汽車(chē)S店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課件

1、汽車(chē)(qch)4S店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課件共八十二頁(yè)客戶服務(wù)在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用(ynyng)客戶的關(guān)懷與滿意度的提高客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧課程內(nèi)容共八十二頁(yè)銷 售 成 本 = 利 潤(rùn)購(gòu)買(mǎi)(gumi)更多的產(chǎn)品和服務(wù)免費(fèi)打廣告(gunggo)回頭再購(gòu)買(mǎi)不大注重價(jià)格推薦別人來(lái)購(gòu)買(mǎi)會(huì)運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力滿意的顧客共八十二頁(yè)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)流程運(yùn)用顧客滿意度提高贏利(yngl)能力共八十二頁(yè)P(yáng)DCA銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)的執(zhí)行PLAN（策劃、目標(biāo)）CHECK(進(jìn)展管理商討)DO(實(shí)施)ACTION（實(shí)施改善）根據(jù)公司的方針確立具體的目標(biāo)進(jìn)展管理、對(duì)結(jié)果的反思：找出問(wèn)題和原因（確認(rèn)

2、哪些工作做好了）按照策劃進(jìn)行實(shí)施（實(shí)際嘗試著做）確立改善對(duì)策，進(jìn)入下一個(gè)目標(biāo)（討論如何做才能做得更好）運(yùn)用(ynyng)顧客滿意度提高贏利能力共八十二頁(yè)服務(wù)預(yù)約接待預(yù)檢診斷開(kāi)具委托書(shū)專業(yè)維修質(zhì)量檢驗(yàn)交車(chē)服務(wù)回訪12456783運(yùn)用顧客滿意度提高贏利(yngl)能力標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)服務(wù)流程共八十二頁(yè)贏利(yngl)開(kāi)源(ki yun)維修工時(shí)收入配件銷售收入非主營(yíng)收入成本服務(wù)站贏利模式節(jié)流運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力共八十二頁(yè)贏利(yngl)維修工時(shí)收入(shur)配件銷售收入非主營(yíng)收入成本固定成本變動(dòng)成本 提高人員工作效率 提高工具設(shè)備及設(shè)施利用率 降低服務(wù)返修率有效溝通與監(jiān)控運(yùn)用顧客滿意度

3、提高贏利能力共八十二頁(yè)站務(wù)管理系統(tǒng)(xtng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)配件管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)客服管理系統(tǒng) 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利(yngl)能力共八十二頁(yè)業(yè)務(wù)(yw)管理系統(tǒng)保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約客戶的情形回訪的情形是否(sh fu)有抱怨的客戶是否有被冷落的客戶客戶流失情形對(duì)客戶的維修項(xiàng)目解說(shuō)的內(nèi)容是否有落實(shí)對(duì)客戶的收費(fèi)項(xiàng)目解說(shuō)的內(nèi)容是否有落實(shí)交車(chē)時(shí)車(chē)輛的干凈程度是否符合客戶的需求整個(gè)取車(chē)服務(wù)的過(guò)程查核至本日目標(biāo)達(dá)成車(chē)、錢(qián)日?qǐng)?bào)表工單內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)的態(tài)度與技巧應(yīng)提醒客戶的話術(shù)運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力共八十二頁(yè)返修原因(yunyn)調(diào)查分析維修(wixi)質(zhì)量服務(wù)接待準(zhǔn)確的問(wèn)診正確的診斷與維

