智慧旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)-方案建議書

1、智慧旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)方案建議書 PAGE 2目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc527058704 1. 項(xiàng)目建設(shè)背景 PAGEREF _Toc527058704 h 3 HYPERLINK l _Toc527058705 2. 行業(yè)旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc527058705 h 4 HYPERLINK l _Toc527058706 2.1. 旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)概述 PAGEREF _Toc527058706 h 4 HYPERLINK l _Toc527058707 2.1.1. 需求分析 PAGEREF _Toc5270

2、58707 h 4 HYPERLINK l _Toc527058708 2.1.2. 系統(tǒng)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc527058708 h 5 HYPERLINK l _Toc527058709 2.1.3. 存在問題分析 PAGEREF _Toc527058709 h 6 HYPERLINK l _Toc527058710 2.2. 旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)總體方案 PAGEREF _Toc527058710 h 191 HYPERLINK l _Toc527058711 2.2.1. 統(tǒng)一投訴系統(tǒng) PAGEREF _Toc527058711 h 191 HYPERLINK l _Toc52

3、7058712 2.2.2. 一站式監(jiān)管系統(tǒng) PAGEREF _Toc527058712 h 207項(xiàng)目建設(shè)背景智慧旅游來源于“智慧地球( Smarter Planet) ”及其在中國(guó)實(shí)踐的“智慧城市( Smarter Cities) ”。2008 年國(guó)際商用機(jī)器公司( International Business Machine， IBM) 首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一種更智慧的方法通過利用新一代信息技術(shù)來改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應(yīng)速度。由此，“智慧的城市”、“智慧的企業(yè)”與“智慧的行業(yè)”等概念應(yīng)運(yùn)而生。全世界的企業(yè)和

4、政府都對(duì)“智慧” 產(chǎn)生了自己的認(rèn)識(shí)和理解。旅游業(yè)是高關(guān)聯(lián)度、高綜合拉動(dòng)性的產(chǎn)業(yè)。它是集交通、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、飯店賓館、餐飲、商業(yè)、娛樂、金融投資、房地產(chǎn)等產(chǎn)業(yè)為一體的產(chǎn)業(yè)群。考慮智慧的旅游公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，就必須對(duì)滿足當(dāng)前及未來游客，經(jīng)營(yíng)者， 市場(chǎng)管理者的綜合需求，從引導(dǎo)和打造更加智慧的的產(chǎn)業(yè)鏈角度，以創(chuàng)新的國(guó)家級(jí)智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)這種形式為整個(gè)生態(tài)體系進(jìn)行服務(wù)。獲得國(guó)內(nèi)領(lǐng)域的良好實(shí)踐后，未來可以考慮向全球提供服務(wù)和體系的輸出。本項(xiàng)目旨在建立旅游行業(yè)的一體化信息服務(wù)平臺(tái)，通過構(gòu)建游客服務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)、智慧旅游景區(qū)（點(diǎn)）信息亭及智慧旅游智能終端應(yīng)用等工具，實(shí)現(xiàn)針對(duì)游客的旅游信息服務(wù)和旅游體驗(yàn)表

5、達(dá)，服務(wù)游客結(jié)伴出行、緊急救助等業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)按照 SoLoCoMo（Social-Local-Communication-Mobile，社交-本地-溝通-移動(dòng)）模式構(gòu)建，全面提升游客旅游體驗(yàn)與旅行品質(zhì)。通過游客服務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)（So），實(shí)現(xiàn)游客出行前信息檢索、結(jié)伴出游、輔助游客完成票務(wù)預(yù)訂等； 通過智慧旅游信息亭（Lo）和智能終端（Mo）的交互應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)覽、緊急求助、旅游感受發(fā)布等，并通過位置服務(wù)等功能，實(shí)現(xiàn)同伴位置檢索及網(wǎng)上互動(dòng)；利用 Wiki 方式，發(fā)動(dòng)游客參與，嚴(yán)格審核，維護(hù)針對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）的唯一、權(quán)威的旅行攻略信息，滿足游客行程規(guī)劃及旅行過程中的旅游輔助需要。最后， 構(gòu)建涵蓋旅游政府

6、主管部門、旅游景區(qū)、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)和游客的溝通（Co）體 系讓游客與管理者、經(jīng)營(yíng)者可以隨時(shí)互動(dòng)，并實(shí)現(xiàn)與目前廣泛使用的通用微薄平臺(tái)的互連與同步，為旅游活動(dòng)相關(guān)主體提供網(wǎng)上信息發(fā)布與在線交互的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。 行業(yè)旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)概述需求分析 我國(guó)的旅游業(yè)較長(zhǎng)期的保持 7年均增長(zhǎng)率，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，旅游業(yè)帶動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展，已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)2011 中國(guó)旅游市場(chǎng)趨勢(shì)觀察研究預(yù)測(cè)報(bào)告預(yù)測(cè)： 2015 年我國(guó)旅游業(yè)占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重 8%，2020 年我國(guó)旅游業(yè)占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重 11%。隨著我國(guó)旅游業(yè)繼續(xù)保持較快增長(zhǎng)態(tài)

7、勢(shì)，旅游業(yè)將成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要產(chǎn)業(yè)，預(yù)計(jì)到 2020 年，全國(guó)旅游業(yè)增加值預(yù)計(jì)占全國(guó)服務(wù)業(yè)增加值的12以上。隨著中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,旅游業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游投訴量與旅游人數(shù)成正比的客觀現(xiàn)實(shí)，導(dǎo)致隨著旅游人數(shù)的增加而不斷增加的旅游投訴量。在社會(huì)誠(chéng)信體系不健全的背景下，有些旅游企業(yè)缺乏誠(chéng)信意識(shí)，有些旅游從業(yè)人員缺乏職業(yè)道德，欺客宰客現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。目前旅游市場(chǎng)上尚存在的強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假?gòu)V告、惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、掛靠承包、合同欺詐等問題，部分旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠(chéng)信缺失。近年來尤其臨近每年黃金周結(jié)尾，旅游部門接到的各種旅游相關(guān)投訴也在逐漸增多，大量的游客投

8、訴如果得不得及時(shí)的依法處理，將極大的制約旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督和管理旅游消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展離不開政府的監(jiān)管，其中包括對(duì)旅游城市和旅游景區(qū)內(nèi)涉及消費(fèi)者吃、住、行、游、購(gòu)等所有場(chǎng)所與服務(wù)的監(jiān)管，通過監(jiān)管保證設(shè)施的安全性、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和合理的價(jià)格水平。此外，還應(yīng)重視消費(fèi)者投訴。各旅游城市政府應(yīng)開通各種消費(fèi)者投訴渠道，并設(shè)專門機(jī)構(gòu)及時(shí)處理投訴。這一方面可以保護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益，另一方面也可借此發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)中的問題，有針對(duì)性地制定防范制度與措施，從而實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。為了進(jìn)一步加大旅游監(jiān)管力度，約束旅游企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。要不斷運(yùn)用先進(jìn)的信息化技術(shù)提高旅游市場(chǎng)監(jiān)管水平。

9、通過該監(jiān)管平臺(tái)實(shí)現(xiàn)吃、住、行、游、購(gòu)、娛、導(dǎo)游、保險(xiǎn)、旅行社等各個(gè)元素之間的管理匹配問題，將各個(gè)旅游服務(wù)的全生命周期都納入管理的范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)國(guó)家旅游局對(duì)整個(gè)行業(yè)數(shù)據(jù)、運(yùn)行狀況的管理。系統(tǒng)現(xiàn)狀 當(dāng)前旅游市場(chǎng)監(jiān)管主體存在的問題是旅游監(jiān)管的職能和手段有限。旅游監(jiān)管力量薄弱。目前我國(guó)的旅游監(jiān)管執(zhí)法隊(duì)伍，無論是規(guī)模、數(shù)量，還是素質(zhì)、能力，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅游業(yè)快速增長(zhǎng)的需要和人民群眾日益提高的要求，同時(shí)旅游監(jiān)管的手段也較少，缺乏統(tǒng)一的綜合的信息化管理平臺(tái)和工具。目前國(guó)家旅游局已經(jīng)建設(shè)開通 12301 統(tǒng)一旅游及服務(wù)咨詢熱線，該熱線定位于政府對(duì)外服務(wù)的多媒體門戶，是整合各種旅游資源、支持多種接入方式、全面服

