物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)文件

1、（填入公司標(biāo)記中英文名稱）編號(hào)：版號(hào)：吉林信達(dá)物業(yè)治理公司質(zhì)量手冊(cè)生效日期二八年十月X日目 錄1. TOC h z t 第一層,1,第二層,2 HYPERLINK l _Toc209489269 前言 PAGEREF _Toc209489269 h 3 HYPERLINK l _Toc209489270 1.1 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc209489270 h 3 HYPERLINK l _Toc209489271 1.2 公司質(zhì)量治理體系覆蓋范圍 PAGEREF _Toc209489271 h 4 HYPERLINK l _Toc209489272 1.3 引用文件和術(shù)語(yǔ)定義 PAG

2、EREF _Toc209489272 h 4 HYPERLINK l _Toc209489273 1.4 質(zhì)量手冊(cè)的操縱 PAGEREF _Toc209489273 h 4 HYPERLINK l _Toc209489277 2. 愿景、使命和核心價(jià)值觀 PAGEREF _Toc209489277 h 5 HYPERLINK l _Toc209489278 3. 方針與目標(biāo) PAGEREF _Toc209489278 h 6 HYPERLINK l _Toc209489279 3.1 質(zhì)量方針 PAGEREF _Toc209489279 h 6 HYPERLINK l _Toc20948928

3、0 誠(chéng)信、專業(yè)、高效、創(chuàng)新 PAGEREF _Toc209489280 h 6 HYPERLINK l _Toc209489281 3.2公司質(zhì)量目標(biāo) PAGEREF _Toc209489281 h 6 HYPERLINK l _Toc209489282 4.質(zhì)量治理體系 PAGEREF _Toc209489282 h 9 HYPERLINK l _Toc209489283 4.1總要求 PAGEREF _Toc209489283 h 9 HYPERLINK l _Toc209489284 4.2 文件要求 PAGEREF _Toc209489284 h 9 HYPERLINK l _Toc2

4、09489285 5. 治理職責(zé) PAGEREF _Toc209489285 h 11 HYPERLINK l _Toc209489286 5.1 治理承諾 PAGEREF _Toc209489286 h 12 HYPERLINK l _Toc209489288 5.2 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) PAGEREF _Toc209489288 h 12 HYPERLINK l _Toc209489291 5.3 質(zhì)量方針 PAGEREF _Toc209489291 h 13 HYPERLINK l _Toc209489292 5.6 治理評(píng)審 PAGEREF _Toc209489292 h 14 HYPE

5、RLINK l _Toc209489293 6. 資源治理 PAGEREF _Toc209489293 h 15 HYPERLINK l _Toc209489294 6.1 資源的提供 PAGEREF _Toc209489294 h 15 HYPERLINK l _Toc209489295 6.2 人力資源 PAGEREF _Toc209489295 h 15 HYPERLINK l _Toc209489296 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 PAGEREF _Toc209489296 h 16 HYPERLINK l _Toc209489297 6.4 工作環(huán)境 PAGEREF _Toc209489297

6、 h 17 HYPERLINK l _Toc209489298 7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc209489298 h 17 HYPERLINK l _Toc209489299 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 PAGEREF _Toc209489299 h 17 HYPERLINK l _Toc209489300 7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) PAGEREF _Toc209489300 h 19 HYPERLINK l _Toc209489302 7.4采購(gòu) PAGEREF _Toc209489302 h 19 HYPERLINK l _Toc209489303 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 PAGEREF

7、_Toc209489303 h 20 HYPERLINK l _Toc209489304 7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的操縱 PAGEREF _Toc209489304 h 22 HYPERLINK l _Toc209489305 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) PAGEREF _Toc209489305 h 22 HYPERLINK l _Toc209489306 9. 附錄 PAGEREF _Toc209489306 h 26 HYPERLINK l _Toc209489307 9.1 公司組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé) PAGEREF _Toc209489307 h 27 HYPERLINK l _Toc20948

8、9308 信達(dá)金都質(zhì)量體系文件清單 PAGEREF _Toc209489308 h 341.前言1.1 公司簡(jiǎn)介吉林信達(dá)金都物業(yè)治理有限公司是2007年7月6日注冊(cè)成立的全資子公司，注冊(cè)資金300萬(wàn)元，法人代表賈連第，公司于10月24日獲得物業(yè)治理企業(yè)二級(jí)資質(zhì)證書(shū)?，F(xiàn)治理項(xiàng)目寶迪克公館、面積24901平方米。公司經(jīng)營(yíng)范圍：物業(yè)治理，家政服務(wù)、自有房屋出租，家電維修等。公司由財(cái)務(wù)部、品質(zhì)治理部、綜合治理部、客戶服務(wù)部、工程設(shè)備部、安全治理部組成。公司領(lǐng)導(dǎo)班子及工作人員，多數(shù)具有多年經(jīng)營(yíng)酒店的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)治理和經(jīng)營(yíng)物業(yè)方面，具備一定的優(yōu)勢(shì)，公司以寶迪克公館為起點(diǎn)，打造酒店式物業(yè)服務(wù)品牌，既兌現(xiàn)了對(duì)寶迪

9、克業(yè)主酒店式物業(yè)治理的承諾，又鍛煉了物業(yè)治理這支隊(duì)伍，為后續(xù)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)，并樹(shù)立了“信達(dá)物業(yè)”在長(zhǎng)春的品牌形象，對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的銷售將起到促進(jìn)作用。公司秉承“注重細(xì)節(jié)、熱情周到、真情服務(wù)于業(yè)主”的服務(wù)理念，著手導(dǎo)入ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系，致力于建立起一整套更完善的科學(xué)化質(zhì)量治理體系，憑借全方位細(xì)致體貼的服務(wù)，在為業(yè)主制造個(gè)性化、高品位生活方式的同時(shí)，也獲得了社會(huì)和業(yè)主一致贊譽(yù)。結(jié)合物業(yè)治理行業(yè)進(jìn)展的現(xiàn)狀，吉林信達(dá)金都物業(yè)治理有限公司將以人為本，更新觀念，挖掘潛力，拓展物業(yè)治理新領(lǐng)域；加快市場(chǎng)化進(jìn)程，走專業(yè)化服務(wù)，規(guī)模化進(jìn)展之路；實(shí)行品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)，推動(dòng)地區(qū)物業(yè)