4、修動(dòng)作維修工自檢質(zhì)檢員終檢一次修復(fù)率落實(shí)的三級(jí)檢驗(yàn)工作班、組長(zhǎng)檢驗(yàn)運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力共八十二頁(yè) 生產(chǎn)(shngchn)管理系統(tǒng)是否(sh fu)愛(ài)護(hù)用戶財(cái)產(chǎn)工單流程是否清晰配件領(lǐng)用、放置是否規(guī)范作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)是否干凈整潔員工的儀容、儀表、精神面貌是否規(guī)范運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力是否準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、適時(shí)作業(yè)是否文明生產(chǎn)設(shè)備、工具是否按時(shí)養(yǎng)護(hù)安全規(guī)定是否落實(shí)安全設(shè)備是否齊全有效共八十二頁(yè)配件管理系統(tǒng)配件供應(yīng)工作查核(ch h)要點(diǎn)配件(pijin)管理系統(tǒng)配件(pijin)供應(yīng)工作查核要點(diǎn)配件整齊排放出貨是否正常庫(kù)存是否足夠盤(pán)點(diǎn)是否有定時(shí)消防設(shè)備是否齊全通風(fēng)設(shè)備是否滿足運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力共

5、八十二頁(yè) 財(cái)務(wù)(ciw)管理系統(tǒng)結(jié)算是否及時(shí)、準(zhǔn)確結(jié)算人員是否保持微笑每日?qǐng)?bào)表是否準(zhǔn)確、清晰催款是否及時(shí)結(jié)算前是否請(qǐng)用戶核對(duì)消費(fèi)清單結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊(zhngq)后才交給用戶是否感謝用戶運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力共八十二頁(yè)課程內(nèi)容客服服務(wù)(fw)在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用客戶的關(guān)懷與滿意度的提高客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧共八十二頁(yè)客戶關(guān)懷是從第一次與客戶接觸就開(kāi)始了，在客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期內(nèi)，根據(jù)客戶的不同階段和需求特點(diǎn)的變化，為客戶提供多種多樣、有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)，逐步(zhb)建立客戶對(duì)專營(yíng)店的信心與好感，提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，增大客戶對(duì)專營(yíng)店的利益回報(bào)。什么是客戶(k h)關(guān)

6、懷？共八十二頁(yè)在客戶關(guān)懷活動(dòng)中，專營(yíng)店應(yīng)自始至終(z sh zh zhng)遵循三個(gè)原則：物質(zhì)因素與精神因素相結(jié)合，并加大情感的投入服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)應(yīng)投客戶所好，而不能硬性推行盡可能建立客戶受到特殊禮遇的感覺(jué)關(guān)懷(gunhui)的原則共八十二頁(yè)客戶關(guān)懷(gunhui)形式方式特點(diǎn)注意要點(diǎn)信函（含電子郵件）郵寄信件、傳單、宣稱資料等，與客戶接觸直觀、友好、私密性強(qiáng)注意資料分發(fā)的便利性注意內(nèi)容的專業(yè)性確保簡(jiǎn)潔、有趣、通俗易懂電話便捷、成本低、效率高介紹自己和專營(yíng)店引起對(duì)方注意陳述電話原因邀約短信避免電話拒接親切友好形式活潑頻次不宜過(guò)大內(nèi)容精練形式多樣拜訪容易與客戶建立親密關(guān)系容易給客戶留下深刻印象容易

7、引起客戶興趣拜訪前準(zhǔn)備充分拜訪中保持良好的儀容儀表拜訪后及時(shí)根進(jìn)聯(lián)系共八十二頁(yè)清楚了解專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀中的薄弱環(huán)節(jié)，并即使給予改善，預(yù)防或者減緩客戶的流失(lish)了解并跟蹤客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整專營(yíng)店的服務(wù)流程、提高服務(wù)人員的工作技能，滿足客戶的需求，增加專營(yíng)店的利潤(rùn)創(chuàng)造客戶的熱忱，增加忠誠(chéng)客戶的比例通過(guò)研究客戶的需求，專營(yíng)店可以據(jù)此開(kāi)發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，提升專營(yíng)店的營(yíng)業(yè)收入 滿意度的目的(md)共八十二頁(yè)顧客(gk)滿意產(chǎn)品質(zhì)量(chn pn zh lin)服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)格不可控因素客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)滿意(mny)與服務(wù)質(zhì)量客戶(k h)滿意服務(wù)質(zhì)量可靠性安全性 移情性有形性響

