維保服務(wù)合同范本完整參考

1、維保服務(wù)合同范本完整維保服務(wù)合同范本完整17/17維保服務(wù)合同范本完整 合同號：設(shè)備維保服務(wù)合同甲方： 乙方： DATE yyyy-MM-dd * MERGEFORMAT 2017-02-13 本服務(wù)合同經(jīng) XXX公司（以下簡稱“甲方”）與 XXX公司（以下簡稱“乙方”）友好協(xié)商，就甲方向乙方購買服務(wù)用于向最終用戶銷售事宜達(dá)成如下協(xié)議。 雙方詳細(xì)信息甲方：（服務(wù)購買方）公司法定全稱: 詳細(xì)通訊地址:郵政編碼：聯(lián)系人: 電話:傳真: E-mail: 開戶銀行:銀行帳號:乙方（或“XXX”）：公司法定全稱:詳細(xì)通訊地址:郵政編碼:聯(lián)系人:電話: 傳真: E-mail: 開戶銀行: 銀行帳號:合同名

2、詞定義2.1 服務(wù)：由乙方在本合同下向甲方或最終用戶提供的乙方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的服務(wù)。2.2 最終用戶：本合同產(chǎn)品清單中所列設(shè)備的最終使用者。2.3 正常工作時間：北京時間周一至周五，上午9:00至下午17:00，法定節(jié)假日除外。2.4 產(chǎn)品：乙方提供的軟件和/或硬件。2.5 產(chǎn)品清單：經(jīng)乙方同意后，甲方提供的與服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品列表。（所有專業(yè)類服務(wù)均不適用本合同中涉及到產(chǎn)品清單的條款）2.6 硬件：由乙方提供給甲方或最終用戶的有形設(shè)備和/或組件。2.7 軟件：由乙方提供并許可甲方或最終用戶使用的機(jī)讀目標(biāo)代碼軟件程序。2.8 支持協(xié)議：甲方和最終用戶之間通過書面形式確認(rèn)的與本合同項(xiàng)下服務(wù)和/或產(chǎn)品相關(guān)的

3、服務(wù)合同。2.9 最少條款：由乙方限定的，甲方和最終用戶之間簽訂的支持協(xié)議中必須涵蓋的內(nèi)容。2.10 服務(wù)啟動通知書：由乙方向甲方或最終用戶發(fā)送的，列有本合同提供服務(wù)必要信息的有效憑證。（專業(yè)類服務(wù)不涉及）合同范圍3.1 本合同所提供的服務(wù)如下序號服務(wù)產(chǎn)品名稱服務(wù)購買數(shù)量*1Xx設(shè)備運(yùn)營商高級維保（7*24*NBD）服務(wù)1年*服務(wù)購買數(shù)量表示所購買服務(wù)包的個數(shù)。如果所服務(wù)的設(shè)備有不同的服務(wù)年限應(yīng)按不同年限分別列示服務(wù)包。3.2 上述服務(wù)僅適用于在本合同規(guī)定的條款下對于由最終用戶使用的產(chǎn)品，適用本合同的產(chǎn)品清單見附件4產(chǎn)品清單。本合同的服務(wù)將由乙方向甲方或最終用戶提供。3.3 本合同及其附件規(guī)定

4、了在合同有效期內(nèi)甲方向乙方購買服務(wù)的各項(xiàng)條款。本合同中規(guī)定的服務(wù)，乙方有權(quán)自行決定由乙方或與乙方有合同關(guān)系的個人或組織提供。3.4 乙方向甲方或向最終用戶提供服務(wù)的具體內(nèi)容見附件1服務(wù)內(nèi)容描述3.5 以下情況或服務(wù)類型不包括在本合同服務(wù)范圍內(nèi)：3.5.1 甲方提供產(chǎn)品清單中的設(shè)備，如在合同簽訂時是有故障或無法正常運(yùn)行的。3.5.2 產(chǎn)品由于自然原因被改變，更改，誤操作，毀壞，或是由于甲方的疏忽或故意行為造成損壞，或產(chǎn)品用于其他用途的。3.5.3 硬件和軟件故障的形成是由于使用第三方產(chǎn)品（硬件或軟件）所造成的。3.5.4 由于軟件升級引起的對新版本硬件或存儲設(shè)備的需求。3.5.5 H3C產(chǎn)品以外

