2022年服務(wù)渠道策略

1、得渠道者得天下你如何看待這句話？ 引例 “動感地帶”的渠道策略 整合營銷的4C理念強調(diào)企業(yè)要為客戶創(chuàng)造便利，企業(yè)要建立完善的服務(wù)渠道體系。不但要注意服務(wù)渠道布局，還要做到服務(wù)渠道多元化，更要做到服務(wù)渠道暢通，這有利于降低客戶消費成本，并提升客戶滿意度。對于“動感地帶”的渠道體系，是由營業(yè)廳、動感地帶品牌店、自助服務(wù)店、加盟店、授權(quán)銷售點和標準卡類直控零售點等直控和他控的體系共同構(gòu)成，各種渠道之間實現(xiàn)了良性互補和有機結(jié)合。 在此，重點強調(diào)一下“動感地帶”的三大特色服務(wù)渠道：第一個特色是動感地帶品牌店，例如在上海、廣州、南京等地已建設(shè)了數(shù)家。這些品牌店的設(shè)立旨在為動感地帶客戶提供一個探索移動新科技

2、、享受樂趣、聯(lián)絡(luò)感情的空間，并在店內(nèi)空間進行了細致的規(guī)劃，如上海品牌店店內(nèi)分為移動業(yè)務(wù)體驗區(qū)、休閑學習區(qū)、互動交友區(qū)三部分組成，廈門品牌店分展示區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、飛鏢區(qū)、探索區(qū)和網(wǎng)絡(luò)第八章 服務(wù)渠道策略第八章 服務(wù)渠道策略 游戲旮旯，已成為“動感地帶”的形象化銷售及服務(wù)渠道；第二個特色是校園代理渠道，“動感地帶”為方便目標顧客購買，移動通信在各個大學校園設(shè)置了學生代理，這樣大學生可以非常方便的購買到“動感地帶”，為目標客戶創(chuàng)造真正的便利；第三個特色是電子服務(wù)渠道，客戶只需登錄“動感地帶”網(wǎng)站，就可以了解到各種服務(wù)，如果需要某種服務(wù)只需按照提示發(fā)送短信就可以了。同時，在“動感地帶”的網(wǎng)站上，中國移

3、動還為客戶開設(shè)了在線辦理的功能，用戶只要輸入自己的手機號碼，就可以實現(xiàn)查詢話費、增加服務(wù)等功能，幾乎實現(xiàn)了用戶和移動通信之間零距離接觸。另外，通過網(wǎng)站，客戶還可了解購物信息、享受進入服務(wù)特區(qū)等服務(wù)。 從某種程度上說，服務(wù)渠道策略就是服務(wù)企業(yè)為目標顧客提供服務(wù)時對所使用的位置和渠道所做的重要決策。渠道是企業(yè)聯(lián)結(jié)顧客的橋梁，只有通過渠道，企業(yè)才能把服務(wù)快速準確的交付給顧客。 換言之，對服務(wù)企業(yè)來說，無論服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準怎樣，若不能在合適的時間和合適的地點將服務(wù)提供給顧客，那么企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營行為就變得毫無意義。在服務(wù)營銷中，企業(yè)為了獲得競爭優(yōu)勢、應(yīng)該尋找并制定科學合理的渠道策略，方便顧客對服務(wù)

4、產(chǎn)品的購買、享用和受益。第八章 服務(wù)渠道策略第一節(jié) 服務(wù)渠道概述第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇第八章 服務(wù)渠道策略第一節(jié) 服務(wù)渠道概述 一、服務(wù)渠道的概念 二、服務(wù)渠道的類型 三、服務(wù)分銷的方法一、服務(wù)渠道的概念 服務(wù)渠道 是指服務(wù)從生產(chǎn)者（企業(yè)）向消費者（用戶）轉(zhuǎn)移過程中所涉及的一系列公司和中間商。 二、服務(wù)渠道的類型（一）按有無中間環(huán)節(jié)，可分為直接渠道和間接渠道（二）按經(jīng)過中間環(huán)節(jié)的多少，可分為長渠道和短渠道（三）按選擇中間商的多少，可分為寬渠道和窄渠道 三、服務(wù)分銷的方法（一）直銷直銷是服務(wù)企業(yè)最常見的一種銷售方式，即服務(wù)企業(yè)銷售自己的服務(wù)產(chǎn)品是不經(jīng)過中間環(huán)節(jié)而與顧客直接見面。直銷的營銷優(yōu)勢保持

