第八章 群里心理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、第八章 群體(qnt)心理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)共一百零四頁第一節(jié) 群體(qnt)的概念和分類第二節(jié) 非正式群體(qnt)第三節(jié) 群體行為的基本規(guī)律第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)第八章 群體心理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)共一百零四頁Version 1.0團(tuán)隊(duì)合作(hzu)游戲共一百零四頁游戲(yux)介紹一、人數(shù)要求：一組8到12人，2組二、活動時(shí)間：約需15-20分鐘三、活動目標(biāo)1.體會(thu)團(tuán)隊(duì)溝通中的組織障礙及控制2.認(rèn)識到突破性思維的益處3.善于利用團(tuán)隊(duì)規(guī)則4.增強(qiáng)相互合作的團(tuán)隊(duì)精神 共一百零四頁游戲(yux)介紹全隊(duì)成員排成一列，你們每個(gè)人這時(shí)候就相當(dāng)于一個(gè)驛站。教師會把一個(gè)帶有傳遞信息卡片交到最后一位伙伴的手中,

2、你們要利用你們的聰明才智把這個(gè)信息傳到最前面這位伙伴的手中。當(dāng)這位伙伴收到信息以后將信息填寫到黑板上。比賽總共會進(jìn)行三輪.在信息傳遞的過程(guchng)當(dāng)中我們會有一些規(guī)則來約束. 共一百零四頁座位(zu wi)排序共一百零四頁基礎(chǔ)(jch)規(guī)則不能講話(jing hu). 不能回頭 后面的伙伴的任何部位不能超過前面人身體的肩縫橫截面以及無限延伸面,離黑板近則為前,離黑板遠(yuǎn)則為后. 當(dāng)信息傳到最前面隊(duì)員手中時(shí),這位隊(duì)員要把信息寫在黑板上,計(jì)時(shí)會以寫完信息的那一刻為截止時(shí)間. 不能傳遞紙條和扔紙條 .不能使用任何通訊工具 游戲的最終解釋權(quán)和裁判權(quán)歸教師共一百零四頁第一輪符合基本規(guī)則游戲開始前沒

3、有討論時(shí)間(shjin)傳遞結(jié)束后給所有的隊(duì)員5分鐘的討論時(shí)間，總結(jié)及完善傳遞方式以提高準(zhǔn)確率共一百零四頁第二輪符合基本(jbn)規(guī)則游戲開始之前討論5分鐘第一輪的方法不能再使用傳遞結(jié)束后給所有的隊(duì)員5分鐘的討論時(shí)間，總結(jié)及完善傳遞方式以提高準(zhǔn)確率共一百零四頁第三輪做之前討論5分鐘選出小組長可以調(diào)換位置分歧時(shí)組長選擇(xunz)最佳方案前兩輪的方法不能再使用傳遞結(jié)束后給所有的隊(duì)員5分鐘的討論時(shí)間，總結(jié)及完善傳遞方式以提高準(zhǔn)確率共一百零四頁黑板(hibn)布局Round1Round2Round3Team1速度：正確：速度：正確：速度：正確：Team2速度：正確：速度：正確：速度：正確：Team3

4、速度：正確：速度：正確：速度：正確：共一百零四頁團(tuán)隊(duì)建設(shè)(jinsh)應(yīng)注意？討論(toln)和交流共一百零四頁合作與競爭理解與包容誠信與信任溝通與協(xié)作核心團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)群體共一百零四頁表現(xiàn)一：物以類聚，人以群分表現(xiàn)二：他有什么了不起表現(xiàn)三：誰的人表現(xiàn)四：總是(zn sh)看別人身上的缺點(diǎn)表現(xiàn)五：各人顧各人表現(xiàn)六：嚴(yán)于律人，寬于待己共一百零四頁表現(xiàn)一：團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)(mbio)不清晰表現(xiàn)二：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不適宜表現(xiàn)三：團(tuán)隊(duì)的溝通機(jī)制不通暢表現(xiàn)四：團(tuán)隊(duì)的沖突管理不健康表現(xiàn)五：團(tuán)隊(duì)對外界變化的環(huán)境不能及時(shí)調(diào)整和適應(yīng)不理解的執(zhí)行造成偏差共一百零四頁短板效應(yīng)(xioyng)木桶理論 避免(bmin)共一百零

