現(xiàn)代專賣店運營管理基本辦法

1、 HYPERLINK / 專賣店運營手冊1.裝修簽約后，公司即派專人或托付專賣店負責人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計。由測量、設(shè)計、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時20-30天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應按照按公司要求進行改進。2.職員招聘及培訓（1）職員招聘招聘途徑 可通過門口招聘啟事 可通過報紙廣告 可通過原有職員介紹招聘流程 面試復試錄用培訓試用正式聘用（2）人員培訓在專賣店開業(yè)前，需選派工作人員到公司進行培訓。培訓人員包括店長、營業(yè)員，培訓方式包括課堂學習及專賣店實習。如因客觀緣故阻礙而無

2、法正常進行，加盟店可按照公司提供的培訓材料進行內(nèi)部培訓，公司在后期會接著指導此項業(yè)務。3.配貨預備為了使配貨更準確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場資料，包括當?shù)豿xx目前銷售情況（款式、顏色、價格）以及當?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店可能開張時刻，運輸方式等，當確認配貨單后應及時付款以便公司安排發(fā)貨。4.預備用品由于店鋪所需用品繁多，開張前須預備以下用品，以免阻礙店鋪運作。*電話、傳真機（或具上網(wǎng)功能的電腦）*打價碼機、量尺、剪刀（?。?、雞毛撣、熨斗*收據(jù)簿、零鈔票、圓珠筆、筆記本、釘書機及書釘*VCD/ CD/音響、卡帶、電視機（視具體情況）*掛衣勾、清潔用品、5.營業(yè)手續(xù)專賣店負責人應依照公司

3、提供的授權(quán)書、合同及相關(guān)資料，提早到有關(guān)部門辦理開店營業(yè)手續(xù)。第二章 運作流程營業(yè)時刻營業(yè)時刻視市場狀況而定，一般情況為冬季：8:3020:30，夏季：9:0021:00；商場專柜（專廳）依照商場規(guī)定執(zhí)行。1.營業(yè)前（1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理；（4） 備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5） 預備所須零鈔票，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；（6） 了解當天新上產(chǎn)品及其價格；2.營業(yè)中（1） 了解當天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置；（2） 巡視負責區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，

4、是否需要緊急補貨；（3） 是否有工作人員談天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；（4） 是否進行中途存款；（5） 價格卡與商品陳列是否一致；（6） 交接班人員是否正常運作；（7） 協(xié)助顧客做好服務，如回答顧客詢問，同意顧客的建議；（8） 注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（9） 為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務；（10） 待機工作。所謂待機，確實是商店差不多營業(yè)但臨時沒有顧客光臨之前，職員邊做銷售預備，邊等待接觸顧客的機會：1）正確的待機姿勢：使自己不容易感受疲勞，同時舉止大方；2） 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置

5、為宜；3） 待機工作：在待機時刻內(nèi)能夠檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品等其他預備工作；4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼；5） 不正確的待機行為有： 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； 聚在一起談天，喧嘩嘻笑； 動作懶散、無神； 背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠； 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。3.營業(yè)后（1） 是否仍有顧客滯留；（2） 賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3） 當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4） 整理各類票據(jù)及當日促銷物品；（5） 填寫交接班記錄；（6） 進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；（7） 整理衛(wèi)生；（8） （關(guān)店）由負責人

6、/店長開晚會，總結(jié)當天工作，做好關(guān)店安全工作。專賣店運營手冊（二）第三章 店鋪治理系統(tǒng)化的治理，有助于店鋪提高職職員作效率及增加營業(yè)效益。店鋪治理要緊分三大部分，分不是：1、 人事治理2、 貨品治理3、 賣場治理1.人事治理專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即阻礙銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會阻礙店鋪運作。如何妥當安排職職員作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事治理的重要目標。（1）職員治理1） 安排新職員入職，介紹店鋪日常運作，服務標準及店鋪各項注意事項。在入職前，負責人/店長須對其進行基礎(chǔ)的業(yè)務培訓；2） 檢討每天工作、督導職職員作表現(xiàn)、激勵士氣

7、，以確保所有職員 達至要求；3） 安排職員值班表，確保每天均有適量職員上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多職員上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多職員上班；4） 培訓在職職員，以提高職員整體素養(yǎng)；5） 定期考核職職員作表現(xiàn)，作為職員晉升的依據(jù)。職員須知1） 敬業(yè)愛崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪；2） 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)；3） 謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責；4） 以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識；5） 維護品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。（2）職員職責店

