新型智慧城市解決方案V3

1、移動(dòng)售后服務(wù)平臺(tái)管理人員通過電腦及時(shí)了解售后服務(wù)數(shù)據(jù),隨時(shí)查詢一線人員工作狀況及所在位置工程師獲取服務(wù)派單/上報(bào)服務(wù)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)同時(shí)自動(dòng)記錄并處理定位信息及服務(wù)數(shù)據(jù)客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)即時(shí)得到數(shù)據(jù)并處理通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和電信寬帶自動(dòng)進(jìn)入客戶自有售后服務(wù)管理系統(tǒng)“售后通”業(yè)務(wù)流程工程師排班考勤管理工程師上班考勤通過手機(jī)打卡按已規(guī)劃的線路進(jìn)行上門服務(wù)上門服務(wù)時(shí)對(duì)其定位分析每客戶停留時(shí)間路途消耗時(shí)間即時(shí)位置跟蹤單人能力分析實(shí)時(shí)位置獲取是否出勤沒在家睡覺吧？“售后通”應(yīng)用范圍工程師管理派單派單計(jì)劃臨時(shí)派單派單反饋任務(wù)完成反饋信息共享疑難問題上傳專家?guī)旒夹g(shù)分享“售后通”應(yīng)用范圍任務(wù)管理服務(wù)完畢，前往經(jīng)銷

2、商處數(shù)據(jù)延遲每周報(bào)送實(shí)時(shí)匯報(bào)無須人工錄入報(bào)表生動(dòng)隨時(shí)查看管理模式“售后通”實(shí)施前后效益分析目錄項(xiàng)目需求分析“售后通”解決方案建議書困惑公司與各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的信息交流，紙質(zhì)化操作必存在信息傳遞過程數(shù)據(jù)失真,數(shù)據(jù)獲取不及時(shí)等問題。對(duì)于人員行為管理沒有完善和較合理的方法，無法確認(rèn)其實(shí)際工作情況以及任務(wù)完成情況。人工派單的方式既增加了企業(yè)的成本，又影響技術(shù)人員的工作效率紙質(zhì)工單信息，由于筆跡問題在信息員錄入信息時(shí)很容易由于看錯(cuò)或其他人工原因?qū)е鹿武浫脲e(cuò)誤；此外，紙質(zhì)化的工單易損，不易保存如何用低成本的方式，即時(shí)掌握售后服務(wù)信息與客戶信息反饋，快速?zèng)Q策，提升市場(chǎng)效益與競(jìng)爭(zhēng)力？銷售及售后管理的現(xiàn)狀家電行業(yè)

3、銷售體系龐大，終端員工涉及范圍廣，包括：駐店員、配送員、安裝員、維修員多個(gè)角色。同時(shí)分布分散，經(jīng)常對(duì)其銷售、考勤等工作情況無法集中管控。家電行業(yè)產(chǎn)品成本較高，對(duì)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)、樣機(jī)數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，對(duì)上貨、配送的即時(shí)性管理都要求較高。因此，即時(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)掌握，將對(duì)企業(yè)的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)起到至關(guān)重要的作用。終端員工工作繁忙，其主要精力在于現(xiàn)場(chǎng)銷售、配送、安裝和維修，因此其數(shù)據(jù)上報(bào)的方式必須簡(jiǎn)單、快捷。在家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，為了節(jié)省成本、提高工作效率、盡量避免操作失誤，實(shí)行銷售以及售后管理的信息化是必要的。家電行業(yè)基本結(jié)構(gòu)示例直營(yíng)店配送員安裝員注：紅色標(biāo)記為售后通應(yīng)用范圍駐店員經(jīng)銷商代理商維

4、修員生產(chǎn)廠商系統(tǒng)應(yīng)用概述應(yīng)用現(xiàn)狀終端采集的應(yīng)用對(duì)象為：駐店員、業(yè)務(wù)員、配送員、安裝員和售后維修人員。駐店員每天的工作任務(wù)主要為訂貨、核對(duì)實(shí)際到貨量、促銷及設(shè)備配置等狀況業(yè)務(wù)員每天主要是巡查所負(fù)責(zé)區(qū)域的店面情況以及經(jīng)銷商的管理。配送員、安裝員/售后維修員根據(jù)單據(jù)上的客戶地址信息上門配送、安裝/維修。家電行業(yè)管理中對(duì)其到達(dá)和離開客戶地址的時(shí)間管控?zé)o法實(shí)現(xiàn)。應(yīng)用難點(diǎn)以每個(gè)終端人員每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)送兩條短信計(jì)算，以50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)為例，每天需要發(fā)送100條短信.按照這樣的短信量計(jì)算，每月需要支付200多元的短信費(fèi)用，就算加上優(yōu)惠短信套包，也仍是一項(xiàng)不小的費(fèi)用。由于應(yīng)用的成本問題，一直成為了實(shí)施“售后通”需要為客戶

