客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析答案

1、-. z芬克斯酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫芬克斯的小酒吧，面積缺乏30平方米，僅有一個(gè)柜臺(tái)和五桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設(shè)的。一天，美國國務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說他本人以及他的十幾個(gè)隨從和保鏢要到貴店，為了平安起見，希望貴店能夠到時(shí)拒絕其它顧客來此消費(fèi)。象這樣一位聲名顯赫的國家級(jí)重要人物既然會(huì)光臨一個(gè)普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對(duì)基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地答復(fù)說：您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我

2、做不到；因?yàn)樗麄兌际俏叶嗄甑睦鲜炜停且恢敝С直镜甑娜?，因?yàn)槟慕蹬R而把他們拒之門外，我就失去了信譽(yù)。聽了老板的這些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了正是由于芬克斯敢于為了維護(hù)老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽(yù)而拒絕了美國國務(wù)卿基辛格，這家名不見經(jīng)傳的小酒吧被美國的新聞周刊評(píng)選進(jìn)入世界最正確酒吧的前十五名。請(qǐng)根據(jù)上述案例答復(fù)以下問題：1此案例反映了芬克斯 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營(yíng)理念.2此案例給從事客戶效勞工作的企業(yè)和人員以什么啟示.1答：芬克斯 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽(yù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。2答：1忠誠的老客戶是企業(yè)最重要的財(cái)富、是企業(yè)最獨(dú)特的資源。只有忠誠與你的老

3、客戶，他們才會(huì)始終支持你。 2商業(yè)信譽(yù)是企業(yè)生存的根本，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂。要想獲得顧客的信任，首先必須老實(shí)守信，用心靈換取顧客的信賴，這是營(yíng)銷和效勞行業(yè)的一條鐵律。溝通的案例分析*顧客致電*效勞中心，因無人接聽處在電腦效勞當(dāng)中，等得不耐煩的時(shí)候，終于等到效勞員接聽。效勞員：您好！我是77號(hào)，竭誠為您效勞，我有什么可以幫助您.顧客答：你能不能讓我少等會(huì)兒.效勞員：哦，今天特別多，一下忙不過來，您有什么事.顧客答：你們?yōu)槭裁床慌涠帱c(diǎn)人.效勞員：那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，我也想人多點(diǎn)呀！顧客答：那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢，總是讓我們花大把時(shí)間等，難道顧客的時(shí)間就不值錢嗎.可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意請(qǐng)根據(jù)上述案

4、例答復(fù)以下問題：(1)效勞人員在效勞過程中，有哪些不妥之處.(2)效勞人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢.(1)違背與客戶溝通的原則(如推卸責(zé)任、不能耐心傾聽客戶的抱怨等)(2)對(duì)客戶的禮貌與客氣，這是效勞的最根本要求，但光是禮貌和客氣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只憑借禮貌與客氣，滿足不了客戶的效勞需求，也解決不了客戶的效勞問題。尤其是客戶有情緒或個(gè)性比擬特別的情況下，更需要實(shí)施針對(duì)性效勞措施。海爾案例分析海爾的維修效勞人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機(jī)不經(jīng)用，剛用沒多長(zhǎng)時(shí)間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責(zé)客戶使用不當(dāng)，而是維修

5、好洗衣機(jī)后，表示會(huì)把顧客的意見反應(yīng)給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢.于是公司馬上開場(chǎng)研發(fā)了一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機(jī)。問題：請(qǐng)分析海爾做法的好處?！敬鸢浮坎粷M意的顧客會(huì)給企業(yè)提供創(chuàng)新和改良的時(shí)機(jī)，也會(huì)使企業(yè)流失客戶。企業(yè)通過滿足顧客的需求而贏得利潤(rùn)，從而才能生存和開展。從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。如果公司認(rèn)為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人，是不識(shí)貨又不會(huì)使用產(chǎn)品效勞的人，則這樣的公司在市場(chǎng)上是無法長(zhǎng)久立足的。而海爾的做法卻不僅開拓了新的市場(chǎng)，還為之贏得一些忠誠顧客。商人赫茲的汽車效勞一位名叫赫茲的商人，當(dāng)他開場(chǎng)從事機(jī)場(chǎng)的汽