10、務(wù)于公眾、開拓政府公益事業(yè)的信息服務(wù)平臺(tái)。主要服務(wù)內(nèi)容包括：咨詢、宣傳推廣、旅游投訴、旅游緊急救援和政策發(fā)布等?，F(xiàn)有的“12301”旅游服務(wù)熱線是經(jīng)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部核準(zhǔn)的、覆蓋全國(guó)、統(tǒng)一電話呼號(hào)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一管理、分級(jí)實(shí)施的政府公益信息服務(wù)平臺(tái)，也是各地旅游目的地營(yíng)銷和旅游企業(yè)營(yíng)銷的又一重要平臺(tái)。其信息服務(wù)內(nèi)容主要包括：旅游問訊、旅游投訴、旅游救援、旅游安全警示等。省旅游局信息中心負(fù)責(zé)省級(jí)呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)等。從該熱線的服務(wù)內(nèi)容可以看出其主要定位在旅游咨詢服務(wù)而非投訴和監(jiān)管， 所以在體系設(shè)計(jì)上以流程為主，數(shù)據(jù)信息方面的要求則較弱。另外從全國(guó)的實(shí)施效果

11、來看，目前只有幾個(gè)省做到數(shù)據(jù)和應(yīng)用集中，未能主動(dòng)把控一些新生投訴案例在外地蔓延趨勢(shì)，這勢(shì)必會(huì)削弱主管部門的監(jiān)管職能。190存在問題分析 目前，信息產(chǎn)業(yè)部核配的 12 系列，共有 29 條公益服務(wù)熱線。從實(shí)施情況看，模式上都比較接近：缺乏信息的橫向采集、數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)集中不足。12301 旅游熱線和這些已開通的熱線類似，尚不能完全做到以 12301 熱線電話為依托，通過網(wǎng)站、微信、微博等多種互聯(lián)網(wǎng)渠道，依法受理消費(fèi)者在購(gòu)買、使用旅游商品或者接受服務(wù)過程中合法權(quán)益受到侵害的申訴。現(xiàn)有的 12301 旅游熱線雖然能夠解決語(yǔ)音熱線不統(tǒng)一、業(yè)務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一、系統(tǒng)龐雜、功能交叉、數(shù)據(jù)不能共享、重復(fù)采集和數(shù)據(jù)

12、更新不同步等問題，并可初步實(shí)現(xiàn)和公眾的雙向交流，但旅游行業(yè)管理綜合性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)決定了旅游監(jiān)控管理具有的兩大特點(diǎn)：一是信息量大；二是綜合性強(qiáng)。由于中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)處理的信息需要整合行業(yè)內(nèi)及旅游相關(guān)行業(yè)信息等海量信息，這些縱橫信息不僅來著行業(yè)內(nèi)，也可能取自于行業(yè)外， 如交通、氣象、醫(yī)療救助等，還需要包含各大官方媒體及門戶網(wǎng)站和垂直頻道的相關(guān)報(bào)道，以及旅游行業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站及游客個(gè)人的網(wǎng)站、博客等，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，微博、微信等新媒體和應(yīng)用的涌現(xiàn)，對(duì)旅游行業(yè)綜合管理也提出了更高的要求，對(duì)旅游行業(yè)綜合信息管理提出新的挑戰(zhàn)。12301 缺乏信息的橫向采集和監(jiān)控，在信息的采集、編寫，審核及發(fā)

13、布入庫(kù)等流程管控上需要加大力度。另外，相關(guān)行業(yè)的信息共享和整合在一定程度上會(huì)制約各級(jí)旅游行業(yè)管理部門在當(dāng)?shù)氐穆糜螒?yīng)急協(xié)調(diào)管理工作，需要與當(dāng)?shù)卣膽?yīng)急體系整體聯(lián)動(dòng)。因此建設(shè)統(tǒng)一中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)，對(duì)于統(tǒng)一協(xié)調(diào)旅游管理工作，在適當(dāng)情況下啟動(dòng)跨行業(yè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制加強(qiáng)旅游監(jiān)控的職能和手段成為當(dāng)前旅游市場(chǎng)管理工作的重點(diǎn)。旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)總體方案統(tǒng)一投訴系統(tǒng) 功能概覽 圖 7-1 統(tǒng)一投訴系統(tǒng)功能示意圖圖 7-2 統(tǒng)一投訴系統(tǒng)功能概覽圖（1）多渠道接入傳統(tǒng)渠道：自動(dòng)語(yǔ)音、電話智能路由、傳真、短信、Email、線下渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)渠道：WEB 接入：接收游客通過網(wǎng)頁(yè)的方式提交的投訴記錄；微信接入：發(fā)布旅游

14、投訴公眾號(hào)， 接收來自公眾號(hào)的游客投訴需求。注意：本期項(xiàng)目互聯(lián)網(wǎng)接入暫支持上述兩種接入方式。（2）統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼對(duì)外發(fā)布統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼（12301），用戶通過拔打服務(wù)號(hào)碼進(jìn)入統(tǒng)一投訴，統(tǒng)一投訴根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航，提供語(yǔ)音自助服務(wù)和人工服務(wù)兩種模式。坐席通過電話控制軟電話功能，外撥用戶號(hào)碼，用戶接聽電話，電話顯示為統(tǒng)一的電話號(hào)碼（由運(yùn)營(yíng)商配置）。（3）自動(dòng)排隊(duì)功能系統(tǒng)根據(jù)不同渠道進(jìn)來的投訴請(qǐng)求的時(shí)間，進(jìn)行排隊(duì)。（4）自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)當(dāng)用戶撥打電話進(jìn)入本統(tǒng)一投訴系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)引導(dǎo)用戶輸入旅游投訴所需要的一些信息，譬如游客身份證號(hào)、投訴類別等，然后進(jìn)入人工坐席服務(wù)。簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)音提示在每一階段會(huì)告訴您如何操作

15、及不間斷服務(wù)。（5）人工服務(wù)投訴請(qǐng)求進(jìn)入排隊(duì)引擎，總中心業(yè)務(wù)人員取到處理任務(wù)后，瀏覽簡(jiǎn)要的投訴請(qǐng)求后，問詢投訴人得到更詳細(xì)的投訴信息，把處理分派給地方業(yè)務(wù)處理員，由地方業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)投訴人，被投訴人完成投訴的處理。（6）留言功能用戶撥打電話進(jìn)入本統(tǒng)一投訴系統(tǒng)后，可以按電話機(jī)上的某個(gè)特定鍵進(jìn)入留言信箱，將要投訴的內(nèi)容留言，以備相關(guān)人員盡快解決，并將信息反饋回用戶。系統(tǒng)設(shè)有安全性，非系統(tǒng)操作員無法將此留言內(nèi)容刪除。（7）知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)提供投訴案例的管理以及搜索功能，知識(shí)庫(kù)組件能夠提供推薦相似投訴處理案例的功能，加快業(yè)務(wù)員處理投訴請(qǐng)求。（8）工作流管理系統(tǒng)提供投訴處理請(qǐng)求自動(dòng)化的的能力，管理員可以提前定義

16、投訴處理的流程模板。當(dāng)投訴請(qǐng)求進(jìn)入統(tǒng)一排隊(duì)引擎，系統(tǒng)按照 LRU 的策略自動(dòng)啟動(dòng)投訴處理工作流。（9）統(tǒng)計(jì)功能系統(tǒng)對(duì)投訴處理的歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與挖掘，生成各種報(bào)表，譬如： 規(guī)定時(shí)間內(nèi)被投訴次數(shù)最多的前 10 個(gè)景區(qū)、旅行社、景區(qū)餐廳（小賣部）、酒店、停車場(chǎng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)未處理完成的前 10 個(gè)投訴規(guī)定時(shí)間內(nèi)最快處理完成的前 10 個(gè)投訴規(guī)定時(shí)間內(nèi)最慢處理完成的前 10 個(gè)投訴（10）數(shù)據(jù)分析借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘。譬如：挖掘出影響投訴處理速度的因素、引起游客投訴的因素等。（11）錄音監(jiān)聽功能為了考核各服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等各方面綜合素質(zhì)，可選配此功能。錄音監(jiān)聽是將通話

17、雙方的通話過程全程錄下來，并可自動(dòng)保存到硬盤、磁盤、光盤等介質(zhì)上。在雙方通話的過程中，系統(tǒng)設(shè)定的具有權(quán)限的人員可通過話筒進(jìn)行監(jiān)聽通話過程，而通話雙方卻毫無察覺。此功能可有效的保障業(yè)務(wù)服務(wù)水平。（12）質(zhì)量管理實(shí)時(shí)監(jiān)控投訴處理的過程。（13）擴(kuò)展功能為了適應(yīng)未來高速發(fā)展的信息產(chǎn)業(yè)化發(fā)展進(jìn)程，系統(tǒng)留有擴(kuò)展接口，以備后續(xù)平滑升級(jí)。投訴處理流程 圖 7-3 統(tǒng)一投訴系統(tǒng)投訴處理流程圖（1）游客（投訴人）可以從網(wǎng)頁(yè)，微信，電話，提交投訴請(qǐng)求。A.網(wǎng)頁(yè)輸入格式如下：標(biāo)題標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框投訴人姓名標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框投訴人性別下拉框，可選投訴人國(guó)籍下拉框，可選投訴人郵編標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框投訴人聯(lián)系電話標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框投訴

