銷售技巧與消費(fèi)心理(7月27日)課件

1、 一、顧客的負(fù)面心錨討論：在門店上顧客不買的心理原因有哪些？ 價(jià)格高低；質(zhì)量好壞；數(shù)量不夠；信譽(yù)度；后勤服務(wù)；同類產(chǎn)品比較；是否適合自己；懷疑；品牌差異化；店面形象；樣品擺放；服務(wù)態(tài)度；擔(dān)心店面存活時(shí)間；猶豫；售后滿意度；第三者意見； 冰山圖：意識(shí)和潛意識(shí) 意識(shí)：接收文字和語言潛意識(shí)：接收聲音、圖像、表情、動(dòng)作、情緒等圖像：商務(wù)人士衣服的顏色，藍(lán)色、灰色最宜不判斷對(duì)錯(cuò)，只感覺好壞；（賣產(chǎn)品不如賣感覺）對(duì)數(shù)字不敏感，但有好感對(duì)畫面感興趣 什么是別扭：就是意識(shí)和潛意識(shí)聽出了相反的含義； 什么是魅力：就是莫名其妙的喜歡例子：別看您那么大年紀(jì)，一點(diǎn)都沒有人老珠黃的感覺；還不錯(cuò)；銷售不成功的原因：與顧客

2、溝通不到位，沒有了解顧客的需求，沒有建立品牌信任度，對(duì)質(zhì)量懷疑顧客想要最低價(jià)，產(chǎn)品是否適合，對(duì)銷售人員不信任，宣傳力度不夠，沒有充分激發(fā)顧客的購買需求A信任B比較C底價(jià). 心錨：一種條件反射顧客固有的影響銷售的負(fù)面心錨比較、底價(jià)討論：怎樣打破顧客的負(fù)面心錨？ 了解客戶的需求，推薦適合產(chǎn)品； 做客戶顧問，站在客戶角度，考慮問題； 導(dǎo)購具備親和力，自身素質(zhì)，專業(yè)水平； 做性價(jià)比分析； 揣摩客戶心理，有針對(duì)性解決； 利用客戶虛榮心； 二、如何解除顧客的負(fù)面心錨解除顧客負(fù)面心錨的五個(gè)方法 1：讓顧客牢牢記住你A、讓顧客牢牢記住你案例：江青如何讓毛澤東記住B、誰能讓別人記住，宇宙的能量就會(huì)向誰集中；顧客

3、記住我，就意味著同行幫我推廣。案例：你是否已經(jīng)讓別人牢記？（你等于什么?） 2：建立顧客責(zé)任感什么叫顧客責(zé)任感？（案例：在伊藤購物拖把、床單）我們有覺得不好意思不買的時(shí)候，那是因?yàn)殇N售人員給我們建立了責(zé)任感。我們介紹半天，顧客反而跟其他同事買了產(chǎn)品，是因?yàn)槲覀儧]給顧客建立責(zé)任感。產(chǎn)生責(zé)任感的兩種情況：責(zé)任感建立的方面：（1）、感情：有感情就有責(zé)任；感情的基礎(chǔ)來自關(guān)系；關(guān)系的建立是因?yàn)檠?、機(jī)會(huì)、付出等等。在門店上，在不違反店規(guī)的情況下，可以通過稱呼建立責(zé)任，如哥哥、姐姐、叔叔、爺爺、奶奶等等。（2）、承諾：承諾分為對(duì)組織的承諾和對(duì)個(gè)人的承諾。在門店上，主要是顧客個(gè)人對(duì)銷售人員做承諾，所以要通過

4、語言建立顧客的責(zé)任感。分享經(jīng)驗(yàn) 兩學(xué)員分享 建立顧客責(zé)任感的語言類：1、我們?cè)诘戎?、我一定會(huì)努力做到最好3、期待您的光臨4、如果您想要，我去幫您選5、單獨(dú)為您留著6、為您量身制作7、好，我在等您；8、好，說定了，我那天就不安排其他事了9、您會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)推薦，是嗎？10、如果我申請(qǐng)下來這個(gè)價(jià)格，是否今天就送貨； 銷售的五個(gè)步驟吸引客戶注意了解客戶需求（銷售就是對(duì)購買行為的管理。）正確介紹產(chǎn)品激發(fā)購買欲望達(dá)成雙贏交易1.把握客戶需求意識(shí)：提問式、討論式、講解式潛意識(shí)：適合才是最好的2. 最有利的交流方式：提問式 你問他答的交流模式（控制客戶思維）3.如何改變交流模式解答+提問 回答問題時(shí)加一個(gè)提問

