旅游服務(wù)禮儀第四章課件

1、第四章 旅游服務(wù)人員職場(chǎng)禮儀第一節(jié) 涉外見面與日常交往禮儀第二節(jié) 辦公室禮儀主要內(nèi)容第一節(jié) 涉外見面與日常交往禮儀一、稱呼禮儀 稱呼即稱謂，是指人們?cè)谏缃粦?yīng)酬時(shí)，當(dāng)面招呼對(duì)方，以表明彼此關(guān)系的一種名稱用語。在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合，得體的稱呼都會(huì)反映出稱呼者的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)內(nèi)涵，也會(huì)反映出對(duì)被稱呼者的尊重程度。但是由于不同國(guó)家、不同民族的生活習(xí)慣和生活習(xí)俗有所不同，在稱呼上也會(huì)有很大的差別，所以應(yīng)該掌握稱呼的基本原則以及一些通用的稱呼方式，以免失禮。（一）稱呼的基本規(guī)則適度準(zhǔn)確尊敬 典型案例英國(guó)紳士的“抱怨” 英國(guó)某訪華觀光旅游團(tuán)下榻北京國(guó)際會(huì)議中心大廈。一天，翻譯小姐陪同客人外出參觀，在上電梯的

2、時(shí)候，一位英國(guó)客人請(qǐng)這位翻譯小姐先上，可是這位小姐謙讓了半天，執(zhí)意要讓客人先行。事后這些客人抱怨說：“他們?cè)谥袊?guó)顯示不出紳士風(fēng)度來，原因是接待他們的女士們都堅(jiān)持不讓他們顯示?！北热?，上下汽車或進(jìn)餐廳時(shí)，接待他們的女士們堅(jiān)持讓他們先走，弄得他們很不習(xí)慣，甚至覺得受了委屈。雖然我方人員解釋，中國(guó)是禮儀之邦，遵循“客人第一”的原則，對(duì)此解釋他們也表示贊賞，但對(duì)自己不能顯示紳士風(fēng)度仍表示遺憾。 1.尊稱 尊稱是敬人，是表示對(duì)他人尊重的一種尊敬詞。 （1）稱呼對(duì)方、對(duì)方的家人及友人時(shí)，一般會(huì)用一些表示尊敬的詞語。當(dāng)表示對(duì)方的地位和輩分比自己高或稱呼對(duì)方親屬或相關(guān)的人時(shí)，常用的稱謂有：尊稱對(duì)方老師時(shí)用“尊

3、師”，尊稱對(duì)方妻子時(shí)用“尊夫人”，尊稱他人父親時(shí)用“令尊”，尊稱他人母親時(shí)用“令堂”，尊稱別人學(xué)生時(shí)用“高足”，尊稱別人朋友時(shí)稱“貴友”，等等。如對(duì)象是同輩或者晚輩時(shí)，一般常用“賢弟”、“賢妹”、“賢侄”，等等。（二）尊稱和謙稱 （2）對(duì)于德高望重、年歲較長(zhǎng)、資格較老者可稱呼為“先生”、“前輩”或者在稱呼前加上“老”字，或者在姓氏后加上“老”字。如“老奶奶”、“老先生”、“老前輩”、“孫老”、“王老”，等等。 （3）如對(duì)方擁有一定的身份，應(yīng)該使用直接與對(duì)方身份相符的稱謂稱呼對(duì)方，如“陛下”、“殿下”、“閣下”，等等，尤其是對(duì)于那些有著重要地位以及備受尊重的人來說更是如此。 2.謙稱 謙稱是抑己

