公共關系的工作程序課件

1、第五章公共關系的工作程序2022/7/29第五章公共關系的工作程序第1頁，共53頁。關于課程公共關系學是協(xié)調(diào)處理現(xiàn)代社會組織與組織、組織與公眾之間的各種關系，保證事業(yè)成功的一門不可缺少的學問。它主要研究社會組織如何運用各種信息傳播，雙向溝通等手段，為自己創(chuàng)造良好的社會關系環(huán)境，使自己和各有關公眾保持良好關系，求得生存和發(fā)展。通過公共關系學的學習，使學生懂得現(xiàn)代組織要生存和發(fā)展，必須樹立良好的組織形象，廣泛獲得內(nèi)外公眾的信任和支持，并能掌握人際交往規(guī)則，學會處理組織與社會公眾之間關系的方法和技巧。旅游公共關系與禮儀第五章公共關系的工作程序第2頁，共53頁。課程基本框架第一章 公共關系概述：涵義與

2、特征、職能第二章 公共關系的產(chǎn)生與發(fā)展第三章 公共關系的構(gòu)成要素第四章 公共關系的組織機構(gòu)與人員第五章 公共關系的工作程序：公關調(diào)查、公關計劃、公關實施、公關評估第六章 公共關系文書寫作第七章 公共關系專題活動：記者會、展覽會、贊助、對外開放參觀、宴會等第八章 危機公關第九章 CIS戰(zhàn)略第十章 公關禮儀第五章公共關系的工作程序第3頁，共53頁。第五章 公共關系的工作程序了解公共關系的基本工作程序，掌握如何進行公共關系調(diào)查分析、公共關系策劃設計和公共關系傳播實施。學習目標第五章公共關系的工作程序第4頁，共53頁。保證公共關系工作遵循一定的程序有條不紊地進行，其基本程序可分為公共關系調(diào)查、公共關系

3、策劃、公共關系實施和公共關系評估四個步驟，稱之為公共關系的“四步工作法”（美國的公關專家伯內(nèi)斯1923年提出）1 形象調(diào)研3 溝通傳播4 效果評估2 公關計劃公共關系調(diào)查：通過環(huán)境分析、輿論分析或形象分析，確定公關的對象和問題；公共關系策劃：根據(jù)公關問題確定公關目標，制定公關計劃和設計公關方案；公共關系實施：根據(jù)公關的目標、計劃 和方案實施各種傳播溝通活動；公共關系評估：根據(jù)調(diào)查、反饋的信息評估公關活動的效果。 第五章 公共關系的工作程序第五章公共關系的工作程序第5頁，共53頁。第一節(jié) 公共關系調(diào)研 “組織迄今的形象怎樣？” 認識自己是公關工作的開始或第一步 。本節(jié)中心是通過公關調(diào)查對組織形象

4、分析找出差距和問題，為下一步確定公關活動目標服務。一、公共關系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 1.自我期望形象調(diào)研 2.組織實際形象分析 3.組織形象要素分析（二）組織外部情況調(diào)研 1.外部公眾調(diào)研 2.環(huán)境調(diào)研二、公關調(diào)研的過程 三、主要調(diào)研方法：問卷調(diào)查、抽樣調(diào)查四、調(diào)查報告的撰寫第五章公共關系的工作程序第6頁，共53頁。一、公共關系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研組織形象是指社會公眾心目中對一個組織機構(gòu)的全部看法和總體評價，亦即一個組織的實際表現(xiàn)在公眾中的投影。自我期望形象是指一個組織自己所期望具有的社會形象。它是組織發(fā)展的內(nèi)在動力、方向和目標 。組織實際形象即社會公眾和社會輿論對組織實際

5、狀態(tài)和行為的認知和評價。對組織形象調(diào)查包括三個方面：自我形象測定、實際形象調(diào)查和形象差距比較分析第五章公共關系的工作程序第7頁，共53頁。一、公共關系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研1、自我期望形象調(diào)查 自我期望形象越是完善，則標準越是嚴格，對組織自覺做出公共關系努力的可能性就越大。組織客觀的實際狀態(tài)和基本條件分析、員工階層的調(diào)查研究、管理階層的調(diào)查研究、決策階層的調(diào)查研究 第五章公共關系的工作程序第8頁，共53頁。一、公共關系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研2、組織實際形象調(diào)查組織實際形象的衡量是以組織的知名度和美譽度。（1）知名度表示一個組織被公眾所了解的程度，社會影響的廣度和深度，是評價名氣