10、治理的進(jìn)展；多渠道、多形式培養(yǎng)人才，為物業(yè)治理進(jìn)展提供人才資源。 隨著物業(yè)治理行業(yè)的迅速崛起，物業(yè)治理立法的加快，體制的建立，制度的完善，物業(yè)治理人員素養(yǎng)和治理服務(wù)水平的提高，我們堅(jiān)信：在不久的今后，司將更加注重提高治理服務(wù)水平、開(kāi)拓創(chuàng)新，一個(gè)具有長(zhǎng)春特色的物業(yè)治理企業(yè)吉林信達(dá)金都物業(yè)將在全省，甚至全國(guó)的物業(yè)治理行業(yè)中熠熠生輝。1.2 公司質(zhì)量治理體系覆蓋范圍本公司質(zhì)量治理體系的覆蓋范圍涉及物業(yè)治理業(yè)務(wù)過(guò)程及相關(guān)過(guò)程。由于公司的上述業(yè)務(wù)不涉及設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)，因此本公司按照GB/T190012000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和實(shí)施質(zhì)量治理體系時(shí)，刪減了7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)條款。

11、 1.3 引用文件和術(shù)語(yǔ)定義1.3.1 引用文件1）GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量治理體系要求；2）國(guó)家及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。1.3.2 術(shù)語(yǔ)定義本質(zhì)量手冊(cè)采納GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000質(zhì)量治理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的術(shù)語(yǔ)和定義。1.4 質(zhì)量手冊(cè)的操縱1.4.1 總則：質(zhì)量手冊(cè)是公司的綱領(lǐng)性文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。本手冊(cè)的編制、更改與治理的所有相關(guān)事宜由品質(zhì)部負(fù)責(zé)。1.4.2 質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容：本手冊(cè)系依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量治理體系要求和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括：1) 公司

12、質(zhì)量治理體系的范圍，GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的適用要求（不包括7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)條款），物業(yè)治理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其相關(guān)業(yè)務(wù)支持過(guò)程。2) 質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量治理體系要求的所有規(guī)程文件的引用。3) 對(duì)質(zhì)量治理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述。1.4.3 質(zhì)量手冊(cè)的治理：本手冊(cè)分為受控文本和非受控文本。1) 受控文本的治理：發(fā)放給公司各部門質(zhì)量手冊(cè)為受控文本。手冊(cè)采納書(shū)面和電子文件兩種方式發(fā)放，電子文件形式的手冊(cè)由綜合治理部負(fù)責(zé)上載公司內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)；書(shū)面形式的手冊(cè)發(fā)放前由綜合治理部提動(dòng)身放清單，報(bào)治理者代表審批，由綜合治理部按發(fā)放清單發(fā)放，領(lǐng)用人或領(lǐng)用單位

13、辦理領(lǐng)用手續(xù)。領(lǐng)用者應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂改。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還質(zhì)量治理組辦理核收登記。2) 非受控文本：公司依照工作需要向其他外部機(jī)構(gòu)發(fā)放的質(zhì)量手冊(cè)為非受控文本。非受控文本的發(fā)放應(yīng)經(jīng)治理者代表批準(zhǔn)。1.4.4 質(zhì)量手冊(cè)的評(píng)審與修改1) 質(zhì)量治理組依照公司治理評(píng)審的結(jié)果及質(zhì)量方針和目標(biāo)的變更情況，每年組織一次對(duì)手冊(cè)的評(píng)審，修改其中不適合的內(nèi)容。2) 手冊(cè)的修改以換版的方式進(jìn)行，版本號(hào)以A/0、A/1., B/0、B/1表示，首次發(fā)行為A版本0次修改。每次換版后質(zhì)量治理組應(yīng)及時(shí)更新網(wǎng)上的電子文本，并按照手冊(cè)發(fā)放清單對(duì)書(shū)面受控文本進(jìn)行更換。1.4.5質(zhì)量手冊(cè)的保存手

14、冊(cè)批準(zhǔn)件的保存按公司文件治理規(guī)程的規(guī)定執(zhí)行。2. 愿景、使命和核心價(jià)值觀2.1公司愿景打造知名的信達(dá)物業(yè)品牌、拓展行業(yè)領(lǐng)域，做達(dá)標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；，2.2 公司使命進(jìn)展信達(dá)事業(yè)，實(shí)現(xiàn)整體增值；為公司騰飛再創(chuàng)輝煌。2.3核心價(jià)值觀厚德載物，誠(chéng)信通達(dá)，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，穩(wěn)步進(jìn)展；2.4企業(yè)精神追求卓越，開(kāi)拓創(chuàng)新；2.5職業(yè)操守胸懷理想，勤思勵(lì)行，依法合規(guī)，敬業(yè)奉獻(xiàn)；3. 方針與目標(biāo)3.1 質(zhì)量方針誠(chéng)信、專業(yè)、高效、創(chuàng)新質(zhì)量方針的內(nèi)涵： 誠(chéng)信：講信用、重誠(chéng)信，取信于社會(huì)、取信于股東、取信于職員。專業(yè)：以訓(xùn)練有素的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高效：以人為本、以職員個(gè)體效率和團(tuán)隊(duì)組織效率為基礎(chǔ)，建立

15、高度適應(yīng)市場(chǎng)需求的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系。創(chuàng)新：通過(guò)業(yè)務(wù)模式、治理體制和運(yùn)行機(jī)制的創(chuàng)新，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。3.2公司質(zhì)量目標(biāo)序號(hào)目標(biāo)項(xiàng)目定義公式統(tǒng)計(jì)部門統(tǒng)計(jì)頻次1客戶有效投訴處理率100%屬于物業(yè)治理工作存在漏洞造成業(yè)主投訴達(dá)到全部處理（投訴處理回復(fù)次數(shù)/有效投訴總數(shù)）*100%客戶服務(wù)部1次/月2客戶中意度80分以上客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)特不中意和中意的戶數(shù)占調(diào)查總數(shù)的80%以上（十分中意+中意）/調(diào)查總數(shù)客戶服務(wù)部1次/年3設(shè)施設(shè)備完好率99%為業(yè)主服務(wù)的設(shè)備設(shè)施保證完好。完好數(shù)量/總數(shù)量工程設(shè)備部1次/月4維修及時(shí)率100%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成，建立回訪檔案記錄。（維修及時(shí)地個(gè)數(shù)/維

