第九章：秘書工作的管理

1、第九章 秘書(msh)工作的管理第一節(jié) 評價秘書工作的標準第二節(jié) 秘書工作管理的內(nèi)容第三節(jié) 辦公室主任(zhrn)的工作藝術(shù)共五十八頁第一節(jié) 評價(pngji)秘書工作的標準一、評價秘書工作的標準 有效性是評價秘書工作的標準。秘書工作的有效性是一個綜合指標，它包括效益與效率(xio l)兩部分。對秘書工作的效益性，只有通過秘書部門所處的一定組織或一定的組織層次的整體目標實現(xiàn)的程度來計算和衡量。這種計算和衡量需采用綜合進行考慮的方法。秘書工作主要是辦事，秘書工作的效率主要體現(xiàn)在辦事效率上。時間的控制是提高效率必要途徑。共五十八頁二、影響辦事效率的幾種情況（一）扯皮1.解決問題的客觀條件已經(jīng)具備，

2、只是因為少數(shù)人反對，而長期得不到解決。2.已經(jīng)正式作出了決定，只是由于觸及到某個部門、單位、地區(qū)的利益，有人就找各種( zhn)借口不執(zhí)行，由此而造成相互扯皮。 3.業(yè)務上左右互不銜接，促使矛盾復雜化。4.一件有利可圖的事多頭插手，造成你中有我，我中有你，互不相讓，形成對峙局面。5.同一個機關(guān)的文件、領(lǐng)導講話、批示，前后不銜接，或內(nèi)涵外延有矛盾，下面各取所需，各執(zhí)一端，造成扯皮。 這種文件發(fā)到下面，想要解決的矛盾不但不能解決，還會帶來更多的矛盾,這種文件的負面作用叫作“內(nèi)耗”。 6、獨家經(jīng)營思想作祟，不能容忍競爭。你要干我就利用行政職能想辦法擠你，直到把你擠垮,擠不垮就長期扯皮.7.上級業(yè)務部

3、門干涉下級政府的決定造成扯皮。 共五十八頁（二）怕負責任或不負責任（三）傳遞環(huán)節(jié)多，關(guān)卡多，文來文往，枉費(wngfi)時日（四）門難進，臉難看，話難聽，事難辦共五十八頁第二節(jié) 秘書工作管理(gunl)的內(nèi)容一、對秘書工作有啟示意義的管理原理 了解一些(yxi)管理原理，理解現(xiàn)代管理的基本精神，是秘書工作對領(lǐng)導工作實施輔助管理的基礎(chǔ)。（一）人本原理 管理的人本原理，是指一切管理活動都要重視人的因素的決定作用，都應以調(diào)動人的積極性，開發(fā)人的潛力，發(fā)揮人的主觀能動性、創(chuàng)造性和聰明才智為根本。人是一切管理活動的主體，現(xiàn)代管理要求把人的因素放在第一位。共五十八頁 （二）系統(tǒng)原理 管理的系統(tǒng)原理，即指任

4、何管理對象，總是處在各個層次的系統(tǒng)之中，管理的每個基本要素（人、財、物、時間、信息、體制、法規(guī)等）都不可能是孤立的。它既在自己的系統(tǒng)之內(nèi)又與其他系統(tǒng)發(fā)生各種形式的“輸入”、“輸出”聯(lián)系，同時又處在一個更大的系統(tǒng)之內(nèi)。因此，為了達到最優(yōu)化的管理，就必須(bx)對管理進行充分的系統(tǒng)分析。在管理活動中貫徹系統(tǒng)原理，必須(bx)抓住管理系統(tǒng)的三個環(huán)節(jié)：管理系統(tǒng)的目的性、管理系統(tǒng)的整體性、管理系統(tǒng)的層次性。共五十八頁 （三）整分合原理 管理的整分合原理，即為提高管理活動的功效，必須在把握整體和進行整體規(guī)劃的基礎(chǔ)上，將整體分解為一個個基本要素，明確分工，建立責任制，然后又在分工基礎(chǔ)加以有效的組織綜合。按照

