央視3-15晚會預(yù)測分析報告

1、數(shù)據(jù)來源2010-2020年中消協(xié)受理投訴信息 及315晚會發(fā)布信息分析平臺百分點輿情洞察系統(tǒng)發(fā)布機構(gòu)百分點科技&數(shù)據(jù)猿發(fā)布時間2021年3月12日前言自1991年以來，央視315晚會已成功舉辦30屆。多年來，315晚會一路見證了中國經(jīng)濟(jì)的增長、人民消費水平的提升和消費結(jié)構(gòu)的變革，以及法制監(jiān)管的完善。伴隨著消費者對于權(quán)益保護(hù)意識的逐步提高，一年一度的315晚會受到了越來越多人的關(guān)注?；仡櫄v年的315晚會發(fā)布趨勢，315的內(nèi)涵和 外延正在悄然發(fā)生改變。2017年開始，消費者維權(quán)出現(xiàn)了基于網(wǎng)絡(luò)信息時代的新問題。近幾年的315晚會，對互聯(lián)網(wǎng)消費問題的討論和披露更是占據(jù)“半邊天”。通 過近幾年的315

2、晚會可以發(fā)現(xiàn)，315出現(xiàn)了從“曝光型”升級到“教育型”的苗頭。不止步于對事件的曝光，同時增加“消費預(yù)警”以教育 消費者如何提高自身的防范意識，傳播去偽存真的科學(xué)知識和正確的消費理念與心態(tài)。2019年，315晚會再次將視角進(jìn)行轉(zhuǎn)移，更加深入基 層、聚焦民生。將消費者息息相關(guān)的“身邊事”直接暴露在陽光下，曝光事件和企業(yè)數(shù)量也有所增多。縱覽歷年315晚會，其視角正逐步向大眾化、民生化靠近。一方面著重披露違法牟利的無良企業(yè)，一方面為消費者敲響消費預(yù)警，提高消費者判斷能力。當(dāng)買賣雙方思維達(dá)成良好的平衡，權(quán)力和利益都能得到保障和維護(hù)時，未來的商業(yè)環(huán)境將會變得更加清明。2021年“315消費者權(quán)益日”到來之

3、際，百分點科技聯(lián)合中國權(quán)威的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)媒體數(shù)據(jù)猿，基于百分點輿情洞察系統(tǒng)對歷年315晚會做了系統(tǒng)的分析和趨勢預(yù)測，聯(lián)合推出2021年央視315晚會事件預(yù)測分析報告。/01 歷年315晚會曝光事件回顧及分析歷年315晚會主題/曝光事件回顧歷年315晚會高頻出鏡行業(yè)分析歷年315晚會新增曝光行業(yè)分析歷年315晚會熱點事件曝光企業(yè)反映回應(yīng)2010-2020年315晚會主題回顧新規(guī)則 新動力2010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年讓消費更有尊嚴(yán)共建秩序共享品質(zhì)共筑誠信有你有我共筑消費新生態(tài)凝聚力量共筑美好護(hù)航新消費消費在陽光

4、下共治共享放心消費我的權(quán)益我做主用責(zé)任匯聚誠信的力量2010-2020年315晚會曝光事件回顧年份晚會主題主要曝光產(chǎn)品2010新規(guī)則新動力LG、索尼等外資品牌液晶電視的屏幕保修期短青島麗可理療床被吹成“包治百病“堿性水祛病強身騙局恵普兩款筆記本電腦頻頻出現(xiàn)黑屏和無法開機大貨車的防護(hù)欄形同虛設(shè)天時達(dá)手機內(nèi)置收費菜單一次性筷子多數(shù)有毒2011護(hù)航新消費錦湖輪胎返煉膠添加過量4S店抵押新車出廠合格證建筑外墻用易燃保濕材料垃圾廢紙變身餐巾紙網(wǎng)秦和飛流聯(lián)合欺詐用戶田婆婆洗灸堂用假藥花錢可以買到古玩鑒定證書國美工作人員騙取顧客贈品及補貼2012共筑誠信，有你有我麥當(dāng)勞舊貨換新裝,食材掉地上繼續(xù)使用家樂福(

