央視3-15晚會(huì)預(yù)測(cè)分析報(bào)告

1、數(shù)據(jù)來(lái)源2010-2020年中消協(xié)受理投訴信息 及315晚會(huì)發(fā)布信息分析平臺(tái)百分點(diǎn)輿情洞察系統(tǒng)發(fā)布機(jī)構(gòu)百分點(diǎn)科技&數(shù)據(jù)猿發(fā)布時(shí)間2021年3月12日前言自1991年以來(lái)，央視315晚會(huì)已成功舉辦30屆。多年來(lái)，315晚會(huì)一路見(jiàn)證了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)、人民消費(fèi)水平的提升和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變革，以及法制監(jiān)管的完善。伴隨著消費(fèi)者對(duì)于權(quán)益保護(hù)意識(shí)的逐步提高，一年一度的315晚會(huì)受到了越來(lái)越多人的關(guān)注。回顧歷年的315晚會(huì)發(fā)布趨勢(shì)，315的內(nèi)涵和 外延正在悄然發(fā)生改變。2017年開(kāi)始，消費(fèi)者維權(quán)出現(xiàn)了基于網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的新問(wèn)題。近幾年的315晚會(huì)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)問(wèn)題的討論和披露更是占據(jù)“半邊天”。通 過(guò)近幾年的315

2、晚會(huì)可以發(fā)現(xiàn)，315出現(xiàn)了從“曝光型”升級(jí)到“教育型”的苗頭。不止步于對(duì)事件的曝光，同時(shí)增加“消費(fèi)預(yù)警”以教育 消費(fèi)者如何提高自身的防范意識(shí)，傳播去偽存真的科學(xué)知識(shí)和正確的消費(fèi)理念與心態(tài)。2019年，315晚會(huì)再次將視角進(jìn)行轉(zhuǎn)移，更加深入基 層、聚焦民生。將消費(fèi)者息息相關(guān)的“身邊事”直接暴露在陽(yáng)光下，曝光事件和企業(yè)數(shù)量也有所增多?？v覽歷年315晚會(huì)，其視角正逐步向大眾化、民生化靠近。一方面著重披露違法牟利的無(wú)良企業(yè)，一方面為消費(fèi)者敲響消費(fèi)預(yù)警，提高消費(fèi)者判斷能力。當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方思維達(dá)成良好的平衡，權(quán)力和利益都能得到保障和維護(hù)時(shí)，未來(lái)的商業(yè)環(huán)境將會(huì)變得更加清明。2021年“315消費(fèi)者權(quán)益日”到來(lái)之

3、際，百分點(diǎn)科技聯(lián)合中國(guó)權(quán)威的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)媒體數(shù)據(jù)猿，基于百分點(diǎn)輿情洞察系統(tǒng)對(duì)歷年315晚會(huì)做了系統(tǒng)的分析和趨勢(shì)預(yù)測(cè)，聯(lián)合推出2021年央視315晚會(huì)事件預(yù)測(cè)分析報(bào)告。/01 歷年315晚會(huì)曝光事件回顧及分析歷年315晚會(huì)主題/曝光事件回顧歷年315晚會(huì)高頻出鏡行業(yè)分析歷年315晚會(huì)新增曝光行業(yè)分析歷年315晚會(huì)熱點(diǎn)事件曝光企業(yè)反映回應(yīng)2010-2020年315晚會(huì)主題回顧新規(guī)則 新動(dòng)力2010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年讓消費(fèi)更有尊嚴(yán)共建秩序共享品質(zhì)共筑誠(chéng)信有你有我共筑消費(fèi)新生態(tài)凝聚力量共筑美好護(hù)航新消費(fèi)消費(fèi)在陽(yáng)光

4、下共治共享放心消費(fèi)我的權(quán)益我做主用責(zé)任匯聚誠(chéng)信的力量2010-2020年315晚會(huì)曝光事件回顧年份晚會(huì)主題主要曝光產(chǎn)品2010新規(guī)則新動(dòng)力LG、索尼等外資品牌液晶電視的屏幕保修期短青島麗可理療床被吹成“包治百病“堿性水祛病強(qiáng)身騙局恵普兩款筆記本電腦頻頻出現(xiàn)黑屏和無(wú)法開(kāi)機(jī)大貨車(chē)的防護(hù)欄形同虛設(shè)天時(shí)達(dá)手機(jī)內(nèi)置收費(fèi)菜單一次性筷子多數(shù)有毒2011護(hù)航新消費(fèi)錦湖輪胎返煉膠添加過(guò)量4S店抵押新車(chē)出廠合格證建筑外墻用易燃保濕材料垃圾廢紙變身餐巾紙網(wǎng)秦和飛流聯(lián)合欺詐用戶田婆婆洗灸堂用假藥花錢(qián)可以買(mǎi)到古玩鑒定證書(shū)國(guó)美工作人員騙取顧客贈(zèng)品及補(bǔ)貼2012共筑誠(chéng)信，有你有我麥當(dāng)勞舊貨換新裝,食材掉地上繼續(xù)使用家樂(lè)福(

