知識(shí)價(jià)值量化-動(dòng)態(tài)模糊評(píng)價(jià)

1、一種基于動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)的客戶知識(shí)價(jià)值度量方法摘要： 客戶知識(shí)價(jià)值是客戶價(jià)值的重要組成部分，因此定量的認(rèn)識(shí)客戶知識(shí)價(jià)值顯得尤為 重要。根據(jù)客戶知識(shí)的模糊性和動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)，本文提出了一種客戶知識(shí)價(jià)值的動(dòng)態(tài)模糊 綜合評(píng)價(jià)方法。為了能使評(píng)價(jià)結(jié)果更有現(xiàn)實(shí)性和減小評(píng)價(jià)的主觀性，本文根據(jù)知識(shí)增長(zhǎng)的 特性構(gòu)造了相應(yīng)的動(dòng)態(tài)隸屬度函數(shù)。 最后通過實(shí)例應(yīng)用， 驗(yàn)證了該方法的有效性和可用性。 通過此方法不僅可計(jì)算客戶知識(shí)價(jià)值的大小，還能反映其動(dòng)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)有效識(shí)別 客戶知識(shí)源提供參考標(biāo)準(zhǔn)。 關(guān)鍵字：客戶知識(shí)價(jià)值；動(dòng)態(tài)模糊評(píng)價(jià)；隸屬函數(shù)；客戶知識(shí)源1 引言隨著客戶導(dǎo)向時(shí)代的到來，客戶資產(chǎn)作為企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)的價(jià)值已

2、日益為人們所認(rèn)同和 重視，快速的技術(shù)增長(zhǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)生命周期的縮短以及激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，使得企業(yè)的競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越多地依靠持續(xù)的知識(shí)發(fā)展和增加 1 。美國(guó)學(xué)者 Debra M.Amdino(2001) 指出 “客戶不僅僅是銷售的對(duì)象，而且是組織學(xué)習(xí)和企業(yè)知識(shí)的真正源泉”?？梢姡蛻糁R(shí) 是企業(yè)知識(shí)增長(zhǎng)的重要來源，是企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)力的寶貴資源，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分的把客 戶知識(shí)和技能引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值鏈當(dāng)中，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。隨著知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理的發(fā)展，知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理逐漸融合，并產(chǎn)生出 了客戶知識(shí)管理，客戶知識(shí)管理就是構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)來獲取客戶知識(shí)，并運(yùn)用客戶知識(shí)以建 立更有價(jià)值的客戶關(guān)

3、系。 從定義可以看出， 要實(shí)施客戶知識(shí)管理的前提是要獲取客戶知識(shí)。 然而，并不是每個(gè)客戶所提供的知識(shí)對(duì)企業(yè)來說都具有高價(jià)值，有的不僅不能為企業(yè)帶來 利益，還有可能帶來負(fù)的效應(yīng) ( 如客戶無理的抱怨可能影響企業(yè)的決策 )2 。因此為了合理 利用企業(yè)的資源和能力，企業(yè)首先需要有效的尋找客戶知識(shí)源，爭(zhēng)取以更低的成本獲取更 高價(jià)值的客戶知識(shí)，從而提升企業(yè)的價(jià)值。對(duì)于如何尋找客戶知識(shí)源這個(gè)問題，目前的研 究主要從“領(lǐng)先客戶”的角度來識(shí)別客戶知識(shí)源，他們大多從客戶終身價(jià)值 (CLV) 的角度來 確定客戶知識(shí)源。另外也有學(xué)者從客戶知識(shí)價(jià)值的角度來確定客戶知識(shí)源，如黃亦瀟等 3 提出通過構(gòu)建客戶知識(shí)價(jià)值矩陣去

4、確定客戶知識(shí)價(jià)值的大小，從而確定客戶知識(shí)源；還有 學(xué)者從客戶資產(chǎn)的角度，測(cè)量客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)，從而使企業(yè)能有效的與高價(jià)值的客 戶進(jìn)行協(xié)作，達(dá)到提升自身價(jià)值的目的，如 Julian Villanueva 等人指出 5 ，客戶對(duì)企業(yè) 資產(chǎn)的貢獻(xiàn)不僅體現(xiàn)在財(cái)務(wù)方面，即不僅包括CLV還應(yīng)包括客戶對(duì)企業(yè)績(jī)效的隱形價(jià)值貢 獻(xiàn)。雖然在客戶知識(shí)獲取方面已有許多的研究，但目前對(duì)如何確定客戶知識(shí)源還尚未形成 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。目前，從定性的角度對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值已有不少研究，而從定量方面的研究較少， 一方 面是因?yàn)榭蛻糇陨淼奶攸c(diǎn)，即客戶是外部主體，很難通過有效的渠道加以管理；另一方面 是因?yàn)橹R(shí)自身的特點(diǎn)： Simon