5、的電氣及現(xiàn)場工作。3.5.6 非H3C軟件或硬件的服務(wù)。3.5.7 危險的高處作業(yè),例如進(jìn)行硬件安裝或更換的現(xiàn)場服務(wù)時需要特殊安裝工具的（如：起重機(jī)、梯子等），如特殊情況確有需要的雙方可另行協(xié)商。3.5.8 無人居住及郵寄件無法投遞的地區(qū)所需要的現(xiàn)場或備件服務(wù)。3.5.9 設(shè)備防拆標(biāo)簽破損或私自拆除的設(shè)備的維護(hù)服務(wù)。合同價格4.1 雙方同意按照本合同條款三所選擇的服務(wù)，合同產(chǎn)品服務(wù)價格如下表：服務(wù)項(xiàng)目名稱金額（人民幣）仟佰拾萬仟佰拾元XX設(shè)備運(yùn)營商高級維保（7*24*NBD）服務(wù)00000000共計(jì)人民幣（小寫）：00000000共計(jì)人民幣（大寫）：萬元整4.2 本合同4.1當(dāng)中的價格為含稅價

6、格。4.3 如果甲方或最終用戶要求乙方提供本合同服務(wù)范圍以外的服務(wù)內(nèi)容，甲方需支付額外費(fèi)用。付款5.1 付款方式付款方式銀行轉(zhuǎn)帳 5.2 雙方對所簽合同確認(rèn)無誤后，甲方應(yīng)將服務(wù)費(fèi)用自 合同簽訂7天內(nèi)（時間）全額匯至乙方銀行帳戶，交易幣種為人民幣。5.3 雙方銀行信息詳見本合同條款一所列的雙方詳細(xì)銀行信息。5.4 發(fā)票：乙方在收到甲方的發(fā)票信息表及服務(wù)啟動后5個工作日內(nèi)開具合法有效的發(fā)票。乙方權(quán)利和義務(wù)6.1 乙方將對甲方或向經(jīng)甲方轉(zhuǎn)售，購買獲得乙方品牌服務(wù)的最終用戶提供本合同服務(wù)。6.2 本合同條款6.1中的服務(wù)需在滿足以下所有條款后才可以啟動：6.2.1 乙方在收到甲方支付的合同條款4.1中

7、所列的服務(wù)全款后。6.2.2 甲方需提交完整正確的產(chǎn)品清單給乙方（詳見附件4產(chǎn)品清單）,產(chǎn)品清單中的產(chǎn)品條碼及產(chǎn)品安裝地址必須填寫完整正確（乙方認(rèn)為不需要產(chǎn)品清單的服務(wù)除外）。乙方有權(quán)根據(jù)甲方提供的相關(guān)信息，決定服務(wù)的是否簽訂及可交付性。6.2.3 乙方在收到甲方提供的產(chǎn)品清單后（詳見附件4產(chǎn)品清單）,產(chǎn)品清單中的產(chǎn)品條碼必須填寫完整正確（乙方認(rèn)為不需要產(chǎn)品清單的服務(wù)除外）。6.2.4 乙方的服務(wù)資源已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，甲方和最終用戶理解乙方需要在合同簽訂后有15至30天的服務(wù)資源準(zhǔn)備期以便更好的為甲方或最終用戶提供本合同項(xiàng)下服務(wù)。6.3 乙方在上述條款6.2全部滿足后，如合同包含維保類服務(wù)，將向甲

8、方或最終用戶發(fā)送服務(wù)啟動通知書，維保服務(wù)起止時間詳見服務(wù)啟動通知書。 甲方權(quán)利和義務(wù)7.1 甲方有權(quán)轉(zhuǎn)售本合同中所購買的服務(wù)，甲方在轉(zhuǎn)售本合同服務(wù)時必須向最終用戶提供合同服務(wù)內(nèi)容描述(附件1服務(wù)內(nèi)容描述)。 7.2 甲方保證甲方與最終用戶簽訂的支持協(xié)議中所需提供服務(wù)的乙方生產(chǎn)產(chǎn)品列在本合同附件4產(chǎn)品清單中。7.3 如產(chǎn)品清單的內(nèi)容及產(chǎn)品安裝地址發(fā)生變更（市轄區(qū)內(nèi)使用不屬于變更范圍），甲方有義務(wù)在10個日歷日之內(nèi)以書面形式通知乙方，乙方在10個工作日內(nèi)回復(fù)甲方是否接受，并可以要求甲方支付合理的費(fèi)用。7.4 甲方在與最終用戶簽訂支持協(xié)議時，必須涵蓋乙方規(guī)定的最少條款，詳見附件2最少條款。7.5 甲