5、恒豐路店、長(zhǎng)江路店、環(huán)球廣場(chǎng)店)修改鮮肉產(chǎn)品包 裝日期中國(guó)電信被曝群發(fā)垃圾短信,出售信息誦道招行籌銀行工作人員兜售客戶信息中華學(xué)生愛(ài)眼工程被曝借公益攬錢(qián)羅維鄧白氏營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)被曝買(mǎi)賣(mài)個(gè)人信息醫(yī)療垃圾及二料被曝用于制作玩具浙江江山數(shù)十家滅火器廠偷工減料34種休閑服裝不符合標(biāo)規(guī)定液化氣罐被曝添加二甲醚,易泄露、爆炸2013我的權(quán)益我做主蘋(píng)果在華售后政策涉嫌歧視周大生等品牌黃金摻假大眾DSG變速箱行駛中動(dòng)力消失江淮同悅車(chē)身漆面鼓包膏藥虛假宣傳（高老太降糖貼等虛假?gòu)V告）寬帶運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)制給用戶推送垃圾廣告安卓系統(tǒng)手機(jī)應(yīng)用軟件竊取用戶資料2014讓消費(fèi)者更有尊嚴(yán)尼康D600拍照現(xiàn)黑斑,眾多攝影者要求退貨被拒嬰幼

6、兒童魚(yú)肝油是藥多吃有害,康恩貝旗下君寶康上榜記者臥底揭杭州廣琪銷(xiāo)售過(guò)期原料,面粉爬滿蟲(chóng)子高鴻股份給手機(jī)預(yù)裝惡意扣費(fèi)軟件山東企業(yè)違規(guī)生產(chǎn)四輪代步車(chē)，事故頻出深圳樂(lè)美路公司平光彩色隱形眼鏡問(wèn)題澳妙可奶粉改保質(zhì)期2015消費(fèi)在陽(yáng)光下東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳4S店小病大修牟取暴利山東多地不法廠商調(diào)和劣質(zhì)汽油路虎極光9速變諫箱質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)來(lái)路不明保健品遭曝光,騙光72歲老人積蓄中國(guó)移動(dòng)中國(guó)鐵通被曝成詐騙電話幕后推手購(gòu)買(mǎi)別人丟失身份證可在工行等辦卡中國(guó)聯(lián)通被曝盜用消費(fèi)者身份證信息,給騙子開(kāi)卡2010-2020年315晚會(huì)曝光事件回顧年份晚會(huì)主題主要曝光產(chǎn)品2016共筑消費(fèi)新生態(tài)“餓了么”驚現(xiàn)黑心作坊,看完

7、你還會(huì)餓么“車(chē)易拍”二手車(chē)交易藏騙局北口義齒黑幕:制造用廢鋼料,清潔用舊牙刷道有道助手機(jī)APP惡意扣費(fèi)，搶票快手等中招央視曝光淘寶刷出好信譽(yù)只要1000元原來(lái)“親”的點(diǎn)贊有假?揭秘瘋狂的“刷單帝國(guó)“太可怕!公共免費(fèi)WIFI瞬間盜取隱私2017用責(zé)任匯聚誠(chéng)信的力量耐克時(shí)隔5年又現(xiàn)“氣墊門(mén)”科視視光三無(wú)體檢隊(duì)曝光，危害13萬(wàn)孩子互動(dòng)百科成最大虛假?gòu)V告“垃圾站”月嫂行業(yè)亂象，月嫂不用培訓(xùn)持證就可以上崗遠(yuǎn)方中匯等曝光:違規(guī)使用藥物添加劑無(wú)印良品永旺超市賣(mài)日本核污染地區(qū)食品保健品會(huì)銷(xiāo)騙局暴利騙錢(qián);涉及樂(lè)百齡等2018品質(zhì)消美好生活大眾途銳汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水問(wèn)題農(nóng)村市場(chǎng)仿冒名牌食品飲料橫行進(jìn)囗保健品造假窩點(diǎn)被