6、大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。 。知道企業(yè)名稱的人數(shù)； 同行業(yè)的知曉程度；顧客對企業(yè)知曉的程度； 不同職業(yè)的顧客對企業(yè)了解的程度；企業(yè)借助新聞媒介的頻率與新聞事件影響面的大小。知曉人數(shù)調(diào)查人數(shù)調(diào)查人數(shù)知名度=100第五章公共關系的工作程序第9頁，共53頁。一、公共關系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研2、組織實際形象調(diào)查組織實際形象的衡量是以組織的知名度和美譽度。（2）美譽度表示一個組織獲得社會公眾的好感和贊美的程度，社會影響的美、丑、好、壞，側(cè)重“質(zhì)”的評價，即組織社會影響的美丑、好壞，是評價好壞程度的指標。企業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的市場占有率高； 企業(yè)的售后服務系統(tǒng)

7、完善；企業(yè)的社會責任感強，熱心公益事業(yè)； 同行企業(yè)和專家評審的檔次高；企業(yè)借助新聞媒介傳播先進事跡深入人心，先進典型社會反響強烈。贊美人數(shù)知曉人數(shù)100知曉人數(shù)美譽度=第五章公共關系的工作程序第10頁，共53頁。（一）組織形象調(diào)研2、組織實際形象調(diào)查（3）二者關系良好的組織形象是由知名度和美譽度構(gòu)成的，缺一不可。知名度需要以美譽度為客觀基礎，才能產(chǎn)生正面的積極的社會效果；美譽度需要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會價值。一、公共關系調(diào)研的內(nèi)容 第五章公共關系的工作程序第11頁，共53頁。（一）組織形象調(diào)研2、組織實際形象調(diào)查（4）確定組織形象地位根據(jù)知名度和美譽度在現(xiàn)實狀況中的不同構(gòu)

8、成，可以將組織的實際形象區(qū)分為四種狀態(tài)：高知名度高美譽度；高美譽度低知名度；低知名度低美譽度；低美譽度高知名度。一、公共關系調(diào)研的內(nèi)容 第五章公共關系的工作程序第12頁，共53頁。 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0美譽度 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 知名度B 乙區(qū) A 甲區(qū) 丙區(qū) C丁區(qū)D 第五章公共關系的工作程序第13頁，共53頁。知名度美譽度0名過其實知名度美譽度，美譽度=0名不副實知名度0，美譽度0臭名遠揚知名度=美譽度0名副其實第五章公共關系的工作程序第14頁，共53頁。一、公共關系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研（5）組

9、織形象要素分析知名度和美譽度的調(diào)查，只能概括公眾對組織的總態(tài)度和總評價。但為什么一個組織在公眾心目中會享有這種形象呢？這在四象限圖上并不能反映出來。要弄清楚這個問題，還需要進一步調(diào)查分析公眾對影響組織形象的具體要素的評價。在具體操作上，可根據(jù)“語意差別分析法” 制作“組織形象要素調(diào)查表”，作為分析形象要素的工具。第五章公共關系的工作程序第15頁，共53頁。一、公共關系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研（5）組織形象要素調(diào)查分析A、確定影響組織形象的要素不同性質(zhì)、不同類型的組織，影響組織形象的具體要素是不同的。如影響企業(yè)形象的要素包括：經(jīng)營方針、辦事效率、服務態(tài)度、業(yè)務水平、創(chuàng)新能力、規(guī)模、產(chǎn)品、技

