游客走失的預防和處理課件

1、第五節(jié) 游客走失的預防和處理主講 張麗利回顧：第四節(jié)所學內(nèi)容第四節(jié) 遺失問題的處理一、證件、錢物、行李遺失的預防二、證件丟失問題的處理三、錢物遺失的處理四、行李遺失的處理 （一）丟失外國護照和簽證（二）丟失團體簽證（三）丟失中國護照和簽證（四）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（五）丟失臺灣同胞履行證明（六）丟失中華人民共和國居民身份證（一）國外游客遺失錢物的處理（二）國內(nèi)游客遺失錢物的處理（一）來華途中丟失行李（二）在中國境內(nèi)丟失行李丟東西“丟人”第五節(jié) 游客走失的預防和處理一、游客走失的原因二、游客走失的處理三、游客走失的預防游客為什么會走失？游客走失了怎么辦？如何防止游客走失？引入案例案例1 2

2、009年9月29日下午，兩位年過八旬的老人疲憊不堪地在天涯海角風景區(qū)停車場徘徊。執(zhí)勤的民警詢問得知，兩位老人來自北京，是第一次出遠門，在進景區(qū)游玩時與旅游團走散，只記得旅游車車號，其余一無所知。 國慶黃金周天涯海角停車場停著上千輛車，要在茫茫車海中找到老人所說的旅游車并非容易的事情。于是民警立即啟用了無線電系統(tǒng)，發(fā)動停車場的保安人員共同尋找，但沒有找到。正當大家都覺得很失望的時候，細心的民警發(fā)現(xiàn)景區(qū)大門的右側角落又停了一輛旅游車，便立刻上前核實，正是老人所說的旅游車。原來，這輛旅游車臨時趕著去加油，就沒有及時清點人數(shù)，當導游發(fā)現(xiàn)兩位老人走散后，也心急如焚，正四處尋找。 案例2 兩名南京游客被蕪

3、湖充滿魅力的夜景所吸引，未和導游打招呼就沿著九華山路一路走到鏡湖邊。兩人手機沒電雙雙關機，導游找了一圈后看不到人，只好打電話報警。 “我們的兩位游客不見了！”當晚9時許，南京一家旅行社的導游打電話報警，請求幫忙尋找他們的兩位游客。蕪湖市鏡湖派出所民警到現(xiàn)場后了解到，這支從南京過來的旅行團打算當晚回南京，車在九華山路停下讓游客上廁所時，其中有兩名女游客下車后就不見了人影，導游在附近找了近1個小時，最終卻失望而歸。 鏡湖所民警隨后開車帶上導游一路尋找，最后在鏡湖邊看到了正在拍攝夜景的兩名游客?？吹襟@動了警察，她們不好意思地解釋說，自己下車后遠遠地看到燈火璀璨，就一路走到了鏡湖邊，由于貪看這里的美景

4、，她們將旅行團等著回南京的事忘得一干二凈。案例37月23日下午，上海的游客盧先生和兒子盧林在嶗山巨峰風景區(qū)游覽時，盧林被嶗山的優(yōu)美風景所吸引而自行上山拍照，忘記了時間直到天黑才發(fā)現(xiàn)迷路了。下午5時許，盧先生見孩子長時間未歸急忙報警。接警后，嶗山巨峰管理處緊急啟動應急預案，派工作人員與流清派出所民警一同從前山上山，而北九水派出所民警則從后山上山搜尋。直到晚上8時許，營救人員在丹爐峰附近終于找到了迷路的盧林?？紤]到盧林已體力不支，景區(qū)工作人員開通索道將游客安全護送下山。 案例4 北京奧林匹克公園長假期間共接待游客256萬人次，其中，森林公園接待游客43萬人次。北京環(huán)衛(wèi)集團在奧林匹克公園里共收集垃圾

5、513噸。長假期間，位于景觀大道東西兩側九州同慶和祥云彩球主題花壇，引得各地游客紛紛駐足，合影留念。每天，景觀大道都是人山人海，近百名游客走失，在公園廣播系統(tǒng)的幫助下，失散游客均找到了親屬。一、造成游客走失的原因 1、導游人員沒有向游客講清車號、停車位置或景點的游覽路線；2、游客對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失；3、在自由活動、外出購物時游客沒有記清飯店地址和路線而走失。4、由于所處環(huán)境較為復雜。案例5 導游員小劉帶領35名客人參觀一大型景點，當日景點游客很多，入口處十分擁擠。在客人下車前，小劉對景點的歷史文化背景作了概括性介紹。進入景點后，司機將車駛入指定

