電子商務(wù)物流管理課件物流服務(wù)與成本管理

1、第10章 物流服務(wù)(fw)與成本管理 引例：日本物流中心的差別服務(wù) 10.1 物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系 10.2 物流服務(wù)管理 10.3 物流成本管理與控制 10.4 案例分析：安利(n l)降低物流成本秘訣 共二十二頁(yè)第10章 物流服務(wù)(fw)與成本管理 物流是企業(yè)成本(chngbn)最后一塊未開(kāi)發(fā)的處女地，是管理的黑暗大陸。 著名管理大師德魯克 引例：日本物流中心的差別服務(wù) 提高物流服務(wù)質(zhì)量、降低物流成本還有那些方案呢？ 共二十二頁(yè)101 物流服務(wù)與物流成本(chngbn)的關(guān)系 1011物流服務(wù)概述 1物流服務(wù)的內(nèi)涵是滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果(

2、ji gu)；是為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果(ji gu)。2物流服務(wù)的意義（1）物流服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售的重要保證 （2）物流服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的手段 （3）物流服務(wù)對(duì)降低流通成本具有直接的影響共二十二頁(yè)101 物流服務(wù)(fw)與物流成本的關(guān)系 1012物流服務(wù)與成本(chngbn)的協(xié)調(diào)1物流成本的內(nèi)涵物流成本：指物流活動(dòng)中所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。2物流服務(wù)與成本的二律背反所謂二律背反，簡(jiǎn)單地講，是一種矛盾對(duì)立狀態(tài)；是指兩個(gè)事物不相容的關(guān)系。3在服務(wù)與成本之間尋找平衡 共二十二頁(yè)102 物流服務(wù)(fw)管理 1021 物流服務(wù)的內(nèi)容1方案設(shè)計(jì) 2信息服務(wù) 3作業(yè)服務(wù)

3、 4風(fēng)險(xiǎn)(fngxin)控制 5投訴處理 共二十二頁(yè)102 物流服務(wù)(fw)管理 1022 物流服務(wù)流程管理 1確定物流服務(wù)要素物流服務(wù)要素是指構(gòu)成物流服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，具體包括訂貨周期、缺貨比率、配送可靠性、特殊服務(wù)等。2收集物流服務(wù)信息物流服務(wù)既然是提供滿足顧客對(duì)物流需求的服務(wù)。3分析比較，確定物流服務(wù)水平4進(jìn)行顧客服務(wù)需求分類不同細(xì)分市場(chǎng)中的顧客服務(wù)需求是不一致的，此外，顧客思維(swi)方式以及行為模式的差異也會(huì)呈現(xiàn)出多樣化的顧客服務(wù)需求。 5根據(jù)不同的顧客群體制定出相應(yīng)的物流服務(wù)組合戰(zhàn)略 6物流服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià) 共二十二頁(yè)102 物流服務(wù)(fw)管理 1023 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型 用精

4、度、時(shí)間(shjin)、費(fèi)用、顧客滿意度等來(lái)表示的物流服務(wù)的品質(zhì)叫物流服務(wù)質(zhì)量。由顧客角度出發(fā)來(lái)評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)維度以及物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型如圖所示：共二十二頁(yè)102 物流服務(wù)(fw)管理 1023 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型這9個(gè)維度的含義如下：1人員溝通質(zhì)量是指物流服務(wù)提供商能否通過(guò)與顧客的良好(lingho)溝通而為顧客提供服務(wù)。2訂單釋放數(shù)量這與產(chǎn)品的可得性的概念有關(guān)。3信息質(zhì)量信息質(zhì)量是指顧客對(duì)物流提供商提供顧客可選擇的相關(guān)產(chǎn)品的信息的感知。共二十二頁(yè)102 物流服務(wù)(fw)管理 1023 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型這9個(gè)維度的含義如下：4訂貨過(guò)程是指物流提供商所制定(zhdng)的程序是

