第8章電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理課件

1、第8章電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理8.1 客戶關(guān)系管理理念8.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容8.3 客戶關(guān)系管理的手段8.4 實(shí)例分析本章主要內(nèi)容8.1 客戶關(guān)系管理的理念8.1.1 客戶關(guān)系管理的含義8.1.2 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的區(qū)別8.1.3 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理8.1.1 客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理（CRM):是指建立一種使企業(yè)在客戶服務(wù)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售及服務(wù)支持方面彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系系統(tǒng),幫助企業(yè)確立長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 1CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念 2CRM是一整套解決方案 3CRM是一種應(yīng)用軟件系統(tǒng)8.1.2 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的區(qū)別1.主動(dòng)性不同：傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是被動(dòng)的,

2、而客戶關(guān)系管理則是主動(dòng)的2.對(duì)待客戶的態(tài)度不同3.與營(yíng)銷的關(guān)系不同 8.1.3 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理eCRM 1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶價(jià)值判斷 （1）客戶價(jià)值的含義 （2）整體客戶價(jià)值的內(nèi)容 （3）整體客戶成本的內(nèi)容 2電子客戶關(guān)系管理8.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容8.2.1 客戶關(guān)系管理的核心8.2.2 客戶關(guān)系類型8.2.3 客戶關(guān)系管理的業(yè)績(jī)考核8.2.4 客戶保持管理8.2.5 內(nèi)部客戶管理8.2.6 呼叫中心8.2.1 客戶管理的核心 客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是一種“關(guān)系營(yíng)銷”它與以往只注重吸引新顧客，達(dá)成一次性交易的“交易營(yíng)銷”相比更注重保留客戶，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系 。關(guān)系營(yíng)銷的目的在于和客

3、戶結(jié)成長(zhǎng)期的相互依存的關(guān)系，以提高客戶品牌忠誠(chéng)程度并鞏固市場(chǎng)，促進(jìn)產(chǎn)品的持續(xù)銷售?？蛻絷P(guān)系管理的過(guò)程為：建立關(guān)系-維護(hù)關(guān)系-增進(jìn)關(guān)系或者是：吸引客戶-留住客戶-升級(jí)客戶8.2.2 客戶關(guān)系類型1. 基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不在與顧客接觸2.被動(dòng)型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵(lì)顧客在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)的時(shí)候，及時(shí)與公司取得聯(lián)系3.負(fù)責(zé)型：銷售人員在產(chǎn)品銷售出去后，主動(dòng)向客戶詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合需要，有何改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的建議，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品以適合客戶需求4.能動(dòng)型：銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息5.伙伴型：公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成

4、功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展8.2.3 客戶關(guān)系管理的業(yè)績(jī)考核考核客戶關(guān)系管理水平的指標(biāo)包括： 1.新增客戶的絕對(duì)數(shù)量或相對(duì)比率 2.流失客戶的絕對(duì)數(shù)量或相對(duì)比率 3.升級(jí)客戶的絕對(duì)數(shù)量或相對(duì)比率 4.客戶平均贏利能力 8.2.4 客戶保持管理1.建立并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 2.通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶滿意度3.利用客戶抱怨，分析客戶流失原因 8.2.5 內(nèi)部客戶管理 1.內(nèi)部客戶管理的概念：是將員工視為公司的內(nèi)部客戶，像對(duì)待客戶那樣對(duì)待他們，像管理外部客戶關(guān)系那樣管理公司的內(nèi)部員工關(guān)系，同樣關(guān)注員工資產(chǎn)，員工忠誠(chéng)度和員工生命周期價(jià)值2.內(nèi)部客戶管理的重要性：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量高內(nèi)部客戶滿意度高員工保持度高外部客戶的

5、滿意度高外部客戶的保持度高利潤(rùn)提升3.保持并提高內(nèi)部客戶忠誠(chéng)度的方法：a 確保實(shí)際提供內(nèi)部的待遇與承諾的一致性 b 創(chuàng)造以人為本的企業(yè)文化 c 設(shè)計(jì)個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃8.2.6 呼叫中心 一、管理規(guī)范流程管理規(guī)范流程是針對(duì)管理人員制定的，內(nèi)容應(yīng)該包括：呼叫中心總體上的一些原則，是每個(gè)在呼叫中心工作和參觀的人都應(yīng)該遵守的原則，例如：“一進(jìn)入呼叫中心工作區(qū)域，任何人的個(gè)人通訊設(shè)備必須置于無(wú)聲狀態(tài)” 各個(gè)管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等，包括呼叫中心總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、坐席主管等。對(duì)于工作職責(zé)都應(yīng)該有具體的規(guī)定，例如對(duì)于坐席主管審批下轄坐席代表休假的規(guī)定-“關(guān)于休假的審批：建議每天休假人數(shù)不要超過(guò)二人。休假要