5、這個原理，樹立整體觀點是大前提，管理者如果不了解整體及其運動規(guī)律，就不會有合理(hl)的分工；分工是關(guān)鍵，沒有分工或分工不明確的整體，必定處于混沌膠著狀態(tài)，形不成協(xié)調(diào)有序和高效系統(tǒng)的運動。共五十八頁 （四）封閉原理 管理的封閉原理，是指必須使任何一個系統(tǒng)內(nèi)的管理手段，構(gòu)成一個連續(xù)(linx)封閉的回路，形成有效的管理運動，自如地吸收、加工和做功。構(gòu)成一個管理系統(tǒng)連續(xù)(linx)封閉回路的管理手段，可分解為指揮中心（決策機構(gòu)）、執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和反饋機構(gòu)四個相互聯(lián)系、相互制約，具有不同作用的相對獨立的機構(gòu)。共五十八頁 （五）動態(tài)原理 管理(gunl)的動態(tài)原理，即指事物都具有運動屬性，管理(g

6、unl)系統(tǒng)的內(nèi)外條件是隨著時間和空間的變化而變化的，管理(gunl)者必須掌握信息，運用反饋方法進行控制，對客觀變化做出反應，進行調(diào)節(jié)和保持彈性，以實現(xiàn)管理(gunl)的整體目標。共五十八頁 （六）動力原理 管理的動力原理，即指管理必須有強大的動力(包括物質(zhì)動力、精神動力和信息動力三種基本動力)，且只有正確合理地運用各種動力，才能使管理活動持續(xù)而有效地進行。與此原理相應的是能級原理，即管理者必須按照合理的功能標準，建立合理的能級結(jié)構(gòu)，使管理的內(nèi)容動態(tài)地處于相應的能級之中，這樣才能實現(xiàn)優(yōu)化管理。運用能級原理，要做到使管理能級按層次具有穩(wěn)定的組織形態(tài)；使不同管理層次的能級表現(xiàn)出不同的權(quán)力、物質(zhì)利

7、益和精神榮譽；使各管理層次的能級與其管理人員的才干、能力(nngl)動態(tài)相對應，也就是使具有相應才能的人得以處在相應能級的管理崗位。只有這樣，才能人盡其才，使管理系統(tǒng)高效地運動。共五十八頁 （七）效應原理 管理的效應原理，是指管理者必須以創(chuàng)造出更多、更好的經(jīng)濟效益和社會效益，為社會做出相當于其功能的貢獻為根本目的。只有這樣，才能充分發(fā)揮管理職能，使管理系統(tǒng)持續(xù)有效地發(fā)展。管理的效應原理強調(diào)，管理者必須著眼于管理活動對社會的貢獻和影響(yngxing)，努力追求優(yōu)異的經(jīng)濟效益和社會效益，促進物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)的發(fā)展。共五十八頁（八）彈性原理 管理的彈性原理，是指管理必須留有余地，保持彈性，具

8、有適應客觀事物各種可能的變化的能力，才能有效實現(xiàn)動態(tài)管理。管理彈性有兩類：一是局部彈性，即在管理活動的一系列環(huán)節(jié)，特別是關(guān)鍵環(huán)節(jié)保持彈性，留有調(diào)節(jié)的余地；二是整體彈性，即指系統(tǒng)在整體上對各種變化的適應能力，標志著系統(tǒng)的可塑性。只有保持適度的彈性，才能在管理活動中具有充分的應變力量。當然，彈性原理要求管理要保持積極彈性，而不是消極彈性。積極彈性是通過科學預測(yc)，使管理不僅在關(guān)鍵環(huán)節(jié)保持可調(diào)性，而且事先預備好多種可供選擇的調(diào)節(jié)方案，以便視變化了的情況而采用。而消極彈性的根本特點是把留有余地變?yōu)椤傲粢皇帧薄９参迨隧摚ň牛┠芗壴?管理的能級原理，是指無論對管理機構(gòu)或者人員，都要按照其能量大小

9、，分別安排在適當?shù)奈恢蒙希x予其相應的職位、權(quán)力和責任，使其德才稱位，充分釋放(shfng)每一機構(gòu)、每個人員的能量。在實際管理活動中，既要適當保持機構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)的相對穩(wěn)定性，又要保持必要的彈性，適時進行有效的調(diào)整。 共五十八頁二、秘書工作的管理原則（一）一般管理原則 適用于各級各類組織。主要包括：1.分工合作。有助于落實工作職責，提高工作效率，加強整體性。2.權(quán)利和責任。二者互相聯(lián)系，委與責任而不授予權(quán)利，是組織上的缺陷。3.紀律。紀律是管理必不可上的。紀律應盡可能明確、公正。4.統(tǒng)一命令。一個組織中的某一個人，只能接受一個上級的命令，否則秩序(zhx)會被打亂，穩(wěn)定難以維持。5.統(tǒng)一指導。