10、術(shù)、人才等等。第五章公共關系的工作程序第16頁，共53頁。一、公共關系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研（5）組織形象要素分析B、組織形象調(diào)查表 評價 級差調(diào)查內(nèi)容 非常相當稍微中稍微相當非常 評價 級差 調(diào)查 內(nèi)容經(jīng)營方針正確 經(jīng)營方針不正確服務態(tài)度好 服務態(tài)度差辦事效率高辦事效率低信 用 高信 用 低有創(chuàng)新性無創(chuàng)新性組織首腦有名氣組織首腦無名氣組織規(guī)模大組織規(guī)模小第五章公共關系的工作程序第17頁，共53頁。調(diào)查人員可將此表印發(fā)給調(diào)查對象，調(diào)查對象以抽樣調(diào)查的方式確定，請他們根據(jù)自己的看法，在相應欄目中打，作出評價。表格收回后，一一統(tǒng)計出各欄目中打者人數(shù)占調(diào)查人數(shù)的百分比，分別填入，就得出了調(diào)查

11、結(jié)果。如發(fā)出表格為110份，寄回僅100份,100人中有10人在“服務方針正確”欄中的“相當”空格中打，占10%,則填上10。假設調(diào)查結(jié)果如下表：第五章公共關系的工作程序第18頁，共53頁。組織形象調(diào)查表 評價 級差調(diào)查內(nèi)容 非常相當稍微中稍微相當非常 評價 級差 調(diào)查 內(nèi)容經(jīng)營方針正確 103060經(jīng)營方針不正確服務態(tài)度好 305515服務態(tài)度差辦事效率高5255010辦事效率低信 用 高30402010信 用 低有創(chuàng)新性152065無創(chuàng)新性組織首腦有名氣105040組織首腦無名氣組織規(guī)模大206020組織規(guī)模小第五章公共關系的工作程序第19頁，共53頁。一、公共關系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形

12、象調(diào)研3、組織形象差距圖 即將“組織形象調(diào)查表”的結(jié)果和組織的理想形象（即自我期望形象）各用曲線表示在同一張圖表上，揭示二者之間的現(xiàn)實差距，指明公共關系工作的目標和任務。找出差距，發(fā)現(xiàn)問題，是公關工作程序調(diào)查的目的。 第五章公共關系的工作程序第20頁，共53頁。該圖的制作方法如下： 第一，將“組織形象調(diào)查表”中7個語意級差自右至左， 分別以“10”至“70”的數(shù)字來代表。第二，計算出每一欄目的平均分值?？上人愠鲈摍谀康目偡?，如上表“經(jīng)營方針”一欄中，“相當正確”（代表數(shù)字為60）空格中為“10”，“稍微正確”（代表數(shù)字為50）中為“30”，“中”（代表數(shù)字為40）中為“60”，則總分為： 10

13、603050+6040=4500再將欄目總分除以調(diào)查總?cè)藬?shù)。得到欄目平均分值： 4500100(人)=45 “45”即為“服務方針”欄目的平均分值。第五章公共關系的工作程序第21頁，共53頁。組織形象調(diào)查表 評價 級差調(diào)查內(nèi)容 非常70相當60稍微50中40稍微30相當20非常10 評價 級差 調(diào)查 內(nèi)容經(jīng)營方針正確 103060經(jīng)營方針不正確服務態(tài)度好 305515服務態(tài)度差辦事效率高5255010辦事效率低信 用 高30402010信 用 低有創(chuàng)新性152065無創(chuàng)新性組織首腦有名氣105040組織首腦無名氣組織規(guī)模大206020組織規(guī)模小第五章公共關系的工作程序第22頁，共53頁。第三，

14、將每一欄目各作一橫軸線，平等排列，每一軸線分為7等分，自右至左分別標上0至70的數(shù)字。第四，將各欄目的平均分值分別標在各自的軸線上。第五，連線各軸線的平均分值點，即得出了組織的實際形象曲線（以藍線表示）第六，畫出組織自我期望形象曲線（以紅線表示），即能明白顯示出組織實際形象和自我期望形象之間的差距。 我們將上述“組織形象調(diào)查表”中的數(shù)據(jù)演化為下圖，并假設成自我期望形象曲線。 第五章公共關系的工作程序第23頁，共53頁。組織形象差距圖 服務方針正確 服務方針不正確服務態(tài)度誠懇 服務態(tài)度不誠懇 辦事效率高 辦事效率低信用高 信用低有創(chuàng)新性 無創(chuàng)新性組織首腦有名氣 組織首腦無名氣組織規(guī)模大 組織規(guī)模