16、修的總數(shù)）*100%工程設(shè)備部1次/月5意外火災(zāi)事故0次管轄區(qū)域范圍內(nèi)未發(fā)生火災(zāi)事故無(wú)秩序維護(hù)部1次/月3.3公司質(zhì)量目標(biāo)分解明細(xì)表名稱序號(hào)目標(biāo)及數(shù)值定義公式統(tǒng)計(jì)頻次財(cái)務(wù)部1上報(bào)各種報(bào)表準(zhǔn)確率99%上報(bào)上級(jí)公司和行業(yè)主管部門各種稅務(wù)和會(huì)計(jì)報(bào)表等準(zhǔn)確的比率預(yù)備無(wú)差錯(cuò)的報(bào)表次數(shù)/上報(bào)總次數(shù)100%每年一次2物業(yè)費(fèi)收繳率90%實(shí)收的物業(yè)費(fèi)用總額占應(yīng)收物業(yè)費(fèi)總額的比率實(shí)收物業(yè)費(fèi)總額/應(yīng)收物業(yè)費(fèi)總額100%半年一次3按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行相關(guān)會(huì)計(jì)制度，審計(jì)項(xiàng)目錯(cuò)誤比率1以內(nèi)。事務(wù)所進(jìn)行審計(jì)過(guò)程中，出現(xiàn)各種錯(cuò)誤的比率出現(xiàn)錯(cuò)誤的項(xiàng)目數(shù)量/審計(jì)項(xiàng)目明細(xì)總數(shù)100%每年一次綜合治理部1辦公設(shè)備設(shè)施完好率98%完好的辦公

17、設(shè)施設(shè)備數(shù)量占辦公設(shè)施設(shè)備總數(shù)量的比率（1-損壞的辦公設(shè)施設(shè)備數(shù)量/辦公設(shè)施設(shè)備總數(shù)量）100%每年一次2采購(gòu)物品及時(shí)率100%不發(fā)生因采購(gòu)不及時(shí)的情況阻礙公司經(jīng)營(yíng)治理和對(duì)客服務(wù)每月一次3采購(gòu)物品合格率95%采購(gòu)物品發(fā)生退還的數(shù)量占總數(shù)量的比率（1-采購(gòu)物品退換的數(shù)量/采購(gòu)物品總數(shù)量）100%半年一次4人員流失率不超過(guò)15%新招聘職員流失的數(shù)量占新招聘總數(shù)量的比率新招聘職員的辭職人數(shù)/新招聘職員總數(shù)100%半年一次5職員中意率95%以上職員中意度調(diào)查中中意的職員占職員總數(shù)的比率（十分中意的職員數(shù)量+中意職員的數(shù)量）/同意調(diào)查的職員總數(shù)100%每年一次品質(zhì)治理部1內(nèi)審不符合項(xiàng)比率10以內(nèi)內(nèi)審不符

18、合項(xiàng)的總數(shù)占審核總項(xiàng)目總數(shù)的比率內(nèi)審不符合項(xiàng)數(shù)量/審核項(xiàng)目總數(shù)100%半年一次客戶服務(wù)部1業(yè)主中意率95%業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查中意的業(yè)主數(shù)量占同意調(diào)查總數(shù)量的比率（十分中意的業(yè)主數(shù)量+中意的業(yè)主數(shù)量）/同意調(diào)查的業(yè)主總數(shù)量100%每年一次2投訴處理率95%投訴業(yè)主處理的數(shù)量占投訴總數(shù)量的比率（1-未處理的業(yè)主投訴的數(shù)量/投訴總數(shù)量）100%半年一次3投訴處理及時(shí)率100%及時(shí)處理投訴的數(shù)量占投訴總數(shù)量的比率（1-未及時(shí)處理投訴的數(shù)量/投訴總數(shù)量）100%半年一次工程設(shè)備部1房屋完好率95%完好房的數(shù)量占房屋總數(shù)量的比率（完好房數(shù)量+一般完好房的數(shù)量）/房屋總數(shù)量100%每年一次2共用設(shè)備設(shè)施完好率99

19、%完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量占設(shè)備設(shè)施總數(shù)量的比率完好的設(shè)備設(shè)施數(shù)量/設(shè)施設(shè)備總數(shù)量1003消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好消防設(shè)施設(shè)備的數(shù)量占消防設(shè)備設(shè)施總數(shù)量的比率完好的消防設(shè)施設(shè)備數(shù)量/消防設(shè)施設(shè)備總數(shù)量100半年一次4維修及時(shí)率100%按照約定維修時(shí)限維修的數(shù)量占報(bào)修總數(shù)量的比率及時(shí)維修的數(shù)量/報(bào)修總數(shù)量100半年一次5返修率不超過(guò)5%返修數(shù)量占維修數(shù)量的比率返修數(shù)量/報(bào)修總數(shù)量100每年一次秩序維護(hù)部1不發(fā)生治理緣故造成的重大安全事故全年不發(fā)生治理職責(zé)范圍內(nèi)的事故每年一次4.質(zhì)量治理體系4.1總要求4.1.1 本公司按照GB/T 19001-2000 Idt ISO9001:2000質(zhì)量治理體系

20、要求建立質(zhì)量治理體系，形成質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄表格及其它質(zhì)量文件，是公司對(duì)客戶進(jìn)行質(zhì)量保證的承諾，公司每位職員從事任何質(zhì)量活動(dòng)均須遵照?qǐng)?zhí)行。4.1.2體系建立的核心目的在于確定并推動(dòng)能夠使公司業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，并通過(guò)實(shí)施及保持體系，從而滿足或超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望，提高顧客中意度。4.1.3公司的行為均須按照中華人民共和國(guó)國(guó)家法律及吉林省、長(zhǎng)春市現(xiàn)行行政法規(guī)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。4.1.4公司質(zhì)量治理體系覆蓋的范圍包括與本公司物業(yè)治理相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)程、過(guò)程和資源。4.1.5公司應(yīng)按ISO9001：2000的要求治理以下過(guò)程： 1）識(shí)不質(zhì)量治理體系所需的過(guò)程； 2）確定上述過(guò)

21、程的順序和相應(yīng)作用； 3）確定為確保上述過(guò)程的有效運(yùn)作和操縱所需的準(zhǔn)則和方法；4）確保能夠獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視；5）監(jiān)視、測(cè)量、分析這些過(guò)程； 6）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。4.1.6公司的物業(yè)治理過(guò)程中，綠化、保潔以及專業(yè)維修等，如有外包的過(guò)程，要對(duì)合格供方的評(píng)估、選擇，建立相應(yīng)規(guī)程和規(guī)定進(jìn)行操縱，以保證物業(yè)治理服務(wù)滿足法律法規(guī)的要求。4.2 文件要求4.2.1總則本公司質(zhì)量治理體系文件包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（包含在質(zhì)量手冊(cè)中）質(zhì)量手冊(cè)；程序文件；作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；(各種治理方法、規(guī)程、細(xì)則等)質(zhì)量記錄(記錄的表單)； 4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