8、端買(mǎi)珠寶抽大獎(jiǎng)?全是套路酷騎單車(chē)押金難退2019共治共享、放心消費(fèi)醫(yī)療垃圾的黑色產(chǎn)業(yè)鏈危險(xiǎn)的辣條土雞蛋的驚人秘密高科技灰色產(chǎn)業(yè)鏈醫(yī)藥行業(yè)亂像紙尿褲等一次性衛(wèi)生產(chǎn)品問(wèn)題家電維修免費(fèi)安裝不“免費(fèi)”714高炮”黑幕:揭秘網(wǎng)貸黑幕“閃付”可能讓你卡里的錢(qián)變“閃沒(méi)”2020凝聚你我力量養(yǎng)海參整箱放敵敵畏，南方海參冒充北方海參用過(guò)期面包做漢堡，雞腿排保質(zhì)期隨意改毛巾生產(chǎn)線的暗黑面：舊襪子舊內(nèi)衣竟是毛巾生產(chǎn)原料寶駿560高速上突然失去動(dòng)力故障沒(méi)完沒(méi)了投訴無(wú)處可去萬(wàn)科尚城精裝房漏成水簾洞，春秋華庭問(wèn)題房被強(qiáng)制收房， 如此精裝修“萬(wàn)萬(wàn)不可”！美容院推銷(xiāo)“步步驚心”：“連環(huán)計(jì)”設(shè)套學(xué)生成 “小白鼠”趣頭條屢現(xiàn)違規(guī)

9、廣告，“套戶”黑產(chǎn)業(yè)鏈浮出水面你的短信可被全部傳走，包括網(wǎng)絡(luò)交易驗(yàn)證碼！這些APP趕緊卸載嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)為何這么難？2010-2020年315晚會(huì)高頻出鏡行業(yè)分析綜合20102020年央視315晚會(huì)曝光企業(yè)發(fā)現(xiàn)，食品行業(yè)被提及13次，汽車(chē)行業(yè)被提及11次，位居晚會(huì)曝光前列。食品和汽車(chē) 行業(yè)占曝光總量的29%。食品行業(yè)曝光維度主要聚焦在：修改保質(zhì)期、質(zhì)量安全以及假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售。汽車(chē)行業(yè)曝光維度主要聚焦在：汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、售后問(wèn)題、二手車(chē)市場(chǎng)黑幕等。保健通信食品零售軟件汽車(chē)2010-2020年315晚會(huì)高頻出鏡行業(yè)分析縱觀20102020年央視315晚會(huì)高頻曝光的前兩個(gè)行業(yè)，食品行業(yè)及汽車(chē)行業(yè)各

10、登榜8次晚會(huì)，同時(shí)在當(dāng)年晚會(huì)上，有較大曝光 比重。綜合兩個(gè)行業(yè)來(lái)看，每年都會(huì)涉及。因此，汽車(chē)與食品行業(yè)更應(yīng)當(dāng)高度重視消費(fèi)者投訴問(wèn)題，積極自查，不可心存僥幸。人們生活離不開(kāi)衣食住行，生產(chǎn)方所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，都在消費(fèi)者、媒體、執(zhí)法部門(mén)的重重注視之下。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)正視存 在的問(wèn)題，防患于未然。2010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年汽車(chē)食品14% 14%14% 14%25%20%29%29%14%29%29%20% 20%20%22%11%2010-2020年315晚會(huì)新增曝光行業(yè)分析2010-2020年，正處于我國(guó)第十二個(gè)（

11、20112015年）和第十三個(gè)（20162020）五年計(jì)劃，我國(guó)經(jīng)濟(jì)加速成長(zhǎng)，擴(kuò)大長(zhǎng)期消 費(fèi)，人民的總體收入水平也在不斷提高，同時(shí)生活水平顯著提高。此階段以擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)為重點(diǎn)帶動(dòng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，支持信息、 綠色、時(shí)尚、品質(zhì)等新型消費(fèi)，穩(wěn)步促進(jìn)住房、汽車(chē)和健康養(yǎng)老等大宗消費(fèi)。推動(dòng)線上線下融合等消費(fèi)新模式發(fā)展。在此期間的315晚會(huì)曝光行業(yè)及產(chǎn)品也隨之發(fā)生變化，指出了多個(gè)新消費(fèi)行業(yè)存在的問(wèn)題，如在線教育、網(wǎng)貸、高新技術(shù)服務(wù)類(lèi)、共享服務(wù)類(lèi)等行業(yè)問(wèn)題。高新技術(shù)服務(wù)類(lèi)共享服務(wù)類(lèi)在線教育網(wǎng)貸2010-2020年315晚會(huì)熱點(diǎn)事件食品行業(yè)企業(yè)回應(yīng)2020年7月16日晚，針對(duì)央視315晚會(huì)中所曝光的“過(guò)期漢堡”事

