人際溝通技巧-PPT課件

1、 人際溝通技巧目 錄一、溝通的功能二、溝通的陷阱三、溝通的技巧四、如何提升溝通的效果五、溝通在實際工作中的應(yīng)用目 錄一、溝通的功能二、溝通的陷阱三、溝通的技巧四、如何提升溝通的效果五、溝通在實際工作中的應(yīng)用1、溝通的定義將信息傳送給對方，并期望得到對方( )的過程。2、溝通的功能2.1 滿足( )的需求2.2 促進自我( )2.3 促進個人( )2.4 ( )，并提供幫助2.5 促進( ) 目 錄一、溝通的功能二、溝通的陷阱三、溝通的技巧四、如何提升溝通的效果1、溝通的過程編碼過程?信息與通道?感受到的信息?解碼過程?發(fā)送者接受者2、造成溝通障礙的要素 2.1、主體 2.2、內(nèi)容 2.3、媒介

2、 2.4、客體3、溝通的障礙（一）3、溝通的障礙（二）4、如何克服溝通障礙4、如何克服溝通障礙目 錄一、溝通的功能二、溝通的陷阱三、溝通的技巧四、如何提升溝通的效果五、溝通在實際工作中的應(yīng)用活動回旋溝通1、聽首要的溝通技巧1.1 聽的兩大問題 1.1.1 研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。 1.1.2 能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。 讓聆聽成為一種習(xí)慣！1.2 聽的五個層次我身體在：我耳朵在：我大腦在：我的心在：我的身心腦耳都在：讀出什么信號1.53 善于察言觀色1.3 聽移情換位 有效的聽者是主動的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。 表層： 深層：1.4 聽的

3、技巧 不同的場景，不同的聽法聆聽的原則 積極地傾聽 反復(fù)思考( ) 勇于發(fā)問，檢查理解力 增強記憶：? 作出回應(yīng) 在和別人談話時，專注與你交談的人，是對對方最大的奉承。 -伊略特博士1.5 聽的回應(yīng)方式評價式碰撞式轉(zhuǎn)移式探測式重述式平靜式反射式 有效的發(fā)問和回饋 聆聽技巧 回饋發(fā)問 復(fù)述 1.51 發(fā)問和回饋1.52發(fā)問的基本原則: 簡短的?具有建設(shè)性清楚的?12345開放回答的?67我們需要不斷的訓(xùn)練 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力2、說鳥不會被自己的雙腳絆住人則會被自己的舌頭拖累2.1 說的類型社交談話感性談話知性談話傳遞資訊2.2 說的技巧清楚表達思想的意見語

4、言表達的要訣2.2 說的技巧據(jù)調(diào)查分析，從交談獲取信息中，視覺占55 %，聲音占38 %，語言占7 %。說話的原則人不對時機警地打住地不對時，迅速決定易地再談人對時不對時，?2.2 說的技巧討厭的事?傷心的事?沒把握的事?開心的事看場合說表達技巧急事慢慢說消極的話不說2.3 說的兩個原則2.3.1 非語言方面 SOFTEN原則 S O F T E N2.3.2 語言方面KISS原則 Keep It Short and ?3、讀在信息時代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實是沒有足夠的時間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個嚴(yán)峻的問題更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理

5、解作者的原意(如英語泛讀)4、寫4.1寫的好處 可以永久記錄； 可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解； 可以事后閱讀；4.2、如何寫 想清楚，再下筆； 簡潔,用字鏗鏘有力; 使用空格、段落、標(biāo)題、字體、圖片等；4.3、寫的方法取一個生動的題目“必須知道的事實”：選擇你希望傳達給對方的幾條最重要信息關(guān)鍵詞：將“必須知道”的語句濃縮為關(guān)鍵詞解釋、強化、推銷加以強化：回應(yīng)中心4.3、語言潤色用讀者的語言來寫 選擇恰當(dāng)詞匯 用實在而非抽象的詞匯 簡明扼要運用事例，類比，比較適當(dāng)幽默如果恰當(dāng)，可提出一些建議如果恰當(dāng)，可明確一下今后的步驟5、看學(xué)會察言觀色留心捕捉臉部表情 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視； 洞察眼睛

