電子商務(wù)用戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)匯編

1、電子商務(wù)(din z shn w)用戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)共一百一十二頁(yè)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)(yn xio)年輕人網(wǎng)購(gòu)的10種心理 共一百一十二頁(yè)一、客戶體驗(yàn)(tyn)概述 客戶體驗(yàn)是指客戶訪問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站或使用一個(gè)產(chǎn)品時(shí)的全部體驗(yàn)，印象和感覺(jué)。涉及到通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶的理性價(jià)值和感性體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)包括用戶對(duì)品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面體驗(yàn)。 客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)不能不提的標(biāo)準(zhǔn)，你可以在各個(gè)地方，任何一種行業(yè)中聽(tīng)到提及這個(gè)詞，從線上到線下，從具體到虛擬，而不管怎么去說(shuō)，所有的用戶體驗(yàn)都基于一點(diǎn)(y din)，那就是以客戶為中心。共一百一十二頁(yè)電子商務(wù)(din z shn w)的特征 積

2、極的客戶體驗(yàn)?zāi)軌蚪o網(wǎng)站、產(chǎn)品(chnpn)或服務(wù)帶來(lái)信譽(yù)和盈利能力，增強(qiáng)用戶的回訪意愿、購(gòu)買(mǎi)意愿、滿意度和產(chǎn)品(chnpn)的口碑。對(duì)以虛擬購(gòu)物為主的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站而言，要最大限度地吸引用戶，必須十分關(guān)注他們的心里體驗(yàn)。 據(jù)調(diào)查，新客戶獲取成本是老客戶維護(hù)成本的6倍以上。而降低新客戶成本的最有效的方式就是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。 數(shù)據(jù)顯示，在擁有良好的體驗(yàn)之后，約1/3的客戶會(huì)向朋友或同事推薦。相反，體驗(yàn)不佳者中，有25%會(huì)向朋友或同事抱怨，更換網(wǎng)站的比例為20%。 共一百一十二頁(yè)共一百一十二頁(yè)共一百一十二頁(yè)共一百一十二頁(yè)共一百一十二頁(yè)共一百一十二頁(yè)共一百一十二頁(yè)共一百一十二頁(yè)共一百一十二頁(yè)共一百一十二

3、頁(yè)共一百一十二頁(yè)要怎么搞定這些人我們還沒(méi)有(mi yu)研究透，不過(guò)太陽(yáng)都下山啦，有想法就趕快做，時(shí)間是不等人地!共一百一十二頁(yè)你弄不死消費(fèi)者，消費(fèi)者就要(ji yo)弄死你！一定要搞定！共一百一十二頁(yè)電子商務(wù)(din z shn w)用戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)76個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)共一百一十二頁(yè)感官(gngun)體驗(yàn)第一(dy)部分共一百一十二頁(yè)呈現(xiàn)給用戶視聽(tīng)上的體驗(yàn)(tyn)，強(qiáng)調(diào)舒適性。感官(gngun)體驗(yàn)1. 設(shè)計(jì)風(fēng)格：符合目標(biāo)客戶的審美習(xí)慣，并具有一定的引導(dǎo)性。網(wǎng)站在設(shè)計(jì)之前，必須明確目標(biāo)客戶群體，并針對(duì)目標(biāo)客戶的審美喜好，進(jìn)行分析，從而確定網(wǎng)站的總體設(shè)計(jì)風(fēng)格。2. 網(wǎng)站LOGO：確保logo的保護(hù)空間，

4、確保品牌的清晰展示而又不占據(jù)過(guò)分空間。 3. 頁(yè)面速度：正常情況下,盡量確保頁(yè)面在5秒內(nèi)打開(kāi)。如果是大 型門(mén)戶網(wǎng)站，必須考慮南北互通問(wèn)題，進(jìn)行必要的壓力測(cè)試。 共一百一十二頁(yè)感官(gngun)體驗(yàn)4. 頁(yè)面布局：重點(diǎn)突出，主次分明，圖文并茂。與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)相結(jié)合，將目標(biāo)客戶最感興趣的，最具有銷(xiāo)售力的信息放置在最重要的位置。 5. 頁(yè)面色彩：與品牌整體形象相統(tǒng)一，主色調(diào)+輔助色不超過(guò)三種顏色。以恰當(dāng)?shù)纳拭鞫群土炼?，確保瀏覽者的瀏覽舒適度。 6. 動(dòng)畫(huà)效果：與主畫(huà)面相協(xié)調(diào)，打開(kāi)速度快，動(dòng)畫(huà)效果節(jié)奏適中，不干擾主畫(huà)面瀏覽。 7. 頁(yè)面導(dǎo)航：導(dǎo)航條清晰明了、突出，層級(jí)分明。 8. 頁(yè)面大?。哼m合多

