當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題該如何彌補

1、Word文檔 當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題該如何彌補 服務(wù)出問題會讓人心里不舒適，需要通過培訓(xùn)來解決。但是你會發(fā)覺在最糟糕的時候也暗藏著某種機會：把客戶拉近的機會。事實上，假如你能學(xué)會妥當(dāng)?shù)靥幚磉@些問題，它們將有助于你建立忠誠的客戶。下面我們談?wù)勗敿?xì)的方法。 對服務(wù)人員來說，要按特定的步驟一步步地對待每次失?。?1. 賠禮并懇求原諒。 2. 與客戶一起檢查投訴的問題。 3. 解決問題并連續(xù)跟進(jìn)： 要么在20分鐘內(nèi)解決問題，要么在20分鐘內(nèi)再聯(lián)系一下客戶，告知他進(jìn)展如何。問題解決后還要連續(xù)跟進(jìn)，以表明你仍在關(guān)懷這件事以及對他的感謝。 4. 將消失的問題具體記錄下來，以便發(fā)覺其中的規(guī)律，徹底完善存在的不足。 下

2、面我們詳細(xì)談?wù)劽總€步驟。 第1步：賠禮并懇求原諒。 要真誠地親自表達(dá)歉意，而不是機械地賠禮。有許多新奇、奇妙的賠禮方法，可以充分表達(dá)出你已深刻地熟悉到這一問題并且對客戶所患病的一切表示圓滿。 客戶想從你的賠禮中得到什么呢?他想得到你的傾聽，想知道你是真正地愧疚，想知道你認(rèn)為他是對的，至少在某種程度上是這樣。他想知道你是在嚴(yán)厲仔細(xì)地對待他提出的問題。 總之，他要感覺到他對你很重要。 這意味著要想勝利地賠禮，挽回客戶對你的印象，關(guān)鍵是一開頭你要表明你會站在他這邊，支持他的觀點。 先安撫好你的員工 當(dāng)自己的員工第一次聽到你會站在客戶一邊時，讓他們先別感動。(老板會責(zé)怪我嗎?她真的信任那個傻瓜的一面之

3、詞?)你要向他們解釋清晰，憐憫甚至是放 大客戶的感受經(jīng)常是必要的?？陀^上講，客戶或許對，或許不對。但不管怎樣，你會偏向客戶一些，由于客戶是你的上帝客戶付支票給你，也付給你公司的每位 員工。 這是人的本性，要常常反復(fù)強調(diào)這一點。 要留意賠禮的方式，由于不真誠的賠禮會疏遠(yuǎn)客戶。我們大家都一樣，有時你也會覺得要裝出一副仔細(xì)賠禮的樣子，而其實你是在極力為自己辯護(hù)。所以你要學(xué)會甄別偽賠禮包括你自己的和員工的為了維護(hù)你與客戶的關(guān)系。 偽賠禮可能會很隱藏。有些你不細(xì)想根本發(fā)覺不了。比方說，一個很簡潔的例子，請接受我的賠禮。假如這句話是匆忙說出口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：已經(jīng)接受我的賠禮了，這件事我

4、們就到此為止，不要再在這里糾纏了。 再舉一個典型的例子：假如您說的是對的，我肯定賠禮。(意思是：友愛的顧客，您在撒謊。) 這個也不能算是賠禮：聽到這我很愧疚。我們有特別好的服務(wù)人員，所以聽到您說不滿足，我感到很驚異。(意思是：假如您和她都處不好，那么您和任何人都無法相處。) 勝利賠禮的一個關(guān)鍵是延長賠禮的時間，直到客戶開頭真正接受你。這種賠禮方式一開頭會讓人覺得很尷尬，員工也很難做到。部分是由于服務(wù)人員更習(xí)慣于用行動 來說話：他們自然是想抓緊解決問題。務(wù)實當(dāng)然是好事，但服務(wù)的補救不僅僅是一個明確的、涉及詳細(xì)細(xì)節(jié)的過程，它也是有感情和人情味的。要和你的客戶進(jìn)行情 感的溝通，把賠禮的節(jié)奏放緩。 多

