當服務出現(xiàn)問題該如何彌補

1、Word文檔 當服務出現(xiàn)問題該如何彌補 服務出問題會讓人心里不舒適，需要通過培訓來解決。但是你會發(fā)覺在最糟糕的時候也暗藏著某種機會：把客戶拉近的機會。事實上，假如你能學會妥當?shù)靥幚磉@些問題，它們將有助于你建立忠誠的客戶。下面我們談談詳細的方法。 對服務人員來說，要按特定的步驟一步步地對待每次失敗： 1. 賠禮并懇求原諒。 2. 與客戶一起檢查投訴的問題。 3. 解決問題并連續(xù)跟進： 要么在20分鐘內(nèi)解決問題，要么在20分鐘內(nèi)再聯(lián)系一下客戶，告知他進展如何。問題解決后還要連續(xù)跟進，以表明你仍在關(guān)懷這件事以及對他的感謝。 4. 將消失的問題具體記錄下來，以便發(fā)覺其中的規(guī)律，徹底完善存在的不足。 下

2、面我們詳細談談每個步驟。 第1步：賠禮并懇求原諒。 要真誠地親自表達歉意，而不是機械地賠禮。有許多新奇、奇妙的賠禮方法，可以充分表達出你已深刻地熟悉到這一問題并且對客戶所患病的一切表示圓滿。 客戶想從你的賠禮中得到什么呢?他想得到你的傾聽，想知道你是真正地愧疚，想知道你認為他是對的，至少在某種程度上是這樣。他想知道你是在嚴厲仔細地對待他提出的問題。 總之，他要感覺到他對你很重要。 這意味著要想勝利地賠禮，挽回客戶對你的印象，關(guān)鍵是一開頭你要表明你會站在他這邊，支持他的觀點。 先安撫好你的員工 當自己的員工第一次聽到你會站在客戶一邊時，讓他們先別感動。(老板會責怪我嗎?她真的信任那個傻瓜的一面之

3、詞?)你要向他們解釋清晰，憐憫甚至是放 大客戶的感受經(jīng)常是必要的?？陀^上講，客戶或許對，或許不對。但不管怎樣，你會偏向客戶一些，由于客戶是你的上帝客戶付支票給你，也付給你公司的每位 員工。 這是人的本性，要常常反復強調(diào)這一點。 要留意賠禮的方式，由于不真誠的賠禮會疏遠客戶。我們大家都一樣，有時你也會覺得要裝出一副仔細賠禮的樣子，而其實你是在極力為自己辯護。所以你要學會甄別偽賠禮包括你自己的和員工的為了維護你與客戶的關(guān)系。 偽賠禮可能會很隱藏。有些你不細想根本發(fā)覺不了。比方說，一個很簡潔的例子，請接受我的賠禮。假如這句話是匆忙說出口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：已經(jīng)接受我的賠禮了，這件事我

4、們就到此為止，不要再在這里糾纏了。 再舉一個典型的例子：假如您說的是對的，我肯定賠禮。(意思是：友愛的顧客，您在撒謊。) 這個也不能算是賠禮：聽到這我很愧疚。我們有特別好的服務人員，所以聽到您說不滿足，我感到很驚異。(意思是：假如您和她都處不好，那么您和任何人都無法相處。) 勝利賠禮的一個關(guān)鍵是延長賠禮的時間，直到客戶開頭真正接受你。這種賠禮方式一開頭會讓人覺得很尷尬，員工也很難做到。部分是由于服務人員更習慣于用行動 來說話：他們自然是想抓緊解決問題。務實當然是好事，但服務的補救不僅僅是一個明確的、涉及詳細細節(jié)的過程，它也是有感情和人情味的。要和你的客戶進行情 感的溝通，把賠禮的節(jié)奏放緩。 多

5、練練就能慢下來，而且它所帶來的回報值得你去投資：慢慢地，客戶的生氣開頭轉(zhuǎn)為善意。當不急不躁的賠禮最終驅(qū)散客戶的怒氣時，她會自覺地說出這樣的話：我理解這不是你的錯。表明她開頭和你站在一起。這種語氣的緩和就告知你可以進行第2步了。 第2步：與客戶一起檢查投訴的問題。 通過第1步，你已經(jīng)開頭與客戶結(jié)成同盟;在接下來的第2步，這種合作關(guān)系會促使你進一步了解客戶的需求，以期達到一個客戶滿足的好結(jié)果。 要全面了解客戶的問題，經(jīng)常需要提一些基本的問題有些甚至有點污辱客戶的意思，比如您確信您輸對密碼了嗎? 您插上插頭了嗎?這種問題可能會惹惱客戶，假如你沒有經(jīng)過第1步就提出這樣的問題，確定會讓人覺得很無禮。但是

6、當你已經(jīng)通過第1步與客戶建立起合作關(guān) 系，再提同樣的問題就簡單被接受了。 先把全部的基本問題都問清晰了，不要急于跳到解決問題的步驟。 你和客戶最終會走到那一步的。 服務補救的語言 語言在服務補救過程中起著關(guān)鍵作用，這點要在你為公司編制的詞匯表中說明。在進行補救時，細節(jié)會更重要：假如用詞不當、表達欠妥，你就永久無法勝利地解決 問題。我很愧疚，我向您賠禮。這些話假如出自真心，你的客戶是情愿聽的。這是我們的政策以及任何類似于 你錯了的表達肯定要摒棄。 假如真的是客戶錯了，指出錯誤要有真正的理由(例如，涉及平安或法律要求)，而且要委婉、含蓄地表達出來比如我們的記錄似乎顯示和或許，讓她既能熟悉到自己的錯

7、誤，又不失顏面。 實際上，最讓人惱火的基本問題，您插上插頭了嗎?也可以換一種方式表達，或許墻上的接口松了，您能幫我檢查一下插插座的地方嗎? 第3步：解決問題并連續(xù)跟進。 你已打算將不符合標準的服務或產(chǎn)品替換掉。這一步是對的但這僅僅是第一步。別忘了你已經(jīng)讓客戶感到焦慮，并且給她帶來了諸多不便，拖了她的后腿，現(xiàn)在僅僅是把她所期望得到的還給她，這是不會重新令她滿足的。 處理問題的一個關(guān)鍵原則是要解決客戶所感受到的不公正待遇她被冤枉了，或者你令她絕望了。為此，你要給她一些額外的補償。 你可以想方法讓微笑重新回到客戶的臉上，不管是免費地升級服務還是供應其他更新奇的東西，比如，支配專家與客戶進行一對一詢問。你要和受了委屈的客戶一道，搞清晰什么才是她認為有價值的補償，或者用你自己的主動性把事情引向正確的方向。 最抱負的是，你供應的額外補償能夠轉(zhuǎn)變整個大事的性質(zhì)：無論在網(wǎng)上還是線下，當她說起或告知別人這件事情時，會重點提及你為她所做的一切和為她所花的心思，當時發(fā)生的不開心反倒不重要了。 對某些客戶而言，最有價值的補償不是物質(zhì)上的補償。假如你能給客戶一個幫你出謀劃策、改善公司服務的方案，有些客戶會特別樂觀地響應。這類客戶最想做的是 幫你提高服務質(zhì)量，避開同樣的事情發(fā)生在以后的客戶身上。在許多狀況下，他們的確能給你支一些妙招。所以，當客戶提出、甚至只是示意你他有此意時，你要特 別留