4、，是表示對(duì)他人尊重的一種自謙詞。 （1）稱呼自己、家人及友人時(shí)，一般會(huì)用一些比較謙虛的詞語。如稱自己為“小弟”、“敝人”；稱自己的父親為“家父”、母親為“家母”；稱自己的弟弟為“舍弟”、妹妹為“舍妹”；對(duì)自己的見解稱為“愚見”；等等。 （2）用低地位、低輩分的方式自謙，來表示對(duì)對(duì)方的尊重。如“在下”、“晚輩”、“不才”、“鄙人”、“劣弟”，等等。有時(shí)，還會(huì)從說話人的子女或者孫子輩來稱呼對(duì)方，如稱呼幼兒園女老師為“阿姨”等。另外，不用姓氏而直接用名字也是一種謙稱。（三）國(guó)內(nèi)通用的稱呼傳統(tǒng)稱呼現(xiàn)代稱呼中國(guó)最傳統(tǒng)的稱呼要數(shù)“同志”、“老師”、“先生”、“師傅”等。另外，一般對(duì)于在政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、

5、企業(yè)公司工作的人來說，人們習(xí)慣用稱呼對(duì)方職務(wù)或?qū)W銜的方式來表示尊重。這種稱呼方式也是我國(guó)在社交場(chǎng)合和日常生活過程中經(jīng)常使用的。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的稱呼也越來越隨意化，而且在很大程度上打破了傳統(tǒng)。如“先生”、“女士” 的應(yīng)用越來越流行，此種稱呼包含了人格的平等，也包含了人與人之間的互相尊重，是社交場(chǎng)合中比較常見的一種稱呼。在非正式場(chǎng)合，“哥”、“姐”也被廣泛應(yīng)用，尤其是在服務(wù)環(huán)節(jié)，這種稱呼已經(jīng)被很多人所接受。 典型案例到底該如何稱呼 某日，一男士陪著自己的妻子在商場(chǎng)購物，他們來到了一個(gè)柜臺(tái)前，女服務(wù)員笑容可掬地說：“先生，您給小姐買點(diǎn)什么？”這位男士的妻子當(dāng)即臉色驟變，生氣地斥責(zé)對(duì)方說：“

6、你才是小姐呢?！迸?wù)員一時(shí)沒有反應(yīng)過來，覺得非常奇怪，當(dāng)其反應(yīng)過來時(shí)，這對(duì)夫妻已經(jīng)怒氣沖沖地離開了。（四）國(guó)際通用的稱呼一般稱呼特殊稱呼在國(guó)際上，經(jīng)常使用到的稱呼有“先生”、“女士”、“夫人”和“小姐”等。在使用上應(yīng)注意：男士無論其年齡大小，都可以稱呼對(duì)方為“先生”，如果知道其姓名，可稱呼“先生”；對(duì)于已婚的女子，可以稱呼其為“夫人”（東南亞一些國(guó)家稱太太）或者“女士”；對(duì)于未婚女子或不知其婚姻狀況的女子，只能稱為“小姐”；而如果貿(mào)然稱呼成年女士為“夫人”或者“太太”，則可能會(huì)引起對(duì)方的惱怒。在國(guó)外，對(duì)于不同職業(yè)、不同身份的人，稱呼時(shí)也會(huì)略有不同。對(duì)于地位較高的官方人士，即部級(jí)以上的高級(jí)官員

7、，按照不同國(guó)家的情況可稱為“閣下”、“先生”或職銜等，對(duì)有地位的女士稱“夫人”，如“總統(tǒng)先生”、“大使閣下”、“撒切爾夫人”，等等。對(duì)于擁有較高官銜的女士也可以稱為“閣下”。 握手禮是在人們社交活動(dòng)過程中使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)，也是人們見面時(shí)相互致意的最普遍的方式。 二、握手禮儀（一）握手的方式1.握手的姿勢(shì)2.握手的時(shí)間 握手時(shí)應(yīng)注意時(shí)間的控制。時(shí)間不宜過長(zhǎng)也不宜過短。時(shí)間過短，會(huì)給人以應(yīng)付、走過場(chǎng)的感覺；時(shí)間過長(zhǎng)，則會(huì)給人失禮的感覺。但是時(shí)間長(zhǎng)短也可以根據(jù)雙方的親密程度來決定。初次見面握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般應(yīng)控制在3秒以內(nèi)，切忌握住異性的手不松開，即使是同性也應(yīng)注意時(shí)間不宜