10、一個組織只能在一個領(lǐng)導和一個計劃指導下協(xié)同力量，統(tǒng)一行動。共五十八頁6.個人利益服從整體利益。7.合理報酬。8.民主與集中。應根據(jù)單位規(guī)模、條件、領(lǐng)導人的素質(zhì)、道德、品質(zhì)，以及從屬人員的可靠性等因素來確定。9.等級鏈。建立關(guān)系明確的權(quán)威等級鏈結(jié)構(gòu)，以保證(bozhng)上下溝通靈敏。10.秩序?！叭私匀胛?，人盡其職”。11.工作穩(wěn)定。人事應保持相對的穩(wěn)定性，不斷變動，影響工作順利完成。12.創(chuàng)新性。事業(yè)發(fā)展壯大、保持生機與活力的重要表現(xiàn)。13.集體精神。保持團結(jié)、協(xié)作、融洽的關(guān)系。和諧。共五十八頁（二）秘書活動中基本管理原則1.人本原則 對人要全面認識：生物人、社會(shhu)人、職業(yè)人。對秘

11、書活動的管理，要特別從秘書職業(yè)的特點出發(fā)，去認識、理解、尊重、體貼、關(guān)心、愛護、幫助秘書這種“職業(yè)人”。2.能級原則 “駿馬能歷險，耕田不如牛；堅車能負重，渡河不若舟。”應知人善任，任人唯賢；人盡其才，用人所長。3.激勵原則 運用多種管理手段，啟發(fā)、調(diào)動秘書人員發(fā)揮積極性與創(chuàng)造性。運用好物質(zhì)和精神兩大激勵因素。共五十八頁三、秘書工作與組織管理 （一）本質(zhì)上的輔助管理性 領(lǐng)導活動是率領(lǐng)和引導被領(lǐng)導者，實現(xiàn)一定(ydng)目標和任務的一種社會行為過程，是一種對社會組織及其活動進行管理的職能。領(lǐng)導活動是管理活動的核心組成部分。 （二）管理理念的更新 1985年1月，全國秘書長和辦公廳主任座談會，明確

12、提出了新時期秘書工作必須實現(xiàn)的四個轉(zhuǎn)變，即要從偏重于辦文辦事，轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦事，又出謀獻策；從單純收發(fā)傳遞信息，轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息；從單憑老經(jīng)驗辦事，轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W化管理；從被動服務，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?。這四個轉(zhuǎn)變，對秘書工作更新管理理念，具有綱領(lǐng)性的指導價值。共五十八頁四、秘書工作(gngzu)與領(lǐng)導工作(gngzu) （一）秘書工作對領(lǐng)導工作的價值體現(xiàn) 領(lǐng)導工作對秘書工作的總體要求，是要其當好近身綜合輔助和服務的參謀助手。秘書工作對領(lǐng)導工作的價值主要表現(xiàn)為：為領(lǐng)導工作做鋪墊、為領(lǐng)導工作代勞、為領(lǐng)導工作拓展延伸、為領(lǐng)導工作拾遺補闕。 （二）秘書工作與領(lǐng)導決策 決策是一個社會系統(tǒng)的領(lǐng)導者、管理者的最主

13、要的任務。在決策過程中，秘書部門肩負著輔助決策的任務。輔助領(lǐng)導決策，是秘書部門和秘書人員的一項極為重要的、最高層次的工作任務。共五十八頁1. 決策在管理工作中的地位(dwi) 決策是人們在社會實踐過程中尋求并實現(xiàn)某種最優(yōu)化預定目標的活動。有狹義和廣義兩種解釋。在狹義上，決策是指在行動之前做出行動的決定，或者說，對若干行動方案做出最后選擇。在廣義上，決策被理解為一個過程，它既包括決策的制定，又包括決策的實現(xiàn)。2. 秘書與組織戰(zhàn)略 秘書部門或秘書人員必須能夠站在組織戰(zhàn)略的高度，才能有效地為領(lǐng)導決策發(fā)揮輔助作用?？梢詮娜齻€層面上理解組織戰(zhàn)略問題：正確制定戰(zhàn)略的前提條件、戰(zhàn)略的制定、戰(zhàn)略的實施。3.