9、方有義務(wù)向最終用戶告知在甲方未向乙方付清本合同條款4.1所列全款的情況下，最終用戶將無法獲得本合同服務(wù)。7.6 甲方應(yīng)當(dāng)指定一名服務(wù)接口人員，便于乙方在服務(wù)交付期間的日常溝通，并在合同期間為乙方開展服務(wù)交付提供必要的協(xié)助。7.7 甲方應(yīng)向乙方提供合理的遠(yuǎn)程故障診斷通信信道，以便乙方可以通過INTERNET或調(diào)制解調(diào)器實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程故障診斷。7.8 在乙方現(xiàn)場工程師提供現(xiàn)場技術(shù)支持時（軟件補(bǔ)丁下載或硬件模塊的更換），甲方或最終用戶現(xiàn)場工程師必須提供必要的協(xié)助。甲方或最終用戶必須在權(quán)限、材料、人員方面提供必要的配合。如進(jìn)入大樓和機(jī)房并訪問故障設(shè)備的權(quán)利，現(xiàn)場可使用的電話，互聯(lián)網(wǎng)接入端口，甲方或最終用戶的

10、現(xiàn)場技術(shù)人員等；如果出現(xiàn)由于甲方或最終用戶不配合導(dǎo)致服務(wù)無法進(jìn)行、故障解決延遲或者造成其他后果的情況，乙方不承擔(dān)責(zé)任。7.9 甲方或最終用戶必須保證乙方現(xiàn)場服務(wù)人員的人身安全。如果有對現(xiàn)場服務(wù)人員的健康及人身安全造成威脅的情形，乙方現(xiàn)場服務(wù)人員有權(quán)終止向甲方提供服務(wù)。7.10 在不能完成現(xiàn)場故障件更換的情況下，甲方需要負(fù)責(zé)承擔(dān)故障設(shè)備返回乙方指定接收點(diǎn)的郵寄費(fèi)用。7.11 甲方或最終用戶獲得乙方所提供的維護(hù)性或更新后或主機(jī)軟件版本后，將享有與原有軟件相同的許可權(quán)利，但不得用于具有商業(yè)目的的傳播。軟件許可與知識產(chǎn)權(quán)8.1 甲方確認(rèn)在本合同下，乙方向甲方或最終用戶提供服務(wù)時所提供的軟件僅用于本合同

11、產(chǎn)品（附件4產(chǎn)品清單），而且受乙方提供產(chǎn)品時的軟件許可協(xié)議條款的約束。甲方不會：（A）全部或部分復(fù)制軟件和文件；（B）修改軟件，反編譯或逆向匯編全部或部分軟件；（C）出租、散布、出售或派生軟件。8.2 除非乙方特別指明，軟件僅能通過乙方的官方網(wǎng)站（www.H3C.com）下載而提供。8.3 本合同項(xiàng)下乙方向甲方提供、出售或轉(zhuǎn)移的設(shè)備、系統(tǒng)軟件及技術(shù)資料和技術(shù)服務(wù)中包含的一切知識產(chǎn)權(quán)屬乙方所有，甲方僅享有在本合同范圍內(nèi)的非獨(dú)占、非排他的一般使用權(quán)。 未經(jīng)乙方書面許可，甲方不得被視為因雙方的合作關(guān)系而獲得乙方知識產(chǎn)權(quán)中包含的任何權(quán)利，也不得將任何包含本條所述知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品或服務(wù)向任何第三方（包括故

12、意和過失）銷售、分銷、轉(zhuǎn)移、許可使用等。甲方也不得擅自修改、抹去乙方設(shè)備和軟件界面上的任何標(biāo)識或標(biāo)記，也不得將乙方的任何商標(biāo)、標(biāo)識用于其它非乙方提供的設(shè)備、資料上。合同生效與終止9.1 本合同一式肆份，雙方各執(zhí)貳份、；經(jīng)合同雙方授權(quán)代表簽字蓋章后生效。9.2 甲方或最終用戶由于業(yè)務(wù)原因終止使用附件4產(chǎn)品清單中全部或部分合同產(chǎn)品，乙方有權(quán)免除終止使用部分未完成的合同義務(wù)。9.3 如果甲方在合同生效后六十（60）個日歷日內(nèi)仍然沒有支付合同條款4.1中所明確的合同總金額，乙方有權(quán)單方面終止本合同。 9.4 在下列之一的情況下，雙方可以以書面形式通知對方立即終止合同：9.4.1 任何一方停業(yè)，任何一方

13、非故意地進(jìn)入破產(chǎn)或清算；9.4.2 如果甲方或最終用戶違反本合同的第8 條和第10條；9.4.3 如果合同任何一方由于第14條的發(fā)生而無法繼續(xù)執(zhí)行本合同。保密責(zé)任甲乙雙方在本合同執(zhí)行期間，可能獲取對方業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，這些信息中的某些信息屬于保密信息，具有所有權(quán)特征（以下簡稱“保密信息”）。此類保密信息包括但不限于商業(yè)秘密、專有技術(shù)、發(fā)明、技術(shù)、程序、概圖、軟件、資源文件、數(shù)據(jù)、客戶清單、財務(wù)信息、銷售和市場計(jì)劃、本合同中的價格等商務(wù)信息或客戶知道或有理由知道某些信息屬于秘密、具有所有權(quán)特征或貿(mào)易秘密以及任何屬于對方的信息。在合同有效期內(nèi)和合同終止后至少三（3）年內(nèi)，雙方應(yīng)該對所有的保密信息保密