6、的變化 從瞳孔見好惡；肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏 密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M;公開演講：3.6M以上目 錄一、溝通的功能二、溝通的陷阱三、溝通的技巧四、如何提升溝通的效果五、溝通在實際工作中的應(yīng)用四、如何提升溝通的效果1、認(rèn)識自己2、塑造自己3、高度重視目 錄一、溝通的功能二、溝通的陷阱三、溝通的技巧四、如何提升溝通的效果五、溝通在實際工作中的應(yīng)用1、和不同人際風(fēng)格的人溝通 支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向2、 和不同層級的人溝通 2.1和上級溝通 2.2和平級的溝通彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對

7、方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.2.3 對下屬溝通技巧 銷售總監(jiān)李亮看到東北區(qū)七月份第三周的銷售報表不斷搖頭、苦笑和深思。這已經(jīng)是張明連續(xù)第三個月只完成銷售計劃的60%左右。五月底李亮針對張明的銷售目標(biāo)和顧客服務(wù)水平通過電話會議進行了仔細(xì)的討論并制定了改善計劃，雙方認(rèn)可了實現(xiàn)目標(biāo)的每個步驟。六月底，張明仍沒有達到目標(biāo)。李亮親飛沈陽，再次檢討原因和作出對策，并對七月份的銷售計劃做了部分下調(diào)，張明也對七月份的銷售做出承諾。但事實上七月份已經(jīng)過去三周，只完成計劃的57%，照此七月份又只能完成76%左右。李亮決定將張明召回總部一

8、次，再一次探究。3、案例分析：李總的溝通4、部門之間的溝通障礙：練習(xí)：各部門間的障礙生產(chǎn)部看自己： “我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好。公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來的，業(yè)務(wù)部門及財務(wù)部門的人常找我們的麻煩，他們不體諒我們的困難，我們?nèi)蝿谌卧沟毓ぷ?，卻得不到應(yīng)有的肯定。畢竟是有我們，才有產(chǎn)品；如果沒有我們，公司又能做什么生意呢？”案例分析：部門之間的認(rèn)知差異別人看生產(chǎn)部： “他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在自我為中心的世界，根本不關(guān)注顧客真正的需求，現(xiàn)在早已經(jīng)是買方市場了。早不是生產(chǎn)什么賣什么的時代了，沒有我們，他們生產(chǎn)的越多，公司虧損就越大。他們一天到晚被交貨期限、生產(chǎn)日程

9、、原料、品質(zhì)管理所困，不知道他們還懂些什么？”市場部看自己： 公司的前途都要靠我們，我們看得準(zhǔn)市場的方向，制訂明確的決策，并且引導(dǎo)公司走向成功。我們還有很好的眼光應(yīng)對變化中的世界，并策劃未來的成長。在內(nèi)部，我們還必須與那些狹隘短視的財務(wù)人員、銷售人員以及生產(chǎn)人員打仗，幸好有我們在，公司的未來才不會出問題”。幸好有我們在，公司才有了品牌，公司的產(chǎn)品才被消費者了解，銷量才能不斷增加”別人看市場部： “他們是一群不切實際實際的幻想家，只仰望天上的星星，卻看不見腳下的大坑；他們與日常工作的實際脫節(jié)，卻忙著策劃一個個的廣告、一個個的什么活動；他們不應(yīng)好高騖遠(yuǎn)，而應(yīng)該腳踏實地，好好地做些正經(jīng)事才對”。銷售