5、四頁破窗效應(yīng)(xioyng)破窗理論 嚴(yán)防(ynfng)共一百零四頁羊群效應(yīng)(xioyng)避免(bmin)共一百零四頁 荀子認(rèn)為，人“力不若牛，走不若馬，而牛馬為用，何也？曰：人能群也，彼不能群也。人何以(hy)能群？曰：分。分何以(hy)能行？曰：義。故義以分則和，和則一，一則多力，多力則強(qiáng)，強(qiáng)則勝物”。荀子的“群、分、義、力、強(qiáng)”的觀點(diǎn)仍有重要的管理價(jià)值。第一節(jié) 群體(qnt)的概念和分類共一百零四頁報(bào)到新生(xnshng)及工作人員候機(jī)及登機(jī)人員(rnyun)一家子正在比賽的龍舟隊(duì)右圖中的四類人群，哪些是群體？共一百零四頁一、群體的概念(ginin)和分類（一）群體（Group）的概念

6、(ginin)和特征 2022/7/19 群體是指人們彼此之間為了一定的共同目的，以一定方式結(jié)合在一起，彼此之間存在相互作用，心理上存在共同感并具有情感聯(lián)系的兩人以上的人群。（1）有兩個(gè)或兩個(gè)以上相互交流的人（2）分享共同的目標(biāo)（3）有一種固定的群體結(jié)構(gòu)（4）個(gè)體必須把他們自己看作是一個(gè)群體共一百零四頁（二）群體(qnt)的組成要素活動(hu dng)相互作用感情共一百零四頁（三）群體的作用1、群體有其群體力量。2、通過群體可以完成(wn chng)一定的組織功能。3、能滿足群體成員的心理需求。4、通過群體可以協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系。共一百零四頁（三）群體的種類3、松散群體、聯(lián)合群體和集體2、實(shí)

7、屬群體和參照群體1、大型群體和小型群體共一百零四頁2、發(fā)展3、成熟4、衰老5、死亡1、形成（四）群體(qnt)的形成與發(fā)展毛蕭德（K.Mossholder）與格列芬（K.Griffin）共一百零四頁（四）群體(qnt)的形成與發(fā)展（毛蕭德、格列芬） （1）形成階段(jidun)：區(qū)分群體的類型和形成群體。 （2）發(fā)展階段：群體按步驟發(fā)展，同時(shí)群體的發(fā)展受到了群體規(guī)模、規(guī)范和凝聚力程度的影響。 （3）成熟階段：群體與成員有其明顯的特點(diǎn)，能形成群體決策，并與其他群體相互作用。 （4）衰老階段：出現(xiàn)明顯的消極特征。 （5）死亡階段：群體成員的目標(biāo)差異破壞了群體規(guī)范，以致群體解體。共一百零四頁對非正式

8、組織的廣泛興趣源于二十世紀(jì)三十年代對西方電氣(Western Electric)研究的結(jié)果正式組織：理性原則、等級制度/成本與效率(xio l)為評價(jià)指標(biāo)/強(qiáng)制性非正式組織：情感互通的基礎(chǔ)/快樂與人際關(guān)系/非強(qiáng)制性第二節(jié) 非正式組織(zzh)共一百零四頁一、非正式組織(zzh)的概念 非正式組織是相對于正式群體而言的 正式組織（ Formal Group ）是為了完成組織所規(guī)定的特定目的(md)與特定工作而產(chǎn)生的正式的官方組織機(jī)構(gòu)。 非正式組織（Informal Group）不是由官方規(guī)定，而是自然形成的一種無形組織，它是一種非正式的聯(lián)合體。第二節(jié) 非正式組織共一百零四頁二、 非正式組織(zz