5、解決的最關(guān)鍵問題。售后服務(wù)管理的需求點(diǎn)業(yè)務(wù)需求：基于家電行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)，企業(yè)既需要大量終端人員對(duì)銷售點(diǎn)進(jìn)行管理維護(hù)，同時(shí)其他人員也有承擔(dān)配送、安裝/維修管理工作，具體工作包括：企業(yè)需要及時(shí)了工程師的出行狀況及工作情況，從而加強(qiáng)業(yè)務(wù)調(diào)度能力，提高工作效率企業(yè)需要掌握在工作中有哪些技術(shù)難點(diǎn)，用以研究、解決和分享管理者根據(jù)實(shí)時(shí)反饋的服務(wù)情況，能將積壓的任務(wù)盡可能的完成目錄項(xiàng)目需求分析“售后通”解決方案建議書業(yè)務(wù)流程梳理400獲取送貨指令從移動(dòng)售后服務(wù)系統(tǒng)中獲得送貨詳細(xì)信息，進(jìn)入CRM系統(tǒng)送貨人下載當(dāng)日送貨單號(hào)送達(dá)后通過手機(jī)上報(bào)送貨狀態(tài)送貨400獲取客戶安裝/維修指令移動(dòng)系統(tǒng) 記錄相關(guān)內(nèi)容每日工程師

6、獲取當(dāng)日相應(yīng)清單工作完成后上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)工作情況移動(dòng)系統(tǒng)處理結(jié)果維修安裝登陸界面 當(dāng)天任務(wù)當(dāng)天任務(wù)一目了然終端售后服務(wù)管理系統(tǒng)主界面主界面包含：待辦事項(xiàng)工單處理投訴信息事務(wù)審批系統(tǒng)設(shè)置可以根據(jù)后臺(tái)配置手機(jī)端顯示的菜單信息（崗位區(qū)分）工單處理界面工單處理：已接收工單派單池工單查詢服務(wù)地址工單編號(hào)安裝工單處理界面工單詳細(xì)處理：申請(qǐng)改派撥打電話改約工單完工結(jié)單客戶信息服務(wù)內(nèi)容申請(qǐng)改派：可以對(duì)需要改派的工單提起申請(qǐng)，需要輸入原因撥打電話：可以提前電話聯(lián)系客戶，了解情況。也可以聯(lián)系服務(wù)中心尋求幫助直接點(diǎn)擊撥打電話改約工單：可以對(duì)需要改約的工單提起申請(qǐng)，需要輸入時(shí)間和原因完成工單：需要掃描機(jī)器編碼，填寫安裝材料

7、和金額等信息機(jī)身碼掃描完工后客戶簽名確認(rèn)（手寫）工單處理界面派單池派單池：?jiǎn)T工可以在完成任務(wù)后選擇申請(qǐng)新的工單，根據(jù)距離、難易自主選擇申請(qǐng)派單：將選中的工單 申請(qǐng)分配給自己獲取工單：從新連接服務(wù)器進(jìn)行刷新加載新的工單信息。工單處理界面工單查詢工單查詢：可以查看已經(jīng)完成的工單信息以及了解當(dāng)月累計(jì)的工作完成情況。自己維修安裝完成工單信息當(dāng)月累計(jì)的工單完成統(tǒng)計(jì)公司公告信息：查看發(fā)布的一些公司的公告信息以及政策信息其他信息：發(fā)布一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料信息等，支持保存附件到手機(jī)終端公告信息投訴信息投訴信息：售后服務(wù)人員可以記錄客戶的投訴信息，上傳到后臺(tái)系統(tǒng)，相關(guān)人員可以進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)查詢：查看自己提交的審批信息新建：可以提交事務(wù)信息，例如：請(qǐng)假、休息等審批流程新事務(wù)點(diǎn)這里后臺(tái)登陸界面后臺(tái)