營業(yè)廳創(chuàng)新集錦【】

1、營業(yè)廳創(chuàng)新集錦棗莊分公司曾慧玲其實(shí)，營業(yè)廳的工作，目錄營業(yè)廳環(huán)境創(chuàng)新營業(yè)廳管理創(chuàng)新營業(yè)廳業(yè)務(wù)創(chuàng)新營業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新營業(yè)廳環(huán)境創(chuàng)新環(huán)境創(chuàng)新的目的：1、在營業(yè)廳營造良好的氣氛; 2、給營業(yè)員和客戶帶來輕松愉悅的心情。環(huán)境創(chuàng)新分類：節(jié)日環(huán)境（春節(jié)、元旦、圣誕節(jié).）專題營銷環(huán)境營業(yè)廳節(jié)日環(huán)境營業(yè)廳喜迎接圣誕 營業(yè)廳喜慶裝扮迎接全運(yùn) 專題營銷環(huán)境為宣傳電子渠道，在營業(yè)廳顯著位置擺放 X支架，在營業(yè)廳櫥窗處做醒目宣傳。專題營銷環(huán)境密碼就在我身邊荊河西路營業(yè)廳和密碼有個(gè)約會(huì)。為宣傳“ G3無線座機(jī)” 的業(yè)務(wù)，利用營業(yè)廳的一切可宣傳空間，吸引客戶眼球,給人一種新鮮、醒目的感覺。營業(yè)廳環(huán)境 更衣室員工的休息區(qū)。營業(yè)

2、廳我漂亮的家。目錄營業(yè)廳環(huán)境創(chuàng)新營業(yè)廳管理創(chuàng)新營業(yè)廳業(yè)務(wù)創(chuàng)新營業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新營業(yè)廳業(yè)務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)創(chuàng)新的目的：1、杜絕營業(yè)廳出現(xiàn)過期宣傳資料， 2、通過給營業(yè)員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)創(chuàng)造便利條件來減少差錯(cuò)，提升業(yè)務(wù)水平。業(yè)務(wù)創(chuàng)新分類： 1、人人爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)檢查員 2、隨時(shí)隨地業(yè)務(wù)提醒營業(yè)廳業(yè)務(wù)創(chuàng)新人人爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)檢查員 在營業(yè)廳大力推廣“ 發(fā)現(xiàn)過期內(nèi)容或錯(cuò)誤資料上報(bào)加分制度” 。推廣后，廳內(nèi)所有人員都主動(dòng)在對(duì)廳內(nèi)所有上墻、上架等宣傳品一一審視，一旦發(fā)現(xiàn)過期內(nèi)容，立即上報(bào)廳主任，廳主任及時(shí)更改并上報(bào)市公司，活動(dòng)推廣以來，營業(yè)廳再無過期資料。營業(yè)廳業(yè)務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)提醒一、紙質(zhì)提醒1、業(yè)務(wù)手冊(cè)2、業(yè)務(wù)明白紙二、各類客戶端提醒1、效

3、能桌面便箋2、移動(dòng)自有業(yè)務(wù)短信提醒業(yè)務(wù)提醒業(yè)務(wù)手冊(cè)公司新業(yè)務(wù)層出不窮，為了使大家能記住新業(yè)務(wù)，在關(guān)鍵時(shí)可查看新業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)一點(diǎn)通，學(xué)習(xí)好輕松營業(yè)廳善用文件夾 小小“明白紙”發(fā)揮大功效為了全面推廣各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，公司各類促銷活動(dòng)較多。為避免員工在業(yè)務(wù)受理時(shí)出現(xiàn)誤差，營業(yè)廳詳細(xì)整理出一份促銷活動(dòng)“明白紙”。在“明白紙”中標(biāo)明活動(dòng)名稱、禮品類型、受理菜單、注意事項(xiàng)等各項(xiàng)內(nèi)容，一目了然，方便員工操作。同時(shí)為了方便稽核人員統(tǒng)計(jì)各類活動(dòng)，在此表格中還清晰的標(biāo)明了需要備注的統(tǒng)一格式，大大提高了一線人員和稽核人員的工作效率。通過一段時(shí)間的試行，收到良好的效果。業(yè)務(wù)提醒業(yè)務(wù)辦理明白紙各類促銷活動(dòng)辦理明白紙活動(dòng)名稱禮品