15、小 70 60 50 4 0 30 20 10 0第五章公共關系的工作程序第24頁，共53頁。第一節(jié) 公共關系調(diào)研 一、公共關系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 （二）組織外部情況調(diào)研社會環(huán)境是與組織有關的各類公眾和各種社會條件的總和，它影響著組織的生存和發(fā)展。社會環(huán)境主要包括組織的政治、經(jīng)濟、法律、人文、技術(shù)、公眾環(huán)境，等等。進行社會環(huán)境調(diào)查的目的是找出影響組織發(fā)展的主要因素，預測其變化規(guī)律，為組織的發(fā)展決策提供依據(jù)。1.外部公眾調(diào)研：消費者、供應商和經(jīng)銷商、金融界、新聞界、競爭對手2.環(huán)境調(diào)研：政治、經(jīng)濟、人文等環(huán)境調(diào)查第五章公共關系的工作程序第25頁，共53頁。二、公關調(diào)研的過程為了使整個

16、調(diào)查工作有計劃、有步驟地進行，保證整個活動的科學性，公共關系調(diào)查應包括制定調(diào)查方案、搜集調(diào)查資料、整理分析資料、撰寫調(diào)查報告四個步驟。（一）制定調(diào)研方案（二）收集調(diào)研資料（三）分析調(diào)研資料（四）撰寫調(diào)查報告；第一節(jié) 公共關系調(diào)研 調(diào)查目的和對象 調(diào)查時間和地點 測量方式 問卷設計 調(diào)查工作的組織實施 制定調(diào)查預算 定性定量審查核實、分類匯編、分析處理。 回收率= 回收數(shù)量問卷發(fā)放總數(shù)100%第五章公共關系的工作程序第26頁，共53頁。預算內(nèi)容：（1）經(jīng)費預算：人員開支、項目開支、材料支出、管理費用。 （2）人力預算：需要投入多少人力，人才結(jié)構(gòu)，是否需要外借人員等。 （3）時間預算：時間進程表，

17、規(guī)定出各階段的具體工作內(nèi)容以及所持續(xù)的時間。經(jīng)費預算方法：（1）固定比率法：按照一定時期內(nèi)經(jīng)營業(yè)務量的大小來確定預算的一種方法。經(jīng)營業(yè)務量可以按銷售額計算，也可以按利潤額計算。各組織自行決定從中抽取一定的百分比作為公共關系預算。 第五章公共關系的工作程序第27頁，共53頁。（2）投資報酬法：把公關開支當作一般投資來看，根據(jù)同量資金投入獲得效益的多少為依據(jù)，設定預算。 （3）量入為出法：根據(jù)組織的財務狀況，以財政上可能支付的金額來確定公共關系費用預算。 （4）目標先導法：先制定出公關工作期望達到的目標，然后將完成任務所需的各項費用項目詳細列舉出來，核定各項活動和全年活動的預算。同時，在預定總額已

18、定的情況下，應當計提一定比率的風險基金，以備偶然事件的發(fā)生。 第五章公共關系的工作程序第28頁，共53頁。案例：一張照片背后的巨額利潤1964年，中國畫報的封面刊出這樣一張照片：大慶油田的“鐵人”王進喜頭戴大狗皮帽，身穿厚棉襖，頂著鵝毛大雪，手握鉆機剎把，眺望遠方，在他背景遠處錯落地矗立著星星點點的高大井架。幾乎同時，人民中國雜志撰文報道說，以王進喜為代表的中國工人階級，為粉碎國外反動勢力對我國的經(jīng)濟封鎖和石油禁運，在極端困難的條件下，發(fā)揚“一不怕苦，二不怕死”的精神，搶時間，爭速度，不等馬拉車拖，硬是用肩膀?qū)装賴嵅捎驮O備扛到了工地。不久，人民日報報道了第三屆全國人大開幕的消息，其中提到王進