5、in6 通過對(duì)知識(shí)的默會(huì)性、 專有性、復(fù)雜性等特點(diǎn)的剖析， 得出知識(shí)具有模糊性；而甘路明等 7 進(jìn)一步提出知識(shí)具有生長(zhǎng)性和自我更新性，即主體的 知識(shí)是隨著時(shí)間和環(huán)境而動(dòng)態(tài)變化的。因此，本文將引入動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)理論，以解決 知識(shí)的模糊性、動(dòng)態(tài)性等問題，從而更加準(zhǔn)確科學(xué)的評(píng)價(jià)客戶知識(shí)價(jià)值。2 客戶知識(shí)價(jià)值及其度量2.1 客戶知識(shí)價(jià)值的概念 對(duì)企業(yè)來說，客戶知識(shí)來自各個(gè)方面，比如來自與客戶的營(yíng)銷互動(dòng)，來自售后服務(wù)， 來自客戶反饋等。而企業(yè)要獲取這些知識(shí)，就必須付出一定的成本，因此，本文借鑒黃亦 瀟 (2005) 的觀點(diǎn)，將客戶知識(shí)價(jià)值界定為：“在客戶的整個(gè)生命周期內(nèi)，企業(yè)利用客戶知 識(shí)所創(chuàng)造的價(jià)值

6、與企業(yè)獲取客戶知識(shí)所付出的成本之間的差值?！庇纱丝芍蛻糁R(shí)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)主要包括兩個(gè)方面的因素 8 ：首先，是獲取成本。企 業(yè)的最終目的是盈利，所以企業(yè)要獲取客戶的知識(shí)價(jià)值，首先要考慮的是自己能否承擔(dān)得 起獲取成本；其次，是使用功效。在考慮自己可以承擔(dān)獲取成本的條件下，客戶知識(shí)的使 用功效是企業(yè)考慮獲取客戶知識(shí)的前提條件。2.2 客戶知識(shí)價(jià)值的度量 目前，學(xué)者們對(duì)知識(shí)價(jià)值的度量主要從以下兩個(gè)方面研究： 其一是認(rèn)為知識(shí)價(jià)值的表現(xiàn)是多元化的，并且知識(shí)的創(chuàng)新和運(yùn)用將引發(fā)一連串的反應(yīng)， 但這些反應(yīng)并沒有確定的方向 ( 發(fā)散的 ) ，因此它并不一定要用貨幣來表示。由這一觀點(diǎn)出 發(fā)，黃亦瀟等人提出了一種間

7、接度量客戶知識(shí)價(jià)值的思路，他通過分析客戶知識(shí)為企業(yè)創(chuàng) 造的直接價(jià)值和間接價(jià)值，通過“客戶知識(shí)能力”和“知識(shí)交流意愿”兩個(gè)維度構(gòu)建了客 戶知識(shí)價(jià)值矩陣來間接反映客戶知識(shí)價(jià)值；而劉險(xiǎn)峰 9 、王慶金 10 等則采用數(shù)據(jù)包絡(luò)分 析法(DEA)，通過分析客戶與企業(yè)知識(shí)活動(dòng)過程中有用的客戶知識(shí)數(shù)量，以衡量客戶知識(shí)價(jià) 值，不過這種方法并沒有考慮到企業(yè)獲取客戶知識(shí)的成本；另外李曉利等 11 從客戶協(xié)同 創(chuàng)新以及知識(shí)共享的角度，提出了基于減聚類模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的客戶知識(shí)共享績(jī)效預(yù)測(cè)模 型，以預(yù)測(cè)客戶知識(shí)價(jià)值，不過該預(yù)測(cè)模型中仍然未考慮到企業(yè)獲取客戶知識(shí)的成本。其二是認(rèn)為知識(shí)是一種可交易的經(jīng)濟(jì)資源，應(yīng)該運(yùn)用基于市場(chǎng)