8、應(yīng)性客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力響應(yīng)(xingyng)性：幫助顧客及提供便捷的服務(wù)的自發(fā)性安全性：專業(yè)知識(shí)和謙恭態(tài)度，使顧客信任移情性：給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)有形性：有形的設(shè)備、工具、人員和書(shū)面材料服務(wù)(fw)的質(zhì)量維度客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)服務(wù)質(zhì)量的維度特性(txng) 可靠性 32%響應(yīng)(xingyng)性 22%安全性 19%移情性 16%有形性 11%客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)可靠性32%物質(zhì)的響應(yīng)(xingyng)性安全性移情(y qn)性22%19%16%個(gè)人 個(gè)人 個(gè)人程序禮儀規(guī)范 服務(wù)技巧+=57%11%有

9、形性管理流程客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)超值客戶服務(wù)熱情(rqng)尊重洞察(dngch)需求解決問(wèn)題換位思考持續(xù)服務(wù)個(gè)性服務(wù)客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)客戶關(guān)系維系的方法主動(dòng)交往：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度真誠(chéng)溝通：識(shí)別用戶的需求，真誠(chéng)地幫助用戶，當(dāng)好顧問(wèn)、參謀有效交往：建立用戶檔案，對(duì)用戶進(jìn)行分類管理，了解用戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及用戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)用戶服務(wù)工作的不足永續(xù)堅(jiān)持：通過(guò)專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)(shxin)對(duì)用戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)客戶的關(guān)懷(gunhui)與滿意度的提高共八十二頁(yè)客戶(k

10、h)接觸客戶(k h)需求客戶關(guān)懷客戶體驗(yàn)客戶價(jià)值客戶關(guān)系維系的全過(guò)程客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)滿意的顧客成為忠誠(chéng)顧客利 潤(rùn)增加銷量減少成本客戶(k h)的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)監(jiān)督經(jīng)銷商的流程(lichng)和標(biāo)準(zhǔn) 指導(dǎo)銷售顧客達(dá)到顧客的期望值 分析和改進(jìn)業(yè)績(jī) 運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查(dio ch)的信息以：運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)售后服務(wù)部的客戶滿意度分?jǐn)?shù)有可能會(huì)影響銷售部的客戶滿意度分?jǐn)?shù)，反之亦然。與經(jīng)銷商其它部門(mén)的溝通將有助于您提高(t go)您的客戶滿意度和客戶滿意度得分。關(guān)鍵點(diǎn)客戶的關(guān)懷(gunhui)與滿意度的提高共八十二頁(yè)確定(qudng)

11、客戶群體調(diào)查(dio ch)客戶需求配置系統(tǒng)資源配置人力資源吸引客戶進(jìn)廠調(diào)查并分析客戶需求變化調(diào)整資源配置滿足更多客戶需求吸引更多客戶進(jìn)廠創(chuàng)造利潤(rùn)更多利潤(rùn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)潛在競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)者購(gòu)買(mǎi)者替代品行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)新進(jìn)入者的威脅替代品的威脅討價(jià)還價(jià)能力討價(jià)還價(jià)能力客戶(k h)的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)是購(gòu)買(mǎi)和使用商品、接受服務(wù)的期望是否感到充分滿足。是顧客為些支付(zhf)的價(jià)格是否感到物有所值或物超所值。顧客(gk)滿意基本要素 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè) 顧客滿意顧客滿意指標(biāo)CSCSI概念、認(rèn)知、感受科學(xué)(kxu)數(shù)據(jù)、量化、標(biāo)準(zhǔn)客戶

