有線寬帶業(yè)務it支撐手段需求-客戶自助排障分冊2015版

1、目錄綜述3需求背景3使用對象及作用31.功能需求3客戶自服務32.1.1 故障處理3資源智能導航6網速實時測試6工具包定制化管理8裝維現(xiàn)場回單9自服務管理.2 多輔助. 10支撐102.2.3 基礎管理101. 綜述本手冊為中國移動有線寬帶業(yè)務 IT 支撐需求規(guī)范體系中的客戶自助排障客戶端功能需求分冊，為公司客戶自助排障客戶端的建設和完善提供參考指引。1.1 需求背景隨著有線寬帶業(yè)務的快速發(fā)展、路由器等自購設備的普及、用戶對、游戲等應用需求的增加，在寬帶業(yè)務使用過程中，用戶側問題呈現(xiàn)逐逐漸上升的趨勢，如何提高用戶的自服務能力，指導用戶更好的體驗移動寬帶網絡服務成為當前移動公

2、司亟待解決。為了響應客戶在寬帶使用中的各類需求，提高用戶簡單問題的自助查詢和處理效率，需要加強客戶自服務能力的。1.2 使用對象及作用用戶自服務相關，可幫助客戶自助完成業(yè)務狀態(tài)的查詢、故障的排查處理、路由器等終端設備的配置、寬帶網速的測試及已引入網內資源的使用指引，該系統(tǒng)可通過客戶端、網廳形式為用戶提供自助服務的能力。主要功能包括故障處理、資源智能導航、網速實時測試、輔助、裝維工單回復、工具包定制化管理、多支撐等。2. 功能需求2.1 客戶自服務2.1.1 故障處理對于賬號異常、用戶網卡故障、系統(tǒng)及瀏覽器設置和網絡連接故障等故障，可通過客戶自服務等形式，以自動觸發(fā)或手動觸發(fā)的方式，進行故障定位

3、排查，并通過圖文形式指戶自助修復故障，讓用戶排障流程更簡單。功能要求：1.自動觸發(fā)方式指，客戶端自服務在運行時，檢測用戶網絡連接狀態(tài)，當網絡連接斷開時，自動提示用戶并提供檢測修復按鈕，引導用戶修復網絡問題；2.手動觸發(fā)方式指，用戶通過點擊客戶端自服務的故障導航按鈕，人工形式進行網絡連接測試。3.在故障時，分兩個階段，先后對電腦配置及用戶側組網環(huán)境進行排查，指導用戶自助排障。4.在故障過程中，以圖文形式指導用戶進行針對性處理，直至故障消除。5.用戶帳號故障處理可以準確的定位故障的發(fā)生原因，利用 VPDN 通道快速獲取用戶的錯誤原因，并且要保證 VPDN 的并發(fā)數足夠多，向用戶告警故障類型并提供處

4、理方案。用戶帳號故障主要包括：帳號錯誤、錯誤、帳號欠費、帳號掛死、綁定錯誤等。帳號錯誤：可判斷用戶輸入的帳號與當前的端口是否匹配，如不匹配彈出提示界面告知用戶輸入的帳號存在，并提示用戶重新輸入；并提供賬號獲取按鈕，用戶輸入或綁定號碼既能獲取寬帶賬號。如果用戶輸入的賬號是不存在的，則提示用戶該賬號不存在，請核對后再輸入。通過客戶端對寬帶賬號進行撥號檢測，能夠檢測出由于賬號或者不正確的網絡故障；同時可以利用用戶正常撥號時的正確設置進行修復。錯誤：確認用戶輸入的寬帶帳號為當前端口綁定的帳號后，核查用戶輸入的寬帶是否與當前寬帶帳號匹配，如不匹配彈出提示界面告訴用戶不正確，提示用戶重新輸入。如用戶遺忘，