18、人通訊地址標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框投訴人身份證號(hào)/護(hù)照號(hào)標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框委托人姓名標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框委托人身份證號(hào)/護(hù)照號(hào)標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框投訴類別下拉框，可選投訴日期標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框投訴要求，理由，事實(shí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框被投訴人名稱標(biāo)準(zhǔn)文本輸入框被投訴人所在地文本輸入、下拉框取得，或從其他系統(tǒng)取得旅游合同簽署地文本輸入或者下拉框選擇附件授權(quán)委托書，旅游合同，投訴音頻或者視頻B.微信采用交互的方式，收集上述表格中的內(nèi)容。C.電話投訴，先通過自動(dòng)應(yīng)答功能采集投訴人身份證號(hào)，投訴類別，聯(lián)系方式等，然后進(jìn)入人工坐席或者錄音模式，采集音頻或者其他信息。（2）投訴請(qǐng)求所有信息都會(huì)被采集到投訴信息庫(kù)（內(nèi)容管理平臺(tái)）， 包括結(jié)構(gòu)

19、化信息，非結(jié)構(gòu)化信息（視頻，音頻），同時(shí)進(jìn)入統(tǒng)一排隊(duì)引擎。（3）工作流平臺(tái)按照先進(jìn)先出的模式，取出統(tǒng)一排隊(duì)引擎中的投訴請(qǐng)求，并從投訴信息庫(kù)取出相關(guān)內(nèi)容，自動(dòng)發(fā)起工作流，工作流中包含投訴處理所需的所有材料。（4）總中心業(yè)務(wù)員（總中心投訴處理機(jī)構(gòu)）從工作流隊(duì)列中取投訴處理任務(wù)，并瀏覽投訴信息中包含的材料。（5）總中心業(yè)務(wù)員判斷是否需要更多信息，如果需要，聯(lián)系投訴人， 問詢并記錄更多信息，最后保存。（6）總中心業(yè)務(wù)員判斷是否在受理范圍內(nèi)，如果不在受理范圍，以通知書旅游投訴不予受理通知書的形式告知投訴人原因。如果在受理范圍，以通知書旅游投訴受理通知書和投訴書副本送達(dá)被投訴人。以下情況不再受理范圍：1）

20、人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；2）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；3）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；4）超過旅游合同結(jié)束之日 90 天的；5）投訴人與投訴事項(xiàng)沒有直接利害關(guān)系6）沒有有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由7）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。（7）總中心業(yè)務(wù)員輸入關(guān)鍵詞搜索類似投訴案例，并選擇對(duì)應(yīng)的預(yù)案， 并啟動(dòng)預(yù)案（子流程）。（8）地方業(yè)務(wù)員（被投訴人所在地或者旅游合同簽署地的投訴處理機(jī)構(gòu)）取到投訴處理任務(wù)，并瀏覽投訴信息中包含的材料。（9）地方業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)投訴人，被投訴人進(jìn)行投訴處理（10）

21、地方業(yè)務(wù)員錄入投訴處理結(jié)果（11）投訴人選擇接受或者不接受處理結(jié)果，如果接受， 投訴雙方簽署旅游投訴調(diào)解書，或者投訴時(shí)效到，地方業(yè)務(wù)員出具旅游投訴終止調(diào)解書通知投訴雙方，子流程結(jié)束；如果不接受，重新開始子流程。（12）總中心業(yè)務(wù)員取到處理任務(wù)，查看地方處理的結(jié)果，可以選擇“退回重新處理”或者“同意處理結(jié)果”。投訴監(jiān)督機(jī)制上述投訴處理流程已經(jīng)涵蓋了總中心集中監(jiān)管的流程，同時(shí)總中心管理人員可以通過自定義 KPI 對(duì)總中心以及地方業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)控和績(jī)效考核，譬如：（1）投訴有效期（60 天）內(nèi)成功處理完成的投訴請(qǐng)求的百分比（2）投訴有效期（60 天）外成功處理完成的投訴請(qǐng)求百分比（3）成功處理完成的訴

22、訟請(qǐng)求的平均時(shí)間與投訴有效期（60 日）的百分比（4）規(guī)定時(shí)間內(nèi)（5 天）未及時(shí)處理的投訴請(qǐng)求的百分比系統(tǒng)邊界圖 圖 7-4 統(tǒng)一投訴系統(tǒng)邊界圖系統(tǒng)總體架構(gòu) 圖 7-5 統(tǒng)一投訴系統(tǒng)總體架構(gòu)圖統(tǒng)一投訴系統(tǒng)采用四層的體系結(jié)構(gòu)模式來進(jìn)行設(shè)計(jì)（通信支持 SIB 協(xié)議，SBC 設(shè)備）。業(yè)務(wù)接入層該統(tǒng)一投訴系統(tǒng)硬件部分采用工控機(jī)和語(yǔ)音板卡的架構(gòu)，目前可以滿足多條數(shù)字中繼接入（未來可依據(jù)需求進(jìn)行擴(kuò)展），較大坐席用戶規(guī)模。系統(tǒng)硬件主要有多媒體交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、CTI 服務(wù)器、錄音服務(wù)器、WEB 服務(wù)器、短信服務(wù)器以及坐席服務(wù)電腦、話機(jī)等組成。統(tǒng)一投訴系統(tǒng)通過多媒體交換機(jī)與移動(dòng)提供的 2M 的 E1 語(yǔ)音

23、數(shù)字中繼相連； 多媒體交換機(jī)通過數(shù)字 IP 或模擬線與坐席話機(jī)話盒連接；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器、WEB 服務(wù)器、短信服務(wù)器以及坐席服務(wù)電腦和后臺(tái)管理席電腦等組成硬件網(wǎng)絡(luò)。系統(tǒng)軟件主要有多媒體交換機(jī)信令處理系統(tǒng)、CTI 流程處理系統(tǒng)、IVR 語(yǔ)音處理系統(tǒng)、數(shù)字錄音系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)模塊等。業(yè)務(wù)處理層通過統(tǒng)一接口層接入消息（電話等）按 ACD 分配規(guī)則分配給坐席，坐席接受了該消息分配后，開始進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)處理層同消息接入層的關(guān)系有：接受消息分配。該消息可能包括短信、電話、Email 等模式，消息分配通過 ACD 分配策略進(jìn)入，可以動(dòng)態(tài)優(yōu)化分配量。呼叫消息。進(jìn)行電話回?fù)?、發(fā)送短信等各

24、個(gè)模式，進(jìn)行消息呼叫， 與外部客戶，內(nèi)部工作人員建立主動(dòng)服務(wù)關(guān)系。業(yè)務(wù)處理層可以做到：1、處理服務(wù)請(qǐng)求。用戶打入電話，同坐席建立溝通聯(lián)系。坐席受理服務(wù)并進(jìn)行服務(wù)處理。2、業(yè)務(wù)處理內(nèi)部流轉(zhuǎn)。分配服務(wù)工單給其它職能部門處理，督辦服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控處理狀態(tài)。3、 對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、監(jiān)控。對(duì)統(tǒng)一接入層語(yǔ)音交換所產(chǎn)生話務(wù)數(shù)據(jù)或短信數(shù)據(jù)可以通過業(yè)務(wù)處理層進(jìn)行查詢、監(jiān)控。如：通話記錄查詢。4、 可以通過電話控制接口，可以在業(yè)務(wù)處理層應(yīng)用層面同電話控制層的接入設(shè)備進(jìn)行通訊，從而把語(yǔ)音和短信接入設(shè)備同業(yè)務(wù)處理進(jìn)行無縫整合。5、業(yè)務(wù)處理層作為橋梁可以對(duì)接第三方系統(tǒng)。通過 WebServices 接口模式和視圖模

25、式，業(yè)務(wù)處理層可以對(duì)接第三方系統(tǒng)，融合第三方的數(shù)據(jù)或者業(yè)務(wù)處理能力。6、業(yè)務(wù)處理層提供知識(shí)庫(kù)等功能，為坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)提供參考資料和知識(shí)。7、業(yè)務(wù)處理層通過規(guī)范化和強(qiáng)大的業(yè)務(wù)模型建模，構(gòu)建起強(qiáng)大的以業(yè)務(wù)為中心的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)體系。形成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心。8、業(yè)務(wù)處理層通過報(bào)表體系，完成業(yè)務(wù)的工作量分析、趨勢(shì)分析等方面統(tǒng)計(jì)能力，提供給決策者進(jìn)行決策參考。平臺(tái)層平臺(tái)層為業(yè)務(wù)處理層提供平臺(tái)支撐能力，主要包含 7 個(gè)平臺(tái)：呼叫中心中間件投訴系統(tǒng)的核心平臺(tái)，提供投訴業(yè)務(wù)的生命周期管理 - 多渠道接入，投訴請(qǐng)求統(tǒng)一排隊(duì)，投訴受理，實(shí)時(shí)監(jiān)控，績(jī)效考核。工作流平臺(tái)（1）提供可視化創(chuàng)建，部署投訴處理流程的功能（2）提供流