12、件， 該公司官方微博回應(yīng)稱(chēng)：立即成立 工作組，涉事餐廳停業(yè)整頓調(diào)查。2017年3月16日，針對(duì)央視315晚會(huì)中所曝光的“無(wú)印良品部分進(jìn)口食品產(chǎn)自日本核污染區(qū)”事件，無(wú)印 良品官方微博午間發(fā)布聲明，稱(chēng)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)上所標(biāo)示的信息為公司母公司名稱(chēng)及其法定注冊(cè)地址，并非所售進(jìn) 口食品的產(chǎn)地。2016年3月15日晚間，針對(duì)央視315晚會(huì)中所曝光的“餓了么驚現(xiàn)黑心作坊”事件，餓了么官方發(fā)布 聲明稱(chēng)，“我們緊急成立專(zhuān)項(xiàng)組，下線所有涉事違規(guī)餐廳，并連夜部署，核查全國(guó)范圍的餐廳資質(zhì)。”2014年3月16日，針對(duì)央視315晚會(huì)中所曝光的“杭州廣琪銷(xiāo)售過(guò)期原料面粉爬滿蟲(chóng)子”事件，面包新語(yǔ) 中國(guó)品牌總部在其官方微博上發(fā)布

13、了一則媒體聲明，表示要對(duì)涉及食品原料安全隱患一事作出澄清，否認(rèn)了 從該原料公司購(gòu)買(mǎi)過(guò)問(wèn)題原材料。2010-2020年315晚會(huì)熱點(diǎn)事件汽車(chē)行業(yè)企業(yè)回應(yīng)2020年7月16日 21:22，寶駿汽車(chē)官方微博迅速做出回應(yīng)，稱(chēng)“已開(kāi)設(shè)寶駿560DCT專(zhuān)屬熱線，進(jìn)行專(zhuān) 人溝通與報(bào)務(wù)。不惜一切代價(jià)，對(duì)用戶遇到的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)到底。”然而官方立刻刪除該聲明，7分鐘 后重新發(fā)布聲明，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行修改；將“不惜一切代價(jià)”改為“不惜代價(jià)”，且去除了品牌logo。2018年3月15日晚間，針對(duì)中央電視臺(tái)“3.15”晚會(huì)報(bào)道的關(guān)于大眾進(jìn)口汽車(chē)途銳的車(chē)輛問(wèn)題，大眾中國(guó) 發(fā)布了關(guān)于途銳汽車(chē)問(wèn)題的聲明并進(jìn)行了道歉。宣布將于

14、4月30日起正式開(kāi)始召回，并將開(kāi)設(shè)專(zhuān)屬通道負(fù)責(zé) 到底。2015年3月15日晚間，央視315晚會(huì)曝光東風(fēng)日產(chǎn)“小病大修”。東風(fēng)日產(chǎn)官方發(fā)布聲明回應(yīng)，針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商 成立專(zhuān)項(xiàng)工作組展開(kāi)調(diào)查，杜絕類(lèi)似情況的發(fā)生。2015年3月16日凌晨 0點(diǎn)23分，針對(duì)中央電視臺(tái)315 晚會(huì)對(duì)梅賽德斯-奔馳某經(jīng)銷(xiāo)店過(guò)度維修的報(bào)道，奔馳 中國(guó)官方微博發(fā)布聲明，“將立即開(kāi)展徹查，敦促有關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行整改，并進(jìn)一步在經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格規(guī)范售 后維修操作，避免此類(lèi)事件再度發(fā)生。”2010-2020年315晚會(huì)熱點(diǎn)事件零售行業(yè)企業(yè)回應(yīng)2017年315晚會(huì)曝光“耐克時(shí)隔5年又現(xiàn)氣墊門(mén)”事件后，耐克先后四次進(jìn)行回應(yīng)。第一份聲明：稱(chēng)對(duì)于已經(jīng)