8、的經(jīng)濟(jì)價(jià)值來評(píng)價(jià)知識(shí) 價(jià)值，即知識(shí)價(jià)值可以用貨幣來表示。從這一觀點(diǎn)出發(fā)，目前研究比較成熟的是基于知識(shí) 交易理論，利用客戶知識(shí)所產(chǎn)生的預(yù)期利潤(rùn)的貼現(xiàn)值來估計(jì)客戶當(dāng)前的知識(shí)價(jià)值，如陳博 等20從知識(shí)交易定價(jià)的基本框架出發(fā)，根據(jù)折現(xiàn)現(xiàn)金流方法 (DCF)對(duì)知識(shí)或知識(shí)產(chǎn)品的預(yù) 期使用價(jià)值進(jìn)行了評(píng)估；而張少杰等 21 基于勞動(dòng)價(jià)值理論，利用成本效益相結(jié)合的方 法，對(duì)知識(shí)價(jià)值進(jìn)行測(cè)度。本文認(rèn)為，客戶知識(shí)為企業(yè)來帶的價(jià)值很難用利潤(rùn)來反映，因此不能簡(jiǎn)單的從貨幣的 角度度量其價(jià)值。而總結(jié)前人的研究發(fā)現(xiàn)，目前對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的度量研究主要存在以下 問題：(1) 主要從客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)的維度評(píng)價(jià)客戶知識(shí)的價(jià)值，缺

9、少對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值 的獲取成本的考慮； (2) 在評(píng)價(jià)過程中， 沒有考慮到客戶知識(shí)本身的模糊性和動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)。針對(duì)以上問題，本文綜合考慮客戶知識(shí)的價(jià)值貢獻(xiàn)和獲取成本，以及其客戶知識(shí)本身 的特點(diǎn)，將采用動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)理論來定量的評(píng)價(jià)客戶知識(shí)價(jià)值。2.3動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)的特點(diǎn)及缺陷所謂動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)法，實(shí)質(zhì)上就是目前常用的模糊綜合評(píng)價(jià)發(fā)與動(dòng)態(tài)模糊數(shù)學(xué)想 結(jié)合的應(yīng)用和推廣，它是在模糊綜合評(píng)價(jià)法的基礎(chǔ)上引入了動(dòng)態(tài)變量，通過構(gòu)造等級(jí)動(dòng)態(tài) 模糊子集，將反映被評(píng)事物的動(dòng)態(tài)模糊指標(biāo)進(jìn)行量化處理(即確定隸屬函數(shù))，然后再利 用動(dòng)態(tài)模糊變換原理對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行綜合運(yùn)算，最終得出對(duì)評(píng)價(jià)事物的綜合評(píng)價(jià)結(jié)論。與一般

10、方法相比，動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)法具有獨(dú)到的特點(diǎn)：(1)能將定性的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量的評(píng)價(jià)，以解決那些很難直接用定量方法評(píng)價(jià)的問題；(2)評(píng)價(jià)的結(jié)果體現(xiàn)了評(píng)價(jià)對(duì)象的動(dòng)態(tài)性和模糊性，能解決那些事物的外延和內(nèi)涵不清晰，以及動(dòng)態(tài)變化的問題;(3)評(píng)價(jià)結(jié)果具有綜合性。然而與普通的模糊綜合評(píng)價(jià)方法一樣，動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)方法的評(píng)價(jià)結(jié)果帶有主觀性， 比如對(duì)指標(biāo)權(quán)重以及隸屬度的計(jì)算，往往采用操作簡(jiǎn)單的專家打分，或者模糊統(tǒng)計(jì)的方法， 使得結(jié)果往往反映的是評(píng)價(jià)人員的主觀判斷。而模糊綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果是否科學(xué)、客觀，很 大程度上由隸屬函數(shù)決定。因此在一般動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)法的基礎(chǔ)上，本文根據(jù)知識(shí)增長(zhǎng) 的特性來建立相應(yīng)的隸屬函數(shù)，以

11、期評(píng)價(jià)結(jié)果更加符合現(xiàn)實(shí)情況。3客戶知識(shí)價(jià)值的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)3.1確定客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)論域根據(jù)客戶知識(shí)價(jià)值內(nèi)涵可知，客戶知識(shí)價(jià)值的構(gòu)成主要包括兩個(gè)維度，即客戶知識(shí)為 企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值和企業(yè)獲取客戶知識(shí)付出的成本。根據(jù)前文的分析，客戶知識(shí)的價(jià)值貢獻(xiàn) 可以通過“客戶知識(shí)能力”來反映，而獲取客戶知識(shí)的成本可通過客戶“知識(shí)交流意愿” 來反映。(1)客戶知識(shí)能力。正如企業(yè)招收新員工的重要標(biāo)準(zhǔn)是看應(yīng)聘者是否具備為企業(yè)所認(rèn)同 的能力一樣，要測(cè)量客戶知識(shí)的價(jià)值，也可以通過衡量客戶知識(shí)能力來表達(dá)。由客戶知識(shí) 的定義可知，客戶知識(shí)的能力是指，客戶為企業(yè)提供的有價(jià)值反饋信息的能力，包括客戶 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)客