5、，盡可能多問，讓客戶回答促使成交。答案就在問題里什么樣的產(chǎn)品才是最好的？ 3：適合才是最好的 把賣點(diǎn)變成口頭禪1.產(chǎn)品介紹的邏輯結(jié)構(gòu)聲明+特征+價(jià)格+利益+邀請(qǐng)介紹在3-5分鐘內(nèi)完成，才能重點(diǎn)突出，沖擊力強(qiáng)聲明：最適合 向你介紹一款最適合你的。特征：簡單的產(chǎn)品說明 不超過五條價(jià)格：超微粉的， 非常優(yōu)惠“才”多少錢利益：意識(shí)和潛意識(shí)：物質(zhì)上的利益和情感上的利益兼顧；要有形象的描述。（感受：不超過三條）邀請(qǐng)：觸摸產(chǎn)品就會(huì)產(chǎn)生感情感受： 體驗(yàn)意識(shí)：帶來的實(shí)際好處。潛意識(shí)：告訴客戶用后的感受2.PK：商品介紹激發(fā)顧客購買欲望 需要欲望需求1.需要、欲望和需求需要：人們生活和工作應(yīng)該或希望具備的物質(zhì)條件

6、欲望：當(dāng)物質(zhì)條件出現(xiàn)短缺的時(shí)候，就產(chǎn)生了欲望需求：欲望被鎖定到某種產(chǎn)品來滿足，產(chǎn)品就有了需求2.購買欲望是一種情感，滿足欲望的過程，也就是追求快樂的過程。人類的情感需要：幸福的家庭、熱烈的愛情、成就感、被人尊重、虛榮心、個(gè)性（不同勝過更好）、生活情調(diào)(獨(dú)特)。怎樣能夠激發(fā)欲望？精神層面 物質(zhì)層面（場景描繪：心動(dòng)按鈕）精神層面視覺 聽覺 觸覺（方法：針對(duì)不同的客戶，使用感覺來說話，描述使人產(chǎn)生聯(lián)想畫面的場景，容易介入客戶內(nèi)心，或者給客戶講故事）物質(zhì)層面讓客戶感覺占便宜3.用語言激發(fā)顧客購買欲望：熱詞：有溫度的詞，稱呼有感情色彩的詞，講笑話，稱呼；人生三寶：微笑、點(diǎn)頭、贊美人生三貴：身份、智慧、嘴

7、甜場景描繪：先生在書房創(chuàng)作，你為他盛了一碗湯 4：讓顧客感覺占便宜常見的方法有：故意露底、回收條件你是如何讓顧客感覺到占便宜的？（激發(fā)顧客購買欲望買其他的東西） 踢好臨門一腳1.通常的成交方法試探型結(jié)束：先生要定這款磚嗎？買50%，不買50%（拿不準(zhǔn)對(duì)方的意愿）選擇型結(jié)束：先生是全套買，還是只要廚衛(wèi)的呢？全套買40%，廚衛(wèi)的40%，不買20%定單型結(jié)束：幫客戶敲定，現(xiàn)金還是刷卡？（對(duì)客戶把握準(zhǔn)確）2.外向型顧客成交：優(yōu)秀的銷售人員，在完成以上步驟后，外向型的顧客會(huì)敞開大門甚至幫你把球踢進(jìn)自己的大門。（自己要求購買）方法：討論生意以外的事情。3.內(nèi)向型顧客成交：優(yōu)秀的銷售人員，在完成以上步驟后，內(nèi)向型的顧客會(huì)放棄抵抗甚至想象球已經(jīng)在自己的門內(nèi)。（希望你要求他購買）方法：討論成交以后的事情。 給承諾（案例：撬單）使用時(shí)，直接刪除本頁！精品課件，你值得擁有！精品課件，你值得擁有！使用時(shí)，直接刪除本頁！精品課件，你值得擁有！精品課件，你值得擁有！使用時(shí)，直接刪除本頁！精品課件，你值得擁有！精品課件，你值得擁有！ 5：不知不覺轉(zhuǎn)介紹 1.誰會(huì)給你帶人？（如果沒有要求，四種性格中只有活躍型會(huì)幫你帶人）2.轉(zhuǎn)介紹，說與不說就是不同。但轉(zhuǎn)介紹的基本條件是產(chǎn)品和服務(wù)真的過硬。3.不知不覺轉(zhuǎn)介紹:客戶在做了轉(zhuǎn)介紹承諾以后，更容易自發(fā)地向他的朋友做介紹。由于做