【職業(yè)教育】職業(yè)學(xué)院課件 導(dǎo)游業(yè)務(wù)

1、導(dǎo) 游 業(yè) 務(wù) 編輯課件目 錄第一章 導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員第二章 導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范第三章 導(dǎo)游語(yǔ)言技能第四章 導(dǎo)游服務(wù)基本技能第五章 游客個(gè)別要求與個(gè)性化服務(wù)第六章 問(wèn)題和突發(fā)事件處理程序與規(guī)范第七章 旅行服務(wù)必備知識(shí)編輯課件第五章 游客個(gè)別要求與個(gè)性化服務(wù)編輯課件教學(xué)目標(biāo)： 了解處理游客各種個(gè)別要求的基本原則，掌握處理游客食、住、行、游、購(gòu)、娛等各方面所提特殊要求的方法，力爭(zhēng)做到既使要求得到滿足的游客高興，又使個(gè)別要求未得到滿足的游客心悅誠(chéng)服，沒(méi)有抱怨，保證旅游活動(dòng)的平安、順暢。編輯課件第一節(jié) 游客個(gè)別要求與個(gè)性化服 務(wù)的應(yīng)遵循的原則第二節(jié) 旅游者個(gè)別要求與個(gè)性化服務(wù)第三節(jié) 特殊游客的個(gè)性化

2、服務(wù)編輯課件第一節(jié) 游客個(gè)別要求與個(gè)性化服務(wù)的應(yīng)遵循原則一、什么叫做游客的個(gè)別要求？是指整個(gè)旅游過(guò)程中，個(gè)別游客或少數(shù)游客因生活上的特殊需要或個(gè)人的某些愿望臨時(shí)提出的各種計(jì)劃外的要求。 判斷標(biāo)準(zhǔn)： 計(jì)劃外； 臨時(shí)性； 個(gè)別或少數(shù)編輯課件二、處理游客個(gè)別要求的基本原則編輯課件（一）合理而可能的原則合理的內(nèi)涵：1、游客的要求不違法；2、符合旅游合同規(guī)定；3、符合中國(guó)人民的道德規(guī)范；4、符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德?？赡艿膬?nèi)涵：通過(guò)努力可以滿足的編輯課件（二）A I D A原則AttractionInterestDesire to actAction編輯課件（三）認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋的原則 認(rèn)真傾聽(tīng)； 微笑

3、對(duì)待； 耐心解釋。游客苛求、挑剔！怎么辦？編輯課件（四）一視同仁、不卑不亢的原則 一視同仁 理明則讓 請(qǐng)他人主持公道 （1）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助解決； （2）請(qǐng)全體旅游者主持公道； 避免正面沖突 繼續(xù)服務(wù) 編輯課件第二節(jié) 旅游者個(gè)別要求與個(gè)性化服務(wù)（一）餐飲方面?zhèn)€別要求與服務(wù)（二）住宿方面?zhèn)€別要求與服務(wù)（三）文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求與服務(wù)（四）購(gòu)物方面?zhèn)€別要求與服務(wù)（五）自由活動(dòng)方面?zhèn)€別要求與服務(wù)（六）轉(zhuǎn)遞物品個(gè)別要求與服務(wù)（七）中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的要求與服務(wù)編輯課件（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理特殊的飲食要求要求換餐要求單獨(dú)用餐要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味要求推遲用餐時(shí)間編輯課件旅游協(xié)議書(shū)中明

4、文規(guī)定的特殊要求地陪按照協(xié)議落實(shí)早做安排，必須兌現(xiàn)。若旅游團(tuán)抵達(dá)后提出要求一般情況下，應(yīng)及時(shí)與用餐餐廳聯(lián)系，盡可能滿足其要求。如無(wú)法滿足客人要求時(shí)，要及時(shí)向游客說(shuō)明情況，爭(zhēng)取其諒解，并協(xié)助游客自行解決。通常的做法是建議其到零點(diǎn)餐廳用餐或其他餐館用餐，但需講明餐費(fèi)自理。 特殊的飲食要求編輯課件要求換餐旅游團(tuán)提前提出換餐要求盡力幫助調(diào)換，但由此造成的損失費(fèi)用或差價(jià)應(yīng)事先向客人講清楚，由客人自己承擔(dān)游客在接近用餐時(shí)或到達(dá)餐廳后提出換餐要求一般婉言拒絕，如仍堅(jiān)持建議客人自己點(diǎn)菜，但費(fèi)用自理旅游者要求加菜，加飲料等可以滿足，但應(yīng)告知其費(fèi)用自理編輯課件盡量協(xié)調(diào)勸阻 游客堅(jiān)持則費(fèi)用自理 一般原則： 主動(dòng)不吃