14、決策程序及秘書在決策活動中的工作 科學的決策是一個完整的過程，它有一定的程序和步驟，決策的過程，是在實踐基礎(chǔ)上認識世界、改造世界的過程、擬定方案、評估和選擇方案、典型試驗、普遍實施、追蹤控制。共五十八頁閱讀下面一則材料(cilio)，然后回答后面的問題。 上個世紀90年代，信訪部門從大量人民來信來訪中發(fā)現(xiàn)一些地區(qū)存在著“亂攤派”現(xiàn)象，導致農(nóng)民負擔過重。在進一步調(diào)查的基礎(chǔ)上，確認這是一種全國性的普遍現(xiàn)象。為了保護農(nóng)民利益，國家有關(guān)部門根據(jù)秘書部門的建議,制定了“將農(nóng)民負擔控制在上年以鄉(xiāng)為單位(dnwi)農(nóng)民人均收入5%以內(nèi)”的政策規(guī)定，規(guī)定頒布后，一定程度上制止了亂攤派現(xiàn)象的發(fā)展。共五十八頁 隨

15、后兩年中，秘書部門通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),這一規(guī)定在執(zhí)行過程中實際上存在不完善的地方：一個鄉(xiāng)范圍內(nèi)農(nóng)民人均收入差距很大，有的達到20-100倍，山西省某鎮(zhèn)78戶富裕戶1994年人均收入5萬元,其余5322戶人均收入僅528元，而負擔卻按全鎮(zhèn)“上年人均收入”平攤到人，每人(mi rn)65元,這65元占一般農(nóng)戶人均收入的 12.3%,只占富裕戶人均收入的0.13%。共五十八頁 秘書部門(bmn)的調(diào)查報告指出：在農(nóng)民人均收入存在較大差距的情況下，上述政策規(guī)定存在著一定的弊端，它掩蓋了農(nóng)村的貧富差距，在一定程度上起了“劫貧濟富”的負效應，特別是加重了低收入農(nóng)戶的負擔，不符合公平賦稅、合理負擔的原則，實際上是

16、窮村幫了富村，窮戶幫了富戶,與黨的走共同富裕道路的導向是背道而馳的。 國家有關(guān)部門根據(jù)秘書部門的建議，后來對上述政策規(guī)定作必要的修改。近年來又取消了農(nóng)業(yè)稅，進一步減輕了農(nóng)民負擔。（參見王郁昭應當正視“農(nóng)民負擔控制規(guī)定”所存在的弊端，載瞭望1997年第7期）共五十八頁 (1) 在上述材料所敘述的一項重要政策出臺和修改的過程中，秘書部門做了哪些具體工作？起到哪些作用? (2) 上述材料主要說明(shumng)了秘書工作何種重要性質(zhì)? (3) 2004年11月4日國務院辦公廳互聯(lián)網(wǎng)信息擇要稱：“10月以來，各地連續(xù)發(fā)生多起農(nóng)民工討薪引發(fā)的惡性事件，引起社會各界的廣泛關(guān)注?！?1月5日，溫家寶總理在該

17、“擇要”上作出批示：“解決拖欠農(nóng)民工工資問題仍需高度重視”。（據(jù)2004年11月11日南方都市報）請參照上述材料中秘書部門的工作,設(shè)想如果你是國務院政策研究室的高級秘書,針對農(nóng)民工工資問題，打算如何向國家領(lǐng)導人提出切實可行的建議呢？共五十八頁(1)上述材料中，秘書部門在中央制定和調(diào)整減輕農(nóng)民負擔的政策過程中發(fā)揮了重要(zhngyo)的作用。首先,通過信訪發(fā)現(xiàn)一些地區(qū)存在著“亂攤派”現(xiàn)象,農(nóng)民負擔過重。其次，在進一步調(diào)查的基礎(chǔ)上，確認這是一種全國性的普遍現(xiàn)象。為了保護農(nóng)民利益,國家有關(guān)部門根據(jù)秘書部門的建議，制定了“將農(nóng)民負擔控制在上年以鄉(xiāng)為單位農(nóng)民人均收入5%以內(nèi)”的政策規(guī)定。再次，兩年后，秘