4、類型受理菜單備注內(nèi)容注意事項(xiàng)入網(wǎng)送手機(jī)三星E1070促銷獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)存贈(zèng)送09綜合169元三星E10701.手機(jī)串號(hào)別輸錯(cuò)了。2.機(jī)型和預(yù)存費(fèi)用不能選錯(cuò).3.在預(yù)存贈(zèng)送中選擇每月返10元諾基亞1682促銷獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)存贈(zèng)送09綜合259元諾基亞1682諾基亞1680促銷獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)存贈(zèng)送09綜合358元諾基亞1680老年手機(jī)促銷獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)存贈(zèng)送09綜合299元老年機(jī) 預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)代金券1200元促銷獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)存贈(zèng)送09高價(jià)值2010年度贈(zèng)機(jī)*元送*元，協(xié)議消費(fèi)*元/月2年，*日起*日止”備注及禁止必須按要求辦理.做好協(xié)議消費(fèi)。1800元促銷獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)存贈(zèng)送09高價(jià)值2400元促銷獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)存贈(zèng)送09高價(jià)值3600元促銷獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)存贈(zèng)

5、送09高價(jià)值6000元促銷獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)存贈(zèng)送09高價(jià)值8400元促銷獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)存贈(zèng)送09高價(jià)值新入網(wǎng)送油100元促銷獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)存贈(zèng)送09綜合新入網(wǎng)2.5L40元自由消費(fèi)，60元分6個(gè)月返一、效能桌面便箋在日常營業(yè)工作中，經(jīng)常存在一些無法立即為客戶解決、需再次回復(fù)的情況。為了避免業(yè)務(wù)差錯(cuò)的產(chǎn)生，營業(yè)廳可在電腦上安裝效能桌面便箋的工具，此軟件就是一個(gè)備忘提醒的工具，將要記錄的內(nèi)容直接顯示在電腦桌面的右上方，時(shí)刻提醒營業(yè)員，從而有效避免營業(yè)員因忘記對(duì)客戶的承諾或業(yè)務(wù)操作的流程而煩惱，經(jīng)城區(qū)營業(yè)廳全面推廣，使用效果很好，員工們?cè)僖膊粫?huì)因?yàn)榍ь^萬緒的工作而焦頭爛額了。業(yè)務(wù)提醒各類客戶端提醒效能桌面便箋程序啟動(dòng)后，只要

6、將其最小化到任務(wù)欄通知區(qū)域即可，使用時(shí)可通過鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊任務(wù)欄圖標(biāo)。效能桌面便箋選擇“新建桌面便箋”，就可以在里邊輸入要提醒的內(nèi)容了。12月31日取消139*5127的話費(fèi)管家業(yè)務(wù)。輸入完成后,只要點(diǎn)擊左上方的“保存并關(guān)閉”按鈕，即可將便箋保存起來，下面回到你的桌面看看。效能桌面便箋每個(gè)便箋都像N次貼一樣牢牢的“粘”在桌面上，并且便箋中所有內(nèi)容都一目了然，無需任何操作即可直接查看。如果需要修改便箋內(nèi)容，只要雙擊該便箋，就可以打開編輯框，非常方便。 由于每個(gè)便箋并非一個(gè)獨(dú)立文件，所以在保存時(shí)不需要輸入文件名，在效能的主界面中就可以管理所有的便箋。 如果是需要經(jīng)常查看的便箋，還可以在輸入便箋時(shí)勾選