8、鋪負責人/店長l 店鋪每日工作流程l 監(jiān)督職員的工作l 貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l 了解其它品牌的生意l 提高職員進步l 處理投訴l 解決職員在工作上問題l 向公司匯報及反映工作及人事問題l 保持職員間團結(jié)合作精神l 處事公正l 評核職員表現(xiàn)，加以鼓舞，輔導及在職培訓領(lǐng) 班l(xiāng) 總體補貨l 協(xié)助店長安排各項工作l 樹立良好榜樣l 向店長匯報及反映工作l 每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l 協(xié)助店長培訓在職職員及新職員l 關(guān)心職員解決工作中實際問題l 配合店長作好店內(nèi)安全工作導購員l 提供顧客服務，盡力為公司爭取最佳營業(yè)額l 同意工作分配及遵守專賣店制度l 與同事保持良好的關(guān)系2.貨品治理貨品治理的宗

9、旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客選擇。良好的產(chǎn)品可吸引顧客接著光臨店鋪購物；良好的貨品治理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。要緊包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為緣故導致污損，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1） 若發(fā)覺次貨，應立即移離貨架，以免阻礙專賣店形象；2） 移離賣場后的次貨，嘗試給與修補；3） 用白紙寫明次貨緣故標注在問題處，交由店鋪負責人處理。（2）退換貨處理 退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：在同意的比例、時刻內(nèi)進行同時要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安

10、排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進行退貨。退換貨制度（處理顧客退換貨）1） 售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理；3） 折舊費計算方法：原銷價*1%*購買天數(shù)；4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可選擇其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；6） 因人為使用、穿著不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。注意事項（態(tài)度）1） 保持微笑，有禮貌、有耐性2） 查詢及傾聽對方退換貨緣故3） 禮貌地請顧

11、客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5） 對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質(zhì)量6） 退回產(chǎn)品款項后，應填寫退款單。在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。（3）存貨與物流貨品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流治理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來講，也有助于操縱費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應及時向公司反饋信息，以便物資調(diào)配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會，專賣店能夠依照實際的銷售情況，保持合理的庫存量。收貨、驗貨1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店能夠拒收，并追究承運方責任（當即

12、不能解決的須寫相應證明并由承運方簽字），通知公司2） 專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨3） 依照隨貨清單（出庫單）檢查物資數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題4） 檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司依照實際情況做出處理盤點流程a. 盤點日期：每月底（新品時待定）b. 負責人：店鋪負責人c. 方法：分區(qū)負責，初盤加復盤d. 規(guī)則：1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表2) 初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤（抽點） 3) 復盤如發(fā)覺差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤4) 盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司注意事項：1）

13、每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留檔備份）2） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理3） 每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況4） 店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施3、賣場治理（1）賣場環(huán)境提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、制造性。1） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持潔凈；2） 做好試衣間、收銀臺的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲藏）；3） 經(jīng)常抹

14、去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)覺破損及時維修；4） 保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；5） 如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；6） 氣氛營造 確保職員士氣高昂如有條件能夠適中音量播放兒童音樂或卡通節(jié)目7） 賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間（2）產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象；2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績。陳列原則：1） 分區(qū)陳列店頭區(qū)特價品、促銷品中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落內(nèi)部區(qū)-陳列

15、高級品的角落2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導”到更多顧客?。竟?jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；廉價促銷的產(chǎn)品）3） 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面治理的第一技巧！4） 產(chǎn)品按類不分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；5） 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6） 白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；7） 重點產(chǎn)品的陳列以11.5米高為宜（考慮到兒童）；8） 盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；大眾消費者喜愛的商品希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）9） 采取“先賣后補”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；10） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，能夠給人一種商品豐富，品種全，給

16、顧客專門強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望11） 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列；相關(guān)：能夠?qū)⑴涮椎漠a(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起主題：制造一個主題，如運動、智力開發(fā)、環(huán)境愛護等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，能夠劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，能夠比平常的陳列高一些，密一些。12） 制造賣點，如百元區(qū)、“歡樂童年，百年珍藏”等；13） 確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標價牌、衣架方向應一致，標簽向正面，使顧客一目了然；15） 充分利用好賣場內(nèi)的柱子，可張貼海報、POP；16） 遵循重點產(chǎn)品展

17、示于重要位置的原則 ：重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；重要位置：店頭區(qū)，要緊通道兩側(cè)，進門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近；17） 陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。（3）人手分配店鋪負責人能夠依照顧客流量，適當分配人手予以配合，以求：增加銷售機會；保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。注意事項：1） 確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被盜）；2） 如沒有顧客付款，應把收銀柜鎖好。（4）賣場禁忌1） 不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系2） 不要把顧客當賊防現(xiàn)場搜身跟隨盯梢嬉笑打鬧、鶴立雞群專賣店運營手冊（三）第四章 服務與銷售除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服

