平衡計分卡KPI戰(zhàn)略地圖在社會組織中的應(yīng)用

1、平衡計分卡分析 -基于(jy)廣州市協(xié)和社會工作服務(wù)中心共二十三頁contentsPart 1 相關(guān)概念(ginin)界定Part 2 組織概況及相關(guān)(xinggun)分析Part 3 組織戰(zhàn)略分析Part 4 完善戰(zhàn)略地圖Part 5 改建BSCPart 6 確定KPI共二十三頁Part 1原公式：突破性成果=描述戰(zhàn)略+衡量(hng ling)戰(zhàn)略+管理戰(zhàn)略平衡計分卡和戰(zhàn)略地圖之間的關(guān)系這個公式明確指出了取得突破性成果，即戰(zhàn)略的成果需要的三個要素描述戰(zhàn)略、衡量戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略。如果你不能衡量戰(zhàn)略，那么你就不能管理戰(zhàn)略；如果你不能描述戰(zhàn)略，那么你就不能衡量戰(zhàn)略。王建民主編(zhbin).錢誠.周

2、聯(lián)兵副主編.戰(zhàn)略人力資源管理概論.中國人民大學(xué)出版社.2011.08.第284頁突破性成果=戰(zhàn)略地圖+平衡計分卡+戰(zhàn)略中心型組織+關(guān)鍵績效指標(biāo)新公式：突破性成果=描述戰(zhàn)略+衡量戰(zhàn)略+管理戰(zhàn)略+落實戰(zhàn)略共二十三頁Part 1概念(ginin)界定中國政府對中國非營利組織實行雙軌制，其在用“行政級別”的大網(wǎng)套住中國自上而下的非營利組織的同時，又在合法性上對中國自下而上(z xi r shn)的非營利組織加以嚴(yán)格控制中國非營利組織的良性成長與發(fā)展及其自制能力的提高必須基于對中國非營利組織的政府性異化采取適應(yīng)性治理非營利組織是指政府部門和企業(yè)之外,以非營利為目的、從事公益事業(yè)的一切志愿團體、社會組織或

3、民間協(xié)會,具有組織性、民間性、非營利分配性、自治性和志愿性等五大特征。共二十三頁Part 2廣州市協(xié)和社會工作服務(wù)中心。創(chuàng)辦于2010年8月，是為響應(yīng)國家社會化建設(shè)的號召，由秉承社工精神、關(guān)心外來工發(fā)展和命運的外來工群體自發(fā)籌集資金，聯(lián)合政府、高校及社會工作專家、各方社會資源，經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn)成立的民辦非盈利性機構(gòu)。共二十三頁Part 2使命(shmng)核心(hxn)價值觀愿景戰(zhàn)略指引指引指引指引關(guān)愛異地務(wù)工人員，服務(wù)企業(yè)幸福工作，幸福生活幸福管理，他鄉(xiāng)亦故鄉(xiāng)外來勞務(wù)工的需要及感受應(yīng)受尊重，他們與原住民一樣有尊嚴(yán)生活和工作。外來勞務(wù)工是具有自我成長和更好地服務(wù)社會的潛能的。通過社工服務(wù)的外

4、來勞務(wù)工，可以更具有幸福感?！俺珜?dǎo)，服務(wù)、運營、研究”四位一體，創(chuàng)新社會管理，探討中國企業(yè)社會工作的發(fā)展模式，建設(shè)中國本土的企業(yè)社會工作領(lǐng)導(dǎo)品牌，探索中國城市化、工業(yè)化進程中的新社區(qū)建設(shè)。共二十三頁Part 2ESTELP政府和社會各界越來越關(guān)注“外來勞務(wù)工”問題，并逐漸(zhjin)加大對社會服務(wù)領(lǐng)域資源的投入社會服務(wù)機構(gòu)的資金壓力很大。“新生代勞務(wù)工”現(xiàn)已達到大約1億人，成為中國社會轉(zhuǎn)型過程中破除城鄉(xiāng)“二元”結(jié)構(gòu)、加快推動(tu dng)城鎮(zhèn)化進程的關(guān)鍵人群。與“老一代勞務(wù)工”相比，他們的價值取向和行為規(guī)則等已發(fā)生很大變化。他們比老一代勞務(wù)工的民主意識和個人權(quán)益意識更強?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展為社會