7、輸入框下方的“總在最前面”選項(xiàng)，這樣即不影響你做其它操作，也可以隨時(shí)看到便箋內(nèi)容了，可謂一舉兩得?，F(xiàn)在就丟掉傳統(tǒng)的紙質(zhì)便箋吧。效能桌面便箋該軟件可從百度上搜索免費(fèi)下載。二、移動(dòng)自有業(yè)務(wù)短信提醒1、 139郵箱 2、飛信業(yè)務(wù)提醒各類客戶端提醒1、 通過電腦登錄139郵箱 :/, 2、在郵箱左側(cè)菜單欄中點(diǎn)擊“日程提醒”3、點(diǎn)擊“添加日程”。139郵箱日程提醒139郵箱日程提醒4、 在內(nèi)容處輸入需要添加的提醒內(nèi)容, 5、選擇要提醒的時(shí)間，具體到時(shí)分。 6、選擇提醒方式，如短信或郵件。 7、最后點(diǎn)擊 保存。139郵箱日程提醒利用飛信的定時(shí)短信功能對(duì)日常工作事項(xiàng)進(jìn)行提醒。飛信定時(shí)短信提醒通過電腦登陸飛信

8、客戶端，在菜單欄中點(diǎn)擊“直接短信”。點(diǎn)擊“定時(shí)短信”，選擇需要提醒的時(shí)間，具體到時(shí)分，再輸入需要提醒的內(nèi)容。最后點(diǎn)擊發(fā)送。飛信定時(shí)短信提醒目錄營業(yè)廳環(huán)境創(chuàng)新營業(yè)廳管理創(chuàng)新營業(yè)廳業(yè)務(wù)創(chuàng)新營業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新新員工“四步法”學(xué)習(xí)“三笑三正”服務(wù)營業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新123服務(wù)流程十句話管理第一步：新員工與老員工進(jìn)行“一對(duì)一捆綁學(xué)習(xí)”。即：每一位新員工固定一位老師，這名老師負(fù)責(zé)新人的新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，直至新員工將業(yè)務(wù)知識(shí)全部掌握。第二步：值班經(jīng)理督促服務(wù)禮儀與流程的學(xué)習(xí)。將新人進(jìn)行分組，每個(gè)值班經(jīng)理各帶一組，接待用戶時(shí)，認(rèn)真查看接待流程，對(duì)于違規(guī)情況及時(shí)指出，當(dāng)場(chǎng)整改。第三步：BOSS系統(tǒng)一對(duì)一輔導(dǎo)。雖然一起學(xué)習(xí)，但每

9、個(gè)人學(xué)習(xí)進(jìn)度是不一樣的，對(duì)于BOSS系統(tǒng)掌握不好的，營業(yè)廳采取下班后留下來針對(duì)性的輔導(dǎo)，這樣可提高操作熟練度。第四步：贊美式學(xué)習(xí)。對(duì)于進(jìn)步較快的，掌握較好的給予當(dāng)眾表揚(yáng)，激勵(lì)大家的學(xué)習(xí)情緒。 對(duì)新進(jìn)員工實(shí)行“四步法”學(xué)習(xí)1 “三笑三正”服務(wù)為更好地服務(wù)于廣大用戶，棗莊振興路營業(yè)廳大力提倡微笑服務(wù)，微笑運(yùn)用到服務(wù)領(lǐng)域，微笑服務(wù)能給服務(wù)對(duì)象帶來一種親切、熱情、溫暖的感受，它已成為移動(dòng)人服務(wù)工作中的一項(xiàng)必備技能，也成了“三笑”服務(wù)的創(chuàng)立基礎(chǔ)。2 “三笑三正”服務(wù)“三正”服務(wù)源于我國“以正為尊”的傳統(tǒng)禮節(jié)，是指三個(gè)正面服務(wù)：一是營業(yè)員遞出的宣傳單頁為正面；二是營業(yè)員找給用戶的錢幣為正面；三是營業(yè)員遞出