26、程仿真自動(dòng)化測(cè)試的能力（3）提供實(shí)時(shí)監(jiān)控的能力，對(duì)流程運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、清洗、裝載， 從而實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴業(yè)務(wù)流程的深度分析(預(yù)警、指標(biāo)分析等)（4）提供與第三方系統(tǒng)集成能力內(nèi)容管理平臺(tái)管理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（旅游合同，投訴文本、音頻、視頻、圖片、傳真，案例等），提供投訴信息的增刪改查服務(wù)。搜索平臺(tái)采集知識(shí)庫(kù)中的投訴案例信息建立索引，提供投訴案例分析，搜索服務(wù)。譬如，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)投訴信息搜索相似/相關(guān)案例。規(guī)則引擎管理投訴相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則，譬如投訴期超過 60 天，投訴將失效。在工作流中通過調(diào)用規(guī)則引擎，進(jìn)行業(yè)務(wù)路徑選擇。報(bào)表引擎提供自定義報(bào)表功能（餅圖，柱狀圖，折線圖等），支持上鉆、下鉆。移動(dòng)支撐

27、平臺(tái)提供移動(dòng)終端訪問能力，支持通過移動(dòng)訪問投訴網(wǎng)頁(yè)類投訴應(yīng)用。數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層主要包括：知識(shí)庫(kù)，投訴信息庫(kù)，投訴歷史庫(kù)，參數(shù)庫(kù)。投訴信息庫(kù)保存所有近期（時(shí)間可配置）的投訴信息，但數(shù)據(jù)庫(kù)中只保存元數(shù)據(jù)，內(nèi)容將存放在磁盤上，通過內(nèi)容管理平臺(tái)統(tǒng)一管理。投訴歷史庫(kù)投訴歷史（時(shí)間可配置）數(shù)據(jù)將被遷移到投訴歷史庫(kù)，保留時(shí)間可配置。晚上批處理執(zhí)行。知識(shí)庫(kù)分析投訴信息庫(kù)以及投訴歷史庫(kù)中的案例，針對(duì)相似案例，總結(jié)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)處理預(yù)案，并保存到知識(shí)庫(kù)。系統(tǒng)部署 圖 7-6 統(tǒng)一投訴系統(tǒng)部署架構(gòu)圖全媒體交互中心的部署架構(gòu)根據(jù)整體運(yùn)營(yíng)架構(gòu)的要求設(shè)計(jì)為雙活模式，在北京和上海運(yùn)營(yíng)中心之間形成負(fù)載均衡，相互備份。各自部署響應(yīng)的應(yīng)用

28、集成服務(wù)器，CTI 接口和多渠道應(yīng)用服務(wù)集成服務(wù)器來滿足來自語(yǔ)音，互聯(lián)網(wǎng)等渠道的服務(wù)請(qǐng)求。在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，設(shè)備采用雙路冗余的方式，服務(wù)器采用云計(jì)算的方式，實(shí)現(xiàn)本地的高可用性設(shè)計(jì)。由單一的集中運(yùn)管中心（北京）提供對(duì)分布在多個(gè)地點(diǎn)的系統(tǒng)的集中管理， 并生成實(shí)時(shí)、歷史或客戶自定義的服務(wù)管理報(bào)表。對(duì)于語(yǔ)音的管理，系統(tǒng)支持對(duì)交換機(jī)呼叫引導(dǎo)、呼叫路由和呼叫分配策略的圖形化定制。方便對(duì)報(bào)表系統(tǒng)和交換機(jī)平臺(tái)呼叫路由、分配的管理保證報(bào)表完整、準(zhǔn)確。對(duì)于非語(yǔ)音的渠道，平臺(tái)支持動(dòng)態(tài)的調(diào)整服務(wù)策略來滿足對(duì)服務(wù)分配和管理的要求。平臺(tái)可以查看動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)信息并直接了解調(diào)整的結(jié)果。它們還可以使用歷史報(bào)告分析趨勢(shì)，建立性能基準(zhǔn)以及

29、計(jì)劃新的營(yíng)銷或客戶服務(wù)計(jì)劃。監(jiān)督人員可以獲取實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告，以幫助他們有效管理人員的績(jī)效。定制報(bào)告包可使用戶修改實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告或創(chuàng)建符合獨(dú)特要求的報(bào)告。異常情況的擴(kuò)展報(bào)告允許管理人員快速確定需要立即關(guān)注的區(qū)域在北京中心配置集中的 IVR 系統(tǒng)，為有效的減少語(yǔ)音數(shù)據(jù)在各站點(diǎn)之間的多次轉(zhuǎn)接，可以在各個(gè) IP 語(yǔ)音接入點(diǎn)的上提供前置的語(yǔ)音先期引導(dǎo)，對(duì)進(jìn)入每個(gè)接入點(diǎn)的呼叫提供語(yǔ)音引導(dǎo)，將請(qǐng)求本地服務(wù)的呼叫直接轉(zhuǎn)到本地座席，從而減少通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)量。采用全媒體軟電話的方式，可在任何網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的地點(diǎn)任意安裝 IP 坐席。同時(shí)，建議將坐席 PC 機(jī)連接到 IP 電話自帶的以太網(wǎng)交換接口上，從而減少各地以太

30、網(wǎng)交換機(jī)的數(shù)量。從錄音的角度考慮，IP 坐席錄音為集中的基于 IP 的錄音模式?？紤]到以后對(duì)運(yùn)營(yíng)公司內(nèi)部 IP 語(yǔ)音辦公網(wǎng)的建設(shè)，在以上的服務(wù)中心平臺(tái)上直接擴(kuò)容、增加相應(yīng)數(shù)量的 IP 電話或通過中繼連接到現(xiàn)有的語(yǔ)音交換機(jī)上， 實(shí)現(xiàn)同辦公網(wǎng)的整合。全媒體軟電話的媒體終端全媒體軟電話由媒體終端（類似傳統(tǒng) PC），軟電話及其他輔助設(shè)備構(gòu)成。采用桌面云的方式與全媒體軟電話進(jìn)行有效的集成，從而實(shí)現(xiàn)全媒體軟電話業(yè)務(wù)層面真正的全國(guó)漫游，更好的支撐智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)。桌面虛擬化是架構(gòu)于虛擬服務(wù)器之上，是有效解決終端服務(wù)器和服務(wù)器運(yùn)算環(huán)境所遇到問題的一個(gè)解決方案。虛擬服務(wù)器允許多個(gè)使用者桌面同時(shí)執(zhí)行，并分享服

31、務(wù)器的硬件資源，如 CPU、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)和存儲(chǔ)。桌面虛擬化提供每位使用者一個(gè)“隔離”的寄存桌面平臺(tái)環(huán)境，這里所說的“隔離”，指的是每個(gè)寄存桌面平臺(tái)映像都會(huì)在自己的虛擬機(jī)中執(zhí)行，而完全獨(dú)立于主機(jī)服務(wù)器上的其它使用者之外。也就是說每位使用者可使用自己的桌面環(huán)境并且允許資源分配，不會(huì)因其它使用者的應(yīng)用程序或系統(tǒng)出現(xiàn)問題而受影響。利用桌面虛擬化整體虛擬集中化的管理優(yōu)點(diǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)的虛擬硬件方式和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠布嗳荼淼暮Y選，大幅減少了對(duì)硬件驅(qū)動(dòng)程序的不兼容性。桌面虛擬化的效能可透過虛擬服務(wù)器，使 CPU 的可延展性和多部虛擬服務(wù)器主機(jī)中的功能得到最佳化。虛擬服務(wù)器可動(dòng)態(tài)調(diào)整虛擬機(jī)對(duì)資源的需求，透過資源的共享可大幅

32、增加使用者在桌面虛擬化環(huán)境中的使用滿意度。系統(tǒng) 可以將所有主機(jī)及其虛擬機(jī)組織到群集和資源池中，從而大大簡(jiǎn)化了資源管理工作。群集是虛擬基礎(chǔ)架構(gòu)管理中的一個(gè)新概念，它不僅具有多個(gè)主機(jī)服務(wù)器的強(qiáng)大功能，還可以方便地管理單個(gè)實(shí)體。由多臺(tái)獨(dú)立主機(jī)聚合形成的群集將資源集中在一起，具有內(nèi)在的高可用性，可顯著降低管理工作的復(fù)雜性?，F(xiàn)在，虛擬機(jī)部署可從單個(gè)主機(jī)擴(kuò)大到群集范圍，這樣虛擬機(jī)便可使用群集中的所有資源?？梢詾樘摂M機(jī)選擇最適合的主機(jī)，并可以在情況發(fā)生變化時(shí)在群集內(nèi)部移動(dòng)虛擬機(jī)。由于虛擬機(jī)現(xiàn)在是運(yùn)行在群集上，而不是獨(dú)立的主機(jī)上，因此群集具有內(nèi)在的高可用性。如果某個(gè) 主機(jī)出現(xiàn)故障，則可以在群集中的其他主機(jī)上重