6、停車場，小劉則把客人引領到景點設置的大型導游圖前，提明將要參觀游覽的主要景物和行進路線、所需時間，并提醒客人如果走失或脫離了團隊，到景點另一出口集合。到集合時，在另一出口處發(fā)現(xiàn)少兩人，小劉并沒有著急，引領他人上車后，在車門前等兩位客人自行返回，又過了20分鐘，兩位客人先后返回，他們都說從景點出來已經(jīng)很長時間了，但找不到所乘的旅游車，所以耽誤時間了。問： （1）小劉在服務中哪些做法是正確的？ （2）小劉在帶領團隊進入景點參觀游覽前準備工作中存在哪些問題？問題（1）答案要點小劉在服務中以下做法是正確的：在客人下車前，小劉對景區(qū)的歷史文化背景作了概括性介紹；進入景區(qū)后，小劉把客人引領到景區(qū)設置的大型

7、導游圖面前，指明將要參觀游覽的主要景物和進行路線，并提醒客人如果走失或脫離團隊，要在規(guī)定的時間內(nèi)到景區(qū)的另一出口集合。問題（2）答案要點小劉在帶領團隊進入景點參觀游覽前的準備工作中沒有向客人提醒如下事項：向旅游者講明參觀游覽過程中的有關事項；提醒客人記住所乘旅游車的車型、顏色、特征、車號、停車位置、開車 時間等情況。思考：此案例中，客人沒有規(guī)定的時間集合，導游的做法是不是正確？如果你是導游的話，你認為如何做是正確的？二、游客走失的處理（一）游客在旅游景點走失（二）游客在自由活動時走失（一）游客在旅游景點走失1了解情況，迅速尋找導游人員應立即向其他游客、景點工作人員了解情況并迅速尋找。地陪、全陪

8、和領隊要密切配合，一般情況下是全陪、領隊分頭去找，地陪帶領其他游客繼續(xù)游覽。2尋求幫助在經(jīng)過認真尋找仍然找不到走失者后，應立即向游覽地的派出所和管理部門求助，特別是面積大、范圍廣、進出口多的游覽點，因?qū)ふ夜ぷ麟y度較大，爭取當?shù)赜嘘P部門的幫助尤其必要。3與飯店聯(lián)系在尋找過程中，導游人員可與飯店前臺、樓層服務臺聯(lián)系，請他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店。4向旅行社的報告如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪應向旅行社及時報告并請示幫助，必要時請示領導，向公安部門報案。5做好善后工作找到走失的游客后，導游人員要做好善后工作，分析走失的原因。如屬導游人員的責任，導游人員應向游客賠禮道歉；如果責任在走失者

9、，導游人員也不應指責或訓斥對方，而應對其進行安慰，講清利害關系，提醒以后注意。6寫出事故報告若發(fā)生嚴重的走失事故，導游人員要寫出書面報告，詳細記述游客走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及游客的反映等。（二）游客在自由活動時走失1立即報告接待社和公安部門2做好善后工作3若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。討論：如何預防游客走失？三、游客走失的預防（一）做好提醒工作（二）做好各項活動的安排和預報（三）時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)（四）地陪、全陪和領隊應密切配合，全陪和領隊要主動負責做好旅游團的斷后工作（五）導游人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

10、 提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號和標志，下榻飯店的名稱、電話號碼，帶上飯店的店徽等。團體游覽時，地陪要提醒游客不要走散；自由活動時，提醒游客不要走得太遠；不要回飯讓太晚；不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。提醒在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，地陪要向游客報告一天的行程，上、下午游覽點和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。到游覽點后，在景點示意圖前，地陪要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強調(diào)集合時間和地點，再次提醒旅游車的特征和車號。預報第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理一、游客患病的預防請看案例： 2002年，濟南某旅行社接待了一個從山西來的30個人的旅游團。在游覽某森林公園的過程中，導游員