5、服務(wù)機構(gòu)通過優(yōu)化組織架構(gòu)和重組服務(wù)流程，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)素，擴大社會影響，降低運行成本等方面，提供了機會和可能。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，使整個服務(wù)進一步呈現(xiàn)在社會公眾的視野下，運作過程必然更加公開化和透明化，也使社會服務(wù)機構(gòu)面臨著許多前所未有的挑戰(zhàn)。服務(wù)中心位于廣州市的“中大布匹市場”地域中，“中大布市”是全國著名的紡織品交易市場，容納了約三十萬外來勞務(wù)工，他們勞動關(guān)系不穩(wěn)定，過著單調(diào)艱苦的勞動生活。中心的設(shè)立為這些外來勞務(wù)工以及他們工作的企業(yè)，提供了基本的社會工作服務(wù)，但還不能真正全面地滿足他們的需求。中國經(jīng)濟發(fā)展模式將從量變轉(zhuǎn)向質(zhì)變，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，從只關(guān)注GDP的

6、增長到同時兼顧社會和諧、公平和正義。中國社會轉(zhuǎn)型逐漸加速，各種社會矛盾不斷凸顯。外來勞務(wù)工問題受到社會空前的關(guān)注，“外來勞務(wù)工”這一專有名詞也進入中國官方的正式語言體系。現(xiàn)有的法律法規(guī)沒有明確將外來勞務(wù)工的合法權(quán)益納入調(diào)整范圍，沒有實行“同城待遇”，存在很多法律空白。許多勞動保護制度細(xì)則缺乏可操作性，而且經(jīng)常執(zhí)行乏力，一些企業(yè)經(jīng)營者為了降低成本往往不配備必要的安全防護設(shè)施和勞保用品，對他們不進行必要的安全培訓(xùn)，致使安全事故和職業(yè)病時有發(fā)生。必須通過政策倡導(dǎo)呼吁加強立法，切實賦予外來勞務(wù)工與城市其他勞動者相同的權(quán)利和義務(wù)，這是使他們盡快融入城市社會，獲得社會認(rèn)同的基本保證。共二十三頁Part 2

7、中心地處“中大布市”的區(qū)域，交通便捷，進出方便，外來勞務(wù)工可以就近來中心活動。中心由社區(qū)提供了3個樓層的運行場地，廣州市總工會在里面配備30臺電腦，全套KTV設(shè)備、還有臺球等活動設(shè)施，以及一個小型圖書館，場地硬件配備一流。工作團隊力量強大，有專業(yè)社工、心理咨詢師，跨專業(yè)人員配備齊全，并聘請中山大學(xué)老師督導(dǎo)。由于機構(gòu)是專業(yè)從事企業(yè)社工領(lǐng)域服務(wù)的民間組織，高層管理人員精通專業(yè)。中心得到了廣州市總工會的大力支持，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來中心視察，督促工作，并在財力物力上給予重點保障。S社工團隊基本上是由剛從大學(xué)社工專業(yè)和心理學(xué)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生組成，工作經(jīng)驗和社會閱歷缺乏。工會作為社工服務(wù)的購買方對社工的理念和服

8、務(wù)方式不是十分了解，需要進一步的溝通和磨合。機構(gòu)第一次運作由工會購買服務(wù)形式，比較缺乏經(jīng)驗。周邊也沒有可以借鑒的案例，需要不斷地探索和創(chuàng)新，邊學(xué)邊做。中心只配置了4個正式社工編制，人手不足，需要招募義工來承擔(dān)部分工作，使社工面臨很大的壓力。為了因應(yīng)外來勞務(wù)工的需要，中心場館無論節(jié)假日都常年開放，而且開放時間設(shè)定在13:0021:00，這對社工個人生活作息的安排是一個挑戰(zhàn)。W目前國家和政府對外來勞務(wù)工的問題已高度重視，并對社工機構(gòu)介入服務(wù)寄予厚望。在外來勞務(wù)工密集的社區(qū)建立服務(wù)中心，在廣州乃至全國都是一個開拓性的探索，中心的工作獲得了社會各界的關(guān)注和支持。中心毗鄰社工專業(yè)較強的中山大學(xué)，學(xué)校中的