10、的發(fā)票，需要用戶簽字或帶走的工單為正面。 “三笑三正”服務(wù)的推出要求員工立足崗位，以良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)從細(xì)微處著手，在情感上把用戶當(dāng)客人、當(dāng)親人、當(dāng)上帝，展現(xiàn)移動(dòng)人的服務(wù)風(fēng)范，樹立移動(dòng)公司的服務(wù)品牌。2 “三笑三正”服務(wù)其操作要領(lǐng)為：一是用戶即將走到一米線處，營業(yè)員起立迎接，給用戶一個(gè)“迎賓式”的微笑，即客未到人先笑。二是用戶開口說所要辦理的業(yè)務(wù)時(shí)和在辦理過程中，營業(yè)員應(yīng)頻頻點(diǎn)頭給與認(rèn)同并給予 “感激式”的微笑，感謝用戶來到本營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。三是用戶辦理業(yè)務(wù)完畢即將離開時(shí)給予用戶溫柔恬靜的“回眸式”的微笑，以目代步，起立目送用戶離開。四、整個(gè)接待過程營業(yè)員眉心舒展，面部放松，精神飽滿，微

11、笑時(shí)露6-8顆牙齒。 2為了使?fàn)I業(yè)人員服務(wù)流程更規(guī)范化，特梳理服務(wù)要求，形成指定的十句話服務(wù)流程管理。具體如下：1、（主動(dòng)問候）三米六齒：“您好！”2、（服務(wù)監(jiān)督卡）用戶走到臺(tái)席前時(shí)：“請(qǐng)坐，這是我的服務(wù)監(jiān)督卡，請(qǐng)監(jiān)督我的服務(wù)！”3、（接一顧二招呼三）“您好！辦業(yè)務(wù)請(qǐng)稍等！”方便時(shí)遞送宣傳單頁。4、（信息保密）“請(qǐng)問您手機(jī)號(hào)碼是多少？”“請(qǐng)講一下機(jī)主姓名！”3服務(wù)流程十句話管理3服務(wù)流程十句話管理5、（品牌告知）“您使用的是全球通/動(dòng)感地帶品牌/神州行品牌！”針對(duì)辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。6、（唱收唱付、雙手遞接）“收您X元，找您X元！”7、（推薦新業(yè)務(wù)）8、（其他幫助）“請(qǐng)問還有其他需要幫助嗎？感

12、謝使用中國移動(dòng)XXX品牌！”9、（引導(dǎo)投放監(jiān)督卡）“請(qǐng)將服務(wù)監(jiān)督卡投入監(jiān)督箱內(nèi)，謝謝！”10、（告別）“再見，請(qǐng)慢走！”目錄營業(yè)廳環(huán)境創(chuàng)新營業(yè)廳管理創(chuàng)新營業(yè)廳業(yè)務(wù)創(chuàng)新營業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新營業(yè)廳管理創(chuàng)新營業(yè)廳管理創(chuàng)新營業(yè)廳管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新的目的：1、提升營業(yè)廳凝聚力;2、增加營業(yè)廳員工歸屬感；3、從而更加地為用戶服務(wù)。管理創(chuàng)新宗旨：以人為本，人性化管理動(dòng)態(tài)排班管理營業(yè)廳工作創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)管理細(xì)節(jié)管理營業(yè)廳營業(yè)廳管理創(chuàng)新 營業(yè)廳是為減輕營業(yè)員工作壓力，提高服務(wù)質(zhì)量和管理精細(xì)化水平，執(zhí)行動(dòng)態(tài)排班。 動(dòng)態(tài)排班是指營業(yè)廳每天不再執(zhí)行8:0018:00全員10小時(shí)上班時(shí)間，而是根據(jù)營業(yè)廳的忙閑時(shí)段和具體窗口的客流量，

