公司投訴管理規(guī)定

1、客服類投訴管理規(guī)定一、目的：為規(guī)范客戶投訴處理程序，完善公司售后服務(wù)，提高客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。二、正式投訴的渠道：僅限于400電話投訴、微信公眾號(hào)投訴、上門投訴。三、適用范圍：本規(guī)定適用于所有被正式投訴的員工。四、分級(jí)投訴的處理：（一）一級(jí)投訴：定義：工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)效能不好的；界定：經(jīng)正式投訴渠道一經(jīng)投訴，即視為投訴有效。處理：當(dāng)月第一次的，由客服人員在公司內(nèi)部群里發(fā)警告通知信息；當(dāng)月第二次的，由行政部負(fù)責(zé)，在公司內(nèi)部群予以警告及罰款通知100元；當(dāng)月達(dá)三次的，由行政部負(fù)責(zé)，約談相關(guān)負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人，并根據(jù)公司的紅線制度確定處理意見。（二）二級(jí)投訴：定義：1）工作人員

2、原因，辱罵或與租客 /業(yè)主發(fā)生肢體沖撞行為的；2） 工作人員原因，不按公司規(guī)定私自承諾，造成租客/業(yè)主利益受損的；3）工作人員原因，私自收取中介費(fèi)、看房費(fèi)等不屬于公司規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目的；4）工作人員原因，造成租客 /業(yè)主安全事故的。界定：投訴人提供的相關(guān)證據(jù)經(jīng)正式投訴渠道投訴的，客服針對(duì)投訴人提供的相關(guān)證據(jù)（包括但不限 于微信記錄、短信記錄、視頻、錄音）等，進(jìn)行取證跟進(jìn)了解，一旦認(rèn)定，即視為投訴有效。二級(jí)投 訴認(rèn)定有效的，造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)根據(jù)公司紅線制度，予以500-1000元處罰，當(dāng)月第二次被投訴認(rèn)定有效的，予以開除。（三）支持文件以上相關(guān)記錄、證據(jù)等均由客服負(fù)責(zé)人提供投訴內(nèi)容記錄表。年月投訴內(nèi)容記錄表投訴級(jí)別被投訴人投訴渠道當(dāng)月被投訴次數(shù)投訴事項(xiàng)投訴跟進(jìn)取證投訴界定（有效/無效）一級(jí)投訴二級(jí)投訴五、本投訴規(guī)定自 2017年6月1日起正式執(zhí)行， 本規(guī)定適用于所有被正式投訴的公司員工。八、投訴處理流程租客通過微信投訴租客致電客服投訴上門投訴一級(jí)投訴當(dāng)月一次，予以書 面警告通知；當(dāng)月 二次，予以罰款100 元；當(dāng)月達(dá)三次，行政部負(fù)責(zé)人約談，根據(jù)紅線制度 確定處理意見二級(jí)投訴客服取證（微信記錄、短信記錄、視頻、錄音等）是否