9、h)的形成和特征1、 非正式組織的形成(xngchng)原因 （1）某種利益或觀點(diǎn)上的一致性 （2）有共同的價(jià)值觀和興趣愛好的一致性 （3）有類似的經(jīng)歷或背景共一百零四頁2、非正式組織(zzh)的特征 （1）以某種共同利益、觀點(diǎn)(gundin)和愛好為基礎(chǔ)，以感情為紐帶。 （2）有較強(qiáng)的內(nèi)聚力和行為一致性。 （3）會推選出最有威信的人當(dāng)首領(lǐng)，他對其他成員擁有精神上的支配權(quán)力，有一套見效快的不成文的獎(jiǎng)懲制度與手段。 （4）成員間有一條比較靈敏的信息傳遞渠道。 （5）有較強(qiáng)的自衛(wèi)性和排外性。共一百零四頁三、非正式組織的作用(zuyng)案例：辦公室里來的年輕人 簡 介： 1、小張：于1998200

10、1年在某重點(diǎn)大學(xué)學(xué)習(xí)行政管理專業(yè)。 2002年進(jìn)入政府法制辦，公務(wù)員。 2、工作狀態(tài)：上班期間積極主動承擔(dān)各種工作任務(wù)，回家 還鉆研辦公室業(yè)務(wù)。 3、法制辦公室：有五個(gè)人的科室，包括主任甲，副主任 乙，三位年紀(jì)較長的辦事員A、B、C。 老同志：顧慮重重(g l chng chng)喜歡小張 主任：表揚(yáng)小張 共一百零四頁2004年 法制辦被評為“優(yōu)秀科室”，并且在制定(zhdng)下一年度（2004年）計(jì)劃時(shí)，又增加了法制辦的工作量。小張被評為“先進(jìn)個(gè)人”A、B、C三人態(tài)度轉(zhuǎn)變：喜歡、討厭、排斥小張恍然大悟：從此變”乖“了，辦公室恢復(fù)平靜共一百零四頁 思考： 1、法制辦辦公室里的三個(gè)辦事員A、B

11、、C基于共同的職位和心理結(jié)成的是非正式群體(qnt)嗎？ 2、請結(jié)合群體管理理論，分析小張為什么會有這樣的轉(zhuǎn)變？共一百零四頁彌補(bǔ)不足（制度）協(xié)助(xizh)管理加強(qiáng)溝通糾正管理（制衡）三、非正式組織(zzh)的作用共一百零四頁管理(gunl)上值得注意的問題 影響效率 滋生謠言(yoyn)阻礙努力操縱群眾共一百零四頁“經(jīng)常有人提到消除派系的問題。然而仔細(xì)思考一下，我以為有人的地方就有派系。制造派系是人類的本能，我認(rèn)為該談的是這派系是好還是壞。既然如此，倒不如肯定派系的存在，然后再考慮如何活用派系。換句話說，與其各個(gè)分散，倒不如分成幾個(gè)較容易管理(gunl)，辦事也會較有效率。派系是沒有辦法消除

12、的，而且有派系也許比沒有派系更好。關(guān)于如何活用派系，只有靠每個(gè)人正確的認(rèn)識了”。 松下幸之助如何對待(dudi)非正式組織？共一百零四頁群體動力學(xué)研究(ynji) 德國心理學(xué)家勒溫（Kurt Lewin）提出的“群體動力學(xué)”理論。第三節(jié) 群體行為的基本規(guī)律個(gè)人(grn)的心理場或叫生活空間決定個(gè)人的心理活動決定個(gè)人的行為共一百零四頁一、工作群體中的結(jié)構(gòu)動力學(xué)1、角色 Role2、規(guī)范(gufn) Norms3、地位Status4、凝聚力 Group Cohesiveness共一百零四頁一、工作群體中的結(jié)構(gòu)動力學(xué)1、角色 Role角色是指人們對在某個(gè)社會性單位中占有一個(gè)職位的人所期望(qwng)

13、的一系列行為模式。角色知覺：入鄉(xiāng)隨俗角色期待：心理契約角色沖突：忠孝不能兩全共一百零四頁什么是群體(qnt)規(guī)范？案例簡介某大學(xué)青年教師宿舍的一層10間房 6個(gè)系的18名青年教師用電規(guī)則上赫然(hrn)規(guī)定：嚴(yán)禁使用電爐，違者重罰。然而除一間例外都有電爐，而且公開推廣了一種偷電方法半年中曾有兩間房因忘了拆去被抓住，各罰款30元，大家表示同情。此外相安無事。請問：他們的規(guī)范是什么？共一百零四頁群體(qnt)規(guī)范案例（1）白用一點(diǎn)電微不足道（2）犯不著反對(fndu)別人，更不能去告狀。（3）不與大家一致，要受孤立。共一百零四頁思考：群體規(guī)范與規(guī)章制度有何不同？群體規(guī)范對人的約束力量(l ling