12、的關(guān)懷(gunhui)與滿意度的提高共八十二頁(yè)客戶滿意(mny)指標(biāo)的重要 確定企業(yè)戰(zhàn)略定位 實(shí)施資源的最佳配置 引導(dǎo)良性行業(yè)(hngy)競(jìng)爭(zhēng) 為宏觀調(diào)控提供依據(jù)客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)顧客滿意(mny)指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系百分率% 生產(chǎn)力（量）顧客(gk)滿意度（質(zhì)）GDP就業(yè)率生產(chǎn)力X顧客滿意=競(jìng)爭(zhēng)力（經(jīng)營(yíng)績(jī)效） 年成長(zhǎng)率% 年度 5 10 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)顧客滿意指標(biāo)(zhbio)與績(jī)效的影響 -3.6%-29.621.8 投資(tu z)報(bào)酬率+3.3%顧客滿意指標(biāo)顧客滿意指標(biāo)30-10-20-3020100客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)期望服務(wù)增值服務(wù)完

13、成服務(wù)承諾一次修復(fù)按時(shí)交車(chē)合理等待時(shí)間合理維修時(shí)間完工后解釋維修項(xiàng)目解釋維修費(fèi)用維修前項(xiàng)目解釋及時(shí)的維修完工通知及時(shí)的交車(chē)通知維修前的估價(jià)(gji)合理的維修費(fèi)用周末服務(wù)維修前的工單準(zhǔn)備加班服務(wù)交車(chē)前的干凈程度跟蹤服務(wù)保養(yǎng)提醒服務(wù)免費(fèi)租車(chē)服務(wù)提供的交通工具期望(qwng)服務(wù)增值服務(wù)客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)顧客(gk)滿意度模型感知(gnzh)質(zhì)量顧客預(yù)期感知價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠(chéng)顧客抱怨客戶的關(guān)懷與滿意度的提高共八十二頁(yè)顧客(gk)滿意度模型顧客預(yù)期感知價(jià)值產(chǎn)品感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客抱怨顧客滿意度顧客忠誠(chéng)服務(wù)感知質(zhì)量客戶的關(guān)懷(gunhui)與滿意度的提高共八十二頁(yè)J.D.POWER

14、調(diào)查(dio ch)中國(guó)區(qū)的SSI因子結(jié)構(gòu)客戶的關(guān)懷(gunhui)與滿意度的提高共八十二頁(yè)J.D.POWER調(diào)查(dio ch)中國(guó)區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu)服務(wù)交車(chē) 15.4% 服務(wù)啟動(dòng) 10.2%服務(wù)顧問(wèn) 11.5%服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷 12.1%服務(wù)質(zhì)量 14.7%客戶便利的服務(wù) 15.8%問(wèn)題經(jīng)歷 20.3%客戶的關(guān)懷(gunhui)與滿意度的提高共八十二頁(yè)培養(yǎng)對(duì)服務(wù)中心的忠誠(chéng)度顧客確保活動(dòng)顧客確?；顒?dòng)的必要條件新車(chē)再銷售、介紹銷售增加顧客回廠服務(wù)與零件販賣(mài)透過(guò)顧客管理活動(dòng)與顧客建立良好關(guān)系顧客(gk)管理原則顧客和客戶用詞必須(bx)統(tǒng)一客戶的關(guān)懷與滿意度的提高良好設(shè)備，履行DYK服務(wù)觀念 ，高超

15、的技術(shù)和合理的收費(fèi)是顧客管理活動(dòng)的必要條件培養(yǎng)對(duì)服務(wù)中心的忠誠(chéng)度顧客確?；顒?dòng)顧客確保活動(dòng)的必要條件新車(chē)再銷售、介紹銷售增加顧客回廠服務(wù)與零件販賣(mài)透過(guò)顧客管理活動(dòng)與顧客建立良好關(guān)系共八十二頁(yè)客戶滿意度調(diào)查(dio ch)及方法共八十二頁(yè)服務(wù)流程調(diào)查環(huán)節(jié)迎接客戶環(huán)節(jié)接待人員是否及時(shí)迎接您，并且面帶微笑。業(yè)務(wù)接待環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)是否與您一同檢查車(chē)輛，確認(rèn)車(chē)輛故障。交修確認(rèn)環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)是否向您詳細(xì)解釋了將要采取的維修措施。服務(wù)顧問(wèn)是否為您做了詳細(xì)的報(bào)價(jià)。服務(wù)顧問(wèn)是否告之您維修操作所需要的時(shí)間。施工環(huán)節(jié)維修人員是否愛(ài)護(hù)您的車(chē)輛及您的私人物品當(dāng)維修項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)，是否有人征求您的意見(jiàn)，并重新確認(rèn)費(fèi)用及時(shí)間。是