22、公司質(zhì)量手冊(cè)涵蓋了GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量治理體系 要求的全部?jī)?nèi)容(除7.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)節(jié)以外)，是本公司各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的法規(guī)，是質(zhì)量運(yùn)行體系中需長(zhǎng)期遵守的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊(cè)還規(guī)定了體系過(guò)程之間的相互作用及對(duì)規(guī)程文件的引用。1）規(guī)程文件：是對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作（維修、秩序維護(hù)、保潔等）服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：是對(duì)公司有關(guān)具體業(yè)務(wù)如何操作，操作的程度和進(jìn)行操縱的描述。3）質(zhì)量記錄：記載或闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。4）技術(shù)文件：指相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等

23、文件。5）外來(lái)文件：指相關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，外部批文、圖紙、資料等文件。6）公司發(fā)文：指任何以公司名義發(fā)出的文件。4.2.3文件操縱1）質(zhì)量手冊(cè)、規(guī)程文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄應(yīng)遵照規(guī)程治理，公司內(nèi)部使用的上述文件必須處于受控狀態(tài)，所需的操縱有：質(zhì)量手冊(cè)、規(guī)程文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄應(yīng)遵照規(guī)程治理，并處于受控狀態(tài)：a) 文件發(fā)放須經(jīng)授權(quán)人員簽章批準(zhǔn)；b) 文件需修改，由文件的原編寫部門進(jìn)行修改，并經(jīng)再次批準(zhǔn)后生效；c)修改后的文件已對(duì)版本更替和修改狀態(tài)做出相應(yīng)標(biāo)識(shí)；d) 文件的有效使用場(chǎng)合，均可清晰的得到文件的有效版本。e) 文件治理必須使文件保持清晰、易于識(shí)不。f) 外來(lái)文件在使

24、用前也必須經(jīng)授權(quán)人員確認(rèn)。g) 作廢文件必須及時(shí)回收、標(biāo)識(shí)、處理。有必要保留時(shí)，應(yīng)當(dāng)在文件上做出標(biāo)識(shí)。2) 質(zhì)量體系文件的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、修改按文件治理程序進(jìn)行。4.2.4記錄操縱質(zhì)量記錄是符合要求和質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，必須及時(shí)和完整建立。質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰，易于識(shí)不和檢索。各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)記錄和檔案資料的收發(fā)和保管，綜合治理部監(jiān)督執(zhí)行。記錄的形式能夠是文字記錄、電子形式或照片、底片、錄像等。質(zhì)量記錄的治理，具體按規(guī)程文件質(zhì)量記錄操縱程序進(jìn)行。4.2.5支持性文件1) 文件治理程序2) 質(zhì)量記錄操縱程序5. 治理職責(zé)5.1 治理承諾公司最高治理者作出如下治理承諾：對(duì)公司質(zhì)量

25、治理體系的建立、運(yùn)行、維持和改進(jìn)負(fù)要緊責(zé)任，包括：5.1.1 通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議等多種方式向公司傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性，樹(shù)立全員質(zhì)量意識(shí)，提高全員參與質(zhì)量治理的積極性。5.1.2 貫徹落實(shí)并使全員理解質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，制造全員參與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的環(huán)境。5.1.3 提出了治理評(píng)審要求，并規(guī)定定期評(píng)審公司質(zhì)量治理過(guò)程及實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。5.1.4 確保實(shí)施質(zhì)量治理過(guò)程所必須的資源供給。5.2 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)公司最高治理者充分注意到標(biāo)準(zhǔn)中“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的內(nèi)容及要求，公司體系文件動(dòng)身點(diǎn)，是通過(guò)提升內(nèi)控治理質(zhì)量方式，最終達(dá)到反映客戶要求，增進(jìn)客戶中意為目的，包括：5.2.1 理解客戶（

26、包括潛在客戶）的需求和期望；5.2.2 確定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵特性；5.2.3 識(shí)不并評(píng)定了公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力；5.2.4 識(shí)不并在公司內(nèi)部建立了溝通客戶的機(jī)制和提出了客戶中意度的工作要求；5.2.5 體系文件支持標(biāo)準(zhǔn)對(duì)持續(xù)改進(jìn)及保障客戶利益（包括制造價(jià)值）的要求；5.2.6 體系文件支持與供方建立互利互惠合作關(guān)系的要求；5.2.7 體系文件已充分考慮了與社會(huì)的關(guān)系，包括：1）適用的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求；2）對(duì)節(jié)約能源和愛(ài)護(hù)自然環(huán)境的阻礙；3）對(duì)健康和安全的責(zé)任；4）公司產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)和區(qū)域所產(chǎn)生的實(shí)際或潛在的阻礙。5.3 質(zhì)量方針 公司最高治理者確保質(zhì)量方針的有效貫徹，

27、并滿足下述要求：5.3.1 與公司的宗旨及進(jìn)展戰(zhàn)略相一致；5.3.2 關(guān)注并滿足客戶要求和質(zhì)量治理體系持續(xù)改進(jìn)的要求。5.4 策劃公司最高治理者確保質(zhì)量目標(biāo)體系的有效實(shí)施，并考慮和滿足下述要求：5.4.1已在公司相關(guān)職能和治理層次上分解建立了與質(zhì)量方針保持一致和可定期測(cè)量統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量目標(biāo)體系（包括滿足客戶要求的內(nèi)容）。5.4.2相關(guān)體系文件支持公司的進(jìn)展和業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；5.4.3相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)支持公司當(dāng)前所處市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和滿足以后公司可持續(xù)進(jìn)展；5.4.4 治理評(píng)審過(guò)程已考慮了對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的評(píng)審要求；5.4.5 質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)立已考慮了公司達(dá)到該等目標(biāo)所需要的資源；5.4.6 體系文件支

28、持全員參與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程。5.4.7 質(zhì)量目標(biāo)體系策劃是，已考慮：1）客戶現(xiàn)有和潛在需求；2）法律法規(guī)要求；3）產(chǎn)品（服務(wù)）性能數(shù)據(jù)；4）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)5）已存在的改進(jìn)機(jī)會(huì)了；6）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。5.4.8 質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解與評(píng)審等按質(zhì)量目標(biāo)治理規(guī)程執(zhí)行。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限1）體系文件已對(duì)公司內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及全員作出職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。2）公司組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)與權(quán)限見(jiàn)本質(zhì)量手冊(cè)9.15.5.2 治理者代表：最高治理者已任命治理者代表，職責(zé)權(quán)限為：1）確保質(zhì)量體系所需的過(guò)程的建立、實(shí)施和保持；2）向最高治理者和公司治理層報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；3）提高全員滿足客

