戴爾公司CRM系統(tǒng)分析

1、曲爍sn:w珊(0001033111)M薄(0X1033133)K菱(0X1033110)1同8同第 頁(yè)共8頁(yè)一、戴爾公司簡(jiǎn)介全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商戴爾公司，致力于傾聽(tīng)客戶需求，提供客戶所信賴和注重的創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)。戴爾在全球的產(chǎn)品銷量高于任何一家計(jì)算機(jī)廠商主要是受益于獨(dú)特的直接經(jīng)營(yíng)模式，戴爾也因此在財(cái)富500強(qiáng)中名列第25位。戴爾之所以能夠不斷鞏固其市場(chǎng)領(lǐng)先地位，是因其一貫堅(jiān)持直接銷售基于標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算產(chǎn)品和服務(wù)。戴爾總部設(shè)在德克薩斯州奧斯汀(Austin)的戴爾公司于1984年由邁克爾戴爾創(chuàng)立。他的理念非常簡(jiǎn)單：按照客戶要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解

2、客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。這個(gè)直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時(shí)間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)位，為每一位消費(fèi)者定制并提供具有豐富配置的強(qiáng)大系統(tǒng)。通過(guò)平均四天一次的庫(kù)存更新，戴爾公司能夠把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費(fèi)者，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于那些運(yùn)轉(zhuǎn)緩慢、采取分銷模式的公司。戴爾公司從90年代初開(kāi)始為亞太地區(qū)的商業(yè)、政府、大型機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供服務(wù)。隨著1993年首次在日本和澳大利亞開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，戴爾公司進(jìn)入亞太區(qū)的目標(biāo)市場(chǎng)，開(kāi)始在區(qū)域性設(shè)施、管理、服務(wù)和技術(shù)人員等方面進(jìn)行投資。目前戴爾公司在亞太區(qū)13個(gè)市場(chǎng)開(kāi)展直線訂購(gòu)業(yè)務(wù)，38個(gè)合作伙伴為其他3

3、1個(gè)市場(chǎng)提供服務(wù)。戴爾公司在亞太地區(qū)提供的系列產(chǎn)品和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠幫助跨國(guó)企業(yè)、政府、大企業(yè)以及富有經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人用戶和中小企業(yè)，在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。二、戴爾公司的管理狀況隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的依賴已經(jīng)逐步提高到關(guān)系企業(yè)生存的高度，誰(shuí)能把握住市場(chǎng)的脈搏、滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)，贏得客戶，企業(yè)才能生存、發(fā)展和壯大。更重要的是，企業(yè)必須擁有長(zhǎng)期的客戶。唯有與客戶保持長(zhǎng)期良好的關(guān)系，一個(gè)企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高市場(chǎng)份額并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。戴爾能有今日的成就，便在于他真正認(rèn)識(shí)到這一市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)，真正做到長(zhǎng)期有效地贏得客戶并最終贏得市場(chǎng)！縱觀戴爾的整體模式，我們可以清楚地

4、知道戴爾公司的戰(zhàn)略整體就是“以客戶為中心”的定制化戰(zhàn)略，并且逐步發(fā)展成為大規(guī)模定制戰(zhàn)略。充分為客戶考慮的直銷戰(zhàn)略自公司成立之日起，戴爾便將“把電腦直接銷售到使用者手上，去除零售商的利潤(rùn)剝削，把這些省下來(lái)的錢回饋給消費(fèi)者?！弊鰹閯?chuàng)業(yè)的動(dòng)機(jī)。因此，戴爾模式以直接銷售為基礎(chǔ)，不經(jīng)由專賣店或零售渠道，節(jié)省了中間流通環(huán)節(jié)的費(fèi)用，為顧客節(jié)約成本。更于1996年開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)直銷模式，客戶通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)下訂單，戴爾公司接到訂貨信息，通過(guò)公司信息系統(tǒng)迅速傳遞給供應(yīng)商和生產(chǎn)裝配部門，供應(yīng)商在一小時(shí)內(nèi)將配件運(yùn)送到裝配車間，36小時(shí)后，根據(jù)客戶訂單裝配的計(jì)算機(jī)就裝配完成，發(fā)貨直接遞送到消費(fèi)者手中，不經(jīng)過(guò)任何中間渠道。在經(jīng)