5、提示用戶按照相關重置業(yè)務流程辦理；帳號欠費：可以查詢是否欠費，如果欠費，提示客戶按照相關業(yè)務流程辦理。綁定校驗錯：確認為綁定校驗錯后，提示用戶按照相關業(yè)務流程辦理。對于此功能，可根據省內賬號、管理要求進行選設。6.用戶網卡故障處理用戶網卡故障處理可以準確的定位網卡故障的原因屬于網卡禁用、網卡硬件故障、無線網卡未開啟等。網卡禁用：判斷用戶網卡處于禁用還是啟用狀態(tài)，若處于禁用狀態(tài)，彈出提示并詢問用戶是否自動啟用被禁用的網卡。網卡硬件故障處理：準確判斷引起該故障的原因為網卡相關硬件故障，并嘗試修復，如不能修復則提示用戶更換網卡等可行的后續(xù)處理流程。無線網卡未開啟：提示用戶核查硬件開關，判斷無線網卡的

6、狀態(tài)是否被設置為開啟。并提示用戶打開無線網卡開關的方法。網卡物理狀態(tài)：通過對計算機的網卡狀態(tài)進行檢測，能夠檢測出用戶電腦是否有可用物理網卡。對于無可用物理網卡的，提示用戶無可用網卡并提示用戶檢查網卡是否插好，驅動是否安裝正確等。網卡 IP 協(xié)議丟失：通過對計算機的網卡狀態(tài)進行檢測，能夠檢測用戶網卡IP 協(xié)議是否丟失。協(xié)議丟失時，幫用戶重新安裝網卡 IP 協(xié)議。網卡未連接：通過對計算機的無線網卡狀態(tài)進行檢測，能夠檢測用戶電腦是否已連接無線網絡。無連接的，提示用戶連接無線網絡。7.系統(tǒng)設置故障處理系統(tǒng)設置故障處理功能可準確定位故障屬于 IE 設置及插件問題、網絡參數設置問題、設置問題等。IE 設置

7、及插件問題：檢查用戶的 IE 設置和相關插件安裝情況，對于由于 IE設置或插件安裝等導致用戶不能正常使用網絡的情況，彈出提示界面告知用戶故障原因并詢問是否進行故障修復，征得用戶同意后進行自動修復。網絡參數設置問題：檢測故障是否由用戶 IP 設置錯誤，網關錯誤、DNS 錯誤等情況所引起，若存在網絡參數設置問題，彈出提示界面告知用戶故障原因并詢問是否進行故障修復，征得用戶同意后利用用戶正常上網時的正確設置進行自動修復。設置問題：檢測用戶是否因為設置導致用戶無法正常使用網絡，若存在設置問題，彈出提示界面告知故障原因并提示用戶可重新配置或關閉以解決該問題。8.網線故障處理網線故障處理功能可對用戶未正常

8、網線、網線松動和網線損壞等情況做出檢測，并彈出提示界面告知用戶，通過文字、及動畫等方式指導用戶進行自助處理。9.用戶端聯(lián)網設備（光貓或路由器故障處理）用戶端聯(lián)網設備故障處理功能需要能自動判斷用戶電腦是否連接了光貓或路由器，可對用戶端聯(lián)網設備損壞等情況進行自動檢測，并彈出提示界面告知用戶，通過文字、及動畫等方式指導用戶進行自助處理。10. 客戶端網絡智能一鍵檢測在客戶端上，可使用一鍵檢測功能和一鍵修復功能，一鍵檢測功能自動檢測分析當前用戶各種上網環(huán)境，并哪些設置存在問題；一鍵修復功能是對一鍵檢測功能發(fā)現(xiàn)自動進行修復，降低用戶對計算機專業(yè)要求，用戶自動修復故障的效率。11. 以上具體處理功能，可根

9、據省內工作情況進行選設，如賬號管理等可根據省內要求進行調整。2.1.2 資源智能導航資源智能導航包括常用和加速等功能，常用功能為用戶已引入網內的主流加速功能為用戶提供專門定制的加速器，通過動態(tài)路由調整、網絡實時、測速和數據中轉等技術，讓用戶使用優(yōu)質資源，提高客戶業(yè)務使用感知。從對網速類進行管控。功能要求：1.常見功能，對已經引入移動網絡的各類主流，按類別排列展示，供用戶優(yōu)先使用。2.加速功能，通過集成，通過動態(tài)路由調整、數據中轉等技術，為用戶提供更好的感知。2.1.3 網速實時測試提供寬帶測速功能，用戶通過寬帶測試功能，可以實時監(jiān)測上網速度，并將每次測試的結果反饋至服務器，可進行統(tǒng)計報表的導出