8、過長(zhǎng)。一般情況下，遇見老朋友或者關(guān)系親密的人，為表示特別的親切，握手時(shí)間可以稍長(zhǎng)一些。3.握手的力度 握手時(shí)，應(yīng)注意力度的控制。力度不宜過大也不宜過小。力度過大會(huì)給人以過分熱情或者故意示威的感覺；力度過小或者只是輕碰一下對(duì)方的手，則會(huì)給人以缺乏熱情、敷衍了事之感。在一般情況下，握手的力度一般以不握疼對(duì)方的手為限。 典型案例如此力度 某中方代表和美方代表在北京初次見面，雙方握手互致問候。中方代表輕輕地握了一下對(duì)方的手，美方代表暗自歡喜：這次談判一定能夠成功，因?yàn)椤斑@只手非常軟弱、無力，表示他沒有自信”?？墒窃谡勁袝r(shí)美方代表卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，中方代表不僅不軟弱，而且非常有自信，并有超強(qiáng)的談判技能。后來

9、才了解到，初次見面時(shí)輕輕地握手是中國(guó)人的習(xí)慣，與是否自信沒有任何關(guān)系?？磥聿粌H中國(guó)人在對(duì)外交往時(shí)需要了解外國(guó)的文化禮儀，外國(guó)人在與中國(guó)人交往時(shí)也要掌握中國(guó)的文化禮儀，否則就可能產(chǎn)生誤解。 在交際場(chǎng)合中，握手雙方應(yīng)該由誰先伸手同對(duì)方握手是有講究的，如果對(duì)于伸手順序毫無了解的話，有時(shí)會(huì)變“有禮”為“無禮”。握手時(shí)伸手的先后順序是由握手雙方所處的社會(huì)地位、年齡、性別等各種條件決定的。（二）握手的順序模具加工方法握手的順序1.身份不同時(shí)當(dāng)握手雙方身份不同時(shí)，一般應(yīng)該位尊者先伸手。2.迎來送往當(dāng)有客人來訪或者送客人離開時(shí)，應(yīng)注意主客有序。3.身份相似當(dāng)握手雙方身份相似時(shí)，誰先伸手一般不做計(jì)較。4.禮節(jié)性

10、握手禮節(jié)性握手應(yīng)堅(jiān)持對(duì)等、同步性原則。（三）握手的禁忌忌左手相握忌交叉握手忌戴手套、墨鏡握手忌厚此薄彼忌心不在焉 （一）介紹的類型及方法 1.介紹他人 介紹他人時(shí)，必須是在對(duì)被介紹人雙方都比較了解的情況下，這也是介紹的前提條件。在絕大多數(shù)情況下，介紹人為他人做介紹都是深受歡迎的，如當(dāng)被介紹雙方有想結(jié)識(shí)對(duì)方的愿望，又苦于沒有介紹人時(shí)，此時(shí)上前為其做介紹，會(huì)受到別人的好評(píng)。但是也有一些特殊的情況，如相遇的雙方或者其中一方?jīng)]有結(jié)識(shí)對(duì)方的愿望，而介紹人過于莽撞，則會(huì)適得其反。因此，在為他人做介紹時(shí)應(yīng)注意被介紹雙方的意愿性。三、介紹禮儀2.自我介紹 自我介紹，是指自己擔(dān)任介紹的主角，將自己介紹給其他人認(rèn)