5、濟(jì)環(huán)境不好的情況下，一些大型企業(yè)推遲換機(jī)，戴爾公司則通過(guò)虛擬化等技巧和優(yōu)化的產(chǎn)品贊助客戶有效下降數(shù)據(jù)中心本錢和龐雜度，這些都可以讓客戶花同樣或更少的錢做更多的事情，很好地輔助到客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)為戴爾公司帶來(lái)了更好的機(jī)遇，使戴爾跟客戶的粘性更強(qiáng)。一旦經(jīng)濟(jì)形勢(shì)恢復(fù)，客戶會(huì)更加產(chǎn)生更深的信賴，提高客戶的滿意度并最終加強(qiáng)忠誠(chéng)度。在剛剛經(jīng)歷過(guò)金融危機(jī)的今天，戴爾公司重新審視發(fā)展戰(zhàn)略，更加強(qiáng)了削減成本和改進(jìn)效率的舉措，更快的為客戶提供更多價(jià)值，相信這將成就戴爾更輝煌的將來(lái)！（二）滿足客戶的個(gè)性化需求的服務(wù)戰(zhàn)略“最首要的事情就是讓用戶滿意，其次才是利潤(rùn)。如果做不好第一件事情，第二件事情將永遠(yuǎn)不可能發(fā)

6、生?！?MichaelDell戴爾公司允許客戶自定義設(shè)計(jì)其喜歡的產(chǎn)品，客戶可以自由選擇和配置計(jì)算機(jī)的各種功能、型號(hào)和參數(shù)，戴爾公司根據(jù)客戶的要求進(jìn)行生產(chǎn)，更滿足了客戶的個(gè)性化需求。戴爾公司能夠根據(jù)客戶特定的需求為他們量身定做，真正做到了“以客戶為中心”。在為客戶提供更好的服務(wù)的同時(shí)，不僅贏得了客戶的滿意度，公司也獲得了更多的利潤(rùn)。與此同時(shí)，戴爾公司不愿只成為電腦的供應(yīng)商，戴爾公司想成為顧客在制訂科技策略時(shí)的顧問(wèn)。他們嘗試幫助客戶做出正確的決策，讓科技可以真正為他們的業(yè)務(wù)增加更大的價(jià)值，把客戶的挑戰(zhàn)視為戴爾公司自己的挑戰(zhàn)。為了當(dāng)個(gè)受重視的顧問(wèn)，思考就不能局限于現(xiàn)有產(chǎn)品，還要尋找加強(qiáng)整體顧客體驗(yàn)的

7、方法。如此一來(lái)，公司與顧客的關(guān)系一定會(huì)更加鞏固，建立起最扎實(shí)的信任、誠(chéng)實(shí)及伙伴關(guān)系。（三）創(chuàng)造顧客的讓渡價(jià)值戴爾公司是一個(gè)以直銷模式發(fā)家的成功例子，它的直銷模式在很大程度上是建立在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之上的。以戴爾公司最大的顧客之一的伊斯曼化學(xué)公司為例，伊斯曼化學(xué)公司擁有自己特殊的軟件需求。正常來(lái)說(shuō)，他們會(huì)在買到電腦之后，把電腦從箱子中拿出來(lái)，然后由工程部門職員專人到每個(gè)員工的桌子上把系統(tǒng)接好，再安裝這些軟件，這樣一來(lái)，每部電腦的安裝需花12小時(shí)以及數(shù)百元的經(jīng)費(fèi)。戴爾公司從中看到了新的機(jī)會(huì)。他們?cè)谌虻墓S建立起龐大的網(wǎng)絡(luò)，并且把伊斯曼公司的軟件影像載入龐大的戴爾服務(wù)器中。當(dāng)他們位于全世界任何一家工廠的生