14、)的心理機(jī)制是什么？共一百零四頁2、規(guī)范 Norms規(guī)范，就是群體成員(chngyun)共同接受的一些行為標(biāo)準(zhǔn)。從個(gè)體的角度看，群體規(guī)范意味著在某種情境下群體對一個(gè)人的行為方式的期望。群體的正式規(guī)范是寫入組織手冊的，規(guī)定著員工應(yīng)遵循的規(guī)則和程序。組織中大部分規(guī)范是非正式的。2022/7/19共一百零四頁美國(mi u)心理學(xué)家阿希的實(shí)驗(yàn) 實(shí)驗(yàn)要求被試者（1人+5人）比較判斷三條線段中，哪一條線段與標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)線段等長，并要求被試大聲說出所選擇答案?！叭咕€”實(shí)驗(yàn)（Asch，1951） A B C X 共一百零四頁實(shí)驗(yàn)(shyn)結(jié)果 （l）判斷共進(jìn)行了18次（2）在兩次正常判斷之后，5

15、個(gè)假被試者故意異口同聲地說出一個(gè)錯(cuò)誤答案。 也就是說，他們知道自己的答案是錯(cuò)誤的，但這個(gè)錯(cuò)誤答案與群體其他成員的回答是一致的！ 單獨(dú)判：錯(cuò)誤誤率1% 實(shí)驗(yàn)(shyn)條件下：錯(cuò)誤概率=37% 共一百零四頁就你逞能，大家都是隔天生(tinshng)蛋，你為什么天天生(tinshng)蛋？群體規(guī)范能夠給群體成員形成壓力，迫使他們(t men)的反應(yīng)趨向一致。從眾共一百零四頁3、地位(status)地位(status)指的是群體(qnt)以外的人對于群體(qnt)或群體(qnt)成員的位置或?qū)哟芜M(jìn)行的一種社會界定。它滲透在社會的各個(gè)角落。地位分為正式地位與非正式地位地位與從眾的關(guān)系？2022/7/1

16、9共一百零四頁4、 凝聚力 凝聚力是一種使群體成員(chngyun)想留在群體中的力量。凝聚力群體成員對群體目標(biāo)的認(rèn)同群體成員之間的吸引力群體對成員的吸引力共一百零四頁張瑞敏說： “要讓員工心里(xn li)有公司，公司就必須時(shí)時(shí)惦記著員工；要讓員工愛公司，公司首先要愛員工“共一百零四頁群體(qnt)凝聚力凝聚力對群體(qnt)生產(chǎn)率的影響：群體凝聚力與生產(chǎn)率是線性關(guān)系嗎？ 凝聚力是一把“雙刃劍”。共一百零四頁 沙赫特的實(shí)驗(yàn)(shyn)：凝聚力與群體績效的關(guān)系凝聚力可能(knng)是管理者手中的定時(shí)炸彈提高生產(chǎn)量不要工作太快共一百零四頁 心理學(xué)家沙赫特（schachter）研究證明，僅僅靠群體

17、的凝聚力，不一定(ydng)提高生產(chǎn)效率，只有加上積極的誘導(dǎo)，才能有助于生產(chǎn)效率的提高。如下圖：生產(chǎn)率時(shí)間(shjin)高凝聚力積極引導(dǎo)低凝聚力積極引導(dǎo)對照組低凝聚力消極引導(dǎo)高凝聚力消極引導(dǎo)共一百零四頁群體凝聚性與目標(biāo)(mbio)一致性對生產(chǎn)效率的影響較高高無明顯影響低高目標(biāo)(mbio)一致性低低群體凝聚性高共一百零四頁影響(yngxing)群體凝聚力的主要因素 群體凝聚力成員的共同性群體的領(lǐng)導(dǎo)者信息溝通程度目標(biāo)的達(dá)成群體的地位成員對群體的依賴外部壓力群體規(guī)模共一百零四頁1、 社會(shhu)助長作用 社會助長作用是指他人在場時(shí)會(sh hu)提高個(gè)體喚醒水平，因而提高了個(gè)體績效。二、 群體中