11、識(shí)的一種介紹方式。通過自我介紹，可以使他人對(duì)自己有一個(gè)初步的了解，以便之后能夠相互認(rèn)識(shí)、合作。在以下幾種情況下需要自我介紹： （1）本人希望認(rèn)識(shí)他人。 （2）他人希望認(rèn)識(shí)本人。 （3）本人需要其他人了解。 總之，自我介紹應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要，一般以半分鐘為宜，長(zhǎng)者不應(yīng)超過三分鐘；另外還應(yīng)注意自我介紹應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，介紹的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)，吐字清晰，介紹時(shí)應(yīng)面帶微笑，充滿自信。切忌自吹自擂，態(tài)度不誠(chéng)懇。 典型案例面試中的自我介紹 諸葛小姐和歐陽小姐都是剛畢業(yè)的學(xué)生，學(xué)的都是英語專業(yè)，學(xué)習(xí)成績(jī)都很突出，兩人同時(shí)應(yīng)聘一家獨(dú)資公司的高級(jí)秘書職位。人事經(jīng)理看了簡(jiǎn)歷以后，難以取舍。于是通知兩人面試，考官讓她們分別做一下自我

12、介紹。 諸葛小姐介紹說：“我今年22歲，剛從某大學(xué)畢業(yè)，所學(xué)專業(yè)是英語，浙江人。父母均是高級(jí)工程師。我愛好音樂和旅游。我性格開朗，做事一絲不茍。很希望到貴公司工作?！?歐陽小姐介紹說：“關(guān)于我的情況簡(jiǎn)歷上都介紹得比較詳細(xì)了，我就不耽誤您的時(shí)間去介紹了。另外我要補(bǔ)充的是：我的英語口語不錯(cuò)，曾利用假期在旅行社做過導(dǎo)游，帶過歐美團(tuán)。再者，我的文筆較好，曾在報(bào)刊上發(fā)表過6篇文章。如果您有興趣可以過目?！?最后，人事經(jīng)理錄用了歐陽小姐。3.他人介紹 他人介紹，是指在介紹過程中，自己作為當(dāng)事人由第三者介紹給其他人的一種方式。在此過程中，需要認(rèn)識(shí)的雙方均為被介紹者。 在他人介紹過程中，如果是社交場(chǎng)合，介紹者

13、一般由本次社交活動(dòng)的東道主、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者或者活動(dòng)的負(fù)責(zé)人承擔(dān)；如果是家庭性聚會(huì)，一般由女主人、男主人或者是熟悉雙方的第三人擔(dān)當(dāng)。 被介紹時(shí)應(yīng)該尊重介紹者與對(duì)方，面帶微笑，被介紹后應(yīng)該有所回應(yīng)，不應(yīng)毫無反應(yīng)，即使不想與對(duì)方交往，也要顧及介紹人和對(duì)方的顏面。握手 點(diǎn)頭欠身起立 寒暄 遞接名片 （二）介紹后的禮儀（一）名片的分類及其內(nèi)容 現(xiàn)代的名片規(guī)格一般為長(zhǎng)10厘米，寬6厘米，或者略小。在制作材料上，由于使用的人不一樣，制作材料也就多種多樣，有布紋紙、白卡紙、合成紙、皮紋紙以及黃金、不銹鋼和光導(dǎo)纖維等。 名片一般可以分為三類：社交名片、職業(yè)名片和商務(wù)名片。 使用名片時(shí)應(yīng)注意：名片在選擇質(zhì)地和顏色時(shí)，

14、一般不宜過分張揚(yáng)，應(yīng)該選擇較好的紙張。在顏色方面一般以莊重樸素的顏色為主，如白、米、淡藍(lán)、淡黃、淡灰等素色，不宜太過花哨；在涉外場(chǎng)合中，名片背面應(yīng)印有與正面的內(nèi)容相對(duì)應(yīng)的外國(guó)語言，以表示尊重對(duì)方。四、名片禮儀（二）名片的交換呈遞名片接受名片在社交場(chǎng)合中，隨身攜帶的名片最好放在專用的名片包或者名片夾里，如果沒有，應(yīng)把自己的名片單獨(dú)放在一個(gè)地方，避免和接收的名片混在一起。呈遞名片時(shí)應(yīng)彬彬有禮，起身站立，走向?qū)Ψ?，面帶微笑，用雙手或右手拿著名片的正面面對(duì)對(duì)方，以略低于胸的高度呈遞給對(duì)方。在社交場(chǎng)合，當(dāng)別人表示要遞名片 給自己或者有與自己交換名片的意 愿時(shí)，應(yīng)立即停止目前所做的一切 事情，起身站立，迎