29、戶要求的意識(shí)；4）與質(zhì)量治理體系有關(guān)事宜的內(nèi)外部聯(lián)系。5.5.3 內(nèi)部溝通體系文件支持公司內(nèi)部建立有效溝通過(guò)程，該等溝通包括反映質(zhì)量治理體系總體和局部運(yùn)行狀況，并提供了全員參與的制度保障。5.6 治理評(píng)審5.6.1 體系文件已規(guī)定公司每年對(duì)質(zhì)量治理體系的運(yùn)行作出評(píng)審，包括產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程操縱狀況，體系運(yùn)行的適宜性、充分性、有效性，改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需求的描述，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成狀況的評(píng)估。治理評(píng)審結(jié)果是公司持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。5.6.2 治理評(píng)審輸入包括：1）外部及內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果；2）客戶的反饋以及客戶中意度測(cè)量結(jié)果；3）質(zhì)量體系運(yùn)行業(yè)績(jī)；4）糾正和預(yù)防措施的狀況；5）上次治理評(píng)審的跟

30、蹤措施；6）可能阻礙質(zhì)量治理體系的變更；7）不合格的過(guò)程和產(chǎn)品的操縱；8）改進(jìn)的建議。5.6.3 治理評(píng)審輸出包括：1）業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo)；2）質(zhì)量治理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；3）與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；4） 對(duì)公司結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評(píng)價(jià)以及資源需求。5.6.4 治理評(píng)審按治理評(píng)審操縱規(guī)程執(zhí)行。5.7 支持性文件1）質(zhì)量目標(biāo)治理規(guī)程2）治理評(píng)審操縱規(guī)程6. 資源治理6.1 資源的提供6.1.1 公司為質(zhì)量治理體系的實(shí)施提供足夠的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。6.1.2 公司各部門依照質(zhì)量治理體系的運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)及保障業(yè)主中意的要求動(dòng)身，提出資源需求申請(qǐng)，通過(guò)分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批后

31、，由綜合治理部組織提供。6.2 人力資源6.2.1 總則:為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，滿足客戶的需要，達(dá)到客戶中意，人力資源部門從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面識(shí)不并規(guī)定質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)崗位的能力要求，在崗位講明書(shū)中加以規(guī)定，并通過(guò)教育、培訓(xùn)、考核及崗位調(diào)整，確保所有人員能夠勝任崗位工作。6.2.2 為了有助于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量治理的持續(xù)改進(jìn)，公司支持和鼓舞全員參與和職員素養(yǎng)的提高。包括：提供接著培訓(xùn)和教育機(jī)會(huì)；明確個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展目標(biāo)；關(guān)于職員業(yè)績(jī)給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)；促進(jìn)開(kāi)放式的雙向信息交流；制造條件鼓舞創(chuàng)新；確保團(tuán)隊(duì)工作有效；針對(duì)建議和意見(jiàn)進(jìn)行溝通；對(duì)職員的中意度進(jìn)行測(cè)量；了解職員加入和離開(kāi)組織的緣故。6.2.3

32、 確定職員具備各自崗位能力、意識(shí)、包括：1)明確崗位從事人員應(yīng)具備的資質(zhì)和能力；2）提供培訓(xùn)或其他措施以滿足這些需求；3）評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；4）明確職員所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性；5）保留教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄。6.2.4 支持性文件 人力資源操縱規(guī)程6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1 針對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目，所需基礎(chǔ)設(shè)施包括：物業(yè)用房、辦公設(shè)施、安全治理裝備器材、清潔工具、維修器材和設(shè)備等。6.3.2 公司建立相關(guān)治理規(guī)程和方法，以規(guī)定對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)不、采購(gòu)、安裝驗(yàn)收、使用和維護(hù)等。6.4 工作環(huán)境6.4.1 工作環(huán)境包括：辦公場(chǎng)所、值班場(chǎng)所、物業(yè)用房、物資倉(cāng)庫(kù)等固定工作環(huán)境；保潔、工程維修時(shí)的

33、臨時(shí)工作環(huán)境。6.4.2 各部門在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保工作環(huán)境的清潔、衛(wèi)生、安全、有序、文明。7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1物業(yè)治理服務(wù)策劃1）針對(duì)目標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織工作組策劃和開(kāi)發(fā)物業(yè)治理服務(wù)的全部過(guò)程，包括早期介入時(shí)期、日常治理和服務(wù)時(shí)期。2）此策劃與公司的質(zhì)量治理體系其它要求相一致。輸出形式應(yīng)適于本公司的運(yùn)作方式，一般包括物業(yè)治理方案、提供業(yè)主的有關(guān)約定（業(yè)主公約、服務(wù)承諾）、物業(yè)治理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、異常和突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案等。3）質(zhì)量策劃包括：a）質(zhì)量目標(biāo)；b）過(guò)程操縱方法；c）檢查評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；d）所需記錄。4）公司物業(yè)治理服務(wù)過(guò)程見(jiàn)下列示意圖：接收物業(yè)需求評(píng)審物

34、業(yè)需求物業(yè)管理方案簽訂物業(yè)合同入伙退伙管理日常物業(yè)管理秩序維護(hù)消安全清潔服務(wù)維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)定防5）過(guò)程治理詳見(jiàn)本質(zhì)量手冊(cè)9.2質(zhì)量體系文件清單7.2 與客戶有關(guān)的過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定：公司應(yīng)從以下方面確定物業(yè)治理服務(wù)的要求：1）與開(kāi)發(fā)商及客戶簽訂的物業(yè)治理托付合同；2）客戶盡管沒(méi)有明示，但用途或慣例方面隱含和潛在的要求；3）法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求；4）公司自身的物業(yè)治理服務(wù)承諾。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審1）在投標(biāo)或簽訂合同及同意托付前，對(duì)每份合同進(jìn)行評(píng)審，以確保：明確物業(yè)治理服務(wù)要求及本公司承諾；標(biāo)書(shū)和合同之間的不一致得到解決；服務(wù)承諾和履約方面具備能力。2）向業(yè)主做

35、出提供服務(wù)承諾前進(jìn)行評(píng)審，結(jié)果及跟蹤措施形成記錄。3）業(yè)要緊求發(fā)生變更時(shí)，評(píng)審組織者要修改相關(guān)文件，并將變更要求通知相關(guān)人員。7.2.3 客戶溝通1）公司通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)接待、公告欄、電話、上門訪問(wèn)、調(diào)查表、座談會(huì)、業(yè)主信箱等方式與業(yè)主進(jìn)行溝通，內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目的信息，業(yè)主意見(jiàn)和建議及業(yè)主投訴等。2）關(guān)于業(yè)主的各種意見(jiàn)建議、投訴等，及時(shí)處理和答復(fù)，以提高顧客中意度。7.2.4 支持性文件1）服務(wù)合同治理規(guī)程2）客戶中意度治理方法3）投訴處理治理規(guī)程7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)公司質(zhì)量治理體系的覆蓋范圍涉及物業(yè)治理過(guò)程。由于公司的上述業(yè)務(wù)不涉及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)，因此本條款不適用，予以刪減。7.4 采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)