15、購(gòu)買(mǎi)此款產(chǎn)品的消費(fèi)者，如需退貨，耐克提供退貨并全額退款服務(wù)。可能意識(shí)到第一版聲明不妥，耐克隨后發(fā)出第二版聲明，在聲明中，耐克放低姿態(tài)表示，誠(chéng)懇接受政府監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者的監(jiān)督，將積極解決問(wèn)題，加強(qiáng)管理，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。3月16日，耐克公司第三次發(fā)布聲明，仍堅(jiān)稱(chēng)自己的“虛假宣傳”只是“錯(cuò)誤描述”，此次聲明除了退貨退款外還增加“其他解決方案”，但仍然不提及三倍賠償問(wèn)題。3月17日，耐克官方在微博上發(fā)布了最新解決措施，“對(duì)于購(gòu)買(mǎi)了該產(chǎn)品并受上述原因影響而對(duì)產(chǎn)品不滿意的消費(fèi)者，我們將在收回貨品同時(shí)一次性全額退款并提供人民幣4500元?！?013年3月16日，周大生在其官方微博發(fā)表聲明稱(chēng)：“

16、針對(duì)此次央視315晚會(huì)報(bào)道，公司已成立問(wèn)題處理小組，對(duì)事件展開(kāi)調(diào)查”不過(guò)隨后，周大生便刪除了這條聲明。事件發(fā)生后，公司于2013年3月16日上午對(duì)涉事的店柜同一批次產(chǎn)品予以下架安排復(fù)檢。3月18日，該官網(wǎng)再次發(fā)表一份公告，稱(chēng)部分貨品召回公司將持續(xù)跟進(jìn)事件進(jìn)度。2010-2020年315晚會(huì)熱點(diǎn)事件保健行業(yè)企業(yè)回應(yīng)2014年3月16日，某食品公司在官方網(wǎng)站發(fā)布說(shuō)明稱(chēng)，其未生產(chǎn)魚(yú)肝油普通食品。該公司的鱈魚(yú)肝油軟膠 囊已取得國(guó)家食藥監(jiān)局保健食品批文的保健食品，符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，目前正在準(zhǔn)備上市中。2014年3月16日晚間，針對(duì)中央電視臺(tái)315晚會(huì)報(bào)道了有關(guān)浙江康諾邦健康產(chǎn)品有限公司違規(guī)生產(chǎn)“君寶

17、 康”嬰幼兒類(lèi)魚(yú)肝油的事件。康恩貝發(fā)布公告表示，“君寶康”產(chǎn)品與公司完全無(wú)關(guān)。目前，康恩貝集團(tuán)旗 下企業(yè)沒(méi)有生產(chǎn)銷(xiāo)售嬰幼兒類(lèi)魚(yú)肝油產(chǎn)品。漢臣氏企業(yè)為了確保消費(fèi)者利益最大化，于2014年3月16日一天內(nèi)將全國(guó)線上、線下、地區(qū)終端產(chǎn)品全部下架且召回公司。/02 歷年中消協(xié)趨勢(shì)研究歷年中消協(xié)消費(fèi)維權(quán)年主題回顧歷年中消協(xié)投訴問(wèn)題性質(zhì)分析歷年中消協(xié)商品大類(lèi)投訴量分析歷年中消協(xié)服務(wù)大類(lèi)投訴量分析歷年中消協(xié)投訴量居前商品分析歷年中消協(xié)投訴量居前服務(wù)分析歷年中消協(xié)受理投訴分析2011-2021年中消協(xié)消費(fèi)維權(quán)年主題回顧消費(fèi)與服務(wù)2010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2

18、018年2019年2020年新消法新權(quán)益新責(zé)任品質(zhì)消費(fèi)美好生活消費(fèi)與安全新消費(fèi)我做主凝聚你我力量消費(fèi)與民生攜手共治暢享消費(fèi)信用讓消費(fèi)更放心讓消費(fèi)者更有力量網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信消費(fèi)無(wú)憂2021年守護(hù)安全暢通消費(fèi)2011-2020年中消協(xié)投訴問(wèn)題性質(zhì)分析據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)比近十年的投訴問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)，售后服務(wù)問(wèn)題是近幾年劇增的主要問(wèn)題。近年來(lái)，民眾的生活水平和可支 配收入較以往明顯升高，消費(fèi)結(jié)構(gòu)的逐漸變化，使得消費(fèi)者不僅關(guān)注商品質(zhì)量，對(duì)商品的售后服務(wù)也有了更高的要求。同時(shí)也說(shuō) 明，在售后服務(wù)方面，企業(yè)也有很大的改進(jìn)空間。價(jià)格問(wèn)題方面，2020年投訴量較往年劇增。主要體現(xiàn)在疫情期間，衛(wèi)生防疫用 品等方面出現(xiàn)了哄

