中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準(吉林省銀行業(yè)會員單位現(xiàn)場檢查評分使用)

1、附件3中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范效勞評價標準吉林省銀行業(yè)會員單位現(xiàn)場檢查評分使用申報營業(yè)網(wǎng)點名稱： (加蓋網(wǎng)點公章)檢查時間： 2021年 月 日 總 得 分： 分檢查人員：檢查單位： 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范效勞評價標準CBSS1000 2.0吉林省銀行業(yè)會員單位現(xiàn)場檢查評分使用第一模塊：環(huán)境管理 90分工程：1.1 室外環(huán)境維護 15分序號考核內容分值扣分扣分原因1營業(yè)廳外部設置醒目的門楣標牌，形象標識制作標準統(tǒng)一，保持清潔、無污漬、無破損。22營業(yè)廳外部設置醒目的機構名稱牌、營業(yè)時間牌、外幣兌換標識，制作標準統(tǒng)一，保持清潔，無污漬、無破損，中英文對照；其中營業(yè)時間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、

2、對公業(yè)務和對私業(yè)務。33對外設置電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱，營業(yè)時間正常顯示且播放時間、形式、內容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內容。24營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內環(huán)境整潔，無平安隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，網(wǎng)點外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬。35為客戶提供機動車停車位，結合當?shù)貙嶋H情況設置非機動車專用停車區(qū)域或無障礙停車位；標識醒目，門前車輛停放有序。26營業(yè)廳外設置無障礙通道等相當功能效勞設施，并公示求助電話或設置呼叫按鈕，標識醒目，無平安隱患，通行順暢，便于使用、體驗舒適；無障礙通道坡度合理小于30度；求助 或呼叫按鈕響應及時。3工程：1.2 室

3、內環(huán)境維護 20分 序號考核內容分值扣分扣分原因7營業(yè)廳內環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。58營業(yè)廳內各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠常新，無刺傷危險。59營業(yè)時間內各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。210營業(yè)廳內外設置必要的免責提示標識或圖標，制作統(tǒng)一標準，在恰當位置醒目提示，且具人性化。511營業(yè)廳內各類物品定位管理，設備機具布線平安、隱蔽、整齊，無平安隱患。3工程：1.3 便民效勞 20分 序號考核內容分值扣分扣分原因12配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅，進出通道暢通，并明示愛心

4、專席或區(qū)域。213配備供客戶使用的點驗鈔機，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內，點驗鈔全過程清晰可查。214設置排隊叫號機或相當設施，運行正常，中英雙語顯示，實現(xiàn)身份識別。215配備6種含以上常用便民效勞設施，放置適當，擺放有序，方便使用，保持整潔，無平安隱患。416配備便于客戶使用的飲水設施、一次性飲水用具，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充足；加熱飲水設施標注“小心燙傷提示標識。217適當位置設置碎紙設備或廢棄憑條回收箱盒、筒，及時清理，方便客戶使用，保護客戶信息平安。218在營業(yè)廳內為客戶提供網(wǎng)上銀行、 銀行等服務設施，并提供無線上網(wǎng)WiFi效勞，標識醒目，操作便捷，風險提示及客戶私密保護措施到位。219適

5、當位置公示本網(wǎng)點業(yè)務聯(lián)系消費者權益保護 號碼；以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域本行或他行其他營業(yè)網(wǎng)點的地址和聯(lián)系電話。220向客戶提供常辦業(yè)務簡介、風險提示等，內容包括所需證件、辦理渠道、流程和范圍等必要手續(xù)提示。2工程：1.4 營業(yè)環(huán)境設置 35分 序號考核內容分值扣分扣分原因21在營業(yè)網(wǎng)點內公示營業(yè)執(zhí)照及金融許可證。222現(xiàn)金、非現(xiàn)金效勞區(qū)、貴賓效勞區(qū)各設置數(shù)量充足、滿足業(yè)務需要的營業(yè)窗口，并設置彈性服務窗口；未使用的窗口設置遮擋簾。5/423設置快速業(yè)務辦理營業(yè)窗口通道、愛心窗口及涉外效勞窗口，標識醒目、便于引導。324營業(yè)窗口、柜臺之間設置遮擋板、一米線等相當功能設施，形成