18、的個(gè)人績效 個(gè)體在從事某一活動時(shí)，他人在場也可能會干擾活動的完成、抑制活動效率，這種現(xiàn)象稱為社會抑制作用。共一百零四頁 查榮克（R.B.Zajonc）認(rèn)為，當(dāng)有他人在場時(shí)，會造成個(gè)體的生理狀態(tài)喚醒，從而(cng r)提高其動機(jī)水平，使其優(yōu)勢反應(yīng)能輕易的表現(xiàn)出來，而較弱的反應(yīng)則會受到抑制。他人(trn)在場動機(jī)水平提高優(yōu)勢反應(yīng)增強(qiáng)促進(jìn)熟練工作成績劣勢反應(yīng)減弱抑制非熟練工作成績共一百零四頁2、社會(shhu)惰化作用 社會惰化作用是指對累加性任務(wù)(rn wu)作出貢獻(xiàn)的人越多，每個(gè)人的付出就越少。共一百零四頁古老(glo)的寓言故事 在非洲的草原上如果(rgu)見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如

19、果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來了？螞蟻軍團(tuán)！第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)共一百零四頁從這個(gè)古老的寓言中人們(rn men)可以得到的啟示： 啟示一：螞蟻(my)是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王，也要退避三舍； 啟示二：個(gè)體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變成巨人； 啟示三：螞蟻的精神值得我們學(xué)習(xí)。螞蟻是最勤勞、最勇敢、最無私、最有團(tuán)隊(duì)精神的動物。勢如卷席，勇不可擋，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，無堅(jiān)不摧-團(tuán)隊(duì)力量！共一百零四頁團(tuán)隊(duì)游戲(yux)：解手鏈形式：10人一組時(shí)間：20分鐘目的：讓學(xué)生體會什么是團(tuán)隊(duì)，在解決團(tuán)隊(duì)

20、問題(wnt)方面都有什么步驟，聆聽在溝通中的重要性，以及團(tuán)隊(duì)的合作精神。一、團(tuán)隊(duì)的概念與類型共一百零四頁操作程序1、讓每組圈著站成一個(gè)向心圈。2、先舉起你的右手，握住對面那個(gè)(n ge)人的手；再舉起你的左手，握住另外一個(gè)人的手；現(xiàn)在你們面對一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的問題，在不松開的情況下，想辦法把這張亂網(wǎng)解開共一百零四頁有關(guān)(yugun)討論你在開始(kish)的感覺怎樣，是否思路很混亂？當(dāng)解開了一點(diǎn)以后，你的想法是否發(fā)生了變化？最后問題得到了解決，你是不是很開心？在這個(gè)過程中，你學(xué)到了什么？共一百零四頁一、團(tuán)隊(duì)的概念(ginin)與類型沒有(mi yu)完美的人，只有完美的團(tuán)隊(duì)1、什么是團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的

21、定義-由少數(shù)有知識和互補(bǔ)技能、愿意為了共同的目的、業(yè)績目標(biāo)和方法而相互承擔(dān)責(zé)任的人們組成的群體。共一百零四頁團(tuán)隊(duì)精神(tun du jn shn)與群體、集體主義有何區(qū)別團(tuán)隊(duì)精神更強(qiáng)調(diào)(qing dio)個(gè)人的主動性集體主義則強(qiáng)調(diào)大家共同性共一百零四頁1、在領(lǐng)導(dǎo)方面：明確的領(lǐng)導(dǎo)人，成員共享決策權(quán)；2、目標(biāo)方面：群體(qnt)的目標(biāo)跟組織保持一致，團(tuán)隊(duì)可以產(chǎn)生自己的目標(biāo)。3、協(xié)作方面：協(xié)作性有消極對立；團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力。4、責(zé)任方面：領(lǐng)導(dǎo)者要負(fù)很大責(zé)任，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員也要負(fù)責(zé)5、技能方面：不同的或是相同的，相互補(bǔ)充的共一百零四頁群體團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)（work team）中，通過成員的共同努力能夠產(chǎn)生積