6、車效勞時(shí)，他的注意力放在了培訓(xùn)司機(jī)為客戶效勞方面，如怎樣幫客戶搬運(yùn)行，怎樣準(zhǔn)確報(bào)站等，司機(jī)們也做得很好。但是，赫茲開場(chǎng)沒有意識(shí)到客戶的一個(gè)最主要的需求：對(duì)客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時(shí)間要短。這一效勞上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實(shí)上客戶的平均等車時(shí)間為7一10分鐘。為此，赫茲投資巨款購置了汽車和雇用司機(jī)，把兩班車之間的標(biāo)準(zhǔn)間隔時(shí)間定為最長(zhǎng)5分鐘，有時(shí)兩班車之間間隔僅2一3分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項(xiàng)業(yè)務(wù)是租車給乘飛機(jī)來該市的客戶，待他們回來乘飛機(jī)時(shí)再將車還回。由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此，對(duì)他們來說最重要的是速度。赫茲也認(rèn)真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租

7、車時(shí)的效勞速度很快，但還車時(shí)的速度太慢，客戶沒有時(shí)間在柜臺(tái)前站隊(duì)等著還車。赫茲想了一個(gè)方法，能使客戶即刻還車。這個(gè)方法是：當(dāng)客戶將車開到赫茲的停車場(chǎng)時(shí)，效勞人員就將汽車上的車的擋風(fēng)玻璃上設(shè)有車的編號(hào)牌輸人到計(jì)算機(jī)里，這些計(jì)算機(jī)與主機(jī)相連，等到客戶到柜臺(tái)前時(shí)，效勞人員能叫出其，整個(gè)手續(xù)也只需再問兩個(gè)問題：里程數(shù)與是否加過油，然后就能把票據(jù)打印出來。這樣一來，原來需要10分鐘的效勞時(shí)間縮短到只需1分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興隆。問題：1此案例反映了商人赫茲奉行了一種什么經(jīng)營(yíng)理念.2結(jié)合此案例評(píng)說正視客戶不滿意的意義。1答：商人赫茲奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽(yù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。 2)

8、答：客戶投訴至少可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生如下四個(gè)方面的積極意義：客戶抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步；客戶投訴是企業(yè)維護(hù)老客戶的契機(jī)；客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)；投訴隱藏著無限的商機(jī)。 當(dāng)代生活是快節(jié)奏的，時(shí)間對(duì)于每一個(gè)人來說都是十分珍貴的，時(shí)間就是金錢。企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞的時(shí)候，不只是重點(diǎn)考慮效勞的容，也要重視效勞的時(shí)間，即能否滿足客戶對(duì)及時(shí)有效地為其提供效勞這一時(shí)間上的要求。 聽他把話講完喬吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不

9、明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨豢鞓返卦谥懈嬖V他：今天下午付款時(shí)，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤?。問題：請(qǐng)閱讀上述案例，談?wù)勀愕捏w會(huì)?！敬鸢浮恳患夜疽胗行U(kuò)展自己的客戶資源，必須學(xué)會(huì)傾聽和贊美。盡管我們常常以為自己聽別人講話聽得很認(rèn)真，但實(shí)際上，許多情況下，我們?cè)谡勗捴埃谒枷肷峡値в幸欢ǖ钠谕?、目的和預(yù)計(jì)結(jié)果。我們選擇性地聽我們聽到的話，也就是說，我們只是聽那些符合我們自己預(yù)先設(shè)想的話。如果從事銷售工作的話，我們往往花很多時(shí)間想，怎么完畢這次談話，同時(shí)又做