14、，并且不得將保密信息用于合同沒有授權(quán)和許可的其它目的，也不得在沒有得到書面同意的情況下將保密信息透露給第三方。法律適用條款11.1 本合同的法律效力，以及解釋和履行均受中華人民共和國相關(guān)法律管轄。11.2 如果本合同的某些條款不合法或由于判決或裁決而不能執(zhí)行，那么相關(guān)條款應(yīng)失效，應(yīng)被認(rèn)為從合同中刪除。其它條款仍然有效。如果發(fā)生上述情況而使合同的一方被實(shí)質(zhì)地?fù)p害，那么被損害方有權(quán)通過書面通知的方式終止合同。11.3 如果雙方因此合同而進(jìn)入訴訟或訴訟程序，敗訴方應(yīng)該承擔(dān)獲勝方合理的律師和其它相關(guān)的費(fèi)用。責(zé)任限制12.11 無論本合同中的條款是否有相反規(guī)定，無論在任何情況或根據(jù)任何理論，乙方對于任何

15、偶然、附帶、間接、特別或任何種類的懲罰性賠償或收入、利潤、預(yù)期儲蓄和金錢或產(chǎn)品使用的損失、業(yè)務(wù)損失、數(shù)據(jù)丟失或由于或關(guān)于產(chǎn)品安裝、使用、性能、故障或中斷、技術(shù)故障或?qū)τ谶壿嫲踩倪`反而產(chǎn)生的其他經(jīng)濟(jì)損失均不負(fù)任何責(zé)任，無論這種責(zé)任是基于合同、侵權(quán)（包括過失或嚴(yán)格責(zé)任）或是其他（即使乙方被通知關(guān)于該損失或損害的可能性），乙方在本協(xié)議下單次違約的最大違約責(zé)任不得超過所涉被索賠協(xié)議服務(wù)金額的10%，違約三次以上，甲方有權(quán)解除合同；12.1.2 因乙方工作人員操作不當(dāng)造成甲方設(shè)備財產(chǎn)損失，其損失由乙方承擔(dān)；12.2 盡管有以上第12.1條的規(guī)定，乙方將不對由于以下原因而產(chǎn)生的或與之有關(guān)的任何損害或索賠

16、負(fù)責(zé)：12.2.1任何電子郵件、網(wǎng)站、網(wǎng)站連接的失敗、故障和/或缺乏所導(dǎo)致的未能提交購買定單或未能完成一項(xiàng)交易或?qū)е碌钠渌麚p失；12.2.2任何由設(shè)備、軟件和因特網(wǎng)瀏覽器供應(yīng)商造成的損失或損害，無論是否由乙方提供；12.2.3任何計(jì)算機(jī)或系統(tǒng)病毒的干擾，包括但不限于“特洛伊木馬”病毒或其他可能干擾乙方自身內(nèi)部系統(tǒng)的有害元件；12.2.4任何破壞、更改、使用、出版通過乙方網(wǎng)站在甲方和乙方之間傳遞的數(shù)據(jù)或信息，或通過乙方網(wǎng)站在甲方和乙方之間傳遞數(shù)據(jù)或信息的任何差異或錯誤。12.3 甲方有義務(wù)保證最終用戶提供附件一當(dāng)中所要求的所有協(xié)助與支持，如因最終用戶無法提供附件一中的協(xié)助與支持導(dǎo)致乙方無法及時或

17、完整的履行服務(wù)合同的義務(wù)，乙方不承擔(dān)違約責(zé)任。爭議和仲裁因執(zhí)行本合同所發(fā)生的爭議，合同雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不能達(dá)成協(xié)議，則應(yīng)將爭議提交長沙仲裁委員會進(jìn)行仲裁。如果雙方因此合同進(jìn)入仲裁程序，敗訴方應(yīng)承擔(dān)勝訴方合理的律師和其它相關(guān)費(fèi)用。不可抗力不可抗力包括但不限于地震、火災(zāi)、水災(zāi)、雷擊等自然災(zāi)害、勞動糾紛、暴亂、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、傳染病或公共交通的延誤或其它任何不可由合同雙方控制的事件。任何一方由于不可抗力而產(chǎn)生的任何延誤或沒有履行合同均不承擔(dān)責(zé)任。通知與本合同有關(guān)的一切通知都應(yīng)以書信、電郵、電報或傳真發(fā)出。合同附件本合同附件：附件1： 服務(wù)內(nèi)容描述附件2： 最少條款附件3： 最終用戶詳

