狀溝通組員與自己周圍的組員之間的溝通比較充分，控制與被控制的關系不明確。5.開放式溝通成員間充分溝通，這是最不具有結(jié)構(gòu)性的溝通。沒有溝通的開

5、始和結(jié)束，人都是平等的。 是小組的最佳溝通模式這兩種屬于非中心式溝通，士氣高，凝聚力強4.環(huán)狀溝通組員與自己周圍的組員之間的溝通比較充分，控制與被控制的關系不明確。5.開放式溝通成員間充分溝通，這是最不具有結(jié)構(gòu)性的溝通。沒有溝通的開始和結(jié)束，人都是平等的。 是小組的最佳溝通模式這兩種屬于非中心式溝通，士氣高，凝聚力強9第一節(jié) 溝通的意義五種溝通模式的比較類型層面10第一節(jié) 溝通的意義四、溝通障礙1.發(fā)訊人方面：（1）認知層面：發(fā)訊人對信息理解有誤（2）態(tài)度層面：排斥收訊人；倉促行事；言行不一致。（3）行為層面：在發(fā)送信息的時間、地點、方式、語氣等方面存在問題。2.收訊人方面：（1）認知層面：不

6、明語意、自以為是、情緒障礙、信息過分復雜等。（2）態(tài)度層面：心不在焉、不想接受、不愿溝通、不喜歡聽等。（3）行為層面：身體疲勞、假裝在聽等。11造成溝通不良因素講不清楚不願意講清楚用詞不當態(tài)度不對時機不對說話有成見不想聽聽不懂假裝聽懂心不在焉有外來干擾抗拒心理不認同發(fā)訊者收訊者12第二節(jié) 影響小組溝通的主要因素一、影響小組有效溝通的因素1.組員在小組中所處的位置2.整個小組的座位安排3.小組的工作目標性質(zhì)4.溝通技巧13人際距離密友：0.5m以下 （私人空間）一般：0.5-1.2m （朋友空間）商務：1.2-2.4m （社交空間）演講：3.6m以上 （社會空間）14.父母與子女夫 妻子女與父母

7、親戚朋友陌生人15溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人16二、社工進行有效溝通的原則1.培養(yǎng)良好的個人素質(zhì)（1）自我察覺（2）接納（3）同理心（4）溫暖（5）令人信任（6）開放（7）一致性（8）專注（9）具有解決問題和應變的能力。172.掌握良好的溝通技巧（1）不批評、非控制的態(tài)度（2）平等、協(xié)商的態(tài)度（3）關注的技巧（4）語言使用的技巧（5）積極的傾聽和適當?shù)幕貞?。?）敏銳地察覺對方身體語言的意義，辨別對方的情緒反應，并有效地處理。18人們在聆聽時常會出現(xiàn)的問題 19被動的聆聽（聽而不聞或有所不聞） 注意力分散（形在

8、心不在） 偏見和固執(zhí)（只聽自己愿意聽的） 急于得出結(jié)論（未聽明白就發(fā)表高見）20傾聽中的禁忌不禮貌A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應 D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來走去粗暴對待A.插話打斷 B.提問誤導C.過早評論 D.粗暴中止21 使用目光接觸 展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?避免表示分心的舉動或手勢 提問 復述 避免隨便打斷對方 多聽少說 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換22案例傾聽的藝術(shù) 在一個少兒節(jié)目中,主持人訪問一位小朋友,問他：“你長大以后想做什么？”小朋友天真地說：“嗯我要當飛行員！”主持人接著說：“如果有

9、一天,你的飛機飛到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你會怎么辦？” 小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人系好安全帶,然后我掛上降落傘跳出去。”當在場的觀眾笑得前仰后合的時候,主持人繼續(xù)注視這孩子,想看看他是不是個自作聰明的小家伙。沒想到,接著孩子的兩眼熱淚奪目而出,這才使主持人發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨能描述。于是主持人問他說：“為什么要這樣做？”小孩的回答透露出頑童的純真和幼稚：“我要去拿燃料,我還要回來！我還要回來的！”23第三節(jié) 小組沖突一、沖突的定義最有影響力的定義：當互不相容的爭議性的行為出現(xiàn)時，沖突就產(chǎn)生了。所謂互不相容的爭議性的行為是指一個行為千方百計地阻撓、干擾或破壞另一個