6、相對獨立的客戶辦理業(yè)務區(qū)域。325營業(yè)窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無污漬、無亂張貼；整合相關提示牌擺放，可公示、發(fā)布信息資訊。226營業(yè)窗口、柜員工作臺面機具布線平安、隱蔽、整齊；各類物品定位管理，客戶視線范圍內無私人物品。427營業(yè)窗口配備客戶座椅，客戶使用體驗舒適。228營業(yè)窗口語音對講裝置工作正常，通話音量適中，柜員點鈔機顯示正常，客戶查看清晰、無遮擋。429設置填單臺及電子填單設備，客戶使用體驗舒適，并設置常用業(yè)務填單模板，空白憑條齊全，業(yè)務用途明確，擺放有序，數(shù)量到達儲存單格的1/3以上，便于取用。330營業(yè)廳內明顯位置擺放中英文對照的客戶意見簿，格式標準，頁碼連續(xù)，少數(shù)民族地區(qū)的客

7、戶意見簿實現(xiàn)少數(shù)民族文字對照。 331營業(yè)廳明顯位置設置便于客戶使用的免撥直通客服 ，標識醒目，中英雙語效勞，明示操作流程圖。332營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用平安隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求。3/2第二模塊：效勞功能 140分120分工程：2.1 效勞功能分區(qū) 25分 序號考核內容分值扣分扣分原因33營業(yè)廳實現(xiàn)分區(qū)效勞，包括咨詢引導、客戶等候、現(xiàn)金、非現(xiàn)金個人、對公、理財或信貸業(yè)務效勞、電子銀行效勞、自助效勞、貴賓效勞理財區(qū)或理財室、公眾教育等相當功能的效勞區(qū)，且分區(qū)合理。1534設置功能分區(qū)引導牌或平面分布圖，制作標準統(tǒng)一，標識明顯，指示方位、名稱、功能與各區(qū)域相對應，且各

8、區(qū)域位置明確、易于識別，少數(shù)民族地區(qū)設置少數(shù)民族語言標識指引。835非對外營業(yè)區(qū)域有明顯標識，辦公樓與營業(yè)區(qū)共享大廳的，與辦公區(qū)互通處有明顯提示。2工程：2.2 業(yè)務功能 35分 序號考核內容分值扣分扣分原因36可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務。737可受理外幣存款、取款，以及結售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務。738可受理存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡芯片卡等業(yè)務。739可受理理財、貴金屬、保險、國債、基金、證券、代收代付等業(yè)務。740可受理網(wǎng)上銀行、 銀行、 銀行等電子銀行業(yè)務。7工程：2.3 智能銀行效勞 25分序號考核內容分值扣分扣分原因41在電子銀行服務區(qū)及貴賓服務區(qū)為客戶

9、提供網(wǎng)上銀行、 銀行等服務設施，相關風險提示及客戶私密保護措施到位。542為客戶提供多渠道預約預處理、自助開銷戶、遠程銀行VTM/ITM、智能互動桌面、人臉識別、自助理財、自助結售匯、自助外幣兌換等至少一種智能化效勞功能。1043為客戶提供移動金融、微信銀行、電商平臺、社交營銷等至少一種互聯(lián)網(wǎng)金融效勞。10工程：2.4 自助效勞 60分 55分序號考核內容分值扣分扣分原因44自助效勞區(qū)與營業(yè)廳內部連通，實現(xiàn)24小時效勞，外部標識醒目、標準、清潔，中英文對照。545自助效勞區(qū)配備3臺含以上具備存取款功能的自助機具其中至少有一臺為存取款一體機，1臺含以上具有繳費、補登折、打印發(fā)票或自動發(fā)卡等至少一