36、過(guò)程1）確保采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定的要求，并建立形成文件的規(guī)程，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的采購(gòu)過(guò)程到操縱，對(duì)供方/外包方（如電梯、空調(diào)設(shè)備維修廠商、水池清理公司、清潔、綠化公司等）及采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)所需的操縱方法和程度取決于其對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性。2）規(guī)定選擇和定期評(píng)價(jià)各類供方/外包方的準(zhǔn)則，以評(píng)價(jià)供方/外包方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任為必要措施的記錄應(yīng)予保持。7.4.2 采購(gòu)信息1）公司在制定采購(gòu)、外包合同、文件時(shí)，應(yīng)對(duì)擬采購(gòu)、外包產(chǎn)品、服務(wù)的信息進(jìn)行表述，產(chǎn)品包括名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)要求、標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)項(xiàng)目的供方合同須講明各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

37、等。2）采購(gòu)文件發(fā)出前，通過(guò)審批確認(rèn)，以確保采購(gòu)文件的準(zhǔn)確性。7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)的驗(yàn)收工作明確規(guī)定：驗(yàn)收的規(guī)程和方法，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)人員等，并按規(guī)定組織驗(yàn)收。7.4.4 支持性文件1）供方治理規(guī)程2）采購(gòu)治理規(guī)程3）外包治理規(guī)程7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程提供的操縱1）公司物業(yè)治理服務(wù)過(guò)程操縱措施包括：a）規(guī)定項(xiàng)目特性的信息；b）提供作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；c）使用和運(yùn)作過(guò)程中所需的適當(dāng)設(shè)備；d）提供監(jiān)視和測(cè)量裝置；e）實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；f）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的確認(rèn)1）公司對(duì)專門過(guò)程（如消殺）及與客戶直接接觸的服務(wù)過(guò)程，規(guī)定過(guò)程

38、確認(rèn)要求和方法，包括：對(duì)作業(yè)過(guò)程的確認(rèn)、設(shè)備能力的鑒定和人員資格的考核等。2）物業(yè)治理服務(wù)是通過(guò)服務(wù)人員與客戶的接觸提供。因此服務(wù)人員的素養(yǎng)、經(jīng)驗(yàn)和技能等對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較大阻礙。公司通過(guò)規(guī)定崗位資質(zhì)、技能要求、提供培訓(xùn)并持證上崗等措施，確保人員能力符合要求。3）運(yùn)作過(guò)程出現(xiàn)異常再次重新確認(rèn)。7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性客服部負(fù)責(zé)建立服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)以方便業(yè)主容易識(shí)不各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、人員、場(chǎng)所。工程設(shè)備部組織驗(yàn)收甲方提供的物業(yè)標(biāo)識(shí)劃線系統(tǒng)，包括消防安全、交通安全和交通秩序以及物業(yè)維修、保潔的工作狀態(tài)標(biāo)識(shí)牌?？蛻舴?wù)部針對(duì)標(biāo)識(shí)和劃線系統(tǒng)不足之處，提出完善建議，并組織實(shí)施。品質(zhì)治理部定期檢查、維護(hù)、更新標(biāo)識(shí)和

39、劃線系統(tǒng)。為了保障服務(wù)質(zhì)量的追溯性，各部門保留各服務(wù)人員的責(zé)任區(qū)域、工作人員出勤記錄以及監(jiān)視記錄，建立和保管好物業(yè)檔案、業(yè)主檔案，以便追查有關(guān)工作通過(guò)。7.5.4客戶財(cái)產(chǎn)1）公司對(duì)可操縱或使用的業(yè)主財(cái)產(chǎn)進(jìn)行有效的驗(yàn)證、貯存和維護(hù)，以確保業(yè)主提供的財(cái)產(chǎn)在安裝、保管和維修后滿足業(yè)主的要求。要緊包括：a）樓宇及設(shè)施。b）業(yè)主提供用于維修、安裝的電器材料、零部件等。c）業(yè)主訂閱的報(bào)刊、雜志或業(yè)主的信件、包裹等。d）顧客資料。2）對(duì)在保管或安裝過(guò)程中客戶財(cái)產(chǎn)出現(xiàn)的任何損失、遺失將及時(shí)向業(yè)主報(bào)告并妥善處理。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)1）公司對(duì)提供服務(wù)的過(guò)程中涉及的硬件產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存和防護(hù)應(yīng)進(jìn)行操縱，防止物品在搬

40、運(yùn)、貯存、防護(hù)過(guò)程中造成損壞，以確保硬件產(chǎn)品的質(zhì)量。2）對(duì)建筑物的防護(hù)，公司制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)作業(yè)指引及其他有關(guān)建筑物的維護(hù)治理規(guī)定進(jìn)行操縱。3）對(duì)代管的車輛及其他物品、設(shè)施由安管員及負(fù)責(zé)按相應(yīng)的要求進(jìn)行防護(hù)。4）對(duì)通過(guò)綠化養(yǎng)護(hù)、清潔保潔、工程維修后的區(qū)域進(jìn)行愛(ài)護(hù)，防止出現(xiàn)意外損壞。5）在出現(xiàn)緊急情況時(shí),按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。7.5.6支持性文件設(shè)備（物資）治理規(guī)程房屋建筑維護(hù)治理規(guī)程突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的操縱7.6.1 公司對(duì)物業(yè)治理過(guò)程中使用的測(cè)量?jī)x器、計(jì)量器具、監(jiān)控裝置進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證其在測(cè)量、計(jì)量過(guò)程中的有效性。7.6.2 工程設(shè)備部選用合適的測(cè)量、計(jì)量器具，所采購(gòu)

41、的器具應(yīng)是國(guó)家和地點(diǎn)政府主管機(jī)構(gòu)指定的產(chǎn)品，具有合格性，對(duì)校準(zhǔn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。7.6.3 工程設(shè)備部負(fù)責(zé)物業(yè)治理過(guò)程和維修作業(yè)中的測(cè)量、計(jì)量器具、監(jiān)測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)和操縱。8 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則公司全面識(shí)不、策劃并實(shí)施測(cè)量、分析和改進(jìn)以下過(guò)程，以確保質(zhì)量治理體系符合規(guī)定要求，并對(duì)分析使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及應(yīng)用做出了規(guī)定，包括：8.1.1證實(shí)服務(wù)特性符合要求；8.1.2證實(shí)質(zhì)量治理體系符合要求；8.1.3持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的有效性；8.1.4測(cè)量、分析和提高顧客中意度。8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 客戶中意公司將客戶中意度作為考核質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)的指標(biāo)，并制定了客戶中意度治理規(guī)程，定期對(duì)客戶中意