18、書部門通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)這一規(guī)定在執(zhí)行過程中實際上存在不完善的地方。最后，中央和國家機關(guān)根據(jù)秘書部門的建議，在進一步調(diào)查論證基礎(chǔ)上對上述政策規(guī)定作了較大改動，實行了更徹底的稅費改革。政策制定和調(diào)整的每一步驟，都離不開秘書部門的調(diào)查研究、信訪分析、信息處理以及決策建議等等具體工作。共五十八頁(2)材料說明秘書工作是一項政策性很強的工作。許多重大方針政策的制定出臺和修改完善,都離不開秘書部門的輔助。(3)2003年10月就發(fā)生了溫總理為民工討工錢的事件，時隔一年后，溫總理再次就此問題作批示，可見該問題并沒有(mi yu)解決好。如果我是國務院政策研究室的高級秘書，會對此進行充分的調(diào)查研究，搞清楚此問題產(chǎn)

19、生和遲遲不能解決的原因，并以確切可靠的數(shù)據(jù)向國務院領(lǐng)導提出徹底解決它的政策建議。共五十八頁五、秘書工作管理的內(nèi)容 新時期秘書工作管理就是從單憑老經(jīng)驗辦事轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵭锌茖W化管理。秘書工作的管理模式是“三化”建設(shè)，即“規(guī)范化（標準化）、制度化、科學化”。 規(guī)范化，是指各項秘書工作程序、工作方法，都符合約定俗成或明文規(guī)定的標準，故規(guī)范化也就是標準化。（基礎(chǔ)） 制度化，是指在各項秘書工作中，大家都要共同遵守一定的辦事規(guī)程或行動準則，嚴格按規(guī)章制度辦事。（保證） 科學化，是指要遵循秘書工作的客觀規(guī)律，選擇(xunz)符合這些規(guī)律的最佳方案進行工作，以取得最佳效果。（目標）共五十八頁 秘書工作管理包括兩個方

20、面，一是對秘書人員的管理，二是對秘書工作的管理。（一）秘書人員管理 1.建立系統(tǒng)科學的秘書規(guī)范2.實行嚴格的崗位責任制 所謂崗位目標管理，是按照定性定量定時的原則，把各個崗位 的工作目標分解成具體指標，并換算成分數(shù)(fnsh)，按百分制定出考核標準，分崗位考核，兌現(xiàn)獎懲。3.完善秘書職業(yè)資格鑒定工作 實行秘書職業(yè)資格鑒定后，邁開了秘書走向職業(yè)化的第一步。共五十八頁閱讀下面的材料，討論后面的問題。怎樣看“秘書門事件”?2006年4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時他的秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者未果。數(shù)小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時

21、13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)用英文給瑞貝卡寫了一封措辭嚴厲的“譴責信”：“我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務(fw)的每一名經(jīng)理都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？”（事實上，英文原信的口氣比上述譯文要激烈得多）。共五十八頁 陸在發(fā)送這封郵件的時候，同時傳給了公司幾位高管。 面對總裁的責備，瑞貝卡兩天后用中文回復了一郵件，其中說到：“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。其次，你有鑰

22、匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移(zhuny)到別人的身上。共五十八頁 第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班后的時間都是我的私人時間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求(yoqi)我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要?！惫参迨隧?這封咄咄逼人的回信，瑞貝卡同時

23、發(fā)到“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）”等各網(wǎng)站。EMC中國公司的所有人都看到了這封郵件，瑞貝卡的做法最終為她贏得了“歷史上最牛女秘書”的稱號。 郵件被轉(zhuǎn)發(fā)出EMC后不久(bji)，陸純初就更換了秘書，瑞貝卡也離開了公司。 無論是郵件附加的個人點評還是BBS上的討論，力挺瑞貝卡的聲音都超過了八成。共五十八頁 對此事件的一種解讀是：這是中西文化的差異造成的沖突? 陸純初，男，新加坡人。EMC公司大中華區(qū)總裁，統(tǒng)管EMC在中國的所有運營業(yè)務。瑞貝卡是他的高級秘書。據(jù)悉，陸擁有新加坡大學(dxu)工商管理學位，是名資深的IT專業(yè)人士，也曾出任IBM、西門子等知名國際企業(yè)

24、的高管。在赴EMC履新之前，他曾擔任甲骨文大中華區(qū)總裁。共五十八頁 瑞貝卡用中文回復英文郵件的做法被認為“是兩種文化的故意對抗”。一位在郵件中留下地址的西門子的YANGQING小姐對記者說:適應不同文化的管理方式應該是進入外企的中國人的必修課，“總之無論在哪里，都甭想和老板爭論”。 郵件迅速傳遍全國,對此現(xiàn)象，知名企業(yè)文化研究專家孫虹鋼說：“每一個轉(zhuǎn)發(fā)郵件的人內(nèi)心都在歡喜，仿佛罵的是自己的老板”，這個秘書反應(fnyng)有點過激，她違反的是明規(guī)則而不是潛規(guī)則，“畢竟任何企業(yè)的游戲規(guī)則都是老板定的”。共五十八頁 瑞貝卡這種做法看上去十分過癮，其實相當不職業(yè)。她今后找工作會很難。一封郵件抄送那么