15、上前去，面帶 微笑，目視對(duì)方。接受名片時(shí)一般 是 用雙手或右手，切忌單用左手接名片。接過名片后，首先應(yīng)該從頭 至尾默念一遍，當(dāng)有不明之處切不可 不懂裝懂，應(yīng)該適時(shí)請(qǐng)教對(duì)方，以 免今后發(fā)生尷尬的事情。接受名片 的同時(shí)，應(yīng)口頭道謝，或重復(fù)對(duì)方 所說的語句，不可一言不發(fā)。模具加工方法打電話的禮儀（1）注意打電話的時(shí)間。打電話給對(duì)方首先應(yīng)該考慮到對(duì)方此時(shí)是否方便接聽電話，應(yīng)該盡量避開在對(duì)方正忙碌或者休息的時(shí)間打電 話。（2）注意通話前的準(zhǔn)備。通話之前應(yīng)有所準(zhǔn)備，不應(yīng)慌張盲目。（3）注意通話時(shí)的禮貌。電話接通后，首先應(yīng)該禮貌地問候?qū)Ψ?，之后再做?jiǎn)單的自我介紹，如姓名和工作單位等，然后再告知對(duì)方自己要找的

16、人。（4）注意掛電話的禮貌。通話結(jié)束時(shí)，也應(yīng)注意相應(yīng)的禮貌。五、電話禮儀接電話的禮儀 注意接聽電話的時(shí)間注意接聽電話后的禮貌電話鈴響后，應(yīng)該盡快接聽，不應(yīng)讓對(duì)方等候太久，不要故意拖延。一般是鈴響三聲之內(nèi)接聽為宜，如果由于某種原因鈴響超過三聲，應(yīng)在拿起電話時(shí)向?qū)Ψ街虑覆⒓右越忉?，如“不好意思，讓您久等了。”在任何?chǎng)合接聽電話，拿起話筒后，都應(yīng)該使用禮貌用語。接電話之初，一般會(huì)先向?qū)Ψ絾柡?，然后告知?duì)方自己的姓名或者所在單位等，目的是讓對(duì)方知道所打電話是否正確，這樣做也是對(duì)對(duì)方的一種尊重，也是單位形象和個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。 典型案例電話禮儀要牢記 一天，某經(jīng)理有事外出，臨走時(shí)讓秘書小姐代接電話。剛走不

17、久，恰好有人打電話來找經(jīng)理，過了好久，秘書小姐才拿起電話問：“請(qǐng)問您是哪一位？”對(duì)方回答后，秘書小姐說：“我們經(jīng)理不在?！闭f完便掛斷電話。事后經(jīng)理知道此事，嚴(yán)厲地批評(píng)了秘書并對(duì)其進(jìn)行了處罰，告知秘書下次如果再出現(xiàn)這種情況，將會(huì)被炒魷魚。（二）移動(dòng)電話禮儀1.使用移動(dòng)電話的禮儀 接聽移動(dòng)電話應(yīng)及時(shí)迅速，一般在鈴響三聲之內(nèi)，由于現(xiàn)在提倡個(gè)性化鈴聲，無法判斷鈴響幾聲，因此應(yīng)該當(dāng)聽到電話鈴響時(shí)，及時(shí)接聽。2.使用移動(dòng)電話的禁忌 不應(yīng)有意或無意地炫耀本人的移動(dòng)電話；在公共場(chǎng)合，如果需要接打電話，聲音應(yīng)該以對(duì)方能夠聽清楚為好，不要干擾到周圍人的正常工作或休息；不應(yīng)該向不熟悉的人主動(dòng)索要電話號(hào)碼，對(duì)異性更是