8、產(chǎn)線裝配出電腦后，只要在連線時(shí)服務(wù)器辨認(rèn)出它是伊斯曼公司的分析工作站，幾百M(fèi)B的資料，在幾分鐘內(nèi)就能迅速通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下載到工作站的硬盤中，成為工廠生產(chǎn)線工作的一環(huán)。這樣，戴爾公司就為的顧客省下了不少的經(jīng)費(fèi)和時(shí)間。戴爾就這樣利用建立數(shù)據(jù)庫(kù)，把客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇、編輯，隨時(shí)增加和更新相關(guān)信息，然后進(jìn)行整合管理，當(dāng)客戶有需要的時(shí)候，只需要數(shù)分鐘就能調(diào)出所需的資料，更好地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。戴爾公司還與供應(yīng)商實(shí)施互補(bǔ)戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)上秉承了供應(yīng)鏈管理的思想。更為重要的是，戴爾公司把一般意義上的供應(yīng)鏈管理提升為與供應(yīng)商的共同成長(zhǎng)戰(zhàn)略。這種商業(yè)運(yùn)作模式，可以極有效地把供應(yīng)商的整體技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)，推到一個(gè)

9、快速成長(zhǎng)的龐大市場(chǎng)上，創(chuàng)造一種虛擬整合，從戰(zhàn)略層面上尋求互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)。三、戴爾公司的營(yíng)銷戰(zhàn)略狀況（一）為企業(yè)創(chuàng)造忠誠(chéng)購(gòu)買者戴爾公司不僅僅是通過(guò)廣告的方式來(lái)宣傳他們公司的理念以及他們產(chǎn)品，他們還通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式來(lái)向消費(fèi)者提供知識(shí)服務(wù)在戴爾公司的網(wǎng)站上（）當(dāng)你點(diǎn)擊要想了解的電腦時(shí)，你可以查看到該電腦的整個(gè)配置，包括電腦的基本配置和隨系統(tǒng)附帶的配置，讓你更能了解所選電腦的功能，如果你對(duì)所選電腦的某種配置有所不滿，你還可以根據(jù)你的需求進(jìn)行基本系統(tǒng)（內(nèi)存、硬盤、顯卡、攝像頭等）、處理器、操作系統(tǒng)進(jìn)行自選配置，同時(shí)還可以詳細(xì)地了解戴爾的保修服務(wù)的范圍以及條件，這種便捷的方式既能全面滿足客戶個(gè)性化的

10、潛在需求和欲望，又能不斷地獲得客戶的知識(shí)反饋，進(jìn)而不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略。再者，戴爾公司這種給消費(fèi)者自選、向消費(fèi)者介紹新產(chǎn)品，灌輸新概念，將產(chǎn)品與消費(fèi)者在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固關(guān)系的方式，吸引了不少新的客戶來(lái)嘗試新事物，留住了大部分老客戶。（二）基于客戶關(guān)系的客戶細(xì)分與關(guān)系戰(zhàn)略面對(duì)龐大的市場(chǎng)，戴爾的做法是：先把市場(chǎng)打分散，然后各個(gè)擊破。為了適應(yīng)成長(zhǎng)，戴爾公司把顧客細(xì)分為大型企業(yè)、中型企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)、政府組織、小型企業(yè)以及一般消費(fèi)者，并于今年一月架構(gòu)重整，依照客戶類型分為“大企業(yè)客戶業(yè)務(wù)、政府及教導(dǎo)業(yè)務(wù)、成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)（中小企業(yè)業(yè)務(wù)）、花費(fèi)業(yè)務(wù)四部分相對(duì)獨(dú)立”，做到了“比顧客更了解顧客”的客戶細(xì)分?！芭c顧客結(jié)