16、否一次性為您解決您提出的問(wèn)題交車(chē)環(huán)節(jié)維修后您的車(chē)輛看起來(lái)是否干凈整潔服務(wù)顧問(wèn)是否與您逐一確認(rèn)，您的問(wèn)題得到解決服務(wù)顧問(wèn)是否就今后的車(chē)輛使用及保養(yǎng)提出建議結(jié)算環(huán)節(jié)是否為您提供了詳細(xì)的項(xiàng)目及費(fèi)用清單接受服務(wù)經(jīng)歷在專營(yíng)店接受服務(wù)的過(guò)程中，您是否感到舒適、便捷服務(wù)人員的友好度服務(wù)人員是否熱情、誠(chéng)實(shí)地對(duì)待您為客戶解決問(wèn)題對(duì)于您提出的問(wèn)題，專營(yíng)店是否積極、并且?guī)椭鉀Q客戶(k h)滿意度調(diào)查內(nèi)容共八十二頁(yè)客戶流失原因(yunyn)分析共八十二頁(yè)客戶流失原因(yunyn)分析共八十二頁(yè)客戶流失原因(yunyn)分析共八十二頁(yè)客戶流失原因(yunyn)分析共八十二頁(yè)流失客戶回訪延續(xù)服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)提高客戶轉(zhuǎn)移(

17、zhuny)成本，預(yù)防客戶流失流失客戶(k h)管理辦法共八十二頁(yè)銷售(xioshu)部門(mén)建立的客戶檔案服務(wù)(fw)部門(mén)建立的客戶檔案按標(biāo)準(zhǔn)格式建客戶檔案客戶回廠維修、保養(yǎng)時(shí)加入維修信息形成客戶檔案實(shí)施日常維護(hù)與管理接待客戶時(shí)采集客戶信息區(qū)域內(nèi)潛在客戶開(kāi)發(fā)對(duì)4s店區(qū)域內(nèi)潛在客戶資源信息的主動(dòng)收集客戶動(dòng)態(tài)信息管理共八十二頁(yè)客戶(k h)信息內(nèi)容組成客戶信息：姓名、通訊地址、聯(lián)系電話、公司名稱及電話銷售購(gòu)買(mǎi)信息：意向車(chē)型、信心、需求、購(gòu)買(mǎi)力服務(wù)車(chē)輛信息：購(gòu)車(chē)日期、銷售商、車(chē)型、車(chē)身顏色、車(chē)輛VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)牌照號(hào)、變速箱類型（手動(dòng)、自動(dòng)）、鑰匙號(hào)碼、用途類型（公用/私用）維修歷史數(shù)據(jù)：派工單

18、號(hào)、報(bào)修日期、交車(chē)日期、維修類別、行駛里程、維修內(nèi)容、接待(jidi)人員、維修班組等其他：各類客戶個(gè)性化信息，如興趣愛(ài)好、宗教信仰等，如有可能，還應(yīng)包括客戶重要親屬的相關(guān)信息客戶動(dòng)態(tài)信息管理共八十二頁(yè)特殊信息(xnx)類別喜好：喜好談?wù)摰脑掝}、喜好的飲品、喜好看的報(bào)刊、雜志等。信仰：宗教信仰、迷信、忌諱等客戶特征：性格類型、消費(fèi)習(xí)慣、收入水平、工作方式、信用狀況等客戶類別：有價(jià)值、有潛力、可維持、可拋棄等身份識(shí)別：職業(yè)、職務(wù)、職稱、單位背景等素質(zhì)：學(xué)歷、行為舉止(jzh)、談吐、審美觀點(diǎn)等生活背景：家庭成員及職業(yè)、出生地、經(jīng)歷、主要紀(jì)念日、特別嗜好等客戶動(dòng)態(tài)信息管理共八十二頁(yè)分析型支配型表達(dá)