5、否有效。調(diào)查表明，顧客認(rèn)為訂貨過(guò)程中的有效性和程序及手續(xù)的簡(jiǎn)易性非常重要。 5貨品精確率是指實(shí)際配送的產(chǎn)品與顧客所訂產(chǎn)品相一致的程度。貨品精確率應(yīng)包括貨品種類、型號(hào)、規(guī)格準(zhǔn)確及相應(yīng)的數(shù)量正確。 6貨品完好程度是指貨品在配送過(guò)程中的損壞程度。 共二十二頁(yè)102 物流服務(wù)(fw)管理 1023 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型這9個(gè)維度的含義如下：7貨品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用質(zhì)量，包括產(chǎn)品功能與顧客需求(xqi)相吻合的程度。 8誤差處理是指訂單出現(xiàn)錯(cuò)誤后的處理。 9時(shí)間性是指貨品是否能按時(shí)到達(dá)顧客指定的地點(diǎn)。 共二十二頁(yè)102 物流服務(wù)(fw)管理1024 服務(wù)質(zhì)量量化評(píng)價(jià)指標(biāo)1有效投訴率有效投訴率是指某段時(shí)間

6、內(nèi)客戶有效投訴涉及訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。2客戶投訴處理及時(shí)率客戶投訴及時(shí)處理率是指對(duì)客戶各種形式(xngsh)的投訴在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理的客戶投訴事件數(shù)占總的客戶投訴事件數(shù)的比率。 3訂單按時(shí)完成率訂單按時(shí)完成率是指某段時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成客戶訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。共二十二頁(yè)102 物流服務(wù)(fw)管理1024 服務(wù)質(zhì)量量化評(píng)價(jià)指標(biāo)4信息傳遞準(zhǔn)確率信息傳遞準(zhǔn)確率是指某段時(shí)間內(nèi)向客戶傳遞信息的準(zhǔn)確次數(shù)占信息傳遞總次數(shù)的比率。 5帳貨相符率帳貨相符率是指經(jīng)盤(pán)點(diǎn)，庫(kù)存物品帳貨相符的筆數(shù)占儲(chǔ)存物品總筆數(shù)的比率。 6貨物(huw)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率是指某段時(shí)間內(nèi)將貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)目的地的訂單數(shù)量占

7、訂單總數(shù)量的比率。 共二十二頁(yè)102 物流服務(wù)(fw)管理1024 服務(wù)質(zhì)量量化評(píng)價(jià)指標(biāo)7貨損率貨損率是指某段時(shí)間內(nèi)，貨物由于霉變、殘損、丟失、短少等原因造成(zo chn)的損失量占總量的比率。 8貨差率貨差率是指某段時(shí)間內(nèi)，貨物累計(jì)差錯(cuò)量占總量的比率。 9訂單滿足率訂單滿足率是指某段時(shí)間內(nèi)滿足訂單的數(shù)占訂單總數(shù)的比率。共二十二頁(yè)102 物流服務(wù)(fw)管理1024 服務(wù)質(zhì)量量化評(píng)價(jià)指標(biāo)10訂單處理正確率訂單處理正確率是指某段時(shí)間內(nèi)無(wú)差錯(cuò)訂單處理數(shù)占訂單總數(shù)的比率。 11訂貨周期時(shí)間訂貨周期時(shí)間是指客戶從下訂單到接收貨物、完成(wn chng)貨款結(jié)算的時(shí)間。 12信息反饋時(shí)間信息反饋時(shí)間是

8、指從客戶發(fā)出信息需求到客戶收到準(zhǔn)確信息所用的時(shí)間。 共二十二頁(yè)10.3 物流成本(chngbn)管理與控制 1031物流成本管理理論“黑暗大陸(dl)” “物流冰山” “物流成本中心” “第三利潤(rùn)源” “服務(wù)中心” “價(jià)值鏈”共二十二頁(yè)10.3 物流成本管理(gunl)與控制1032物流成本內(nèi)容分類 對(duì)物流成本可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行分類。1按照物流的范圍分類：物流成本按照物流范圍可以分為供應(yīng)物流費(fèi)、企業(yè)(qy)內(nèi)物流費(fèi)、銷售物流費(fèi)、回收物流費(fèi)和廢棄物流費(fèi)等五種 (此處所指的物流成本為流通領(lǐng)域的物流成本)。2按照支付形態(tài)的不同分類：按支付形態(tài)的不同進(jìn)行物流成本的分類，將物流成本分為本企業(yè)支付的物