19、抬物價(jià)、牟取暴利等擾亂市場(chǎng)秩序的行為，受到社會(huì)及有關(guān)部門(mén)的高度關(guān)注。售后服務(wù)合同價(jià)格虛假宣傳安全2011年2012年2013年售后服務(wù)2014年2015年2016年2017年合同質(zhì)量?jī)r(jià)格虛假宣傳2018年2019年2020年安全注：明顯增長(zhǎng)類(lèi)別2011-2020年中消協(xié)商品大類(lèi)投訴量分析據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，家用電子電器類(lèi)產(chǎn)品投訴近年有所下降，但總量保持高位；食品類(lèi)、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)近年有明顯增長(zhǎng)。消費(fèi)投 訴的趨勢(shì)變化，源自于消費(fèi)者觀念和消費(fèi)行為的逐漸改變，也有消費(fèi)場(chǎng)景升級(jí)所帶來(lái)的結(jié)果。消費(fèi)者投訴量的變化，也側(cè)面反映 了監(jiān)管部門(mén)有關(guān)工作重點(diǎn)的變遷。新行業(yè)新場(chǎng)景所帶來(lái)的新問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，媒

20、體監(jiān)督聚焦之外，也在呼喚職能 部門(mén)進(jìn)行強(qiáng)監(jiān)管。注：明顯增長(zhǎng)類(lèi)別2011年2017年2018年2016年食品類(lèi)2012年2013年家用電子電器類(lèi) 交通工具類(lèi)2014年2015年日用商品類(lèi)醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)房屋及建材類(lèi)2019年2020年服裝鞋帽類(lèi)首飾及文體用品類(lèi)日用商品類(lèi)食品類(lèi) 價(jià)格交通工具類(lèi)房屋及建材類(lèi) 醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi) 首飾及文體用品類(lèi)2011-2020年中消協(xié)服務(wù)大類(lèi)投訴量分析據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，除電信服務(wù)類(lèi)別外，均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)；其中生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，銷(xiāo)售服務(wù)，教育培訓(xùn)服務(wù)等漲幅較大。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：年初疫情期間，機(jī)票退訂糾紛、客服電話難接通、退款審核不及時(shí)、“無(wú)限飛”產(chǎn)品問(wèn)題等

21、。另外，在汽車(chē)租賃行業(yè)，虛假宣傳、強(qiáng)制計(jì)費(fèi)、故障救援、押金退還等存在較多投訴。受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到較大沖擊，在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展加速。但也放大了教培行業(yè)存在的問(wèn)題，誘導(dǎo)分期貸款、在線教師資質(zhì)造假、機(jī)構(gòu)無(wú)證辦學(xué)、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費(fèi)難等行業(yè)亂象叢生，消費(fèi)者維權(quán)愈加困難。生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)教育培訓(xùn)服務(wù)2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)教育培訓(xùn)服務(wù)文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)公共設(shè)施服務(wù)電信服務(wù)旅游服務(wù)房屋裝修及物業(yè)服務(wù)郵政業(yè)服務(wù)金融服務(wù)注：明顯增長(zhǎng)類(lèi)

22、別2011-2020年中消協(xié)投訴量居前商品分析據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，受新冠肺炎疫情影響，年初消費(fèi)市場(chǎng)受到較大沖擊。衛(wèi)生防疫用品和食品類(lèi)成為投訴熱點(diǎn)。衛(wèi)生防疫用品投訴問(wèn)題：產(chǎn)品質(zhì)量不合格、哄抬物價(jià)、網(wǎng)購(gòu)發(fā)貨不及時(shí)、被砍單、混淆口罩防護(hù)等級(jí)和微信群、朋友圈等非正規(guī) 渠道的防疫用品質(zhì)量問(wèn)題等方面。食品方面消費(fèi)者投訴問(wèn)題：年初餐飲退訂投訴、疫情期間部分食品漲價(jià)及強(qiáng)制搭售、食品安全問(wèn)題；另外，社區(qū)團(tuán)購(gòu)售賣(mài)的果蔬 不新鮮、缺斤少兩，網(wǎng)紅食品、散裝食品的衛(wèi)生、安全狀況等問(wèn)題也較為突出。注：明顯增長(zhǎng)類(lèi)別2011年2012年2013年2014年食品汽車(chē)及零部件2015年醫(yī)療器械2016年通訊類(lèi)產(chǎn)品2017年2018年2