5、數(shù)瀏覽器瀏覽（以15寸及17寸顯示器為主）。 9. 圖片展示：比例協(xié)調(diào)、不變形，圖片清晰。圖片排列既不過(guò)于密集，也不會(huì)過(guò)于疏遠(yuǎn)。 10. 圖標(biāo)使用：簡(jiǎn)潔、明了、易懂、準(zhǔn)確，與頁(yè)面整體風(fēng)格統(tǒng)一。 11. 廣告位：避免干擾視線，廣告圖片符合(fh)整體風(fēng)格，避免喧賓奪主。 12. 背景音樂(lè)：與整體網(wǎng)站主題統(tǒng)一，文件要小，不能干擾閱讀。要設(shè)置開(kāi)關(guān)按鈕及音量控制按鈕。共一百一十二頁(yè)交互(jioh)體驗(yàn)第二(d r)部分共一百一十二頁(yè)呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)易用/可用性。 13. 會(huì)員申請(qǐng)(shnqng)：介紹清晰的會(huì)員權(quán)責(zé)，并提示用戶確認(rèn)已閱讀條款。 14. 會(huì)員注冊(cè)：流程清晰、簡(jiǎn)潔。待會(huì)員注冊(cè)成

6、功后，再詳細(xì)完善資料。交互(jioh)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)15. 表單填寫(xiě)：盡量采用下拉選擇，需填寫(xiě)部分需注明要填寫(xiě)內(nèi)容，并對(duì)必填字段作出限制。（如手機(jī)位數(shù)、郵編等等，避免無(wú)效信息） 16. 表單提交：表單填寫(xiě)后需輸入驗(yàn)證碼，防止注水。提交成功后，應(yīng)顯示感謝提示。 17. 按鈕設(shè)置：對(duì)于交互性的按鈕必須清晰突出，以確保(qubo)用戶可以清楚地點(diǎn)擊。 交互(jioh)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)18. 點(diǎn)擊提示：點(diǎn)擊瀏覽過(guò)的信息顏色需要顯示為不同的顏色，以區(qū)分(qfn)于未閱讀內(nèi)容，避免重復(fù)閱讀。 19. 錯(cuò)誤提示：若表單填寫(xiě)錯(cuò)誤，應(yīng)指明填寫(xiě)錯(cuò)誤之處，并保存原有填寫(xiě)內(nèi)容，減少重復(fù)工作。 20. 在線問(wèn)答：

7、用戶提問(wèn)后后臺(tái)要及時(shí)反饋，后臺(tái)顯示有新提問(wèn)以確?；貜?fù)及時(shí)。 交互(jioh)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)21. 意見(jiàn)反饋：當(dāng)用戶在使用中發(fā)生任何問(wèn)題，都可隨時(shí)提供反饋意見(jiàn)(y jin)。 22. 在線調(diào)查：為用戶關(guān)注的問(wèn)題設(shè)置調(diào)查，并顯示調(diào)查結(jié)果，提高用戶的參與度。 23. 在線搜索：搜索提交后，顯示清晰列表，并對(duì)該搜索結(jié)果中的相關(guān)字符以不同顏色加以區(qū)分。交互(jioh)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)24. 頁(yè)面刷新：盡量采用無(wú)刷新（AJAX)技術(shù)，以減少頁(yè)面的刷新率。 Ajax是新興的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)技術(shù)的象征。它將JavaScript和XML技術(shù)結(jié)合在一起，用戶每次調(diào)用新數(shù)據(jù)時(shí)，無(wú)需反復(fù)向服務(wù)器發(fā)出請(qǐng)求，而是在瀏覽器的

8、緩存區(qū)預(yù)先獲取下次可能用到的數(shù)據(jù)，界面的響應(yīng)速度因此得到了顯著(xinzh)提升。 25. 新開(kāi)窗口：盡量減少新開(kāi)的窗口，以避免開(kāi)過(guò)多的無(wú)效窗口，設(shè)置彈出窗口的關(guān)閉功能。 交互(jioh)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)26. 資料安全：確保資料的安全保密，對(duì)于客戶密碼和資料進(jìn)行加密保存。 27. 顯示路徑：無(wú)論用戶瀏覽到哪一個(gè)層級(jí)(cn j)，哪一個(gè)頁(yè)面，都可以清楚知道看到該頁(yè)面的路徑。 交互(jioh)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)瀏覽(li ln)體驗(yàn)第三(d sn)部分共一百一十二頁(yè)呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)吸引性。 28. 欄目的命名：與欄目?jī)?nèi)容準(zhǔn)確相關(guān)，簡(jiǎn)潔清晰，不宜過(guò)于深?yuàn)W。 29. 欄目的層級(jí)：最多不

9、超過(guò)三層，導(dǎo)航清晰，運(yùn)用JAVAscrip等技術(shù)使得層級(jí)之間伸縮(shn su)便利。 瀏覽(li ln)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)30. 內(nèi)容的分類(lèi)：同一欄目下，不同分類(lèi)區(qū)隔清晰，不要互相包含或混淆(hnxio)。 31. 內(nèi)容的豐富性：每一個(gè)欄目應(yīng)確保足夠的信息量，避免欄目無(wú)內(nèi)容情況出現(xiàn)。 32. 內(nèi)容的原創(chuàng)性：盡量多采用原創(chuàng)性內(nèi)容，以確保內(nèi)容的可讀性。 瀏覽(li ln)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)33. 信息的更新頻率：確保穩(wěn)定的更新頻率，以吸引(xyn)瀏覽者經(jīng)常瀏覽。 34. 信息的編寫(xiě)方式：段落標(biāo)題加粗，以區(qū)別于內(nèi)文。采用倒金字塔結(jié)構(gòu)。 35. 新文章的標(biāo)記：為新文章提供不同標(biāo)識(shí)（如new），吸引