11、盟，是我們最大的優(yōu)勢(shì)。在我們眼中，沒(méi)有一次交易的顧客，只有終生顧客”是戴爾公司許下的營(yíng)銷承諾，直接貼近顧客是信息時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。戴爾公司始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，即使不能再顧客提出各式各樣的需求之前洞察先機(jī)，也必須能在他們提出的疑問(wèn)當(dāng)下立即回應(yīng)，在不斷與顧客對(duì)話和合作過(guò)程當(dāng)中，發(fā)展出許多成功的策略。在戴爾公司看來(lái)，關(guān)系營(yíng)銷所占的比重較大，因?yàn)榇鳡柗浅Ｖ匾暷転槠髽I(yè)提供更大附加價(jià)值的顧客，也就是戴爾所稱的“機(jī)殼外增加價(jià)值”，戴爾與顧客的關(guān)系是通過(guò)與顧客雙向性的溝通了解到他們的需求，通過(guò)交流，知道市場(chǎng)的走向。顧客為戴爾提供各種電子，使戴爾不斷提升技術(shù)，做到精益求精，然后又受惠于顧客。同時(shí)，

12、戴爾公司又通過(guò)與消費(fèi)者的溝通，以滿足消費(fèi)者需要的價(jià)值為取向，對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行調(diào)整，制定更好的促銷策略，另一方面，戴爾公司又對(duì)消費(fèi)者實(shí)行接觸管理，使戴爾在信息傳遞過(guò)程中加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，這樣既能節(jié)約宣傳成本又能制約消費(fèi)者心理的轉(zhuǎn)變，還能提高消費(fèi)者對(duì)戴爾的印象，提高了戴爾的品牌知名度，通過(guò)接觸令消費(fèi)者對(duì)戴爾這品牌產(chǎn)生親切感，提高顧客對(duì)戴爾公司的忠誠(chéng)度。（三）進(jìn)行顧客份額營(yíng)銷隨著公司的進(jìn)一步壯大，Dell面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)是參與到客戶購(gòu)買的日常活動(dòng)中去。為了應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，Dell要設(shè)法拓展企業(yè)客戶從它服務(wù)中獲得的好處，并為客戶擔(dān)負(fù)起更大的責(zé)任，如管理IT可得性、企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、深入的電腦應(yīng)用培訓(xùn)等等。這樣

13、CRM戰(zhàn)略就需要新的突破，需要將公司的注意力從獲取客戶轉(zhuǎn)移到保留客戶上來(lái)，這意味著：停止將所有的資源放在得到新的客戶上面，開(kāi)始在保留和增長(zhǎng)現(xiàn)有的客戶上投入更多的時(shí)間和金錢，以獲得更高的客戶份額。戴爾公司先是對(duì)應(yīng)公司組織中的所有聯(lián)系人，記住每個(gè)聯(lián)系人在購(gòu)買流程中的作用；通過(guò)生命周期價(jià)值和戰(zhàn)略價(jià)值(對(duì)成長(zhǎng)型的客戶)來(lái)對(duì)客戶評(píng)級(jí)，針對(duì)目前沒(méi)有利潤(rùn)的客戶開(kāi)發(fā)發(fā)展的策略，而針對(duì)基于需求的客戶分類進(jìn)行主動(dòng)地區(qū)分；根據(jù)銷售代表對(duì)客戶接觸進(jìn)行詳細(xì)的記錄并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既能激發(fā)銷售代表的積極性，又能更好地為公司提供客戶資料進(jìn)行改進(jìn)；最后通過(guò)模塊化產(chǎn)品、交付和服務(wù)流程，進(jìn)行規(guī)?；亩ㄖ飘a(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶定期基