9、學(xué)者、教授經(jīng)常前來考察調(diào)研，他們相關(guān)的研究課題也會對中心的工作產(chǎn)生一些指導(dǎo)意義。同時，經(jīng)常還會有社工專業(yè)的學(xué)生來中心實習(xí)。O作為資源的提供方，工會、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)都希望盡快出成果，而且各有各的需求和想法，都希望中心的工作能有利于提升自己單位的政績，就難免會有一些急功近利的想法和行為，這與社工的價值觀不符，對中心的長遠(yuǎn)發(fā)展也是不利的。面對較大的工作壓力，年輕的社工感覺到很大的挑戰(zhàn)性；同時，由于需要在晚上和節(jié)假日工作，有的社工不能適應(yīng)這個工作作息時間，所以社工的流失率較大。機構(gòu)管理層的專業(yè)背景和工作經(jīng)歷不同，對社工事業(yè)的認(rèn)識有些差異，具體在機構(gòu)的使命、價值觀、愿景和發(fā)展戰(zhàn)略等問題，需要進一步澄清并達成共

10、識。T共二十三頁資金提供者維度： 作為資源的提供方，工會、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)都希望盡快出成果，而且各有各的需求和想法，都希望中心的工作能有利于提升自己單位的政績，就難免會有一些急功近利的想法和行為，這與社工的價值觀不符，對中心的長遠(yuǎn)發(fā)展也是不利的。工會作為社工服務(wù)的購買方對社工的理念和服務(wù)方式不是十分了解，需要進一步的溝通和磨合?，F(xiàn)有的法律法規(guī)沒有明確將外來勞務(wù)工的合法權(quán)益納入調(diào)整范圍，沒有實行“同城待遇”，存在很多法律空白。許多勞動保護制度細(xì)則缺乏(quf)可操作性，而且經(jīng)常執(zhí)行乏力， 學(xué)習(xí)和成長維度：機構(gòu)管理層的專業(yè)背景和工作經(jīng)歷不同，對社工事業(yè)的認(rèn)識(rn shi)有些差異，具體在機構(gòu)的使命、價值

11、觀、愿景和發(fā)展戰(zhàn)略等問題，需要進一步澄清并達成共識。面對較大的工作壓力，年輕的社工感覺到很大的挑戰(zhàn)性。社工團隊基本上是由剛從大學(xué)社工專業(yè)和心理學(xué)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生組成，工作經(jīng)驗和社會閱歷缺乏。中心只配置了4個正式社工編制，人手不足，需要招募義工來承擔(dān)部分工作，使社工面臨很大的壓力。Part 2該組織問題分析受益者維度：深圳富士康連續(xù)發(fā)生十幾起新生代勞務(wù)工跳樓自殺事件，使外來勞務(wù)工問題受到社會空前的關(guān)注。要使外來務(wù)工人員感受到尊嚴(yán)，提升幸福感?！靶律鷦趧?wù)工”變化：他們比老一代勞務(wù)工的民主意識和個人權(quán)益意識更強。外來務(wù)工人員勞動關(guān)系不穩(wěn)定，過著單調(diào)艱苦的勞動生活。做到真正滿足他們的需求。共二十三頁P

12、art 3戰(zhàn)略(zhnl)資金提供者維度1.獲取政府對協(xié)和中心更多的支持，主要體現(xiàn)在法律保護方面、資金扶持方面以及享受稅收減免方面的優(yōu)惠政策。2.擴大社會的資金籌集。受益者維度1.提升外來務(wù)工人員的滿意度2.增加受益者范圍3.切實滿足受益者的實際需求內(nèi)部流程維度1.加強協(xié)和中心內(nèi)部以及與其他組織的溝通和交流，彌補組織經(jīng)驗方面的不足。2.合理安排人員分工，減少時間沖突，避免人員流失。3.加強上下級的意見溝通。學(xué)習(xí)和成長維度1.提升社工的知識和技能2.提升社工的滿意度3.加強新社工與老社工的交流4.吸引招募更多社工以及實現(xiàn)受益者向社工角色的轉(zhuǎn)換提供服務(wù)的成本維度1.使現(xiàn)有資源為受益者提供最大價值的