33、新啟動(dòng)該主機(jī)上的虛擬機(jī)。當(dāng)在群集中添加或刪除了主機(jī)時(shí)，群集中可供虛擬機(jī)使用的資源就會(huì)隨之動(dòng)態(tài)地增多或減少。資源池通過將獨(dú)立主機(jī)或群集的資源細(xì)分到更小的池中，進(jìn)一步簡(jiǎn)化了虛擬基礎(chǔ)架構(gòu)的管理工作并提高了靈活性。資源池是用來容納虛擬機(jī)的容器，池中配置有一組 CPU 和內(nèi)存資源，供該資源池中運(yùn)行的虛擬機(jī)共享。資源池的一般用法是，將對(duì)一組精確指定的資源的控制權(quán)委派給一個(gè)或一組用戶，但不授予他們對(duì)底層物理環(huán)境的訪問權(quán)。資源池是一種理想的解決方案，適合用來為用戶授予創(chuàng)建和管理其虛擬機(jī)的權(quán)限，同時(shí)限制他們對(duì)資源的使用。這樣，資源池就簡(jiǎn)化了虛擬基礎(chǔ)架構(gòu)的管理，即無需在部署虛擬機(jī)時(shí)單獨(dú)為虛擬機(jī)預(yù)先配置資源配額。為

34、充分利用共享的虛擬基礎(chǔ)架構(gòu)，可以對(duì)資源池進(jìn)行配置，以允許它們?cè)诨顒?dòng)高峰期“爆發(fā)”，以使用群集上鄰近資源池中任何可用的浮動(dòng)容量甚至閑置資源。資源池的資源分配也可以動(dòng)態(tài)變更，這一特性對(duì)工作負(fù)載不斷發(fā)生波動(dòng)的應(yīng)用程序來說非常有利。桌面云的整體方案設(shè)計(jì)本次方案將采用虛擬桌面建立起基于服務(wù)器的桌面虛擬化，實(shí)現(xiàn)適用性、可管理性、總擁有成本以及靈活性的最優(yōu)化。借助于虛擬桌面基礎(chǔ)設(shè)施，在采用實(shí)現(xiàn)了虛擬化的服務(wù)器上，可通過虛擬機(jī)來駐留完整的桌面環(huán)境操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序和配置。管理員可采用相應(yīng)的虛擬管理中心，在自身的環(huán)境中集中管理所有虛擬機(jī)。用戶則可從移動(dòng)終端或者瘦客戶機(jī)上使用遠(yuǎn)程顯示軟件來訪問自身的桌面環(huán)境。從而

35、實(shí)現(xiàn)全媒體軟電話的漫游。采用虛擬桌面基礎(chǔ)設(shè)施，管理員可以：建立起與硬件無關(guān)的桌面環(huán)境；在同一系統(tǒng)上同時(shí)運(yùn)行多臺(tái)虛擬機(jī)，且系統(tǒng)上虛擬機(jī)相互獨(dú)立、隔離借助于模板，只需幾分鐘時(shí)間即可設(shè)立新的虛擬機(jī)。這樣為運(yùn)營(yíng)管理帶來的好處在于：提高可管理性：通過虛擬管理中心可實(shí)現(xiàn)桌面環(huán)境設(shè)立、配置、資源管理和工作負(fù)荷管理的集中化與簡(jiǎn)單化。為其他廠區(qū)的用戶提供桌面服務(wù)提高數(shù)據(jù)保護(hù)能力：管理員可采用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)中心備份過程來確?？煽康淖烂?zhèn)浞荨Ｌ摂M機(jī)的硬件無關(guān)性大幅度簡(jiǎn)化了桌面恢復(fù)。而且所有數(shù)據(jù)都駐留在數(shù)據(jù)中心，這樣數(shù)據(jù)安全保障也得到了簡(jiǎn)化。簡(jiǎn)化部署：借助于模板，桌面管理員只需幾分鐘的時(shí)間即可部署出新的、與硬件無關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

36、化桌面虛擬機(jī)，并且可在部署過程中使用更多的自動(dòng)化操作。更高的靈活性：用戶可從一臺(tái)客戶機(jī)訪問多個(gè)桌面環(huán)境，并可從任意一臺(tái)連接完畢的客戶機(jī)上訪問自己的桌面環(huán)境。管理員瞬間即可對(duì)那些當(dāng)前未處于使用狀態(tài)的桌面環(huán)境完成歸檔和丟棄操作，而且從中回收的資源馬上就能得到重用。提高資源利用率：通過在一臺(tái)服務(wù)器上運(yùn)行多個(gè)桌面環(huán)境，客戶可有效地實(shí)現(xiàn)硬件資源的歸集共享，并且可靈活地實(shí)現(xiàn)計(jì)算資源的重用以及桌面環(huán)境計(jì)算資源的動(dòng)態(tài)分配。降低成本：虛擬桌面基礎(chǔ)設(shè)施可實(shí)現(xiàn)桌面計(jì)算資源的集中化以及桌面硬件的標(biāo)準(zhǔn)化，即可降低桌面支持復(fù)雜度以及桌面支持成本。一站式監(jiān)管系統(tǒng) 功能概覽 中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)的功能在于整合國(guó)內(nèi)景區(qū)、旅

37、游交通、住宿、餐飲、旅行社與輔助旅行機(jī)構(gòu)（包括旅行團(tuán)、旅游大巴等）、休閑娛樂與地方特色文化活動(dòng)等游客聚集事件（區(qū)域）等資源信息，搭建全國(guó)統(tǒng)一的旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)監(jiān)管平臺(tái)，包括圖像信息接入、交通狀態(tài)、餐飲服務(wù)質(zhì)量、旅游社評(píng)價(jià)、旅游團(tuán)客管理、旅游大巴運(yùn)行情況、旅游投訴等數(shù)據(jù)。同時(shí)整合國(guó)家旅游局內(nèi)部信息資源，實(shí)現(xiàn)信息資源的有效共享，最終實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)預(yù)警管理、應(yīng)急指揮處置等業(yè)務(wù)。旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)管功能 1.景區(qū)監(jiān)管景區(qū)監(jiān)管是國(guó)家旅游局層面最重要的監(jiān)管體現(xiàn)之一，景區(qū)是游客休閑并且最易產(chǎn)生糾紛的地點(diǎn)。景區(qū)的監(jiān)管好壞直接決定了游客的旅游體驗(yàn)。為營(yíng)造安全、舒適的旅游目的地，通過現(xiàn)代化信息手段更好的方便游客、服務(wù)游人，展示和提

38、升風(fēng)景區(qū)的信息化建設(shè)水平，規(guī)劃在景區(qū)游人集散中心、風(fēng)景區(qū)主要交通要道、風(fēng)景區(qū)出入口、自然遺產(chǎn)重點(diǎn)保護(hù)區(qū)域、事故高發(fā)地帶（防火、防洪、人員密集）、停車場(chǎng)等地建設(shè)數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)。對(duì)主要風(fēng)景區(qū)要道、重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵤┤轿?24 小時(shí)監(jiān)控及人員流動(dòng)的記錄。達(dá)到加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和安全管理，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。使工作管理更加規(guī)范化、科學(xué)化、準(zhǔn)確化、智能化、信息化。為旅游區(qū)安全工作做好有力保障。安全防范系統(tǒng)為分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，以視頻監(jiān)控系統(tǒng)為中心，采用集中管理、分布控制、前端獨(dú)立的集成方式，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和安全防范集成系統(tǒng)服務(wù)器圖形化信息管理平臺(tái)下，通過信息共享、信息處理和控制互連實(shí)現(xiàn)對(duì)各子系統(tǒng)的集成管理和監(jiān)控操作。各系統(tǒng)

39、之間通過風(fēng)景區(qū)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（采用 TCP/IP 協(xié)議）相互連接，建立起各子系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)鏈路，使得本系統(tǒng)的授權(quán)用戶能通過統(tǒng)一的操作界面掌握各子系統(tǒng)的資源，同時(shí)，通過子系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)控制提升系統(tǒng)整體的性能和功能，以提高技術(shù)防范工作的自動(dòng)化程度和處理效率。應(yīng)用功能描述（1）景觀監(jiān)控要求清晰監(jiān)控到重要景觀。能夠適應(yīng)低照度或夜間的監(jiān)控要求，攝像機(jī)應(yīng)具有高清晰的畫面和寬闊的動(dòng)態(tài)范圍，能全方位無盲區(qū)的監(jiān)看景點(diǎn)情況。（2）森林防火、防洪監(jiān)控要求清晰監(jiān)控到周圍的森林、河流狀況。攝像機(jī)應(yīng)具有高清晰的畫面和較寬闊的動(dòng)態(tài)范圍，能全方位無盲區(qū)的監(jiān)看，并能觀察到細(xì)部情況。（3）查票情況、游人集散地監(jiān)控要求清楚、及時(shí)的