14、于需求的區(qū)分，來(lái)使用模板來(lái)處理每個(gè)客戶，開(kāi)發(fā)和執(zhí)行客戶戰(zhàn)略。戴爾的客戶管理系統(tǒng)在銷售自動(dòng)化方面，Dell采用的是基于托管租賃服務(wù)(ASP)的Salesforce。在電子商務(wù)領(lǐng)域，Dell采用的是獨(dú)創(chuàng)的Premier服務(wù)。Dell在早期就以它非傳統(tǒng)的大規(guī)模定制能力而使自己區(qū)別于其它公司(例如利用直銷模式，給客戶他們想要的產(chǎn)品配置)，這讓它能夠鎖定客戶保持更緊密的關(guān)系。隨著公司的進(jìn)一步壯大，Dell面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)是參與到客戶購(gòu)買的日?；顒?dòng)中去。為了應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，Dell要設(shè)法拓展企業(yè)客戶從它服務(wù)中獲得的好處，并為客戶擔(dān)負(fù)起更大的責(zé)任，如管理IT可得性、企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、深入的電腦應(yīng)用培訓(xùn)等等。這樣CRM

15、戰(zhàn)略就需要新的突破，需要將公司的注意力從獲取客戶轉(zhuǎn)移到保留客戶上來(lái)。在比較了傳統(tǒng)的B2B服務(wù)之后，Dell提出自己新的B2B，模式，確認(rèn)區(qū)分交互定制模式，也就是B2BOnetoOne的模式：階段1：識(shí)別誰(shuí)是你的客戶；傳統(tǒng)的做法：通過(guò)公司的價(jià)值確認(rèn)最有價(jià)值的客戶，熟悉在公司各個(gè)組織中的關(guān)鍵聯(lián)系人。改進(jìn)的做法：對(duì)應(yīng)公司組織中的所有聯(lián)系人，對(duì)應(yīng)并記住每個(gè)聯(lián)系人在購(gòu)買流程中的作用。階段2：區(qū)分以客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值和需求為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的區(qū)分；傳統(tǒng)的做法：對(duì)待不同的客戶使用不同的方法。對(duì)最有價(jià)值的客戶提供最高級(jí)別的服務(wù)。對(duì)客戶表達(dá)的需求，做出被動(dòng)的區(qū)分。改進(jìn)的做法：通過(guò)生命周期價(jià)值和戰(zhàn)略價(jià)值(成長(zhǎng)型的客戶)

16、來(lái)對(duì)客戶評(píng)級(jí)。針對(duì)目前沒(méi)有利潤(rùn)的客戶，開(kāi)發(fā)發(fā)展的策略。針對(duì)基于需求的客戶分類進(jìn)行主動(dòng)的區(qū)分。階段3：互動(dòng)與客戶互動(dòng)；傳統(tǒng)的做法：僅僅通過(guò)銷售代表進(jìn)行聯(lián)系。相信銷售代表對(duì)銷售自動(dòng)化和其他的CRM方案會(huì)產(chǎn)生抵觸，因?yàn)樗麄儼堰@看成一種威脅。限制與大客戶之間的電子數(shù)據(jù)交換(EDI)。改進(jìn)的做法：記住通過(guò)所有接觸點(diǎn)的與客戶的聯(lián)系，包括網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于銷售代表對(duì)客戶接觸進(jìn)行詳細(xì)的記錄進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。將網(wǎng)上銷售作為一種電子數(shù)據(jù)交換(EDI)可選擇的方法。階段4：定制根據(jù)與客戶交往經(jīng)驗(yàn)定制方案；傳統(tǒng)的做法：根據(jù)大客戶的特別的要求來(lái)定制產(chǎn)品和服務(wù)。發(fā)展和執(zhí)行客戶計(jì)劃。改進(jìn)的做法：通過(guò)模塊化產(chǎn)品，交付和服務(wù)流程，進(jìn)行規(guī)?；?/p>