18、細(xì)信息表附件4： 產(chǎn)品清單本合同附件為本合同不可分割的組成部分，與合同正文具有同等效力，如果合同附件內(nèi)容與合同正文發(fā)生抵觸時，以合同正文為準(zhǔn)。本合同未盡事宜，均按中華人民共和國合同法執(zhí)行。甲方：乙方：簽字：簽字：日期：日期 FORMTEXT 附件1： 服務(wù)內(nèi)容描述維護(hù)服務(wù)內(nèi)容描述一、名詞定義1.1 TSC：H3C技術(shù)支持中心。1.2 800：H3C的技術(shù)支持服務(wù)熱線：400-810-0504 800-810-05041.3 RMA：RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申請授權(quán)。1.4 備件先行：客戶購買的H3C產(chǎn)品因自身硬件問題出現(xiàn)故障，為

19、保證客戶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行，備件的發(fā)出優(yōu)先于故障件產(chǎn)品的返回的措施。1.5 NBD： Next Business Day, 第二工作日1.6 ND:Next Day, 第二天（18:00之前到達(dá)，含節(jié)假日）1.7 軟件版本定義1.7.1 主軟件版本：H3C軟件的主要版本。該軟件提供新增加的軟件特性和/或功能。主軟件版本的發(fā)布軟件編號是由H3C指定的。其編號排列是在軟件版本編號的第一個小數(shù)點(diǎn)后的數(shù)字，如VRP3.(x).x中的第一個x。1.7.2 維護(hù)性軟件版本：H3C軟件的附加版。該附加版用于提供軟件的維護(hù)。維護(hù)版軟件發(fā)布的編號是由H3C指定的。其編號排列是在軟件版本編號的第二個小數(shù)點(diǎn)后的數(shù)字，如VR

20、P3.x.(x)中的第二個x。1.8 網(wǎng)站與論壇：網(wǎng)站指H3C官方網(wǎng)站：http:/www.H3C.com；論壇指H3C技術(shù)論壇：http:/forum.H3C.com。二、H3C服務(wù)責(zé)任根據(jù)雙方簽訂的合同，H3C將向最終用戶提供以下服務(wù)：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述1遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)724小時，VIP座席優(yōu)先受理2快速備件先行更換服務(wù)（具體服務(wù)時間為8：0018：00）724NBD3快速現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)4軟件支持服務(wù)維護(hù)性軟件（Minor Releases）及主版本升級軟件（Major Releases）提供5郵件列表服務(wù)定期發(fā)送產(chǎn)品、技術(shù)、維護(hù)等資料6在線支持服務(wù)提供網(wǎng)站與論壇VIP帳號說明：*

21、NBD Next Business Day，第二工作日 * ND - Next Day, 第二天（18:00之前到達(dá)，含節(jié)假日）2.1 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)H3C公司設(shè)有724客戶服務(wù)熱線，提供產(chǎn)品技術(shù)咨詢、故障申報受理、硬件維修RMA受理等服務(wù)內(nèi)容。H3C客戶服務(wù)熱線：服務(wù)電話：400-810-0504 800-810-0504電子郵件：serviceH3C.com該項(xiàng)服務(wù)的提供時間為一年365天，周一到周日，每天24小時2.2 備件先行及現(xiàn)場更換支持服務(wù)快速備件及現(xiàn)場支持服務(wù)共分三個級別供最終用戶選擇：724NBD各級別能夠覆蓋的城市及相關(guān)指標(biāo)如下： 服務(wù)級別RMA*受理及批復(fù)時間發(fā)貨/到貨時

22、間覆蓋城市510NBD發(fā)出8:00-18:00（節(jié)假日除外）1小時內(nèi)響應(yīng)RMA批復(fù)后第二個工作日內(nèi)安排備件發(fā)貨全國到貨時間參考*以下城市發(fā)貨后三個工作日內(nèi)到達(dá)：北京、杭州、天津、西安、上海、南京、合肥、福州、武漢、長沙、昆明、重慶、成都、廣州、深圳、石家莊、太原、呼和浩特、蘭州、銀川、烏魯木 齊、沈陽、長春、哈爾濱、南昌、濟(jì)南、鄭州、南寧、貴陽、?？谄渌鞘懈鶕?jù)交通情況盡快送達(dá)710ND8:00-18:00（含節(jié)假日）1小時內(nèi)批復(fù)RMA批復(fù)后當(dāng)天安排備件發(fā)貨，第二天18：00之前到達(dá)北京、天津、石家莊、太原、呼和浩特、西安、蘭州、銀川、烏魯木齊、沈陽、長春、哈爾濱、上海、南京、杭州、福州、南昌