25、多人，這種方式必然造成不和睦。難道沒有其他方式可以溝通嗎？這種方式對當事人沒有任何好處(ho chu)，職場中無人會接受。 這封郵件幾天內(nèi)傳了幾千人，全國外企圈子都知道了。這是為什么？“說白了，人們在職場中的心態(tài)不好，很多人都很郁悶。比如，工作不開心、才華得不到施展、上司沒本事卻要管自己、投入產(chǎn)出比不合理、和老板關(guān)系緊張這時候，如果有人出來攻擊老板，那一定是解氣的。每個人在轉(zhuǎn)發(fā)郵件的時候，說不定都在幻想著有一天罵自己的老板。共五十八頁 2006年5月10日，深圳商報報道：EMC陸純初離職雙輸收場，女秘書事件教會寬容。 EMC公司大中國區(qū)總裁陸純初的離職為“女秘書事件”劃上了句號。這場沸沸揚揚的

26、風波，最終以當事人雙輸收場。 瑞貝卡在網(wǎng)絡上贏得了“史上最牛女秘書”的稱號，因為她用一封咄咄逼人的郵件回復總裁，并讓EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。這種做法(zuf)看上去十分過癮，事實上相當不職業(yè)。 面對大中華區(qū)總裁的責備，一個秘書應該怎樣應對？一些在外企工作多年的人士說，正確的做法應該是，同樣用英文寫一封回信，解釋當天的原委并接受總裁的要求，語氣要注意溫婉有禮。同時給自己的頂頭上司和人力資源部的高管另外去信說明，坦承自己的錯誤并道歉。共五十八頁 一個大中國區(qū)總裁，因為一封沒有充分考慮措辭是否嚴謹?shù)墓ぷ鬣]件，落得離職；一個女秘書，因為一個意氣之舉，可能會結(jié)束職業(yè)生涯；一個公司內(nèi)部矛盾

27、，因為網(wǎng)絡的迅速傳播，使公司陷入公關(guān)旋渦，或多或少影響到公司名聲和業(yè)績。一個簡單的企業(yè)內(nèi)部事件，最后(zuhu)導致了社會成本的巨大浪費。 試想，如果女秘書和老板把沖突以私密方式溝通和解決，如果雙方都能以更職業(yè)的心態(tài)對待工作，處理上下級關(guān)系，“史上最牛女秘書”事件可能就不會發(fā)生。 （材料來源：互聯(lián)網(wǎng)）共五十八頁(1)這件事情涉及到對秘書工作的評價問題。撇開信件本身，根據(jù)材料提供的信息，你認為貝瑞卡原來工作干得如何？(2)你對事件中女秘書的做法有何評價？對總裁的做法有何評價？誰的過錯更大？(3)從秘書人員管理的角度看，該公司是否存在(cnzi)一些問題？(4)有人說該事件反映了中西文化的差異，此

28、說法有道理嗎？共五十八頁案例分析提示(1)從材料本身看，貝瑞卡的秘書工作干得不錯，總裁也沒有對她平時的工作提出批評。(2) 學生可能會做出不同的評價。下面的分析僅供參考： 女秘書平時工作干得還不錯，所以除非先有“秘書必須在下班時間內(nèi)不關(guān)手機”的約定，貝瑞卡在寫信之前并無明顯過錯。至于她是否應該寫措辭激烈的回信以及是否應該在網(wǎng)上公開，要看她是否打算在該公司繼續(xù)工作下去。如果為了個人尊嚴不打算在這樣的領(lǐng)導手下干下去，則她的做法對于領(lǐng)導應該意識到尊重(znzhng)秘書的人格和尊重(znzhng)秘書在工作之余自由處置時間的權(quán)力，可能是有益的；如果她不打算離開該公司，其舉動就是不明智的，但這僅僅是具