18、務水平，公司制定出針對顧客的服務標準并提供給各專賣店負責人參考，用以培訓職員及作為服務顧客的指導。1.5S原則（1） 真誠 sincerely（2） 保持微笑smiling（3） 靈活敏捷smart（4） 講求速度 speedy（5） 不斷研究顧客行為study2.答問規(guī)范關(guān)于公司方面（1） 如何樣能夠（加盟）？您能夠與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*聯(lián)系人：*（2） 需要多少鈔票或有什么加盟程序？請您按照那個電話聯(lián)系，公司會給您詳細的解釋和講明。（3） 公司成立多久了？負責人是誰？具實回答。 關(guān)于專賣店方面（1） 專賣店的開業(yè)時刻？年月。（2） 專賣店營業(yè)時刻？早上9：00晚上。（3）

19、專賣店是誰開的？（具實回答，講明是公司的直營店或是加盟店）（4） 專賣店經(jīng)營哪些商品？品牌系列產(chǎn)品（目前以童裝為主）。（5） 近期會有促銷活動嗎？如有促銷活動，依照實際情況如實告知。假如不明白近期是否會有促銷活動，則回答：童話故事專賣店會定期進行各種促銷活動，歡迎你常來看看。（6） 銷售額多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。（7） 你們工資是多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。關(guān)于產(chǎn)品方面（1） 產(chǎn)品定位什么檔次？目前市場價格定位中檔。（2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？所有產(chǎn)品都通過嚴格的質(zhì)量檢驗，符合國家有關(guān)標準。消費者對童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯。（3） 打折嗎？推舉打折產(chǎn)品，假如沒有，能夠解

20、釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學定價方法，已充分考慮到消費者的利益。（4） 能夠試穿嗎？因此能夠，試衣間在這邊。（5） 能夠退貨嗎？在您購物7天內(nèi)，假如您發(fā)覺產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。假如是非質(zhì)量問題，我們能夠在不阻礙二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。（6） 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。（7） 能不能用信用卡結(jié)帳？對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務關(guān)系，因此臨時不能用信用卡結(jié)帳。（8） 可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？依照公司相關(guān)產(chǎn)品知識，進行簡要介紹。（9） 我是外地的，假如所購

21、產(chǎn)品不合適，如何辦？依照公司規(guī)定，能夠給外地顧客提供郵寄等方式進行調(diào)換貨。（10） 我消費的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，什么緣故不給退換？將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品緣故不在退換貨范圍內(nèi)。（11）你的服務態(tài)度我專門不中意，告訴我公司電話，我要投訴。歡迎您對我們的工作提出批判，假如您對我們的服務不中意，能夠向公司投訴（電話：*聯(lián)系人：*），公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。3.服務禁忌語言不明白，不曉得。 你如何如此不識貨！你自己看好了。 要買就買，不要亂翻亂拿！不能光看不賣哦！ 這件衣服要買才能試穿！你買得起嗎？ 沒眼光、不識貨！你到底買不買？ 少見多怪。我們的東西專門貴哦！ 神經(jīng)病，莫名其

22、妙！那個地點有廉價貨，要不要買？ 沒有鈔票就不要試穿！這么廉價還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！其它店東西廉價，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必牽強！不想買看什么！我們是專賣店，不是地攤！這件衣服不是我賣的，我不明白！真沒有水準！行為抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看講話吐字不清 動作遲緩，讓顧客空耗時刻過多使用流行語 對顧客品頭論足，講三道四手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)不對待伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架吹口哨，哼歌 旁若無人在打私人電話發(fā)出奇聲怪調(diào) 在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況倚墻而立 議論同事及上司聚眾談天打鬧 緊盯、跟隨顧客站

23、在通道講話，阻礙他人行走 臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩。4.促銷銷售促進是專賣店一項長期的營銷策略，依照不同的時刻如：節(jié)假日、特定時刻（換季、開學、放假等）進行促銷。常用促銷方式打折贈品捆綁銷售聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當勞等）會員卡、積分卡游戲促銷抽獎兒童活動促銷系列產(chǎn)品 第五章 顧客治理 1.顧客的心理顧客的從眾心理顧客喜愛去人多的地點顧客喜愛喧鬧的地點從眾性導致感性從眾性導致盲目性顧客的好奇心理在干什么？發(fā)生了什么？顧客同意實惠的心理樂意同意優(yōu)惠的顧客超過1/3但理性顧客呈增加趨勢2.阻礙集客的因素個性化與其訴求你比人家好，不如訴求你與不人的不同裝修具備明顯的視覺沖擊力店內(nèi)氣氛能夠通過燈箱、海報

24、等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛POP運用：能夠通過不同風格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛柔和的光線：能夠使人心情愉悅，心態(tài)平和，制造舒適的購物環(huán)境視聽效果（如條件同意）：能夠播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目人為氣氛調(diào)節(jié)（職員、顧客）導購員保持良好的工作心情，熱情待客；引導兒童消費，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法；適當贊美顧客；邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。3.遠程集客顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客；DM的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放DM，吸引顧客；廣告：在適當?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當?shù)膹V告。4.集客禁忌欺騙性集客硬性拖拉式集客5.會員制治理建立顧客會員制是專賣店一項長期的