12、戶希望的改進(jìn)以及客戶的特殊需求和客戶的新產(chǎn)品或新服務(wù)創(chuàng)意等 等。 客戶知識(shí)交流意愿。知識(shí)交流意愿反映了客戶與企業(yè)溝通、交流信息和知識(shí)的愿望 的大小。通常，客戶的知識(shí)交流意愿越高，企業(yè)獲取客戶知識(shí)的成本就越低，從而就能得 到更高的客戶知識(shí)價(jià)值。本文借鑒黃亦瀟 (2007)的研究成果，衡量客戶知識(shí)交流意愿可通 過度量一下四個(gè)指標(biāo)來實(shí)現(xiàn)：即客戶的主動(dòng)聯(lián)系頻率、客戶的被動(dòng)聯(lián)系頻率、客戶對(duì)企業(yè) 的信任度以及客戶的收益感知度。綜合以上的分析，結(jié)合前人已有的研究，本文所構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如下：表1客戶知識(shí)價(jià)值動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)知識(shí)能力N客戶知識(shí)的數(shù)量N產(chǎn)品或服務(wù)使用信息交流的頻

13、度Ni需求信息交流的頻度 N2產(chǎn)品或服務(wù)測(cè)試信息交流的頻度N3創(chuàng)新技能交流的頻度 N4提岀的新產(chǎn)品或新服務(wù)創(chuàng)意數(shù)量 N5 提岀創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)方案的數(shù)量N6客戶知識(shí)的質(zhì)量N2需求信息的價(jià)值N2i產(chǎn)品或服務(wù)測(cè)試信息交流的價(jià)值N.2產(chǎn)品或服務(wù)的使用經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值N23創(chuàng)新技能的價(jià)值Nm提岀的新產(chǎn)品或新服務(wù)創(chuàng)意的價(jià)值N.5提岀的創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)方案的可行 性N知識(shí)交流的意愿Y客戶主動(dòng)交流頻度Yi 客戶被動(dòng)交流頻度丫2 客戶對(duì)企業(yè)的信任度 丫3客戶的收益感知度丫4根據(jù)表1的客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可構(gòu)建客戶知識(shí)價(jià)值的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)論域?yàn)椋篣 N，Y，其中N Ni，N2，丫必花丫4表示評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的

14、第二級(jí)指標(biāo)，而Nl WNMsNNM16 N22小22小23小24小25小26表示評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的第三級(jí)指標(biāo)。3.2確定客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重論域客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)是由多個(gè)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)后形成的，而每一個(gè)指標(biāo)應(yīng)視其重要程度的 不同而確定權(quán)重，這種權(quán)重一般由專家打分和調(diào)查問卷的方式確定，根據(jù)動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng) 價(jià)理論，權(quán)重集也可以用動(dòng)態(tài)模糊集表示。此外，權(quán)重反映的是不同因素的重視程度，由 于本文評(píng)價(jià)指標(biāo)有三級(jí)結(jié)構(gòu)，故權(quán)重集也應(yīng)當(dāng)有對(duì)應(yīng)的三級(jí)結(jié)構(gòu)。對(duì)于客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)來說，其權(quán)重是動(dòng)態(tài)變化的。然而本文的研究主要是對(duì) 客戶知識(shí)價(jià)值的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)。 所以，本文假設(shè)在一定時(shí)間內(nèi)，指標(biāo)權(quán)重的變化很小,

15、可以忽略不計(jì)。因此本文采用普通集合來表示權(quán)重集。本文采用層次分析法來確定客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)的各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重如下: 客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集為W Wn，W丫 ； 客戶知識(shí)能力的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重為WnWni，Wn2 。Wn 21 , WN 22 , WN 23 , WN 24 , WN25 , WN 26客戶知識(shí)能力的三級(jí)指標(biāo)權(quán)重集為Wn1Wnii , Wn 12 , WN13, WN14 , WN15 , WN16客戶的知識(shí)交流意愿二級(jí)指標(biāo)權(quán)重集為WWy1,叫2,叫3,叫4 。以上的每個(gè)權(quán)重集滿足權(quán)重集的各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重之和等于1,例如對(duì)于權(quán)重集W來說,Wn Wy 1 ；其余權(quán)重集以此類推。