42、度進(jìn)行測(cè)量，結(jié)果通知部門，并落實(shí)改進(jìn)措施。8.2.2內(nèi)部審核:1) 公司制定內(nèi)部審核操縱規(guī)程，按照策劃的時(shí)刻間隔對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行審核，以確定公司和質(zhì)量治理體系是否：a)滿足ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)及治理體系的要求；b)有效實(shí)施和保持。2) 公司制定規(guī)程內(nèi)容包括：a)依照公司現(xiàn)狀策劃審核方案：b)審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法；c)合理選擇審核員，確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。3)審核結(jié)果向?qū)徍瞬块T通報(bào)審核結(jié)果。4) 關(guān)于審核中發(fā)覺(jué)的不合格，審核員跟進(jìn)各部門予以糾正和預(yù)防，直至結(jié)案。8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量1) 公司采納適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)質(zhì)量治理體系的過(guò)程 (如治理活動(dòng)，資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)

43、量、分析、改進(jìn)) 進(jìn)行監(jiān)視，適當(dāng)時(shí)予以測(cè)量，以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。2)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果可形成記錄，并對(duì)不能滿足預(yù)期目的的過(guò)程應(yīng)依照糾正預(yù)防措施治理規(guī)程執(zhí)行。8.2.4產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測(cè)量1)對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，包括：a)服務(wù)質(zhì)量檢查；b)產(chǎn)品驗(yàn)證。2) 為使產(chǎn)品(服務(wù))滿足要求，在產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)時(shí)期進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。3)規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量方法、標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收準(zhǔn)則，并記錄結(jié)果。4) 對(duì)達(dá)不到要求的產(chǎn)品（服務(wù)），按照不合格操縱程序執(zhí)行。5) 除經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)或客戶同意，否則在所有的規(guī)定活動(dòng)完成之前，不做交付和放行。8.2.5 支持性文件：客戶中意度測(cè)量程序內(nèi)部審

44、核操縱規(guī)程8.3 不合格品操縱8.3.1公司制定不合格操縱規(guī)程，確保不符合要求的產(chǎn)品（服務(wù)）得到標(biāo)識(shí)和操縱，以防止非預(yù)期的使用或交付； 8.3.2不合格處置途徑包括：1) 采取措施，消除已發(fā)覺(jué)的不合格；2) 經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)或客戶同意，讓步接收；8.3.3 對(duì)不合格的性質(zhì)（如不合格產(chǎn)品（服務(wù)）、不合格描述、不合格程度）及所采取措施形成記錄；8.3.4 經(jīng)糾正處理后的不合格再次驗(yàn)證，直至符合要求。8.3.5 對(duì)交付或使用后發(fā)覺(jué)的不合格，公司采取糾正措施，以消除不合格帶來(lái)的各種阻礙。8.3.6支持性文件：不合格操縱程序8.4 數(shù)據(jù)分析8.4.1 公司確定收集和分析各種監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果。并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)

45、，以證實(shí)質(zhì)量治理體系的適宜性和有效性。8.4.2數(shù)據(jù)分析包括：1)客戶中意度；2)運(yùn)作過(guò)程和服務(wù)的特性及變化趨勢(shì)；4)供方相關(guān)信息。8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)1) 公司應(yīng)識(shí)不、策劃和治理持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，通過(guò)運(yùn)用以下方式達(dá)到持續(xù)改進(jìn)：a)質(zhì)量方針；b)質(zhì)量目標(biāo)；c)審核結(jié)果；d)數(shù)據(jù)分析；e)糾正和預(yù)防措施；f)治理評(píng)審。8.5.2糾正措施1) 依照產(chǎn)生的不合格，采取措施，以消除不合格，防止不合格再發(fā)生。2)公司制定糾正預(yù)防措施操縱規(guī)程規(guī)定下面要求：對(duì)不合格進(jìn)行識(shí)不，并評(píng)審不合格的嚴(yán)峻程度及阻礙和采取糾正措施的方法；通過(guò)調(diào)查、分析或使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)確定不合格產(chǎn)生的緣故； 從問(wèn)題的系統(tǒng)性、嚴(yán)峻性、風(fēng)

46、險(xiǎn)性等方面評(píng)價(jià)是否采取糾正措施，以確保不合格不再發(fā)生；確保按照確定的方法，使用相關(guān)的資源實(shí)施糾正措施，防止再發(fā)生類似的問(wèn)題；記錄糾正措施實(shí)施內(nèi)容及最終結(jié)果；評(píng)審所采取的糾正措施，當(dāng)無(wú)效時(shí)、分析緣故，再次采取糾正措施；8.5.3預(yù)防措施1)各部門制定相應(yīng)措施，消除潛在的可能產(chǎn)生不合格的緣故，防止不合格的發(fā)生，在采取預(yù)防措施時(shí)，應(yīng)兼顧風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本之間的關(guān)系。2) 公司制定相應(yīng)的規(guī)程，規(guī)定以下方面的要求：通過(guò)調(diào)查、分析或使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)確定潛在不合格及其緣故；依照潛在不合格的損失和風(fēng)險(xiǎn)決定是否采取預(yù)防措施，以防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生；確保按照規(guī)定的方法實(shí)施預(yù)防措施；記錄預(yù)防措施及最終結(jié)果；評(píng)審預(yù)防措施的

47、有效性。8.5.4支持性文件：糾正與預(yù)防措施操縱程序9. 附錄9.1 公司組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)9.1.1公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理秩序維護(hù)部工程設(shè)備部客戶服務(wù)部品質(zhì)治理部財(cái)務(wù)部綜合治理部門崗監(jiān)控萬(wàn)能工電工內(nèi)業(yè)兼庫(kù)管出納會(huì)計(jì)環(huán)境專員人事助理文秘司機(jī)健身會(huì)所職員餐廳9.1.2治理層職責(zé)1）總經(jīng)理a) 遵守行業(yè)法規(guī)，配合物業(yè)及政府有關(guān)部門的工作；b)負(fù)責(zé)上級(jí)主管部門決策的貫徹落實(shí)，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)、治理負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； c)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及部門經(jīng)理的工作，監(jiān)督公司各方面工作； d)負(fù)責(zé)組織擬定公司年度工作打算和工作總結(jié)； e)負(fù)責(zé)召集主持總經(jīng)理辦公會(huì)議，研究處理辦公會(huì)議職權(quán)內(nèi)