10、種功能的自助機具，擺放合理。1046具有存取款功能的自助機具可受理信用卡、外卡業(yè)務，顯示屏或機具上標準明示受理外卡的標識，并有中英文顯示界面或雙語操作提示。547自助效勞區(qū)設置便于客戶使用的免撥直通客服 ，標識醒目，中英雙語效勞，明示操作流程圖。548客戶進入自助效勞區(qū)或使用自助機具時，通過屏顯、語音適時進行平安、免責及風險等提示。549自助效勞區(qū)設置一米線，各機具之間設置遮擋板，或設置封閉、客戶獨立使用的平安倉及安全區(qū)域。550自助效勞區(qū)設置在錄像監(jiān)控范圍內，且客戶進入自助效勞區(qū)、使用自助機具等均在監(jiān)控范圍內。551自助效勞區(qū)內每臺具備存款、取款、轉賬功能的自助機具都設置業(yè)務應急呼叫裝置按鈕

11、,位置合理，標識醒目，響應及時。552自助機具完好率到達100%；不能供客戶使用時設置暫停效勞或相應提示標識并及時排除故障。10/553有必要的監(jiān)測設施與手段，確保加裝鈔及時、響應客戶應急需求吞卡、鈔及時。 5第三模塊：信息管理 45分50分工程：3.1 效勞價格公示 30分 25分序號考核內容分值扣分扣分原因54在營業(yè)廳、貴賓理財效勞區(qū)及自助效勞區(qū)顯著位置通過各種方式，向客戶公示本區(qū)域常用效勞價格及免費服務工程表，標識醒目、中英文對照，字體清晰，便于查閱；通過電子屏顯渠道公示的，滾動播放，翻頁及時。7/655在營業(yè)廳內顯著位置擺放本系統(tǒng)全部效勞價格目錄冊，包括對私效勞、對公效勞、收費工程、免

12、費工程，及時更新，客戶查閱方便。656及時在營業(yè)廳顯著位置公告效勞價格變動信息，明確生效日期457在辦理收費業(yè)務時，工作人員提前告知客戶效勞工程和收費標準，充分尊重客戶知情權；實際收取的服務價格與公告情況相符。558客戶明確表示不接受相關服務價格的，不得強制客戶接受效勞，充分尊重客戶選擇權。455對于需要與客戶簽署效勞協(xié)議等合同文件的效勞工程，合同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示效勞工程、效勞內容、效勞價格、優(yōu)惠措施、與價格相關的例外條款和限制性條款、咨詢聯(lián)系方式等信息。4工程：3.2 效勞資訊發(fā)布與產品營銷宣傳 20分 序號考核內容分值扣分扣分原因59以電子屏顯公示或電子自助查詢系統(tǒng)、行情

13、分析系統(tǒng)查詢等形式，向客戶提供本外幣存貸款利率、外匯牌價、基金凈值、貴金屬價格等信息，電子屏顯播放與銀行業(yè)務有關的信息資訊或時事、財經(jīng)新聞，設備運行正常、滾動翻頁及時。660在公眾教育、貴賓效勞理財區(qū)、室等效勞區(qū)域，利用公告欄、柜員告知、電子自助查詢系統(tǒng)等方式進行明顯的投資、理財業(yè)務風險提示，標識醒目561營業(yè)廳內設置折頁架、宣傳欄，各類宣傳資料擺放充足、整齊，無卷角翹邊現(xiàn)象，依次擺放，展示有序。362營業(yè)廳內產品宣傳內容符合有關規(guī)定，無擺放贈送物品，無詆毀、貶低同業(yè)、誤導客戶現(xiàn)象，更新及時，明示清晰。6第四模塊：大堂管理 140分工程：4.1 大堂效勞 60分 序號考核內容分值扣分扣分原因6

14、3標準設置大堂經(jīng)理咨詢引導臺，臺面整潔，提示牌等相關物品擺放有序，有專人負責，便于引導、分流、觀察與識別客戶。564大堂效勞人員熱情主動接待客戶，微笑示意并問候，主動詢問需求，引導取號、有效分流。1065大堂效勞人員實行移動式服務，進行營業(yè)廳及自助效勞區(qū)現(xiàn)場巡視，當客戶需要幫助時主動提供幫助。1066大堂效勞人員熟知業(yè)務種類、產品特性、辦理流程等，并準確熟練向客戶介紹產品或營銷推介至相關工作人員。567大堂效勞人員主動指導客戶填寫業(yè)務單據(jù)，必要時幫助客戶復印相關證件，注意保護客戶隱私。568大堂效勞人員主動與客戶進行交流，目視對方，態(tài)度誠懇、耐心回復咨詢，語言通俗易懂。569大堂效勞人員主動進