5、恒豐路店、長江路店、環(huán)球廣場店)修改鮮肉產(chǎn)品包 裝日期中國電信被曝群發(fā)垃圾短信,出售信息誦道招行籌銀行工作人員兜售客戶信息中華學(xué)生愛眼工程被曝借公益攬錢羅維鄧白氏營銷服務(wù)被曝買賣個人信息醫(yī)療垃圾及二料被曝用于制作玩具浙江江山數(shù)十家滅火器廠偷工減料34種休閑服裝不符合標(biāo)規(guī)定液化氣罐被曝添加二甲醚,易泄露、爆炸2013我的權(quán)益我做主蘋果在華售后政策涉嫌歧視周大生等品牌黃金摻假大眾DSG變速箱行駛中動力消失江淮同悅車身漆面鼓包膏藥虛假宣傳（高老太降糖貼等虛假廣告）寬帶運營商強制給用戶推送垃圾廣告安卓系統(tǒng)手機應(yīng)用軟件竊取用戶資料2014讓消費者更有尊嚴(yán)尼康D600拍照現(xiàn)黑斑,眾多攝影者要求退貨被拒嬰幼

6、兒童魚肝油是藥多吃有害,康恩貝旗下君寶康上榜記者臥底揭杭州廣琪銷售過期原料,面粉爬滿蟲子高鴻股份給手機預(yù)裝惡意扣費軟件山東企業(yè)違規(guī)生產(chǎn)四輪代步車，事故頻出深圳樂美路公司平光彩色隱形眼鏡問題澳妙可奶粉改保質(zhì)期2015消費在陽光下東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳4S店小病大修牟取暴利山東多地不法廠商調(diào)和劣質(zhì)汽油路虎極光9速變諫箱質(zhì)量問題頻發(fā)來路不明保健品遭曝光,騙光72歲老人積蓄中國移動中國鐵通被曝成詐騙電話幕后推手購買別人丟失身份證可在工行等辦卡中國聯(lián)通被曝盜用消費者身份證信息,給騙子開卡2010-2020年315晚會曝光事件回顧年份晚會主題主要曝光產(chǎn)品2016共筑消費新生態(tài)“餓了么”驚現(xiàn)黑心作坊,看完

7、你還會餓么“車易拍”二手車交易藏騙局北口義齒黑幕:制造用廢鋼料,清潔用舊牙刷道有道助手機APP惡意扣費，搶票快手等中招央視曝光淘寶刷出好信譽只要1000元原來“親”的點贊有假?揭秘瘋狂的“刷單帝國“太可怕!公共免費WIFI瞬間盜取隱私2017用責(zé)任匯聚誠信的力量耐克時隔5年又現(xiàn)“氣墊門”科視視光三無體檢隊曝光，危害13萬孩子互動百科成最大虛假廣告“垃圾站”月嫂行業(yè)亂象，月嫂不用培訓(xùn)持證就可以上崗遠(yuǎn)方中匯等曝光:違規(guī)使用藥物添加劑無印良品永旺超市賣日本核污染地區(qū)食品保健品會銷騙局暴利騙錢;涉及樂百齡等2018品質(zhì)消美好生活大眾途銳汽車發(fā)動機進(jìn)水問題農(nóng)村市場仿冒名牌食品飲料橫行進(jìn)囗保健品造假窩點被

8、端買珠寶抽大獎?全是套路酷騎單車押金難退2019共治共享、放心消費醫(yī)療垃圾的黑色產(chǎn)業(yè)鏈危險的辣條土雞蛋的驚人秘密高科技灰色產(chǎn)業(yè)鏈醫(yī)藥行業(yè)亂像紙尿褲等一次性衛(wèi)生產(chǎn)品問題家電維修免費安裝不“免費”714高炮”黑幕:揭秘網(wǎng)貸黑幕“閃付”可能讓你卡里的錢變“閃沒”2020凝聚你我力量養(yǎng)海參整箱放敵敵畏，南方海參冒充北方海參用過期面包做漢堡，雞腿排保質(zhì)期隨意改毛巾生產(chǎn)線的暗黑面：舊襪子舊內(nèi)衣竟是毛巾生產(chǎn)原料寶駿560高速上突然失去動力故障沒完沒了投訴無處可去萬科尚城精裝房漏成水簾洞，春秋華庭問題房被強制收房， 如此精裝修“萬萬不可”！美容院推銷“步步驚心”：“連環(huán)計”設(shè)套學(xué)生成 “小白鼠”趣頭條屢現(xiàn)違規(guī)