16、3.3確定客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)語等級(jí)論域由于客戶的知識(shí)價(jià)值是動(dòng)態(tài)變化的，所以對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)價(jià)結(jié)果也是變化的，可 以用動(dòng)態(tài)模糊集表示。視評(píng)價(jià)的對(duì)象不同，評(píng)價(jià)等級(jí)的細(xì)分程度不同，本文將采用五個(gè)級(jí) 別的sir語su u即高u、較u高su L一般、較低、低。對(duì)應(yīng)的評(píng)語等級(jí)論域 V(Vi,Vj,(V2, V2),(V3,V3),(V4,V4)，5,V5)3.4構(gòu)造客戶知識(shí)價(jià)值的單因素評(píng)價(jià)矩陣341確定隸屬函數(shù)要建立單因素評(píng)價(jià)矩陣，首先就要對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)論域U中的每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行模糊量化處理，即計(jì)算每個(gè)指標(biāo)對(duì)評(píng)語等級(jí)論域V的隸屬度。本文將采用模糊統(tǒng)計(jì)法和函數(shù)指派法來確定各級(jí)指標(biāo)對(duì)評(píng)語等級(jí)論域 V

17、的隸屬度。其中，指標(biāo)N21 : N26和Y ：池 采用模糊統(tǒng)計(jì)法確定隸屬度，指標(biāo) Nl1： Nl6采用函數(shù)指派法構(gòu)建其隸屬函數(shù)，從而確定其 隸屬度。本文所指的客戶知識(shí)質(zhì)量反映客戶的知識(shí)對(duì)企業(yè)新產(chǎn)品或新服務(wù)開發(fā)過程中的間接使 用價(jià)值，反映的是企業(yè)研發(fā)人員在研發(fā)過程中受到客戶知識(shí)的啟發(fā)程度，是一種企業(yè)研發(fā) 人員的主觀感受；而客戶知識(shí)的交流意愿反映的是客戶與企業(yè)交互的感受，因此這兩個(gè)變 量的指標(biāo)均可采用模糊統(tǒng)計(jì)法來確定其隸屬度。在本文中具體的操作如下：根據(jù)評(píng)語等級(jí)論域V,對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)論域U中的每個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷。根據(jù)調(diào)查問卷收回 的數(shù)據(jù)，計(jì)算各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)評(píng)語等級(jí)論域中每一個(gè)評(píng)語等級(jí)的隸屬頻率，例如在n

18、分調(diào)查問卷中，問卷測(cè)試者認(rèn)為Nj屬于評(píng)語WE）的次數(shù)為m，那么Nj （瞎止）的次數(shù)亠Nj對(duì)（Vi,v）的隸屬頻率一 一n客戶知識(shí)的數(shù)量，在本文中主要指客戶對(duì)企業(yè)共享的知識(shí)數(shù)量，在不考慮其他條件的 情況下，它在一定程度上反映了客戶的有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)存量。一般來說，隨著 知識(shí)存量的增長(zhǎng)，知識(shí)主體的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力也隨著增長(zhǎng)，從而促使知識(shí)存量以更快 的速度增長(zhǎng)，本文借鑒前人對(duì)知識(shí)增長(zhǎng)特性 （呈指數(shù)增長(zhǎng)的特性）14的研究成果，引入高 斯函數(shù)來表達(dá)客戶知識(shí)數(shù)量的隸屬函數(shù)，通過此函數(shù)，可更加科學(xué)的反映客戶知識(shí)數(shù)量對(duì) 評(píng)語等級(jí)論域的隸屬度。其隸屬函數(shù)的表達(dá)式如下：SU、UD丄屮匚區(qū)0（） e ai

19、 或 i（Xj；aj,c） e aiSU UUSU USU u其中（i，i）表示評(píng)語（Vi，Vi）的特征函數(shù)，它表達(dá)了評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)評(píng)語（Vi，Vi）的隸屬度。另 外，Xj表示指標(biāo)N1j（j 1,2丄，6）的實(shí)際觀測(cè)數(shù)據(jù)，aGi是函數(shù)參數(shù)，其中ai決定了函數(shù)寬 度，在本文中，表示隸屬函數(shù)覆蓋的論域范圍；Ci決定了函數(shù)極致的位置，在本文中表示隸 屬函數(shù)對(duì)應(yīng)于論域的位置。ai,Ci的值可通過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的擬合而確定。3.4.2單因素評(píng)價(jià)矩陣所謂單因素評(píng)價(jià),就是對(duì)U指標(biāo)論域 U中的單個(gè)因素進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過計(jì)算單個(gè)因素對(duì)評(píng) 語等級(jí)論域V （V1,V1）,L ,（V5,V5）隸屬度，建立單因素評(píng)價(jià)向量，同時(shí)構(gòu)建