10、。應滿足工信部測速規(guī)范，具備多種網速慢的分析功能，可以準確定位因用戶網絡環(huán)境設置不當導致的網速慢，慢等諸多問題。測速方式包括網頁測速和測速。功能要求：1.測速為方便用戶了解網絡帶寬及網絡質量，通過客戶端的形式以 HTTP 協(xié)議實現(xiàn)多線程速率測速。測試時長：為兼顧秒。用戶感知和測試精度，測試時間規(guī)定為 15測試線程：使用 4 個 TCP 線程。測試文件設置：根據不用帶寬，使用不同大小的文件供用戶。測試及評價呈現(xiàn)符合中國移動相關要求。用戶的每次測速結果將回傳至測速保存，以備后續(xù)的運維統(tǒng)計分析。2.測速支持選取 6-10 個門戶，客戶端通過模擬用戶通過瀏覽器地址欄輸入網站首頁 URL 進行網頁瀏覽的

11、過程，獲取 Http 響應時延指標。經用戶同意后由客戶端自動發(fā)起的測試，用戶可同時對移動特定及默認測試進試。用戶可根據需要添加 1 至 4 個測試，可以編輯（增加、刪除或替換）。測試過程中，當某個在 10 秒內未響應認為該不可用，跳到下一個測試。測試及評價呈現(xiàn)符合中國移動相關要求。用戶的每次測速結果將回傳至測速保存，以備后續(xù)的運維統(tǒng)計分析。3.網速分析當用戶網速測試不正常時，應該提供網速慢分析功能，結合以下檢測內容分析判斷原因：檢測家庭網關是否接多臺電腦同時上網或是否被別人蹭網，如果存在此情況則提示用戶并列出數量及設備 MAC 地址。判斷用戶寬帶的占用情況，檢測其他工具是存在帶寬占用過高進程，

12、導致影響用戶網速。通過操作系統(tǒng)提供的 API 函數網絡占用情況，應在系統(tǒng)的進程列表中找出占用網絡資源較大的程序，并提示用戶。檢測用戶的系統(tǒng)資源占用情況，檢測用戶的系統(tǒng)資源占用情況，避免系統(tǒng)資源過高影響網絡。通過操作系統(tǒng)提供的 API 函數檢測用戶的 CPU、內存的占用情況，如出現(xiàn)資源占用過高的情況，應提示用戶。檢測用戶的目標機設置，檢測用戶的 IE的配置，如發(fā)現(xiàn)異常，應提示用戶修正，避免以上影響。2.1.4 工具包定制化管理支持將常用網絡工具、系統(tǒng)工具、常用等工具定制打包提供給用戶使用，具體功能如：上網時長查詢、網絡環(huán)境管理、撥號連接管理、防蹭網檢測、流量、時間保護助手、進程管理器等。功能要求

13、：1.上網時長查詢：實現(xiàn)主動推送，設置推送規(guī)則，從主客戶端進行消息推送，提示客戶的當月上網時長、上網客戶套餐、上網費用信息；實現(xiàn)方式如下：S 實現(xiàn)主系統(tǒng)推送當月上網時長和費用信息；應提供推送規(guī)則設置功能，用戶可以按實際情況設置自推送的規(guī)則。2.網絡環(huán)境管理：支持將用戶的上網方式及相關參數配置備份在本地，當用戶更改相關的參數配置且能夠正常上網時，彈出框詢問用戶是否備份新配置，如用戶同意則備份新配置。用戶使用不同的上網方式接入網絡成功都會有一份備份信息，在用戶使用相應的上網方式無法上網時，根據備份資料檢測用戶設置是否出錯，能自行使用正確參數撥測，若能正常上網則將正確參數提示給用戶；如用戶根據提示無

14、法解決故障而致電 10086 時，代表可以在系統(tǒng)查到該用戶之前正常上網的相關參數配置，從而達到快速定位故障，提高排障效率的目的。3.撥號連接管理：支持集成 PPPOE 撥號功能，用戶在安裝客戶自服務后，可通過提供的集成 PPPOE 撥號功能，完成撥號連接；主界面中顯示拔號的用戶名、寬帶連接，點擊后進行 PPOE 拔號。撥號成功后用戶可以上網。撥號過程中出現(xiàn)的錯誤代碼自動與知識相關聯(lián)。4.防蹭網檢測：支持檢測家庭網關是否接多臺電腦同時上網或是否被別人蹭網，如果存在此情況則提示用戶并列出數量及設備 MAC 地址。5.流量：提供流量和流量統(tǒng)計功能，實時各進程的流量使用狀態(tài)，包括速率、流量等；并支持按