40、將畫面返回監(jiān)控中心。實(shí)時(shí)掌握游客或查票情況，防止意外事件的發(fā)生，并能觀察到細(xì)節(jié)情況，監(jiān)控要求全方位、無盲區(qū)。（4）景區(qū)交通危險(xiǎn)路段監(jiān)控要求能實(shí)時(shí)，清楚的監(jiān)控該點(diǎn)情況。由于是用于危險(xiǎn)路段的監(jiān)控，所有必須實(shí)施 24 小時(shí)全天候定點(diǎn)監(jiān)控。對(duì)危險(xiǎn)路段的行車情況和山體情況進(jìn)行及時(shí)的掌握，及時(shí)排除交通事故和山體塌方、滑坡的危險(xiǎn)情況。（5）進(jìn)出口要道和門禁監(jiān)控要求全天候 24 小時(shí)對(duì)各景區(qū)出入口和檢票口的車輛、人員出入情況實(shí)行定點(diǎn)監(jiān)控。隨時(shí)掌握各點(diǎn)情況，為相關(guān)部門管理提供有效支持。（6）重點(diǎn)景點(diǎn)保護(hù)監(jiān)控對(duì)于景區(qū)內(nèi)重點(diǎn)保護(hù)的景點(diǎn)進(jìn)行 24 小時(shí)監(jiān)控，防止人為原因?qū)包c(diǎn)的破壞。（7）游客集散中心監(jiān)控要求在室內(nèi)對(duì)

41、售票情況和候車人員情況實(shí)行定點(diǎn)監(jiān)控，為相關(guān)部門管理提供有效支持。（8）停車場(chǎng)監(jiān)控要求全天候 24 小時(shí)對(duì)停車場(chǎng)停放和出入車輛情況實(shí)行監(jiān)控，保證在低照度或夜間的監(jiān)控。停車道進(jìn)行固定監(jiān)控，停車場(chǎng)全景監(jiān)控要求全方位、無盲區(qū)。（9）視頻傳輸部分考慮到前端監(jiān)控點(diǎn)分布得比較分散，而且距離還比較遠(yuǎn)，所以在視頻圖像傳輸上建議分別采用光傳輸設(shè)備。（10）數(shù)字視頻傳輸部分1）視頻存儲(chǔ)設(shè)備部分采用高性能的存儲(chǔ)設(shè)備，要求具有存儲(chǔ)容量大、存儲(chǔ)信息多、信息管理與查詢靈活、快捷、方便的等特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)連接，允許授權(quán)的多媒體工作站通過視頻管理服務(wù)器進(jìn)行實(shí)時(shí)圖像觀看、歷史圖像查詢、等操作。圖像需保存一個(gè)月，重要地點(diǎn)的圖像須保

42、存半年以上；而且錄像文件可以導(dǎo)出，可以刻錄成光盤。2）防雷由于系統(tǒng)的前端主要分布在室外，而且海拔還比較高，防雷監(jiān)控系統(tǒng)正常安全運(yùn)行的關(guān)鍵。既要防止直擊雷（依靠合格的避雷針（帶）系統(tǒng)），也要防止感應(yīng)雷及雷擊電磁脈沖（采用完善的綜合防雷手段和安裝電涌保護(hù)器（SPD） 系統(tǒng)），二者有機(jī)結(jié)合，相互補(bǔ)充，構(gòu)成一套完整的防雷體系。3）全數(shù)字化IP 化的前端數(shù)字?jǐn)z像機(jī)采集的圖像通過光纖系統(tǒng)傳回站點(diǎn)機(jī)房，通過網(wǎng)絡(luò)提供給需要的工作站，滿足用戶網(wǎng)絡(luò)化要求。所有前端圖像，直接通過網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)到服務(wù)器，服務(wù)器直接與網(wǎng)絡(luò)連接，視頻管理服務(wù)器滿足用戶在網(wǎng)絡(luò)上查詢。4）網(wǎng)絡(luò)化授權(quán)用戶可通過網(wǎng)絡(luò)觀看每個(gè)前端攝像機(jī)的實(shí)時(shí)、歷史圖像

43、，以及實(shí)現(xiàn)對(duì)前端攝像機(jī)的控制。5）分布式存儲(chǔ)，集中化管理所有前端攝像機(jī)都直接進(jìn)入各站點(diǎn)機(jī)房，在各站點(diǎn)機(jī)房進(jìn)行分步式存儲(chǔ)， 有效的節(jié)約網(wǎng)絡(luò)帶寬。指揮中心通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和集中管理平臺(tái)軟件能統(tǒng)一控制所有攝像機(jī)，并且能任意調(diào)用各站點(diǎn)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。6）模塊化指揮中心視頻切換矩陣需要采用模塊化設(shè)計(jì)，可根據(jù)實(shí)際情況來配置系統(tǒng)大小。7）操作權(quán)限管理操作權(quán)限按照操作員職能進(jìn)行劃分管理員可對(duì)各分控中心的操作權(quán)限進(jìn)行劃分可對(duì)攝像機(jī)進(jìn)行分組顯示、分組控制2.旅游交通監(jiān)管旅游景區(qū)交通服務(wù)包括交通運(yùn)輸、交通信息、交通安保和監(jiān)測(cè)等多方面內(nèi)容，它涉及多領(lǐng)域、多部門。綜合相關(guān)研究及旅游景區(qū)交通服務(wù)的實(shí)際情況， 交通服務(wù)體系由旅游景區(qū)

44、交通服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)、供給系統(tǒng)和保障系統(tǒng) 3 個(gè)要素組成。旅游景區(qū)交通監(jiān)管涉及到景區(qū)周邊交通及景區(qū)內(nèi)交通狀況。景區(qū)周邊交通依賴與各地交通局、公安局等進(jìn)行 GIS 網(wǎng)格化道路情況分析， 整頓景區(qū)周邊的道路通暢，實(shí)時(shí)化顯示景區(qū)周邊情況，遇到情況會(huì)啟用必要應(yīng)急措施。景區(qū)內(nèi)交通狀況依賴 GIS、LBS 等技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控園區(qū)內(nèi)車流量動(dòng)向，對(duì)于通勤班車可以進(jìn)行合理配置。旅游景區(qū)交通服務(wù)體系要以交通服務(wù)為紐帶，調(diào)動(dòng)旅游景區(qū)的各方力量， 調(diào)節(jié)旅游景區(qū)交通服務(wù)結(jié)構(gòu)，控制旅游景區(qū)交通服務(wù)水平，使旅游者和旅游景區(qū)在供需上達(dá)到平衡。旅游景區(qū)內(nèi)外部交通協(xié)調(diào)性差、景區(qū)交通供給結(jié)構(gòu)不合理是目前一些旅游景區(qū)交通服務(wù)上存在的主要問

45、題構(gòu)建完善的旅游景區(qū)交通服務(wù)體系可以在一定程度上調(diào)控景區(qū)內(nèi)外各類相關(guān)交通信息和資源，平衡旅游流的流向，使旅游景區(qū)能夠滿足旅游者“進(jìn)得來、散得開、出的去”的要求。對(duì)旅游者而言，完善的旅游景區(qū)交通服務(wù)體系能夠使其在游程中的各個(gè)階段都有較為充分的準(zhǔn)備，減少交通選擇的不確定性，使旅游者在身體和精神上達(dá)到舒適愉悅。對(duì)旅游景區(qū)而言，構(gòu)建完善的交通服務(wù)體系能夠優(yōu)化景區(qū)交通結(jié)構(gòu)， 提高景區(qū)資源的利用率，提升景區(qū)的交通服水準(zhǔn)，使景區(qū)各項(xiàng)交通服務(wù)形成良性互動(dòng)，進(jìn)而提高旅景區(qū)的綜合效益。3.住宿監(jiān)督對(duì)景區(qū)周邊的住宿統(tǒng)一進(jìn)行消防安全、衛(wèi)生安全、定價(jià)干預(yù)等進(jìn)行監(jiān)督，同各地工商總局、消防單位、衛(wèi)生局等進(jìn)行信息共享。以歷史