18、如此；一般情況下不應(yīng)向別人借電話，除非有特殊情況；別人打電話或發(fā)短信時(shí)，不應(yīng)該偷聽或偷窺，也不應(yīng)隨意翻看別人手機(jī)，侵犯對(duì)方隱私；使用個(gè)性化手機(jī)鈴聲應(yīng)注意所使用鈴聲內(nèi)容應(yīng)該符合文明道德規(guī)范；不要在一些禁區(qū)使用手機(jī)，如醫(yī)院、飛機(jī)場(chǎng)、加油站等，因?yàn)樵谶@些場(chǎng)合使用手機(jī)可能會(huì)引起不可挽回的事故。六、傳真禮儀信息 明確 操作規(guī)范注意 保密 行文 禮貌 七、電子郵件禮儀發(fā)送講究 書寫規(guī)范 注意安全 在漫長(zhǎng)的職業(yè)生涯中，不得不與形形色色的人打交道，如果想要擁有一個(gè)和諧、舒適的工作環(huán)境，就必須要和領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事以及異性之間處理好關(guān)系，就必須要了解一些關(guān)于辦公室的禮儀規(guī)范，以使得自己能夠更加輕松愉快地工作。第二

19、節(jié) 辦公室禮儀 一、同事交往禮儀團(tuán)結(jié)互助互相尊重不過分炫耀公私分明與下屬平等相處 批評(píng)講究藝術(shù) 鼓勵(lì)下屬 關(guān)心下屬 尊崇有才干的下屬 利益與員工分享 利益與員工分享 與下屬交往（一）與下屬交往的禮儀二、上下級(jí)交往禮儀1.相處的禮儀 作為下屬，應(yīng)當(dāng)擺正自己的位置，不應(yīng)越位，應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威望和自尊，不應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)隨便開玩笑；在領(lǐng)導(dǎo)面前應(yīng)謙虛謹(jǐn)慎，不能隨便頂撞領(lǐng)導(dǎo)，尤其是在公共場(chǎng)合更應(yīng)注意，即使與領(lǐng)導(dǎo)在某件事情上的意見不一致，也應(yīng)在私下與領(lǐng)導(dǎo)溝通；對(duì)于工作方面，下屬應(yīng)該服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，盡量完成任務(wù)，但同時(shí)又不能盲從，如果領(lǐng)導(dǎo)的指揮有可能會(huì)造成重大損失，也應(yīng)該真誠(chéng)地提出自己的意見，如果領(lǐng)導(dǎo)不采納，

20、應(yīng)繼續(xù)完成任務(wù)，不應(yīng)私自更改；在提出意見和建議時(shí)，應(yīng)該注意場(chǎng)合；遇到關(guān)鍵問題時(shí)應(yīng)該多請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，以免做錯(cuò)等。 （二）與領(lǐng)導(dǎo)交往禮儀2.稱呼的禮儀 對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的稱呼，應(yīng)該嚴(yán)肅、認(rèn)真，更應(yīng)該分清場(chǎng)合，做到既敬重而又不庸俗。一般稱呼時(shí)，應(yīng)該注意稱呼語的準(zhǔn)確使用，尤其是在正式場(chǎng)合，更應(yīng)如此。3.握手的禮儀 與領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀，由領(lǐng)導(dǎo)先伸手；在握手過程中不應(yīng)過分用力，應(yīng)該與領(lǐng)導(dǎo)的力度相適應(yīng)；握手后不應(yīng)迅速收手，應(yīng)該配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間；無論上級(jí)是男性還是女性，和下屬行握手禮時(shí)，下屬必須無條件配合，有時(shí)也可用雙手，表示格外尊重，但是異性一般不建議采用這種方法。4.打招呼的禮儀 與領(lǐng)導(dǎo)見面時(shí)，打招呼是必然的也