11、告訴游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果后，便覺得不舒服，回來途中即發(fā)高燒，經(jīng)診斷是輕度中毒，和他在一起的其他游客也吃了這種果子卻都安然無恙。后來，該游客投訴了旅行社，并要求賠償。經(jīng)交涉，旅行社賠償其醫(yī)藥費三千元。點評:游客在異地他鄉(xiāng)或異國旅游，大多情況下是人地兩生，所以導游對安全隱患應該多提醒，以避免事故的發(fā)生。此案例中游客的中毒雖然不一定是因為吃了野果，但由于該導游員沒有做相關的提醒，反而鼓動在先，發(fā)生糾紛當然難逃其責。1游覽項目選擇有針對性。在做準備工作時，應根據(jù)旅游團的信息材料，了解旅游團成員的年齡及旅游團其他情況，做到心中有數(shù)。選擇適合這一

12、年齡段游客的游覽路線，如游覽磨山時，老年人多的團可選擇坐覽車下山而不要用滑道下山。2安排活動日程要留有余地。做到勞逸結合，使游客感到輕松愉快；不要將一天的游覽活動安排的太多、太滿；更不能將體力消耗大、游覽項目多的景點集中安排，要有張在馳；晚間活動的時間不宜排得過長。3隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。4及時報告天氣變化。提醒游客隨著天氣的變化及時增減衣服，帶雨具等。尤其是炎熱的夏季要注意防中暑。二、游客患一般疾病的處理經(jīng)常有游客會在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：感冒、發(fā)燒、水土不服、暈車、失眠、便秘、腹瀉等，這時導游員應該：1勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽在

13、游覽過程中，導游人員要觀察游客的神態(tài)、氣色，發(fā)現(xiàn)游客的病態(tài)時，應多加關心，照顧其做在較舒服的座位上，或留在飯店休息，但一定要通知飯店給予關照切不可勸其強行游覽。游客患一般疾病時，導游人員應勸其及早去醫(yī)院就醫(yī)。案例：某國際旅行社組織的新馬泰港澳15天旅游團，是從香港往返的。出發(fā)的當天，在香港海關大廳，領隊看到團里王先生精神很差、臉色蠟黃，關心地詢問他的身體是不是不舒服，要不要去醫(yī)院檢查一下，王先生說沒事。當團隊來到馬來西亞時，王先生的腹部突然隆起，病情惡化，到醫(yī)院檢查，診斷為傳染性黃疸型肝炎并伴腹水，需馬上住院，但王先生不同意，堅持隨隊游覽?；氐较愀蹠r，領隊立即把他送到香港伊麗莎白醫(yī)院。當晚，王

14、先生因病情加重在醫(yī)院去世。點評：面對這一不幸事件，首先應該指出的是導游員在帶團過程中要時刻關注游客的健康狀況。當然在本例中王先生個人應負主要責任，出團前他已感到身體不適，但沒有向旅行社反映，對自己的健康缺乏自我保護意識。但領隊在發(fā)現(xiàn)王先生身體明顯惡化后，應該堅決勸說他住院治療，不能隨團活動。如果患者拒絕勸說，應寫下證明讓其簽字，防止事后講不清、道不明，可惜的是導游員并沒有這樣做。2關心患病的游客對因病沒有參加游覽活動，留在飯店休息的游客，導游人員要主動前去問候詢問身體狀況，以示關心。必要時通知餐廳為其提供送餐服務。3需要時，導游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應向患者講清楚，所需費用自理。提醒其

15、保存診斷證明和收據(jù)。4嚴禁導游人員擅自給患者用藥。1.暈動病 即暈車病、暈船病、暈機病和由于各種原因引起的搖擺、顛簸、旋轉(zhuǎn)、加速運動等所致疾病的統(tǒng)稱。由于每個人的體質(zhì)不同，對交通工具適應能力也不同，有人會暈機、暈船、暈車。 補充材料：常見病的防治暈車、暈船暈車的游客應該注意保持心情舒暢，精神放松。服暈車藥，啟程前半小時服用少進食，少食油膩食物，多食些易消化食物。照顧其坐在車的前部，靠車窗的位置已發(fā)生暈車，讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情長途旅行途中，如遇旅客暈機，暈車較嚴重可請乘務人員協(xié)助。2.高山反應 高山反應癥狀主要有：頭痛頭暈，食欲不振、惡心、嘔吐，呼吸困難，咳嗽、胸悶及痛、心慌、心