15、行二次分流為等候的客戶提供必要的安撫效勞，及時響應并解決客戶訴求，提供必要的安撫效勞，預防投訴發(fā)生。1070大堂效勞人員主動為特殊群體客戶提供便利效勞，積極協(xié)助特殊群體客戶辦理業(yè)務。871客戶離開時大堂效勞人員主動向客戶道別或示意。2工程：4.2 大堂管理 60分序號考核內容分值扣分扣分原因72按照公示的時間營業(yè)，保證滿時點服務。1073大堂效勞人員有較強的現(xiàn)場管理能力，有效協(xié)調效勞資源。1074大堂效勞人員對各營業(yè)崗位效勞人員的不標準效勞行為進行監(jiān)督，主動提示。575大堂效勞人員主動巡查機具設備，確保正常使用；熟練掌握自助機具吞卡、鈔等故障應急解決方法，知曉相應的工作流程及預案。1076大堂

16、效勞人員主動指導保潔人員及時清理效勞區(qū)域內紙屑等廢棄物品，維護效勞環(huán)境。577客戶在辦理業(yè)務時，大堂效勞人員及時勸導、防止其他客戶進入一米以內距離區(qū)域的圍觀、等候行為同行人員需征得客戶同意，有效保護客戶隱私，維護營業(yè)秩序。1078營業(yè)結束后，大堂效勞人員及時關閉非24小時值機設備電源。579大堂效勞人員做好?大堂經(jīng)理日志?電子或紙質等簿冊登錄記錄工作，真實、詳細記錄當天效勞情況，整理并及時響應客戶對效勞工作的意見和建議。5工程：4.3 安保、保潔與第三方駐點人員管理 20分 序號考核內容分值扣分扣分原因80安保、保潔人員、第三方駐點人員標準著裝，儀容儀表符合上崗標準。4/381安保人員站姿挺拔

17、，行姿穩(wěn)健、手勢自然，連續(xù)在崗，履行職責，交接值班記錄完整，標準攜帶安保器械設備。4/382保潔人員在不影響客戶的情況下，及時維護營業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，及時清理紙屑雜物、水漬污痕；各種清潔工具隱蔽保管。283安保、保潔人員與第三方駐點人員不得履行大堂經(jīng)理職責，如遇客戶咨詢業(yè)務，主動友好示意，引導至大堂服務人員。4/384安保、保潔人員與第三方駐點人員無代填單、代取號、提供業(yè)務咨詢等現(xiàn)象。385第三方駐點人員假設使用營業(yè)網(wǎng)點內機具及臺面的，需明示所屬單位，不得冒用銀行名義進行產品宣傳和營銷行為。386第三方駐點人員著裝與銀行員工有明顯區(qū)別，標準佩戴明顯胸牌，便于客戶識別，言行符合銀行禮儀根本要求

18、，無冒用銀行員工名義進行產品宣傳和營銷行為。3第五模塊：柜面效勞與效率 160分140分工程：5.1 柜面效勞 40分 序號考核內容分值扣分扣分原因87客戶走近柜臺時柜員行舉手禮或站立迎接，微笑示意，熱情接待，主動問候，行舉手禮或站立迎接。6/588柜員態(tài)度親切自然，友善真誠，大方得體，用語標準，了解到客戶姓氏后，使用尊稱。6/589需要客戶簽字時柜員主動提示客戶核對單據(jù)上的交易信息，并對簽字位置予以必要提示。6/590辦理現(xiàn)金業(yè)務時柜員及時提醒客戶清點核對，提示客戶注意人身財產平安，注重語言私密性。6/591辦理業(yè)務過程中如需復核、授權、現(xiàn)金調撥等內部操作行為，相關人員應知會客戶。592辦理