22、極的協(xié)同作用，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員努力的結(jié)果導(dǎo)致(dozh)團(tuán)隊(duì)績效遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)體績效之和（的潛力）。共一百零四頁形成(xngchng)階段震蕩(zhndng)階段穩(wěn)定階段運(yùn)行階段整休階段二、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段失敗失敗失敗共一百零四頁豪情萬丈，技能(jnng)低下！形成(xngchng)階段共一百零四頁大浪淘沙(d lng to sh)，技能低下！震蕩(zhndng)階段共一百零四頁人員穩(wěn)定(wndng)、技能提升穩(wěn)定(wndng)階段共一百零四頁運(yùn)行(ynxng)階段士氣高昂， 業(yè)績(yj)屢創(chuàng)新高共一百零四頁整休階段(jidun)人心渙散(rn xn hun sn)、困難重重共一百零四頁群體(qnt)的形成

23、與發(fā)展群體(qnt)的類型群體的形成第一階段第二階段第三階段成熟群體群體發(fā)展步驟1、互相接受2、溝通與決策3、激勵(lì)和生產(chǎn)率4、控制和組織影響行為的因素1、構(gòu)成2、大小3、規(guī)范4、凝聚力成員特點(diǎn)1、相互依賴性2、同等性3、激勵(lì)性群體特點(diǎn)1、生產(chǎn)性2、適應(yīng)性3、自我矯正性群體決策與其他群體相互作用共一百零四頁第四階段（衰老(shuilo)階段）第五階段(jidun)死亡階段群體特點(diǎn)1、沖動性2、不適應(yīng)性3、盲目性4、保守性群體特點(diǎn)5、沖突性6、妒忌性7、封閉性8、斗爭性群體特點(diǎn)破壞共同規(guī)范而解體群體特點(diǎn)群體成員各自目標(biāo)差異明顯return共一百零四頁形成(xngchng)磨合(m h)規(guī)范執(zhí)行轉(zhuǎn)變

24、順從階段II階段III階段I成功/復(fù)雜性時(shí)間/努力共一百零四頁好團(tuán)隊(duì)帶來快樂和幸福好團(tuán)隊(duì)帶來效率(xio l)與成果共一百零四頁課后實(shí)訓(xùn)作業(yè)(zuy)搜尋一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的案例并分析該團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)。要求(yoqi)： 1、形成3-6人的團(tuán)隊(duì)，完成此項(xiàng)任務(wù)。 2、形成書面材料，制作ppt，并做演講。共一百零四頁 Starbucks Coffees teamculture STARBUCKS 無法(wf)抗拒的誘惑共一百零四頁 Starbucks Coffee我不在家(ziji)的時(shí)候就在星巴克我不在星巴克就在去星巴克的路上共一百零四頁公司簡介 星巴克（Starbucks）是美國(mi u)一家連鎖咖啡

25、公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華盛頓州西雅圖市。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、拉丁美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。共一百零四頁 發(fā)展(fzhn)階段1971年，3個(gè)酷愛咖啡的大學(xué)生在西雅圖創(chuàng)立了星巴克。1982年舒爾茨加入，后被迫離開星巴克。1987年, 舒爾茨集資收購了星巴克,任首席執(zhí)行總裁.1992年星巴克股票上市后，迄今其股價(jià)累計(jì)漲幅已達(dá)到3500%，上市值從4億美元增至150億美元。年均銷售額增長20%、利潤增長30%。星巴克全球擁有超過1.1萬連鎖店。共一百零四頁 第三去處放松

26、，舒適，滿意，快樂不尋常(xnchng)的咖啡文化體驗(yàn)咖啡豆咖啡產(chǎn)品優(yōu)雅環(huán)境貼心文化Starbucks Experience星巴克：為客人煮好每一杯(y bi)咖啡共一百零四頁 咖啡(kfi)豆及咖啡(kfi)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)(yuzh)咖啡不容妥協(xié)創(chuàng)造性地采用“咖啡保香袋”將每一粒咖啡豆的風(fēng)味發(fā)揮到極致從咖啡豆的品種、產(chǎn)地到顆粒形狀、烘焙方法，建立一整套的精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)。共一百零四頁 優(yōu)雅(yu y)獨(dú)特的人文環(huán)境星巴克文化，是一種舒適、輕松、溫馨的休閑文化。 在星巴克消費(fèi)，顧客不必裝紳士。 不必按一般商家所設(shè)計(jì)、引導(dǎo)(yndo)或暗示的固定消費(fèi)模式行事。 可以隨意談笑，可以挪動桌椅隨意組合， 可以在此歇