9、流費(fèi)和其他企業(yè)支付的物流費(fèi)；本企業(yè)支付的物流費(fèi)又可以分為企業(yè)本身的物流費(fèi)和委托物流費(fèi)；其中企業(yè)本身的物流費(fèi)又分為材料費(fèi)、人工費(fèi)、公益費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、一般經(jīng)費(fèi)和特別經(jīng)費(fèi)等。3按照物流的功能分類：按照物流功能的不同進(jìn)行分類是為了考察物流費(fèi)用是由哪種物流功能產(chǎn)生的而進(jìn)行的分類。按照物流功能進(jìn)行分類，大體可以分為物品流通費(fèi)，信息流通費(fèi)和物流管理費(fèi)三大類。共二十二頁(yè)10.3 物流成本(chngbn)管理與控制1033物流成本管理(gunl)的特點(diǎn)1物流成本管理的內(nèi)涵物流成本管理（Logistics Cost Control）是指對(duì)物流相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行的計(jì)劃、協(xié)調(diào)與控制。物流成本管理，并不是管理物流成本，而是通過(guò)

10、成本去管理物流。2物流成本管理的特點(diǎn)物流成本管理的特點(diǎn)應(yīng)該從發(fā)展的、系統(tǒng)的、辯證的觀點(diǎn)來(lái)認(rèn)識(shí)：（1）物流成本管理的戰(zhàn)略重要性 （2）物流成本管理的發(fā)展性 （3）物流成本管理的系統(tǒng)性 共二十二頁(yè)10.3 物流成本(chngbn)管理與控制1034物流成本(chngbn)控制策略 對(duì)企業(yè)進(jìn)行物流成本控制的整體思路如右圖所示 共二十二頁(yè)10.3 物流成本管理(gunl)與控制1034物流成本控制策略1事前(shqin)控制企業(yè)物流成本控制的第一步是事前控制，采用物流作業(yè)分析來(lái)降低物流成本的具體方式通常有以下幾種：物流作業(yè)消除；物流作業(yè)選擇；物流作業(yè)降低。2事中控制物流成本事中控制的內(nèi)容可歸納如下：運(yùn)

11、輸成本控制； 裝卸搬運(yùn)成本的控制 ；庫(kù)存成本的控制 ；包裝成本的控制 ；流通加工成本的控制； 3事后控制 共二十二頁(yè)10.3 物流成本管理(gunl)與控制1035降低物流成本策略 1通過(guò)物流模式的權(quán)衡和戰(zhàn)略組合降低物流成本；2通過(guò)不同層次物流要素協(xié)同降低物流成本； 3完善物流網(wǎng)絡(luò) 4構(gòu)筑物流神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)：信息系統(tǒng) 5實(shí)行兩級(jí)物流代理制度(zhd) 6謀求規(guī)模效益 共二十二頁(yè)10.4案例(n l)分析：安利降低物流成本秘訣請(qǐng)閱讀課本中“安利降低物流成本秘訣”部分(b fen)后思考如下問(wèn)題：?jiǎn)栴}：安利降低成物流成本有哪些值得我們借鑒的地方？共二十二頁(yè)內(nèi)容摘要第10章 物流服務(wù)與成本管理(gunl)。10.1 物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系。提高物流服務(wù)質(zhì)量、降低物流成本還有那些方案呢。101 物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系。1012物流服務(wù)與成本的協(xié)調(diào)。1021 物流服務(wù)的內(nèi)容。1023 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。1024 服務(wù)質(zhì)量量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。有