19、業(yè)務過程中如需客戶等候，柜員主動知會客戶并說明原因，回到工作崗位后，向客戶的耐心等待致謝。593柜員臨時離柜明示暫停效勞溫馨提示。6/594業(yè)務辦理完畢后，柜員主動詢問客戶是否還有其他業(yè)務需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財物，向客戶禮貌告別。5工程：5.2 個人理財與貴賓效勞 40分 60分序號考核內容分值扣分扣分原因95貴賓理財效勞區(qū)溫馨舒適、風格優(yōu)雅，客戶體驗良好，貴賓效勞區(qū)設有貴賓客戶專屬通道，設有專人接待、引導，理財師及時迎接、主動問候、明示身份，詢問客戶姓氏，使用尊稱。596貴賓理財效勞區(qū)分區(qū)合理、功能齊全，效勞區(qū)域內實現(xiàn)一對一專屬效勞，客戶私密保護措施到位。4/597貴賓理

20、財效勞區(qū)設置現(xiàn)金效勞窗口，且實現(xiàn)獨立、封閉、遮擋操作，有效保護客戶隱私。3/498貴賓理財效勞區(qū)配備至少2種飲品，工作人員主動詢問客戶飲品需求。2/399客戶理財經(jīng)理及時迎接客戶，主動問候、明示身份、使用尊稱。5100理財師客戶理財經(jīng)理上崗，持有行業(yè)或系統(tǒng)內認證的個人理財上崗資格證書，并在顯著位置公示。4101理財師客戶理財經(jīng)理業(yè)務熟練、熟悉本行理財產品，并可通過電子屏顯設備等輔助手段，準確熟練向客戶介紹。3102理財師客戶理財經(jīng)理主動問詢客戶需求，耐心了解客戶理財經(jīng)歷、風險偏好等，對客戶的疑問，能用淺顯易懂的語言給出專業(yè)的答復。3/5103按照客戶風險承受能力推薦相應的產品，充分告知客戶權益

21、，無詆毀、貶低同業(yè)現(xiàn)象，無誤導、誘導客戶現(xiàn)象，嚴禁私售產品。6104向客戶銷售產品時合規(guī)誠信銷售產品，符合監(jiān)管要求，將風險提示放在首位，進行必要的風險揭示，語言通俗易懂。 5105客戶表達購置意向時，理財師客戶理財經(jīng)理按規(guī)定對客戶進行必要、客觀、真實的風險評估測試，并得到客戶本人書面確認，充分尊重客戶的知情權、選擇權。5106客戶理財經(jīng)理熟悉所負責貴賓客戶群體的根本情況，定期聯(lián)系客戶，提供專屬效勞，推薦本行金融產品。5107不定期組織舉辦針對貴賓客戶的專題活動。5工程：5.3 對公效勞 30分序號考核內容分值扣分扣分原因108客戶到達時，對公業(yè)務人員微笑示意、主動問候，詢問客戶姓氏，使用尊稱，

22、對經(jīng)常光臨的客戶主動尊稱其姓氏或職務。2109對公業(yè)務人員主動問詢客戶需求，了解客戶根本情況，受理客戶業(yè)務申請，根據(jù)客戶需求推薦相應的產品和效勞。2110對公業(yè)務人員熟悉本行產品和效勞，對客戶的疑問、咨詢，能用淺顯易懂的語言，給出專業(yè)的回答。2111對公客戶效勞區(qū)在顯著位置向客戶公示業(yè)務聯(lián)系及效勞監(jiān)督 。2112業(yè)務處理流程公開透明，使客戶詳盡知曉具體路徑和方法，誠信踐諾、高效履約。2113嚴格執(zhí)行開銷戶管理制度，不得擅自違反規(guī)定為客戶辦理。2114嚴格執(zhí)行結算管理制度，提高結算業(yè)務辦理效率，不得出現(xiàn)成心壓票、退票。2115加強中間業(yè)務收費管理，嚴格遵守不準以貸轉存、以貸收費、借貸搭售等不標準

23、收費行為相關規(guī)定。5116在發(fā)放貸款或其他方式提供融資效勞時，不得強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品。5117對公業(yè)務人員按規(guī)定時限處理業(yè)務，在答復期限內，及時給予明確的答復2118設置對公業(yè)務電子回單柜或回單打印機等機具；妥善保管客戶交易信息，不得擅自對外泄露或者披露客戶信息資料，保護客戶隱私權。2119對公業(yè)務人員定期向客戶進行對賬，發(fā)放率及對賬率符合監(jiān)管部門和上級行的要求。2工程：5.4 效勞效率 30分序號考核內容分值扣分扣分原因120優(yōu)化整合操作流程，提高業(yè)務辦理效率；建立彈性效勞制度，實行彈性排班。5121柜員辦理業(yè)務熟練、準確、快捷、高效。5122以公告欄公示或客戶提示卡等