10、瀏覽者查看。 瀏覽(li ln)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)36. 文章導(dǎo)讀：為重要內(nèi)容在首頁(yè)設(shè)立導(dǎo)讀，使得瀏覽者可以了解到所需信息。文字截取字?jǐn)?shù)準(zhǔn)確，避免斷章取義。37. 精彩內(nèi)容的推薦(tujin)：在頻道首頁(yè)或文章左右側(cè)，提供精彩內(nèi)容推薦，吸引瀏覽者瀏覽。 38. 相關(guān)內(nèi)容的推薦：在用戶瀏覽文章的左右側(cè)或下部，提供相關(guān)內(nèi)容推薦，吸引瀏覽者瀏覽。 瀏覽(li ln)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)39. 收藏夾的設(shè)置：為會(huì)員設(shè)置收藏夾，對(duì)于喜愛(ài)的產(chǎn)品或信息，可進(jìn)行收藏。 40. 欄目的訂閱：提供Rss或郵件(yujin)訂閱功能 41. 信息的搜索：在頁(yè)面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需內(nèi)容。 瀏覽(l

11、i ln)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)42. 頁(yè)面打?。涸试S用戶打印該頁(yè)資料，以便于保存。 43. 文字排列：標(biāo)題與正文明顯區(qū)隔，段落清晰。 44. 文字字體：采用易于閱讀的字體，避免文字過(guò)小或過(guò)密造成的閱讀障礙?？蓪?duì)字體進(jìn)行大中小設(shè)置，以滿足不同的瀏覽(li ln)習(xí)慣。 瀏覽(li ln)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)45. 頁(yè)面底色：不能干擾主體頁(yè)面的閱讀。 46. 頁(yè)面的長(zhǎng)度：設(shè)置一定的頁(yè)面長(zhǎng)度，避免頁(yè)面過(guò)長(zhǎng)而影響閱讀。 47. 分頁(yè)瀏覽：對(duì)于(duy)長(zhǎng)篇文章 進(jìn)行分頁(yè)瀏覽。 瀏覽(li ln)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)48. 語(yǔ)言版本(bnbn)：為面向不同國(guó)家的客戶提供不同的瀏覽版本。 49. 快速通道：為有

12、明確目的的用戶提供快速入口。 瀏覽(li ln)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)情感(qnggn)體驗(yàn)第四部分(b fen)共一百一十二頁(yè)呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)友好性。 50. 客戶分類(lèi)：將不同的瀏覽者進(jìn)行劃分（如消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、內(nèi)部員工(yungng)），為客戶提供不同的服務(wù)。 51. 友好提示：對(duì)于每一個(gè)操作進(jìn)行友好提示，以增加瀏覽者的親和度。 情感(qnggn)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)52. 會(huì)員交流：提供便利的會(huì)員交流功能（如論壇），增進(jìn)會(huì)員感情。 53. 售后反饋：定期進(jìn)行售后的反饋跟蹤，提高客戶滿意度。 54. 會(huì)員優(yōu)惠：定期舉辦會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，讓會(huì)員感覺(jué)(gnju)到實(shí)實(shí)在在的利益。 情感(qn

13、ggn)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)55. 會(huì)員推薦：根據(jù)會(huì)員資料及購(gòu)買(mǎi)(gumi)習(xí)慣，為其推薦適合的產(chǎn)品或服務(wù)。 56. 鼓勵(lì)用戶參與：提供用戶評(píng)論、投票等功能，讓會(huì)員更多地參與進(jìn)來(lái)。 57. 會(huì)員活動(dòng)：定期舉辦網(wǎng)上會(huì)員活動(dòng)，提供會(huì)員網(wǎng)下交流機(jī)會(huì)。 情感(qnggn)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)58. 專(zhuān)家(zhunji)答疑：為用戶提出的疑問(wèn)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解答。 59. 郵件/短信問(wèn)候：針對(duì)不同客戶，為客戶定期提供郵件/短信問(wèn)候，增進(jìn)與客戶間感情。 60. 好友推薦：提供郵件推薦功能。 61. 網(wǎng)站地圖：為用戶提供清晰的網(wǎng)站指引。 情感(qnggn)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)信任(xnrn)體驗(yàn)第四部分(b fen)共一

14、百一十二頁(yè)呈現(xiàn)給用戶的信任體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)可靠性。 62. 搜索引擎：查找相關(guān)內(nèi)容可以顯示在搜索引擎前列(qinli)。63. 公司介紹：真實(shí)可靠的信息發(fā)布，包括公司規(guī)模、發(fā)展?fàn)顩r、公司資質(zhì)等。 信任(xnrn)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)64. 投資者關(guān)系：上市公司需為股民提供真實(shí)準(zhǔn)確的年報(bào)，財(cái)務(wù)信息等。 65. 服務(wù)保障：將公司的服務(wù)保障清晰列出，增強(qiáng)(zngqing)客戶信任。 66. 頁(yè)面標(biāo)題：準(zhǔn)確地描述公司名稱(chēng)及相關(guān)內(nèi)容。 信任(xnrn)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)67. 文章來(lái)源：為摘引(zhiyn)的文章標(biāo)注摘引(zhiyn)來(lái)源，避免版權(quán)糾紛。 68. 文章編輯作者：為原創(chuàng)性文章注明編輯或作者，以提高