19、型和藹型人際(rn j)風(fēng)格的四大分類客戶行為分析(fnx)及應(yīng)對(duì)共八十二頁(yè)分析型客戶特征：特點(diǎn)：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。行為特性：語(yǔ)調(diào)單一，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定很少有面部表情(bioqng)使用精確的語(yǔ)言，注重特殊細(xì)節(jié)用詞特性：證明/證據(jù)，保證，研究表明/數(shù)據(jù)表明，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實(shí)客戶行為分析(fnx)及應(yīng)對(duì)共八十二頁(yè)支配型客戶特征特點(diǎn)：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過(guò)程，通常沒(méi)有耐心行為特性：競(jìng)爭(zhēng)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果用詞特征：快，馬上(mshng)，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就做支配型客戶的特征(tzhng)及溝通技巧客戶行為分析及應(yīng)對(duì)共

20、八十二頁(yè)表達(dá)型客戶特征(tzhng)：特點(diǎn)：樂(lè)觀、善于交流有說(shuō)服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休喜歡與人交往、使人信服通常汽車(chē)了解較多用詞特征：樂(lè)趣，我覺(jué)得，你看起來(lái)氣色不錯(cuò)，想想看，你感覺(jué)如何表達(dá)型客戶(k h)的特征及溝通技巧客戶行為分析及應(yīng)對(duì)共八十二頁(yè)和藹型客戶特征(tzhng)：重視個(gè)人關(guān)系認(rèn)真傾聽(tīng)肢體語(yǔ)言很強(qiáng)烈能和他人建立互信關(guān)系避免與人沖突不發(fā)表自己的看法太過(guò)強(qiáng)調(diào)感情(gnqng)說(shuō)話較為和善可親有耐心聽(tīng)人說(shuō)話善于理解他人和藹型客戶的特征及溝通技巧客戶行為分析及應(yīng)對(duì)共八十二頁(yè)課程內(nèi)容客服服務(wù)在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用客戶的關(guān)懷(gunhui)與滿意度的提高客服中心在

21、服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧共八十二頁(yè)客服中心在服務(wù)(fw)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧時(shí)間(shjin)和重要性：不重要緊急不緊急重要必須盡快認(rèn)真處理的二等盡快處理的需要認(rèn)真處理的可以最后處理的共八十二頁(yè)重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目返修車(chē)輛大修車(chē)輛修理費(fèi)金額(jn )較高的車(chē)輛安全系統(tǒng)維修的車(chē)輛重大保修的車(chē)輛客戶抱怨較大的車(chē)輛疑難雜癥維修的車(chē)輛重要客戶第一次來(lái)廠的客戶客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用(ynyng)技巧共八十二頁(yè)跟蹤服務(wù)注意事項(xiàng)當(dāng)涉及的問(wèn)題超出接待員人員的職權(quán)之外時(shí)，應(yīng)明確及時(shí)匯報(bào)；對(duì)不能立即解決的問(wèn)題應(yīng)將客戶直接介紹給權(quán)威負(fù)責(zé)人并由負(fù)責(zé)人與客戶直接聯(lián)系；對(duì)客戶的抱怨是否明確責(zé)任人；對(duì)服務(wù)跟蹤中出現(xiàn)的問(wèn)題和客戶的意見(jiàn)要求應(yīng)