9、廣告，“套戶”黑產(chǎn)業(yè)鏈浮出水面你的短信可被全部傳走，包括網(wǎng)絡(luò)交易驗證碼！這些APP趕緊卸載嗨學(xué)網(wǎng)退費為何這么難？2010-2020年315晚會高頻出鏡行業(yè)分析綜合20102020年央視315晚會曝光企業(yè)發(fā)現(xiàn)，食品行業(yè)被提及13次，汽車行業(yè)被提及11次，位居晚會曝光前列。食品和汽車 行業(yè)占曝光總量的29%。食品行業(yè)曝光維度主要聚焦在：修改保質(zhì)期、質(zhì)量安全以及假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售。汽車行業(yè)曝光維度主要聚焦在：汽車質(zhì)量問題、售后問題、二手車市場黑幕等。保健通信食品零售軟件汽車2010-2020年315晚會高頻出鏡行業(yè)分析縱觀20102020年央視315晚會高頻曝光的前兩個行業(yè)，食品行業(yè)及汽車行業(yè)各

10、登榜8次晚會，同時在當(dāng)年晚會上，有較大曝光 比重。綜合兩個行業(yè)來看，每年都會涉及。因此，汽車與食品行業(yè)更應(yīng)當(dāng)高度重視消費者投訴問題，積極自查，不可心存僥幸。人們生活離不開衣食住行，生產(chǎn)方所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，都在消費者、媒體、執(zhí)法部門的重重注視之下。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)正視存 在的問題，防患于未然。2010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年汽車食品14% 14%14% 14%25%20%29%29%14%29%29%20% 20%20%22%11%2010-2020年315晚會新增曝光行業(yè)分析2010-2020年，正處于我國第十二個（

11、20112015年）和第十三個（20162020）五年計劃，我國經(jīng)濟(jì)加速成長，擴(kuò)大長期消 費，人民的總體收入水平也在不斷提高，同時生活水平顯著提高。此階段以擴(kuò)大服務(wù)消費為重點帶動消費結(jié)構(gòu)升級，支持信息、 綠色、時尚、品質(zhì)等新型消費，穩(wěn)步促進(jìn)住房、汽車和健康養(yǎng)老等大宗消費。推動線上線下融合等消費新模式發(fā)展。在此期間的315晚會曝光行業(yè)及產(chǎn)品也隨之發(fā)生變化，指出了多個新消費行業(yè)存在的問題，如在線教育、網(wǎng)貸、高新技術(shù)服務(wù)類、共享服務(wù)類等行業(yè)問題。高新技術(shù)服務(wù)類共享服務(wù)類在線教育網(wǎng)貸2010-2020年315晚會熱點事件食品行業(yè)企業(yè)回應(yīng)2020年7月16日晚，針對央視315晚會中所曝光的“過期漢堡”事

12、件， 該公司官方微博回應(yīng)稱：立即成立 工作組，涉事餐廳停業(yè)整頓調(diào)查。2017年3月16日，針對央視315晚會中所曝光的“無印良品部分進(jìn)口食品產(chǎn)自日本核污染區(qū)”事件，無印 良品官方微博午間發(fā)布聲明，稱產(chǎn)品標(biāo)識上所標(biāo)示的信息為公司母公司名稱及其法定注冊地址，并非所售進(jìn) 口食品的產(chǎn)地。2016年3月15日晚間，針對央視315晚會中所曝光的“餓了么驚現(xiàn)黑心作坊”事件，餓了么官方發(fā)布 聲明稱，“我們緊急成立專項組，下線所有涉事違規(guī)餐廳，并連夜部署，核查全國范圍的餐廳資質(zhì)?！?014年3月16日，針對央視315晚會中所曝光的“杭州廣琪銷售過期原料面粉爬滿蟲子”事件，面包新語 中國品牌總部在其官方微博上發(fā)布