15、文章的可信度。 69. 聯(lián)系方式：準(zhǔn)確有效的地址、電話等聯(lián)系方式，便于查找。 信任(xnrn)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)70. 服務(wù)熱線：將公司的服務(wù)熱線列在醒目的地方，便于客戶查找。 71. 有效的投訴途徑：為客戶提供投訴或建議郵箱或在線反饋。 72. 安全及隱私條款：對(duì)于交互式網(wǎng)站，注明安全及隱私條款可以減少客戶顧慮(gl)，避免糾紛。 信任(xnrn)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)73. 法律聲明：對(duì)于網(wǎng)站法律條款的聲明可以避免企業(yè)陷入不必要的糾紛中。 74. 網(wǎng)站備案：讓瀏覽者確認(rèn)(qurn)網(wǎng)站的合法性。 75. 相關(guān)鏈接：對(duì)于集團(tuán)企業(yè)及相關(guān)企業(yè)的鏈接，應(yīng)該具有相關(guān)性。 76. 幫助中心：對(duì)于流程較復(fù)雜

16、的服務(wù)，必須具備幫助中心進(jìn)行服務(wù)介紹。 信任(xnrn)體驗(yàn)共一百一十二頁(yè)購(gòu)物(u w)網(wǎng)站的15個(gè)常犯錯(cuò)誤第六部分(b fen)共一百一十二頁(yè)購(gòu)物(u w)網(wǎng)站的15個(gè)常犯錯(cuò)誤共一百一十二頁(yè)1. 缺少產(chǎn)品的詳細(xì)信息 當(dāng)你在實(shí)體店購(gòu)物時(shí)，你會(huì)拿起一個(gè)(y )東西看看，感受一下，甚至多個(gè)角度的觀察它，閱讀包裝袋上的信息，及標(biāo)簽。網(wǎng)上購(gòu)物就沒(méi)有了這種體驗(yàn)，購(gòu)物網(wǎng)站需要付出更大的努力來(lái)彌補(bǔ)顧客網(wǎng)購(gòu)時(shí)缺少的商場(chǎng)體驗(yàn)，并要做的更好。共一百一十二頁(yè)我們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)信息是那么的缺乏。如果一個(gè)客戶在疑惑著商品的信息離開(kāi)，他們大都會(huì)去其他地方尋找相關(guān)的內(nèi)容，這樣的話，除非你的價(jià)格低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，否則他們

17、很有可能在其他網(wǎng)站(wn zhn)購(gòu)買(mǎi)了。共一百一十二頁(yè)怎么解決盡可能多的提供產(chǎn)品信息。 尺寸，材料，重量，面積，以及其他和這類(lèi)產(chǎn)品相關(guān)的信息。 例如，在一個(gè)網(wǎng)上衣服店里，你需要(xyo)提供布料類(lèi)型，尺寸，顏色，尺寸對(duì)照表（對(duì)應(yīng)于不同類(lèi)的商品），重量，薄厚，裁剪，評(píng)論，以及品牌介紹，設(shè)計(jì)師等。更多的使用描述性的語(yǔ)言而不是技術(shù)詞匯，這樣會(huì)給顧客帶來(lái)親近感。共一百一十二頁(yè)2. 隱藏聯(lián)系信息當(dāng)客戶把卡交給你的時(shí)候，他們想看到在和一個(gè)真實(shí)的公司在做交易，當(dāng)他們遇到(y do)問(wèn)題的時(shí)候，他們想知道他們可以和一個(gè)真實(shí)的人交流。 如果你的網(wǎng)站沒(méi)有任何聯(lián)系信息，或者隱藏起來(lái)以至于客戶很難尋找，他們就會(huì)很難

18、去相信你的網(wǎng)站，并且不會(huì)去買(mǎi)你的東西。共一百一十二頁(yè)怎么解決在你網(wǎng)站的每一頁(yè)的容易被找到的地方都加上聯(lián)系信息。最明顯的放聯(lián)系信息的地方是頁(yè)面的頂部，或者邊緣的上部，或者底部。提供多種意義上的聯(lián)系方式。聯(lián)系方式，郵箱地址，電話號(hào)碼，郵編全都(qundu)加上去，使客戶信任我們。記住，你出售產(chǎn)品的價(jià)格或技術(shù)含量越高，客戶越是想要你更可能多的聯(lián)系方式。共一百一十二頁(yè)3. 過(guò)長(zhǎng)的付款程序這是購(gòu)物網(wǎng)站(wn zhn)犯的最大的錯(cuò)誤之一。你必須吧客戶把卡的信息交給你并且完成訂單盡可能的簡(jiǎn)單化。在客戶把商品放進(jìn)購(gòu)物籃中到實(shí)際付款這之間的步驟越多，客戶離開(kāi)你的網(wǎng)站(wn zhn)沒(méi)有付款的可能性就越大。共一百