16、動過速，全身無力，面部、腿及足部水腫，失眠、睡不踏實等。 防治措施：初到高山時要注意勞逸結合，既要積極適應，又要減輕體力消耗。有一點不舒服就悶頭大睡和過量的運動都會引起或加重高山反應。在食欲差時可少吃多餐，即一天多吃幾頓，每次少吃一點，并飲用液體食品，如牛奶、果汁、液體巧克力等，以保證營養(yǎng)。調(diào)整情緒，避免緊張，適當吸氧。3、中暑 在高溫環(huán)境下，出現(xiàn)全身乏力、惡心、頭痛、胸悶、口渴、多汗、重者面色蒼白、嘔吐或出現(xiàn)發(fā)熱，神智不清甚至呼吸衰竭危及生命。 防治措施：發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)中樞癥狀，應立即將患者移至陰涼處，平臥并解開衣扣，通風降溫服用隨身攜帶的十滴水或人丹等，飲用一些飲開水（最好是含鹽的飲料），如

17、有發(fā)熱可頭敷冷毛巾，及用涼水擦拭身體降溫。出現(xiàn)神智不清，可掐人中穴（鼻與上唇之間）、雙手合谷穴（食指與拇指指間，虎口上一寸），以促取蘇醒，同時應盡快送醫(yī)院治療。4、蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷在毒蛇咬傷處上方5厘米10厘米處用一條帶子綁住，用肥皂和水清洗傷處或用消毒過的刀片在毒牙痕處切一道切口，然后用嘴將毒液吸出吐掉。拔出毒刺吸出毒汁用肥皂水洗敷傷口送往醫(yī)院做進一步處理三、游客突患重病的處理（一）在前往景點途中突然患病游客在去旅游景點的途中突然患病，導游人員應作到：1在征得患者、患者親友或領隊同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時，暫時中止旅行，用旅游車將患者直接

18、送往醫(yī)院。2及時將情況通知接待社有關人員。3一般由全陪、領隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領隊，地陪應立即通知接待社請求幫助。（二）在參觀游覽時突然患病1不要搬動患病游客，讓其就坐下或躺下。2立即撥打電話叫救護車（醫(yī)療急救電話：120）。3向景點工作人員或管理部門請求幫助。4及時向接待社領導及有關人員報告。（三）在飯店突然患病游客在飯店突患重病，先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后送往醫(yī)院，并將其情況及時向接待社領導匯報。（四）在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病在乘飛機、火車、輪船前往下一站的途中游客突患重?。?全陪應請求乘務員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。2通知下一站旅行社做好搶救的各項準備工作。案例分析美BTS

19、旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內(nèi)一位老人心臟病復發(fā)，其夫人手足無措該團抵達S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心臟病復發(fā)，全陪應該采取哪些措施？（2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治療期間，地陪要做哪些工作？分析1全陪在途中應采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下；（3）請空中小姐在飛機上找醫(yī)生，若有，請其參加救護工作；（4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。2老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：（1）

20、請領隊、老人的夫人及旅行社領導到現(xiàn)場；（2）詳細了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考；（3）醫(yī)院要采取特殊措施時，要征得老人夫人的同意并由其簽字；（4）老太太身體不支，需要其子女來華時，應協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的活。3老人脫離危險，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：（1）不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；（3）出院時幫其辦理出院手續(xù)；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；（5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間

21、結算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人（五）處理要點1游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時，需由患者家屬、領隊或患者親友陪同前往。2如果患者是國際急救組織的投保者，導游人員應提醒其親屬或領隊及時與該組織的代理機構聯(lián)系。3在搶救過程中，需要領隊或患者親友在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領導到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系。隨時匯報患者情況。4如果需要做手術，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領隊同意并簽字。 5若患者病危，但親屬又不在身邊時，導游人員應提醒領隊及時通知患者親屬。如果患者親屬系外國人士，導游員要提醒領隊通知所在國使、領館。患者親屬到后，導游人員要協(xié)助其解決生活方面的

22、問題；若找不到親屬，一切按使、領館的書面意見處理。6有關診治、搶救或動手術的書面材料，應由主治醫(yī)生出具證明并簽字，要妥善保存。7地陪應請求接待社領導派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關事宜，同時安排好旅游團繼續(xù)按計劃活動，不得將全團活動中斷。8患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團繼續(xù)旅游或出境時，接待社領導和導游人員（主要是地陪）要不時去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。9患者住院和醫(yī)療費用自理。如患者沒錢看病，請領隊或組團社與境外旅行社、其家人或保險公司聯(lián)系解決其費用問題。10患者在離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算后，按協(xié)議規(guī)定處