13、了一則媒體聲明，表示要對涉及食品原料安全隱患一事作出澄清，否認(rèn)了 從該原料公司購買過問題原材料。2010-2020年315晚會熱點事件汽車行業(yè)企業(yè)回應(yīng)2020年7月16日 21:22，寶駿汽車官方微博迅速做出回應(yīng)，稱“已開設(shè)寶駿560DCT專屬熱線，進(jìn)行專 人溝通與報務(wù)。不惜一切代價，對用戶遇到的產(chǎn)品質(zhì)量問題負(fù)責(zé)到底?！比欢俜搅⒖虅h除該聲明，7分鐘 后重新發(fā)布聲明，并對內(nèi)容進(jìn)行修改；將“不惜一切代價”改為“不惜代價”，且去除了品牌logo。2018年3月15日晚間，針對中央電視臺“3.15”晚會報道的關(guān)于大眾進(jìn)口汽車途銳的車輛問題，大眾中國 發(fā)布了關(guān)于途銳汽車問題的聲明并進(jìn)行了道歉。宣布將于

14、4月30日起正式開始召回，并將開設(shè)專屬通道負(fù)責(zé) 到底。2015年3月15日晚間，央視315晚會曝光東風(fēng)日產(chǎn)“小病大修”。東風(fēng)日產(chǎn)官方發(fā)布聲明回應(yīng)，針對經(jīng)銷商 成立專項工作組展開調(diào)查，杜絕類似情況的發(fā)生。2015年3月16日凌晨 0點23分，針對中央電視臺315 晚會對梅賽德斯-奔馳某經(jīng)銷店過度維修的報道，奔馳 中國官方微博發(fā)布聲明，“將立即開展徹查，敦促有關(guān)經(jīng)銷商進(jìn)行整改，并進(jìn)一步在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格規(guī)范售 后維修操作，避免此類事件再度發(fā)生?！?010-2020年315晚會熱點事件零售行業(yè)企業(yè)回應(yīng)2017年315晚會曝光“耐克時隔5年又現(xiàn)氣墊門”事件后，耐克先后四次進(jìn)行回應(yīng)。第一份聲明：稱對于已經(jīng)

15、購買此款產(chǎn)品的消費者，如需退貨，耐克提供退貨并全額退款服務(wù)?？赡芤庾R到第一版聲明不妥，耐克隨后發(fā)出第二版聲明，在聲明中，耐克放低姿態(tài)表示，誠懇接受政府監(jiān)管部門和消費者的監(jiān)督，將積極解決問題，加強管理，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。3月16日，耐克公司第三次發(fā)布聲明，仍堅稱自己的“虛假宣傳”只是“錯誤描述”，此次聲明除了退貨退款外還增加“其他解決方案”，但仍然不提及三倍賠償問題。3月17日，耐克官方在微博上發(fā)布了最新解決措施，“對于購買了該產(chǎn)品并受上述原因影響而對產(chǎn)品不滿意的消費者，我們將在收回貨品同時一次性全額退款并提供人民幣4500元?！?013年3月16日，周大生在其官方微博發(fā)表聲明稱：“

16、針對此次央視315晚會報道，公司已成立問題處理小組，對事件展開調(diào)查”不過隨后，周大生便刪除了這條聲明。事件發(fā)生后，公司于2013年3月16日上午對涉事的店柜同一批次產(chǎn)品予以下架安排復(fù)檢。3月18日，該官網(wǎng)再次發(fā)表一份公告，稱部分貨品召回公司將持續(xù)跟進(jìn)事件進(jìn)度。2010-2020年315晚會熱點事件保健行業(yè)企業(yè)回應(yīng)2014年3月16日，某食品公司在官方網(wǎng)站發(fā)布說明稱，其未生產(chǎn)魚肝油普通食品。該公司的鱈魚肝油軟膠 囊已取得國家食藥監(jiān)局保健食品批文的保健食品，符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，目前正在準(zhǔn)備上市中。2014年3月16日晚間，針對中央電視臺315晚會報道了有關(guān)浙江康諾邦健康產(chǎn)品有限公司違規(guī)生產(chǎn)“君寶