27、息，也可以在此工作。 暖色的燈光、柔和的音樂、優(yōu)雅的裝飾、寬大的沙發(fā)，精致的壁畫等。共一百零四頁 貼心(tixn)服務(wù) 重視同顧客交流 預(yù)感客戶的需求 耐心解答咖啡(kfi)的問題 “咖啡教室” “大膽地進(jìn)行眼神接觸”共一百零四頁 Starbucks Coffee“這不是一杯(y bi)咖啡 這是一杯(y bi)星巴克” -星巴克的粉絲共一百零四頁Say “yes” to customer盡量讓顧客滿意即使有人帶來別家(bi ji)的咖啡豆也代為研磨只要是合法， 非不道德的事， 我們都不吝于取悅客人送小朋友貼紙送給不滿意顧客免費(fèi)券Marritt旅館只要顧客說不滿意就免費(fèi)共一百零四頁 員工(yu

28、ngng)-伙伴 在星巴克，員工不叫員工，而叫“合伙人”。 1991年，星巴克開始(kish)實(shí)施“咖啡豆股票”（Bean Stock）。這是面向全體員工（包括兼職員工）的股票期權(quán)方案。其思路是：使每個(gè)員工都持股，都成為公司的合伙人，這樣就把每個(gè)員工與公司的總體業(yè)績聯(lián)系起來，無論是CEO還是任何一位合伙人，都采取同樣的工作態(tài)度。要具備獲得股票派發(fā)的資格，一個(gè)合伙人在從4月1日起的財(cái)政年度內(nèi)必須至少工作500個(gè)小時(shí)，平均起來為每周20小時(shí)，并且在下一個(gè)一月份即派發(fā)股票時(shí)仍為公司雇傭。1991年一年掙2萬美元的合伙人，5年后僅以他們1991年的期權(quán)便可以兌換現(xiàn)款5萬美元以上 。共一百零四頁 Sta

29、rbucks CoffeeROH (Return for Happiness)Text in hereText in here員工開心顧客開心 ROI (Return for investment 星巴克的內(nèi)在(nizi)邏輯共一百零四頁 用“薪”對待(dudi)員工保險(xiǎn)豆股票薪資水平鎖定在業(yè)界前25%的水平.醫(yī)保覆蓋了疾病預(yù)防、意外事故、心理健康、化學(xué)品接觸、視力和牙齒。將健康保險(xiǎn)擴(kuò)大到兼職員工依照員工年薪為基準(zhǔn)，為員工無償配股共一百零四頁 讓員工(yungng)出主意一、對每位員工的意見都認(rèn)真對待 二、民意調(diào)查、暢所欲言(chng su y yn)三、設(shè)立公開論壇共一百零四頁 招聘(zho

30、pn)星巴克挑選(tioxun)員工的原則，首先是文化上的認(rèn)同，以及對咖啡的熱情。為周圍伙伴的成就感到驕傲熱情樂觀為人正直看重工作的 成就感熱愛星巴克共一百零四頁 團(tuán)隊(duì)建設(shè)(jinsh) “平等(pngdng)快樂”的團(tuán)隊(duì)合作文化領(lǐng)導(dǎo)者將自己視為普通一員員工分工不分家培訓(xùn)合作行為共一百零四頁 員工(yungng)如何看待星巴克“同樣是服務(wù)生的工作內(nèi)容，在星巴克卻是一份事業(yè)和榮耀。”“星巴克讓我覺得有很大的發(fā)展空間(kngjin)，而且公司絕對不會苛求員工做事情。身邊的伙伴都是素質(zhì)相當(dāng)?shù)拇髮W(xué)生，大家相處很愉快，有一起開店的感覺，每天都充滿希望?！惫惨话倭闼捻?人力(rnl)資源管理星巴克被財(cái)富雜志評為“2005年最受尊敬公司”第三名100家“最值得工作(