20、動(dòng)態(tài)模糊評(píng)價(jià)矩 陣。例如，假設(shè)對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)論域iu U中的知識(shí)能力N進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)，則得到 一個(gè)相對(duì)于評(píng)語等級(jí)論I域uu（ Siu/Ur 5 5）的動(dòng)態(tài)模糊向量，用Rn表示如下：Rn（N1 ,N1）,（N2,N2）, L ,（rN5,N5）su uusu Ur其中（rNi，rNi）表示知識(shí)能力N對(duì)評(píng)語等級(jí)論域（Vi,Vi）等隸屬度。三級(jí)結(jié)構(gòu)RN11suuu uuuur(rN111 , rN 111 )suuu uuuur(rN121 , rN 121 )suuu uuuur(rN115 , rN115 )suuu uuuur(rN125 , rN125 )其中，Msuuu uuuur

21、(rN161 , rN 161 )第 i 行表示指標(biāo) N1i 對(duì)評(píng)語 VM suuu uuuur (rN165 , rN165 ) su ursu uur(v1,v1),L ,(v5,v5) 隸屬度向量 RN1i 。由于本文建立的價(jià)指標(biāo)論域 U 是三級(jí)的結(jié)構(gòu)，所以所對(duì)應(yīng)的單因素評(píng)價(jià)矩陣也應(yīng)當(dāng)是鑒于篇幅所限，本文只列出知識(shí)能力的三級(jí)指標(biāo)單因素評(píng)價(jià)矩陣，如下：3.5 客戶知識(shí)價(jià)值的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)求得各個(gè)指標(biāo)的隸屬度，構(gòu)造單因素評(píng)價(jià)矩陣，由于本文評(píng)價(jià)指標(biāo)是三級(jí)結(jié)構(gòu)，因此通過多級(jí)動(dòng)態(tài)模糊遞歸的方式來求得最終的評(píng)價(jià)結(jié)果。級(jí)動(dòng)態(tài)模糊遞歸如下：BN1 WN1 o RN1suuu uuuursu

22、u u uuuur(rN111,rN111)L(rN115,rN115suuu uuuursuu u uuuur(rN121,rN121)L(rN125,rN125MOMsuuu uuuursuu u uuuur(rN161,rN161)L(rN165,rN165uuur suuuuuuursuuu)WN1 osuuu(bN 11, bN 11 ),( bN12,bN12 ),L)uuur,( bN15 ,bN15)suuu uuur其中WniWnii,Wni2,l ,Wn16 ? s(buii，bNii)是由Wni和Rni的第j列運(yùn)算得到，表示的意思是指標(biāo)第二級(jí)指標(biāo)Nl對(duì)評(píng)語等級(jí)(Vi，Vi

23、)的隸屬度，而“0”表示本模型所用的數(shù)學(xué)算子， 在本文中，采用加權(quán)平均算子 (g, )。 suur同理可計(jì)算二級(jí)指標(biāo)N2對(duì)評(píng)語等級(jí)(VVi)的隸屬度向量：suuu uuuur suuu uuuur suuu uuuurBN2(bN21,bN21),(bN22, bN 22 ),L , (bN 25, bN 25)級(jí)動(dòng)態(tài)模糊遞歸如下：BNWN 0 RNBN1wN1 , wN 20BN 2suuu uuursuuu uuuursuuu uuur(bN11,bN11)(bN12,bN12)L(bN 15, bN 15 )wN1 , wN 20suuu uuuursuuu uuuursuuu uuuu

24、r(bN 21,bN 21)(bN22,bN22)L(bN 25 ,bN 25)suu uuursuuu uuursuu uuur(bN1,bN1),(bN2,bN2),L ,(bN5,bN5)由于指標(biāo) Y 下面只有二級(jí)指標(biāo)，無三級(jí)指標(biāo)，因此BY WY oRYsuu uuursuu uuur(rY11,rY11) L (rY15,rY15)WY oM O Msuuu uuur suuu uuur (rY21,rY21) L (rY25,rY25) suu uur su uuur suu uur (bY1,bY1),(bY2,bY2),L ,(bY5,bY5) 其中 WY WY1,WY2,WY3

25、,WY4 。三級(jí)動(dòng)態(tài)模糊遞歸如下：B W oRWN ,WY oBNBYsuu uuur suu uuursuu uuur suu uuursuu uuur(bN1,bN1)(bN2,bN2)(bN3,bN3) (bN 4 ,bN 4 ) (bN 5 ,bN 5 )WN,WY o su uur su uuur suu uur suu uuur suu uuur(bY1,bY1) (bY2,bY2) (bY3,bY3) (bY4,bY4) (bY5, bY5)su ur su uur suur su uur su uur(b1,b1),(b2,b2),(b3,b3),(b4,b4),(b5,b5)