17、 康”嬰幼兒類魚肝油的事件?？刀髫惏l(fā)布公告表示，“君寶康”產(chǎn)品與公司完全無關(guān)。目前，康恩貝集團(tuán)旗 下企業(yè)沒有生產(chǎn)銷售嬰幼兒類魚肝油產(chǎn)品。漢臣氏企業(yè)為了確保消費者利益最大化，于2014年3月16日一天內(nèi)將全國線上、線下、地區(qū)終端產(chǎn)品全部下架且召回公司。/02 歷年中消協(xié)趨勢研究歷年中消協(xié)消費維權(quán)年主題回顧歷年中消協(xié)投訴問題性質(zhì)分析歷年中消協(xié)商品大類投訴量分析歷年中消協(xié)服務(wù)大類投訴量分析歷年中消協(xié)投訴量居前商品分析歷年中消協(xié)投訴量居前服務(wù)分析歷年中消協(xié)受理投訴分析2011-2021年中消協(xié)消費維權(quán)年主題回顧消費與服務(wù)2010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2

18、018年2019年2020年新消法新權(quán)益新責(zé)任品質(zhì)消費美好生活消費與安全新消費我做主凝聚你我力量消費與民生攜手共治暢享消費信用讓消費更放心讓消費者更有力量網(wǎng)絡(luò)誠信消費無憂2021年守護(hù)安全暢通消費2011-2020年中消協(xié)投訴問題性質(zhì)分析據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，通過對比近十年的投訴問題性質(zhì)分類，售后服務(wù)問題是近幾年劇增的主要問題。近年來，民眾的生活水平和可支 配收入較以往明顯升高，消費結(jié)構(gòu)的逐漸變化，使得消費者不僅關(guān)注商品質(zhì)量，對商品的售后服務(wù)也有了更高的要求。同時也說 明，在售后服務(wù)方面，企業(yè)也有很大的改進(jìn)空間。價格問題方面，2020年投訴量較往年劇增。主要體現(xiàn)在疫情期間，衛(wèi)生防疫用 品等方面出現(xiàn)了哄

19、抬物價、牟取暴利等擾亂市場秩序的行為，受到社會及有關(guān)部門的高度關(guān)注。售后服務(wù)合同價格虛假宣傳安全2011年2012年2013年售后服務(wù)2014年2015年2016年2017年合同質(zhì)量價格虛假宣傳2018年2019年2020年安全注：明顯增長類別2011-2020年中消協(xié)商品大類投訴量分析據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，家用電子電器類產(chǎn)品投訴近年有所下降，但總量保持高位；食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類近年有明顯增長。消費投 訴的趨勢變化，源自于消費者觀念和消費行為的逐漸改變，也有消費場景升級所帶來的結(jié)果。消費者投訴量的變化，也側(cè)面反映 了監(jiān)管部門有關(guān)工作重點的變遷。新行業(yè)新場景所帶來的新問題，導(dǎo)致消費者權(quán)益受到侵害，媒

20、體監(jiān)督聚焦之外，也在呼喚職能 部門進(jìn)行強監(jiān)管。注：明顯增長類別2011年2017年2018年2016年食品類2012年2013年家用電子電器類 交通工具類2014年2015年日用商品類醫(yī)藥及醫(yī)療用品類房屋及建材類2019年2020年服裝鞋帽類首飾及文體用品類日用商品類食品類 價格交通工具類房屋及建材類 醫(yī)藥及醫(yī)療用品類 首飾及文體用品類2011-2020年中消協(xié)服務(wù)大類投訴量分析據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，除電信服務(wù)類別外，均呈增長趨勢；其中生活、社會服務(wù)類，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，銷售服務(wù)，教育培訓(xùn)服務(wù)等漲幅較大。消費者投訴的主要問題有：年初疫情期間，機票退訂糾紛、客服電話難接通、退款審核不及時、“無限飛”產(chǎn)品問題等

21、。另外，在汽車租賃行業(yè)，虛假宣傳、強制計費、故障救援、押金退還等存在較多投訴。受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓(xùn)機構(gòu)受到較大沖擊，在線教育培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展加速。但也放大了教培行業(yè)存在的問題，誘導(dǎo)分期貸款、在線教師資質(zhì)造假、機構(gòu)無證辦學(xué)、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費難等行業(yè)亂象叢生，消費者維權(quán)愈加困難。生活、社會服務(wù)類互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)銷售服務(wù)教育培訓(xùn)服務(wù)2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年生活、社會服務(wù)類互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)銷售服務(wù)教育培訓(xùn)服務(wù)文化、娛樂、體育服務(wù)公共設(shè)施服務(wù)電信服務(wù)旅游服務(wù)房屋裝修及物業(yè)服務(wù)郵政業(yè)服務(wù)金融服務(wù)注：明顯增長類