19、喜光榮地出席了大會。當時，由于各種原因，大慶油田的具體情況是保密的。然而，上述幾則由權(quán)威媒體對外公開播發(fā)的極其普通的旨在宣傳中國工人階級偉大精神的照片和新聞，在日本三菱重工財團信息專家的手里變成了極為重要的經(jīng)濟信息，揭開了大慶油田的秘密：第五章公共關系的工作程序第29頁，共53頁。（1）根據(jù)對照片和新聞報道的分析，可以斷定大慶油田的大致位置在中國東北的北部，且離鐵路線不遠。其依據(jù)是：惟有中國東北的北部寒冷地區(qū)，采油工人才需戴這種大狗皮帽和穿厚棉襖；惟有油田離鐵路線不遠，王進喜等大慶油田的采油工人們才能用肩膀?qū)賴嵲O備運到油田。因此，只需找一張中國地圖，就可輕而易舉地標出慶油田的大致方位。（2）

20、根據(jù)對照片和有關新聞報道的分析，可以推斷出大慶油田的大致儲量和產(chǎn)量，并可確定是否已開始出油。其依據(jù)是：首先從照片中王進喜所站的鉆臺上手柄的架式，推算出油井的直徑是多少；從王進喜所站的鉆臺油井與他背后隱露的油井之間的距離和密度，又可基本推算出油田的大致儲量和產(chǎn)量；接著從王進喜出席了人代會，可以肯定大慶油田出油了，不然王進喜是不會當代表的。第五章公共關系的工作程序第30頁，共53頁。（3）根據(jù)中國當時的技術(shù)水準和能力及中國對石油的需求，中國必定要大量引進采油設備。 于是，日本三菱重工財團迅即集中有關專家和人員，在對所獲信息進行剖析和處理之后，全面設計出了適合中國大慶油田的采油設備，做好充分的奪標準

21、備。果然不久，中國政府向世界市場尋求石油開采設備。三菱重工財團以最快的速度和最符合中國所要求的設計、設備獲得中國巨額訂貨，賺了一筆巨額利潤；此時，西方石油工業(yè)大國卻目瞪口呆，還未回過味兒來呢？ 啟示：1.眼光敏銳、重視信息 2.對信息分析處理迅速而準確 3.把握時機，將信息轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，實現(xiàn)信息的價值第五章公共關系的工作程序第31頁，共53頁。第五章公共關系的工作程序第32頁，共53頁。二、公關調(diào)研的過程三、主要調(diào)研方法文獻資料法、訪談法、 問卷法、抽樣調(diào)查法第一節(jié) 公共關系調(diào)研文獻資料法：通過對各種文獻資料的查閱、收集和整理來獲得信息的方法。包括即文字資料、聲像資料、網(wǎng)絡資料。優(yōu)點：資料豐富

22、、成本低、收集速度快，特別是在國際互聯(lián)網(wǎng)上收集資料，其優(yōu)點特別突出不足：不夠直接、無法反饋、不夠準確。第五章公共關系的工作程序第33頁，共53頁。訪談法：即通過與公眾（面對面或非面對面）交談來獲取資料的方法?？梢允请娫捲L問、也可以是面談；可以個別訪問，也可以是開會座談。優(yōu)點：方便、靈活，信息直接、真實，信息反饋及時和準確。不足：成本高、訪談面總體較?。ㄒ话銥閭€人或數(shù)人），被訪問者容易受拘束，或受訪問者的主觀影響，所以訪問者的素質(zhì)和藝術(shù)是關鍵問題。 訪談法第五章公共關系的工作程序第34頁，共53頁。封閉式提問：擬定若干答案，由受訪者從中選擇。 選擇題、評判題、順位題、比較題開放式提問：不擬定答案