24、方式，提示本網(wǎng)點業(yè)務辦理上下峰時段信息。5123無因客戶排長隊而投訴的現(xiàn)象。5124加強快速業(yè)務辦理窗口的管理，保持快速窗口的暢通。5125營業(yè)廳各崗位建立聯(lián)動響應效勞機制，通過配置呼叫設備、使用管理手語等方式，實現(xiàn)各效勞環(huán)節(jié)的互動交流、聯(lián)動協(xié)作效勞。5第六模塊：員工管理 110分 100分工程：6.1 人員配備 20分序號考核內容分值扣分扣分原因126按功能區(qū)域與崗位分工，人員配備充足。5127配備至少兩名大堂經(jīng)理等服務引導人員，并能保證營業(yè)時間始終在崗；定編超過25人的網(wǎng)點有相當于網(wǎng)點副職級別的大堂經(jīng)理從事現(xiàn)場服務管理。5128配備具有手語交流能力的服務人員，滿足特殊群體客戶的根本需要。4

25、129配備具有英語口語交流能力的效勞人員，滿足涉外效勞的根本需要。4130配備具有當?shù)胤窖越涣髂芰Φ男谌藛T，使用少數(shù)民族語言、文字的地區(qū)，配備具有少數(shù)民族語言交流能力的效勞人員。2工程：6.2 員工儀容儀表 20分 15分序號考核內容分值扣分扣分原因131員工統(tǒng)一佩戴工作胸牌或擺放中英文效勞公示牌或電子顯示屏，并明示本行標識，以及員工工號或姓名。4/5132員工形象大方，著裝標準、統(tǒng)一、整潔，妝容、鞋襪、發(fā)式、飾物等不夸張，符合上崗標準。4/5133員工精神飽滿，舉止文雅，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢自然，符合上崗標準表達良好的修養(yǎng)和職業(yè)形象。3/5126員工微笑效勞，熱情周到，表情自

26、然，有親和力和良好的溝通能力。3127員工適時與客戶進行目光交流，保持對客戶的自然關注。3128員工語言標準，語速平穩(wěn)，使用文明效勞用語，首問使用普通話。3工程：6.3 員工效勞行為 20分 40分序號考核內容分值扣分扣分原因134員工微笑效勞，熱情周到，表情自然，有親和力和良好的溝通能力。5135員工語言標準，語速平穩(wěn)，使用文明效勞用語，首問使用普通話。5136員工效勞行為專業(yè)得體，舉止文雅大方，手勢自然，動作標準。5137員工適時與客戶進行目光交流，保持對客戶的自然關注。5138實行首問負責制，對客戶提問認真對待、不搪塞、不推諉，需同事協(xié)助時及時呼叫聯(lián)動效勞，并將客戶推介至相關區(qū)域或崗位人

27、員。5139堅持“先外后內的效勞原那么，在客戶辦理業(yè)務過程中，始終關注客戶業(yè)務辦理的情況和進程。5140效勞過程中行為得體、舉止大方，無不雅手勢和動作。員工效勞客戶時假設遇其他客戶咨詢業(yè)務或打招呼，應適時給予回應或示意，待與其直接交流時，向客戶的耐心等待致謝。5141認真值守崗位，工作期間無聊天、大聲喧嘩、接打私人 現(xiàn)象，不做與業(yè)務無關的事。5工程：6.4 員工權益保護與培訓 40分 35分序號考核內容分值扣分扣分原因147堅持以人為本，注重員工關愛，營造良好的職業(yè)環(huán)境開展情緒管理、減壓訓練、溝通技巧等輔導，保護員工身心健康。5145有必要的情緒管理、減壓訓練、溝通技巧等培訓，保護員工身心健康