22、別2011-2020年中消協(xié)投訴量居前商品分析據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，受新冠肺炎疫情影響，年初消費市場受到較大沖擊。衛(wèi)生防疫用品和食品類成為投訴熱點。衛(wèi)生防疫用品投訴問題：產(chǎn)品質(zhì)量不合格、哄抬物價、網(wǎng)購發(fā)貨不及時、被砍單、混淆口罩防護(hù)等級和微信群、朋友圈等非正規(guī) 渠道的防疫用品質(zhì)量問題等方面。食品方面消費者投訴問題：年初餐飲退訂投訴、疫情期間部分食品漲價及強制搭售、食品安全問題；另外，社區(qū)團(tuán)購售賣的果蔬 不新鮮、缺斤少兩，網(wǎng)紅食品、散裝食品的衛(wèi)生、安全狀況等問題也較為突出。注：明顯增長類別2011年2012年2013年2014年食品汽車及零部件2015年醫(yī)療器械2016年通訊類產(chǎn)品2017年2018年2

23、019年2020年家具鞋裝修建材食品汽車及零部件醫(yī)療器械 家具2011-2020年中消協(xié)投訴量居前服務(wù)分析2020年因疫情影響，網(wǎng)紅直播成為網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)力點。經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴激增，主要問題：虛假宣傳、合同及協(xié)議、售后服 務(wù)、個人信息泄露。交通運輸類投訴主要集中在航空運輸、公路運輸?shù)刃袠I(yè)；去年年初疫情導(dǎo)致出行購票退訂糾紛突出，部分航 空公司怠于履行其義務(wù)責(zé)任，導(dǎo)致投訴量急劇增加。汽車投訴問題：質(zhì)量問題、合同爭議、變相加價、虛假宣傳、隱性收費、強 制搭售、附加條件、拖延交車、售后服務(wù)、維修保養(yǎng)。另外，二手車銷售存在：信息不實，偷改里程，隱瞞事故等。近年電動汽 車占據(jù)一定市場，消費者投訴問題主要

24、集中在：整車質(zhì)量、電量續(xù)航及售后問題等方面。經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)餐飲服務(wù) 遠(yuǎn)程購物 培訓(xùn)服務(wù)交通運輸注：明顯增長類別2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)餐飲服務(wù)健身服務(wù)遠(yuǎn)程購物美容、美發(fā)培訓(xùn)服務(wù)住宿服務(wù)交通運輸保養(yǎng)和修理服務(wù)2011-2020年中消協(xié)受理投訴分析通過中消協(xié)近年消費投訴趨勢圖分析，生活、社會服務(wù)類投訴總量最大，且逐年升高，尤其是近兩年有明顯增加。教培服務(wù)、醫(yī)藥醫(yī)療用品類、文娛體育服務(wù)類及公共設(shè)施服務(wù)類投訴在近年也有明顯增長。消費者投訴的主要問題有：一是辦卡前未告知消費限制。二是設(shè)置不公平格式條款，交費容

25、易退款難。三是商品或服務(wù)質(zhì)量與承諾不符。四是商家轉(zhuǎn)讓、倒閉，債權(quán)債務(wù)未妥善處理引發(fā)群體投訴。五是低價優(yōu)惠為誘餌，詐騙卷款跑路，引發(fā)集中投訴。生活、社會服務(wù)類日用商品類食品類教育培訓(xùn)服務(wù) 交通工具類文化、娛樂、體育服務(wù)注：明顯增長類別2016年2017年2019年日用商品類2014年2015年生活、社會服務(wù)類交通工具類文化、娛樂、體育服務(wù)2018年食品類醫(yī)藥及醫(yī)療用品類2020年教育培訓(xùn)服務(wù)公共設(shè)施服務(wù)/03 2020年行業(yè)投訴分析2021年消費維權(quán)年主題2020年醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類投訴量對比2020年醫(yī)療器械類投訴量對比2020年交通運輸類服務(wù)投訴量對比2020年部分領(lǐng)域涉疫類投訴分析2