23、理?；颊哂H屬在鄂期間的一切費用自理。案例:山東某旅行社導游員張某帶團去華東五市旅游，團隊共有72人，其中有22個孩子，規(guī)模是比較大的。當?shù)竭_第三站杭州準備外出游覽時，發(fā)生了意想不到的事情，游客中有一位六十多歲的老人突然發(fā)病，送醫(yī)院檢查診斷是癌癥晚期，隨時都有死亡的可能，醫(yī)院要求通知其家屬，面對這突如其來的變故，她當機立斷，要求醫(yī)生照顧好病人，等待其家屬的到來。每天她與另外一人共同取藥、換藥，從未單獨照顧病人，直至家屬趕來。游客經(jīng)過精心治療，病情穩(wěn)定后由其家屬接回。對在治病過程中病人的怒罵，她絲毫不介意，因為為游客服務是第一位的，更何況游客得了絕癥。同時也沒有耽誤其他游客的旅游，使這次旅游圓滿結

24、束。后來當病人去世后，公司還特意去慰問，病人家屬十分感激，使得公司與客戶之間建立了良好的關系。 點評:從此事件處理過程中不難看出，導游員的處理辦法及時妥當，嚴格遵守行業(yè)規(guī)范，同時為游客提供了細致、周到的服務，表現(xiàn)出了導游員良好的職業(yè)素養(yǎng)和盡力為游客服務的精神，不僅使旅游活動圓滿結束，而且還加強了旅行社與客戶之間的關系，提高了旅行社的聲譽。四、游客因病死亡的處理 游客在旅游期間不論什么原因?qū)е滤劳?，都是一件很不幸的事情。當出現(xiàn)游客死亡的情況時，導游員應沉著冷靜，立即向接待社領導和有關人員匯報，按有關規(guī)定辦理善后事宜。1如果死者的親屬不在身邊，應立即通知親屬前來處理后事；若死者系外國人士，應通過領

25、隊或有關外事部門迅速與死者所屬國的駐華使、領館聯(lián)系，通知其親屬來華。2由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領隊及好友詳細報告搶救經(jīng)過，并出示“搶救工作報告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復印后分別交給死者的親屬、領隊或旅行社。3對死者一般不做尸體解剖，如果要求解剖尸體，應由死者的親屬或領隊，或其所在國家使、領館有關官員簽字的書面請求，經(jīng)醫(yī)院和有關部門同意后方可進行。4如果死者屬非正常死亡，導游人員保護好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社領導匯報，協(xié)助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和領隊或所在國駐華使、領館人員的同意，并簽字認可。解剖后寫出尸體解剖報告。（無論屬何種原因解剖尸體，都要寫尸

26、體解剖報告），此外，旅行社還應向司法機關辦理公證書。5死亡原因確定后，在與領隊、死者親屬協(xié)商一致的基礎上，請領隊向全團宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過情況。6遺體的處理，一般以火化為宜，遺體火化前，應由死者親屬或領隊，或所在國家駐華使、領館寫出“火化申請書”并簽字后進行火化。7死者遺體由領隊、死者親屬護送火化后，火葬場死者火化證明書交給領隊或死者親屬；我民政部門發(fā)給對方攜帶骨灰出境證明。各有關事項的辦理，我方應予一協(xié)助。8死者如在生前已辦理人壽保險，我方應協(xié)助死者親屬辦理人壽保險索賠、醫(yī)療費報銷等有關證明。9出現(xiàn)因病死亡事件后，除領隊、死者親屬和旅行社代表負責處理外，其余團員應當代理領隊帶領仍按原計劃參觀游覽。至于旅行社派何人處理死亡事故，何人負責團隊游覽活動，一律請示旅行社領導決定。10若死者親屬要求將遺體運回國，除需辦理上述手續(xù)外，還應由醫(yī)院對尸體進行防腐處理，并辦理“尸體防腐證明書”、“裝殮證明書”、“外國人運送靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩進出境許可證”等有關證件，方可將遺體運出境。靈柩要按有關規(guī)定包裝運輸，要用鐵皮密封，外廓要包裝結實。11由死者所屬國駐華使領館辦理一張經(jīng)由國的通行證，此證隨靈柩通行