22、對(duì)服務(wù)工作起到幫助(bngzh)作用；對(duì)服務(wù)跟蹤結(jié)果進(jìn)行定期的整理、分析和總結(jié)；客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)(jngyng)的運(yùn)用技巧共八十二頁(yè)專營(yíng)店銷售3DC回訪(hufng)流程總經(jīng)理批示(p sh)專營(yíng)店銷售部客服中心專營(yíng)店總經(jīng)理銷售3DC回訪信息銷售車(chē)輛客戶信息編制3DC回訪日?qǐng)?bào)，定期進(jìn)行周、月分析反饋、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督回訪結(jié)果整改完善情況共八十二頁(yè)專營(yíng)店維修(wixi)3DC回訪流程專營(yíng)店售后部客服中心(zhngxn)專營(yíng)店總經(jīng)理維修3DC回訪信息入廠車(chē)輛維修信息總經(jīng)理批示編制3DC回訪日?qǐng)?bào)，定期進(jìn)行周、月分析反饋、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督回訪結(jié)果整改完善情況共八十二頁(yè)分析的要素 人 - 人員顧客,主

23、管 事 - 流程,步驟(bzhu) 時(shí) - 早上,晚上,假日 地 - 地點(diǎn),硬件 物 - 車(chē)輛,表格客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用(ynyng)技巧共八十二頁(yè)圖表(tbio)分析-柱狀圖2006年1-6月份(yufn) 顧客滿意度分?jǐn)?shù)比較表分 數(shù)日 期客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧共八十二頁(yè)圖表(tbio)分析-餅圖維修質(zhì)量40%等待時(shí)間24%服務(wù)態(tài)度16%零件問(wèn)題9%產(chǎn)質(zhì)量量7%其他4%xx年xx月 客戶(k h)投訴件數(shù)分析一般以構(gòu)成比作比較,很容易找出最大影響或最重要的項(xiàng)目件數(shù)維修質(zhì)量90等待時(shí)間55服務(wù)態(tài)度35零件問(wèn)題20產(chǎn)品質(zhì)量15其他10客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧共八十二頁(yè)圖表(tbio

24、)分析-雷達(dá)圖xx 售后服務(wù)中心 2006.02 五力(w l)雷達(dá)圖 每根軸的數(shù)值不一定相同 軸數(shù)依實(shí)際需要設(shè)置 每根軸依實(shí)際目標(biāo)數(shù)值 訂定標(biāo)準(zhǔn)客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧共八十二頁(yè)活動(dòng)(hu dng)的籌劃市場(chǎng)(shchng)分析(銷售、售后)數(shù)據(jù)設(shè)定目標(biāo)行銷計(jì)劃人力計(jì)劃管理計(jì)劃(推行5S)成本預(yù)算損益目標(biāo)客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧共八十二頁(yè)序號(hào)類型目前用于汽車(chē)類廣告的具體形式1報(bào)紙硬性廣告、軟文宣傳（純文字和圖文均可）2雜志DM直投、專業(yè)雜志、其他地方雜志3網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站推廣（搜索排名、友情鏈接）、文字鏈接、按鈕鏈接、閃圖廣告、軟性宣傳4電臺(tái)硬廣告、節(jié)目冠名、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店

25、活動(dòng)專題5電視硬廣告、節(jié)目冠名、欄目贊助、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動(dòng)專題、試乘試駕6戶外大型戶外路牌、燈箱廣告、電梯間廣告、道旗、樓頂看板、小型單立柱、墻體噴繪、戶外電視墻7展示與活動(dòng)試乘試駕、汽車(chē)展示、汽車(chē)俱樂(lè)部活動(dòng)（車(chē)主自駕游、聯(lián)誼會(huì)、明星歌迷會(huì)、車(chē)主趣味比賽等）、社會(huì)公益活動(dòng)（資助貧困生、貧困地區(qū)、困難和弱勢(shì)人群）、活動(dòng)冠名與贊助（體育活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)、演藝活動(dòng)等冠名贊助）8其他報(bào)紙夾投、活動(dòng)門(mén)票廣告等客服中心(zhngxn)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧共八十二頁(yè)用戶(yngh)的來(lái)源廣告宣傳統(tǒng)計(jì)(tngj)案例直銷6已購(gòu)車(chē)用戶的介紹20%集團(tuán)采購(gòu)5%精品車(chē)展11%政府采購(gòu)8%展廳50%