13、服務(wù)2.提高籌集能力和降低成本共二十三頁Part 4維度劃分欠缺合理性因果關(guān)系不明確維度目標(biāo)不全面共二十三頁組織資本促進社工的經(jīng)驗分享人力資本挖掘義工資源提升義工和社工的知識和技能提升義工和社工對工作的滿足感學(xué)習(xí)與成長維度工作效率改善關(guān)鍵性內(nèi)部流程加強上下級意見溝通運作管理增加與其他組織的合作加強機構(gòu)內(nèi)合作促進跨專業(yè)合作創(chuàng)新能力增加針對目標(biāo)對象的服務(wù)項目內(nèi)部流程維度外來務(wù)工者人員提升外來務(wù)工人員滿意度擴大服務(wù)對象的覆蓋面提升外來工所在企業(yè)的滿意度政府社會人士增加政府重視程度增加社會人士的滿意度增加社會人士的捐贈程度外來務(wù)工人員所在企業(yè)受益者維度資金投入者維度關(guān)愛異地務(wù)工人員，服務(wù)企業(yè)共二十三頁

14、維度群集策略性目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案預(yù)算受益者外來務(wù)工人員提升外來務(wù)工人員滿意度外來務(wù)工人員對服務(wù)人員的滿意度外來務(wù)工人員對各項服務(wù)的需求度擴大服務(wù)對象的覆蓋面接受服務(wù)對象的人數(shù)占目標(biāo)對象總?cè)藬?shù)的比重;本年接受服務(wù)對象人數(shù)的增長率;服務(wù)可得性目標(biāo)對象申請服務(wù)的平均申請時間;目標(biāo)對象獲得服務(wù)的平均等待時間。外來務(wù)工人員企業(yè)提升外來工所在企業(yè)的滿意度外來勞務(wù)工所在企業(yè)對各項服務(wù)的滿意度資金投入者政府增加政維度府重視度對外來務(wù)工人員的法律保護程度資金扶持率政策優(yōu)惠數(shù)量社會人士增加社會人士的滿意度對社會人士要求的滿足率本年度收集和采納其意見及建議的比率增加社會人士的捐贈程度社會人士捐贈總金額增長率新增

15、資金提供者提供的資金增長率重復(fù)捐資者提供的資金增長率內(nèi)部流程工作效率加強上下級意見溝通下級意見采用率各部門間信息溝通的及時性改善關(guān)鍵性內(nèi)部流程內(nèi)部流程改善計劃實施比率提供一次服務(wù)所需的平均時間及成本運作管理增加與其他組織合作跨機構(gòu)合作計劃的數(shù)量加強機構(gòu)內(nèi)合作機構(gòu)內(nèi)各中心合作的滿意率促進跨專業(yè)合作跨專業(yè)團隊合作活動數(shù)量創(chuàng)新能力增加為目標(biāo)對象的服務(wù)項目為目標(biāo)對象增加的服務(wù)項目Part 5共二十三頁維度群集策略性目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案預(yù)算學(xué)習(xí)與成長人力資本提升社工知識和技能社工參加培訓(xùn)活動的增加率社工培訓(xùn)結(jié)果的合格率提升社工對工作的滿足感社工對組織薪酬、職業(yè)發(fā)展機會的滿意度志愿者對組織工作過程、成果

