餐飲服務質量設計

1、Word文檔 餐飲服務質量設計 餐飲服務質量設計 餐飲服務質量主要由環(huán)境質量、菜肴質量和服務水準組成。餐飲質量的掌握，主要取決于餐飲部的管理水準。餐廳管理人員必需常常對餐飲工作進行督促、檢查、指導，有效地把握餐飲服務工作的方向，促進餐飲服務質量的提高。 1.確立標準，完善制度 要使餐飲服務達到規(guī)范化、程度化、系統(tǒng)化和標準化，保持餐飲質量的穩(wěn)定性，明確詳細的標準和科學完善的制度是基本的保證。所以，必需準時指導和監(jiān)督餐飲部制定各種餐飲的標準，如餐飲布置標準、擺設標準、接待服務標準、語言標準、儀表儀容標準、清潔衛(wèi)生標準等。并且督促餐飲部完善各種規(guī)章制度，如衛(wèi)生制度、檢查制度、工作制度、考核制度等。餐

2、飲部對這項工作的重視程度往往打算了餐飲部的標準和制度的完善程度。 2.充當客人，實地檢查 標準和制度為員工確立了工作的準則，也為管理者供應了掌握的依據(jù)，但質量畢竟如何，只有通過檢查才能知道。要想知道餐飲的服務質量如何，最直接的檢查方法就是扮演客人，親身體驗一下。餐飲部為了有效把握餐飲質量狀況，可以通過陪客人吃飯或在不打招呼的狀況下突然親臨餐廳點菜吃飯，實地感受就餐的氣氛，視察服務水準，品嘗菜肴味道。這種方法往往能找到一般檢查所不能發(fā)覺的問題。 3.深化現(xiàn)場，例行檢查 人們對事物的熟悉步驟一般為：現(xiàn)實一感受一推斷。對餐飲服務質量的掌握，也必需從服務現(xiàn)場動身。所謂服務現(xiàn)場，就是服務工作的基本活動場

3、所，如餐廳、酒吧等。一般說來，服務現(xiàn)場必需具備三個基本要素： （1）服務對象客人。 （2）服務者服務人員。 （3）服務條件作為供應服務物質條件的設施、材料和進行服務活動的場所。 這三者結合，共同構成現(xiàn)實的服務現(xiàn)場。因此，餐飲部人員深化現(xiàn)場，進行檢查，就離不開這三個方面。當然，為了使檢查更加切實可行，可以據(jù)此制定檢查項目，如營業(yè)前的檢查就可通過事先擬訂的儀表儀容、餐廳規(guī)格等檢查項目逐條檢查，推斷其是否合乎標準。至于營業(yè)過程中的檢查，則可以通過觀看和詢問來了解狀況。比如觀看客人的表現(xiàn)和心情，依據(jù)飯店的服務規(guī)程，逐一檢查服務人員的服務態(tài)度、時機及引領、入座、點菜、飲料服務、菜肴服務等服務方式。通過詢

4、問，征求客人的看法，了解客人對服務、菜肴質量等方面的看法。 4.麥當勞的顧客服務 改善顧客服務品質的五個階段圖 顧客反應最好納入餐廳經(jīng)營管理的修正參考 麥當勞管理者們清晰地意識到服務行業(yè)中，員工的儀容、態(tài)度、行為舉止、談吐和思索方式，都是工作過程和工作成果中的組成部分。全部的工作都需要荷西德所說的情感工作，也就是借由運用自己的心情，影響他人的工作。這種工作是必要的，由于它是服務的一部分（例如麥當勞工作人員在工作時不保持微笑，就不算是正確的工作方式），或者由于假如缺少了它，員工的工作便無法進行（例如，麥當勞員工必需保持餐桌的清潔潔凈，否則顧客便不會光顧）。 腓特烈的理論適用于其他工作，也輕易地適

5、用到制造漢堡的麥當勞工作上。而漢堡的品質，也是不行以和制造該漢堡的員工的素養(yǎng)分開評價的。 這些互動行業(yè)中員工的素養(yǎng)就是互動品質?；悠焚|亦即依靠員工的個人態(tài)度，打算工作成敗的互動服務工作可分為二類。第一類的互動工作中，產(chǎn)品可以和互動分別，但在服務時應具備某種特定閱歷，并作為服務的重要部分。例如航空公司的乘客，被承諾在其旅途中會得到友善的服務。其次類，在某些行業(yè)中，互動品質雖然不是被銷售，或供應之產(chǎn)品的一部分，但卻是工作過程中的不行或缺的組成部分。推銷員、收款員和調查訪談員的勝利與否，取決于其制造特殊互動方式的力量。 從理論上，對互動工作進行分析和歸類，相對簡潔。但是在實際操作中對互動工作進行標

6、準化和品質管理就簡單多了，由于產(chǎn)品或工作成果、工作過程以及員工三者之間的界線，是不行能像理論定義中的如此清楚明白的，它可能模糊不清或根本不存在。在很多互動工作中，雇主若不嘗試統(tǒng)一員工本身，就很難為產(chǎn)品制訂一既定規(guī)格，或為上作過程提出指示。我們把這種對員工本身行為、語言等的統(tǒng)一，稱為互動工作中的標準化。 互動企業(yè)的經(jīng)理人多盼望由那些有吸引力的員工擔當接待員、餐廳服務生或空中服務員的工作任何與顧客的互動工作，都使得第一線員工成為商品的一部分，故他們的素養(yǎng)可能直接影響顧客對產(chǎn)品和服務的看法。 但是在互動工作中，僅有吸引力的外表是不足以吸引顧客的，員工的語言舉止體態(tài)均會影響顧客的想法。因此，企業(yè)可考慮

7、高薪聘請高素養(yǎng)人才；或者聘請一般員工，但對他們進行標準化管理。企業(yè)可利用制服，或其他管理個人儀容的手段，利用統(tǒng)一說詞對行為舉止或對待顧客的正確方法進行規(guī)范，甚至對員工施以影響深遠的心情訓練等方法，達到使互動工作標準化的目標。在麥當勞中，標準化管理得到了很好的運用。 麥當勞規(guī)定，柜臺服務員在迎送顧客中，應隨時把禮貌用語掛在嘴邊，時刻留意自己的語言美，從而力爭達到最佳服務質量和取得最大經(jīng)濟效益。 顧客一進店，就會聽到服務員歡迎光臨、感謝光臨、請到這里來之類布滿溫情的詞句。及至點膳、出貨、收款，服務員亦須保持一套常用的禮貌用語，諸如您要點什么？、請稍等候、讓您久等了、放這里好嗎？等等。 顧客離店，服務員則通常會說：感謝惠顧、歡迎再度光臨、祝您開心之類的祝頌之語，使顧客對麥當勞留下較好印象，以至今后可能再來。 需要說明的是，雖然麥當勞以嚴格的統(tǒng)一說詞，來統(tǒng)一服務工作，但卻并非是一成不變的，而是將需要情感的互動部分，交由員工自行處理。 事賣上，在麥當勞高層中，甚至鼓舞經(jīng)理人們形成自己的共性、態(tài)度和風格，克羅克就始終很重視有共性的職員。從表面上看起來，克羅克是一個一成不變的人，實際上他很有彈性，只要你能夠勸說他，他就會聽你的。他也遠