5、較好的控制；提供差異化的服務(wù)產(chǎn)品；快速的顧客反饋。 三、服務(wù)分銷的方法（二）經(jīng)由中介機構(gòu)的分銷渠道特許經(jīng)營服務(wù)代理人和服務(wù)經(jīng)紀人電子渠道特許經(jīng)營特許經(jīng)營的基本概念特許經(jīng)營是指特許人授權(quán)給受許人，使其有權(quán)利利用授權(quán)者的知識產(chǎn)權(quán)，包括商號、產(chǎn)品、商標、設(shè)備等。特許經(jīng)營特許經(jīng)營的基本類型商品商標型特許經(jīng)營經(jīng)營模式特許經(jīng)營特許經(jīng)營特許經(jīng)營中的優(yōu)勢與劣勢優(yōu)勢迅速進入和擴大市場；提高品牌知名度；擴大競爭優(yōu)勢；降低經(jīng)營成本和財務(wù)風險。特許經(jīng)營特許經(jīng)營中的優(yōu)勢與劣勢劣勢保留和激勵受許人困難；特許人和受許人之間引人注目的爭執(zhí)；不一致的服務(wù)會損壞公司聲譽；中間商而不是服務(wù)主供商控制了顧客關(guān)系。服務(wù)代理人和服務(wù)經(jīng)紀

6、人服務(wù)代理人和服務(wù)經(jīng)紀人的含義服務(wù)代理人是指受服務(wù)機構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。服務(wù)經(jīng)紀人與服務(wù)代理人在許多職能方面是相同的，在某些方面是有區(qū)別的。服務(wù)代理人和服務(wù)經(jīng)紀人優(yōu)勢利用現(xiàn)成的營銷網(wǎng)點；減輕服務(wù)生產(chǎn)者兼任營銷的負擔；促進服務(wù)溝通；降低服務(wù)成本；劣勢失去對價格和其他市場營銷方面的控制；代表多個服務(wù)主供商。 通過服務(wù)代理人和服務(wù)經(jīng)紀人分銷服務(wù)的優(yōu)勢與劣勢電子渠道電子渠道的含義電子渠道 可以理解為應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)提供可利用的產(chǎn)品和服務(wù)，以便使用計算機或者其他技術(shù)手段的目標市場通過電子手段進行和完成交易活動。電子渠道優(yōu)勢全球區(qū)域和范圍；顧客的便利性；顧客選擇和定制化的能力；降低成本。 電子渠

7、道的優(yōu)勢與劣勢電子渠道劣勢缺乏與實際產(chǎn)品的接觸；對顧客購物動機的忽視；對于安全的擔心。 電子渠道的優(yōu)勢與劣勢第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇一、選擇服務(wù)位置的依據(jù)服務(wù)提供者和顧客之間具有3種相互作用方式：顧客來找服務(wù)提供者；服務(wù)提供者來找顧客；服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易。第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇一、選擇服務(wù)位置的依據(jù)目標市場的要求；服務(wù)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略；服務(wù)企業(yè)的服務(wù)特征；競爭對手選擇服務(wù)網(wǎng)點的情況；服務(wù)業(yè)的靈活性和分散程度。二、服務(wù)位置的確定 與位置無關(guān)的服務(wù)業(yè) 集中的服務(wù)業(yè) 分散的服務(wù)業(yè)第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇案例 星巴克的店鋪布局特點 為了吸引客流和打造精品品

8、牌，星巴克(Starbucks)的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿(mào)、中糧廣場、東方廣場、嘉里中心、豐聯(lián)廣場、百盛商場、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當代商城、新東安商場、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上海淮海中路“東方美莎”到“中環(huán)廣場”，短短1000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計，這個地段每平方米每天的租金應(yīng)在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續(xù)了星巴克集團