23、、濟(jì)南、鄭州、武漢、長沙、南寧、?？?、昆明、貴陽、重慶、成都、廣州、深圳、合肥、廈門、寧波、青島、大連、西寧、拉薩、東莞、溫州724424小時受理30分鐘內(nèi)批復(fù)RMA批復(fù)后1小時內(nèi)安排備件發(fā)貨，4小時內(nèi)到達(dá)說明：* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申請授權(quán)。* 到貨時間參考：對于NBD發(fā)出級別，視航班等運(yùn)輸情況變化實(shí)際到貨時間可能與表中不完全一致。* 可提供4小時到達(dá)服務(wù)的范圍一般為當(dāng)?shù)貍浼?0公里車程范圍以內(nèi)；2小時到達(dá)服務(wù)的范圍一般為當(dāng)?shù)貍浼?0公里車程范圍以內(nèi)，詳見H3C公司網(wǎng)站。* 完成現(xiàn)場備件更換后，現(xiàn)場工程師將負(fù)責(zé)取回故

24、障件；對于當(dāng)時無法取回壞件的情況，客戶需負(fù)責(zé)在收到備件后15個工作日以內(nèi)將更換下來的故障件返還至H3C公司指定接收點(diǎn)，否則H3C公司將暫?？蛻舻膫浼刃匈Y格，直至客戶將故障件歸還至H3C或承擔(dān)賠償故障件的責(zé)任。由此帶來的服務(wù)級別降低導(dǎo)致的損失由客戶自行承擔(dān)。2.3現(xiàn)場故障診斷支持服務(wù)當(dāng)故障不能使用有效的遠(yuǎn)程支持方式進(jìn)行解決時，H3C公司將派遣工程師趕往用戶現(xiàn)場，協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場故障診斷及現(xiàn)場故障排除。技術(shù)支持具體響應(yīng)時間定義如下：P1級故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)整機(jī)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。P2級故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)

25、致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。P3級故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的影響業(yè)務(wù)、并導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。P4級故障咨詢類問題或設(shè)備在運(yùn)行安裝過程中，客戶對產(chǎn)品功能、配置等方面需要的信息和需求，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)幾乎無影響。 故障級別服務(wù)指標(biāo)P1級故障P2級故障P3級故障P4級故障（非故障）業(yè)務(wù)恢復(fù)時間2小時24小時72小時-當(dāng)遠(yuǎn)程無法確診或遠(yuǎn)程無法指導(dǎo)客戶恢復(fù)業(yè)務(wù)時，將安排工程師趕往現(xiàn)場協(xié)助診斷抵達(dá)現(xiàn)場時間510NBD出發(fā)NBD出發(fā)無需前往710ND 第二天18：00之前72444小時說明：1）在如下城市可提供所有服務(wù)級別抵達(dá)現(xiàn)場時間：哈爾濱，長春、沈陽、北京、天津、石家莊、濟(jì)南、呼和浩特、太原

26、、鄭州、南京、合肥、上海、杭州、福州、廣州、南寧、貴陽、昆明、成都、重慶、武漢、長沙、西安、蘭州、烏魯木齊、南昌、深圳、青島、大連、東莞。在距上述城市50公里車程范圍以內(nèi)的城市，可提供4小時到達(dá)服務(wù)；在距上述城市20公里車程范圍以內(nèi)的城市，可提供2小時到達(dá)服務(wù)；詳見H3C公司網(wǎng)站。其它城市H3C公司派遣工程師乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓墓步煌üぞ呲s往客戶現(xiàn)場。2）H3C公司將盡最大努力向客戶提供遠(yuǎn)程及現(xiàn)場幫助，但保留對是否需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的決定權(quán)。抵達(dá)現(xiàn)場時間承諾自遠(yuǎn)程判斷需要派工程師去現(xiàn)場開始計(jì)算。3）業(yè)務(wù)恢復(fù)時間指在具備實(shí)施條件的前提下，通過設(shè)備復(fù)位、修改配置、更換硬件、更新軟件等各種手段，臨時或徹底

27、解決由于XX設(shè)備本身原因造成的故障，并恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行的時間。4）購買基本維保服務(wù)的客戶如需現(xiàn)場技術(shù)支持，需單獨(dú)支付費(fèi)用。2.4 維護(hù)性軟件版本支持服務(wù)在服務(wù)有效期內(nèi)，H3C能向客戶提供其所購設(shè)備的主機(jī)軟件的維護(hù)性版本（Minor Releases）或升級版本（Major Releases），如BUG修補(bǔ)文件，新版本的主機(jī)軟件，以及該軟件配套的文檔資料。獲得軟件后，客戶將享有與原有軟件相同的許可權(quán)利，但不得用于商業(yè)目的的傳播。具有特殊功能并單獨(dú)銷售的主機(jī)軟件不在提供范圍以內(nèi)。進(jìn)行License控制與銷售的軟件產(chǎn)品，如網(wǎng)管軟件、計(jì)費(fèi)軟件等，只提供軟件補(bǔ)丁，不提供新的License或新版本的軟件本身。