26、020年新型消費模式2021年消費維權(quán)年主題“守護(hù)安全 暢通消費”具有以下三個方面的涵義：一是依法履職，筑牢消費市場健康發(fā)展基礎(chǔ)；二是找準(zhǔn)痛點，滿足消費升級安全新需求；三是打通堵點，暢通消費助力經(jīng)濟(jì)循環(huán)。2021年消費維權(quán)年主題守護(hù)安全 暢通消費2020年醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類投訴量比重上漲根據(jù)2020年商品大類投訴數(shù)據(jù)，與2019年相比，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類投訴量比重分別上漲2.93、2.28個百分點，交 通工具類、家用電子電器類投訴量比重有所下降。-2.40.292.28-0.75-2.752.93-0.260.07-0.710.02-4-3-2-102134家用電子電器類日用商品類

27、食品類服裝鞋帽類交通工具類醫(yī)藥及醫(yī)療用品類房屋及建材類首飾及文體用品類 煙、酒和飲料類農(nóng)用生產(chǎn)資料類（%）2020全國消協(xié)組織受理投訴商品投訴大類變化表2020年醫(yī)療器械類投訴量增長了17倍115.511.6449.0222.911753.1436.376.419.5224.382000-200食品汽車及零部件通訊類產(chǎn)品服裝醫(yī)療器械家具-1.17鞋裝修建材房屋計算機類產(chǎn)品（%）2000180016001400120010008006004002020全國消協(xié)組織受理具體商品投訴前十位變化表根據(jù)2020年具體商品投訴數(shù)據(jù)，與2019年相比，醫(yī)療器械投訴和計算機類產(chǎn)品投訴增長較高，進(jìn)入商品類投訴前

28、十。2020年受疫情影響，醫(yī)療器械投訴相比于2019年漲幅較大，增長了17倍。2020年交通運輸類服務(wù)投訴量增長了384%59.4891.470.4848.64-32.2451.7821.3324.7239.71450400350300250200150100500-50-100（%）2020全國消協(xié)組織受理具體服務(wù)投訴前十位變化表383.54根據(jù)2020年具體服務(wù)投訴數(shù)據(jù)，與2019年相比，交通運輸、保養(yǎng)和修理服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中交通運輸類投訴增長較高，增長了383.54%。2020年部分領(lǐng)域涉疫類投訴大幅攀升2020年初，新冠肺炎疫情暴發(fā)，民眾的生活消費受到較大影響，部分消費領(lǐng)域短

29、時間內(nèi)突增大量投訴。特別是衛(wèi)生防疫用品、交 通出行、餐飲食品等方面。年初衛(wèi)生防疫用品成為投訴熱點，消費者投訴主要問題是產(chǎn)品質(zhì)量不合格、經(jīng)營者哄抬物價等問題。 交通出行服務(wù)退訂難，消費者投訴的主要問題是退票退款難、虛假宣傳。餐飲、團(tuán)購等食品問題突出，消費者投訴的主要問題是 已定宴席難退款，食材不合理漲價、衛(wèi)生安全等問題。衛(wèi)生防疫 用品交通出行服務(wù)餐飲、團(tuán) 購等食品網(wǎng)紅食品宴席 退訂產(chǎn)品質(zhì)量哄抬物價食品安全機酒難退虛假 宣傳2020年新型消費模式興起，糾紛不斷直播帶貨、長租公寓等新消費模式不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲、在線視頻等娛樂消費日漸增多，由于交易參與主體多、法律關(guān)系復(fù)雜等 原因，暗藏的消費陷阱也少。2020年因疫情影響，網(wǎng)紅直播成為網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)力點。消費者投訴的主要問題有虛假宣傳、發(fā)貨延 遲、貨不對版、暗藏不公平格式條款、個人信息泄露等。受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓(xùn)機構(gòu)受到較大沖擊，在線教 育培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展加速。消費者投訴的主要問題有培訓(xùn)機構(gòu)倒閉、跑路，沒有善后措施；培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，師資存疑，亂收 費、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費，預(yù)付模式存風(fēng)險等。在線視頻教育培訓(xùn)直播帶貨網(wǎng)絡(luò)游戲網(wǎng)購新能源汽車/04 2021年315晚會曝光行業(yè)預(yù)測2021年315晚會曝光行業(yè)預(yù)測2021年征集令關(guān)注度最