26、用戶的來(lái)源1、展廳內(nèi)銷售仍然占整體銷售的很大比例，因此應(yīng)該完善和鞏固銷售顧問(wèn)在店內(nèi)專業(yè)化銷售技能。2、已購(gòu)車(chē)用戶介紹的比例也很高，我們應(yīng)該在售后服務(wù)和顧客的增值服務(wù)上下功夫。讓顧客有購(gòu)車(chē)后的放心和歸屬感?？头行脑诜?wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧共八十二頁(yè)用戶(yngh)購(gòu)車(chē)的關(guān)注點(diǎn)內(nèi)飾10%品牌20%空間10%外觀20%售后服務(wù)20%價(jià)格20%用戶購(gòu)車(chē)關(guān)注點(diǎn)不同類型顧客(gk)購(gòu)車(chē)關(guān)注點(diǎn)是不同的，在車(chē)的整體介紹后，應(yīng)有個(gè)性化的推介和服務(wù)。讓客戶感覺(jué)到我們的銷售是站在他（她）的立場(chǎng)上進(jìn)行合理選擇。統(tǒng)計(jì)案例消費(fèi)群分析客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧共八十二頁(yè)客服中心在服務(wù)(fw)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容常

27、規(guī) 活 動(dòng)車(chē) 友 及 俱 樂(lè) 部 活 動(dòng) 類車(chē)友自駕游汽車(chē)攝影大賽第名用戶誕生活動(dòng)汽車(chē)音響鑒賞大會(huì)環(huán)保節(jié)油大賽汽車(chē)知識(shí)培訓(xùn)迷你球賽歌迷車(chē)友會(huì)換輪胎比賽DYK汽車(chē)保養(yǎng)及換輪胎比賽汽車(chē)電影歌舞音樂(lè)會(huì)公 益 活 動(dòng)資助貧困地區(qū)、人群等DYK汽車(chē)?yán)蠀^(qū)行活動(dòng)慶 典 類新車(chē)發(fā)布及試乘試駕活動(dòng)特約店開(kāi)業(yè)典禮周年店慶活動(dòng)共八十二頁(yè)客服中心在服務(wù)(fw)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧活動(dòng)名稱主要活動(dòng)內(nèi)容車(chē) 輛 展 示 類“開(kāi)心選房、放心購(gòu)車(chē)”房車(chē)聯(lián)展沙灘汽車(chē)秀（夏季汽車(chē)展示）環(huán)城小區(qū)巡展汽車(chē)展會(huì)服 務(wù) 宣 傳 類四季售后保養(yǎng)服務(wù)活動(dòng)媒體試乘試駕汽車(chē)銷售客戶滿意度調(diào)查特 殊 節(jié) 日 活 動(dòng)2月14日浪漫情人行賞車(chē)會(huì)教師節(jié)校園車(chē)展三八婦女節(jié)女性購(gòu)車(chē)咨詢會(huì)十一國(guó)慶節(jié)客戶答謝活動(dòng)植樹(shù)節(jié)車(chē)友會(huì)十一國(guó)慶節(jié)車(chē)展315維權(quán)車(chē)展“五一”車(chē)展共八十二頁(yè)序號(hào)具體可選擇活動(dòng)內(nèi)容1試乘試駕2四驅(qū)車(chē)特技表演3汽車(chē)行為藝術(shù)秀4汽車(chē)圖片展5現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)活動(dòng)6現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)游戲、有獎(jiǎng)問(wèn)答7填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷8邀請(qǐng)賽車(chē)手汽車(chē)特技表演9汽車(chē)美容裝飾展示10繞樁秀、金橋秀11DY