10、行為的發(fā)生或產(chǎn)生影響力。德奇（Deutsch）沖突的特點：異議性、互不相容性、對立性和匱乏性。24二、沖突的作用1.積極的影響 激發(fā)創(chuàng)造力 提高決策水平 增加小組的向心力 重新評價自己的能力2.消極影響削弱小組目標的努力影響小組成員的心理破壞小組的凝聚力25第三節(jié) 小組沖突三、小組沖突的種類從形式上來看：1.真實沖突2.非真實沖突3.實質(zhì)沖突4.感情沖突從內(nèi)容上看：1.理性及秩序性的沖突2.心理及情感性的沖突3.權(quán)利及控制性的沖突26第四節(jié) 沖突的解決一、解決沖突的策略沖突雙方的兩個基本考慮：第一，達成一個共識；第二，與對方建立一種合適的關系。271.解決問題式的談判策略 在使用這個策略時，當

11、事人關注的是個人的目標和與對方的關系。這個策略是最理想的。這個策略的使用是有條件的：第一，雙方的實力相當；第二，雙方對運用談判的方式來解決問題，能夠達成共識。解決沖突的五個策略：282.自我犧牲的順應性策略 使用這個策略時，當事人一般非常重視自己與他人的關系，個人的目標不占據(jù)重要位置。29第四節(jié) 沖突的解決3.強迫進攻性策略 采用這個策略的人，一般都會將自己的目標實現(xiàn)放在第一位，而與他人的關系并不重要。采用這個策略的當事人雙方，一方會脅迫另一方妥協(xié)和讓步，雙方之間的關系會出現(xiàn)極端的不平等。304.妥協(xié)式策略 采用這個策略的人，通常很重視自己的目標，也重視自己與他人的關系。雙方各自退讓一步，使雙

12、方的目標有條件地部分實現(xiàn)，這樣雙方的關系也是有條件地得到維持。 使用這個策略的雙方都具備這樣的特點：雙方的實力處在同一水平上，同時，也都同意用妥協(xié)退讓來解決問題。315.逃避式策略 采用這個策略的人，通常會認為目標和與他人的關系對自己都不重要，因此，當沖突出現(xiàn)時會放棄自己選擇的目標采取逃避的方式。32測量個人解決沖突策略P11533第四節(jié) 沖突的解決二、小組沖突的解決原則1.分析了解產(chǎn)生的原因歸納起來，原因可包括： （1）溝通過程中，語言的表達困難和誤解所致； （2）由于小組的結(jié)構(gòu)造成的； （3）個人因素； （4）小組中的價值觀沖突； （5）小組中為爭奪權(quán)威、地位和影響力等。2.全面了解沖突的

13、表現(xiàn)3.確定干預沖突的策略（1）針對理性和秩序性沖突（2）針對心理和情緒性沖突（3）針對權(quán)力及控制性沖突34第四節(jié) 沖突的解決4.談判技巧在解決沖突中的運用在小組中運用談判技巧時需要注意的幾個環(huán)節(jié)：（1）讓組員清楚的說出自己的需要，明確自己有權(quán)與別人談判，傾聽別人的需要，認識到自己與他人之間的沖突是一個雙方之間的問題。（2）說出自己的感受。（3）表達個人的合作解決問題的意愿，說出自己的理由，并傾聽他人的解釋，重點討論個人的需要和想法，找出雙方的分歧，達成一個共識。（4）理解別人的處境和觀點，設身處地的為他人著想。（5）找出各種可能使雙方獲利的選擇。（6）達成一個明智的雙方都能接受的協(xié)議來解決問

14、題。35指出案例的沖突類型，如何解決該沖突？ 在一個初中生開辦的成長小組中，小蕓對你男性組長表現(xiàn)得特別親近，每次小組活得都要挨著組長坐，組長組織小組活得時，小蕓表現(xiàn)非常積極，跑前跑后，有幾次小組游戲時，她甚至是坐在組長的腿上。在中期的小組活動中，大家明顯對小蕓表現(xiàn)出厭惡和反感。在一次小組分享中，有組員提出對小蕓的行為提出不滿，引起了其他組員的共鳴，一時間，小蕓成了眾矢之的。小蕓委屈地哭了。36案例2： 在一次為單親母親開辦的小組中，開展了幾次小組活動，每次活得都是圍繞“如何幫助單親母親教育子女”的主題展開的。在一次小組分享中，張穎作為一個很時尚的單親母親，談起了她的購物和消費經(jīng)驗，讓有的小組成員也覺得很受用，學習到生活方面的知識。但有的組員很不高興，指出她偏離了主題。張穎此時很不高興