16、的滿意度挖掘義工資源社工流動率員工貢獻提升員工對組織和社會的貢獻年度志愿者為組織工作的總小時數(shù)創(chuàng)造的總價值及與去年相比的增長率提供服務(wù)成本財政預(yù)算降低運作成本內(nèi)部管理費用占總費用的比重籌資費用占總費用比重提高資金利用率相同資金下服務(wù)對象人數(shù)的增長率財務(wù)資助開拓外界財政來源增加的財政來源渠道數(shù)量本年度募捐與去年相比的增長率Part 5共二十三頁Part 6關(guān)鍵(gunjin)成功領(lǐng)域(KP/KRA)關(guān)鍵績效(j xio)要素(KPF)關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)共二十三頁服務(wù)業(yè)務(wù)提升服務(wù)對象滿意度擴大服務(wù)對象覆蓋面增加政府重視度中國本土的企業(yè)社會工作領(lǐng)導(dǎo)品牌增加社會人士捐贈程度降低運作成本開拓外界財政

17、來源服務(wù)項目的創(chuàng)新加強合作人員管理提升知識技能提升歸屬感增加社會人士滿意度資金管理機構(gòu)管理加強上下級溝通機制改善關(guān)鍵性內(nèi)部流程組織結(jié)構(gòu)Part 6共二十三頁資金管理開拓外界財政來源降低運作成本各個項目成本費用降低率財政來源渠道增長率產(chǎn)品品種增加率相同費用下服務(wù)對象增長率增加社會人士捐贈程度捐贈人數(shù)增長率捐贈團體增長率捐贈數(shù)額增長率Part 6共二十三頁機構(gòu)管理加強合作提升知識技能提升歸屬感跨機構(gòu)合作計劃數(shù)量機構(gòu)內(nèi)各中心合作滿意率跨專業(yè)團隊合作活動數(shù)量社工參加培訓(xùn)活動的增長率社工培訓(xùn)滿意度社工培訓(xùn)結(jié)果的合格率社工滿意度社工流動率Part 6共二十三頁Part 6服務(wù)業(yè)務(wù)提升服務(wù)對象滿意度擴大服務(wù)

18、對象覆蓋面增加針對目標(biāo)對象的服務(wù)項目增加政府重視度外來務(wù)工者滿意度務(wù)工者所在企業(yè)滿意度服務(wù)對象覆蓋率服務(wù)對象增長率新增服務(wù)項目數(shù)量服務(wù)對象對新增服務(wù)項目認(rèn)可度新增的保護法律的數(shù)量資金扶持增長率新增的政策優(yōu)惠數(shù)量共二十三頁Part 6關(guān)鍵成功領(lǐng)域（KP）關(guān)鍵績效要素關(guān)鍵績效指標(biāo)資金管理開拓外界財政來源財政來源渠道增長率募捐資金增長率降低運作成本內(nèi)部管理費用占總費用比重籌資費用占總費用的比重增加社會人士捐贈程度捐贈數(shù)額增長率新增資金提供者提供的資金增長率重復(fù)捐資者提供的資金增長率提高資金利用率相同資金下服務(wù)人數(shù)的增長率機構(gòu)管理加強合作跨專業(yè)團隊合作活動數(shù)量跨機構(gòu)合作計劃數(shù)量機構(gòu)內(nèi)各中心合作滿意率提升社工知識技能社工參加培訓(xùn)活動的增長率社工培訓(xùn)滿意度社工培訓(xùn)結(jié)果的合格率提升社工歸屬感社工流動率社工滿意度服務(wù)業(yè)務(wù)提升服務(wù)對象滿意度外來務(wù)工者滿意度務(wù)工者所在企業(yè)滿意度擴大服務(wù)對象覆蓋面服務(wù)對象覆蓋率服務(wù)對象增長率增加政府重視度新增的保護法律的數(shù)量資金扶持增長率新增的優(yōu)惠政策數(shù)量服務(wù)項目的創(chuàng)新新增服務(wù)項目數(shù)量服務(wù)對象對新增服務(wù)項目認(rèn)可度共二十三頁保羅R尼文.政府及非營利組織平衡積分卡M. 中國(zhn u)財政經(jīng)濟出版社.2004保羅R尼文.平衡計分卡實用指南M.中國財政經(jīng)濟出版社.2003.尹傳高，張軍.戰(zhàn)