15、日、周、月或自定時間查看網絡流量的使用情況。6.7.時間保護助手：保護本機時間被篡改并自動同步至正確時間。進程管理器：顯示系統(tǒng)各進程的運行情況和資源占用情況，支持一鍵優(yōu)化，加速系統(tǒng)運行。8.9.其他常用：提供飛信、360 安全助手等常用。相關常用支持根據省內要求進行增添、刪改。2.1.5 裝維現(xiàn)場回單裝維在完成裝維作業(yè)后，支持通過客戶自服務系統(tǒng)，進行網速測試和工單回復。此功能公司可根據工單回復要求及回復方式進行選設或字段調整。功能要求：1.新裝回單裝維通過客戶端，可以對新裝工單進行回單。根據工號和寬帶賬號，自動獲取新裝工單。填寫和核對新裝用戶相關信息（包括工單號，寬帶賬號，簽約帶寬，地市歸屬，

16、備注等）提交給電子運維系統(tǒng)。對于“寬帶賬號”、“地市信息”、“訂單號”、“接入方式”等字段支持自動獲取，其他“施工類型”（新裝或）、“熔接方式”（冷接或熱熔）、“材料使用情況”等字段需要裝維現(xiàn)場輸入?！安牧鲜褂们闆r”界面的具體字段為如下：（1）“接入方式”為 FTTH 方式有如下字段：設備名稱；設備型號；快速連接器 （：個）；光纖冷接子 （：個）；皮線光纜 （：米）；水晶頭（：個）；網線 （：米）；其他（輸入填寫）。（2）“接入方式”為 FTTB 或 LAN 或大功率AP 方式有如下字段：水晶頭 （單位：個）；網線 （：米）；其他（輸入填寫）。（3）進行現(xiàn)場測速，獲取現(xiàn)場相關信息（包括平均速率

17、，測速峰值，背景流量，局域網機器數等信息），提交給服務端。2.故障回單裝維通過客戶端，可以對故障工單進行回單。根據工號和寬帶賬號，自動獲取故障工單。（可選）填寫和核對新裝用戶相關信息（包括工單號，寬帶賬號，簽約帶寬，地市歸屬，故障原因，業(yè)務恢復時間，故障恢復等）提交給相關系統(tǒng)。進行現(xiàn)場測速，獲取現(xiàn)場相關信息（包括平均速率，測速峰值，背景流量，局域網機器數等信息），提交給服務端。3.回單內容帶入在業(yè)務開通等系統(tǒng)中，可查詢到開通等工單回單的內容，便于后期管控，如、等。2.2 自服務管理2.2.1輔助能根據故障自助結果，生成特殊的數字代碼，只需要求用戶報出該串數字即可以直觀的看到客戶端的配置及信息，

18、并根據錯誤代碼向用戶提供解決方法。功能要求：1.故障測試時，如遇到無法解決，客戶自服務提供故障檢測代碼，供用戶撥打時提供。2.代表可通過查詢頁面輸入錯誤代碼，直觀查看用戶檢測結果，并提根據觸發(fā)原因和解決辦法與用戶解釋指導。同時，可直觀查看用戶本機的網絡環(huán)境，如服務器設置、設置、網卡連接狀態(tài)等，便于進行針對性指導。3.此項功能，可根據受理要求進行選設。2.2.2 多支撐具備條件的省份，可通過網廳、app或等多種，為用戶提供賬號狀態(tài)查詢、工單狀態(tài)查詢、使用指導等自服務能力。2.2.3 基礎管理應提供客戶端管理、權限管理、菜單管理、知識庫管理、統(tǒng)計管理等功能。功能要求：1.客戶端自動升級實時監(jiān)測服務器端是否有新版本發(fā)布，如果有新版本發(fā)布，客戶端自動將更新文件到客戶端，下系統(tǒng)重啟后提示進行安裝。2.客戶端應用程序安裝打包實時監(jiān)測服務器端