29、體做法的欠缺。共五十八頁 總裁在秘書并無明顯過錯的情況下，向秘書寫了那封措辭很不得體的信，缺乏對秘書人格最基本的尊重，因此事件(shjin)中總裁的過錯更大。這件事給該公司造成的負面影響，他是要負主要責任的。(3)從秘書人員管理的角度看，該公司似乎對秘書工作的基本職責并沒有明確規(guī)定。例如秘書在下班時間是不是必須開通手機、領(lǐng)導召見是否必須隨叫隨到等等，總裁的理解與秘書的理解就是明顯不同的。另外，總裁對秘書工作的評價標準似乎也有問題。共五十八頁(4)中國員工在外資企業(yè)工作，當然存在中西文化碰撞的問題。但是這件事情好像扯不到中西文化差異上來(shngli)。如果硬要說有文化因素影響的話，女秘書的維權(quán)

30、意識更像是西方民主文化的影響，而總裁缺乏平等意識，對秘書的不當批評，則更像是受中國傳統(tǒng)文化中等級觀念的影響。但提出“該事件反映了中西文化的差異”一說的人似乎認為女秘書的行為是中國文化造成的，這恰恰理解反了。共五十八頁 （二）秘書工作管理 1.設(shè)置合理而有效的組織機構(gòu) 由于秘書部門具有輔助領(lǐng)導部門實施管理，協(xié)調(diào)職能部門開展工作，承上啟下，聯(lián)系左右，溝通各方的樞紐作用，所以，在秘書部門的設(shè)置上，一定要科學、合理。 現(xiàn)行秘書工作機構(gòu)的設(shè)置，必須適應各級各類組織體制改革的需要。具體來說要遵循以下原則： （1）分級分類管理原則。按照這一原則設(shè)置的秘書部門，無論在職責(zhz)、權(quán)力和范圍上都與其輔助和服

31、務的對象相統(tǒng)一，這樣才能夠更有效地完成所屬組織機構(gòu)的各種任務。共五十八頁（2）精簡、合理、高效(o xio)的原則。秘書部門的組織形式和人員配備，要符合精簡、合理、高效的要求。 （3）整體效益原則。根據(jù)這一原則，在設(shè)置秘書機構(gòu)時，首先要考慮領(lǐng)導和領(lǐng)導機關(guān)辦公的整體需要，考慮秘書工作的各個方面，特別要注意對秘書活動管理的覆蓋面，盡可能不留輔助管理的死角。在這個基礎(chǔ)上，對各類秘書工作進行深入細致的分析、比較，根據(jù)輕重緩急，進行科學的分類，規(guī)定組織等級，科學地配置人力資源，從而達到整體設(shè)置合理、高效運轉(zhuǎn)的目的。 現(xiàn)代組織機構(gòu)強調(diào)科學化管理，秘書部門最根本的設(shè)置原則就是保證所在組織的良性運轉(zhuǎn)和可持續(xù)發(fā)

32、展。共五十八頁 2.推行工作標準化 為了使各項行政工作和管理活動合 理化、規(guī)范化和科學化而制定的有關(guān)統(tǒng)一尺度和共同準則的總稱。 3.逐步實現(xiàn)辦公自動化 要從根本上提高秘書工作的效率，還要不斷改進工作的技術(shù)和手段，逐步實現(xiàn)辦公自動化。（三）秘書工作的過程管理 1. 彈性分工與靈活調(diào)度 2. 為領(lǐng)導整體服務的周密安排 3. 對常規(guī)性工作和突擊性工作的合理部署 4. 掌握(zhngw)秘書工作張弛有度的工作節(jié)奏 5. 秘書工作的監(jiān)督與控制：彈性控制、定性 監(jiān)控、考核監(jiān)控共五十八頁第三節(jié) 辦公室主任(zhrn)的工作藝術(shù) 一、秘書部門領(lǐng)導的工作職能 秘書部門領(lǐng)導主要指秘書工作的直接管理者，也就是秘書的

33、上司領(lǐng)導，一般稱“辦公室主任”。有些組織中設(shè)秘書長，秘書長也是秘書部門領(lǐng)導的直接管理者之一。 不論是何種級別，不論是哪個部門或單位，辦公室主任的工作性質(zhì)基本是一致(yzh)的，其工作職能也大體相同。主要體現(xiàn)在四個方面：共五十八頁（一）檢查督辦 辦公室主任負責秘書部門的全面工作，負責組織部門全體人員各司其職，分工協(xié)作，完成各項任務；要按照工作進度，檢查各項任務的完成情況；要輔助決策，并檢查與督促有關(guān)部門對上級決策的執(zhí)行情況，檢查督促信息反饋工作。（二）協(xié)調(diào)關(guān)系 辦公室主任負責聯(lián)系、保持和協(xié)調(diào)組織內(nèi)外的各種關(guān)系；負責協(xié)調(diào)各職能部門與領(lǐng)導的關(guān)系；有意識地引導和促成組織內(nèi)部和諧健康的工作氛圍，建立和保