9、一貫的大兵團作戰(zhàn)方法?！痉治鎏崾尽?星巴克選擇在黃金地段開店并且店鋪較密集，雖然成本較高，但在吸引客流、打造精品品牌、提高市場競爭力等方面也具有很大的優(yōu)勢，這種店址選擇的方式是由它的營銷戰(zhàn)略及特點決定的。第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇案例 “花旗永不休息”的口號是如何實現(xiàn)的？ 花旗銀行充分認識到在金融零售業(yè)經(jīng)營中技術(shù)起著關(guān)鍵作用。當該行首次引入“顧客自動存取終端機”，即“CAT”時，整個銀行業(yè)還仍然普遍認為顧客是絕不會放棄熱情周到、面對面地人際交往或業(yè)務(wù)服務(wù)。然而，不久公眾便發(fā)現(xiàn)，機器比銀行里絕大多數(shù)的出納員更友好、更便捷，它們沒有午休，不分白天黑夜地工作，周末甚至在發(fā)生惡劣的自然災(zāi)害情況下也不耽誤工

10、作。例如，年襲擊紐約的那場特大暴風雪將整個城市陷入癱瘓，所有的銀行分支機構(gòu)不得不停業(yè)，但花旗銀行的CAT仍在工作?；ㄆ煦y行提出的“花旗永不休息”的口號在上百萬的紐約人面前變成了現(xiàn)實。 【分析提示】 CAT的引入對提高銀行的服務(wù)效率和效益等起到了重要的促進作用。案例 特許的經(jīng)營管理 迪士尼公司由授權(quán)使用動畫形象的特許經(jīng)營發(fā)展到依據(jù)動畫形象制造玩偶的特許經(jīng)營，并開設(shè)迪士尼專賣店向市場營銷與迪士尼有關(guān)的產(chǎn)品。此外，他們還通過網(wǎng)上銷售，實現(xiàn) 24小時跨地域服務(wù)。 迪士尼公司在世界范圍內(nèi)進行各式各樣的知識產(chǎn)權(quán)交易，并出版圖書和雜志。授權(quán)經(jīng)營的產(chǎn)品包括與迪士尼有關(guān)的玩具、禮品、家具、文具、體育用品等。出版

11、類的授權(quán)包括連環(huán)畫、藝術(shù)圖畫書和雜志等。特許經(jīng)營活動的利潤主要依靠從批發(fā)和零售產(chǎn)品的銷售定價中提取固定比例的特許經(jīng)營費。除提特許經(jīng)營費外，迪士尼公司還積極開發(fā)擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的商品，例如參與出版物的寫作和插圖的創(chuàng)意工作。目前，迪士尼公司擁有的出版社為兒童和家長提供各種圖書，出版了趣味家庭、迪士尼歷險和科普雜志發(fā)現(xiàn)等期刊。迪士尼下屬的軟件公司：迪士尼互動公司，則主要從事開發(fā)和營銷家庭和學校使用的計算機教育與娛樂軟件以及游戲軟件。公司還生產(chǎn)教育用的視聽產(chǎn)品， 其中包括錄影帶和電影、招貼畫和其他教具。 到目前為止，迪士尼與特定廠商進行的特許經(jīng)營合作方式?jīng)]有多大改變，但合作的項目和開發(fā)的產(chǎn)品種類則翻倍

12、增加。現(xiàn)在，迪士尼品牌的產(chǎn)品種類已達2400種，而且每年都有新的擴張。例如，過去迪士尼的品牌產(chǎn)品主要是孩子的玩具、臥具、文具、服裝和兒童出版物，現(xiàn)在不僅以迪士尼卡通片故事情節(jié)和人物、動物為背景，發(fā)展了各種迪士尼電子玩具、電腦軟件，而且以迪士尼的品牌與廠商合作，發(fā)展了手機等各種高科技產(chǎn)品。廠商用迪士尼品牌生產(chǎn)手機，每銷售一個都要付一定的費用給迪士尼。現(xiàn)在迪士尼已經(jīng)從經(jīng)營日用品發(fā)展到兒童食品和飲料。另外，迪士尼還正與可口可樂公司合作，以迪士尼品牌生產(chǎn)一種專門供孩子喝的、純果汁的健康飲料，并與其他一些公司合作，開發(fā)了迪士尼牌兒童健康早餐。 截至1999年9月30日，迪士尼專賣店的總數(shù)已達728家，分布在9個不同的國家和地區(qū)。每年光顧迪士尼專賣店的孩子和家長多達2.5億人次。迪士尼品牌的產(chǎn)品種類現(xiàn)在已達