6、有書面申請(qǐng)（電話申請(qǐng)也應(yīng)事后補(bǔ)發(fā)）。申請(qǐng)人應(yīng)有后備人員計(jì)劃，并提供本人有效聯(lián)系辦法。當(dāng)一名銷售代表請(qǐng)假為一天以上時(shí)，要有書面后備人員計(jì)劃，原則上要有后備上線人員。后備計(jì)劃應(yīng)列明進(jìn)行項(xiàng)目，聯(lián)系人及聯(lián)系辦法，注意事項(xiàng)等”。 各個(gè)管理崗位的工作流程，很多崗位都應(yīng)該細(xì)到每天工作的內(nèi)容和時(shí)間的分配，例如對(duì)于品質(zhì)管理人員有規(guī)定“每天早上8:30到12:00，必須有不少于2個(gè)小時(shí)的時(shí)間監(jiān)聽(tīng)電話，中午12:00到下午1:00必須有不少于半小時(shí)的時(shí)間監(jiān)聽(tīng)電話” 各個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)、要求和工作衡量標(biāo)準(zhǔn)，例如：“家庭用戶團(tuán)隊(duì)的衡量指標(biāo)有：電話放棄率（低于5%），一站式解決問(wèn)題率（80%），電話轉(zhuǎn)接率” 日常報(bào)告管理，會(huì)

7、議制度，例如：“每周一下午4:00至6:00是管理會(huì)議，參加人員包括呼叫中心經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，銷售經(jīng)理” 培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程，例如：“每周四晚上7:00到9:00為培訓(xùn)時(shí)間，6:50之前部門秘書應(yīng)準(zhǔn)備好投影儀及其它教學(xué)設(shè)備” 其它制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等 二、服務(wù)規(guī)范流程服務(wù)規(guī)范流程是針對(duì)客戶服務(wù)人員制定的，內(nèi)容應(yīng)該包括： 呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)人員整體上的一些規(guī)范，例如：每天Log-in, log-out 系統(tǒng)的時(shí)間規(guī)定、上下班及排班規(guī)定、電話使用細(xì)則、電腦使用細(xì)則、穿著規(guī)定、請(qǐng)假規(guī)定、參加培訓(xùn)的規(guī)定等； 呼叫中心客戶服務(wù)代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，有的規(guī)定應(yīng)當(dāng)非常細(xì)致，例如： “5.

8、 6. 這時(shí)，應(yīng)同時(shí)打開(kāi)“客戶管理”界面，進(jìn)行客戶查詢7. 信息已在冊(cè)的，在原信息基礎(chǔ)上進(jìn)行資料更新 8. 沒(méi)有客戶信息的，進(jìn)行新客戶注冊(cè)，收集客戶公司名稱、姓名地址、聯(lián)系電話、傳真等個(gè)人信息9. 保存?zhèn)€人信息或修改個(gè)人信息并生成新訂單/線索10.如選擇item7的后者，則須選擇產(chǎn)品系列，選擇具體產(chǎn)品，選定后，加入購(gòu)物車11. ” 遇到不同問(wèn)題時(shí)電話轉(zhuǎn)接的處理流程，例如：“如果客戶問(wèn)及市場(chǎng)促銷信息，請(qǐng)轉(zhuǎn)給市場(chǎng)促銷管理部，分機(jī)XXXX” 呼叫中心客戶服務(wù)代表業(yè)績(jī)管理，包括如何完成改進(jìn)要求與懲罰等；8.3 客戶關(guān)系管理的手段8.3.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)8.3.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 8.3.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)1數(shù)

9、據(jù)挖掘的含義數(shù)據(jù)挖掘的目的數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程數(shù)據(jù)挖掘的分類 2電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展 Internet的出現(xiàn)提供了一種工具，使社會(huì)交易體系能以極低的成本擴(kuò)展，向個(gè)體消費(fèi)者提供與企業(yè)相同的交易信息和交易方式，這種市場(chǎng)的擴(kuò)張就是全社會(huì)范圍的電子商務(wù)。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，交易中介行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的調(diào)整和分化：一部分交易中介轉(zhuǎn)變成了電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，如電信業(yè)和網(wǎng)絡(luò)銀行，它們成了所有電子交易的必經(jīng)之路；另一部分交易中介賴以存在的環(huán)境消失了，如多級(jí)批發(fā)代理。 3電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的層次結(jié)構(gòu) 電子商務(wù)服務(wù)業(yè)分為兩個(gè)層次：基礎(chǔ)層和應(yīng)用層。處于基礎(chǔ)層的是交通運(yùn)輸業(yè)、金融業(yè)和電信業(yè)，這三個(gè)行業(yè)中的各個(gè)企業(yè)要為交易主體提供一筆交易涉及的物流、資金流和信息流轉(zhuǎn)移的完整服務(wù)，就必須使用同行業(yè)其他企業(yè)的部分資源，因此，這些企業(yè)間是競(jìng)爭(zhēng)和聯(lián)合并存的關(guān)系。處于應(yīng)用層的是提供有特色的電子商務(wù)服務(wù)的行業(yè)，如因特網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)、因特網(wǎng)信息提供服務(wù)業(yè)、信息咨詢業(yè)、網(wǎng)絡(luò)銷售和拍賣業(yè)、信息和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成服務(wù)業(yè)等。8.3.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念 2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主要特點(diǎn)（1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向主題