48、的各項(xiàng)工作和問(wèn)題； f)負(fù)責(zé)部門經(jīng)理以上職務(wù)人員的鑒定、錄用、辭退等工作。 g)負(fù)責(zé)公司重要的招標(biāo)書(shū)和公司所有合同的審批，以及各類重要文件的審批； h)負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)接待工作和處理客戶投訴的問(wèn)題； i)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理的公出及假期安排； j)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司的質(zhì)量手冊(cè)、各部門工作手冊(cè)，并組織實(shí)施。 k)負(fù)責(zé)任命治理者代表，審批質(zhì)量手冊(cè)，組織治理評(píng)審； l)負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)審打算、年度培訓(xùn)打算、治理評(píng)審打算； m)負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批；n)履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。2) 副總經(jīng)理 a)協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，按總經(jīng)理指示和授權(quán)，在分管范圍

49、內(nèi)決定處理工作；b)協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司各類文件進(jìn)行審報(bào)；c)協(xié)助總經(jīng)理制定分管經(jīng)營(yíng)、治理目標(biāo)，并組織、監(jiān)督實(shí)施；d)及時(shí)審核分管部門的工作打算、總結(jié)，監(jiān)督、檢查分管項(xiàng)目工作完成情況；e)及時(shí)處理業(yè)主/住戶對(duì)其分管項(xiàng)目的投訴，及時(shí)處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。f)負(fù)責(zé)組織建立公司的質(zhì)量體系并維持正常運(yùn)行和改進(jìn)；g)負(fù)責(zé)組織制定公司的質(zhì)量體系文件，確保符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求。h)負(fù)責(zé)物業(yè)投標(biāo)、托付合同的審核、新物業(yè)項(xiàng)目的接管及籌辦工作；I)負(fù)責(zé)年度內(nèi)審打算的審核、內(nèi)審實(shí)施打算和內(nèi)審報(bào)告的批準(zhǔn)，并任命內(nèi)部質(zhì)量體系審核組長(zhǎng)和組員；J)負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，以供治理評(píng)審和質(zhì)量體

50、系改進(jìn)。k)負(fù)責(zé)組織編制治理評(píng)審打算，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，協(xié)助總經(jīng)理做好治理評(píng)審的組織工作；I)負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、各部門工作手冊(cè)的審核；m)負(fù)責(zé)組織對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和治理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施跟蹤和驗(yàn)證；n)負(fù)責(zé)就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方面的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。O)完成總經(jīng)理授權(quán)或交辦的其他工作。3）治理者代表確保質(zhì)量治理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；向公司總裁報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；確保在公司內(nèi)提高滿足客戶和監(jiān)管單位要求的意識(shí)；與質(zhì)量治理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。9.1.3部門職責(zé)綜合治理部職責(zé)1）負(fù)責(zé)制定公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織落實(shí)；負(fù)責(zé)公司文件的治理，包括發(fā)放、回收、更改、

51、銷毀、保存等。2）負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的統(tǒng)籌治理，規(guī)定質(zhì)量記錄的保存期限，匯合質(zhì)量記錄的樣本。3）負(fù)責(zé)治理評(píng)審輸入資料的收集、輸出資料的整理、發(fā)放等。4）負(fù)責(zé)公司的采購(gòu)。5）負(fù)責(zé)公司的形象策劃，宣傳及市場(chǎng)導(dǎo)向宣傳。6）負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析，供總經(jīng)理參考。7）負(fù)責(zé)公司各部門/社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的督察、評(píng)檢工作；負(fù)責(zé)各部門月工作打算的審定和考核。8）負(fù)責(zé)全公司人事治理工作；負(fù)責(zé)進(jìn)行公司內(nèi)各部門/社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心職員調(diào)配等工作。9）負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識(shí)的審核與監(jiān)督。10）負(fù)責(zé)審核各部門/社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心培訓(xùn)打算、公司年度培訓(xùn)打算,監(jiān)督實(shí)施；11）負(fù)責(zé)治理處及各部門的工作打算、總結(jié)的備案治理。

52、財(cái)務(wù)部職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金銀行存款和各項(xiàng)營(yíng)業(yè)款的收支業(yè)務(wù)。2）負(fù)責(zé)公司職職員資的計(jì)算與發(fā)放。3）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律和會(huì)計(jì)制度，做好記帳、報(bào)帳工作。4）負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員，及時(shí)結(jié)清各種往來(lái)款項(xiàng)。5）認(rèn)真編制年度財(cái)務(wù)打算和季度財(cái)務(wù)分析，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作出經(jīng)營(yíng)決策。6）加強(qiáng)票房治理，做好門票的收款業(yè)務(wù)，保證票款相符。7）做好安全防范工作，確保票據(jù)、資料、憑證完好。工程設(shè)備部職責(zé)1）協(xié)助物業(yè)公司總經(jīng)理搞好物業(yè)公司所屬各物業(yè)設(shè)備設(shè)施的治理。2）負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度及崗位目標(biāo)責(zé)任制、技術(shù)性文件。3）負(fù)責(zé)協(xié)助公司審訂各部門的大中修打算，并負(fù)責(zé)審報(bào)和監(jiān)督、實(shí)施。4）負(fù)責(zé)本部門職員的日常治理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作及

53、負(fù)責(zé)為各部門提供技術(shù)咨詢。5）負(fù)責(zé)協(xié)助公司審查各部門技術(shù)文件和技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)。6）負(fù)責(zé)協(xié)助各部門建立設(shè)備設(shè)施檔案。7）負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員面向社會(huì)，走向市場(chǎng)承攬維修、維保項(xiàng)目，努力提高公司經(jīng)濟(jì)效益。8）負(fù)責(zé)對(duì)外承攬項(xiàng)目合同的簽訂，檢查工程進(jìn)度及服務(wù)情況，檢查和督促工程結(jié)算及貨幣回籠情況。9）負(fù)責(zé)本部門年度工作打算和年終總結(jié)，并呈報(bào)物業(yè)公司。10）完成物業(yè)公司交辦的其他日常工作。品質(zhì)治理部職責(zé)1）配合公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織并督促部門人員全面完成本部職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作任務(wù)，并加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)作配合工作。2）貫徹執(zhí)行公司的服務(wù)質(zhì)量方針、政策，組織質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量治理制度的擬訂、修改、檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、操縱及執(zhí)行。3）組織召開(kāi)個(gè)部門治理處服務(wù)質(zhì)量和工作情況會(huì)議，及時(shí)收集