26、經(jīng)過r三次的動(dòng)sUu模糊U遞歸,最終得到客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)的動(dòng)態(tài)模糊向量,(b1,b1),(b2,b2),(b3,b3),(b4,b4),(b5,b5)，這就是最終的評(píng)價(jià)結(jié)果。然而這樣的結(jié)果一般不能直接用來對(duì)被評(píng)價(jià)事物的價(jià)值等級(jí)做出判斷，因而還要作進(jìn)一步的分析處理才能便于實(shí) 際操作中的理解和決策本文采用向量單值化法，將評(píng)價(jià)結(jié)果的動(dòng)態(tài)模糊向量轉(zhuǎn)化為一個(gè)完全量化的單項(xiàng)分值 作為最終的評(píng)價(jià)結(jié)果。本文將評(píng)語等級(jí)論域?qū)?yīng)到一個(gè)評(píng)分值向量 C， 令 C 95,85,75,65,55 , 則最終評(píng)價(jià)結(jié)果如下：Q BoCTsu ur su uur su uur T(b1,b1),(b2,b2),L ,(b5,b

27、5) o 95,85,75,65,55 Ts uur(q,q)sr最終結(jié)果(q，q)反映的是對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)的綜合值，通過此值可直觀的了解客戶知 識(shí)價(jià)值的大小以及動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)。4 實(shí)例應(yīng)用本文以杭州某知識(shí)密集型企業(yè)E為例，選用該企業(yè)的某重要客戶 A作為評(píng)價(jià)對(duì)象，通過本文構(gòu)建的評(píng)價(jià)模型，計(jì)算其客戶A的知識(shí)價(jià)值。本文選擇該企業(yè)研發(fā)部主管以及資深研發(fā)員等 5 名員工組成專家團(tuán)，使用層次分析法 確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重為：WwN ,wY0.55,0.45WNwN1,wN 20.35,0.65WN1wN11,wN12,wN13,wN14,wN15,wN160.05,0.12,0.11,0.19,0.25,0.

28、28WN2wN21,wN22,wN23,wN24,wN25,wN260.05,0.12,0.11,0.19,0.25,0.28WYwY1,wY2,wY3,wY40.22,0.06,0.33,0.39然后根據(jù)對(duì)該企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的調(diào)查得到指標(biāo) N11 隸屬度函數(shù)參數(shù)， 語等級(jí)論域 VN16 的實(shí)際數(shù)據(jù)，通過調(diào)整其對(duì)應(yīng)的使得曲線符合該企業(yè)客戶知識(shí)增長(zhǎng)規(guī)律，進(jìn)而算的指標(biāo)N11 N16的對(duì)評(píng)（九譏丄，仏“）的隸屬度，進(jìn)而建立對(duì)應(yīng)的單因素評(píng)價(jià)矩陣Rn1并進(jìn)行歸一化如下：uuuuruuuuruuuuruuuuruuuur0.510.280.170.030.01uuuuruuuuruuuuruuuuruuuur

29、0.240.340.210.150.06uuuuruuuuruuuuruuuuruuuur0.160.350.240.130.12RN1uuuuruuuuruuuuruuuuruuuur0.200.300.230.180.09uuuuruuuuruuuuruuuuruuuur0.110.230.320.210.13uuuuruuuuruuuuruuuuruuuur0.070.170.23 0.280.25根據(jù)對(duì)企業(yè)研發(fā)部門1位主管及14位員工調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理，并利用公式計(jì)算指標(biāo)N2的隸屬度，進(jìn)而建立對(duì)應(yīng)的單因素評(píng)價(jià)矩陣如下：suu u uuuursuuu uuuur suuu uuuur su

30、uuu uuuur suuu uuuur(0.08,0.10) (0.23,0.24) (0.11,0.10) (0.04,0.05) (0.01,0.04)suu u uuuursuuu uuuursuuuu uuuur suuuu uuuursuuu uuuur(0.07,0.14) (0.29,0.24) (0.06,0.09) (0.03,0.02) (0.02,0.04)suuu uuuursuuu uuuursuuu uuuursuuuu uuuursuuu uuuur(0.04,0.07) (0.14,0.21) (0.17,0.20) (0.06,0.05) (0.02,0.0

31、4)RN2 suu u uuuursuuu uuuur suuu uuuur suuu uuuur suuu uuuur(0.16,0.18) (0.26,0.23) (0.06,0.05) (0.01,0.01)(0.01,0.03)suu u uuuursuuuuuuursuuuuuuuursuuu uuuursuuu uuuur(0.12,0.08) (0.28,0.24) (0.10,0.13) (0.01,0.01) (0.01,0.02)suu u uuuursuuuuuuursuuuuuuursuuu uuuursuuu uuuur(0.08,0.09) (0.20,0.23)