23、，由受訪者自由回答。 例：影響您對導游滿意度的內(nèi)容 A缺乏親和力（ ） B導游甩團（ ） C景點游玩時間不足（ ） D導游索要小費（ ）您對導游有哪些不滿意的地方？ 第五章公共關系的工作程序第35頁，共53頁。訪談方式優(yōu)點不足面對面訪談（如個別家庭訪問等）能及時觀察對方的反映。談話環(huán)境舒適，氣氛輕松，得到的信息較準確。費用高、花費時間多、對訪談者的素質(zhì)和技巧要求高、受訪者可能拒絕訪問。實用技巧：贈送禮品。非面對面訪談（如電話采訪等）費用低；花費時間短；容易操作；訪問范圍較廣?？傊c面對面訪談的不足剛好相反。與面對面訪談的優(yōu)點剛好相反。 訪談法中面對面訪談和非面對面訪談優(yōu)缺點第五章公共關系的工

24、作程序第36頁，共53頁。 問卷法：用設計好的問卷，以書面回答的方式向公眾收集信息的方法。 這種方法一般又稱之為民意調(diào)查法。問卷法優(yōu)點：信息量大、層次豐富，信息內(nèi)容準確、實用價值最大。問卷法不足：設計復雜、操作技巧高；答卷者可能嫌麻煩而不愿答卷；后期分析量較大。技巧：以小禮物報答答卷者問卷可以郵寄，可以組織筆答，可以通過電話詢問，還能采用訪談辦法。 問卷設計是問卷法的關鍵 問卷法第五章公共關系的工作程序第37頁，共53頁。問卷設計一、對調(diào)查的簡要說明二、方法指導例： 在下面一些問題里，我們希望了解您對本廠產(chǎn)品的看法。請您在認為合適的答案所對應的（）中作出記號“”，切勿使用其他符號。如無特殊說明

25、，請只選取一個答案。三、問題的陳述與排列 要求：具體，明確，不產(chǎn)生歧義，不要太多不超過25個第五章公共關系的工作程序第38頁，共53頁。您的旅游頻率是（ ） A.從沒有旅游過 B.一年1次 C.一年2-3次 D.每年超過3次您的出游時間一般在（ ） A周末 B.寒假 C.暑假D.清明 E.五一 F.端午 G.中秋 H.國慶 I.元旦 J.平時調(diào)查態(tài)度的問卷適合用李克特量表您對于外出旅游態(tài)度是（ ）A.非常感興趣 B.有興趣 C.一般 D.不感興趣 D.很不感興趣您如何評價河南省旅游資源開發(fā)潛力（ ）A.潛力很大 B.潛力大C.一般 D.潛力小 E.潛力很小第五章公共關系的工作程序第39頁，共5

26、3頁。李克特法您對型手機的評價：在符合您意見的方框內(nèi)打極同意同意一般不同意極不同意待機時間長款式美觀 按鍵舒適充電時間短功能齊全售后服務好返修率低價位能夠接受第五章公共關系的工作程序第40頁，共53頁。語意差別法請按以下特點給浪莎絲襪廣告打分（請在最能代表你對該廣告的看法的方框內(nèi)打“”，中間表示不確定， “” 越靠近左邊或右邊的表述，越能說明你對此廣告的看法。）感到產(chǎn)品屬于低價位 感到產(chǎn)品屬于高價位廣告表現(xiàn)沒有技巧 廣告表現(xiàn)做得精彩廣告表現(xiàn)的產(chǎn)品對我 廣告表現(xiàn)的產(chǎn)品很吸 沒有吸引力 引我廣告模特沒有品味 廣告模特有品味7 6 5 4 3 2 1非常相當稍微中稍微相當非常第五章公共關系的工作程序

27、第41頁，共53頁。 注意：1 問題不能對回答者產(chǎn)生暗示 你喜歡喝對健康有益的紅葡萄酒嗎？2 問題的排列要有邏輯 （問題1）您經(jīng)常睡前刷牙嗎？（）是 （）否 （問題2）您喜歡哪種式樣的皮鞋？3 問題應盡可能簡化4 對敏感的問題避免正面提問 您會把父母送入敬老院嗎？ 現(xiàn)在有提倡人把父母送入敬老院中養(yǎng)老，有人反對，您對這種現(xiàn)象有何看法？第五章公共關系的工作程序第42頁，共53頁。 5 選項設計要客觀，不能誤導 現(xiàn)在要選舉一名領袖，而你這一票很關鍵，下面是關于3個候選人的的一些事實： 候選人A：跟一些不誠實的政客有往來，而且會星象占卜學。他有婚外情，是一個老煙槍，每天喝8到10杯的馬丁尼。 候選人B