46、化數(shù)據(jù)作為參考， 以常態(tài)化巡查作為手段，以實(shí)時(shí)化數(shù)據(jù)作為分析。4.餐飲監(jiān)督對(duì)景區(qū)周邊的餐飲單位統(tǒng)一進(jìn)行衛(wèi)生安全、價(jià)格等監(jiān)督，同衛(wèi)生局等聯(lián)合進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。通過評(píng)級(jí)、推薦、黑榜等措施對(duì)景區(qū)周邊餐飲進(jìn)行長(zhǎng)效監(jiān)督， 推出“餐飲須知”等減少游客的飲食風(fēng)險(xiǎn)。5.旅行社與輔助旅行機(jī)構(gòu)監(jiān)督對(duì)全國(guó)的旅行社進(jìn)行統(tǒng)一注冊(cè)管理，資質(zhì)進(jìn)行審查。景區(qū)周邊的旅行團(tuán)、旅游大巴等設(shè)施進(jìn)行二維碼掃描等措施進(jìn)行檢查，二維碼包括旅行社、旅行團(tuán)、團(tuán)員等信息，便于監(jiān)管部門對(duì)團(tuán)體進(jìn)行監(jiān)督管理。6.休閑娛樂與地方特色文化活動(dòng)監(jiān)督對(duì)各景區(qū)已有的或需要開展的休閑娛樂及地方特色文化活動(dòng)等進(jìn)行備案登記，對(duì)活動(dòng)的安全性、規(guī)模、組織機(jī)構(gòu)等進(jìn)行審核。以電

47、子化的方式呈現(xiàn)在監(jiān)督系統(tǒng)中，游客可以適當(dāng)?shù)臋?quán)限查看審閱各種活動(dòng)的開展。旅游行業(yè)預(yù)警應(yīng)急功能 景區(qū)的監(jiān)督以執(zhí)行作為體現(xiàn)，而預(yù)警及應(yīng)急則作為執(zhí)行的方案與把控。旅游行業(yè)的預(yù)警應(yīng)急涉及到景區(qū)與公安、交通、醫(yī)療、衛(wèi)生、工商等各行政單位的聯(lián)動(dòng)。它需要整合國(guó)家旅游局內(nèi)部信息資源，實(shí)現(xiàn)信息資源的有效共享，最終實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)預(yù)警管理、應(yīng)急指揮處置等業(yè)務(wù)。因此需要首先建立旅游安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系。涉及到各個(gè)機(jī)構(gòu)的角色及安排等，它包括旅游服務(wù)設(shè)施危險(xiǎn)源辨識(shí)、服務(wù)設(shè)施安全標(biāo)準(zhǔn)覆蓋、安全標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)化體系則依賴實(shí)施旅游安全宣傳與培訓(xùn)服務(wù)。開展“安全旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。制作公益廣告和旅游安全提示宣傳片、編印宣傳資料，

48、集中開展媒體宣傳。為旅游安全營(yíng)造良好的輿論氛圍。不定期召開旅游安全培訓(xùn)論壇，組織國(guó)內(nèi)外旅游安全專家學(xué)者及管理人員集中研討，探討旅游安全管理的理論和實(shí)踐。建設(shè)“旅游安全宣傳與培訓(xùn)系統(tǒng)”，通過信息化手段提高旅游安全宣傳語(yǔ)培訓(xùn)水平。之后，建立基于資源共享的旅游應(yīng)急管理綜合聯(lián)動(dòng)機(jī)制。建立由旅游行政管理部門牽頭，由旅游、治安、質(zhì)監(jiān)、消防、保險(xiǎn)、交通等多部門參與的社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一方面能夠有效地抑制旅游安全問題的發(fā)生，另一方面又能夠動(dòng)員全社會(huì)力量共同解決安全問題，把安全問題造成的破壞和損失降低到最低。確保建立旅游救援機(jī)制的順利進(jìn)行。旅游救援系統(tǒng)應(yīng)包括：保險(xiǎn)、醫(yī)療、公安、武警、消防、通訊和旅游接待單位（旅行社

49、、飯店、旅游景區(qū)等），并與省內(nèi)外、國(guó)內(nèi)外旅游救援中心聯(lián)網(wǎng)。另外，推行旅游安全管理中的社會(huì)中介服務(wù)。借助社會(huì)力量，提供旅游安全相關(guān)服務(wù)。對(duì)安全中介服務(wù)的機(jī)構(gòu)（組織）設(shè)立原則、從業(yè)人員資格認(rèn)證、提供服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系、服務(wù)過程與業(yè)務(wù)范圍、法律責(zé)任等作出明確的規(guī)定，逐步建立起按市場(chǎng)機(jī)制運(yùn)行的旅游安全領(lǐng)域的社會(huì)化中介服務(wù)體系。 PAGE 226系統(tǒng)架構(gòu) 圖 7-7 一站式監(jiān)管系統(tǒng)總體架構(gòu)圖1.一站式監(jiān)管系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念圖 7-8 一站式監(jiān)管系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念圖更透徹的感應(yīng)和度量數(shù)據(jù)采集模塊將我們的可視性擴(kuò)展到現(xiàn)實(shí)世界的景區(qū)、旅游交通、酒店、餐館、旅行社、娛樂場(chǎng)所，提供以前無法獲得或收集成本異常昂貴的全

50、新實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)源。更全面的互聯(lián)互通事件處理模塊從采集過來的原始數(shù)據(jù)流提取旅游業(yè)務(wù)相關(guān)事件，與此同時(shí)， 集成中間件將這些事件置于所需的旅游業(yè)務(wù)背景之下，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)實(shí)世界旅游運(yùn)行系統(tǒng)實(shí)際行為的全新洞察。更深入的智能洞察可視化配合業(yè)務(wù)規(guī)則及分析的運(yùn)用，可以優(yōu)化這些運(yùn)作系統(tǒng)。不管是改善旅游客流，最大化使用旅游資源，還是在旅游行業(yè)中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，都能用到。2.平臺(tái)描述借助一站式監(jiān)管平臺(tái)可以很方便地將旅游監(jiān)管作為單一系統(tǒng)來查看和管理。平臺(tái)通過網(wǎng)關(guān)與底層的操作及信息系統(tǒng)交互，網(wǎng)關(guān)主要負(fù)責(zé)將旅游行業(yè)管理者與參與者的角色及職責(zé)分開來。平臺(tái)的目標(biāo)是為旅游行業(yè)管理者提供實(shí)時(shí)及歷史視圖，以便他們可以優(yōu)化旅游層面的各種操作?？梢?/p>

51、化：平臺(tái)提供了易于使用且基于 Web 的一站式服務(wù)門戶網(wǎng)站，可方便地了解旅游的信息、發(fā)生的事件及整體情況。對(duì)于游客及旅游管理人員來說，這種界面使用戶可以用常見的各種格式（如餅狀圖或條形圖）來查看自己感興趣的旅游相關(guān)信息。有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)控這種信息的 訪問權(quán)，防止有人未經(jīng)授權(quán)就訪問這些信息，同時(shí)輕松管理各種授權(quán)， 同時(shí)為旅游服務(wù)優(yōu)化提供實(shí)時(shí)命令和控制。信息服務(wù)：傳送到平臺(tái)的信息會(huì)被旅游管理者們收集和集中管理，方便他們進(jìn)行分析和實(shí)時(shí)監(jiān)控。由于大量數(shù)據(jù)來自各種運(yùn)作系統(tǒng)，因此首先會(huì)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的參考語(yǔ)義模型進(jìn)行規(guī)范化操作。這樣無需進(jìn)行大量的信息轉(zhuǎn)化便能很好地分析情況并對(duì)事件作出響應(yīng)。一旦平臺(tái)收集了數(shù)據(jù)，

52、信息就會(huì)被用來制作臨時(shí)報(bào)告，這包括評(píng)估是否符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告。數(shù)據(jù)整合：信息共享與交換方便平臺(tái)和其他底層運(yùn)作系統(tǒng)之間的信息交 換。這種整合層支持使用各種開放標(biāo)準(zhǔn)以各種本機(jī)格式進(jìn)行雙向的信息 通信。通過借助行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工具來將本機(jī)資源轉(zhuǎn)換成參考語(yǔ)義模型，而底 層的運(yùn)作系統(tǒng)則無需改變。實(shí)施平臺(tái)時(shí)需要使用 SOA 方法和標(biāo)準(zhǔn)的 軟件產(chǎn)品及行業(yè)框架。顯示了被監(jiān)控的運(yùn)作系統(tǒng)及正發(fā)布指令的高級(jí)模型。事件及指令控制：事件一般都會(huì)影響到一個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作，如水資源生成或交通運(yùn)行系統(tǒng)。事件由運(yùn)作系統(tǒng)而產(chǎn)生，而影響一個(gè)旅游運(yùn)作的事件會(huì)被從運(yùn)作系統(tǒng)傳送到 平臺(tái)。事件可以只影響一個(gè)系統(tǒng)，也可以是牽扯到多個(gè)系統(tǒng)的復(fù)雜事件。事件