23、019年2020年家具鞋裝修建材食品汽車(chē)及零部件醫(yī)療器械 家具2011-2020年中消協(xié)投訴量居前服務(wù)分析2020年因疫情影響，網(wǎng)紅直播成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)力點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴激增，主要問(wèn)題：虛假宣傳、合同及協(xié)議、售后服 務(wù)、個(gè)人信息泄露。交通運(yùn)輸類(lèi)投訴主要集中在航空運(yùn)輸、公路運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)；去年年初疫情導(dǎo)致出行購(gòu)票退訂糾紛突出，部分航 空公司怠于履行其義務(wù)責(zé)任，導(dǎo)致投訴量急劇增加。汽車(chē)投訴問(wèn)題：質(zhì)量問(wèn)題、合同爭(zhēng)議、變相加價(jià)、虛假宣傳、隱性收費(fèi)、強(qiáng) 制搭售、附加條件、拖延交車(chē)、售后服務(wù)、維修保養(yǎng)。另外，二手車(chē)銷(xiāo)售存在：信息不實(shí)，偷改里程，隱瞞事故等。近年電動(dòng)汽 車(chē)占據(jù)一定市場(chǎng)，消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要

24、集中在：整車(chē)質(zhì)量、電量續(xù)航及售后問(wèn)題等方面。經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)餐飲服務(wù) 遠(yuǎn)程購(gòu)物 培訓(xùn)服務(wù)交通運(yùn)輸注：明顯增長(zhǎng)類(lèi)別2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)餐飲服務(wù)健身服務(wù)遠(yuǎn)程購(gòu)物美容、美發(fā)培訓(xùn)服務(wù)住宿服務(wù)交通運(yùn)輸保養(yǎng)和修理服務(wù)2011-2020年中消協(xié)受理投訴分析通過(guò)中消協(xié)近年消費(fèi)投訴趨勢(shì)圖分析，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴總量最大，且逐年升高，尤其是近兩年有明顯增加。教培服務(wù)、醫(yī)藥醫(yī)療用品類(lèi)、文娛體育服務(wù)類(lèi)及公共設(shè)施服務(wù)類(lèi)投訴在近年也有明顯增長(zhǎng)。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是辦卡前未告知消費(fèi)限制。二是設(shè)置不公平格式條款，交費(fèi)容

25、易退款難。三是商品或服務(wù)質(zhì)量與承諾不符。四是商家轉(zhuǎn)讓、倒閉，債權(quán)債務(wù)未妥善處理引發(fā)群體投訴。五是低價(jià)優(yōu)惠為誘餌，詐騙卷款跑路，引發(fā)集中投訴。生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)日用商品類(lèi)食品類(lèi)教育培訓(xùn)服務(wù) 交通工具類(lèi)文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)注：明顯增長(zhǎng)類(lèi)別2016年2017年2019年日用商品類(lèi)2014年2015年生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)交通工具類(lèi)文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)2018年食品類(lèi)醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)2020年教育培訓(xùn)服務(wù)公共設(shè)施服務(wù)/03 2020年行業(yè)投訴分析2021年消費(fèi)維權(quán)年主題2020年醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、食品類(lèi)投訴量對(duì)比2020年醫(yī)療器械類(lèi)投訴量對(duì)比2020年交通運(yùn)輸類(lèi)服務(wù)投訴量對(duì)比2020年部分領(lǐng)域涉疫類(lèi)投訴分析2

26、020年新型消費(fèi)模式2021年消費(fèi)維權(quán)年主題“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”具有以下三個(gè)方面的涵義：一是依法履職，筑牢消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展基礎(chǔ)；二是找準(zhǔn)痛點(diǎn)，滿足消費(fèi)升級(jí)安全新需求；三是打通堵點(diǎn)，暢通消費(fèi)助力經(jīng)濟(jì)循環(huán)。2021年消費(fèi)維權(quán)年主題守護(hù)安全 暢通消費(fèi)2020年醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、食品類(lèi)投訴量比重上漲根據(jù)2020年商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，與2019年相比，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、食品類(lèi)投訴量比重分別上漲2.93、2.28個(gè)百分點(diǎn)，交 通工具類(lèi)、家用電子電器類(lèi)投訴量比重有所下降。-2.40.292.28-0.75-2.752.93-0.260.07-0.710.02-4-3-2-102134家用電子電器類(lèi)日用商品類(lèi)

