物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置

1、第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置一、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，選 擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制、直線職能制、 事業(yè)部制、矩陣制等。（二）直線職能制直線職能制以直線制為基礎(chǔ)，在各級主管人員的領(lǐng) 導(dǎo)下，按專業(yè)分工設(shè)置相應(yīng)的職能部門，實(shí)行主管人員統(tǒng)一指揮和職 能部門專業(yè)指導(dǎo)相結(jié)合的組織形式。其特點(diǎn)是各級主管人員直接指揮，職能機(jī)構(gòu)是直線行政主管的參謀。 職能機(jī)構(gòu)對下面直線部門一般不能下達(dá)指揮命令和工作指示，只是起 業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。（1）主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜

2、、 服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)。（2）主要缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成 扯皮，降低工作效率。二、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素戰(zhàn)略是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而制訂的產(chǎn)業(yè)定位和發(fā)展 方向。組織機(jī)構(gòu)與組織戰(zhàn)略密切相關(guān)，一方面組織戰(zhàn)略要受到現(xiàn)實(shí) 組織機(jī)構(gòu)的影響；另一方面，當(dāng)組織戰(zhàn)略發(fā)生了重大變化時(shí)，組織機(jī) 構(gòu)應(yīng)作相應(yīng)的調(diào)整，以支持組織戰(zhàn)略的變化。（二）外部環(huán)境因素外部環(huán)境主要包括物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)、人力資 源條件、產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶、市場特點(diǎn)、物業(yè)管理的政策法規(guī)和宏觀經(jīng) 濟(jì)形勢等因素。在設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)時(shí)要考慮外部環(huán)境及其穩(wěn)定性。外部 環(huán)境越復(fù)雜、多變，組織機(jī)

3、構(gòu)就越應(yīng)該強(qiáng)調(diào)其適應(yīng)性，以便采取多種 對策來消除外部環(huán)境對企業(yè)的不利影（三）技術(shù)因素技術(shù)因素主要指包括設(shè)備、技術(shù)、管理知識在內(nèi)的廣義 技術(shù)概念。一方面，組織活動需要利用技術(shù)來進(jìn)行；另一方面，技術(shù) 及設(shè)備水平影響組織活動，亦影響職責(zé)劃分、崗位 設(shè)置及素質(zhì)要求。（四）組織規(guī)模及所處階段組織規(guī)模直接影響到組織機(jī)構(gòu)的管理層次、 集權(quán)程度、規(guī)范化及制度化；組織規(guī)模比較大的企業(yè)，工作專門化、 部門化的程度較高。企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，面臨的主要任務(wù)和目 標(biāo)也有所不同，組織機(jī)構(gòu)也應(yīng)有所差異。三、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求（一）按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置物業(yè)管理企業(yè)在設(shè)置組織機(jī)構(gòu)時(shí)，一方面應(yīng) 考慮管理的規(guī)模，一般

4、而言，管理面積越大，員工越多，劃分的管理 層次就越多，部門和職能設(shè)置就越全面，分工越精細(xì)；另一方面，在 保證關(guān)鍵職能的基礎(chǔ)上，又應(yīng)適當(dāng)減少部門劃分，或者將幾個(gè)相關(guān)的 部門合并成一個(gè)綜合部門，采用一專多能、一職多責(zé)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 方式。物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要服從企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)，根據(jù) 物業(yè)管理模式的任務(wù)和目標(biāo)的不同，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的重點(diǎn)也應(yīng)該有所 區(qū)別。（二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理物業(yè)管理企業(yè)各部門和項(xiàng)目應(yīng)有明確的分 工，把企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)進(jìn)行層層分解，落實(shí)到每個(gè)職能部門和項(xiàng)目， 有效控制管理行為，實(shí)現(xiàn)集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合。物業(yè)管理企業(yè)無論進(jìn) 行怎樣的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，都要服從統(tǒng)一指揮的原則，即企業(yè)的各

5、個(gè)機(jī) 構(gòu)在公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略和方針的指導(dǎo)下，服從上級的命令和指揮。 這樣才能避免多頭領(lǐng)導(dǎo)和多頭指揮，保證政令暢通，提高管理工作的 效率和效果。（三）分工協(xié)作在物業(yè)管理企業(yè)中，應(yīng)加強(qiáng)上下級之間縱向協(xié)作，改善 各職能部門、各項(xiàng)目、各崗位之間的橫向協(xié)作關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)組 織結(jié)構(gòu)的劃分包括管理層次的劃分、部門的劃分和職權(quán)的劃分。各層 級、部門和職位之間要有專業(yè)的部門或人員來管理和負(fù)責(zé)，各部門和 人員之間又應(yīng)該保持相互協(xié)作關(guān)（四）精干、高效、靈活物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)在精簡、精干、高效的 同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境的變化和企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，及 時(shí)作出必要的調(diào)整。四、物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理企

6、業(yè)規(guī)模較大、管理的物業(yè)較多時(shí)，企業(yè)的總體結(jié)構(gòu)可分為 兩級：企業(yè)總部和各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)（也有稱管理處、服務(wù)中心或服務(wù) 處的）。在企業(yè)總部可以設(shè)置若干職能部門，分管各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的 不同業(yè)務(wù)；項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體管理服務(wù)操作。一般情況下，企業(yè) 職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，主要包括以下內(nèi)（一）總經(jīng)理室總經(jīng)理室一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”（總 會 計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等），部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他 們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。（二）人力資源部人力資源部的主要職責(zé)包括：制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資 源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人 力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理

7、方案，完成人員招募、任免、調(diào)配、 考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。（三）行政管理部行政管理部的主要職責(zé)包括：編制實(shí)施行政管理、企 業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制 度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū) 文化建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息 管理、信息化建設(shè)、對 外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。（四）財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部的主要職責(zé)包括：堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行 財(cái)務(wù)規(guī)章制度；編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好財(cái)務(wù)核算、成本控制、預(yù)算和決 算管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作；督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情 況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作，增收節(jié)支；定期向總經(jīng)理室匯報(bào)財(cái) 務(wù)收支情況

8、。（五）品質(zhì)管理部品質(zhì)管理部的主要職責(zé)包括：企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行 和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價(jià)及監(jiān)督，管理 評審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi) 部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客 戶投訴處理，客戶滿意度評價(jià)等。（六）市場拓展部市場拓展部的主要職責(zé)包括：物業(yè)管理市場調(diào)查研 究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析，制作標(biāo)書，投 標(biāo)管理，新接管物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項(xiàng)目管理 與協(xié)調(diào)等。（七）經(jīng)營管理部經(jīng)營管理部的主要職責(zé)包括：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計(jì) 劃和經(jīng)營目標(biāo)，制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對各

9、物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核等。（八）工程管理部工程管理部的主要職責(zé)包括：工程維修和運(yùn)行保障， 合格工程維修分包商評審，各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投 標(biāo)、預(yù)算及審價(jià)、合同評審工作，為各物業(yè)項(xiàng)目提供工程技術(shù)支持、 工程設(shè)備運(yùn)行和維修評審，支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收 和工程管理，負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。（九）安全管理部安全管理部的主要職責(zé)包括：各物業(yè)項(xiàng)目安全管理 監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安 全 管理評審、新項(xiàng)目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書安全管 理文件的編制等；具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計(jì)劃的制訂與實(shí) 施，并監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)目的執(zhí)行情況；完成安全巡查、 安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作；協(xié)助項(xiàng)目對重大安全事故 或突發(fā)事件的調(diào)查和處理