19、一十二頁(yè)理想(lxing)的付款過(guò)程是提供一個(gè)簡(jiǎn)單的頁(yè)面讓客戶檢查他們的訂單以及郵寄信息，一個(gè)確認(rèn)頁(yè)面在他們提交訂單之前。其他的東西都是付款過(guò)程的障礙。共一百一十二頁(yè)怎么解決越接近理想的付款過(guò)程越好。 如果你有其他的頁(yè)面，盡可能使它們很快很容易的填完。如果可以的話請(qǐng)合并頁(yè)面，可以用兩列表示不同的部分（像賬單和郵寄(yuj)信息可以挨著放）來(lái)讓頁(yè)面顯的短。共一百一十二頁(yè)4. 需要賬戶才能下訂單這個(gè)和上一項(xiàng)有關(guān)系。如果你需要客戶(k h)注冊(cè)一個(gè)賬戶才能下訂單，那么這就是你放在他們面前的另一道障礙。請(qǐng)仔細(xì)想一想：你是想要得到更多的訂單還是客戶(k h)的信息？第二個(gè)選擇會(huì)使你喪失一些客戶(k h)

20、。共一百一十二頁(yè)怎么解決有一個(gè)簡(jiǎn)單的方法可以解決它，不需要客戶在下訂單之前注冊(cè)賬戶(zhn h)，在他們訂單最后提供給他們選項(xiàng)，選擇是否保存信息來(lái)為以后更容易的下訂單和追蹤當(dāng)前訂單狀態(tài)。更多的客戶傾向于保存他們的信息，這樣你就不會(huì)在他們客戶下訂單之前把他們趕跑。共一百一十二頁(yè)如果客戶知道自己確切的需要什么，他們大部分都會(huì)使用搜索而不是目錄或其他的。你必須保證搜索在你的網(wǎng)站上時(shí)運(yùn)行(ynxng)良好的，并且最好提供賽選來(lái)讓客戶優(yōu)化搜索出來(lái)的結(jié)果。共一百一十二頁(yè)5 .不完整的網(wǎng)站搜索引擎有多少次你在大的商業(yè)網(wǎng)站上搜索一個(gè)商品在時(shí)，返回上以百計(jì)的結(jié)果，甚至更多？有更多的選擇當(dāng)然不錯(cuò)，但如果一半以上的

21、結(jié)果都不是你想要的，這樣的話就顯得那么的不方便了。提供一個(gè)方式讓客戶(k h)可以通過(guò)類(lèi)別或者屬性賽選搜索出來(lái)的結(jié)果等。共一百一十二頁(yè)怎么解決確保你的商業(yè)網(wǎng)站有個(gè)好用的搜索(su su)引擎，或者尋找一個(gè)插件來(lái)豐富它的功能。理想的，一個(gè)商業(yè)搜索(su su)引擎應(yīng)該讓用戶可以用關(guān)鍵詞來(lái)搜索(su su)并且可以根據(jù)提供的類(lèi)別進(jìn)行賽選。讓用戶根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)別，關(guān)鍵詞等對(duì)搜素結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)。共一百一十二頁(yè)6. 貧乏的客戶服務(wù)選項(xiàng)這一項(xiàng)和隱藏聯(lián)系信息類(lèi)似。 你需要讓客戶遇到(y do)問(wèn)題的能夠很容易的聯(lián)系到你變。讓客戶清楚哪個(gè)是最好的聯(lián)系方式當(dāng)他們遇到(y do)問(wèn)題或者要退貨的時(shí)候。給客戶提供留言的

22、地方比郵箱更方便。共一百一十二頁(yè)怎么解決用一些留言系統(tǒng)來(lái)服務(wù)客戶的需求，特別是當(dāng)你沒(méi)有一個(gè)可以經(jīng)常服務(wù)的電話的時(shí)候。確保FAQ中覆蓋了客戶經(jīng)常會(huì)提問(wèn)(twn)的問(wèn)題，像一些原則性的東西，如何訂購(gòu)部分或者換貨等。共一百一十二頁(yè)7. 產(chǎn)品圖片太小因?yàn)轭櫩?gk)無(wú)法實(shí)際的觸摸，看到你在網(wǎng)上出售的商品，你需要做的足夠多的來(lái)創(chuàng)造和改進(jìn)這種體驗(yàn)。圖片太小就無(wú)法完成這種體驗(yàn)。共一百一十二頁(yè)怎么解決要么提供大的圖片并且允許用戶來(lái)放大。你想要用戶能夠盡可能大的瀏覽(li ln)你的圖片，那么你需要把你的圖片放大到1024768像素。共一百一十二頁(yè)8. 僅僅有產(chǎn)品圖片除非你的商品是電子傳遞的（盡管有時(shí)這樣），你