27、食品類(lèi)服裝鞋帽類(lèi)交通工具類(lèi)醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)房屋及建材類(lèi)首飾及文體用品類(lèi) 煙、酒和飲料類(lèi)農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)（%）2020全國(guó)消協(xié)組織受理投訴商品投訴大類(lèi)變化表2020年醫(yī)療器械類(lèi)投訴量增長(zhǎng)了17倍115.511.6449.0222.911753.1436.376.419.5224.382000-200食品汽車(chē)及零部件通訊類(lèi)產(chǎn)品服裝醫(yī)療器械家具-1.17鞋裝修建材房屋計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品（%）2000180016001400120010008006004002020全國(guó)消協(xié)組織受理具體商品投訴前十位變化表根據(jù)2020年具體商品投訴數(shù)據(jù)，與2019年相比，醫(yī)療器械投訴和計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品投訴增長(zhǎng)較高，進(jìn)入商品類(lèi)投訴前

28、十。2020年受疫情影響，醫(yī)療器械投訴相比于2019年漲幅較大，增長(zhǎng)了17倍。2020年交通運(yùn)輸類(lèi)服務(wù)投訴量增長(zhǎng)了384%59.4891.470.4848.64-32.2451.7821.3324.7239.71450400350300250200150100500-50-100（%）2020全國(guó)消協(xié)組織受理具體服務(wù)投訴前十位變化表383.54根據(jù)2020年具體服務(wù)投訴數(shù)據(jù)，與2019年相比，交通運(yùn)輸、保養(yǎng)和修理服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十。其中交通運(yùn)輸類(lèi)投訴增長(zhǎng)較高，增長(zhǎng)了383.54%。2020年部分領(lǐng)域涉疫類(lèi)投訴大幅攀升2020年初，新冠肺炎疫情暴發(fā)，民眾的生活消費(fèi)受到較大影響，部分消費(fèi)領(lǐng)域短

29、時(shí)間內(nèi)突增大量投訴。特別是衛(wèi)生防疫用品、交 通出行、餐飲食品等方面。年初衛(wèi)生防疫用品成為投訴熱點(diǎn)，消費(fèi)者投訴主要問(wèn)題是產(chǎn)品質(zhì)量不合格、經(jīng)營(yíng)者哄抬物價(jià)等問(wèn)題。 交通出行服務(wù)退訂難，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是退票退款難、虛假宣傳。餐飲、團(tuán)購(gòu)等食品問(wèn)題突出，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是 已定宴席難退款，食材不合理漲價(jià)、衛(wèi)生安全等問(wèn)題。衛(wèi)生防疫 用品交通出行服務(wù)餐飲、團(tuán) 購(gòu)等食品網(wǎng)紅食品宴席 退訂產(chǎn)品質(zhì)量哄抬物價(jià)食品安全機(jī)酒難退虛假 宣傳2020年新型消費(fèi)模式興起，糾紛不斷直播帶貨、長(zhǎng)租公寓等新消費(fèi)模式不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲、在線視頻等娛樂(lè)消費(fèi)日漸增多，由于交易參與主體多、法律關(guān)系復(fù)雜等 原因，暗藏的消費(fèi)陷阱也少。2020年因疫情影響，網(wǎng)紅直播成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)力點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有虛假宣傳、發(fā)貨延 遲、貨不對(duì)版、暗藏不公平格式條款、個(gè)人信息泄露等。受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到較大沖擊，在線教 育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展加速。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路，沒(méi)有善后措施；培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，師資存疑，亂收 費(fèi)、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)，預(yù)付模式存風(fēng)險(xiǎn)等。在線視頻教育培訓(xùn)直播帶貨網(wǎng)絡(luò)游戲網(wǎng)購(gòu)新能源汽車(chē)/04 2021年315晚會(huì)曝光行業(yè)預(yù)測(cè)2021年315晚會(huì)曝光行業(yè)預(yù)測(cè)2021年征集令關(guān)注度最