28、；員工桌椅、柜臺等工作設施及環(huán)境突出人性化，并配置具有更衣、化裝、休息、就餐、文化展示、情緒緩沖、活動等功能的區(qū)域。10144實施員工輪休及帶薪休假制度，保護員工休息、休假權利。5143遵守勞動法規(guī)，不隨意延長員工工作時間，確需延長勞動時間的，須按規(guī)定支付加班工薪。5142以人為本，注重人才隊伍培養(yǎng)，制定具體的服務培訓方案，標準優(yōu)質效勞員工獎勵與晉升措施有優(yōu)秀員工獎勵與晉升通道，職業(yè)環(huán)境良好。5146定期組織開展文明標準效勞及、業(yè)務技能等培訓，培訓制度與記錄完善。10/5第七模塊：效勞根底管理 125分 160分工程：7.1 效勞制度 40分 25分序號考核內容分值扣分扣分原因148建立文明標

29、準效勞工作制度，明確營業(yè)網(wǎng)點主要負責人和分管負責人服務管理職責要求，并明確大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等不同崗位效勞內容及職責范圍。包括效勞監(jiān)測、投訴處理、應急預案、效勞考核、效勞檔案等內容。10150營業(yè)網(wǎng)點年度工作方案中明確效勞質量和水平提升的具體目標和措施。10/5149營業(yè)網(wǎng)點每月至少組織一次效勞工作自查，對效勞形象、效勞環(huán)境、效勞管理、效勞平安和服務紀律等方面進行自查，有詳細的檢查記錄，并及時整改發(fā)現(xiàn)的問題。明確營業(yè)網(wǎng)點主要負責人和分管負責人服務管理職責要求，并明確大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等不同崗位效勞內容及職責范圍。10/5151及時傳達、學習、執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內效勞標準，相關記錄完

30、整。10/5工程：7.2 效勞監(jiān)測 30分 25分序號考核內容分值扣分扣分原因152制定按照文明標準效勞監(jiān)測制度，按月自查，按季評價工作質量檢查、監(jiān)督制度，按月評價，按年總結，及時整改，記錄完整。7153指定人員每天對各區(qū)域進行一次效勞巡檢，記錄完整。7/3154定期開展客戶評價、客戶滿意度調查，征求客戶意見、建議和需求，相關信息記錄真實、完整，分析、反應、報告及時。10155網(wǎng)點完整保存上級行對本網(wǎng)點的其效勞監(jiān)測記錄完整；本網(wǎng)點及時落實整改上級行監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的問題要求，過程跟蹤與落實結果記錄完整、效果可鑒。6/5工程：7.3 投訴處理 35分 30分序號考核內容分值扣分扣分原因156按照建立健全

31、客戶投訴處理機制制度，暢通客戶投訴渠道暢通，明確投訴處理流程及處理時限。6157對客戶意見簿上的客戶意見和建議24小時內響應，并對留有 信息的客戶在規(guī)定時間內予以回復、回訪。8158客戶意見簿真實完整記錄客戶投訴及回復信息，頁碼連續(xù)、內容完整；按年歸檔保管，一年以內的意見簿可隨時調閱。8159有明晰的現(xiàn)場投訴處理流程；發(fā)生客戶投訴時，大堂經(jīng)理及時安撫并引導客戶至相對獨立的空間，有效處理現(xiàn)場投訴。8/5160現(xiàn)場處理有困難的，給客戶承諾明確的處理時限，如有需要及時向上級報告，并詳細記錄相關信息。5/3工程：7.4 應急處置 20分 10分序號考核內容分值扣分扣分原因161按照制定營業(yè)網(wǎng)點效勞突發(fā)

32、事件應急預案，保障建立通暢高效的信息報告機制通暢高效。5/2162定期開展應急演練，有相關文字、圖片或影像記錄5/3163如遇突發(fā)事件，按照相應應急預案及時進行處置，有記錄。5/2164員工熟知在突發(fā)事件應急預案中的角色定位和處理流程。5/3工程：7.5 效勞考核 20分序號考核內容分值扣分扣分原因165百佳、千佳示范單位創(chuàng)立評選及星級網(wǎng)點評定等文明標準效勞工作納入系統(tǒng)績效考核體系及鼓勵機制，且本網(wǎng)點在系統(tǒng)內效勞考評位居前列。10166制定效勞考評制度，定期組織開展效勞評比、表彰、總結，有相關文字、圖片或影像記錄。5167網(wǎng)點年度綜合考核方法中明確效勞管理考核指標和權重，并實現(xiàn)目標。5工程：7