53、一般都是臨時(shí)的、實(shí)時(shí)的或可預(yù)測(cè)的，嚴(yán)重性程度也從參考級(jí)別到關(guān)鍵級(jí)別不等。在平臺(tái)中，事件會(huì)顯示在一個(gè)操作儀表板上， 然后會(huì)經(jīng)過分析并生成合適的指令。平臺(tái) 發(fā)出的指令取決于所監(jiān)控事件的嚴(yán)重性。會(huì)根據(jù)旅游的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作過程及規(guī)章制度來設(shè)計(jì)并修改指令，以優(yōu)化旅游一級(jí)的系統(tǒng)功能。如果之前有先例，那么可自動(dòng)通過各種規(guī)則自動(dòng)發(fā)布指令，或者可以由運(yùn)行團(tuán)隊(duì)重新創(chuàng)建，或通過旅游管理者合作而創(chuàng)建。如果沒有明確的結(jié)果，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行模擬分析。指令分類如下：第一類指令： 這類指令不會(huì)影響到游客的生活方式或旅游的運(yùn)作系統(tǒng)。游客和/或運(yùn)作系統(tǒng)可忽略這一指令。第二類指令：這類指令會(huì)影響到游客的生活方式或旅游的運(yùn)作 系統(tǒng)。游客和/或運(yùn)

54、作系統(tǒng)即使選擇忽略這一指令也會(huì)受到影響。例如，在非重要區(qū)域?qū)⒙窡糸g隔一開放，以節(jié)約能源。第三類指令：這類指令會(huì)影響到游客的生活方式和/或旅游的運(yùn)作系統(tǒng)。平臺(tái) 無需選擇某一個(gè)具體的指令，但是所選的指令將會(huì)產(chǎn)生很大影響。例如，提高景區(qū)門票，使司機(jī)盡量避免在高峰期進(jìn)入景區(qū)。第四類指令：這類指令會(huì)影響到游客的生活方式和/或旅游的運(yùn)作營(yíng)系統(tǒng)。平臺(tái)非常清楚應(yīng)采取的行動(dòng)（強(qiáng)制性的），而居民和運(yùn)作系統(tǒng)會(huì)很明顯地體會(huì)到指令產(chǎn)生的影響。例如，關(guān)閉暴風(fēng)雨會(huì)帶來影響的所有出入口，因?yàn)榧磳⒌絹淼谋╋L(fēng)雨很有可能阻斷通往各個(gè)景區(qū)的道路。指令傳送：指令會(huì)被傳送到運(yùn)作系統(tǒng)或其他相關(guān)的系統(tǒng)。一旦收到后， 系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)分析及處理指

55、令，或由運(yùn)作團(tuán)隊(duì)人工分析。即為捕捉事件方式及響應(yīng)方法的模型。旅游公共信息檔案：由于平臺(tái)的目標(biāo)是不斷跟蹤國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)的運(yùn)作狀況，因此它逐漸成為旅游歷史記錄的權(quán)威來源。為了確保這些記錄都能得到很好地保存以供日后使用，每隔一段時(shí)間，記錄都會(huì)被存檔。這些資料可用來分析趨勢(shì)及進(jìn)行歷史研究。影響及系統(tǒng)發(fā)展：指令應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游行業(yè)產(chǎn)生積極的影響，即將事件的影響降到最低，或是做好準(zhǔn)備以應(yīng)對(duì)一個(gè)預(yù)測(cè)要發(fā)生的事件。這些積極效應(yīng)可通過正在監(jiān)控的事件顯示出來。指令發(fā)布并呈現(xiàn)積極影響后，可捕捉到各種響應(yīng)，以進(jìn)行建模。然后可借此來更改對(duì)事件的響應(yīng)情況。在這種情況下，旅游就變成了一個(gè)學(xué)習(xí)型的旅游。國(guó)家旅游監(jiān)管中心門戶 圖 7-

56、9 一站式監(jiān)管平臺(tái)門戶概覽圖面向不同服務(wù)部門/機(jī)構(gòu)以及崗位的個(gè)性化視圖門戶為旅游行業(yè)按照不同業(yè)務(wù)部門的需求，為不同角色提供定制化的門戶界面，保障為不同角色的用戶提供適合的內(nèi)容，并且保障不同用戶之間的信息安全，包括：領(lǐng)導(dǎo)：國(guó)家旅游局局長(zhǎng)或者其它高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，提供所管轄的不同部門的績(jī)效概覽，包括關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)體系，并且提供利用門戶提供的協(xié)作能力，對(duì)旅游的運(yùn)行者提供高層次指導(dǎo)和命令。運(yùn)行者：負(fù)責(zé)跨部門、跨組織的旅游運(yùn)行管理，特別關(guān)注那些對(duì)于旅游整體具體有重要影響的事件和故障信息。事件管理者：實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)旅游中出現(xiàn)的負(fù)面事件，并積極協(xié)調(diào)相應(yīng)人員解決事件，避免事件的升級(jí)。部門/機(jī)構(gòu)運(yùn)行者：相對(duì)于整體旅游運(yùn)行者，其

57、只關(guān)注某個(gè)獨(dú)立、垂直的業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)與事件，比如景點(diǎn)、餐館等，其概覽本部門的事件，跟蹤部門事件的處理情況，并參與跨部門/機(jī)構(gòu)的分工協(xié)作。游客：游客可以在門戶中獲取有用的信息，比如交通擁擠信息， 景區(qū)擁擠信息，游客也可向門戶主動(dòng)提供事件信息，比如關(guān)于 群體事件，基礎(chǔ)設(shè)施管理信息等。領(lǐng)導(dǎo)者駕駛艙（國(guó)家旅游監(jiān)控 KPI 體系）旅游局領(lǐng)導(dǎo)以及其他領(lǐng)導(dǎo)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控旅游 KPI 指標(biāo)，KPI 可自定義，支持層次結(jié)構(gòu)，支持上鉆、下鉆，同時(shí)當(dāng)警報(bào)發(fā)生（指標(biāo)變黃、紅）的時(shí)候，可以自動(dòng)觸發(fā)或者手動(dòng)調(diào)用預(yù)定義的應(yīng)急處理流程進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)。圖 7-10 一站式監(jiān)管系統(tǒng) KPI 體系示意圖旅游事件管理事件管理：每天旅游行業(yè)

58、發(fā)生的各類事件累以萬計(jì)，如何對(duì)事件進(jìn)行分類， 存儲(chǔ)，關(guān)聯(lián)，分析，匯總對(duì)于旅游管理者來說是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。平臺(tái)能夠?qū)崟r(shí)的集中監(jiān)視復(fù)雜的旅游環(huán)境和 IT 環(huán)境，通過日處理超過數(shù)百萬事件的可擴(kuò)展性， 并支持包括大量網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議、系統(tǒng)、商業(yè)應(yīng)用和安全產(chǎn)品。對(duì)于每個(gè)需要接入運(yùn)行中心的既有應(yīng)用，需要構(gòu)造接入網(wǎng)關(guān)和事件收集器將事件轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的事件格式，將系統(tǒng)事件發(fā)送到事件處理平臺(tái)。并且，所有的事件都能實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、查看和管理。通過實(shí)時(shí)主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，它將 Probe中的事件數(shù)據(jù)進(jìn)行集中、建立聯(lián)系并實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，然后將事件分配到表和字段。借助標(biāo)識(shí)符字段，可自動(dòng)防止復(fù)制重復(fù)事件，也可創(chuàng)建定制的過濾器，按嚴(yán)重性

59、、設(shè)備、服務(wù)、地理位置或自定義的任何其他標(biāo)準(zhǔn)來察看數(shù)據(jù)。事件管理平臺(tái)將排除重復(fù)事件并通過高級(jí)的問題上報(bào)引擎來過濾事件，使工作人員能夠解決最重大的問題，甚至支持自動(dòng)隔離和解決這些問題。能夠?yàn)楦邔庸芾碚摺⒉块T領(lǐng)導(dǎo)者、操作人員提供可定制的實(shí)時(shí)視圖，使他們及時(shí)了解旅游事件故障、服務(wù)和主要績(jī)效指標(biāo)?？啥ㄖ频娘@示板提供一系列圖片、圖形、圖表、表格和事件列表，允許定義用于滿足特殊要求 “全盤” 顯示可能導(dǎo)致出現(xiàn)問題的服務(wù)或具體設(shè)備。事件智能分析：事件根據(jù)影響分析確定響應(yīng)的優(yōu)先順序。用戶可設(shè)置優(yōu)先級(jí)順序及警報(bào)，可利用警報(bào)來監(jiān)控旅游的各個(gè)事件，之后將其添加到平臺(tái)的相關(guān)領(lǐng)域儀表板中。這些事件可通過可視的電子郵件或短消息服務(wù)（SMS）輸出。當(dāng)影響旅游的服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，時(shí)間是最重要的。操作人員對(duì)故障狀態(tài)進(jìn)行檢查時(shí)，可能要耗費(fèi)大量的時(shí)間，并且可能需要訪問多個(gè)部門的數(shù)據(jù)。事件管理平臺(tái)從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)收集相關(guān)的事件背景信息，并將