23、需要提供不同角度的圖片。每一種顏色(yns)，前，后，邊緣，甚至都一個(gè)特征的特寫(xiě)都需要一張圖片，這樣客戶才會(huì)愛(ài)買(mǎi)你的商品。共一百一十二頁(yè)怎么解決這個(gè)簡(jiǎn)單：提供盡可能多的圖片(tpin)。理想的說(shuō)；一個(gè)商品需要四到五張圖片(tpin)，提供足夠的視圖讓顧客感覺(jué)到商品就在眼前，看到的就是他們想要的。共一百一十二頁(yè)9. 失敗的購(gòu)物車(chē)設(shè)計(jì)你的購(gòu)物車(chē)是你的商業(yè)網(wǎng)站的重要的一部分。它應(yīng)該允許(ynx)顧客添加不同的商品，修改商品數(shù)量以及其他選項(xiàng)，并且在任何時(shí)刻都要保持透明。這實(shí)在不是件容易的事，對(duì)吧？共一百一十二頁(yè)怎么解決確保你的購(gòu)物車(chē)在用戶添加完一個(gè)商品后又能回到他們所在的上一個(gè)頁(yè)面。 更好的是：允許用

24、戶添加商品到購(gòu)物車(chē)在不離開(kāi)頁(yè)面的情況下（使用迷你購(gòu)物車(chē)）。讓顧客可以編輯商品的數(shù)量，并且可以刪除(shnch)購(gòu)物車(chē)?yán)锏纳唐?，并且讓他們預(yù)覽郵寄費(fèi)用在付款之前。共一百一十二頁(yè)10. 缺乏付款方式的選擇有很多購(gòu)物網(wǎng)站只允許用戶通過(guò)Visa或者主卡，或者僅僅用賬號(hào)。這些要求都是沒(méi)有理由的。 要是人們(rn men)只有現(xiàn)金沒(méi)有賬號(hào)呢？如果人們(rn men)沒(méi)有借記卡，而僅僅只有一個(gè)銀行賬號(hào)呢？你需要提供盡可能多的付款方式來(lái)獲取更多的訂單。共一百一十二頁(yè)怎么解決付款服務(wù)讓顧客可以用任何借記卡，電子賬戶等付款。多增加一種付款的選擇，你的顧客就會(huì)更喜歡和你做買(mǎi)賣(mài)。不同(b tn)的顧客喜歡不同(b t

25、n)類(lèi)型的付款方式，提供更多的付款方式意味著拓寬了你的顧客群。共一百一十二頁(yè)11. 不提供相關(guān)商品或許你已經(jīng)注意到了，在實(shí)體店里同類(lèi)商品會(huì)放在一起，或者放的讓你容易找到相關(guān)商品。他們會(huì)把電池放在電話機(jī)旁邊，或者把電話機(jī)座放在電話機(jī)旁邊。同樣的，你的網(wǎng)站(wn zhn)也可以這么做，這樣會(huì)增加你的生意。共一百一十二頁(yè)怎么解決使用網(wǎng)絡(luò)商業(yè)平臺(tái)你可以(ky)提供產(chǎn)品的相關(guān)產(chǎn)品的介紹界面。使用一個(gè)可以(ky)讓你去自己選擇相關(guān)產(chǎn)品的平臺(tái)，有的軟件是沒(méi)有這個(gè)功能的。共一百一十二頁(yè)12. 令人費(fèi)解的導(dǎo)航?jīng)]有比在一個(gè)讓人費(fèi)解的導(dǎo)航的網(wǎng)站上找東西更讓人失望了，更糟的是，網(wǎng)站沒(méi)有任何目錄或者(huzh)其他分類(lèi)

26、來(lái)讓你找某種類(lèi)別的商品，同樣一個(gè)目錄下沒(méi)有商品或者(huzh)只有一兩樣商品也很糟糕，既然沒(méi)商品，為什么還要這個(gè)類(lèi)別？共一百一十二頁(yè)怎么解決在你開(kāi)始放放商品時(shí)，請(qǐng)好好想想這個(gè)所有的目錄以及導(dǎo)航元素。保證(bozhng)每個(gè)目錄至少有幾個(gè)商品，否則盡可能的合并類(lèi)似的目錄。讓顧客很容易的找到不同的類(lèi)別，方便加入購(gòu)物車(chē)，否則就移除這個(gè)類(lèi)別。共一百一十二頁(yè)13. 沒(méi)有郵寄費(fèi)用不要去解釋為什么你的網(wǎng)站沒(méi)有精確的郵寄費(fèi)用。我們拒絕這樣(zhyng)的情況“我們會(huì)郵件通知你郵遞費(fèi)用當(dāng)處理你的訂單的時(shí)候”。在網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候，我們想一次處理好一個(gè)訂單，不想還要等到過(guò)后在郵件被告知郵費(fèi)很高，請(qǐng)無(wú)論如何都要在網(wǎng)上公