13、安排員工錯(cuò)時(shí)上下班。這樣一來可以避免營業(yè)廳閑時(shí)的人力、資源浪費(fèi)，二來可以保證營業(yè)高峰時(shí)全員滿崗，同時(shí)能給員工提供適當(dāng)靈活的上下班時(shí)間，確保其得到充分的休息和放松。讓營業(yè)廳的人力資源管理更加科學(xué)和合理，更讓員工感受到了公司和營業(yè)廳的親情化、人性化管理理念。 動(dòng)態(tài)排班制度試行以來，得到了員工的好評(píng)和歡迎，大家平均每周可以有23天的休息時(shí)間，能夠更好地處理工作與生活的關(guān)系，以更好的狀態(tài)投入工作中，形成了良性循環(huán)。營業(yè)廳管理創(chuàng)新動(dòng)態(tài)排班管理營業(yè)廳管理創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)管理營業(yè)廳管理創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)管理我認(rèn)為對(duì)于公司，我是執(zhí)行者，對(duì)于員工我是管理者。紅色綠色選號(hào)單，輕輕松松來選號(hào)主廳從客戶角度出發(fā)，不斷豐富選號(hào)牌的內(nèi)容。

14、比如:目前客戶對(duì)號(hào)碼的要求越來越高，部分情侶希望辦理一對(duì)“情侶號(hào)碼”來見證自己甜蜜的愛情。 在輔廳大部分客戶選擇神州行品牌，而神州行品牌里只有神州行自由打?qū)τ谔?hào)源有特殊要求，就是必須后5位帶4，而一般輔廳僅有一個(gè)選號(hào)牌，只能放置120個(gè)號(hào)碼，如果將所有號(hào)碼都放到選號(hào)牌上不利于客戶選擇，而且增加了營業(yè)人員的解釋時(shí)間，于是我們把選號(hào)牌中的號(hào)單分成2種顏色，一種紅色為不帶4號(hào)碼，另一種為綠色是后5位帶4的號(hào)碼，如果客戶選號(hào)選擇自由打便可告知客戶選一張綠色的號(hào)碼，如果廳內(nèi)人多時(shí)便可讓客戶選一個(gè)紅色和一個(gè)綠色號(hào)碼，客戶決定辦什么品牌即選擇哪個(gè)號(hào)碼，通過這樣一個(gè)小小的區(qū)分，客戶可以輕輕松松選號(hào)，快快樂樂辦

15、號(hào)。 營業(yè)廳細(xì)節(jié)管理小小百寶箱，發(fā)揮大功效 在日常營業(yè)中營業(yè)員常因?yàn)檎也坏揭恍┬〉霓k公用品而著急，這既耽誤了工作，又影響了客戶滿意度。針對(duì)這種情況，可為每位員工準(zhǔn)備了一個(gè)小小的“百寶箱”，箱內(nèi)配備統(tǒng)一的訂書機(jī)、膠水、扣貼紙、簽字筆等，同時(shí)，“百寶箱”內(nèi)還按照統(tǒng)一的格式將當(dāng)天要用的發(fā)票、上交憑證、受理單等擺放整齊。方便各班人員進(jìn)行互查和補(bǔ)充。特別遇上促銷禮品較多時(shí)，將禮品放置進(jìn)去。既保證了物品的安全又不影響營業(yè)廳5S。小小“百寶箱”發(fā)揮了大功效。營業(yè)廳細(xì)節(jié)管理小小百寶箱，發(fā)揮大功效 營業(yè)廳細(xì)節(jié)管理 下班后及時(shí)補(bǔ)充所需物品，統(tǒng)一將“百寶箱”放于后臺(tái)，使整個(gè)營業(yè)廳變的井然有序。 通報(bào)制度 營業(yè)廳各項(xiàng)指標(biāo)的完成需要廳內(nèi)所有員工的努力，為積極有效的開展公司各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)每一位營業(yè)人員的積極性,營業(yè)廳開展了每日通報(bào)制度,服務(wù)方面如短信滿意度測(cè)評(píng)、每日業(yè)務(wù)差錯(cuò)和服務(wù)態(tài)度類投訴等，