28、注意：本項(xiàng)服務(wù)包含的現(xiàn)場軟件升級只在符合商業(yè)慣例的合理范圍內(nèi)提供。大部分情況下，H3C公司只提供軟件升級的遠(yuǎn)程指導(dǎo)與協(xié)助。2.5 在線支持服務(wù)在本服務(wù)范圍內(nèi)客戶可以獲得授權(quán)，以H3C公司用戶或VIP用戶（用戶將獲得VIP用戶授權(quán)）的身份訪問H3C公司網(wǎng)站及全球技術(shù)服務(wù)論壇。該網(wǎng)站和論壇提供了大量的產(chǎn)品和技術(shù)資料，如產(chǎn)品手冊、組網(wǎng)案例、經(jīng)驗(yàn)匯總等；同時論壇匯集了大量專家和技術(shù)愛好者，形成了H3C產(chǎn)品技術(shù)的開放性平臺。H3C公司網(wǎng)站：H3C公司技術(shù)論壇： 2.6 郵件列表服務(wù)H3C公司技術(shù)服務(wù)中心通過電子郵件形式向客戶提供H3C公司網(wǎng)站和技術(shù)服務(wù)論壇的最新資料更新列表，并定期贈送一冊精美的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

29、雜志?？?，該?？蒆3C公司資深的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品技術(shù)專家負(fù)責(zé)撰寫，通過郵寄的形式向客戶提供。三、最終用戶的服務(wù)責(zé)任：為使H3C能夠向最終用戶提供本合同服務(wù)，最終用戶有責(zé)任作出如下配合：3.1 最終用戶在向H3C提出服務(wù)請求，需要先準(zhǔn)備必要信息(包括服務(wù)合同號,產(chǎn)品序列號等 )詳見第五條流程描述，同時需按照上述第二條所描述的故障級別定義劃分其所提問題的級別。3.2 最終用戶必須向H3C以書面方式及時通報有關(guān)合同產(chǎn)品發(fā)生變更的信息（諸如：產(chǎn)品安裝地的變化、產(chǎn)品增加或減少內(nèi)部插卡或模塊），以保證H3C更新服務(wù)合同數(shù)據(jù)庫，特別是在合同附件中的產(chǎn)品信息。如果合同附件中的數(shù)據(jù)有任何變化，最終用戶在變化后的十（1

30、0）個工作日內(nèi)通知H3C。3.3 最終用戶應(yīng)向H3C提供合理的遠(yuǎn)程故障診斷通信信道，以便H3C可以通過INTERNET或調(diào)制解調(diào)器實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程故障診斷。3.4 在H3C現(xiàn)場工程師提供現(xiàn)場技術(shù)支持時（軟件補(bǔ)丁下載或硬件模塊的更換），最終用戶現(xiàn)場工程師必須提供必要的協(xié)助。最終用戶必須在權(quán)限、材料、人員方面提供必要的配合。如進(jìn)入大樓和機(jī)房并訪問故障設(shè)備的權(quán)利，現(xiàn)場可使用的電話，互聯(lián)網(wǎng)接入端口，最終用戶的現(xiàn)場技術(shù)人員等；如果出現(xiàn)由于最終用戶不配合導(dǎo)致現(xiàn)場服務(wù)無法進(jìn)行、故障解決延遲或者造成其他后果的情況，H3C不承擔(dān)責(zé)任。同時最終用戶必須保證H3C現(xiàn)場服務(wù)人員的人身安全。對于環(huán)境惡劣從而可能對現(xiàn)場服務(wù)人員的

31、健康及人身安全造成威脅的情況，H3C現(xiàn)場服務(wù)人員有權(quán)終止向最終用戶提供服務(wù)。3.5 在不能完成現(xiàn)場故障件更換的情況下，最終用戶需要負(fù)責(zé)承擔(dān)故障設(shè)備返回H3C指定接收點(diǎn)的郵寄費(fèi)用。3.6 最終用戶獲得H3C所提供的維護(hù)性或更新后或主機(jī)軟件版本后，將享有與原有軟件相同的許可權(quán)利，但不得用于具有商業(yè)目的的傳播。四、以下情況不包括在本合同服務(wù)范圍內(nèi)4.1 任何最終用戶提出的客戶化定制軟件或安裝服務(wù)；4.2 產(chǎn)品由于自然原因被改變，更改，誤操作，毀壞，或是由于最終用戶的疏忽或故意行為造成損壞，或產(chǎn)品用于其他用途；4.3 硬件和軟件故障的形成是由于使用第三方產(chǎn)品（硬件或軟件）所造成的；4.4 由于軟件升級