27、布郵費(fèi)。共一百一十二頁(yè)怎么解決很多大的快遞公司還有郵局在他們的網(wǎng)站上都有郵費(fèi)的計(jì)算方法，并且大部分的購(gòu)物車(chē)系統(tǒng)都會(huì)提供郵費(fèi)計(jì)算的插件。使用這些插件吧，如果不能使用，那也請(qǐng)你使用一個(gè)統(tǒng)一的郵費(fèi)足夠(zgu)覆蓋所有的需要郵寄的商品。對(duì)于一些大件的或較重的商品，你可以將上超重需要的郵費(fèi)（但請(qǐng)標(biāo)明多出來(lái)的費(fèi)用是什么）。共一百一十二頁(yè)14. 沒(méi)有(mi yu)買(mǎi)家須知在顧客購(gòu)買(mǎi)你的商品之前，他們很想了解郵寄規(guī)則，退貨規(guī)則以及其他等。在你的網(wǎng)站上是沒(méi)有理由不放這些的。確保你的店規(guī)放在足夠明顯的地方，并且足夠清楚，這樣顧客下了訂單后就不會(huì)有埋怨。共一百一十二頁(yè)怎么解決為不同(b tn)類(lèi)型的顧客，在你的網(wǎng)

28、站上的常見(jiàn)問(wèn)題或者店規(guī)放上你的規(guī)則內(nèi)容。這樣會(huì)幫助你減少更多的問(wèn)題。共一百一十二頁(yè)15. 不關(guān)注產(chǎn)品本身購(gòu)物網(wǎng)站的目的就是出售(chshu)商品，（至少，這應(yīng)該是目的），如果你的網(wǎng)站關(guān)注的是商品之外的其他東西，起碼不能達(dá)到你的目的。確保你的網(wǎng)站關(guān)注首先是商品，其次是其他。共一百一十二頁(yè)怎么解決想象實(shí)體店的商品，在櫥窗里放的或許不是要出售的商品，那些(nxi)都會(huì)幫助顯示商品的優(yōu)點(diǎn)，你的網(wǎng)站也要這樣做。確保每一個(gè)設(shè)計(jì)元素都能幫助顯示你的商品的亮點(diǎn)。共一百一十二頁(yè)Thank You !83共一百一十二頁(yè)你弄不死消費(fèi)者，消費(fèi)者就要弄死你！一定(ydng)要搞定！共一百一十二頁(yè)新媒體80 90不僅把網(wǎng)

29、購(gòu)當(dāng)做消費(fèi)方式，也當(dāng)成新的生活方式。做品牌不單去門(mén)戶網(wǎng)站或傳統(tǒng)媒體，賣(mài)商品才去網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站巨大的流量將超越門(mén)戶網(wǎng)站，其匹配人群更精準(zhǔn)。網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站是離消費(fèi)者最近的網(wǎng)絡(luò)媒體，其品牌傳播，品牌互動(dòng)的價(jià)值巨大。效果更易評(píng)估。許多國(guó)際品牌把網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)當(dāng)成事件(shjin)營(yíng)銷(xiāo)、品牌曝光展示、社區(qū)化營(yíng)銷(xiāo)的重要載體。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的廣告價(jià)格正成倍暴漲！共一百一十二頁(yè)共一百一十二頁(yè)新市場(chǎng)(shchng)網(wǎng)購(gòu)主體人群越來(lái)越年輕，這些人正成長(zhǎng)為新經(jīng)濟(jì)新市場(chǎng)的主力軍，這些人也是品牌的未來(lái)。電子商務(wù)幫助新品牌試水、培育、成長(zhǎng)、催熟，并逐漸過(guò)渡到更高端品牌。這個(gè)過(guò)程相較線下品牌數(shù)十年的艱難(jinnn)耕耘，更低 成本、更短

30、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)更小、試錯(cuò)取舍更快。純線上品牌的崛起證明電子商務(wù)已具備延生新品牌的土壤。共一百一十二頁(yè)電子商務(wù)(din z shn w)與品牌機(jī)會(huì)共一百一十二頁(yè)P(yáng)age 89第一步第二步第三步Step 3Step 2Step 1定力(dn l)執(zhí)行(zhxng)整合傳統(tǒng)企業(yè)做電商共一百一十二頁(yè)P(yáng)age 90定思路(sl)定出路(chl)定資源定流程傳統(tǒng)做電商的目的？?jī)?yōu)勢(shì)？哪些資源可以整合所用？傳統(tǒng)企業(yè)的電商怎么走流程？定目標(biāo)制定階段性銷(xiāo)售目標(biāo)怎么說(shuō)服傳統(tǒng)企業(yè)老板？ 定力1共一百一十二頁(yè)電子商務(wù)(din z shn w)=低價(jià)打折？?jī)r(jià)格戰(zhàn)是最沒(méi)有技術(shù)含量的玩法，也是對(duì)品牌價(jià)值最具侵蝕性，造成用戶忠誠(chéng)度