34、持組織與社會的良好關(guān)系；隨時把握組織內(nèi)外環(huán)境的變化(binhu)及發(fā)展趨勢，將其提供給領(lǐng)導。 共五十八頁（三）制定制度 辦公室主任必須以科學化管理方式，順利地開展工作，辦公室的制度建設(shè)包括五個方面：一是議事制度。二是辦事制度。三是協(xié)調(diào)制度。四是約束制度。五是保證制度。（四）人員管理 辦公室主任在人員管理上要做到兩個方面，一是知人善任。二是建立嚴格的崗位責任體系，根據(jù)不同工作內(nèi)容(nirng)，劃分崗位職責，確定目標管理辦法，并要求工作人員按照目標要求和崗位職責，規(guī)范自己的行為。同時還要對工作人員的實際工作效果進行考核評價，以確保組織的各項工作都能得到較好地完成。共五十八頁案例(n l)分析 廣

35、大基層秘書經(jīng)常同時服務于幾個領(lǐng)導，在領(lǐng)導之間關(guān)系不和諧時，關(guān)鍵是善于化解矛盾。還要盡量避免在甲領(lǐng)導面前說：“我已問過乙領(lǐng)導。”這種試圖把乙領(lǐng)導的觀點作為反駁甲領(lǐng)導意見的方法，往往會使本來簡單的事情變得復雜起來。正如美國羅賓森教授在下決心的過程中所說，人有時會毫無根據(jù)地形成自己的想法，但是如果有人不同意他的想法，那反而會使他全心全意(qun xn qun y)地去維護自己的想法。共五十八頁不是那種想法本身多么珍貴，而是他的自尊心受到了威脅。秘書人員最好讓領(lǐng)導們各自感到，你是第一個征求他的意見(y jin)、聽取他的想法的。 問題一：一般地說，秘書是否會有意“試圖把乙領(lǐng)導的觀點作為反駁甲領(lǐng)導意見(

36、y jin)的方法”？為什么？ 問題二：假如你是材料中提到的秘書，你會采取怎樣的措施以達到下面的要求：“秘書人員最好讓領(lǐng)導們各自感到，你是第一個征求他的意見(y jin)、聽取他的想法的?！?共五十八頁二、辦公室主任的工作藝術(shù)（一）對自己定位要準 1.做平平常常(pn pn chn chn)的百姓 2.過平平淡淡的生活 3.處平平靜靜的心態(tài) 4.干平平凡凡的工作 5.留清清白白的名聲（二）對各方面協(xié)調(diào)要巧 1.防止簡單化 2.防止庸俗化 3.防止商品化 4.防止自由化共五十八頁（三）對落實(lush)抓住不放1.從轉(zhuǎn)變觀念抓起2.從領(lǐng)導自身抓起3.從解決實際問題抓起4.從督促檢查抓起（四）對環(huán)

37、境保持清醒共五十八頁 下面的文字是根據(jù)半月談上的一篇(y pin)報道改寫的。請認真閱讀后思考后面的問題。 一次,江西省撫州市委書記到縣農(nóng)村調(diào)查,看到鄉(xiāng)政府墻上辟有一塊評“三戶”(雙文明戶、五好家庭戶、遵紀守法戶)宣傳欄。欄里公布了對未評上“三戶”的農(nóng)民的“十一條限制性措施”，其中規(guī)定：那些落選戶在家庭成員入黨、入團、招工、提干、參軍，各類經(jīng)濟項目的承包(chngbo)，宅基地的批準，生育指標的安排以及“農(nóng)轉(zhuǎn)非”、集體福利待遇、民政補助等方面，都要受到限制。鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部匯報反映，這次評“三戶”活動有利于解決平時工作中不稱心、不順手的一些難題，是一次“整治不聽話的農(nóng)民的好機會”。一些有缺點、毛病的農(nóng)民則反映，他們害怕當落選戶，感到惶恐不安，壓力很大，擔心遭受歧視，要求上級領(lǐng)導給出“十一條