28、：他過去有過2次被解雇的記錄，睡覺睡到中午才起來，大學時吸鴉片，而且每天傍晚會喝一大夸特威士忌。 候選人C：他是一位受勛的戰(zhàn)爭英雄，素食主義者，不抽煙，只偶爾喝一點啤酒。從沒有發(fā)生婚外情。 候選人A是富蘭克林羅斯福，候選人B是溫斯頓丘吉爾，候選人C是阿道夫希特勒。第五章公共關系的工作程序第43頁，共53頁。案例：大學生旅游行為調(diào)查表作業(yè)：以公關小組為單位制作一份關于旅游學院整體形象的問卷調(diào)查表。第五章公共關系的工作程序第44頁，共53頁。 抽樣法：從總體調(diào)查對象中抽取若干個體為調(diào)查樣本，并根據(jù)調(diào)查樣本情況推斷總體信息的一種調(diào)查方法。抽樣法優(yōu)點：科學地減少了調(diào)查對象，省時省事，節(jié)約了調(diào)查成本，但

29、并不影響調(diào)查信息的真實性和準確性。抽樣法不足：專業(yè)性很強，必須由專業(yè)公司或?qū)I(yè)人士設計調(diào)查問卷和主持分析，否則容易造成信息失真或信息不準。 抽樣法第五章公共關系的工作程序第45頁，共53頁。（1）簡單隨機抽樣法，就是調(diào)查對象總體中每個部分都有同等抽中可能，是一種完全依照機會均等的原則。 如抽簽、搖碼等。（2）等距抽樣，亦稱機械抽樣。這種抽樣方法是根據(jù)總體各個單位的空間、時間或某些與調(diào)查無關的標志排列程序，每確定一距離抽取一個單位。例：名單中每隔五個人抽一個。 抽樣法第五章公共關系的工作程序第46頁，共53頁。（3）分層抽樣，將調(diào)查對象在不同層次進行分類，然后在各層次上依序抽樣。 適用于總體量大

30、、差異程度較大的情況。例：對消費者進行調(diào)查時：可按年齡進行分層，20，2130，3140，4150等，然后在每一年齡層隨機抽取若干人作為樣本。（4）分群抽樣，先把總體按某種分布順序進行分組，然后用隨機抽樣法取出干個組，這些組的全體成員即構(gòu)成樣本。例：調(diào)查我校學生的課余生活狀況，可將全校學生按宿舍分群，然后抽出若干宿舍，被抽出宿舍的全體社員都是樣本。抽樣法第五章公共關系的工作程序第47頁，共53頁。一、組織形象調(diào)研 二、公關調(diào)研的過程 三、主要調(diào)研方法四、調(diào)查報告的撰寫調(diào)查題目，調(diào)查委托人，調(diào)查主持人，調(diào)查日期；調(diào)查的原因和目的； 調(diào)查的總體對象；調(diào)查所采用的基本方法；問卷回收率調(diào)查的結(jié)果及有關

31、數(shù)據(jù)、各種答案的比例；分析結(jié)果；調(diào)查者提出的建議；附件，包括問卷樣本、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、背景資料等。 第一節(jié) 公共關系調(diào)研第五章公共關系的工作程序第48頁，共53頁。 案例：長城飯店的“全方位”調(diào)查 一提到長城飯店的公關工作，人們立刻會想到那舉世聞名的里根總統(tǒng)的答謝宴會、北京市副市長證婚的95對新人集體婚禮、頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長城飯店的名聲雀起的專題公關活動。長城的大量公關工作，尤其是圍繞為客人服務的日常公關工作，首先源于它周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。 一、日調(diào)查 1、問卷調(diào)查。每天將表放在客房內(nèi)，表中的32項內(nèi)容涉及客人對飯店的總體評價，故地重游再來北京時再住長城飯店的可能性有多大；對