17、定制產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶定期基于需求的區(qū)分，來(lái)使用模板來(lái)處理每個(gè)客戶。開(kāi)發(fā)和執(zhí)行客戶戰(zhàn)略，包括針對(duì)客戶組織中聯(lián)系人的戰(zhàn)略?；谝陨闲碌腂2BOnetoOne模式，Dell在CRM引入的一個(gè)最令人矚目的戰(zhàn)略就是PremierPagesService最近更名為PremierD,這是一個(gè)管理企業(yè)用戶中的個(gè)人客戶系統(tǒng)，它能提供有價(jià)值高效率的B2B用戶開(kāi)發(fā)管理戰(zhàn)略。ThePremierD理念始于客戶要求更加精簡(jiǎn)并且個(gè)性化整合的Dell產(chǎn)品。客戶使用PremierPage的主要流程如下：進(jìn)入。每個(gè)公司的PremierPage都提供了一系列的網(wǎng)上服務(wù)，Dell以不同的語(yǔ)言提供不同的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)，這些內(nèi)容下載自

18、Dell數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)時(shí)信息，客戶使用自己的權(quán)限登入自己的門戶（客戶在組織中的級(jí)別，決定了只能看到和去做屬于自己的操作），該門戶內(nèi)有Dell為該客戶定制的產(chǎn)品和服務(wù)，價(jià)格也是基于與Dell商定好的價(jià)格。采購(gòu)?？蛻粼谧约旱拈T戶里進(jìn)行購(gòu)物，結(jié)束后生成Quote,它可以在線保存，修改，自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)到授權(quán)的審批人去批準(zhǔn)。下訂單。批準(zhǔn)后，客戶完成訂單，該訂單也可以在線保存，修改。Dell確認(rèn)訂單有效性后，會(huì)進(jìn)行發(fā)貨。報(bào)表?？蛻艨梢圆榭此械牟少?gòu)訂單情況，以及技術(shù)服務(wù)的報(bào)表。它的流程如下圖是：采購(gòu)交易1.授捜進(jìn)入Preml&r2.痢樹(shù)教曲4.Mil【確認(rèn)if單(frmail)System(DOMS)Industr

19、yStandardXMLProtocalfi：cXJ.iL唄U日匚(ClangsRighJ!DrkiO&ilntcSiSOCl(SAPS圖1.PremierPage的流程但是，隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，每一種銷售模式都不可能永遠(yuǎn)適應(yīng)發(fā)展，都會(huì)存在極限和邊際。2006年，戴爾賴以成功發(fā)家并得以進(jìn)入全球各個(gè)國(guó)家市場(chǎng)的直銷模式備受IT界和華爾街股票界的質(zhì)疑。戴爾在2006年整體表現(xiàn)乏善可稱，不但在第三季度業(yè)績(jī)被最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惠普以全球市場(chǎng)份額16.3%比16.1%超越，丟掉了個(gè)人計(jì)算機(jī)市場(chǎng)世界第一的寶位，而且銷售增長(zhǎng)率落后于整體市場(chǎng)平均水平，尤其是在新興國(guó)家市場(chǎng)的不利導(dǎo)致其整體份額的下降，同時(shí)多個(gè)重要市場(chǎng)的高層管理者的決然離職也使得戴爾好象成為了一位風(fēng)燭殘年的企業(yè)。這一切表明戴爾直銷模式的發(fā)展邊際走到了盡頭，其直銷模式的邊際效益已經(jīng)開(kāi)始呈現(xiàn)負(fù)面效果，戴爾不斷走向成功和在市場(chǎng)中攻城略地的利器已經(jīng)遲鈍不堪。戴爾不得不進(jìn)入了直銷與分銷相結(jié)合的戰(zhàn)略模式。五、問(wèn)題與建議在如今的市場(chǎng)環(huán)境，任何管理模式都不可能完美無(wú)缺，而戴爾模式自然也就有著它本