32、引起的對新版本硬件或存儲設(shè)備的需求；4.5 作為單獨(dú)產(chǎn)品銷售的具有特殊功能的主機(jī)軟件，不在提供范圍以內(nèi)。對于通過License方式授權(quán)和銷售的軟件產(chǎn)品，如網(wǎng)管軟件、計(jì)費(fèi)軟件等，本服務(wù)只包含軟件補(bǔ)丁的提供，不包含提供更多License或新版本的軟件產(chǎn)品本身；4.6 對易耗品及附屬件，如線纜、手冊、外置電源適配器等消耗物料或采購件要求備件先行及備件現(xiàn)場更換服務(wù)；4.7 產(chǎn)品以外的電氣及現(xiàn)場工作；4.8 非H3C軟件或硬件的服務(wù)；4.9 危險的高處作業(yè),例如在進(jìn)行硬件更換現(xiàn)場服務(wù)時需要特殊安裝工具（如：起重機(jī)、梯子等）；4.10 最終用戶在需要提供服務(wù)時無法提供有效及合法的H3C產(chǎn)品條碼序列號；4.

33、11 無人居住及郵寄件無法投遞的地區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場或備件服務(wù)。4.12 備件防拆標(biāo)簽破損或私自拆除的設(shè)備的維護(hù)服務(wù)。五、服務(wù)流程描述維保服務(wù)5.1 故障處理流程5.1.1 故障處理流程圖：已經(jīng)購買維保服務(wù)的設(shè)備出現(xiàn)故障最終用戶可以撥打H3C公司724小時全球客戶服務(wù)熱線：4008100504 8008100504。注意需提供以下信息：客戶ID號、故障設(shè)備條碼信息、設(shè)備故障現(xiàn)象詳細(xì)描述、最終用戶現(xiàn)場工程師姓名、電話、E-mail等聯(lián)系信息。H3C公司對設(shè)備故障進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷。如果H3C公司確認(rèn)設(shè)備為軟件故障，則會遠(yuǎn)程指導(dǎo)最終用戶現(xiàn)場工程師下載升級軟件版本并對設(shè)備進(jìn)行升級。如果H3C公司遠(yuǎn)程無法準(zhǔn)確診斷設(shè)

34、備故障時，或最終用戶無法完成軟件升級時，H3C公司則會通知H3C服務(wù)工程師到最終用戶現(xiàn)場進(jìn)行故障處理。H3C服務(wù)工程師在接到現(xiàn)場故障診斷問題單后，在服務(wù)承諾規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)最終用戶現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場故障診斷，解除故障，并對最終用戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，最終用戶在H3C公司現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)確認(rèn)單上簽字確認(rèn)。.如果H3C公司熱線工程師確認(rèn)為硬件故障, H3C公司工程師按照服務(wù)承諾完成備件更換。最終用戶須在15個工作日內(nèi)（從接收備件開始計(jì)算）將替換下來的故障設(shè)備，運(yùn)回H3C公司指定接收點(diǎn)。H3C公司全球客戶服務(wù)熱線安排電話回訪。H3C服務(wù)工程師在CMS系統(tǒng)將問題處理記錄歸檔5.1.2 故障處理流程描述最終用戶設(shè)備發(fā)生

35、故障后，可通過電話、Email方式向H3C公司全球客戶服務(wù)熱線發(fā)出服務(wù)申請。服務(wù)申請時需提供以下信息：客戶ID號設(shè)備的條碼信息 設(shè)備故障詳細(xì)信息 最終用戶現(xiàn)場工程師姓名及聯(lián)系方式H3C公司根據(jù)最終用戶所提供信息進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷。如果H3C公司確認(rèn)設(shè)備為軟件故障，則會遠(yuǎn)程指導(dǎo)最終用戶現(xiàn)場工程師通過H3C公司網(wǎng)站下載軟件版本對設(shè)備進(jìn)行升級。如果H3C公司確認(rèn)設(shè)備為硬件故障，H3C公司將按照服務(wù)承諾規(guī)定時間進(jìn)行備件更換。以下情況不在免費(fèi)更換范圍內(nèi)，H3C公司按單次備件更換服務(wù)收取費(fèi)用：未經(jīng)H3C公司同意，將非H3C公司提供的附件、軟件或其它材料安裝在該設(shè)備上而引起的系統(tǒng)損壞，或未能滿足該設(shè)備正常運(yùn)行所需環(huán)境條件或外部電氣參數(shù)的要求而引起的系統(tǒng)損壞。故障設(shè)備的損壞是由不可抗力引起的，如：自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭等。最終用戶未經(jīng)授權(quán)的修理或改裝或未按H3C公司提供的技術(shù)資料中所列的用途和方