5、練練就能慢下來，而且它所帶來的回報值得你去投資：慢慢地，客戶的生氣開頭轉(zhuǎn)為善意。當(dāng)不急不躁的賠禮最終驅(qū)散客戶的怒氣時，她會自覺地說出這樣的話：我理解這不是你的錯。表明她開頭和你站在一起。這種語氣的緩和就告知你可以進(jìn)行第2步了。 第2步：與客戶一起檢查投訴的問題。 通過第1步，你已經(jīng)開頭與客戶結(jié)成同盟;在接下來的第2步，這種合作關(guān)系會促使你進(jìn)一步了解客戶的需求，以期達(dá)到一個客戶滿足的好結(jié)果。 要全面了解客戶的問題，經(jīng)常需要提一些基本的問題有些甚至有點污辱客戶的意思，比如您確信您輸對密碼了嗎? 您插上插頭了嗎?這種問題可能會惹惱客戶，假如你沒有經(jīng)過第1步就提出這樣的問題，確定會讓人覺得很無禮。但是

6、當(dāng)你已經(jīng)通過第1步與客戶建立起合作關(guān) 系，再提同樣的問題就簡單被接受了。 先把全部的基本問題都問清晰了，不要急于跳到解決問題的步驟。 你和客戶最終會走到那一步的。 服務(wù)補救的語言 語言在服務(wù)補救過程中起著關(guān)鍵作用，這點要在你為公司編制的詞匯表中說明。在進(jìn)行補救時，細(xì)節(jié)會更重要：假如用詞不當(dāng)、表達(dá)欠妥，你就永久無法勝利地解決 問題。我很愧疚，我向您賠禮。這些話假如出自真心，你的客戶是情愿聽的。這是我們的政策以及任何類似于 你錯了的表達(dá)肯定要摒棄。 假如真的是客戶錯了，指出錯誤要有真正的理由(例如，涉及平安或法律要求)，而且要委婉、含蓄地表達(dá)出來比如我們的記錄似乎顯示和或許，讓她既能熟悉到自己的錯

7、誤，又不失顏面。 實際上，最讓人惱火的基本問題，您插上插頭了嗎?也可以換一種方式表達(dá)，或許墻上的接口松了，您能幫我檢查一下插插座的地方嗎? 第3步：解決問題并連續(xù)跟進(jìn)。 你已打算將不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或產(chǎn)品替換掉。這一步是對的但這僅僅是第一步。別忘了你已經(jīng)讓客戶感到焦慮，并且給她帶來了諸多不便，拖了她的后腿，現(xiàn)在僅僅是把她所期望得到的還給她，這是不會重新令她滿足的。 處理問題的一個關(guān)鍵原則是要解決客戶所感受到的不公正待遇她被冤枉了，或者你令她絕望了。為此，你要給她一些額外的補償。 你可以想方法讓微笑重新回到客戶的臉上，不管是免費地升級服務(wù)還是供應(yīng)其他更新奇的東西，比如，支配專家與客戶進(jìn)行一對一詢問。你要和受了委屈的客戶一道，搞清晰什么才是她認(rèn)為有價值的補償，或者用你自己的主動性把事情引向正確的方向。 最抱負(fù)的是，你供應(yīng)的額外補償能夠轉(zhuǎn)變整個大事的性質(zhì)：無論在網(wǎng)上還是線下，當(dāng)她說起或告知別人這件事情時，會重點提及你為她所做的一切和為她所花的心思，當(dāng)時發(fā)生的不開心反倒不重要了。 對某些客戶而言，最有價值的補償不是物質(zhì)上的補償。假如你能給客戶一個幫你出謀劃策、改善公司服務(wù)的方案，有些客戶會特別樂觀地響應(yīng)。這類客戶最想做的是 幫你提高服務(wù)質(zhì)量，避開同樣的事情發(fā)生在以后的客戶身上。在許多狀況下，他們的確能給你支一些妙招。所以，當(dāng)客戶提出、甚至只是示意你他有此意時，你要特 別留