32、(0.16,0.17) (0.01,0.01) (0.01,0.02)對(duì)客戶A調(diào)查數(shù)據(jù)整理，得指標(biāo)丫1的隸屬度，從而建立單因素評(píng)價(jià)矩陣Ry如下:suuuu uuuur suuu uuuur suuu uuuursuuu uuuur suuu uuuur(0.05,0.08)(0.11,0.08)(0.14,0.18)(0.16,0.18)(0.01,0.01) suuu uuuur suuuu uuuur suuu uuuur suuu uuuur suuu uuuur (0.11,0.17)(0.16,0.22)(0.10,0.08)(0.04,0.05)(0.03,0.04)Rysiuuu

33、ujuusmuuumjrsmuuumjrsmiwuuuusum uuuu(0.16,0.15)(0.19,0.25)(0.08,0.12)(0.02,0.03)(0.00,0.00)suuuu uuuur suuu uuuur suuu uuuursuuu uuuur suuu uuuur(0.05,0.15)(0.18,0.23)(0.11,0.18)(0.05,0.05)(0.00,0.00)根據(jù)已經(jīng)構(gòu)建的單因素評(píng)價(jià)矩陣， 以及權(quán)重集， 通過前文所構(gòu)建的多級(jí)動(dòng)態(tài)模糊遞歸， 便可求得最終的評(píng)價(jià)結(jié)果。對(duì)指標(biāo)NN2的評(píng)價(jià)結(jié)果ur BUUUiB rUi如下juur uuuuBN1 WN1 oRN1

34、0.16,0.26,0.25,0.19,0.14BN2WN 2 o RN 2suu u uuuursuuu uuuur suuu uuuur suuuu uuuur suuu uuuur(0.10,0.11),(0.24,0.23),(0.11,0.13),(0.02,0.02),(0.01,0.03)對(duì)指標(biāo)N，丫的評(píng)價(jià)結(jié)果BN, by如下：BN1BN WN oRNWN1 ,WN 2 o BN2suuuu uuuursuuu uuuur suuuu uuuur suuu uuuur suuu uuuur(0.07,0.13),(0.16,0.24),(0.07,0.17),(0.01,0.07

35、),(0.01,0.07)BY WY oRYsuuu uuuur suuuu uuuur suuu uuuur suuu uuuur suuu uuuur(0.09,0.14),(0.17,0.20),(0.11,0.15),(0.07,0.07),(0.00,0.00)因此對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的最終評(píng)價(jià)結(jié)果 B 如下：B WoRsuuu uuuur suuu uuuur suuu uuuur suuuu uuuur suuu uuuur(0.09,0.13),(0.16,0.22),(0.09,0.16),(0.04,0.07),(0.00,0.04)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果通過向量單值化，得到最終的評(píng)價(jià)綜合值

36、為：Q BoCTTBo 95,85,75,65,55 Tsuuu uuuur uuuur(31.5,49.8) 81.3uuuur通過以上步驟，客戶 A 的知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果為 81.3 ，屬于接近于中等偏高的價(jià)值狀態(tài)，并 且未來的發(fā)展趨勢(shì)向著更好的方向發(fā)展。因此對(duì)于企業(yè)的決策者來說，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)客戶 A 的關(guān)系投入，以不斷提高與客戶 A 的知識(shí)交流的意愿和企業(yè)與客戶 A 的知識(shí)共享水平，這 樣企業(yè)便能以更有效利用有限的資源獲取更大的價(jià)值。5 結(jié)束語客戶知識(shí)價(jià)值是組成客戶價(jià)值的一個(gè)重要因素，是有效找尋客戶知識(shí)源的一個(gè)重要參 考標(biāo)準(zhǔn)。然而對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，包含很多評(píng)價(jià)因素，各因素在評(píng)價(jià) 過程中，存在大量?jī)?nèi)涵和外延都不分明、處于運(yùn)動(dòng)變化發(fā)展中的動(dòng)態(tài)模糊現(xiàn)象。本文建立 的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)模型，充分考慮知識(shí)的增長(zhǎng)特性構(gòu)建符合知識(shí)動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)的隸屬函數(shù)， 使得評(píng)價(jià)結(jié)果表現(xiàn)出很強(qiáng)的綜合性和全面性，不僅能反映評(píng)價(jià)對(duì)象相對(duì)于不同