10、部看自己： “公司的利潤靠我們。我們整天風(fēng)里來、雨里去，看人臉色，把產(chǎn)品一個一個銷出去，把錢一分一分掙回來。他們那些人，還不都靠我們養(yǎng)活？沒有我們，公司的人吃什么？喝什么？我們戰(zhàn)斗在第一線，不象其他部門，都坐在辦公室里，可以喝茶、聊天、看報，空談清議，那有什么用呢？”別人看銷售部： “他們自以為沒有他們銷售部門公司就活不了，好象公司的人都是他們養(yǎng)活的。誰不知，他們還不是為了自己，為了拿提成？沒有高額的提成他們還干工作嗎？銷售有什么呀！不就是一個搬運嗎？把產(chǎn)品從廠里搬到經(jīng)銷商那里就完了。說是他們風(fēng)里來雨里去，誰不知道他們在外面花天酒地，花著公司的錢，吃喝玩樂，每月拿回的應(yīng)收款不多，發(fā)票倒是一大堆

11、。其實就那么幾個經(jīng)銷商，有什么跑的，要不是我們這些部門撐著，公司早被他們“銷”耗光了”。人力資源部看自己： “人是第一位的，市場競爭不是產(chǎn)品的競爭，不是技術(shù)的競爭，實質(zhì)是人才的競爭。沒聽世界上優(yōu)秀的企業(yè)家在說，企業(yè)生產(chǎn)的不是產(chǎn)品，實際上是生產(chǎn)人嗎？我們就是公司生產(chǎn)人的大本營。我們整天做的是選人、用人、留人、激人、育人的事情，公司的各個崗位上的人才都是我們千辛萬苦生產(chǎn)出來的。試想，如果沒有我們，研發(fā)部能有優(yōu)秀的研發(fā)人員嗎？銷售部能有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員嗎？廠子里能有優(yōu)秀工程師嗎？”別人看人力資源部： 財務(wù)部看自己： “我們是公司資金的守護神。我們控制成本以確保利潤，我們做事小心謹(jǐn)慎，并且防止公司發(fā)生重大

12、錯誤。如果讓生產(chǎn)部門的主張得逞，我們會買更多更昂貴的機械設(shè)備而浪費資金，減少利潤；至于業(yè)務(wù)部門，如果放手讓他們?nèi)ジ桑麄兛赡苤粫鰪V告。沒有我們的工作，公司豈不變成福利院了。”別人看財務(wù)部：他們只是一群在例行工作上埋頭苦干的人。他們?nèi)狈h(yuǎn)見，太過小心，斤斤計較，只會用數(shù)字來衡量事情；他們只知道要控制成本，卻無法創(chuàng)造利潤”。練習(xí)后的啟發(fā)：1、部門容易出現(xiàn)本位主義； 2、部門管理者的思想是指導(dǎo)部門思想的源頭；3、部門間換位思考與積極、主動的協(xié)調(diào)和溝通是企業(yè)血管通暢的清道夫；4、質(zhì)量整體一流，內(nèi)部服務(wù)意識的建立在企業(yè)致關(guān)重要；5、通過觀念的改變和管理流程的改造解決協(xié)調(diào)問題。4 會議溝通 議題突出，宗旨明確 言之有度，掌握準(zhǔn)時機的分寸 樹立好的文風(fēng)和會風(fēng) 因會制宜，善于調(diào)動群眾情緒 6.2 主持會議的注意事項 做好充分準(zhǔn)備 要有好的開頭和結(jié)尾 要用自己的語言，切勿照本宣科 提高會議質(zhì)量與效果4.1 主持會議的原則 主持執(zhí)行性會議的原則 嚴(yán)格控制會議進行 保持言簡意明的會風(fēng) 主持者應(yīng)只考慮可執(zhí)行的實際解決方案 主持政策性研究仁會議的原則 主持者和與會者要建立平等的關(guān)系 對某個問題進行可行性研究時，論據(jù)要充分 注意會議的開放性 應(yīng)注意取長補短，團結(jié)協(xié)作 結(jié)束前，主