33、.6 效勞檔案 15分序號考核內容分值扣分扣分原因168監(jiān)控設備影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內隨時可調閱、查看。5169文明標準效勞檔案材料完整，包括中銀協(xié)、地方銀行業(yè)協(xié)會、系統(tǒng)內上級行的文明標準服務相關標準以及兩年內本單位效勞工作材料，主要包括：根本情況、活動掠影、榮譽展示、行規(guī)行約、內控制度、崗位職責、效勞踐行、效勞考核、檢查監(jiān)督、投訴處理、應急預案、學習培訓、創(chuàng)立活動、創(chuàng)優(yōu)評先、效勞宣傳、經(jīng)驗交流等。5170效勞檔案材料標準分類，統(tǒng)一保存，實行檔案提倡電子化管理的單位，標準分類，統(tǒng)一保存，檔案能隨時、完整調閱，未實行電子化管理的單位，檔案標準裝訂。5第八模塊：經(jīng)營業(yè)績 70分60分

34、序號考核內容分值扣分扣分原因171連續(xù)兩年網(wǎng)點業(yè)務規(guī)模對公及對私存款日均余額、客戶數(shù)量、重要產品營銷能力基金、貴金屬、保險、理財產品的銷售收入、VIP客戶保有率及增長率在一級分行系統(tǒng)排名前列。10173連續(xù)兩年電子銀行總體業(yè)務分流率到達70%以上。10172連續(xù)兩年完成上級行下達的年度資產包括對公、對私、負債包括對公、對私、中間業(yè)務、利潤等主要業(yè)務經(jīng)營指標。30174連續(xù)兩年年人均綜合經(jīng)營稅后利潤到達50萬以上。10175連續(xù)兩年年度不良貸款率及不良貸款余額控制在上級行要求的指標內。10第九模塊：消費者權益保護與社會責任履行 80分100分工程：9.1 公平對待消費者 30分序號考核內容分值扣

35、分扣分原因176強化員工公平對待消費者意識，主動為消費者提供咨詢指導、業(yè)務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的效勞，妥善做好各類客戶群體的差異化效勞。4177優(yōu)化系統(tǒng)配置，視情況合理交叉使用針對各類客戶群體配置的效勞人力、窗口、機具等資源，提高效勞效率。4178充分考慮各類特殊群體客戶需求,增強專業(yè)效勞技能,提高應急處理能力, 盡可能提供便捷的人性化服務，確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等權利。3179在通過手語進行根本交流的根底上，對容易引起歧義的重要業(yè)務環(huán)節(jié)耐心提供文字交流效勞,確保與聽力障礙客戶的交流暢通。3180在提供語音叫號系統(tǒng)效勞的同時,為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號效

36、勞或相當功能的效勞措施。3181通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的效勞工程。3182設置助盲卡、盲文版銀行業(yè)務指南、盲文密碼輸入器或語音報數(shù)點鈔機等至少一種相應功能效勞設施,便于視力障礙客戶使用辦理業(yè)務的效勞設施；已使用新媒體設備整合密碼輸入功能的營業(yè)網(wǎng)點，至少配備一臺有定位點的傳統(tǒng)按鍵式密碼輸入器。5183明示導盲犬可入標識，協(xié)助視力障礙客戶攜帶經(jīng)過登記、認證、有可識別標識且處于工作狀態(tài)的導盲犬出入銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務；網(wǎng)點工作人員妥善做好接待工作，保障網(wǎng)點正常秩序和其他客戶平安。2184按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸效勞。3工程：9.2 消費者權益保護 20分 15分序號考核內容分值扣分扣分原因185在網(wǎng)點自屬管轄范圍內，采取相應措施，保障消費者的人身和財產安全。5/2186建立客戶信息保護內控制度，妥善保管客戶資料，尊重