31、極低。價(jià)格戰(zhàn)可以(ky)是競(jìng)爭(zhēng)手段之一，偶爾為之但絕不可以(ky)上癮，走上不歸路。我們必須讓用戶從買(mǎi)便宜，買(mǎi)品質(zhì)到買(mǎi)品牌，避免價(jià)格戰(zhàn)。秒殺!限時(shí)折扣！買(mǎi)一送一買(mǎi)就送滿就減清倉(cāng)斷碼特價(jià)聚劃算共一百一十二頁(yè)電子商務(wù)(din z shn w)=清庫(kù)存？電子商務(wù)作為新媒體，面對(duì)新的市場(chǎng)與新興消費(fèi)人群，品牌將其做為清庫(kù)存的渠道，無(wú)異于在央視做吆喝(yo he)甩賣(mài)的動(dòng)作。共一百一十二頁(yè)電子商務(wù)(din z shn w)=淘寶大促？銷(xiāo)量的拉動(dòng)依賴(lài)于淘寶大促，但淘寶大促透支著品牌的價(jià)值，其實(shí)除了淘寶大促還可以(ky)有很多玩法。共一百一十二頁(yè)做電子商務(wù)上淘寶商城，做營(yíng)銷(xiāo)傳播投淘寶廣告(gunggo)這已經(jīng)

32、成為一個(gè)怪圈，造成的兩個(gè)結(jié)果是廣告價(jià)格越來(lái)越高，廣告效果越來(lái)越差，不投廣告等死，投廣告找死。線上傳播其實(shí)有很多玩法。線上傳播(chunb)=淘寶廣告？共一百一十二頁(yè)電子商務(wù)(din z shn w)=淘寶店？做電子商務(wù)等同于在淘寶開(kāi)個(gè)店，這樣(zhyng)的電子商務(wù)是極為狹隘的，如何為品牌構(gòu)建科學(xué)的電子商務(wù)渠道體系，我們有很多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。共一百一十二頁(yè)電子商務(wù)(din z shn w)=線下沖擊？對(duì)線下沖擊是企業(yè)本身渠道及價(jià)格管理問(wèn)題，不是電子商務(wù)的錯(cuò)。如何避免對(duì)線下的沖擊，我們需要理性與科學(xué)的規(guī)劃。如何做出取舍甚至共同成長(zhǎng)？這方面有許多(xdu)案例借鑒。共一百一十二頁(yè)阿基米德定律：“給我

33、一個(gè)支點(diǎn)，我能撬動(dòng)地球！”阿基米德定律三要素：支點(diǎn)、杠桿、外力。支點(diǎn)：用戶群杠桿：轉(zhuǎn)化率（核心為品牌、商品、渠道、用戶體驗(yàn)）外力：流量做電商流量不是第一位的，流量轉(zhuǎn)化能力才是第一位的。線上廣告(gunggo)投入的終極目的是獲取足夠的用戶群體！共一百一十二頁(yè)“長(zhǎng)尾理論”被認(rèn)為是對(duì)傳統(tǒng)的“二八法則”的徹底顛覆?！伴L(zhǎng)尾理論”可以應(yīng)用在電子商務(wù)的方方面面(fn fn min min)，針對(duì)“長(zhǎng)尾理論”的實(shí)踐，對(duì)電子商務(wù)體系進(jìn)行構(gòu)建，針對(duì)不同環(huán)節(jié)創(chuàng)新地提出了三大運(yùn)營(yíng)策略。全民(qunmn)營(yíng)銷(xiāo)全網(wǎng)傳播投放策略貨品跨平臺(tái)全網(wǎng)流轉(zhuǎn)策略淘寶商城及集市分銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)策略共一百一十二頁(yè)P(yáng)age 99執(zhí)行(zhxng)

34、效率高，凝聚力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)(jigu)團(tuán)隊(duì)組建哪里招聘你需要什么人？什么團(tuán)隊(duì)？朋友推薦？行內(nèi)挖人？網(wǎng)絡(luò)招聘？團(tuán)隊(duì)Step22執(zhí)行 a團(tuán)隊(duì)2給予什么招到人后，你給予團(tuán)隊(duì)什么？（待遇？機(jī)遇？空間？）團(tuán)隊(duì)共一百一十二頁(yè)品牌(pn pi)管理商品企劃平面設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)推廣渠道拓展(tu zhn)分銷(xiāo)管理物流管理貨品組織直營(yíng)運(yùn)營(yíng)售后客服IT平臺(tái)財(cái)務(wù)管理人事行政電商組織構(gòu)建幾大職能模塊1、專(zhuān)業(yè)人做專(zhuān)業(yè)事，做你最擅長(zhǎng)的部份。2、用人效考核你的組織能力。3、電商的人才大多可以在傳統(tǒng)企業(yè)中找到。4、不要用單店運(yùn)營(yíng)的思路去構(gòu)建你的電商團(tuán)隊(duì)！共一百一十二頁(yè)P(yáng)age 101執(zhí)行 b傳播2線上傳播的重心是精準(zhǔn)化！社區(qū)化！口碑化！并且針將品牌線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)/媒體資源最大化，一體化，實(shí)現(xiàn)品牌傳播互補(bǔ)。線上品牌廣告(gunggo)投入應(yīng)當(dāng)納入整個(gè)集團(tuán)的廣告(gunggo)策略之中品牌(pn pi)線上傳播社區(qū)化傳播與品牌資源整合互補(bǔ)共一百一十二頁(yè)執(zhí)行 b傳播2線上的傳播(chunb)應(yīng)當(dāng)是SNS化！社區(qū)化！口碑化！共一百一十