5、 原則不退要求單獨(dú)用餐編輯課件要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)若旅游者生病導(dǎo)游員或服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷，一般不收服務(wù)費(fèi)若是健康的旅游者希望在客房?jī)?nèi)用餐讓餐廳提供服務(wù)，但須告知服務(wù)費(fèi)自理編輯課件要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味協(xié)助訂餐訂后不去，賠償餐廳損失編輯課件要求推遲用餐時(shí)間與餐廳聯(lián)系，視情況處理說(shuō)明規(guī)定，過(guò)時(shí)需另付服務(wù)費(fèi)編輯課件案例分析：全陪小熊和一個(gè)來(lái)自德國(guó)的旅游團(tuán)坐長(zhǎng)江豪華游船游覽長(zhǎng)江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國(guó)菜肴十分豐盛，且每道菜沒(méi)有重復(fù)。但一日晚餐過(guò)后，一游客對(duì)小熊說(shuō)：“你們的中國(guó)菜很好吃，我每次都吃得很多，不過(guò)今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中

6、國(guó)的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來(lái)。雖說(shuō)是一句半開(kāi)玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說(shuō)明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時(shí)，個(gè)個(gè)興奮地鼓掌。請(qǐng)你對(duì)此進(jìn)行分析。編輯課件【分析與處理】1、這是一次對(duì)游客超常服務(wù)的成功案例；2、導(dǎo)游人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣；3、在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行；4、如需增加費(fèi)用，應(yīng)征求游客的意見(jiàn)。編輯課件（二）住宿方面?zhèn)€別要求的處理要求住單間要求購(gòu)買(mǎi)房中擺設(shè)要求調(diào)換房間要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房編輯課件要求住單間 希望住單間 原則：誰(shuí)提出，誰(shuí)付費(fèi) 因矛盾要求住單間 1、內(nèi)部協(xié)調(diào)

7、 2、遵循原則編輯課件要求購(gòu)買(mǎi)房中擺設(shè) 協(xié)助聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)，注意一些細(xì)節(jié)編輯課件 要求調(diào)換房間 若提供的客房低于合同標(biāo)準(zhǔn) 予以調(diào)換，不能調(diào)換給予理由并提出補(bǔ)償條 件。 客房?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲(chóng)、老鼠等，游客要求換房 應(yīng)滿足其需求，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。 客房設(shè)備，尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn) 換房或應(yīng)立即請(qǐng)有關(guān)部門(mén)打掃、消毒。 旅游者要求調(diào)換不同朝向 1、若飯店有客房可適當(dāng)滿足 2、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)內(nèi)部調(diào)配 3、無(wú)法滿足時(shí)耐心解釋道歉 編輯課件要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房同飯店更換 補(bǔ)房差換飯店 補(bǔ)交退房損失費(fèi)編輯課件（三）文娛活動(dòng)方面的個(gè)別要求與服務(wù)計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所 編輯課件（四）購(gòu)物方面的要求要求單獨(dú)外出購(gòu)物 要求退換商品 要求再去商店購(gòu)買(mǎi)相中的商品 要求購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品 要求購(gòu)買(mǎi)中藥材 要求代為托運(yùn)編輯課件（五）自由活動(dòng)方面?zhèn)€別要求與服務(wù)1、一般情況下允許游客自由活動(dòng)2、需勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況影響活動(dòng)計(jì)劃存在安全問(wèn)題不宜讓游客單獨(dú)騎自行車(chē)去陌生的場(chǎng)所或劃船去不對(duì)外開(kāi)放的地方編輯課件（六）轉(zhuǎn)遞物品個(gè)別要求與服務(wù)（一）要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品（二）要求轉(zhuǎn)遞信件和資料（三）收件人是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員編輯課件（七）中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的要求